家政服務流程及方法精選(九篇)

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第1篇：家政服務流程及方法范文

關鍵詞：利益相關者;家政服務業;從業者培訓;機制

作者簡介：汪群龍（1982-），男，浙江富陽人，浙江樹人大學講師，研究方向為家政學與社會工作;冉云芳（1984-），女，重慶酉陽土家族苗族自治縣人，華東師范大學職成所2012級博士研究生，研究方向為職業教育經濟;蔣聯海（1971-），男，浙江紹興人，浙江省教育廳職成教處主任科員，研究方向為職業教育與成人教育。

基金項目：浙江省哲學社會科學規劃課題“浙江家政教育模式創新研究：能力、質量、標準化間關系視角”（編號：12XKGJ05），主持人：朱紅纓;杭州市社科重點基地研究課題“職業教育參與社會培訓的路徑與機制研究”（編號：2014JD52），主持人：冉云芳;浙江省教育科學規劃課題“浙江省高校社會工作人才職業化困境及推進策略研究”（編號：2014SCG109），主持人：汪群龍。

中圖分類號：G720 文獻標識碼：A 文章編號：1001-7518（2015）18-0048-08

一、問題的提出

轉型期家庭小型化和人口老齡化的加劇，社會對解決家庭及其成員的生活性需求非常迫切。隨之，家政服務業快速發展，其市場規模逐漸擴充、領域也不斷拓寬、內容日趨豐富，同時需求擴張空間和潛力巨大，需求層次和類型差異也更加明顯，尤其與高齡老人、失能老人、婦幼兒童、高端家庭相關的服務需求成為增長重點，不僅需要大量的從業人員，而且需要具有較高素質涵養和技能水平的人才，而目前從業人員服務提供能力與需求差距巨大。從對杭州市的跟蹤研究來看，五年來家政從業人員的來源及知識結構變化不大，一線家政從業人員中60%以上來自外地農村，75%受教育程度為初中及以下。2006年調查數據顯示，家政從業者對工作的勝任度較為自信，認為消費者對自己提供服務的評價表示滿意的占90%以上;而在2011年的調查中發現，有39.5%的消費者曾經對使用家政服務后進行過投訴，投訴的最主要原因是服務質量差。從業者職業素質與服務能力成為制約家政服務業發展的主要瓶頸。

家政從業者培訓是提高家政從業人員服務能力、職業素質以及企業可持續發展的重要途徑，也是其提升自我身份認同，取得職業晉升的關鍵所在。近年來各地政府及主管部門、行業組織在發展家政服務業過程中，紛紛出臺了一系列從業人員培訓措施，縱觀這些措施，大多為地方政策文件或行業管理辦法，僅具有指導性或參考性，而針對家政服務行業特性的培訓需求調查、培訓課程設置安排、培訓過程管理、培訓師資團隊組建、培訓組織整合以及培訓監督評估等方面尚未形成系統化的機制，有些企業雖然每年開設培訓課程并派員參與政府主導的職業資格培訓，但往往走形式、走過場，實際效果并不明顯。這一問題不僅影響了消費者使用家政服務的信心以及對家政企業的認可度，甚至引發了社會對家政服務行業發展的擔憂，不利于家政服務行業的良性發展。

本文主要研究家政服務領域中的從業人員職業技能培訓問題，通過對浙江省12個市家政從業者培訓的實地調查，對職業技能培訓存在的問題進行全面梳理，采用定性研究和定量分析的方法，深入剖析問題產生的原因及影響因素，并探索形成家政從業者培訓的長效機制。

二、理論框架

利益相關者理論（Stakeholder Theory）作為組織研究的分析工具，往往應用于企業管理領域中。近年來由于其內涵與外延的擴展，越來越多地被運用到公共部門和非營利組織的研究中[1]，在衛生領域（醫院、康復組織、保健機構）、環境政策[2]、非營利組織研究[3]中得到了廣泛的應用，也逐漸被應用到養老機構[4]等生活行業，并形成了相對完整的分析框架。

Freeman提出利益相關者是“那些能夠影響企業目標實現，或者能夠被企業實現目標的過程影響的任何個人和群體”，這個定義不僅將影響企業目標的個人和群體視為利益相關者，同時還將受企業目標實現過程中所采取的行動影響的個人和群體看作利益相關者，正式將當地社區、政府部門、環境保護主義者等實體納入利益相關者管理的研究范疇，大大擴展了利益相關者的內涵[5]。學者Clarkson提出了利益相關者的分類，例如根據相關者群體與企業聯系的緊密性，可以將利益相關者分為：首要的利益相關者和次要的利益相關者[6]。首要的利益相關者往往是指企業的股東、職員、產品銷售者、消費者等與企業發展緊密相關的群體或個人，如若沒有他們的連續參與，企業將失去競爭力甚至走向破產;次要的利益相關者指的是輿論媒體以及政府、行業協會、學校等特定利益集團，他們影響企業的運作或者受到企業運作的間接影響，但對企業的生存沒有根本性的主導作用。Clarkson的分類方法進一步深化了利益相關者的應用領域。

家政從業者培訓活動的開展需要進行需求調查、課程安排、師資提供、過程管理、監督評估，在此過程中必然要和若干個體和社會組織發生聯系，由于“不同的利益相關者影響經營行為的主動性存在差異”[7]，因而會出現多個利益相關主體和多種利益關系的交叉、互動和整合，從而形成各種復雜的社會利益關系。因此，利益相關者理論同樣適用于家政企業某一經營行為的研究。家政從業者培訓這一經營行為的首要利益相關者有：家政企業經營者、培訓管理人員、受訓從業者、家政服務消費者，因為如果沒有他們的連續參與，特定的經營行為或將失敗，家政企業就不可能持續生存;次要利益相關者有：各級政府的職能部門（如商務部門、人力社保部門、教育部門等）、其他資源提供者（如學校、培訓機構等）、行業協會、輿論媒體和社會公眾等，因為他們間接地影響家政從業者培訓的開展或者受到家政從業者培訓結果的間接影響，但他們對家政企業的生存沒有根本性的作用。

三、家政從業者培訓中的利益相關者作用分析

家政從業者培訓的利益相關者有著不同的利益訴求，并且他們的特點和需求會通過利益相關體系產生作用影響著家政從業者培訓目標的實現，進而影響到家政從業者培訓的質量與效果。

（一）首要利益相關者

從家政企業經營者來看，由于家政企業是社會效益明顯高于經濟效益的微利性行業，在解決大量弱勢群體就業的同時，許多規模小、員工少的家政企業在市場中的存活期不超過三個月。作為投資者的企業經營者往往將如何發展企業業務，占據市場份額作為重點與利益訴求，但要實現自身的可持續發展、實現組織規模的不斷擴大與品牌效應，離不開高素質的人才儲備和服務隊伍。然而，由于家政服務人員流動性大，導致家政企業經營者擔心花大成本去投資員工的素質提升，只是為他人做嫁衣，員工職業技能培訓往往被作為崗前培訓的非必要項目，走形式、走過場的現象大量存在。因此，家政企業經營者對于從業者職業技能培訓的戰略定位直接影響該目標的實現。

家政企業培訓管理人員對于從業者培訓起著十分關鍵的作用。培訓活動管理規范化程度、管理制度是否健全、培訓管理計劃的制定與執行、培訓過程的監督以及應急事件的反應等無不與培訓管理人員的能力有關。

受訓者作為家政職業技能培訓的主體，通過培訓一方面可提升職業技能水平，同時獲得職業資格，取得職業晉升與相應的工作報酬，某種程度上也是提高行業整體素質的關鍵。然而，家政服務往往被認為是一項很簡單的工作，只要憑經驗操作即可，有些家政從業人員在培訓中既不重視理論學習，也不關注操作技能演練。由于培訓時間與工作時間的沖突，頂包和缺課現象也時常發生。因此，受訓者對職業培訓的主觀態度、努力程度與專注度，是培訓效果與質量的重要性因素。

家政服務消費者作為使用家政服務的直接體驗者，這一群體對于家政從業者培訓質量的認知和評價總是基于一定的價值標準。一般來說，消費者在內心中對家政服務質量作出的價值評判，其結果在很大程度上取決于服務提供者對其利益需求的滿足程度。因此，家政從業者培訓結果對于消費者而言是否具有價值，其價值是大是小，從本質上看它符合其愿望和需求的狀況如何。實際上，家政消費者在利益相關體系中承擔著“培訓需求來源”的角色，決定培訓內容的指向性。

（二）次要利益相關者

從近幾年家政人才的培養培訓來看，是偏向“外生性”的，它的發展歷程不是一個自然發生、逐漸演進的“內生”過程。如浙江省的“衢州保姆”、“嵊州越鄉嫂”、“新昌阿姨”等人才品牌初創時期都是依靠政府行政性手段、行業協會助推、校企合作培養、媒體正面引導等系統外部因素的“催生”。在家政服務提供與需求對接的契合性方面，各級政府職能部門、其他資源提供者、行業協會、輿論媒體和社會公眾等也發揮著重要作用。

在家政服務業的發展過程中，各級政府對整個家政行業的扶持力度不斷加大，不僅逐漸完善相關法律法規和標準化建設，而且還通過政策導向、專項財政資金扶持、培訓補貼、監督評估等各種方式來保證家政職業技能水平與服務質量。從某種程度上講，政府是家政從業者培訓最主要的社會利益相關者。學校與培訓機構通過人才培養模式改革、培訓師資庫建設、課程資源整合、培訓方式的研究，不僅是校企合作培訓的主要支持者，也是家政培訓師資、技能鑒定考評員等行業智力資源的提供者，是家政從業者培訓質量內涵提升的重要社會利益相關者。行業協會基于行業屬性，通過平臺構建、信息互通、行業評估等途徑起到交流、溝通與促進發展的作用。新聞媒體通過正確的輿論導向，增強社會對家政服務業的了解和支持，引導從業人員樹立正確的就業觀和道德觀，增強職業歸屬感，吸引更多優秀人才從事家政服務業，輿論媒體對家政從業者培訓利益相關者和社會公眾的認知和行為將產生深刻的影響，媒體也是家政從業者培訓利益相關者體系中的重要組成部分。

四、調查方法與數據分析

（一）調查方法與樣本情況

浙江是家政服務業發展較為迅速的沿海省份，每年平均有6家單位獲得“全國百強家庭服務企業”稱號，處于全國領先地位。從上世紀80年代開始市場需求逐漸擴充，同時對家政服務供給對市場需求的動態適應能力與應變能力也較為關注。截止2013年10月，浙江省經主管部門批準的從事家政服務的市場主體有7488家，年營業額在300萬元以上的有486家，占6.5%，超千萬元的有51家，有2家企業年營業額已過億元。居民家庭用于家庭服務的支出在320億元左右，占服務業增加值的比重在2.04%左右。以員工制、中介制、零工等三種用工形式的家政服務從業人員達30余萬，規模逐年增長。從年齡上看，30歲以下的有3.13萬人，占10.4%;30歲以上的有27.08萬人，占89.6%。從文化程度看，小學及以下文化程度的有13.22萬人，占43.8%;初高中學歷的有15.61萬人，占51.7%;專科及以上學歷的僅有1.37萬人，占4.6%，呈現出整體素質不高、年齡偏大、文化程度低、專業訓練缺乏、職業化水平不高等特點（見表1）。從2013年4月開始，浙江省成立首個家政服務人才培養培訓聯盟，重點關注家政專業人才的培養培訓質量與機制問題，以期滿足不斷增長的生活需求。

