醫(yī)院服務(wù)提升的辦法和措施精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)院服務(wù)提升的辦法和措施范文

一、做好醫(yī)改這一中心工作

（一）繼續(xù)加強(qiáng)新農(nóng)合制度建設(shè)。

1.提高籌資標(biāo)準(zhǔn)，鞏固參合率。人均籌資達(dá)到340元，其中各級政府補(bǔ)助增加到人均280元。抓好新農(nóng)合宣傳發(fā)動(dòng)與籌資工作，參合率穩(wěn)定在95%以上。

2.優(yōu)化統(tǒng)籌補(bǔ)償政策，進(jìn)一步降低個(gè)人費(fèi)用負(fù)擔(dān)。平均實(shí)際住院補(bǔ)償不低于60%，力爭達(dá)65%以上，統(tǒng)籌地區(qū)政策范圍內(nèi)住院補(bǔ)償率達(dá)到75%以上。加大重大疾病保障力度，將20種大病納入保障重點(diǎn)范圍；落實(shí)農(nóng)村孕產(chǎn)婦縣、鄉(xiāng)住院分娩基本醫(yī)療全免費(fèi)。

3.完善管理服務(wù)機(jī)制，提高管理運(yùn)行效益。強(qiáng)化重大疾病治療臨床路徑規(guī)范化管理和單病種定額包干費(fèi)用控制。推行總額預(yù)付、按病種付費(fèi)等支付方式改革。規(guī)范完善“一般診療費(fèi)”并擴(kuò)大實(shí)施范圍。開展省、市級醫(yī)院住院費(fèi)用即時(shí)結(jié)報(bào)。

4.加大基金監(jiān)管力度。強(qiáng)化定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)管和費(fèi)用控制，加大違規(guī)行為處理力度，保障新農(nóng)合基金安全、有效運(yùn)行。

（二）鞏固完善基本藥物制度和基層運(yùn)行新機(jī)制。

5.鞏固完善基本藥物制度。建立基本藥物使用管理辦法，加強(qiáng)對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和醫(yī)務(wù)人員用藥行為監(jiān)管；有序推進(jìn)村衛(wèi)生室實(shí)施基本藥物制度。

6.加快建立多渠道補(bǔ)償機(jī)制。爭取政府落實(shí)財(cái)政補(bǔ)助政策，繼續(xù)做好債務(wù)化解；加快建立村衛(wèi)生室實(shí)施基本藥物制度后的多渠道補(bǔ)償機(jī)制，落實(shí)村醫(yī)補(bǔ)助和一般診療費(fèi)。

7.完善人事分配和績效考核制度。實(shí)行全員聘用和崗位管理制度，健全績效考核制度，加大考核力度，完善激勵(lì)辦法。

8.提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務(wù)能力。開展鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，加強(qiáng)全科醫(yī)生轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)和全科醫(yī)生培養(yǎng)；推進(jìn)鄉(xiāng)村衛(wèi)生一體化管理。繼續(xù)組織對口支援鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院。

9.積極推進(jìn)公立醫(yī)院改革。統(tǒng)籌縣域醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)，優(yōu)化公立醫(yī)院布局結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)以人才、技術(shù)為核心的能力建設(shè)；推行臨床路徑管理，推進(jìn)支付方式改革；擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面；推動(dòng)成本核算與控制，加大醫(yī)藥費(fèi)用監(jiān)測力度，有效控制醫(yī)藥費(fèi)用的不合理增長。

二、推進(jìn)七項(xiàng)重點(diǎn)工作

（一）抓好公共衛(wèi)生工作。

10.加強(qiáng)公衛(wèi)服務(wù)體系建設(shè)。繼續(xù)加強(qiáng)衛(wèi)監(jiān)、疾控、婦幼等專業(yè)公衛(wèi)機(jī)構(gòu)能力建設(shè)和衛(wèi)生應(yīng)急決策與指揮系統(tǒng)建設(shè)。

11.繼續(xù)實(shí)施好基本公衛(wèi)服務(wù)。將人均經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提高到30元，推進(jìn)10項(xiàng)基本公衛(wèi)服務(wù)常態(tài)化與精細(xì)化管理，嚴(yán)格實(shí)行績效考核，提高服務(wù)質(zhì)量和效果。

12.做好重大疾病防控。加強(qiáng)艾滋病、結(jié)核病、霍亂、瘧疾、手足口病、流感、布魯氏菌病等重大傳染病監(jiān)測和管理，落實(shí)高血壓、糖尿病、癌癥、慢性病等防控措施。

13.提升衛(wèi)生應(yīng)急處置能力。完善突發(fā)公衛(wèi)事件信息報(bào)告、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測和預(yù)測預(yù)警制度，突出做好學(xué)校突發(fā)公衛(wèi)事件風(fēng)險(xiǎn)隱患排查工作。

14.落實(shí)婦幼保健措施。實(shí)施母嬰安康工程、出生缺陷綜合防治工程、婦女兒童疾病防治工程、婦幼衛(wèi)生項(xiàng)目工程、婦幼衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)工程等五大工程，全縣孕產(chǎn)婦死亡率控制在18/10萬以下，力爭實(shí)現(xiàn)可避免孕產(chǎn)婦零死亡，5歲以下兒童死亡率控制在8‰以下。落實(shí)打擊“兩非”等計(jì)劃生育綜合治理措施。

（二）加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)、質(zhì)量和安全管理。

15.提高醫(yī)療服務(wù)水平。加強(qiáng)臨床重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)，鞏固6個(gè)市級重點(diǎn)專科創(chuàng)建成果，年內(nèi)新創(chuàng)市及市以上重點(diǎn)學(xué)科1個(gè)以上；鞏固“三好一滿意”活動(dòng)成果，進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理。

16.加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理。強(qiáng)化醫(yī)師查房等核心制度落實(shí)；加強(qiáng)病歷處方、護(hù)理質(zhì)量、臨床用血、消毒隔離與醫(yī)院感染控制管理。加強(qiáng)藥事管理，繼續(xù)開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)，規(guī)范網(wǎng)上藥品集中采購，推進(jìn)臨床合理用藥；進(jìn)一步規(guī)范毒麻、管理。縣直醫(yī)院繼續(xù)開展“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)。

17.加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管。規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)與醫(yī)師執(zhí)業(yè)行為，推進(jìn)醫(yī)師定期考核。加大《省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理辦法》宣傳，落實(shí)《縣醫(yī)療糾紛及事故責(zé)任追究暫行辦法》，完善醫(yī)患糾紛預(yù)防和調(diào)處機(jī)制；探索參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。

18.加快中醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展。加強(qiáng)中醫(yī)重點(diǎn)專科建設(shè)，做好縣中醫(yī)院二甲復(fù)評，推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室中醫(yī)藥服務(wù)能力建設(shè)，強(qiáng)化中醫(yī)適宜技術(shù)推廣。在開展基本公衛(wèi)服務(wù)中，提供中醫(yī)藥健康教育、體質(zhì)辯識和慢病干預(yù)等中醫(yī)預(yù)防保健服務(wù)。

19.做好食品安全綜合協(xié)調(diào)。牽頭協(xié)調(diào)抓好“違禁超限、假冒偽劣”等專項(xiàng)整治，做好食品安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測評估。建立完善食品安全事故報(bào)告、應(yīng)急處置和食品安全有獎(jiǎng)舉報(bào)、責(zé)任追究等制度，提升食品安全事故應(yīng)急處置水平。

20.強(qiáng)化衛(wèi)生監(jiān)督。完成縣衛(wèi)監(jiān)所場所建設(shè)項(xiàng)目。推進(jìn)并進(jìn)一步規(guī)范衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管服務(wù)工作。加強(qiáng)學(xué)校（農(nóng)村）生活飲用水、公共場所、學(xué)校衛(wèi)生和傳染病防治等監(jiān)督工作，嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)、私診私藥行為。

21.推進(jìn)衛(wèi)生信息化建設(shè)。按照省衛(wèi)生信息化建設(shè)總體部署，加快公衛(wèi)平臺建設(shè)，啟動(dòng)15個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村衛(wèi)生信息系統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模塊。

22.加強(qiáng)衛(wèi)生人才隊(duì)伍建設(shè)。組織全科醫(yī)生轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)和住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)，加強(qiáng)以全科醫(yī)生為重點(diǎn)的衛(wèi)生人才隊(duì)伍建設(shè)；進(jìn)一步強(qiáng)化公開招聘、崗位培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、在職教育、對口支援等措施。完善崗位設(shè)置、聘用與管理工作，建立動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。加大衛(wèi)生高、中級專業(yè)技術(shù)人才引進(jìn)與培養(yǎng)力度，著力強(qiáng)化學(xué)科帶頭人培養(yǎng)與選拔；注重后備干部培養(yǎng)，加強(qiáng)系統(tǒng)班子建設(shè)，完善“雙述雙評”制度與綜合目標(biāo)管理考核。

23.加強(qiáng)衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和行業(yè)自律。繼續(xù)開展醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項(xiàng)治理，健全完善反腐糾風(fēng)長效機(jī)制，穩(wěn)步推行公立醫(yī)院廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控工作；健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評和民主評議行風(fēng)工作機(jī)制，推進(jìn)“文明醫(yī)院（單位）”創(chuàng)建活動(dòng),促進(jìn)衛(wèi)生行風(fēng)持續(xù)好轉(zhuǎn)，改善醫(yī)患關(guān)系，進(jìn)一步提升衛(wèi)生行業(yè)社會(huì)形象。

三、全面落實(shí)惠民實(shí)事，統(tǒng)籌推進(jìn)各項(xiàng)衛(wèi)生工作

第2篇：醫(yī)院服務(wù)提升的辦法和措施范文

一、實(shí)施范圍及主題

（一）實(shí)施范圍：各民營醫(yī)院

（二）活動(dòng)主題：“規(guī)范促發(fā)展、質(zhì)量提內(nèi)涵”

（三）活動(dòng)時(shí)間：2020年10月——2022年12月

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

組建縣“民營醫(yī)院管理年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，人員名單如下：

三、工作原則

（一）完善制度與規(guī)范行為并重。民營醫(yī)院要完善各種規(guī)章管理制度，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格按照管理制度規(guī)范醫(yī)療行為。

（二）全面梳理和重點(diǎn)整治相結(jié)合。民營醫(yī)院要全面梳理和排查臨床科室、輔助科室、實(shí)驗(yàn)室和后勤安保等部門安全隱患，查找醫(yī)療質(zhì)量管理漏洞、薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，形成整改臺賬，進(jìn)行“銷號”處理。

（三）專項(xiàng)活動(dòng)與長效機(jī)制相結(jié)合。民營醫(yī)院要全面開展醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全自查，制定整改措施、建立整改臺賬，進(jìn)行“銷號”處理。在“民營醫(yī)院管理年”活動(dòng)的基礎(chǔ)上，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立管理長效機(jī)制，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理能力的提升。

