直播電商別漠視用戶權(quán)益淺議

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直播電商消費者權(quán)益保護是近年來的一個熱點話題。中消協(xié)近日發(fā)布的《2021年網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域消費者權(quán)益保護報告》認為，盡管2021年有關(guān)部門對網(wǎng)絡(luò)直播營銷作出規(guī)范，但是直播營銷的部分商品和服務(wù)存在質(zhì)量缺陷、不法網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者虛假宣傳的表現(xiàn)更加多樣化，建議對直播營銷、社區(qū)團購等新業(yè)態(tài)進一步作出規(guī)范，更好保護消費者合法權(quán)益。要看到，切實保護消費者權(quán)益是直播電商健康發(fā)展的基礎(chǔ)。有機構(gòu)預(yù)測，2021年我國直播電商交易規(guī)模達到2萬億元，滲透率達到15%。直播電商模式基于人的需求、以人為核心、通過人格化的認同和信任促成商品銷售，得到消費者的認可。只有切實保護好消費者合法權(quán)益，直播電商才能有更好的未來。監(jiān)管部門應(yīng)高度重視并創(chuàng)新直播電商消費者權(quán)益保護機制建設(shè)，建立健全直播電商監(jiān)管體系。

一、探索和完善消費者權(quán)益保護體系

直播電商平臺應(yīng)積極探索和完善消費者權(quán)益保護體系。直播電商平臺應(yīng)加強制度建設(shè)，探索打造規(guī)則制度、管理模式和治理體系，不斷完善商家店鋪生態(tài)體系。目前，有的直播電商平臺已經(jīng)建立起事前準入、事中防控、事后保障的整套治理體系；有的平臺則從內(nèi)容治理、商品管控、客服保障、知識產(chǎn)權(quán)保護和信息安全等多個維度，加強消費者權(quán)益保護；還有平臺建立了劣質(zhì)商家主播“黑名單”制度，對違規(guī)商家采取從限制到禁止上榜的梯度處罰。直播電商平臺還可以發(fā)揮保護消費者權(quán)益的技術(shù)優(yōu)勢，利用技術(shù)促進商品質(zhì)量信息的透明化，及時動態(tài)地反饋產(chǎn)品品質(zhì)，并通過正評價反饋機制開拓更大的消費市場。實現(xiàn)全鏈路風(fēng)險識別和管理，是平臺保護消費者權(quán)益的重要模式和發(fā)展方向。

二、消費者權(quán)益保護的四個舉措

當前，直播電商行業(yè)仍處于模式創(chuàng)新和價值躍升階段，消費者權(quán)益保護始終在路上。優(yōu)化直播電商生態(tài)，一要進一步明確主播、平臺、MCN機構(gòu)、商家和監(jiān)管者責(zé)任；二要不斷完善直播電商的法律法規(guī)和標準規(guī)范，在修改消費者權(quán)益保護法和即將出臺《消費者權(quán)益保護法實施條例》中作出規(guī)制；三是充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自律作用，建立良好的行業(yè)評價機制，完善誠信評價機制與商業(yè)信譽評價體系；四是平臺、協(xié)會和監(jiān)管層都要從制度和技術(shù)兩個維度，建立更有效的網(wǎng)絡(luò)消費者投訴和預(yù)警機制，暢通消費者投訴渠道，簡化處理程序，提高糾紛處理效率。直播電商的發(fā)展空間在不斷拓展，平臺、MCN機構(gòu)、監(jiān)管部門等生態(tài)系統(tǒng)中的主要參與者應(yīng)齊心協(xié)力保護好消費者權(quán)益，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費生態(tài)，推動直播電商的價值持續(xù)躍升。這是直播電商發(fā)展策略的理性選擇。

作者:歐陽日輝 單位:中央財經(jīng)大學(xué)中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟研究院