本研究調查范圍為浙江省的11個地級市與1個縣級市，依據利益相關者的分類方法，調查對象主要為家政從業者培訓首要利益相關者：家政企業經營者、家政企業培訓管理人員、家政一線從業人員，家政服務消費者。共設計了兩套問卷，企業部分問卷由家政企業經營者、家政企業培訓管理人員、家政一線從業人員填寫，共發放問卷120份，回收98份，回收率為81.6%，;消費者部分問卷由所屬城市的家政服務消費者填寫，共發放問卷1200份，回收1050份，回收率為87.5%;同時對相關政府部門、行業協會、培訓學校等次要利益相關者進行了結構性訪談。回收的問卷使用SPSS16.0軟件進行數據分析。

（二）數據分析與討論

1.對家政從業者培訓的認知與訴求。對家政從業人員市場需求進行評估排序（見表2），結果表明：家政企業和消費者對從業人員市場需求的評估排序一致性程度較高，均認為月嫂、養老護理員是當前最急需的職業工種，這一結果與政府部門、行業協會的政策導向也基本一致，反映出市場需求與培訓定位具有一定的規律性。而家政企業和消費者對市場需求3～8位排序的差異則反映了兩者處于不同位置的利益訴求差異，家政企業作為經營主體自然將最能產生經濟效益的職業工種如護工進行重點關注，而對流動性大的職業工種則依賴于周期短、效果不明顯的公益性培訓，相反，消費者往往對能解決自身生活需求的職業工種如家務助理、維修維護等抱有強烈的培訓訴求。這某種程度上是導致部分家政職業工種與消費者需求契合性及滿意度不高的原因所在。

表2 家政企業與消費者對家政從業人員市場需求的評估排序

對家政從業人員的能力結構進行評估排序（見表3），結果表明：經培訓后且具備職業資格證的從業人員市場認可度最高，達到86.4%，同時在家政行業中從業人員文化程度與職業資格認定、理論與實操經驗的培訓學習相比，后者往往顯得更重要。這也符合當前普遍要求從業人員持證上崗和職業等級評定的發展趨勢。但對“經過培訓的人員”這一群體，市場認可度并未達到預期的效果，這也反映出當前職業資格培訓、企業上崗培訓、機構培訓、行業協會公益性培訓等不同利益相關者安排的培訓方式、培訓內容、培訓過程及培訓效果的評估監督方面差異性較大。從目前家政從業人員能力結構的分類與占比來看，50%以上的人員是經過培訓的，但如何在利益相關者體系中保證培訓質量與效果符合不同利益主體的需求，這是需要解決的關鍵性問題。

表3 家政從業人員能力結構認可度評估排序及所占比

對家政從業人員培訓存在的問題從服務使用者與受訓者兩個層面進行雙向評估排序（見表4），結果表明：（1）在整個利益相關者體系中，服務使用方（消費者）認為最大的問題是培訓主體資源不足、培訓內容陳舊與培訓效果不佳，這一結果在市場中的表現就是，消費者往往找不到自己滿意的家政員，甚至在自己急需某類生活時找不到與之配對的從業人員，不能解決自己的生活問題，另外由于部分從業人員理論與實操經驗不足，導致消費者對從業人員服務水平整體滿意度不高。同時，我們在實地訪談家政企業時，企業負責人明確表示家政從業人員數量越來越少，第一代農民工由于年齡、身體、家庭等原因陸續返鄉，或者回家養老或者回家照顧自己的孫輩，在僅有的部分人力資源中，又要考慮經濟效益，不能將培訓活動在家政職業工種中實現全覆蓋。而第二代農民工由于文化素質、生活環境的影響大多不愿意從事家政服務，寧可在一般的工廠、小企業呆著。對于家政服務從業隊伍的后勁不足以及培訓主體資源不足，企業經營者表示十分擔憂。（2）受訓者對于職業培訓的組織安排、培訓內容、培訓方式甚至對于自己所參與的相關工種培訓也提出質疑。調查顯示，85.3%的從業人員普遍認為現有的職業培訓活動安排不合理，將近有60%的從業人員感覺培訓的內容與實際工作有差異。我們在訪談中發現，許多從業人員認為由于工作時間與培訓時間的沖突，自己往往是參加“走場式”的培訓，有時因為忙于工作不得不請同事幫忙去應付聽課，在技能提升上沒有實際效果。另外，有些從業人員表示，自進入家政行業以來至少參加3次以上不同部門組織的相關培訓，所涉及的培訓內容和培訓方式都不一樣，感覺無所適從。

表4 家政從業人員培訓存在問題雙向評估排序

2.家政從業者培訓質量的影響因素分析。通過對家政從業者培訓質量滿意度與可能的影響因素進行相關分析，發現家政企業規模、人力資源儲備量、培訓管理人員數與能力、從業者工作年限和培訓師資數及能力等與家政從業者培訓滿意度之間具有一定的相關性，均通過P=0.01或P=0.05的顯著性檢驗（見表5），具體來看：

（1）家政企業規模、人力資源儲備能力與家政從業者培訓滿意度具有較大的相關性。企業規模越大，經營者具有一定的戰略眼光和市場需求的評估能力，對于人才隊伍素質的關注度高，家政職業工種培訓的覆蓋面就越寬，從而滿足消費者生活需求的能力就越強，符合消費者對家政職業培訓質量評價的價值標準。同時，企業人力資源的儲備需要花費大量資本，一般規模較小的家政企業對人力儲備的意識與能力都較弱，調查顯示，以員工制家政從業人員為例，每人每月繳納各類社會保險平均為500元，一定程度上解決了從業者的后顧之憂，增強了職業歸屬感、保證了從業隊伍的穩定性、緩解了培訓主體資源的不足。

（2）培訓管理人員、培訓師資的數量和能力與家政從業者培訓質量滿意度之間也存在高度相關性，數據顯示隨著培訓管理人員、培訓師資數量和能力的提高，家政職業培訓質量的滿意度也隨之增高。從業者培訓管理人員的能力，尤其是培訓管理計劃的制定與執行、培訓師資的選擇與整合、培訓過程監督與培訓效果的后續跟蹤等會影響到培訓質量的滿意度。目前，無論從家政企業培訓管理崗位的設置還是從行業、政府部門對于家政培訓管理的制度化、系統化建設來看都是有所欠缺的，培訓教材、培訓方案、培訓效果的質量評價體系等標準化建設工作也還處于空白。從培訓師資來看，由于沒有解決好家政教師的職稱通道問題，很多教師均非專職從事家政教學，“雙師型”教師更是難尋。實際上兼職教師也比較難找，養老護理、護工、月嫂一般請醫院醫護人員來講課;家務助理中日常保潔一般請兼職教師進行理論性的講解，另外請烹飪教師傳授基本烹飪及營養搭配知識。總體來看，由于缺乏專業專職師資隊伍，培訓效果不夠理想。

（3）參與培訓的從業者工作年限與培訓質量滿意度之間也有一定的相關性，尤其是工作三年以上的從業人員數量與培訓質量滿意度之間相關性較強。從業者進入家政行業一定年限后，對于家政職業的工作特性也有所認知，家政職業培訓的自我利益化趨向較明顯，培訓的專注度、努力程度也相應提高，通過培訓獲得的理論與技能水平逐步提升，獲得消費者認可度也自然增加。相反，新進家政行業的從業者對于職業的歸屬感較弱，職業流動的自我合理化傾向明顯。我們在對行業協會、培訓學校的相關教師進行訪談時發現，培訓教師普遍認為在每期的職業培訓中，家政老員工的互動性較強，甚至在進行實操演練時能主動對新員工進行幫扶與指導。目前，家政行業中工作不滿一年的從業人員占到27.1%，通過社會保險的政策支持、媒體的正面引導，加強從業者對職業屬性的認知與歸屬感，這將大大提升從業者參與職業培訓的熱情與培訓質量。

五、研究結論與政策建議

家政從業者培訓與多個利益相關者有關。家政從業者培訓的利益相關者可以分為首要利益相關者和次要利益相關者，首要利益相關者對于家政從業者培訓質量產生直接的影響，包括：家政企業經營者、培訓管理人員、受訓從業者、家政服務消費者。本研究通過對家政從業者培訓的首要利益相關者的問卷調查，結合對行業協會、培訓學校等次要利益相關者的訪談分析，發現：目前主要存在培訓主體資源不足、培訓內容陳舊、培訓效果不佳以及培訓的組織安排不合理、培訓方式差異性較大等問題。這些問題的存在既有家政企業的規?；蛔?、培訓管理制度化、培訓過程標準化缺失，也有受訓從業者自身對職業屬性與培訓認知問題。同時，職能部門的政策支持、行業協會的培訓整合、培訓學校的師資提供也在家政從業者培訓中起著重要的作用。建立家政從業者培訓的長效機制，需要企業、政府、行業組織、培訓學校與從業者的共同努力。

本研究根據浙江省家政服務業發展與從業者培訓的現實基礎，為建立符合消費者需求的家政從業者培訓機制提供了決策依據。建議如下：

（一）加快公共服務平臺建設，提高培訓供需契合度與戰略定位的有效性

一是構建三位一體的“家政服務供需平臺”。加快建設以家政從業人員、消費者、家政企業三個市場主體為重點的服務供需平臺，通過該平臺提供的服務流程、服務質量、供需對話與誠信監督等結點效應，發現需求、引導需求，克服家政從業者培訓的分散性、契合性弱的制約。如提供面向家政從業人員的職業工種需求介紹、職業服務技能咨詢、求職指導等服務;面向消費者的需求定制、需求對接等功能;面向家政企業的培訓咨詢服務、經驗共享、服務質量與誠信監督等服務。將家政消費者的現實需求與潛在需求作為從業者培訓職業工種定位與確定培訓內容的依據，提高培訓供需契合度。二是建設家政經營者成長平臺。家政企業經營者對于企業人才隊伍建設的重視程度，決定從業者培訓這一經營行為在整個企業發展戰略中的地位及有效性。加強對優秀經營者和企業員工培訓典型的輿論宣傳，強化與高校及培訓機構的合作，組織實施經營者培訓計劃;搭建經營者經驗交流和聯誼合作平臺，完善經營者成長環境和激勵機制，引導經營者將企業一線從業人員的素質提升與服務技能培訓作為優先發展戰略實施。如將專職培訓管理人員崗位設置、從業者培訓相關制度及評價體系建設、企業內部培訓師資隊伍建設等作為考核家政企業及經營者的指標。三是提升家政行業協會公共服務能力。加大對家政行業協會發展的資金扶持力度，完善協會組織機構，推動行業協會專職化發展;重點加強行業協會在家政從業者培訓中的整合引導功能。如將商務部門組織的家政職業崗前培訓、人力社保部門組織的家政職業資格培訓、教育部門組織的家政職業能力培訓以及民政、農會等部門組織的家政職業專項培訓的培訓方式及內容進行整合，同時在行業內部選拔一批建有實訓場所、配有標準教具的規模型企業作為培訓基地;引導行業協會對外交流，與國內外其它家政協會聯合和合作，傳播促進家政從業者培訓方式轉變的先進經驗與模式;引導行業協會加強對行業公共服務的方式與內容的研究、不斷提升服務能力。

（二）加強政策支持與媒體正面引導，提高家政從業者培訓參與度

一是進一步完善激勵舉措，深化細化各項培訓政策的執行與落實。根據行業發展變化與消費者需求重點領域，在入職獎補、減免稅費、保險補貼、就業培訓補貼、政府購買服務、專項資金扶持以及獎勵等政策實施的基礎上，動態研究制訂鼓勵措施，重點要通過政策的傾斜，增強家政企業人力資源儲備能力與勞動力進入家政行業的吸引力，緩解培訓主體資源不足的現狀。同時，要進一步研究對策，拓展家政類專職培訓師資的培養、引進、聘用通道，妥善解決家政教師的職稱問題。二是加強媒體正面引導，注重標兵示范，提高從業者培訓參與度。重視從業者培訓后的帶動效應，在培訓學員中開展家政服務技術能手、優秀員工等標兵示范活動，對各類標兵示范提供必要的榮譽支持和獎勵，尤其是在住房、落戶、子女入學等方面給予相應回報。同時，充分發揮新聞媒體、網絡、簡報等媒介的正面引導作用，宣傳典型，增強家政職業歸屬感，提高家政從業者培訓參與度。