四、工作內(nèi)容

（一）完善各項(xiàng)規(guī)章制度

1.建立健全內(nèi)部質(zhì)量管理和控制制度。民營醫(yī)院要按照《醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度要點(diǎn)》要求，建立健全本機(jī)構(gòu)核心制度、配套文件和工作流程，加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)、教育和考核，強(qiáng)化核心制度的日常督導(dǎo)，確保醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度得到有效落實(shí)。建立并實(shí)施病案質(zhì)量控制體系和病歷質(zhì)量管理制度，以科室環(huán)節(jié)質(zhì)控為基礎(chǔ)，以終末病歷質(zhì)控為重點(diǎn)，注重病案首頁填寫質(zhì)量，保障病歷書寫客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、完整、規(guī)范。

2.完善醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理制度。民營醫(yī)院要按照《省（醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法）實(shí)施辦法》，制定醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用管理制度并組織實(shí)施，包括目錄管理、手術(shù)分級、醫(yī)師授權(quán)、質(zhì)量控制、檔案管理、動(dòng)態(tài)評估等制度，保障醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用質(zhì)量和安全。

3.完善醫(yī)療安全管理制度。民營醫(yī)院要關(guān)注用藥安全，建立健全臨床藥師和處方點(diǎn)評制度，充分發(fā)揮臨床藥師和處方點(diǎn)評的作用，以抗菌藥物、抗腫瘤藥物、中藥飲片、高值醫(yī)用耗材為主，規(guī)范臨床用藥行為。民營醫(yī)院要加強(qiáng)中藥飲片采購驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、煎煮等重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理，保障中藥飲片質(zhì)量。民營醫(yī)院要關(guān)注院內(nèi)安全，有針對心跳驟停、昏迷、跌倒等高風(fēng)險(xiǎn)意外事件的應(yīng)急措施和救護(hù)機(jī)制，保障全院任何區(qū)域內(nèi)均能及時(shí)提供緊急救治和生命支持服務(wù)。

4.完善醫(yī)院感染管理制度。民營醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照醫(yī)院感染管理的相關(guān)制度，結(jié)合肺炎疫情常態(tài)化防控工作，修訂完善機(jī)構(gòu)內(nèi)部醫(yī)院感染管理制度、職責(zé)、流程、預(yù)案，并將醫(yī)院感染管理納入年度目標(biāo)考核；要開展醫(yī)院感染管理制度和防控知識的全員培訓(xùn)和教育工作，落實(shí)對工作人員定期培訓(xùn)與考核的機(jī)制；要規(guī)范中醫(yī)醫(yī)療技術(shù)操作，落實(shí)好中醫(yī)醫(yī)療技術(shù)相關(guān)感染防控指南。

5.完善信息公開制度。民營醫(yī)院應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公開醫(yī)療機(jī)構(gòu)基本情況（包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法登記的主要事項(xiàng)、診療科目、職能科室設(shè)置），服務(wù)信息（包括主要衛(wèi)生技術(shù)人員依法執(zhí)業(yè)注冊基本情況、服務(wù)指南、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)承諾等），行業(yè)作風(fēng)建設(shè)情況，患者就醫(yī)須知等。切實(shí)提高價(jià)格透明度，在機(jī)構(gòu)內(nèi)顯著位置公示藥品、醫(yī)用材料和醫(yī)療服務(wù)價(jià)格信息，其中藥品價(jià)格公示的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：藥品的通用名、商品名、劑型、規(guī)格、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格、生產(chǎn)廠家，主要的中藥飲片產(chǎn)地等有關(guān)情況；醫(yī)用材料價(jià)格公示的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：醫(yī)用材料的品名、規(guī)格、價(jià)格等有關(guān)情況；醫(yī)療服務(wù)價(jià)格公示的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目內(nèi)涵、除外內(nèi)容、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格管理形式、批準(zhǔn)文號、實(shí)際執(zhí)行價(jià)格等有關(guān)情況。

6.健全后勤管理制度。民營醫(yī)院要有后勤保障管理組織、規(guī)章制度與人員崗位職責(zé)。后勤保障服務(wù)能夠滿足醫(yī)療服務(wù)流程需要，水、電、氣、物資供應(yīng)等后勤保障滿足醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)行需要。建立全院性醫(yī)療值班體系，包括臨床、醫(yī)技、護(hù)理部門，以及提供診療支持的后勤部門，明確值班崗位職責(zé)、人員資質(zhì)和人數(shù)，并保證常態(tài)運(yùn)行。實(shí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)總值班制度，總值班人員需接受培訓(xùn)并考核合格。

（二）嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范診療行為

1、強(qiáng)化執(zhí)業(yè)行為管理。民營醫(yī)院要嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)制度規(guī)范，結(jié)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)際情況細(xì)化工作要求，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為。嚴(yán)格按照核準(zhǔn)登記的執(zhí)業(yè)地址和診療科目開展診療活動(dòng)，使用規(guī)范的診療服務(wù)項(xiàng)目名稱。按照有關(guān)要求配備相關(guān)崗位人員，所有從事醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)工作的專業(yè)人員必須具備相關(guān)執(zhí)業(yè)資格，并按規(guī)定及時(shí)辦理注冊、變更登記、多點(diǎn)執(zhí)業(yè)手續(xù)。不對外出租、承包科室，定期開展依法執(zhí)業(yè)自查整改，切實(shí)落實(shí)依法執(zhí)業(yè)主體責(zé)任。

2.遵循臨床診療指南、臨床技術(shù)操作規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及醫(yī)學(xué)倫理規(guī)范等有關(guān)要求，合理進(jìn)行檢查、用藥、用耗、診療。民營醫(yī)院要建立各專科常見疾病的臨床診療規(guī)范和技術(shù)操作流程，由具有法定資質(zhì)的醫(yī)務(wù)人員按照制度、程序、規(guī)范和流程對患者進(jìn)行疾病診斷、評估，并制定診療計(jì)劃。對疑難危重患者、惡性腫瘤患者，實(shí)施多學(xué)科評估和綜合診療。

3.規(guī)范醫(yī)療宣傳行為。民營醫(yī)院在各種報(bào)刊、廣播、地方電視臺、網(wǎng)絡(luò)、墻體、噴繪、廣告牌、宣傳單等媒介醫(yī)療廣告時(shí)嚴(yán)格遵守《醫(yī)療廣告管理辦法》，規(guī)范使用醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱并標(biāo)注《醫(yī)療廣告審查證明》文號。對在自建網(wǎng)站、公眾號等自媒體上的宣傳內(nèi)容進(jìn)行審核把關(guān)，規(guī)范宣傳用語，避免誤導(dǎo)患者。

4.開展診療活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循患者知情同意原則，履行告知義務(wù)，尊重患者的自主選擇權(quán)和隱私權(quán)，尊重民族習(xí)慣和，并對患者的隱私保密。民營醫(yī)院要完善保護(hù)患者隱私的設(shè)施和管理措施。

（三）加強(qiáng)日常管理，構(gòu)建長效機(jī)制

1.加強(qiáng)日常醫(yī)療質(zhì)量管理與控制。民營醫(yī)院要充分運(yùn)用醫(yī)療質(zhì)量管理工具和信息化手段開展日常醫(yī)療質(zhì)量管理和控制。

2.加強(qiáng)醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)防范。民營醫(yī)院要以減少診療活動(dòng)對患者的傷害為目標(biāo)，建立醫(yī)療質(zhì)量（安全）不良事件信息采集、記錄和報(bào)告相關(guān)制度和激勵(lì)機(jī)制。有對本院醫(yī)療質(zhì)量（安全）不良事件及管理缺陷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、信息共享和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。落實(shí)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置條例》，加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理，完善醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的識別、評估和防控措施并定期檢查落實(shí)情況，及時(shí)消除隱患。規(guī)范投訴管理，設(shè)置統(tǒng)一的投訴管理部門或配備專（兼）職人員，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。

3.做好肺炎疫情常態(tài)化防控工作。民營醫(yī)院要具備核酸采樣能力，醫(yī)療機(jī)構(gòu)與第三方實(shí)驗(yàn)室簽訂購買服務(wù)協(xié)議，要明確完成時(shí)限和檢測費(fèi)等。對于普通門診、住院患者及陪護(hù)人員等人群的核酸檢測，原則上要在12小時(shí)內(nèi)報(bào)告結(jié)果；對于“愿檢盡檢“人群的核酸檢測，一般在24小時(shí)內(nèi)報(bào)告結(jié)果；加強(qiáng)疫情相關(guān)的醫(yī)用耗材、藥品、防護(hù)裝備、消毒用品等物資儲備，保障疫情防控期間正常醫(yī)療服務(wù)工作需要；加強(qiáng)肺炎疫情防控和救治知識培訓(xùn)及技術(shù)演練，圍繞肺炎病例發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、隔離、規(guī)范化診療及核酸檢測、院感防控、醫(yī)務(wù)個(gè)人防護(hù)等流程進(jìn)行全員培訓(xùn)。

4.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。民營醫(yī)院要對全體員工進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章和診療相關(guān)規(guī)范、常規(guī)的培訓(xùn)，提高員工規(guī)范執(zhí)業(yè)的意識。建立院內(nèi)人才培養(yǎng)機(jī)制，開展衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員崗前培訓(xùn)，積極支持和鼓勵(lì)衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員參加繼續(xù)教育和進(jìn)修培訓(xùn)，切實(shí)提升服務(wù)能力和水平。

5.加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)文化建設(shè)。民營醫(yī)院要按照“以病人為中心”的理念，建設(shè)和培育單位文化，樹立良好的品牌形象，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，弘揚(yáng)救死扶傷精神，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，誠信服務(wù)，提高核心競爭力，構(gòu)建長效機(jī)制，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)長期穩(wěn)定健康發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

五、實(shí)施步驟

（一）動(dòng)員部署階段(2020年10月-2020年11月）

民營醫(yī)院要根據(jù)我委工作部署安排，按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求，明確工作重點(diǎn)、組織分工，落實(shí)各項(xiàng)工作內(nèi)容。

（二）組織實(shí)施階段(2020年12月-2022年9月）

1.第一階段。主題為“依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范診療”，組織實(shí)施時(shí)間為2020年12月-2021年6月。本階段民營醫(yī)院要重點(diǎn)加強(qiáng)依法執(zhí)業(yè)，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范診療行為，為“民營醫(yī)院管理年”活動(dòng)夯實(shí)基礎(chǔ)。

2.第二階段。主題為“提升質(zhì)量，保障安全”，組織實(shí)施時(shí)間為2021年7月-2021年12月。本階段民營醫(yī)院要在規(guī)范診療的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)能力和水平，建立民營醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系，加強(qiáng)臨床專科服務(wù)能力建設(shè)，有效保障醫(yī)療安全。