（三）建立標準化培訓機制與質量評價指標體系，提升消費者培訓認可度

一是要制定科學性與操作性統一的家政從業者培訓標準。按照家政從業者專業化、職業化發展要求，依據家政職業工種的不同，充分考慮職業工作狀況與特性，分類別科學設計家政從業者培訓方案、課程設置、課時要求以及教學大綱等規范。二是要建立具備專業能力、實踐能力、教學能力與職業素養一體化的家政從業者培訓師資庫。家政服務業有其行業屬性特點，這主要體現在服務對象是家庭與家庭成員，如果簡單地從其他職業諸如醫護人員、廚師等群體中選擇作為兼職教師，不管是家政從業者在專業性接受能力方面還是服務對象的適用性方面都存在局限性。因此，從家政從業者隊伍的長期建設來看，最恰當的還是應選擇專職的師資力量。家政從業者培訓師資的建設需要重點關注教師的專業能力即教師對家政服務業領域專業知識的熟悉程度;教師的實踐能力即對家政行業發展動態的關注與操作能力;教師的教學能力即家政教學過程中教學方案的設計、教學計劃的編寫、教學方法的選擇與實施、教學效果的監控與反思能力;教師的職業素養即在本專業領域內對從業人員職業特點的了解與相關教育法規的熟悉程度。三是要建立統一的、規范化的家政從業者培訓質量評價標準：對于培訓方案的評估要考察其培訓需求的調研情況、培訓目標定位的準確性、培訓模式與方法的適切性、培訓內容與目標的吻合性等;對于培訓條件的評估要考察其師資素質與構成情況、教學設施與實習實訓條件等;對于培訓管理要從管理隊伍的專業化水平、培訓管理制度的建設、培訓方案的執行力、培訓臺賬與反饋制度的建設等指標進行評估;對于培訓效果的監督方面則需要從培訓目標的達成情況、培訓學員的取證率、學員自身與消費者的滿意度以及培訓創新方面進行評價。

家政從業者培訓是提高家政服務質量和推進家庭服務行業職業化水平的重要途徑，某種程度上決定未來家政從業隊伍的素質和技能水平。在利益相關者利益訴求統一的基礎上，構建需求―過程管理―監督評估一體化的家政從業者培訓機制的最終目標是通過優質的服務，滿足不斷增長的生活性消費需求。

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第2篇：家政服務流程及方法范文

 

關于物業工作計劃1

 

保安部針對20xx年總結和分析工作情況，繼續堅持以固強補弱和狠抓落實為中心，以做好安全和服務工作為前提，搞好團隊建設。結合公司的發展需要和管理方向，做好小區的全面安防工作，保證人、財、物的安全，配合客服，加強對小區的巡查，提高整體管理水平。

 

工作目標

 

住客及公司綜合滿意度 95%；

 

無因管理責任事故率 0；

 

新員工崗前培訓率 100%；

 

不合格項整改率 100%；

 

員工流動率≤20%（不包括非正常流動率）；

 

突發事件快速反應率為 98%；

 

非正常投訴率低于 2%。

 

1、 做好《百日安全無事故評比活動》方案的實施，并全力配合做好二期水鄉別墅外售和收樓工作及本部相關工作事項的接管，同時全面做好二期有關工作的服務和管理，樹立保安隊伍的形象。

 

2、 做好元旦、春節期間小區各項安防工作，節日前小區安全大檢查，由主管領導負責；同時落實好春節期間主管領導巡查和值班；明確強調放假不放制度；組織和安排 好春節期間部門員工的業余娛樂活動。隨著本部人員增加和三期宿舍籃球場地的修復完工，擬成立物業公司籃球隊，既可豐富員工業余生活，又可為公司聯誼公關比 賽做好準備。

 

3、 保安部將于1月份開展為業主或客人優質服務月活動，體現保安隊伍的服務意識和服務熱情，同時建立良好的口碑。

 

4、 做好一二期智能化系統投入使用的前期準備工作，建立和完善智能化系統的使用和管理制度，及時進行智能化系統操作規范培訓，逐步改變完全靠“人防”的管理模式。同時設專人負責在監控中心上崗，保證小區24小時的監督和管理，提高安防標準。

 

5、 針對一、二期消防設備設施的分布和配備情況，更進一步完善設備設施管理和使用運作培訓，同時加強日常消防培訓和突發事件處理演練。根據實際情況將小區日常 安全管理注意事項、家居與森林防火、突發事件處理方法等安防常識制作后派發業主，提高安防意識的宣傳和群防群治工作。

 

6、 做好人員的培養和儲備工作。對保安員管理方向是力求轉型和建設成為強有力綜合型的隊伍。結合保安職業特性，在年初人員流動高峰期前做好人員安撫工作，加強與人才市場和保安學校的聯系，做好人員補充儲備工作。全年退伍軍人占總 人數比例為75%，其它占比例為25%（保安學校、警校、武校人員）。發揮和利用現有人力創造最大價值，做好物業公司排頭服務部門。

 

7、 加強骨干隊伍的建設，拓寬員工知識面，條件允許組織骨干參觀兄弟單位學習，查找自身問題，提高整體素質和層次，（骨干隊伍）使用原則為能者上、庸者讓，每季度開展工作自評，部門上半年工作總結時工作述職。

 

關于物業工作計劃2

 

一、xx項目

 

1、跟進第7幢破裂玻璃門扇的安裝。

 

2、督促整理好第12—15幢房屋檔案資料。

 

3、跟進部分綠化植物的補種和改造。

 

4、做好外圍紅線報警的使用與維護，包括內外圍兩側綠化植物遮擋的修剪等工作。

 

5、制定安全警報現場跟蹤與核實，明確解除警報及記錄操作相關要求，避免作業疏忽。

 

6、督促做好12—15幢相關附屬工程，包括架空層車位地面欄桿的安裝、車位產權面積的明確、園林綠化、保安室、監控室、倉庫等工作的完善。

 

7、跟進落實好會所泳池的開張營業，并做好相應的管理與維護工作，包括門票發售、泳池水質處理等。

 

8、跟進做好小區健身器材的安裝。

 

9、督促做好各種費用的追收。

 

二、三個小區公共事務方面

 

1、回顧三個小區從去年7月份以來各方面情況，以對比分析、尋找差距，為下一步工作提高作出更可行的具體措施。

 

2、制定，包括對講機、巡更棒、門崗電腦等，并認真貫徹實施，明確責任關系，誰損壞誰負責，杜絕各種不合理使用現象。

 

3、全面推行租賃經營服務工作，召開全體工作人員總動員會，明確租賃服務意義目的，統一思想，集體學習相關業務推廣內容和業務辦理操作流程，確保工作正常進展。

 

4、為提高費用收繳率，確保財務良性循環，以專題會議形式組織各物業助理、前臺人員、領班級以上人員進行學習。

 

5、以專題會議形式，組織三個小區管理骨干及相關工作人員集體學習、及相關作業表格，明確責任關系，杜絕各種同類負面案例再次發生，全面提高管理服務質量。

 

三、xx華庭項目

 

1、擬定"xx華庭首屆業主委員會成立方案"及籌備會一系列工作措施，為創建"市優"工作打好基礎。

 

2、做好個別崗位人員調整和招聘工作，確保項目工作正常運行。

 

3、全力抓好30—35幢物業移交工作，確保業主滿意。

 

4、督促管理處及時做好26—29幢摩托車位車牌的制作及安裝；并督促管理處及時頒發通知，要求業主在5月20日前到管理處辦妥租賃停放手續，該區域摩托車從6月1日起全面執行收費。執行前協調保安做好落實工作。

 

5、督促及時做好部份綠化帶殘缺空白補種工作。

 

6、督促工程部做好30—35幢相關附屬工程，如：道路、園林綠化、監控中心、倉庫、車位規劃等。

 

7、繼續跟進26—29幢綠化種植工作。

 

四、xx居項目

 

1、督促做好第五期共7幢對講機故障檢修。

 

2、督促做好第一期、第二期部分樓梯個別部位的朽木處理，維護物業的完好。

 

3、對第三期部分摩托車不配合管理工作進行加強，發揮標識識別作用，強化憑辦理租（車間工作計劃）賃手續方可停放，加強收費工作。

 

4、加強第四、五期摩托車租賃辦理管理工作，杜絕各種長期免費停車現象，維護秩序正常。

 

5、督促全面檢測該項目紅外報警系統情況，找出問題所在，并做好相應改善，確保系統的靈敏度和正常運行。

 

6、對個別業主在私家花園內亂搭亂建的屋棚動員拆除，以免影響整體觀容。

 

7、督促完善該項目小區商鋪的資料管理。

 

8、與財務協調，及時做好壞帳處理。

 

五、其它事項

 

1、協調相關部門完成好各項工作任務。

 

2、xx"士多"招商登記等工作配合。

 

3、按公司要求開展各項日常工作。

 

關于物業工作計劃3

 

20xx年，保潔部在集團領導的大力支持、物業公司經理的正確領導下，秉承公司"您的滿意是我們永恒的追求"的宗旨，不斷壯大，努力工作，圓滿完成了工作任務。20xx年，除了要一如既往地作好本職工作，堅定"服務"的`理念外，還要開拓工作思路，今年我部門工作重點主要有以下幾個方面：

 

1、完善各項管理制度，形成配套的考核、監督機制。17年，我們將在原來的基礎上，修改、完善各項管理制度，改變以前"人管人"的被動狀態，從而走向"制度管人，制度約束人"的良性軌跡。進一步加強對人的管理，并把各項工作標準進行細化、量化，一方面，便于操作人員熟悉自己該怎么做，該作到什么程度;另一方面，方便主管人員的考核、監督，減少個人的主觀因素。工作中，堅持"定人、定崗、定時、定標準、定任務"的"五定"方針，對具體的工作采取有效的措施，加強對操作人員的管理，優化人員結構，更有利于以后工作的開展。

 

2、樹立服務品牌。服務品牌的樹立，有利于企業的知名度，對一個部門也是一樣，有利于提高部門的影響力，更有利于增強部門的凝聚力，目前，我們本著"清掃一戶，潔凈一戶，滿意一戶"的原則，為業主提供家政服務，得到業主的好評，在業主心中樹立了良好的形象。

 

3、確定兩個工作目標。即達到青島市A類物業衛生標準和達到經濟效率最大化的目標。根據小區定位及物業服務定位，我們保潔部會為業主創造一流的生活環境而不懈努力，工作嚴格執行A類物業衛生標準，并能力爭創青島市十佳物業公司。在做好保潔工作的同時，我們會做好廢品收購及家政服務工作，最大限度地減員增效，提高物業的經濟效率。

 

4、一個家政服務公司。一方面，由于我們保潔人員素質不同，工作質量有所差異，所做的家政服務的效果也不同;另一方面，目前輪流作業的形式，也不便于人員的管理。家政公司，在保證服務質量，規范內部管理的同時，我們還可以提取一定的服務費用。

 

5、建立一個垃圾中轉站。隨著業主入住的不斷增加，小區垃圾不斷增加，垃圾的清運、中轉、處理，是保潔工作的一個重要內容。希望在集團領導的大力支持下，盡快建立一個中轉站。

 

6、保潔與綠化的統一整體性與不可分隔性。保潔、綠化都是小區環境管理的一部分，小區離開了保潔，就會出現臟、亂、差的現象;小區離開了綠化，就不會有花草樹木。如果兩者屬于不同的部門，就會出現年前兩者相互矛盾、相互推委、相互扯皮的現象。建議把兩者合并為環境部。

 

第3篇：家政服務流程及方法范文

家庭建設工作是一項長期而又艱巨的系統工程，我們通過建立科學的工作機制，力爭使家庭建設工作持久長效、富有實效。

1.建立社會化聯動機制

主抓“合并同類項，彰顯特色項”，優化資源配置，將各部門家庭領域工作串珠成鏈。一是領導決策聯動。成立了由市委常委任組長，多部門（單位）領導在內的聯動工作領導小組，完善了聯動對接機制，明確了聯動部門職責。以協調會方式確定工作重點，統籌資源，解決難題，使我市家庭領域的工作實現了高位統籌，高效發展。二是經費保障聯動。根據不同工作的側重點，由不同的聯動單位分別承擔主要經費；各個聯動單位分別多途徑積極爭取在經費、場地、人員等方面的大力支持。三是考評激勵聯動。各聯動部門就聯合開展的工作進行聯合考評、聯合表彰。

2.建立共建共享機制

我們力促讓全市家庭共同參與家庭建設，形成共建氛圍；同時，注重關注民生，讓家庭分享建設成果。如在啟動“最美家庭”尋訪活動后，市、縣、鄉、村四級婦聯組織緊密配合，結合實際，靈活推進，依托群眾身邊的“婦女兒童之家”，集中開展尋訪、點評、推薦“最美家庭”、學習“最美家庭”等活動，從而引導基層家庭和群眾共建“最美家庭”。

3.建立示范帶動機制

我們始終注重先進典型的示范引領作用，把創評“最美家庭”“五好文明家庭”、“和諧家庭”、“平安家庭”、“低碳家庭”等作為推動家庭建設工作的內動力，在評選過程中讓群眾推薦、公眾投票，在媒體大力宣傳，放大評比表彰的效應，并且做到“三個逐步”：評選領域逐步拓展，從家庭到社會、企業、機關；評選內涵逐步豐富，細化到“好婆媳、好兒女、好妯娌”等優秀家庭角色的評選；表彰檔次逐步提高，由單一婦聯表彰發展到與黨政部門聯合表彰。

1.弘揚家庭文化

我們秉承“順應主流、服務大局、群眾為先、婦聯所長”的原則，在開展“五好文明家庭”創建工作的基礎上，大力推進“孝老愛親、崇文尚學、廉潔誠信、自強奮進、互助奉獻”五大文化進家庭，通過文化的力量來提升素質、凝聚人心、鼓舞精神?！拔宕笪幕备淖兞诉^去家庭文化建設側重于文體娛樂的現象，突出家庭責任，拓展了家庭文化建設的內涵。

在孝老愛親文化中，重點在農村60歲以上老人家庭中開展“簽訂家庭贍養協議”工作，目前簽訂率達95%。在此基礎上，我市各級婦聯組織開展了相應的張榜公布、跟蹤回訪和評議活動，組織了“孝敬好兒女”、“和諧好婆媳”等優秀家庭角色評選活動。我市海安縣開展了“四像敬老”教育活動（敬老人像愛幼，敬公婆像兒女，待岳父母像雙親，對待社會老人像長輩），有力推動融洽和諧家庭關系的形成。目前“簽訂家庭贍養協議”工作重點轉向創新拓展協議內容、加大協議履行情況督查等方面；在崇文尚學文化中，20__年度與電臺開辦“幸福家庭大講堂”欄目，開設家庭關系、家庭法治、家庭理財、家庭教育、家庭健康等5大板塊，每月一期，空中講堂已成為家庭成員的學習知音；在廉潔誠信文化中，聯合紀委、組織部等面向機關黨員干部家庭開展“十佳和諧家庭”、“十佳清廉家庭”、“十佳書香家庭”、“十佳愛心家庭”、“十佳敬業家庭”等“五十佳”特色家庭評選，提高黨員素質，優化干部家庭形象；在自強奮進文化中，挖掘培樹一批“最可敬母親”、“十大巾幗創業明星”、“自強不息好少年”等典型，用身邊可信、可親、可學的典型，使廣大家庭成員普遍認同、自覺效仿。在互助奉獻文化中，堅持以人為本，充分調動家庭中蘊藏的志愿服務熱情，重點倡導家庭開展“愛心敲門”、“愛心陪伴”、“愛心代辦”等十大愛心微行動，以小見大，日常傳美德，培育向善向上文化。

2.做實家庭服務

隨著老齡化社會的到來，為家庭提供服務，顯得尤為重要，我們主要從四個方面實化家庭服務。一是注重轉變理念，做好宣傳發動工作。我們以群眾路線教育實踐活動為契機，深入社區、農村，和婦女面對面談心，適時宣傳家庭服務的理念，引導、鼓勵她們從事家庭服務，并進行現場登記備案，免費為她們培訓并推薦上崗。二是全面進行培訓，提升家庭服務能力。我們注重在培訓模式上創新，突出提質擴量，縣市聯動，實現培訓常態化、制度化。一方面開展“送教下鄉”培訓模式，篩選并組織資深教師下鄉，通過“縣縣舉辦培訓班”，宣傳普及正確的家庭服務理念和家庭服務技能。同時，培訓內容緊貼實際，有科學家居保潔新理念、家政服務新技巧、孕產婦及新生兒護理、家庭插花技巧等，既有理論知識，又有實操訓練，培訓效果突出。另一方面，縣（市、區）各級婦聯也通過自辦或聯辦的形式開展了相應的家政培訓工作。三是加大政策扶持力度，用好用足政策。__市出臺了一系列扶持家庭服務人員及家政企業的政策規定。市婦聯協調聯合人社部門，一方面利用“三八”咨詢及有關培訓等契機，加強對相關政策的宣傳；另一方面，幫助實行員工制的企業和家庭服務人員順利享受每月200元的家政補貼，幫助技能考試合格拿到資質證書的家庭服務人員享受全額培訓補貼，全額免費開展家政培訓“送教下鄉”。四是加強督導，強化好蘇嫂家政實體的規范管理。市婦聯先后對市“好蘇嫂”家政服務中心進行調研，開展談心談話活動，并對“好蘇嫂”負責人提出了規范化建設的具體要求，下發“好蘇嫂”家政門店規范管理意見，進一步規范服務流程和標準，提升“好蘇嫂”門店管理水平和服務質量，更好地為全市家庭提供服務。

3.強化家庭育人

家庭是人生成長的第一課堂，我們一是緊扣

科學家教主題，立體式開展服務。呼應社會對家庭教育的強烈需求，著力在品格教育、習慣養成、協調親子關系等方面為家庭提供指導和服務，推動家長從自然父母到合格父母的轉化。建立966個學校（幼兒園）家長學校，1677個村居（社區）家長學校。在全市廣泛征集“優秀治家格言”、“文明家訓”、“教子有方良策”等，擇優結集發行。以“責任”、“未來”為主題，開辦每月一期的“家庭教育公益大講壇”，并在__女性網、__網上家長學校視頻播出。每年組織家庭教育講師團成員進社區、進學校、進企業，把科學家教知識、成功家教方法送進千家萬戶。二是緊扣特殊家庭兒童關愛，項目化開展工作。單親家庭、離異家庭、留守流動家庭、經濟困難家庭的孩子，在身心健康上會受到一定的影響。針對這一情況，我們以項目帶動，重點實施了“特殊兒童心靈滋養行動”、“愛心助孤工程”、“留守流動兒童安全守護行動”?！疤厥鈨和撵`滋養行動”主要是聘請專家巡回到縣（市）區、鎮集中對受助兒童進行情感、心理方面的輔導，并對發現問題的兒童開展干預性輔導等，培養孩子良好心理品質和陽光心態?！皭坌闹鹿こ獭敝饕峭ㄟ^社會結對和慈善基金扶助相結合的方法，使全市935名貧困孤兒全部得到結對扶助。在此基礎上，對孤兒實行動態管理、跟蹤服務，形成“三個全覆蓋”的特色：即幫扶對象全市貧困孤兒全覆蓋，幫扶內容物質精神全覆蓋，幫扶時間在未成年期間全覆蓋?！傲羰亓鲃觾和踩刈o行動”重點是建立關愛留守流動兒童工作聯席會議制度，實施“護校安園”行動、“網絡文化安全治理”行動、“假期安全自護關愛”行動、“女童健康自護關愛”行動和“蒲公英志愿服務”行動，確定一批試點，建立一個信息登記系統，創建一批特色活動陣地，招募一批安全守護志愿者，編印一套安全守護宣傳手冊，培養一群勵志陽光的兒童典型等。我們注重傳承創新，努力打造品牌，使其社會效應輻射到更多家庭，推動__的家庭建設工作步步深入。

1.__家庭文化節

我市以家庭文化節的形式，將分散的家庭文化活動整合起來，為家庭展示個性文化提供舞臺。__家庭文化節迄今已經歷了20個年頭，成功舉辦了十屆，吸引群眾廣泛參與。在市級家庭文化節的帶動下，各縣市（區）掀起了一股“家庭文化熱”。到目前為止，我市有37戶才藝家庭45次榮登央視舞臺，在風采展示中傳頌社會公德和家庭美德，參加戶數之多名列全國地級市榜首。2007年，__市與《神州大舞臺》成功聯辦了魅力家庭秀“江海明珠——__”展示月活動，2010年5月，第五屆中國家庭文化藝術節在我市隆重開幕，極大提高了__的知名度、美譽度。__市被央視確定為優秀才藝家庭選拔基地。今年，是__市第十一屆家庭文化節，各項活動正如火如荼開展。

2.最美家庭尋訪

今年3月，__啟動了“最美家庭”尋訪活動，先后舉辦了__市“最美家庭”集中尋訪會、“最美家庭”之金婚風采展示會、百姓“最美家訓”征集匯編、“五大文化”典型家庭評選等一系列精彩紛呈的活動。8月24日，“家和萬事興——‘最美家庭’風采頌”主題活動將在市環西文化廣場“濠濱夏夜”舞臺為市民激情呈現。市婦聯擬在市級層面組建“最美家庭”事跡宣講報告團，擬發動村（社區）、鄉鎮（街道）、縣（市、區）三級婦聯組織，層層開展“最美家庭”主題演講比賽，引導廣大家庭學習、感悟這些“最美事跡”中所蘊含的傳統美德和時代精神。同時，擬繼續組織全市廣大巾幗志愿者、社會愛心力量結對幫扶處于特殊困境的“最美家庭”，用實際行動體現社會各界對“最美精神”的肯定與崇尚，來學習“最美家庭”、踐行“最美品質”。

3. __家庭教育公益大講壇

__家庭教育公益大講壇是由__市委宣傳部、文明辦、教育局、婦聯、關工委聯合舉辦、家教研究會協辦的，通過邀請全國知名的家庭教育專家來通授課，為廣大家長答疑解惑，并形成名人、品牌轟動效應。__家庭教育公益大講壇，是從黨政所急、家庭所需、婦聯所能的基礎上，推出的“黨政支持、部門聯動、點面結合、上下同步”的家庭教育宣傳普及模式，達到了專家授課、權威引領，積累資料、提升研究，營造氛圍、共同成長的良好效果。大講壇于20__年10月開辦，每月1期，先后邀請了俞敏洪、王晶、劉燕芳、趙凱、關梅林、陳默、曹萍、王人平等知名專家來大講壇講課。通過家校通短息平臺，向廣大中小學生家長每期大講壇相關信息，10000多人次領取入場券現場聽講，并將大講壇視頻上傳至__女性網和市網上家長學校視頻課堂，一年多來，視頻點擊破100萬次；得到了黨政認可和支持，每年撥?？铋_展活動；得到了學校及廣大家長的稱贊和歡迎，擴大了家庭教育工作及婦聯的公信力和美譽度。