3.第三階段。主題為“長效管理，樹立典型”，組織實(shí)施時(shí)間為2022年1月-2022年9月，本階段民營醫(yī)院要重點(diǎn)落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，民營醫(yī)院要對本次活動(dòng)各時(shí)間截點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，撰寫總結(jié)報(bào)告、形成典型材料，并將工作總結(jié)及典型材料上報(bào)至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

（三）總結(jié)交流階段(2022年10月-2022年11月）

民營醫(yī)院要以我委評定的先進(jìn)民營醫(yī)院為典型，進(jìn)行現(xiàn)場交流，學(xué)習(xí)好的做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

六、工作要求

（一）提高認(rèn)識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。民營醫(yī)院要從維護(hù)人民群眾健康權(quán)益的高度出發(fā)，提高政治站位，充分認(rèn)識到開展“民營醫(yī)院管理年”活動(dòng)對于推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域供給側(cè)改革，促進(jìn)民營醫(yī)院健康有序發(fā)展的重要意義，要以本次活動(dòng)為契機(jī)，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理，改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，提升自身服務(wù)和水平。

第3篇：醫(yī)院服務(wù)提升的辦法和措施范文

【摘要】大型醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響患者就診和醫(yī)院聲譽(yù)，分析收費(fèi)窗口存在問題及原因，對癥解決，對切實(shí)加強(qiáng)收費(fèi)窗口管理，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展具有非常重要的作用。

【關(guān)鍵詞】大型醫(yī)院 收費(fèi)窗口 規(guī)范

doi：10.3969/j.issn.1671-332X.2014.09.054

現(xiàn)代化大型醫(yī)院，醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療水平不斷提高，但相對于各服務(wù)窗口來說，卻有隨著技術(shù)提高而服務(wù)態(tài)度下滑的趨勢。針對這一現(xiàn)象，有人做過專門調(diào)查，雖然患者就醫(yī)首先考慮的是醫(yī)療技術(shù)水平的高低，但服務(wù)態(tài)度的好壞也是患者選擇就診醫(yī)院的一個(gè)非常重要的因素，有8%的患者會(huì)首選服務(wù)態(tài)度好的醫(yī)院就診。而醫(yī)院的收費(fèi)窗口又是患者就診必經(jīng)的地方，所以收費(fèi)窗口人員服務(wù)態(tài)度的好壞在很大程度上影響了患者就診的情緒和再次就診醫(yī)院的選擇以及對周圍人群的就診影響。

1目前我國大型醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)方面存在的問題及原因分析

1.1收費(fèi)窗口人員的整體素質(zhì)不高，服務(wù)能力不夠和服務(wù)意識不強(qiáng)

近幾年來，隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)張，工作量的急劇增長，所需工作人員也相應(yīng)增多，但由于醫(yī)院人員編制所限，不能滿足醫(yī)院發(fā)展的需要，所以醫(yī)院職工多種身份并存在全國已成了普遍現(xiàn)象，正式在編職工（干部身份、工人身份）、人事職工、合同制職工三種身份并存，在收費(fèi)窗口基本上只有少數(shù)工人身份的正式在編職工，大部分為合同制職工，合同制職工從心理上缺少歸屬感。就我院收費(fèi)窗口人員情況來看，共25名工作人員，其中正式在編職工1名，其余24名人員均為合同制職工、年齡20歲到30歲之間的16人、學(xué)歷本科以上的只有9人（大部分以專科為主）。

從以上情況可以看出，大部分收費(fèi)人員為剛剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，年輕沒有工作經(jīng)驗(yàn)并且學(xué)歷偏低。絕大多數(shù)80后人員都為獨(dú)生子女，從小在家嬌生慣養(yǎng)，基本沒有吃過任何苦，更沒受過任何委屈，從一直以來的被服務(wù)，到工作中的服務(wù)人，需要很長時(shí)間的適應(yīng)過程。

1.2收費(fèi)窗口服務(wù)流程存在缺陷［1］

隨著醫(yī)院的快速發(fā)展，規(guī)模的不斷擴(kuò)張，信息化的整體推進(jìn)，現(xiàn)有的服務(wù)流程存在一定缺陷，需隨醫(yī)院的發(fā)展不斷進(jìn)行修訂，才能滿足現(xiàn)代化大型醫(yī)院患者就診的需要。

1.3相關(guān)收費(fèi)制度執(zhí)行欠規(guī)范

醫(yī)院財(cái)務(wù)處按照《會(huì)計(jì)法》、《醫(yī)院財(cái)務(wù)制度》等相關(guān)法律法規(guī)制定醫(yī)院收費(fèi)窗口的相關(guān)制度，由于新近人員比較多，人員變動(dòng)、調(diào)整頻繁，培訓(xùn)不能及時(shí)到位等原因，在執(zhí)行制度方面難免存在欠規(guī)范現(xiàn)象。

2規(guī)范收費(fèi)窗口服務(wù)的措施

2.1加強(qiáng)教育和培訓(xùn)

開展多種形式的職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)［2］，運(yùn)用“請進(jìn)來、走出去”的辦法，聘請銀行服務(wù)專家等為財(cái)務(wù)窗口服務(wù)人員進(jìn)行專題服務(wù)培訓(xùn)、各收費(fèi)窗口職工可利用休息時(shí)間到銀行大廳進(jìn)行現(xiàn)場學(xué)習(xí)、邀請銀行前臺人員到醫(yī)院召開座談會(huì)等多種形式進(jìn)行廣泛交流，來不斷提升自身素質(zhì)和服務(wù)能力。

定期組織窗口收費(fèi)人員到院內(nèi)服務(wù)好的科室去學(xué)習(xí)、交流。比如回訪中心是我們醫(yī)院的亮點(diǎn)部門，其工作人員用標(biāo)準(zhǔn)的語言和和藹的工作態(tài)度及耐心細(xì)致的敬業(yè)精神來感動(dòng)患者及家屬。她們通過認(rèn)真聆聽出院病人的要求，現(xiàn)場解答病人對報(bào)銷等方面的問題。通過學(xué)習(xí)，大家深刻的認(rèn)識到，只有規(guī)范用語，微笑服務(wù)，語氣和藹，及時(shí)良好的溝通，認(rèn)真工作，才能更好的服務(wù)患者。

結(jié)合醫(yī)院組織的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、百日競賽”等各種形式的活動(dòng)，舉辦適合財(cái)務(wù)人員的各種比賽，如各種技能大賽，包括財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識、點(diǎn)鈔、文字錄入等比賽項(xiàng)目，通過比賽，可以為會(huì)計(jì)人員提供一個(gè)展示自我、鍛煉專業(yè)技能的平臺，不僅可以提高專業(yè)技能，而且通過比賽可以提升實(shí)際操作技能，對更好的提高會(huì)計(jì)人員對廣大病患的服務(wù)具有積極的推動(dòng)作用。

醫(yī)院各收費(fèi)窗口應(yīng)實(shí)行輪崗制度，通過多崗位鍛煉，提高收費(fèi)人員綜合素質(zhì)，提高工作效率。

醫(yī)院門診收費(fèi)部門應(yīng)該制定突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，定期組織收費(fèi)人員進(jìn)行突發(fā)事件的處理預(yù)演，如對收費(fèi)過程中出現(xiàn)的計(jì)算機(jī)故障、病人使用假幣、收費(fèi)過程中可能出現(xiàn)的糾紛等突發(fā)事件進(jìn)行處理的能力培訓(xùn)，減少突發(fā)事件帶來的損失［3］。

醫(yī)院紀(jì)委、糾風(fēng)、審計(jì)等部門定期進(jìn)行監(jiān)督、審計(jì)，學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，增強(qiáng)收費(fèi)員守法意識，運(yùn)用反面事例警示收費(fèi)員，嚴(yán)防監(jiān)守自盜和其它違法亂紀(jì)行為發(fā)生并針對存在問題和潛在問題進(jìn)行防范性教育［4］。

2.2 服務(wù)流程再造，方便患者就醫(yī)

運(yùn)用醫(yī)院先進(jìn)的信息化平臺加強(qiáng)門診管理，利用院內(nèi)“醫(yī)卡通”將收費(fèi)工作轉(zhuǎn)移至醫(yī)師工作站、各檢查科室、自助掛號、繳費(fèi)機(jī)等地方，避免到收款處重復(fù)排隊(duì)繳費(fèi)，減少病人掛號、交費(fèi)環(huán)節(jié)及其等候時(shí)間，“ 三長一短”現(xiàn)象得到解決。

2.3采用標(biāo)準(zhǔn)化管理［5］

三級醫(yī)院等級評審工作，在加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，規(guī)范醫(yī)院管理方面起到了很大的提升作用，制定《醫(yī)院收費(fèi)窗口標(biāo)準(zhǔn)化管理建設(shè)考核辦法》，明確醫(yī)院收費(fèi)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目標(biāo)、考核依據(jù)和獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，成立督查領(lǐng)導(dǎo)小組和考核小組，制定各小組工作職責(zé)。嚴(yán)格按照考核辦法規(guī)定進(jìn)行管理、考核。

2.4實(shí)行績效考核激勵(lì)機(jī)制［6］

醫(yī)院要堅(jiān)持“以人為本”的理念，分兩個(gè)方面，一是以患者為本，再就是以醫(yī)護(hù)員工為本，尊重患者的同時(shí)，醫(yī)院要進(jìn)行人文關(guān)懷，充分尊重窗口收費(fèi)人員的勞動(dòng)，轉(zhuǎn)變管理理念，科學(xué)合理、公正公平的分配機(jī)制，是調(diào)動(dòng)窗口收費(fèi)人員工作熱情的保證。績效工資的發(fā)放要充分考慮工作量、服務(wù)態(tài)度、夜班、投訴等方面。最主要的是逐步實(shí)現(xiàn)合同制人員的同工同酬，體現(xiàn)其勞動(dòng)價(jià)值，逐步解決編制問題，讓合同制職工有歸屬感。

2.5 抓典型，剖析投訴原因，掌握溝通技巧定期組織收費(fèi)窗口工作人員對發(fā)生的典型投訴進(jìn)行集體分析，共同研究投訴發(fā)生原因、解決不同類型投訴的有效措施。引起投訴的原因很多，不同的投訴要有不同解決辦法。如因患者不了解醫(yī)保政策，造成對報(bào)銷比例過低不滿，導(dǎo)致與工作人員發(fā)生沖突。針對這一問題時(shí)常發(fā)生，組織住院處、醫(yī)保處工作人員進(jìn)行專題討論，制定了相應(yīng)預(yù)案，將各地醫(yī)保政策印發(fā)成明白紙，在患者入院時(shí)就人手一份，成立醫(yī)院醫(yī)保協(xié)管員隊(duì)伍，建立醫(yī)院醫(yī)師信用檔案，由醫(yī)保處負(fù)責(zé)人定期對醫(yī)師、護(hù)理人員、醫(yī)保協(xié)管員進(jìn)行醫(yī)保知識培訓(xùn)、考試，明確病區(qū)醫(yī)護(hù)人員責(zé)任。住院處、醫(yī)保處窗口服務(wù)人員向患者做好耐心、細(xì)致的解釋工作，通過多措并舉，患者因?yàn)檫@個(gè)問題的投訴基本杜絕。

醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè)涉及醫(yī)院管理方方面面，為患者服務(wù)是永恒的主題，收費(fèi)窗口作為直接為患者提供服務(wù)的一線工作人員，只有不斷提高自身素質(zhì)，為患者做好服務(wù)，才能為醫(yī)院發(fā)展做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

［1］趙新春，王曉靜.醫(yī)院門診收費(fèi)的現(xiàn)狀與思考［J］.中國現(xiàn)代醫(yī)藥雜志，2007（10）：143-144.