4.__愛家講堂

20__年1月，由全國婦聯中國婦女活動中心聯合北京市民政局、北京人民廣播電臺愛家廣播共同發起的大型公益項目“愛家講堂”在我們的努力下，正式落戶__。我們依托“愛家講堂”這一平臺，大力關注家庭健康，特別是女性健康，圍繞健康主題每季度舉辦一期講座，目前已舉辦三期。第一期特邀全球知名營養免疫學專家__博士從營養免疫學角度為大家“破譯健康密碼”；第二期邀請原中國中醫科學院西苑醫院康復醫學科主任、__《健康之路》、__《養生堂》、__衛視《萬家燈火》等節目主講嘉賓耿引循老師為大家講述“飲食起居的健康學問”，第三期邀請“中國26位民間名中醫”之一、北京航領生物系統科學研究所所長、全國婦聯“健康與我同行”特聘專家組成員汪杭玲講述“中醫保健與女性健康”，均取得良好反響。我們致力于把“愛家講堂”打造成為幫助__女性、廣大家庭共建美麗家園、追求幸福人生的有效載體。除此之外，我還將健康講堂送到基層，邀請__市著名的婦產科專家，分赴基層專題傳授婦女健康知識和常見婦女疾患的防治，深受基層婦女干群的歡迎。今年以來，已在基層舉辦了5場。

在家庭建設體系中，廣大家庭是核心主體，但實踐中，部分家庭主動參與的積極性還不高。在組織層面，如何調動廣大家庭的參與積極性，使更多的家庭從單純的受益者向直接的參與者轉化，還值得進一步探討。

城鎮居民相對文化程度高一些，視野更廣一些，對家庭建設的接受度、支持度和參與度相對都要高一些，因此，城鎮家庭建設的成效也相對明顯。而在農村，大量青壯年勞動力或外出務工，或疲于生計，家

中留下老人和兒童，對家庭建設的意識淡薄，成效有限。雖然，我們在家庭建設工作中進行了一些積極的探索、嘗試，但離系統、穩定、長效的保障還有一定的差距。家庭建設工作中，制度不連續、不完整、經費缺口、人員匱乏等原因，是家庭建設系列工作在進一步深入的過程中遭遇到不少瓶頸問題。

要以“潤物細無聲”的方式逐步提升家庭的意識，借助新聞媒體大力宣傳家庭建設工程中家庭的主體地位，積極營造氛圍，加深人們對于家庭建設的認識。通過不斷地加強引導，影響家庭的生產、生活模式，家庭教育方式，轉變家庭就業觀念，化被動為主動，幫助家庭認識家庭建設的重要性，幫助其在家庭生活方式上有所改變，在家庭文化建設上有所突破。

第4篇：家政服務流程及方法范文

落實了覆蓋海林城鎮登記失業人員和為下崗職工提供免費職業介紹機構網絡。二是就業困難群體再就業援助制度。通過街道社區勞動保障工作平臺，對就業困難對象提供個性化就業服務和即時公益性崗位援助。根據牡丹江就業局確定的再就業援助任務要求，制定專門就業計劃。開發公益性崗位，統籌管理政府有關部門開發的公益性崗位，通過園林、城市管理、環衛等部門有針對性地開展崗位援助。上半年安置“40、50人員”就業991人，完成計劃的86％。三是針對海林“4050”人員就業現狀，對就業競爭能力弱勢群體按照國家政策給予政策上的支持。加緊小額擔保貸款工作實施。小額貸款工作已與牡市主管部門及相關商業銀行取得聯系，貸款擔保由牡丹江市就業局擔保中心統一擔保，為有創業條件而無資金的單位及下崗職工統一提供資金但保。　四是政府出資免費培訓制度。完善職業介紹補貼和再就業培訓補貼政策。職業技能培訓班已培訓了812人，為下崗失業人員提供免費服務和培訓，形成政府購買就業服務和培訓成果的機制。已開辦的培訓班有治安員、園林管理員、家政服務員、保安員、收銀員、計算機、導游、交通協管員等。對下崗失業職工領取《再就業優惠證》人員進行就業前培訓。培訓工作一年以來得到了市局的充分肯定，獲得了XX年市局先進單位?！《?、抓行業職能建設，全面推動就業服務專業化　一是加大發證力度。《再就業優惠證》關系到下崗失業職工切身利益和各項再就業扶持政策的落實，為了確保再就業優惠政策的享受對象不錯不漏，本著公開、公平、公正的原則，嚴格按政策發證，上半年對符合條件的886名下崗失業職工發放了優惠證。

二是加大宣傳力度。將再就業優惠政策和再就業優惠證申報辦理程序等印制成宣傳材料，通過鄉鎮、社區勞動保障站，發放給每一位失業下崗職工；定期上街設立勞動法規咨詢服務臺，現場解答失業下崗職工提出的問題；還通過電視、宣傳欄、咨詢服務等多種形式，進行全方位宣傳，使下崗職工、失業人員了解政策，掌握政策，轉變擇業觀念，安心走自謀職業、自主創業之路。

三是抓社區平臺建設，促進就業服務社會化。社區平臺建設是實現就業服務社會化重要途徑之一，社保員的日常工作就是勞動保障工作的延伸和具體體現，社保員的服務是就業服務社會化的最終衡量標準自去年開展社區勞動保障平臺建設工作以來，在工作中推行城區周例會，鄉鎮月例會制度。對社保員開展工作中學習，實踐中進步的工作方法，工作取得了較好的效果，社保員業務素質有明顯的提高。對29個社區保障員按街道辦事處及鄉鎮分成七個區分片考核。制定并下發了《海林市社區勞動保障員考核管理辦法（試用）》，并嚴格按“辦法”要求進行考核。在七月份在上級部門的幫助下，組織社保員到牡丹江參觀學習先進社區的經驗及工作方法。通過學習交流增強了社保員工作的動力及方向，明確了工作的職責和目標。為加強社區辦公現代化建設，就業局為29個社區購買了先進的品牌電腦及打印機，將使我市社區平臺建設登上一個新臺階。也是加強社區平臺“新三化”建設的一項重要舉措。四、抓就業服務，促進就業再就業工作全面開展。一是建立了全市下崗失業人員基本情況檔案和再就業情況數據庫，對領取《再就業優惠證》的下崗失業人員實行動態管理，隨時掌握下崗失業人員就業和享受扶持政策的情況。二是積極協調各部門，做好1650名托管人員平穩有序的出中心工作，截止6月21日，為已辦理解除托管關系的827人發放了三分之一補發工資。并協助他們順利地辦理好失業保險、養老關系的接續手續。目前，余下的577人也在積極辦理解除托管勞動關系事宜。三是并軌工作經過一年多的積極籌備，各項基礎資料已基本就緒。共有126戶企業，13436名下崗離崗人員。海林市并軌工作方案已出臺，各項工作正在進一步開展。四是積極開展勞務輸出工作。勞務輸出工作已完成6230人，輸出人員范圍已覆蓋了全市各個鄉鎮，不僅下崗失業人員得到了幫助，而且各類待業人員也得到了就業幫助。我局已與深圳、北京、大連等地的就業局或就業中心建立了勞務輸出基地或簽訂了勞務輸出協議，初步建立了勞務輸出網絡，為以后年度完成勞務輸出工作任務奠定了基礎。下一步工作打算。就業是民生之本。解決就業問題，我們必須采取切實有效的措施，確保今年各項責任目標的完成。下半年重點要抓好以下幾項工作：（一）、加強培訓工作的基礎建設，完善培訓工作中急需的培訓設施，落實培訓基地建設。在保證我市基本培訓內容和基本技能的基礎上，利用培訓基地，加大培訓力度，一是把創業培訓作為下半年培訓工作新的突破口，認真學習借鑒外地的經驗，結合我市實際，把再就業培訓工作抓好、抓出成效。二是加強對勞務輸出人員的培訓。針對我市勞務輸出的實際，下半年將增加培訓的內容，進一步提高輸出人員的素質，打造我市勞務輸出的品牌。（二）、進一步加強宣傳，努力營造關心、支持就業和再就業工作的社會氛圍。要大力宣傳今年出臺的再就業優惠政策，特別是下崗失業人員組織起來就業的優惠政策。（三）、進一步加大政策落實力度，扶持幫助下崗失業人員實現再就業。加強與稅務、工商、城管、銀行等部門協調配合，把再就業優惠政策的落實到位。

第5篇：家政服務流程及方法范文

關鍵詞：廊坊市；社區養老；養老服務

收稿日期：2013-10-14

基金項目：2012年度廊坊市哲學社會科學研究課題（2012090），課題組成員：孟建鋒、靳薇、曹憲娜、徐寧，孫赟

作者簡介：孟建鋒（1978-），男，碩士，廊坊師范學院管理學院講師，研究方向：人力資源、產業經濟。

一、社區養老的必要性

我國人口老齡化進入新的快速發展時期。加快推進養老服務體系建設，夯實應對人口老齡化的物質、技術和制度政策基礎，既是實現“老有所養”戰略目標的必然選擇，也是政府履行公共服務職能、保障和改善民生的客觀要求。推進基本公共服務均等化，加快發展服務業、調整經濟結構、促進經濟發展方式轉變，擴大內需、增加就業、培育老年消費市場，都具有重要的現實意義。廊坊市也不例外，根據2010年第六次人口普查數據顯示，廊坊市現有常住人口435.88萬人。其中，60歲以上人口達62萬人，占全市總人口數的14.2%。65歲以上人口達33.8萬人，占全市總人口數的7.75%，老齡化傾向凸顯。根據“十二五”社會養老服務體系建設規劃，“社會養老服務體系建設應以居家為基礎、社區為依托、機構為支撐，著眼于老年人的實際需求，優先保障孤老優撫對象及低收入的高齡、獨居、失能等困難老年人的服務需求，兼顧全體老年人改善和提高養老服務條件的要求?！笨梢?，居家、社區和機構三者互為補充，缺一不可。而社區養老服務是居家養老服務的重要支撐，具有社區日間照料和居家養老支持兩類功能，主要面向家庭日間暫時無人或者無力照護的社區老年人提供服務。這在獨生子女家庭以及老齡化、高齡化、空巢化同時發生的情況下，更使社區養老面臨前所未有的挑戰。因此，必須全方位加大社區養老在養老服務體系中的作用。

二、社區養老服務的制約因素

1.體制因素

社區養老服務對廊坊市的養老服務事業發展起到了推動作用，但目前仍缺少健全的管理體制，并沒有充分利用養老服務資源。首先是民政部門牽頭社區養老服務工作，婦聯、老齡委、人力資源和社會保障部門、養老機構等多部門條塊劃分、各自為政，很難協調各部門力量，提升工作效率，再加上民政系統內職責劃分不明確，內部效率低下。其次是志愿者管理存在一定問題。沒有相關制度約束，難以保證服務質量，一方面是有意加入志愿者隊伍的專業人員，另一方面沒有很好的渠道接受這些專業人員加入志愿者隊伍。最后由于社區組織機制不完善，承擔了過多行政職能，難以自我發展與完善。此外受經濟發展水平、居民綜合素質等多因素制約，導致社區衛生服務發展水平不均衡。

2.資金因素

資金匱乏已經成為當前制約社區養老發展的“瓶頸”。由于地方財政收支差額大和對社會事業的財政投入滯后于經濟發展，廊坊市的社區養老服務事業的財政投入遠遠不夠，尤其是設施建設投入。再加上缺少社區養老發展的系統規劃，缺少系統的、規范的制度約束，政府管錢、管項目的做法仍然存在，導致城市社區養老工作缺少公平、順暢的工作機制。另一方面，廊坊市社區養老服務主要依靠政府興辦的養老機構和服務部門，社會力量投入很少。由于缺少自負盈虧、自我發展的公平競爭市場秩序，社區養老機構中很多民辦養老機構處在負債運營狀態，急需政策和資金支持。