［2］崔淑蘭.醫(yī)院門診收費(fèi)處內(nèi)控制度建設(shè)［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2011，11（5）：134-135.

［3］郭薇薇，陳相武，喻星雯，等.醫(yī)院門診收費(fèi)工作研究進(jìn)展［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2012，12（4）：132-134.

［4］唐慧萍.收費(fèi)窗口醫(yī)療糾紛防范的對策與實(shí)踐［J］.甘肅科技，2008，24（9）：102-103.

第4篇：醫(yī)院服務(wù)提升的辦法和措施范文

根據(jù)方案，2011年至2012年，上海市基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目在國家21項(xiàng)的基礎(chǔ)上再增加21項(xiàng)，達(dá)到42項(xiàng)；重大公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目在國家9個(gè)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，逐年增加3個(gè)項(xiàng)目。

此外，從今年起，上海的職工醫(yī)保、居民醫(yī)保、新農(nóng)合統(tǒng)籌基金最高支付限額分別提高到職工年平均工資、城鎮(zhèn)居民人均可支配收入、農(nóng)民人均純收入的6倍以上。職工醫(yī)保統(tǒng)籌基金最高支付限額從7萬元提高到28萬元，居民醫(yī)保和新農(nóng)合住院費(fèi)用平均報(bào)銷比例達(dá)到70％左右。

上海市人力資源和社會(huì)保障局副局長沙忠飛介紹，新方案將在目前各類基本醫(yī)保制度覆蓋全體戶籍人口的基礎(chǔ)上，將外來從業(yè)人員納入城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)體系，研究外來靈活就業(yè)人員、在滬農(nóng)民工子女參加本市基本醫(yī)保制度的具體辦法。到2012年底，基本醫(yī)保制度覆蓋全市城鄉(xiāng)居民，參保率達(dá)到90％以上。

推進(jìn)公立醫(yī)院改革

根據(jù)上海市醫(yī)改《近期重點(diǎn)實(shí)施方案》，今明兩年，上海將推進(jìn)公立醫(yī)院改革試點(diǎn)，重點(diǎn)工作包括完善公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制，嚴(yán)格醫(yī)院預(yù)算和收支管理，在大型綜合醫(yī)院試行總會(huì)計(jì)師制度；逐步取消公立醫(yī)院特需床位，剝離“院中院”；完善崗位設(shè)置和聘任制度，探索醫(yī)師多地點(diǎn)執(zhí)業(yè)辦法。

上海市衛(wèi)生局局長徐建光介紹，今后上海將實(shí)行不直接與醫(yī)療服務(wù)收入掛鉤的工資總額預(yù)算管理制度，建立以崗位工作量、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度為基礎(chǔ)的內(nèi)部收入分配制度。完善監(jiān)管機(jī)制，建立以公益性為導(dǎo)向的醫(yī)院綜合評價(jià)體系，作為政府對醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施監(jiān)管和調(diào)控的“指揮棒”。同時(shí)，實(shí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)“一戶一檔”、醫(yī)務(wù)人員“一人一檔”和不良執(zhí)業(yè)行為積分管理制度，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)行為監(jiān)管。

改進(jìn)就醫(yī)秩序

看病難，到大醫(yī)院看病更難。為了改變這一局面，上海未來幾年將著手完善醫(yī)療服務(wù)體系，以改進(jìn)就醫(yī)秩序。

其中值得關(guān)注的一個(gè)舉動(dòng)是組建區(qū)域醫(yī)療聯(lián)合體。在二級醫(yī)院與一級醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心縱向聯(lián)合平穩(wěn)運(yùn)行近六年的基礎(chǔ)上，上海醫(yī)改方案提出組建“1+2+3”縱向醫(yī)療聯(lián)合體的設(shè)想，即每個(gè)區(qū)縣組建由一家三級醫(yī)院為龍頭，聯(lián)手區(qū)內(nèi)數(shù)家二級專科醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心組成的“醫(yī)聯(lián)體”，通過健全轉(zhuǎn)診系統(tǒng)、醫(yī)保支付等配套改革等措施，鼓勵(lì)市民簽約醫(yī)聯(lián)體，按病情分層就醫(yī)。

第5篇：醫(yī)院服務(wù)提升的辦法和措施范文

一、2011年工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會(huì)和諧。

二、活動(dòng)范圍

全國各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)是二級以上公立醫(yī)院。衛(wèi)生監(jiān)督、疾病預(yù)防控制等其他衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可以參照本方案，結(jié)合實(shí)際組織開展“三好一滿意”活動(dòng)。

三、2011年工作內(nèi)容和要求

(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1.普遍開展預(yù)約診療服務(wù)。全國所有三級甲等綜合醫(yī)院實(shí)行多種方式預(yù)約診療，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療。到2011年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占門診就診量的比例達(dá)到20%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達(dá)到60%。

2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2011〕12號)，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施，通過預(yù)約掛號、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、 提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務(wù)。全國有條件的三級醫(yī)院開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長門診時(shí)間。鼓勵(lì)、支持三級醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動(dòng)。

4.推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全國三級醫(yī)院全部開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，50%的三級甲等醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級二級醫(yī)院和20%的縣級二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。完善并落實(shí)專業(yè)護(hù)理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。

5.推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2011〕108號)要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

6.深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合中國國情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。在醫(yī)療機(jī)構(gòu)為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺，將志愿服務(wù)引入醫(yī)療機(jī)構(gòu);同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。

7.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(二)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2. 健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實(shí)《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法(試行)》，推進(jìn)國家醫(yī)療質(zhì)量管理與控制中心、重點(diǎn)臨床專業(yè)國家級醫(yī)療質(zhì)量與控制中心建設(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價(jià)體系，啟動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量評價(jià)工作。要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。

4.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。地方各級衛(wèi)生行政部門要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅(jiān)決予以查處。

(三)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，研究制定《關(guān)于加強(qiáng)公立醫(yī)院反腐倡廉建設(shè)的指導(dǎo)意見》，協(xié)調(diào)有關(guān)部門出臺《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀(jì)違法行為處分規(guī)定》，研究制定《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)中有關(guān)罰則條款的實(shí)施辦法，切實(shí)加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

3.堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

(四)深入開展行風(fēng)評議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.要認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，征求意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。

2.繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評議行風(fēng)活動(dòng)，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，努力讓社會(huì)滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價(jià)機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

3. 全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法(試行)》，增強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開意識，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

四、活動(dòng)步驟和安排

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個(gè)環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時(shí)間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個(gè)環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。

(一)學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。衛(wèi)生部召開“三好一滿意”活動(dòng)視頻會(huì)議，對全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署。地方各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要迅速組織行動(dòng)，明確組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。要組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)中央有關(guān)會(huì)議及文件精神，全面貫徹落實(shí)全國衛(wèi)生工作會(huì)議和全國衛(wèi)生系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會(huì)議部署，加強(qiáng)社會(huì)主義榮辱觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

(二)查找問題環(huán)節(jié)。地方各級衛(wèi)生行政部門要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

第6篇：醫(yī)院服務(wù)提升的辦法和措施范文

關(guān)鍵字：醫(yī)用耗材管理、重要性、醫(yī)改、措施

一 加強(qiáng)醫(yī)用耗材管理的重要性

1 規(guī)范醫(yī)療器械行業(yè)是國家行政管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，國家已經(jīng)出臺了相關(guān)的法律法規(guī)給予重視。《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》已經(jīng)2014年2月12日國務(wù)院第39次常務(wù)會(huì)議修訂通過，修訂后的《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》自2014年6月1日起已經(jīng)施行。醫(yī)療耗材是醫(yī)療器械的一個(gè)組成部分，醫(yī)療耗材的安全、有效、保障患者的身體健康和生命安全，得到國家的重視，并且在全國的醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)中逐漸落實(shí)和完善。

2 完善的醫(yī)用耗材管理符合國家醫(yī)改的大環(huán)境，是醫(yī)藥衛(wèi)生管理和監(jiān)督體制的一部分，有利于醫(yī)改目標(biāo)的達(dá)成。我國醫(yī)改的目標(biāo)是到2020年，基本建立覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度，為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。國家食品藥品監(jiān)督管理局頒發(fā)的《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)許可證管理辦法》及其他有關(guān)醫(yī)療器械管理方面的行政規(guī)章，反映醫(yī)藥衛(wèi)生管理系統(tǒng)對醫(yī)用耗材管理的重視。

3 加強(qiáng)醫(yī)用耗材管理是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的一個(gè)實(shí)踐環(huán)節(jié)，已經(jīng)得到各大醫(yī)院的重視，成立了專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，大大的提高了醫(yī)院的整體運(yùn)營效率。由于醫(yī)用耗材種類繁多，使用數(shù)量龐大，規(guī)格復(fù)雜，用途多樣性等特征，相對于藥品和診療項(xiàng)目在醫(yī)院經(jīng)營中更容易出現(xiàn)問題，所以許多大型醫(yī)院制定了詳盡的醫(yī)用耗材管理制度和流程，從質(zhì)量評估、采購管理、購進(jìn)渠道、品種審核、入庫驗(yàn)收、保管保養(yǎng)、出庫復(fù)核、有效期管理、使用說明等方面進(jìn)行專業(yè)的管理，配合醫(yī)療人員的工作，提高了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的效率，減少因?yàn)楹牟墓芾砘靵y無序而造成的浪費(fèi)。