3.隊伍專業化水平低

廊坊市社區養老服務工作人員包括專職工作人員和志愿者兩部分，專職工作人員多為下崗職工和臨時聘用人員，專業技術能力不高，志愿者多為低齡老年人和大學生等，缺乏基本養老服務知識，流動性強，只能作為補充。這就導致服務隊伍的專業化水平低、穩定性差。因此，社區養老服務隊伍的專業化程度成為社區養老服務事業發展的瓶頸。

4.服務因素

隨著生活水平的不斷提高，城市老年人對專業化程度高的社區養老服務呈現高需求態勢，城市老年人不僅對諸如老年餐的配餐、小時工服務、送奶服務、室內保潔服務、家電修理服務、老年人專用器械服務等需求旺盛，而且對專業護理、醫療服務、心理咨詢服務、安全知識教育，以及陪聊、讀報、單身老年人聯誼活動等精神服務活動表現出強烈需求。老年人的養老需求多樣化與社區養老服務內容的不全面的矛盾突出，主要體現在服務項目少、服務對象范圍小、服務方式單一等。同時城市社區養老服務工作人員對老年人生活情況的關心、了解不夠，引導、溝通還不到位。很多社區工作者因工作繁忙，社區養老服務難度大，對老年人的需求未能做到細致考察和有效溝通。

5.對社區養老服務認識不足

社區養老服務模式是新興的養老服務模式，但由于缺乏宣傳，導致社會力量認知度不高。一方面，大部分社區都把主要精力放在社區管理上，重視環境的建設問題和人員的管理問題，而對老年人的養老服務不夠重視。既不根據老年人的需求主動開展一些養老服務項目，也沒有展開宣傳。另一方面，有些家庭根本不清楚社區有老年人服務的項目，或是老年人自己對社區養老服務項目也不了解，這樣難以吸引社會資源投資養老工作，不利于城市社區養老服務多元化，也不利于服務隊伍的專業化建設。

三、廊坊市完善社區養老服務的對策

1.出臺配套政策，完善政府主導下的市場養老服務機制

廊坊市政府在養老服務事業發展中要發揮主導作用。政府應當從理念、形式、方法上轉變在社區服務中的職能角色，變“具體指導”為“宏觀管理”，合理配置社區資源，有效協調各種利益關系，完善社區自治功能?，F有政策屬于原則性、倡導性規定，剛性不足，更缺少相應的配套實施機制，不利于社區養老服務工作的整體規劃和統籌發展。因此，政府應全面貫徹落實建設、土地、稅收、用水、用電、用氣等優惠政策，有針對性地研究制定社會融資、費用減免、護理保險等新的扶持政策，完善養老服務行業的準入、監管、退出制度。

2.加強政府資金支持，形成多渠道籌資機制

社區建設離不開政府支持和投入，因此政府一方面應盡可能對社區養老服務給予資金支持，另一方面必須調動社會力量，形成多渠道籌資機制。首先政府投入，政府部門可以通過財政補貼或是減免稅收為社區養老提供資金上的補貼，體現出社區養老的政府行為。其次，積極爭取社會捐助，鼓勵社會團體、企事業單位和個人向社區養老服務機構捐資、捐物或提供無償服務，補充社區養老資金的不足。最后，個人出資，即社區養老的受益者出資，對服務進行購買，體現出社區養老的個人行為或市場行為，確保養老資金的正常來源及社區養老服務的正常運作。

3.加強養老服務隊伍建設，提升社區服務質量

為了更好地規范社區工作者的隊伍，加強社區工作者的職業技能水平和職業道德水準，要積極推行社區服務從業人員資格認證制度，使社區工作更加專業化，職業化，成為一門獨立的社會工種。有了資格認證制度，才能提高社區工作者職業聲望，使社區工作者在工作時能更加有責任心，愛崗敬業。目前，我國上海、廣東等地已推行社會工作者資格認證制度，廊坊市政府應該借鑒這一制度，使大批有從業資格證書的專業社區工作者進入社區為居民提供專業的服務。同時應大力倡導具有專業知識和技能的志愿者加入到公益事業中，鼓勵他們利用自己閑暇的時間積極投入到社區養老志愿服務活動中，大力發揚中華民族的傳統美德，這樣既能在社會上形成愛老敬老之風，也能更好地實現“老有所養”。

4.拓寬社區養老服務內容，滿足老年人多樣化的養老需求

社區養老服務不僅僅是滿足老年人的基本生活，而且要撫慰老年人的精神，是一個涉及到老年人生活各個方面的服務。因此，社區養老必須不斷拓寬服務內容，增加服務設施，完善工作方法。首先，強化社區醫療保健服務，努力完善社區的衛生服務功能，提高醫療服務水平。根據老年人多病的情況，在社區內多建立醫療保健室，增加醫療保健人員，盡快設立社區全科大夫，建立巡視門診制度。其次，提供交流與溝通的平臺，開展豐富多彩的老年文化娛樂活動，加強對老人的心靈慰藉。比如建立老年人活動交流中心，老年人心理咨詢室，并配置專門的服務人員，隨時對老人進行心理疏導；積極倡導老年人參與社會活動，組織豐富多彩的文娛活動，成立各種文體興趣小組，創建社區老年學校，如文學、書法、醫療保健、音樂、繪畫、攝影、計算機等課程，促進老人與社會的緊密接觸，使老有所樂。第三，細化餐飲及家政服務活動。強化社區的餐飲服務功能，合理配餐，做到營養均衡而美味、干凈衛生和物美價廉。另一方面提供社區家政服務，為特殊老人提供保姆服務、家務服務和維修服務等。具體可以細化到日間保姆服務和全天保姆服務，家庭清潔及洗衣做飯服務，修理電器及上下水修理等。最后，增加日常照料服務，建立社區托老所，滿足老人養老的實際需求。除了建立社區養老日常登門巡視制度，還可針對老年人的需求，建立日托中心，專門接受白天無人照顧的老人。日托中心設立休息室、活動室，白天由社區專業服務人員照顧，中午提供飯食，晚上各自回家，既使老人得到了很好的照料，又滿足了老人們的居家需求，也減輕了青年人的后顧之憂。

5.加強社區養老宣傳，不斷創新社區養老服務模式

利用已有的宣傳渠道和相關社會媒體對社區養老服務體系建設加強宣傳，對社區養老服務內容和組織結構進行宣傳，幫助老年人了解社區養老服務的總體構成和服務流程，提高城市社區養老服務的針對性和及時性。同時為了更好地整合資源，滿足廣大老年人的實際需求，充分發揮社區的依托作用，以居家養老服務為切入點，把社區服務和專業化機構服務引入家庭，促進社區服務與居家、機構養老的密切結合。通過社區這一服務平臺，整合政府、企業、非營利組織、個人等多方面的力量，在資金、人才、政策和機制四個方面對社區養老服務進行援助，促進資金主體多元化、人才培養常態化、監督管理制度化、運營發展模式化，創新社區養老服務模式，推進廊坊市養老服務健康發展。

參考文獻：

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[J].宏觀經濟管理，2011，（2）.

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華東經濟管理，2012，（1）.

[3] 張劍偉.現階段我國城市社區養老模式研究[D].燕山大

學碩士學位論文，2009.

Research on the Countermeasures to Improve the Service

of Community Aged Care in Langfang City

MENG Jian-feng

第6篇：家政服務流程及方法范文

在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。這里給大家分享一些關于2021客服主管工作計劃，供大家參考。

客服主管工作計劃1一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志，并跟進處理;

二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監察協調，審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案，并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質量評價;

三、制定本部門的規章制度及員工守則，編制及安排各級管理員工值班表，并負責對本部門員工的工作做出安排及進行指導、監督及考核;

四、接受及處理業主(住戶)投訴，并予記錄，對違章操作或行為應及時制止或按規定處理，重要事件要向管理處主任報告;

五、準時安排客服管理員向業主(住戶)派發各種費用的交費通知單，并督促下屬及時收繳各項物業管理費及其他費用，統計各項費用的收繳率并向主任匯報。

六、跟進處理突發事件;

七、編寫部門管理月/年報告

八、熟悉管理處各項管理制度、收費標準、客戶情況及轄區規劃、各類房屋、公共設施的分布、機構和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。

九、定期組織考試吧安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等，確保存檔記錄資料的`齊全及有效性。

十、負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改方案;

十一、負責本部門員工的日常培訓工作，制定培訓計劃，并報管理處主任審批后實施。

十二、協助工程維修部組織轄區內房屋建筑、設施設備的大、中、小修及更新工作和業主(住戶)的裝修審核、監督。

十三、組織策劃開展小區考試吧各種社區文化活動及宣傳工作，豐富社區文化生活。

十四、確保小區出租屋信息資料的完整、確切和及時性。

客服主管工作計劃2自今年--月份入職和風物業滿是領域服務中心以來，為了盡快適應新的工作崗位和工作環境，我自覺加強學習，虛心求教釋惑，不斷理清工作思路，總結工作方法，現已能勝任本職。一方面，干中學、學中干，不斷掌握方法積累經驗。我注重以工作任務為牽引，依托工作崗位學習提高，通過觀察、摸索、查閱資料和實踐

鍛煉，較快地進入了工作情況。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。在公司領導和同事的幫助指導下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，我逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點，把握住了工作重點和難點。在我們客服部與其他部門的合作下，較好地完成了各項工作任務，下面將任職來的工作情況匯報。具體情況如下：

一、規范行為，提高自身形象。

1.管理處員工統一著裝，掛牌上崗。

2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業主、來訪者。

3.對業主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優質的服務。

4.業主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。

二、規范服務。

1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。

3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。

同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

三、房屋管理深入細致。

及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護。

1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。

2.對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯系施工單位。

針對住戶反映的問題，落實維修。

五、日常設施養護。

建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。

六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。

監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和-諧競爭，提升小區環境質量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。

八、宣傳文化工作方面

團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電、開鎖等有償服務。為業主提供一個彈琴吟唱的娛樂環境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。

九、主要經驗和收獲

在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經驗和收獲

(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業務，才能盡快適應新的工作崗位;

(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環境中保

持好的工作狀態;

(3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區域經理職責;

(4)只有樹立服務意識，加強溝通協調，才能把分內的工作做好。

十、存在的不足

由于工作實踐比較少，缺乏相關工作經驗，的工作存在以下不足

(1)對物業管理服務費的協議內容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。

十一、下步的打算

針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面

(1)積極搞好與婦保、海關有關領導之間的溝通協調，進一步理順關系;

(2)加強業務知識的`學習提高，創新工作方法，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開銷，程度為公司節省成本;

(4)想方設法培訓員工禮節與操作知識，努力成為一只綜合素質較高的保潔隊伍;

(5)抓好所管區域的保潔后勤工作。

綜上所述，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。我有信心在今后的工作中不斷改進，不斷創新，做好各項管理工作，不斷總結經驗和教訓，不斷的進取，做一命真正的++品牌的宣傳者、塑造者和執行者新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和-諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們和風物業隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們業主的內心而努力、奮斗!和風物業，“加油!!!”。

客服主管工作計劃3(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%以上;

(二)加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上;

(三)加強部門培訓工作，確?？头T業務水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量?；仡?0--年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20--年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。

客服主管工作計劃4一、提高客戶轉化率。

去年總客戶咨詢量是1459，成單臺數42，客戶轉化率是2.88%。明年將從2個方面來提高客戶轉化率：

1，提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯系。

為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與16人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相關環節事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產品經理對接，在工作能給予我一些支持。

客服工作做好的同時，我也會著力提高自身網絡營銷能力。

首先需從接待網絡客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待客戶時，網絡部可以去接待客戶，幫客戶講解產品。尤其是從網絡來的客戶來公司看設備時，爭取網絡部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網絡部主要推廣產品的知識，了解產品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調q、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產品的知識將重點加強

二、避免核對成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

今年的工作我將以更好的心態去工作，努力做到成為一個專業的網絡人員。

客服主管工作計劃5(一)部門管理方面：整合管理處的資源，培訓員工的工作技能，推行考核機制，強化全員的競爭意識。

對部門內各崗位職責進行細化，明確責任和權利，避免工作中出現死角，把服務工作做精做細。在確保各班組管理質量穩步提升的基礎上，努力部門整體的管理和服務水平，保證無重大安全責任事故的發生，使z上院、納日歌朗兩個項目的物業服務更加細致、高效。

建立并完善對客服人員、維修、保安、保潔的績效考核體系，推行月度工作考核機制，倡導員工優勝劣汰的競爭意識、加強學習專業知識、自覺遵守并維護公司及部門的管理制度。

(二)配合工程部做好接管驗收和日常巡查工作;配合銷售部做好售樓和開盤的各類準備工作。

(三)加強制度建設，強化監督檢查。

(四)建立家政服務、有償維修，做好會所和車場的經營管理，完善物業服務。

第7篇：家政服務流程及方法范文

那么，究竟怎么判斷一家企業的管理水平好不好呢？主要可以從三個方面判斷，第一是能力，第二是動力，第三是合力。

能力，指的是企業團隊整體上具備的，實現企業商業模式的專業知識、技能以及心理素質

團隊能力在管理者身上如何體現？實際上，團隊的整體能力正是反映出管理者的選人育人的綜合能力。

人的能力（知識、技能）甄別，或者是說人才甄別的發展經歷了三個階段。第一個階段以人口統計學指標（Demographics）為標準，即性別、年齡、教育程度、工作經驗這些硬指標，比如找家政服務人員，就是根據這類標準，“已婚、四十歲以上、以前做過保姆的優先”。這是手工作坊找幫工的人才標準，今天仍有企業以此為選人用人的核心。第二個階段是工業化時代的測評標準，即在硬指標符合基本條件之后，還要從四個方面的軟指標看人才：知識（Knowledge）、技能（Skills）、基本能力（Ability），以及其他（Other，包括價值觀和性格等）。這個階段的用人標準是注重人和崗位之間的匹配，也是測評開始盛行的時代。20世紀70年代美國心理學家麥克里蘭（David McClelland）進行了優秀人才心理素質研究，標志著人才甄別演進到第三個階段。這個階段的用人標準，不僅考慮人與崗位的匹配，同時也要考慮人與企業（企業文化）的匹配。

從團隊整體能力就能知道管理者對人才的選用及培養的能力，管理者的能力體現，就是能否確保團隊整體的能力，把控人才準入標準，并形成團隊人才培育提升機制和氛圍。

動力，是指團隊整體上盡職盡責的意愿

團隊動力體現在管理者身上，就是他如何使員工對工作更認同，更有努力工作的意愿。或者說他具備的維護員工工作動力的能力。如果管理者能讓60%的員工愛上工作，那么他的管理水平就是值得贊許的。

管理者必須面對的一個殘酷現實是：并不是所有員工都是敬業的，他們有的出工不出力。企業與員工簽約，最希望得到員工的能力、激情和創造力，但是有時候企業簽到的只是員工的時間而已。更甚者，他們的工作動力常常是不穩定的，會隨著時間的推移或者是事件的誘發而改變。蓋洛普（The Gallup Organization）的研究發現，敬業員工平均只占30%左右，而在優秀企業中，這個比例高達63%。蓋洛普對敬業（Engagement）的定義是“充滿激情地工作”，也就是說，真正發自內心熱愛工作的人是比較少的，因此，維護員工的動力，讓他們愛上自己的工作，是管理者最重要的工作目標。

合力，是指團隊整體上的努力方向與公司戰略目標一致

合力很難從表面上看出來，通常需要從員工的言行和神態中觀察，最簡單的方法是問問題。如：你們公司是做什么的？跟競爭對手有什么不同？你覺得你們公司十年之后跟現在會有什么不一樣？最后一個問題很重要，能夠從中了解員工是否知道公司往何處去。如果員工連了解公司的意愿都沒有，那肯定談不上熱愛工作。

管理者如何體現合力？需要厘清下面三個關系：

1.（工作方向的）明確性。實際上指的是企業的整體戰略目標，如何將這些戰略目標分解并與員工的個體目標統一起來，是管理者的重要任務。然而很多企業沒有戰略，或者戰略不清晰，股東和CEO都不清楚公司未來要怎么走，朝令夕改員工更不可能清楚，因此根本談不上合力。有些企業有戰略，但是戰略溝通不力，高層不能分解戰略目標，結果也等于沒有戰略。因此戰略是團隊合力的先決條件，有了戰略的明確性，才有合力。

2.（組織結構、業務流程和崗位設置的）合理性。合理性比較容易理解，就是為了達成企業戰略目標，組織所設置的流程和設計必須有效、崗位設計要合理、責權利要明確、架構和流程要合理，大家使的勁兒才能往一個方向推進，不然再多牛人進來，怎么使力都徒勞無功。

3.（管理體系和文化的）兼容性。企業的軟件和硬件必須兼容，利益相關方的利益必須高度一致。企業的領導風格、價值觀、組織文化、工作氛圍等看不見摸不著的但確實存在的東西，必須與規章制度、業務流程、考核和激勵方式等兼容。

比如有些企業提倡的文化和實際上存在的企業文化是有沖突的。提倡狼性，但是公司里存在的卻是羊性文化。創始人非常有激情，信誓旦旦，渴望把企業迅速做到世界第一，但在文化上卻溫情脈脈，在對待已經落伍跟不上市場發展的創業元老們持婦人之仁，讓他們留在關鍵領導崗位上，成為企業成長的瓶頸。還有獎懲機制與其所倡導的理念不一致。比如倡導守時，但在開會的時候，卻要等遲到的人。這實際上是在懲罰守時，獎勵遲到。

第8篇：家政服務流程及方法范文

結合當前工作需要，的會員“藍齊兒”為你整理了這篇2021年人力資源和社會保障局工作總結和2022年工作計劃范文，希望能給你的學習、工作帶來參考借鑒作用。

【正文】

一、2021年工作總結

1.強化政策落實，全力做好穩就業工作。一是不斷完善就業服務體系。今年以來結合全市企業用工實際，提請市政府出臺《關于進一步加強企業招工及用工服務若干意見》《加強企業招工及用工服務實施細則》。組建4個外出招工小組和外出招工協調工作小組，持續開展以工引工、外出招工、社會中介機構引進活動，目前招引外來員工27人。充分利用人社網絡系統作用，扎實推進專場招聘、“2+N”招聘和網絡招聘等各類活動。截至目前，共組織“2+N”各類招聘會92場，500余家企業提供2.56萬個崗位，累計17136人參加招聘活動，達成就業意向11385人，主園區用工凈增3787人，增幅9.3%。二是持續加大創業扶持力度。穩步推進創業培訓，本年度共開展23期創業培訓班，參加培訓學員690人，圓滿完成市級下達的年度工作任務。進一步簡化辦理流程，對符合條件的個人和小微企業及時審批發放創業擔保貸款。預計到2021年底，發放創業擔保貸款不少于7000萬元，其中小微企業貸款不少于3000萬元。三是兌現招工獎勵政策。兌現以工引工及返鄉就業人員獎勵資金，鼓勵企業老員工通過親帶親、友帶友、老鄉帶老鄉等方式引進新員工，對成功介紹外鄉或返鄉人員來廣穩定就業的單位或個人，在企業自主獎勵的基礎上，再給予1000元/人獎勵。截止目前2021年度已兌現獎勵資金174.7萬元，補貼人數2821人。同時積極向企業宣傳《人才興企二十條》，鼓勵企業引才引智、鼓勵企業培優育強、鼓勵人才扎根興業。四是精準宣傳就業創業扶持政策。通過發放宣傳手冊、利用廣播電臺、微信公眾號等新媒體以及舉辦現場宣傳會等形式廣泛宣傳創業扶持政策。深入黨政機關、企事業單位公開征集就業見習崗位、公益性崗位。建立新投產企業“人社服務專員”幫扶聯絡機制。定期入企走訪調研，開展就業創業、社會保險政策宣講等服務。五是有序推進高校畢業生就業幫扶。根據戶籍地將幫扶對象分解到鄉鎮社區，層層壓實幫扶責任，對離校未就業高校畢業生就業狀況進行動態跟蹤，將有就業意愿的人員全部納入就業創業促進計劃，開展分類幫扶，做到登記一人，服務一人。六是大力開展職業技能培訓。今年以來企業新錄用人員崗前技能培訓共開展39個班次，結業合格2284人；企業職工崗位技能提升培訓開班62個，培訓系統上線2305人；普通勞動者就業技能培訓開班18個，培訓系統上線855人，碭山縣技能扶貧培訓150人；2021年度企業新型學徒制培養開展11個班次，參訓學員542人。

2.深化制度改革，社會保障體系不斷完善。一是強化征繳擴面和優化轉移接續。企業職工養老保險參保10萬人，同比增長14.94%；機關事業單位養老保險參保8277人，同比增長4.19%；失業保險參保3.96萬人，同比增長36.55%；工傷保險參保8.22萬人，同比增長1.48%。城鄉居民參保人數達到27.85萬人，當年繳費人數為17.56萬人，為符合領取條件的8.69萬人發放了養老金，月發放率100%。長三角社保轉移接續實現全流程線上辦理。二是規范參保。自2021年4月起，逐步規范社會保險參保，實行企業養老、失業、工傷三險統一繳費基數并同時參保，使得職工社保全覆蓋，保障了職工的合法權益，將逐步實現職工退休生活有保障、失業求職無擔憂；大力推進機關事業單位工傷保險、失業保險參保，并推進保險費納入財政預算，保障了機關事業單位在編人員的工傷保險待遇等合法權益；在用人單位為職工參加工傷保險的基礎上，探索實施實施補充工傷保險，減輕用人單位工傷賠償負擔，化解用人單位工傷風險，促進工傷預防。三是建設基金風險防控體系。成立了社保數據對比領導小組，對各級疑點數據進行排查，聯合公安、法院、民政、衛健四部門定期進行數據比對，對發現的數據問題進行及時處理；建立了完善的內控制度，并順利迎接了省市多次檢查，總體情況良好，對發現的不足之處進行了及時整改。四是調整職業年金記賬方式。根據省市要求，將職業年金繳費由記賬方式調整為實賬積累，計劃從2022年起對職業年金記賬方式調整期歷年形成的記賬金額安排3年分批進行消化。

3.加大推薦評選，提升人事人才工作水平。一是完成2021年全市事業單位公開招聘工作。今年我市事業單位計劃招聘124人，涉及衛生、教育、農林水專業技術領域以及行政管理等88個崗位。經過公告、資格審查、筆試、面試等程序，目前116人進入體檢環節。二是加大技能人才培養力度。今年新增技能人才3537人次，占任務數（2500人）的149.4%，其中新增高技能人才771人次，占任務數（1090人）的70.73%，新增取得職業資格證書、職業技能等級證書1690人次，占任務數（1800人）的93.89%，其中高級工271人次，占任務數（400人）的67.75%，技師27人次，占任務數（30人）的90%，新技工系統培養705人，占任務數（700人）的100.7%。三是組織參加各類技能競賽活動。成功舉辦我市第二屆職工職業技能競賽，推進1名選手參加全國新職業技術技能大賽安徽省選拔賽；組織參加宣城市“皖廚宣味·徽菜名城”首屆烹飪技能大賽，共7名選手參賽，其中1名選手獲得中式面點一等獎、3名選手獲中式烹調優秀獎；4名選手參加首屆長三角家政服務行業職業技能競賽安徽選拔賽；3名選手參加安徽省第三屆農民工職業技能競賽。四是穩妥有序開展網上申報職稱評審工作。今年首次使用網上職稱申報系統，為保障申報人員順利上傳資料，指導用人單位經辦人員認真學習網上職稱申報系統操作流程。目前共審核通過并上報了13名申報人員的申報材料。五是多措并舉開展博士后科研工作站工作。進一步規范博士后科研工作站管理流程，積極組織工作站申報參與省廳開展的各種項目和活動。今年有三家工作站申報了科研活動資助經費項目，有四家工作站參加了全國博士后創業創新大賽，其中有兩家工作站進入了復賽，有一家工作站進入了決賽。