4加強(qiáng)醫(yī)用耗材管理，不僅能從質(zhì)量和供應(yīng)及時(shí)性上保障醫(yī)療的安全和服務(wù)質(zhì)量，也能節(jié)約患者的費(fèi)用支出。完善的管理制度和專業(yè)的管理人員，能從采購成本、質(zhì)量性能、檢驗(yàn)和使用等方面把關(guān)，最大限度的減少因?yàn)橘|(zhì)量、管理不善和使用不當(dāng)?shù)冉o患者帶來的風(fēng)險(xiǎn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在醫(yī)療服務(wù)中耗材費(fèi)用是僅次于藥物費(fèi)用，而且耗材費(fèi)用多是由患者自費(fèi)，特別是高值耗材增加了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，因此完善的醫(yī)用耗材管理隊(duì)伍，更加了解市場行情，采購高性價(jià)比的產(chǎn)品，減小了患者的自費(fèi)壓力。

二 醫(yī)用耗材管理中存在部分問題

當(dāng)前，大部分市級醫(yī)院的醫(yī)用耗材管理還達(dá)不到現(xiàn)代化醫(yī)院管理的層次，處于松散和粗放的狀態(tài)，存在一些問題：

1采購制度不完善，管理人員不夠?qū)I(yè)，對耗材市場價(jià)格和質(zhì)量情況調(diào)研不足。有的醫(yī)院未實(shí)行集中招標(biāo)的采購形式，甚至部分科室自訂、自購醫(yī)用耗材，導(dǎo)致耗材的成本比較高，有的醫(yī)院的藥占比和耗材占比接近，其結(jié)果造成醫(yī)院的資源浪費(fèi)和患者的醫(yī)療費(fèi)用增加。

2 醫(yī)用耗材申請制度不規(guī)范，隨意性比較大，管理混亂。現(xiàn)代化的醫(yī)院耗材申請要堅(jiān)持程序化和科學(xué)性，分管的院領(lǐng)導(dǎo)、物價(jià)管理部門、科室和物資管理部門等要對所需的醫(yī)用耗材的合理性和必要性進(jìn)行綜合分析。

3 醫(yī)用耗材管理制度不科學(xué)，使用管理等方面有漏洞。現(xiàn)代化的醫(yī)院醫(yī)療器械管理和使用，需要物資管理部門、財(cái)務(wù)部門和科室統(tǒng)一配合，要有專業(yè)人員研究耗材的性能、用途、價(jià)格和使用情況等信息。有的醫(yī)院還未實(shí)現(xiàn)專業(yè)化和網(wǎng)絡(luò)化管理，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)耗材方面的無序無章。

三 結(jié)合本院實(shí)踐談?wù)勧t(yī)用耗材管理有效措施

從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上來看， 2015年4月-2016年3月，門診次均費(fèi)用為220.7元，同比下降比為2.03%；住院次均費(fèi)用為6219元，同比下降為2.9%，耗材費(fèi)次均費(fèi)用分別下降8.8%。醫(yī)改后藥占比、耗占比分別為為29.65%、10.34%，我院提前完成醫(yī)改規(guī)定的藥品、耗材占比不超過40%的目標(biāo)。2015年省農(nóng)合中心將我院農(nóng)合病人的門檻費(fèi)由1100元，下調(diào)至890元，減輕了患者負(fù)擔(dān)。醫(yī)改后我院"三費(fèi)"控制的成效顯著，主要得益于以下措施。

1集中配送措施

經(jīng)市政府及相關(guān)部門的準(zhǔn)許，我院于2013年5月份開始實(shí)施醫(yī)用耗材的集中配送，具體做法為：

（1）配送公司遴選。根據(jù)公司的資質(zhì)、配送能力、年銷售額、注冊資金、倉儲設(shè)施、信譽(yù)度、讓利幅度等綜合比較，邀請符合條件的公司參與比選。

（2）公開透明的招標(biāo)。獲邀比選的配送公司將醫(yī)用耗材所有的品種和價(jià)格表明，參與我院自主的集中招標(biāo)，最終確定耗材的品種、價(jià)格和配送公司。

（3）選定集中配送的公司。根據(jù)耗材分類采用整體打包的形式進(jìn)行集中配送，與對應(yīng)的公司簽訂合同，明確配送公司的試用期、保證金、供應(yīng)率和服務(wù)等要求，同時(shí)也明確了醫(yī)院的回款時(shí)限。

該項(xiàng)舉措開展兩年來，運(yùn)行平穩(wěn)，取得了較好的成效：首先，通過公開透明招標(biāo)和集中配送，降低了耗材的進(jìn)價(jià)。另外，醫(yī)院采取"耗材收入不作為科室有效收入"的方式計(jì)算績效，從源頭上控制了耗材的不合理使用，減小患者的費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

其次，管理更加便捷。配送公司從70多家縮減為兩家集中配送，這兩家公司與我院的醫(yī)用耗材管理人員對接，溝通便捷，保證臨床所需耗材及時(shí)供應(yīng)，提高了工作效率。第三，與現(xiàn)階段的醫(yī)改工作要求相契合，使得醫(yī)院和患者雙方受益，提高了醫(yī)院管理的效率，也對全市醫(yī)保農(nóng)合資金的穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)起到積極的作用。

2醫(yī)用耗材內(nèi)部管控措施

（1）醫(yī)院成立專門"藥品、耗材"使用管理領(lǐng)導(dǎo)組，負(fù)責(zé)對全院藥品和耗材的管控。將藥占比和耗材占比不超過40%納入年度工作目標(biāo)，并根據(jù)目標(biāo)將藥品和耗材指標(biāo)分解到科室，與科室簽訂目標(biāo)責(zé)任書，嚴(yán)格考核，確保任務(wù)完成。

（2）控制耗材使用的浪費(fèi)現(xiàn)象。醫(yī)院采取"耗材收入不作為科室有效收入"的方式計(jì)算績效，源頭上控制了耗材的不合理使用。

（3）制定了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)用耗材使用管理規(guī)定》。對特殊耗材納入臨時(shí)申購管理，新引進(jìn)耗材必須通過耗材評價(jià)小組會(huì)議，并且需嚴(yán)格控制年使用量。

（4）以"雙控"降"三費(fèi)"，制訂藥品、耗材、檢查費(fèi)"相對值"和"絕對值"的控制值，配套考核同步跟進(jìn)，達(dá)成"三費(fèi)"控制目標(biāo)。

（5）開展了"抓醫(yī)改、強(qiáng)質(zhì)量、保安全、促提升"為主題的質(zhì)量專題月活動(dòng)。提升全員醫(yī)改意識，讓醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)參與藥品和耗材的管控。

（6）高值耗材省網(wǎng)網(wǎng)采，規(guī)范采購過程。按照"皖醫(yī)改【2014】1號"及"藥采【2014】57號"文件要求，根據(jù)省采購平臺限價(jià)備案目錄時(shí)間，我院逐步推行第一批、第二批醫(yī)用耗材的網(wǎng)上采購工作，對照省標(biāo)目錄梳理醫(yī)院在用品種，結(jié)合臨床使用、價(jià)格等情況進(jìn)行品種遴選和替換。2015年底省衛(wèi)計(jì)委大督查藥品耗材網(wǎng)上集中采購情況通報(bào)數(shù)據(jù)，我院藥品網(wǎng)采率及骨科高值耗材網(wǎng)采率均處于全省前列。

第7篇：醫(yī)院服務(wù)提升的辦法和措施范文

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院；績效分配；激勵(lì)機(jī)制

10. 13939/j. cnki. zgsc. 2015. 28. 287

1 引 言

激勵(lì)是一種個(gè)人內(nèi)在的心理狀態(tài)，具有影響、推動(dòng)或維持個(gè)人產(chǎn)生行為的力量。有研究顯示，激勵(lì)策略可誘發(fā)醫(yī)院員工的工作積極性和士氣，以及能提高醫(yī)院員工的工作意愿、工作滿意度、工作績效與質(zhì)量等。績效評估在企業(yè)層面擁有豐富的理論與成功的經(jīng)驗(yàn)，吸引醫(yī)院管理者學(xué)習(xí)企業(yè)在績效管理的做法，通過績效評估結(jié)合績效獎(jiǎng)金制度，以提升個(gè)人對組織效率和效能。工作績效經(jīng)由評量并給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，可以良性的刺激更多的努力追求績效，而建構(gòu)一個(gè)合適的績效評核制度是工作績效評量的方法之一。

2 工作績效評核相關(guān)因素

工作績效（Job Performance）是指工作者達(dá)成工作目標(biāo)時(shí)的表現(xiàn)水平，績效指標(biāo)是一種評核工具，用以監(jiān)測、評估及彰顯個(gè)人工作成效。績效獎(jiǎng)金制度是指按照員工工作的績效表現(xiàn)來給予員工除了本薪之外的額外貨幣性獎(jiǎng)勵(lì)，以提升生產(chǎn)力的一種制度，同時(shí)績效獎(jiǎng)金制度若能實(shí)施得宜，主管在管理上更能有效的獎(jiǎng)勵(lì)員工，而在以醫(yī)療人員為對象的研究中也發(fā)現(xiàn)，個(gè)人會(huì)為獲得該酬賞而朝向目標(biāo)行動(dòng)并更積極表現(xiàn)。

國內(nèi)的研究指出性別、年資和不同的教育程度在工作績效尚無顯著的差異，但是在職務(wù)類型上，職位不同對員工主觀的工作績效會(huì)有顯著的差異，主管的工作績效高于非主管。在績效考核的評價(jià)相關(guān)研究中，有學(xué)者針對長期照護(hù)機(jī)構(gòu)工作人員的人格特質(zhì)與組織承諾相關(guān)性的研究，發(fā)現(xiàn)員工年齡與月薪越高，其深信并接受組織目標(biāo)及價(jià)值、留職承諾也越高。同時(shí)有學(xué)者在員工對組織變革的認(rèn)知與組織承諾關(guān)系的研究中，提到年齡、婚姻狀況、職位及職別與組織變革認(rèn)知都有關(guān)系，年長者或主管有較好的變革認(rèn)知，而編制內(nèi)公務(wù)人員在組織變革認(rèn)知也高于合同人員，對工作的感覺、工作指派與績效獎(jiǎng)金公平性等均有顯著影響。但是也有研究指出個(gè)人績效是否能保持公正、客觀方面，非主管人員的認(rèn)同度較主管人員低。因此，醫(yī)院經(jīng)營者在推廣工作績效評核的同時(shí)，也應(yīng)審視醫(yī)療人員的組織承諾及工作滿足，才能強(qiáng)化醫(yī)療人員的工作動(dòng)機(jī)，使其愿意為組織目標(biāo)努力，進(jìn)而增進(jìn)其對組織認(rèn)同及工作滿足感。

3 工作績效獎(jiǎng)金評核辦法

提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的方法很多，需有一套良好的績效考評制度，才能適時(shí)肯定員工的工作表現(xiàn)。同時(shí)績效評核或績效管理，宜重視考核的公平正義、平時(shí)考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)組織及員工整體表現(xiàn)。

為追求民主化、人性化，應(yīng)重視績效考核功能的定位及強(qiáng)化其“激勵(lì)與發(fā)展”價(jià)值機(jī)制，年終績效考核應(yīng)確實(shí)以平時(shí)考核為依據(jù)，也建議績效評核應(yīng)強(qiáng)調(diào)組織與員工整體表現(xiàn)及其相關(guān)激勵(lì)誘因機(jī)制，重視內(nèi)外環(huán)境與需求動(dòng)態(tài)調(diào)整與因應(yīng)，必須授權(quán)各機(jī)關(guān)配合員工績效考核法彈性制定。而績效指標(biāo)的建立必須要符合簡單性、具體可衡量性、連貫一致性、可靠性和能做不同期間的比較。在績效考核內(nèi)容根據(jù)員工績效考核法施行細(xì)則，規(guī)定員工績效考核，綜合其工作、操行、學(xué)識和才能四項(xiàng)予以評分，同時(shí)配合醫(yī)院評鑒醫(yī)療人員執(zhí)行醫(yī)療業(yè)務(wù)時(shí)須完成的內(nèi)容。最重要的是制定評核辦法時(shí)，需有員工溝通共同參與制定，以避免主管閉門造車和讓員工覺得有失公平之嫌。

4 醫(yī)院績效分配激勵(lì)機(jī)制的特性

4. 1 醫(yī)療人員對工作績效獎(jiǎng)金評核辦法了解與接受程度的初步評價(jià)

不同背景特性的醫(yī)療人員，在醫(yī)院任職醫(yī)療年資上具有顯著差異。相對地對于工作績效獎(jiǎng)金評核辦法的了解程度（執(zhí)行面）較高；在年齡上也發(fā)現(xiàn)醫(yī)療人員年齡越高，對于工作績效獎(jiǎng)金評核辦法的了解程度較高。在職務(wù)上，職位越高對于工作績效獎(jiǎng)金評核辦法的了解程度相對于醫(yī)療師、醫(yī)院員工或契約醫(yī)院員工較高，這也與過去研究相類似；而曾經(jīng)參加過說明會(huì)或聽過、閱讀過相關(guān)資料者，對工作績效獎(jiǎng)金評核辦法的了解程度較高。個(gè)人特征除教育程度和性別無統(tǒng)計(jì)上的差異和過去研究相似外，其他包括年齡、婚姻狀況、經(jīng)歷、醫(yī)療能力提升等，均無統(tǒng)計(jì)上的差異。在接受度（共識面）方面與個(gè)人特征均無顯著差異與國內(nèi)研究相類似。值得注意的是，評值者是否達(dá)到公平、客觀，仍是基層人員的顧慮，這和其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)的研究相類似。

4. 2 工作績效獎(jiǎng)金評核辦法的制訂

工作績效獎(jiǎng)金評核辦法的實(shí)施在國家機(jī)構(gòu)的實(shí)施趨勢，由醫(yī)療人員的建議看來卻是一致的，因而工作績效獎(jiǎng)金出發(fā)點(diǎn)可鼓勵(lì)員工更積極的表現(xiàn)。但是醫(yī)療人員更明確的建議，應(yīng)該依單位性質(zhì)不同再確定屬于自己單位特性的評核項(xiàng)目，并加上員工互評以達(dá)到公平，更期望工作時(shí)數(shù)的認(rèn)定可以再思考。

4. 3 工作績效獎(jiǎng)金信息系統(tǒng)的建立

建立醫(yī)療工作績效獎(jiǎng)金評核辦法信息系統(tǒng)，能夠架構(gòu)起醫(yī)療人員工作績效獎(jiǎng)金評核的辦法，建立有效的實(shí)施績效評估管理制度，進(jìn)而通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，主動(dòng)提供給員工本身去了解自己的行為、工作狀況，促進(jìn)主管與部屬間的相互了解，并運(yùn)用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)協(xié)助分析及管理，以達(dá)成主管組織管理的目標(biāo)。

5 結(jié) 論

激勵(lì)的本質(zhì)在于鼓勵(lì)員工努力工作，誘發(fā)員工內(nèi)心對工作的需求，達(dá)成工作指標(biāo)及滿足個(gè)人的需求。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)是滿足個(gè)人生理上的需求，內(nèi)心激勵(lì)能滿足醫(yī)院員工的心理需求。面對E 世代的環(huán)境，人力信息管理活動(dòng)的信息化，各大企業(yè)早已應(yīng)用多年，而醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員因個(gè)人工作績效無法以案件、醫(yī)療措施頻率、照顧病患人次等數(shù)據(jù)來判別其完成有形的績效，相對提高在個(gè)人工作績效公平、公正的困難度，故遲遲未能有效的評核系統(tǒng)或量表提供給基層醫(yī)療人員參考。因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員的工作績效獎(jiǎng)金制度若能實(shí)施得當(dāng)，在管理上能有一套標(biāo)準(zhǔn)供員工遵循，員工也會(huì)自動(dòng)自發(fā)知道自己應(yīng)該努力的方向，因?yàn)楣ぷ魃纤械呐詴?huì)呈現(xiàn)在薪資上，而管理者在管理上更能公開、公平、輕而易舉的評核。為能有效提升內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)，落實(shí)國家倡導(dǎo)的績效獎(jiǎng)金制度，就必須建立一套兼具信度、效度且符合機(jī)構(gòu)屬于自己單位的績效管理制度；盡量可以數(shù)量化、可觀察的項(xiàng)目作為評量指標(biāo)，可避免評量者主觀意識的決定被評量者績效的高低；將平時(shí)的績效評量結(jié)果能運(yùn)用于升遷，以落實(shí)平時(shí)考核的效能。

參考文獻(xiàn)：

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第8篇：醫(yī)院服務(wù)提升的辦法和措施范文

[中圖分類號] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號] 1005-0515(2010)-7-178-01

2005年開始,我院以發(fā)展為主題,以病人為中心,以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),以深化改革和科技創(chuàng)新為動(dòng)力,扎實(shí)開展創(chuàng)建三級甲等綜合醫(yī)院工作, 對照三級甲等醫(yī)院《江蘇省醫(yī)院評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與細(xì)則》,不斷查擺問題,找出差距進(jìn)行整改,保持持續(xù)改進(jìn)。通過全員努力拼搏,2008年,順利通過了三級甲等醫(yī)院評審。創(chuàng)建工作促使我院在跨越發(fā)展、科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展的道路上邁出了更加堅(jiān)實(shí)有力的步伐,有力推動(dòng)了醫(yī)院管理全面發(fā)展,推進(jìn)了醫(yī)院與時(shí)俱進(jìn)。

1 創(chuàng)建等級醫(yī)院,全面提升了醫(yī)院內(nèi)涵質(zhì)量和管理水平

1.1 圍繞目標(biāo)攻堅(jiān)克難

在創(chuàng)建幾年中,我院始終圍繞創(chuàng)建三級甲等綜合醫(yī)院這一主線開展工作,把創(chuàng)建的過程作為推動(dòng)醫(yī)院與時(shí)俱進(jìn)的過程、促進(jìn)各項(xiàng)工作全面提高的過程,以全面提升內(nèi)涵質(zhì)量和管理水平為重點(diǎn),從細(xì)節(jié)入手,從點(diǎn)滴抓起,從基礎(chǔ)做起,通過著力營造創(chuàng)建氛圍,對照標(biāo)準(zhǔn)細(xì)找差距、狠抓重點(diǎn)、層層分解、落實(shí)創(chuàng)建任務(wù),明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)和創(chuàng)建責(zé)任,完善創(chuàng)建決策機(jī)制和運(yùn)行機(jī)制,加大創(chuàng)建督查力度,認(rèn)真組織創(chuàng)建自評工作,確保創(chuàng)建工作有力、有序、有效開展。2008年10月順利通過了省廳對我院的現(xiàn)場評審,被省廳評定為三級甲等綜合醫(yī)院。

1.2 提升了醫(yī)院品牌形象和競爭力

醫(yī)院等級是醫(yī)院綜合實(shí)力的體現(xiàn)。創(chuàng)建的過程,增強(qiáng)了全院職工的凝聚力和向心力,在創(chuàng)建材料目錄匯編、資料審核與完善、規(guī)范化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)、技術(shù)項(xiàng)目的開展與匯總、基礎(chǔ)設(shè)施的改造、信息化建設(shè)的推進(jìn)、相關(guān)醫(yī)療設(shè)備的購置、工作流程的優(yōu)化、就醫(yī)環(huán)境的改善、行風(fēng)建設(shè)的深化、長效管理機(jī)制的探索等方面做了大量細(xì)致的工作,達(dá)到了通過創(chuàng)建促管理、促改革、促發(fā)展的目的。提升了醫(yī)院品牌形象和競爭力,為醫(yī)院搭建了更高水平的發(fā)展平臺。

1.3 推動(dòng)醫(yī)院管理年活動(dòng)的開展

按照上級的部署和質(zhì)量、安全、服務(wù)、費(fèi)用等方面的目標(biāo)要求,在前三年醫(yī)院管理年活動(dòng)的基礎(chǔ)上,結(jié)合醫(yī)院實(shí)際,制訂了《2008年醫(yī)院管理年活動(dòng)實(shí)施方案》,進(jìn)一步明確了管理年活動(dòng)的工作思路,提出了主要目標(biāo)、工作任務(wù)和關(guān)鍵舉措;召開了推進(jìn)大會(huì),圍繞"重質(zhì)量、強(qiáng)學(xué)科、抓服務(wù)、促創(chuàng)建"等四項(xiàng)重點(diǎn)工作,及時(shí)將任務(wù)進(jìn)行了分解,確保各項(xiàng)工作扎實(shí)開展。同時(shí),將管理年活動(dòng)的有關(guān)目標(biāo)要求融入到創(chuàng)建三甲醫(yī)院工作中,統(tǒng)籌安排,相互促進(jìn)。在活動(dòng)過程中,堅(jiān)持質(zhì)量取勝,始終把醫(yī)療質(zhì)量管理作為基礎(chǔ)管理的核心內(nèi)容來抓,不斷完善總體醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)工作方案,確保質(zhì)量和安全管理有了新突破。

1.4 加大了督查考核力度

通過組織行政查房,開展質(zhì)量考核、病歷質(zhì)控、病歷檢查、夜間檢查,召開醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)會(huì)議、醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全形勢分析會(huì)、醫(yī)院管理年活動(dòng)督查會(huì)議等,及時(shí)總結(jié)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn),查找薄弱環(huán)節(jié),制定整改措施,并將督查考核結(jié)果與綜合目標(biāo)考核掛鉤,兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲規(guī)定。制定了《醫(yī)師定期考核實(shí)施方法》,啟動(dòng)了首次醫(yī)師定期考核工作。