4.規范行政執法，勞動關系和諧發展。一是勞動保障監察工作穩步推進。扎實開展保障農民工工資支付工作，綜合運用各種方法，用工管理趨于常態、保障制度逐步建立、勞資糾紛大幅下降，在大大改善根治欠薪工作局面的同時，切實維護了我市廣大勞動者的合法權益和社會和諧穩定。二是是勞動人事爭議處理效能穩步提升。組織參加勞動保障法律法規教育培訓，開展勞動人事爭議調解員仲裁員培訓班，加強調解仲裁隊伍建設，打造政治素養高、綜合素質高的調解仲裁隊伍。推進信息化仲裁院建設，上線運行全省統一的調解仲裁信息管理系統，落實案件受理、審理、監督統計等工作全流程信息化，推廣應用全國“互聯網+調解”平臺，拓寬勞動爭議糾紛調解仲裁申請多樣化渠道，為群眾提供便利。今年以來案件辦理成效顯著，截至目前，勞動監察受理投訴舉報案件153起，涉及農民工1961人，涉及金額2607萬元；排查全市工程建設領域在建項目97個，排查存在拖欠支付隱患項目6個，及時責令限期整改項目5個，涉及農民工389人，金額1265.3萬元。仲裁院已立案受理261件，調解結案173件，裁決結案73件，終局裁決5件，其他方式結案7件，仲裁結案率96.9%，仲裁調解率68.4%。全市農民工工資支付工作平穩，全年未發生因勞動人事爭議案件引發的上訪或群體性事件。

二、2022年重點工作計劃

（一）招工引工方面。進一步完善招工引工政策，制定全市招工引工考核辦法，完善招工獎勵辦法，加大獎勵力度；建立人力資源服務機構監管機制，鼓勵引導重點臨時缺工企業以服務外包的方式解決用工困難。常態化開展線上線下多種形式的招聘會，2022年全年計劃開展136場“2+N”招聘會，其中80場周三、周六現場招聘會、18場鄉鎮“夜市“招聘會，20場網絡直播招聘（每月固定8號上午9點舉行直播帶崗），18場勞務基地及其他招聘會。突出春節等重要節假日招聘，春節期間開展10場春風行動系列招聘會（3場網絡直播招聘會，3場鄉鎮、開發區子園區招聘會，4場人力資源市場大型招聘會）。

（二）就業創業方面。在開展好常規創業培訓的基礎上，重點圍繞鄉村振興開展創業和就業技能培訓，2022年計劃培訓農民工3000人以上，開展1-2期鄉村振興主題創業特訓營，培訓學員不少于60人，開展鄉村旅游、品茶員等鄉村特色就業技能培訓班不少于3期，培訓學員不少于180人。繼續實施就業優先戰略，統籌推進高校畢業生、就業困難人員、退役軍人、農民工等重點群體就業。2022年，計劃開發公益性崗位200個，上崗率不低于50%；新增實名制就業不少于1.1萬人；失業人員再就業率不低于60%；就業困難人員再就業率不低于70%；創業擔保貸款計劃發放不少于7000萬。

（三）人才保障方面。圍繞廣德市開發區四大主導產業，積極組織廣信農化等不少于3家企業開展企業自主評價，為企業發展提供技能人才保障；籌備廣德市第三屆“廣德工匠”評選活動，計劃表彰、提名獎各10名。圍繞鄉村振興發展戰略，積極推薦優秀的鄉土人才參加全國、省、市技能人才評選及技能人才競賽，所有競賽項目計劃各推薦2名選手參賽，加大鄉土人才在技能人才評比中的比例。組織榮達食品有限公司創建升格為國家級博士后科研工作站。

（四）社會保險方面。扎實推進征繳擴面工作，企業職工養老保險參保達到10.12萬人，機關事業單位養老保險參保達到8450人；失業保險參保達到5.00萬人；工傷保險參保達到8.40萬人。針對目前我市社會保險參保結構不合理的現象（參加職工養老保險人數明顯少于參加工傷保險人數），從2022年起將積極推進職工全險種參保計劃，進一步提高全市職工全險種參保率。擴大協議醫療機構簽訂范圍，簡化轉院流程，為工傷職工和企業創造更大便利。

第9篇：家政服務流程及方法范文

關鍵詞：物業公司；管理；目標；措施

Abstract: Entering a period of rapid growth in the property management; same time, the constant improvement of the relevant state laws and regulations, the market competition is becoming increasingly fierce, property management companies bring opportunities and challenges, and how to regulate the internal management, the establishment owners to serve rationalize the internal and external working relationship-oriented operation mechanism, expand service model, enhance core competitiveness, all property management companies are facing a major issue. This article made ​​some useful discussions on the current property management companies how to improve their management capabilities, the establishment of modern enterprise management mechanisms for market-oriented public welfare and enterprise customers.Key words: Property Company; management; objectives; measures

中圖分類號: F570.6 文章標識碼:A文章編號:

一、制定發展戰略目標

清晰而切實可行的戰略規劃，是建立在對宏觀環境、行業特征、競爭對手和自身實力的充分理解基礎上的。通過明確企業發展戰略，可以使物業管理公司確定發展目標，充分挖掘自身潛力，刻意提升企業核心競爭能力，制定相應的提升服務質量和品牌策劃戰略，拓展服務理念戰略，并通過有效的戰略實施手段，進行戰略目標分解，為公司的內部管理制定行動綱領和理論基礎，在此基礎上再細化制定戰略實施措施，以具體工作開展來保證戰略目標的實現。

二、健全組織結構

物業管理公司兼顧物業經營和物業管理服務兩大業務內容，因此，健全的組織機構和崗位管理體系是必不可少的。在滿足企業資質的前提下，對于管理社區，要根據社區的實際情況配備充足的小區管理人員和專業技術人員，提升物業服務等級和質量；對于管理公司，也要根據企業發展的需要配備足夠的職能管理人員和經營人員，這是因為，沒有足夠的管理人員幫助企業領導承擔起日常事務的管理工作，沒有足夠的參謀人員能夠幫助企業領導進行經營策劃，必將導致企業領導整天忙于應付各種瑣碎事件，陷入日常管理的泥潭，難以集中精力站在高端思考公司未來的發展方向和發展策略，常此以往，公司必然始終在出現問題－解決問題－再出現－再解決的低層次狀態下循環，不可能實現企業高效快速的發展，這在國內的很多物業管理公司非常普遍。因此，作為物業管理，必須強化公司，加強集中管理能力，統一經營策劃、設施維修服務管理、財務管理、人力資源管理和品牌宣傳等核心職能，將公司的管理提升到一個新的高度。

三、開發業務項目

物業管理公司在提供房屋、設備設施的維修、維護和保養，環境衛生、安全消防、清潔綠化等的基本服務以外，還可進行一些增值服務或綜合服務，以整合和充分利用社會資源和社會服務供應來提高公司的服務能力和品牌效益，常見的一般包括：

①便民服務:提供方便居民入住前裝修裝飾材料、五金水暖以及日用百貨銷售場所，建立超市、菜市場、幼兒園、社區醫療所、警務治安室等。

②文化娛樂：開辦特色老年學校、健身運動協會、文化娛樂場所等。

③業主投訴協調：設立社區調度指揮中心，協調解決居民投訴問題。

④推出中介服務：如房屋出租、出賣中介，家政服務中介等；

四、創建品牌服務

物業管理的實質就是提供高效便捷的服務，品牌和口碑是物業公司服務的核心，因此，物業管理公司應該根據社區資源、小區特點、外部經營和內部提升的不同需要，提供有針對性的應對措施，致力于提升品牌的社區美譽度和業主認知度，具體方式可考慮以下幾項：

①政府與社區的銜接：建立與政府機關的良好關系，發展學校、銀行、商店、網絡通訊、飲食等公共服務部門，企業機關的外包后勤服務業務。

②未改造的舊小區服務：對現有的維持小區，可以大力宣傳物業公司作為誠信企業，其企業經營的重點不是以賺錢為目的地，而是以社區和業主為中心，樹立物業公司負責任的外部形象。

③新建小區服務：通過規范管理大力提高服務質量，健全便民服務措施，建立良好社區文化，提升物業公司的品牌知名度。

④資質注冊與質量體系認證方面：通過注冊高級別資質和進行iso9000質量體系認證，增強公司的宣傳力量，提高業主的信任度，提升品牌認知度。

五、成本控制體系

建立嚴格的成本控制體系加強成本控制，節省費用支出，建立目標成本體系，使得企業在不影響所提供的服務質量的前提下，達到成本的持續降低，是規范公司內部管理，降低消耗，增效節支的重要工作內容；因此，物業管理公司必須建立嚴格的成本控制和預算管理體系，通過對工作流程的精細梳理和權責體系的明確界定，對公司的采購成本、營銷成本、人力成本、管理成本以及財務成本等進行嚴格的規劃、評審和優化工作，在事先、事中和事后進行全方位的成本管理，最終達到持續降低成本的目的。

六、規范業務流程

流程是公司創造價值的機制，對企業的業務流程進行根本性再思考和徹底性再設計，理順公司內外關系和工作銜接，從而獲得在成本、質量、服務和速度等方面業績的巨大改善，使得企業能最大限度地適應以‘顧客、競爭和變化’ 為特征的現代企業經營環境，對于物業管理公司這類服務型企業至關重要。

通常意義上，物業管理的全流程如下：

對于每一項工作流程，都應該明確其工作目標、適用范圍、相關術語與定義、涉及的部門與崗位以及其負有的權責、工作程序、關鍵控制點和核心重要輸入輸出，并配以相應的操作性表單，保證工作內容無縫銜接、工作人員克盡職守，最終實現工作任務的圓滿完成和企業發展目標的實現。

七、健全人力資源管理體系

物業管理公司必須建立科學的人力資源規劃、嚴格的績效考核體系和市場化的薪酬管理體系為核心內容的人力資源管理體系，充分調動優秀員工的工作積極性和企業認同感，為企業發展目標提供根本保障。

人力資源規劃——按現代企業管理原則編制企業的人力資源規劃，包括企業的人員編制計劃、人才的職業生涯規劃、人才更換和人才儲備計劃以及員工的培訓與教育制度與計劃等。

績效考核——建立基于安全指標、環境指標、綠化指標、設備指標、房管指標、客服指標、培訓指標、內審指標、滿意工程指標等九大模塊的kpi指標（KPI（Key Performance Indicators）意為關鍵績效指標，來自美國哈佛商學院教授羅伯．柯普朗(Robert S. Kaplan)和管理大師戴維．諾頓(David P. Norton)的“平衡計分卡”（Balanced Scorecard）體系），設計考核制度和管理辦法，設計考核應用表單，指導考核工作開展。

薪酬體系——規劃公司的薪酬、福利政策等方面的制度，按現代企業制度規劃公司工資及福利方案，使其具有競爭力、公平性，并解決員工的后顧之憂，針對公司發展需要和不同層次的人員設計利益激勵機制。

八、建立服務質量管理體系