1.5 加大了新技術(shù)、新項(xiàng)目的開展力度。

先后成功開展了腹腔鏡下直腸癌根治術(shù)、后腹腔鏡下左腎切除術(shù)、腹腔鏡下腎癌根治術(shù)、腹腔鏡下腹膜代陰道成形術(shù)、注射硬化劑治療食管胃底靜脈曲張、兒內(nèi)科心臟介入治療術(shù)等新技術(shù)20多項(xiàng)。我院被衛(wèi)生部批準(zhǔn)為十年百項(xiàng)PCC項(xiàng)目示范點(diǎn),通過了省衛(wèi)生廳組織的“愛嬰醫(yī)院”復(fù)核檢查,臨床核醫(yī)學(xué)和放射診斷項(xiàng)目通過省驗(yàn)收。邵仲凡發(fā)明的“胸腔鏡滑石粉噴灑裝置”獲得國家專利。

1.6加大了平安醫(yī)院的創(chuàng)建力度

出臺了年度創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案和考核細(xì)則,并就相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了分解,積極探索醫(yī)院長治久安的工作機(jī)制。扎實(shí)開展“安全生產(chǎn)行政執(zhí)法年”活動(dòng),在狠抓醫(yī)療質(zhì)量安全管理,強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)的同時(shí),不斷加強(qiáng)消防和內(nèi)保工作。院保衛(wèi)處被評為全市2007年度重點(diǎn)單位治安保衛(wèi)工作先進(jìn)集體。

2 創(chuàng)建等級醫(yī)院,推進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量更上新臺階

2.1 強(qiáng)化了護(hù)理質(zhì)量管理

定期召開護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì)會(huì)議,注重發(fā)揮科護(hù)士長的橋梁和紐帶作用,加強(qiáng)了護(hù)理管理體系建設(shè)。與護(hù)士長簽訂了《護(hù)理工作目標(biāo)管理責(zé)任書》,有效地調(diào)動(dòng)了各護(hù)理單元的工作積極性和創(chuàng)造性。認(rèn)真落實(shí)護(hù)理工作各項(xiàng)規(guī)章制度和各級護(hù)理人員崗位職責(zé),抓好環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控,努力減少差錯(cuò)發(fā)生。修訂了護(hù)理工作考核獎(jiǎng)懲辦法和護(hù)理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn),加大了對專科護(hù)理檢查考核力度,有效地保證了臨床護(hù)理工作質(zhì)量。高度重視危重病人護(hù)理工作,整體水平不斷提高。規(guī)范臨床護(hù)士用藥要求,保障病人用藥安全。加大對供應(yīng)室、產(chǎn)房、ICU、手術(shù)室、血透室等內(nèi)部管理的跟蹤檢查,使其流程更加科學(xué)、功能不斷擴(kuò)展、質(zhì)量持續(xù)提升。建立了護(hù)理不良事件報(bào)告制度,定期召開護(hù)理質(zhì)量安全分析討論會(huì)、排查護(hù)理安全隱患,制定并落實(shí)防范措施,保障了護(hù)理安全。

2.2提升了護(hù)理隊(duì)伍素質(zhì)

通過組織參觀學(xué)習(xí)、外出進(jìn)修等途徑,從業(yè)務(wù)技能、管理理論等方面對護(hù)士長進(jìn)行了強(qiáng)化培訓(xùn),較好地提升了護(hù)理管理隊(duì)伍的整體素質(zhì)。選派部分專科護(hù)理骨干外出參加專題學(xué)習(xí)班,加強(qiáng)了專科培訓(xùn)。引導(dǎo)全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)護(hù)理新理念、新知識、新技能,不斷提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。扎實(shí)開展新護(hù)士五年規(guī)范化培訓(xùn),加快培養(yǎng)年輕護(hù)士。成立了院護(hù)理技能培訓(xùn)與考核委員會(huì),加大護(hù)理技能培訓(xùn)力度,全面提升了護(hù)理隊(duì)伍素質(zhì)。

2.3 強(qiáng)化了溫馨服務(wù)

通過為出院病人提供電話咨詢服務(wù)、發(fā)放護(hù)患連心卡、制作溫馨提示牌、強(qiáng)化護(hù)患溝通等服務(wù)舉措,從人性化的護(hù)理語言、行為、流程、環(huán)境等方面打造了護(hù)理服務(wù)新品牌,進(jìn)一步深化了護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵,贏得了病人的廣泛贊譽(yù)。

3 創(chuàng)建等級醫(yī)院,推進(jìn)了“科教興院、人才強(qiáng)院”戰(zhàn)略的實(shí)施

3.1 科技工作成果較為豐碩

僅2008年全年申報(bào)科研課題107項(xiàng),獲立項(xiàng)科研課題18項(xiàng),其中《藥敏試驗(yàn)后抗菌藥物合理選擇分析》課題獲省藥師協(xié)會(huì)立項(xiàng);市科技局科研課題4項(xiàng);市衛(wèi)生局科研課題13項(xiàng)。全年通過科研鑒定24項(xiàng)。全年獲市科技進(jìn)步獎(jiǎng)9項(xiàng),其中二等獎(jiǎng)2項(xiàng)、三等獎(jiǎng)7項(xiàng);獲省醫(yī)學(xué)新技術(shù)引進(jìn)二等獎(jiǎng)1項(xiàng),獲市衛(wèi)生局醫(yī)學(xué)新技術(shù)引進(jìn)一等獎(jiǎng)1項(xiàng)、二等獎(jiǎng)7項(xiàng)、三等獎(jiǎng)11項(xiàng)。

3.2 繼續(xù)教育工作扎實(shí)開展

醫(yī)院一直重視“三基三嚴(yán)”的培訓(xùn),制定了“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)、考核計(jì)劃與管理規(guī)定。在協(xié)助各科做好“三基”培訓(xùn)、考試的同時(shí),科教、醫(yī)務(wù)等部門組織全院醫(yī)技人員“三基”考試;對科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行了核心制度、醫(yī)改政策專題培訓(xùn)、考試;開展臨床醫(yī)師基本技能培訓(xùn)與考核。護(hù)理部加大了對全院護(hù)理人員“三基”訓(xùn)練與考核力度。醫(yī)院被省衛(wèi)生廳確定為省第一批全科醫(yī)師培訓(xùn)基地、第一批住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)基地。在2008年,我院成功舉辦了醫(yī)院技術(shù)創(chuàng)新與發(fā)展院士論壇,論壇的成功舉辦,對于搭建高層次學(xué)術(shù)交流平臺,進(jìn)一步活躍學(xué)術(shù)氣氛、提升學(xué)術(shù)水平、加快創(chuàng)新型衛(wèi)生事業(yè)建設(shè),將起到巨大推動(dòng)作用。

3.3 加快了學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)與引進(jìn)工作進(jìn)度

堅(jiān)持以人才隊(duì)伍建設(shè)帶動(dòng)學(xué)科發(fā)展、以學(xué)科崛起實(shí)現(xiàn)醫(yī)院騰飛,大力推進(jìn)院“1331人才工程”和“322學(xué)科建設(shè)工程”,組織院內(nèi)外專家對申報(bào)的院級重點(diǎn)學(xué)科、重點(diǎn)人才進(jìn)行了評審,出臺了對重點(diǎn)學(xué)科、重點(diǎn)人才傾斜政策。改造后的ICU投入使用,成立了血管外科、輸血科、靜脈藥物配置中心。大力引進(jìn)博士研究生、碩士研究生等人才。創(chuàng)建等級醫(yī)院,促進(jìn)了學(xué)科建設(shè)和人才培養(yǎng)與引進(jìn)工作的進(jìn)度。

4 創(chuàng)建等級醫(yī)院,提升了醫(yī)院的社會(huì)贊譽(yù)度

4.1 行風(fēng)建設(shè)責(zé)任制得到了明確

院黨委與市衛(wèi)生局黨委簽訂了黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書,院內(nèi)召開了黨建暨行風(fēng)建設(shè)工作會(huì)議,層層簽訂了黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任狀、行風(fēng)建設(shè)責(zé)任狀,印發(fā)了《醫(yī)院黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐糾風(fēng)工作實(shí)施意見》、《醫(yī)院黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制及糾風(fēng)工作考核辦法》、《醫(yī)院民主評議行風(fēng)工作實(shí)施意見》等,營造出了糾風(fēng)工作“人人參與、人人有責(zé)”的濃厚氛圍。

4.2 教育活動(dòng)得到深化

通過自學(xué)、上黨課、舉辦專題報(bào)告會(huì)、撰寫學(xué)習(xí)心得體會(huì)、召開座談會(huì)、開展民主評議黨員工作等多種方式,組織全體黨員認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十七大、十七屆三中全會(huì)精神、和在紀(jì)念黨的召開30周年大會(huì)上的重要講話。

4.3 熱點(diǎn)問題治理得到加強(qiáng)

通過細(xì)化措施,繼續(xù)深入開展治理商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作。在組織學(xué)習(xí)有關(guān)文件精神的基礎(chǔ)上,制定了年度專項(xiàng)治理工作方案,扎實(shí)有效地開展了宣傳教育和自查自糾工作。認(rèn)真做好對藥品、醫(yī)療器械、后勤物資、計(jì)算機(jī)耗材招標(biāo)采購和基建等審計(jì)監(jiān)督工作,維護(hù)了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)利益。積極探索建立防治商業(yè)賄賂的長效機(jī)制,取得了明顯成效。實(shí)行藥占比上限指標(biāo)控制制度,加大“三合理規(guī)范”落實(shí)力度,對抗感染藥物使用情況實(shí)行多站點(diǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)控,嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保政策,制訂并不斷完善部分單病種臨床路徑,推行部分單病種限額收費(fèi),縮短平均住院日,實(shí)行醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)制度,定期公布、及時(shí)上報(bào)醫(yī)療服務(wù)信息,對違規(guī)行為明確具體處罰規(guī)定,大力發(fā)展惠民醫(yī)療,對流浪病人、無名氏、醉酒人員、無經(jīng)濟(jì)能力病人實(shí)行醫(yī)療救助,對特困病人、低保對象和優(yōu)撫對象等繼續(xù)給予費(fèi)用減免優(yōu)惠,嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等綜合措施,努力遏制看病費(fèi)用過快增長的勢頭。

4.4 監(jiān)管力度得到加大

第9篇：醫(yī)院服務(wù)提升的辦法和措施范文

醫(yī)院等級評審標(biāo)準(zhǔn)是以“質(zhì)量、服務(wù)、管理、安全”為主題，充分借鑒和吸收近年來國內(nèi)外醫(yī)院管理實(shí)踐中的新經(jīng)驗(yàn)和新成果，摒棄以往偏重設(shè)備、規(guī)模等硬件設(shè)施的考核方法，在關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的同時(shí)，著重加強(qiáng)為部隊(duì)服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)、醫(yī)院安全管理、診療規(guī)范和單病種費(fèi)用控制等長效機(jī)制的建設(shè)和改進(jìn)。對照標(biāo)準(zhǔn)［1］，我院分級制度、腫瘤多學(xué)科聯(lián)合會(huì)診、臨床路徑等10多項(xiàng)制度還未完全推開，病歷書寫質(zhì)量離標(biāo)準(zhǔn)要求還有一定差距，抗菌藥物使用、手術(shù)期管理、診療技術(shù)規(guī)范等方面還有欠缺等問題，通過完善制度、加強(qiáng)培訓(xùn)、配齊設(shè)施、督促檢查等辦法，可以促進(jìn)我院內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)跨上新臺階。

2等級評審后我院內(nèi)涵建設(shè)取得的成效

2.1醫(yī)院管理明顯規(guī)范

建立健全了九類管理委員會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，部門職能分工清楚，各級管理人員崗位職責(zé)明確，醫(yī)院全面管理工作步入規(guī)范化軌道。制定完善了戰(zhàn)備年度教育計(jì)劃、考核標(biāo)準(zhǔn)、戰(zhàn)備等級轉(zhuǎn)進(jìn)預(yù)案，以及嚴(yán)格的戰(zhàn)備值班制度，使衛(wèi)勤戰(zhàn)備工作重點(diǎn)更加突出，隊(duì)伍建設(shè)目標(biāo)更加明確。成立了臨床教學(xué)委員會(huì)，制作了一系列教學(xué)培訓(xùn)課件，“三生”培養(yǎng)與管理體系更加完善。開展感染監(jiān)控、醫(yī)學(xué)影像傳輸、合理用藥、手術(shù)麻醉、預(yù)約掛號、辦公自動(dòng)化等信息化管理，臨床工作效率明顯提高。補(bǔ)充辦理大型設(shè)備配置許可證、放射診療許可證，以及大型設(shè)備上崗證，醫(yī)技管理進(jìn)一步規(guī)范。實(shí)施醫(yī)技檢查零預(yù)約、器械集中消毒、設(shè)備應(yīng)急調(diào)配等制度，服務(wù)保障措施更加有力［2］。

2.2質(zhì)量內(nèi)涵顯著增強(qiáng)

建立健全了科室質(zhì)量與安全管理團(tuán)隊(duì)，層級清晰，職責(zé)明確，定期分析，有力促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量與安全措施的落實(shí)。開展門診病歷展覽等醫(yī)療文書評比活動(dòng)，集中了院內(nèi)外一批優(yōu)秀病歷，供全院科室參觀學(xué)習(xí)，提升了全院病歷書寫質(zhì)量。完善了手術(shù)醫(yī)師資格準(zhǔn)入、傷病員術(shù)前病情評估、術(shù)前討論、手術(shù)安全核查等制度，有效提升了手術(shù)期的診療質(zhì)量與安全系數(shù)。實(shí)施醫(yī)療技術(shù)臨床準(zhǔn)入、手術(shù)分級分類管理、新技術(shù)報(bào)批、高風(fēng)險(xiǎn)診療操作授權(quán)，以及醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)和醫(yī)療技術(shù)損害處置預(yù)案，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療技術(shù)管理與全軍全面接軌。制定出臺醫(yī)療缺陷評議制度，以及醫(yī)療糾紛防范、預(yù)警與處理規(guī)定，為有效防范和妥善處理醫(yī)療糾紛提供了可靠依據(jù)，確保醫(yī)療秩序安全。組織實(shí)施臨床用血管理、用血監(jiān)督制度，嚴(yán)格術(shù)前輸血指征把握和輸血病歷書寫，開展了自體輸血和成分輸血，有力促進(jìn)了臨床用血安全有效。推行當(dāng)日出院制度，制定平均住院日獎(jiǎng)懲措施，并按科室月度指標(biāo)兌現(xiàn)，有效縮短了平均住院日，提高了診療效率。嚴(yán)格了臨床合理用藥監(jiān)管，對抗菌藥物使用情況按周跟蹤，按月分析。醫(yī)院平均住院日由原來的10．5d縮短到了9．5d，費(fèi)比下降9%，手術(shù)I類切口預(yù)防使用抗菌藥物的比例下降了32%。

2.3服務(wù)水平有力提升

推行門診“一卡通”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約和分時(shí)段掛號，使患者就診更加方便快捷。開展的腫瘤多學(xué)科聯(lián)合會(huì)診，服務(wù)質(zhì)量有了明顯提升。制定的護(hù)理患者安全風(fēng)險(xiǎn)評估流程，暢通了護(hù)理不良事件上報(bào)渠道，并開展了相關(guān)缺陷改進(jìn)，護(hù)理工作滿意度達(dá)100%。放射科、超聲科、核磁共振科、CT科、檢驗(yàn)科、病理科等醫(yī)技科室，在縮短報(bào)告時(shí)間、提升檢測質(zhì)量、方便服務(wù)患者、積極配合臨床工作等方面積極想辦法，提升了服務(wù)質(zhì)量和工作效率。藥劑科安裝了冷鏈藥品監(jiān)控管理系統(tǒng)，為臨床科室配備了保溫箱、保溫盒，保證了藥品質(zhì)量安全，并印制了責(zé)任藥師聯(lián)系卡，加強(qiáng)了與臨床科室的交流與溝通。

2.4文化和安全機(jī)制持續(xù)鞏固

按照《軍隊(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)規(guī)定》，建立健全的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，以及相應(yīng)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度，特別是嚴(yán)格組織實(shí)施的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)“十不準(zhǔn)”教育和“八項(xiàng)承諾”活動(dòng)，以及誠信廉潔行醫(yī)公約，有效規(guī)范了全院醫(yī)務(wù)人員行為，風(fēng)氣建設(shè)進(jìn)一步增強(qiáng)。開展了經(jīng)常性法紀(jì)法規(guī)教育，有力助推了醫(yī)院的全面建設(shè)與發(fā)展。建立健全了重大經(jīng)濟(jì)集體決策、物資統(tǒng)一采購、基建項(xiàng)目管理等制度，院務(wù)制度更加健全，管理措施更加規(guī)范。大力加強(qiáng)餐飲服務(wù)和水電氣保障，服務(wù)臨床的意識進(jìn)一步加強(qiáng)。定期組織開展消防技能培訓(xùn)和演練，建成了院區(qū)數(shù)字化視頻監(jiān)控系統(tǒng)，確保了醫(yī)院行政安全。加強(qiáng)醫(yī)院控?zé)煛h(huán)境整治、醫(yī)療廢物和廢水管理的監(jiān)督與檢查，有力提升了醫(yī)院營院環(huán)境質(zhì)量。

3評審后對重點(diǎn)醫(yī)療工作的思考

3.1突出抓好研究型學(xué)科和人才建設(shè)

針對我院部分學(xué)科專業(yè)分得過細(xì)、規(guī)模效應(yīng)不明顯，學(xué)科創(chuàng)新能力明顯不足等問題，加強(qiáng)開展研究型科室和研究型人才院內(nèi)遴選工作，推開第二次醫(yī)院學(xué)科評估，將遴選出醫(yī)院研究型科室，按政策給予資金、空間和人才支持。同時(shí)，開展研究型人才評選工作，明確各項(xiàng)人才培養(yǎng)計(jì)劃執(zhí)行對象，有效充實(shí)學(xué)科后備力量。在研究型學(xué)科評估后，按照專業(yè)對現(xiàn)有學(xué)科進(jìn)行融合，使學(xué)科形成一種規(guī)模效應(yīng)，力求申報(bào)1～2個(gè)全國和全軍重點(diǎn)學(xué)科。在年內(nèi)開展的國家重點(diǎn)課題申報(bào)評審中，推舉最具有臨床應(yīng)用價(jià)值的課題參選，提高醫(yī)院課題中標(biāo)率和科研成果轉(zhuǎn)化率。

3.2大力推進(jìn)績效考評工作

2005年以來我院推行績效考評工作，對醫(yī)院建設(shè)發(fā)展起到了一定積極作用。但隨著醫(yī)院新的形勢和任務(wù)不斷發(fā)展變化，存在醫(yī)療績效指標(biāo)不全面、部分配套方案缺乏實(shí)際操作性、信息化程度不高等問題。將原醫(yī)療綜合績效評價(jià)體系采用的百分制改為千分制，考評頻率由原年度考評改為按月度考評，并與月度科室超勞務(wù)補(bǔ)貼掛鉤。在醫(yī)療綜合績效評價(jià)體系中增加病房管理和門診管理兩大配套方案，并賦予較大分值，有效提升和監(jiān)督醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。進(jìn)一步完善指標(biāo)設(shè)置及考評細(xì)則，包括工作效率、經(jīng)濟(jì)效益、醫(yī)療安全、醫(yī)技質(zhì)量、基礎(chǔ)質(zhì)量、院感防控、收費(fèi)管理、為部隊(duì)服務(wù)、科研訓(xùn)練等方面績效，力爭發(fā)揮績效考評的指揮棒作用［3］。

3.3持續(xù)抓好內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)

落實(shí)好醫(yī)師分級、手術(shù)分級、抗生素分級制度，進(jìn)一步促進(jìn)臨床診療規(guī)范化。繼續(xù)完善和加強(qiáng)住院總制度，組織住院總積極參與督察、急會(huì)診、搶救、衛(wèi)勤保障等活動(dòng)，達(dá)到培養(yǎng)骨干、提高質(zhì)量與安全的目的。制定新技術(shù)及新業(yè)務(wù)和二、三類技術(shù)管理及評議制度，促進(jìn)臨床醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展。對手術(shù)死亡、非計(jì)劃二次手術(shù)、術(shù)后重大并發(fā)癥、抗生素使用、術(shù)后感染等圍術(shù)期管理方面，逐項(xiàng)落實(shí)，并按照季度進(jìn)行專項(xiàng)分析并拿出整改建議。在病歷歸檔時(shí)限獎(jiǎng)懲制度的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)病歷內(nèi)涵質(zhì)量的監(jiān)管，并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，進(jìn)一步提升病歷內(nèi)涵質(zhì)量。特別是針對我院輸血病歷質(zhì)量問題，在手術(shù)記錄、術(shù)后記錄、輸血指征、輸血效果，以及輸血知情同意上加大監(jiān)管力度，切實(shí)提高輸血病歷質(zhì)量。充分利用好門診手術(shù)室，推行日間病房、日間手術(shù)，進(jìn)一步提高手術(shù)效率。開展抗菌藥物臨床合理用藥全員培訓(xùn)，加強(qiáng)臨床合理用藥的質(zhì)量管理和安全監(jiān)測，與醫(yī)生績效掛鉤，提高臨床合理用藥水平。

3.4突出診療行為規(guī)范化