公交服務(wù)的內(nèi)部全面質(zhì)量管理
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1．1公交服務(wù)的含義
公交企業(yè)的產(chǎn)品就是為市民提供出行服務(wù)。公交企業(yè)從客運(yùn)市場(chǎng)需求出發(fā)，科學(xué)設(shè)計(jì)線(xiàn)路，合理調(diào)度運(yùn)力，滿(mǎn)足市民出行的基本需求。公交服務(wù)不僅表現(xiàn)為駕駛員、乘務(wù)員在車(chē)廂內(nèi)直接為乘客提供的服務(wù)，還表現(xiàn)為后勤保障管理人員間接提供的勞動(dòng)。可見(jiàn)公交服務(wù)是一個(gè)全放位的系統(tǒng)工作，當(dāng)前公交服務(wù)管理也需要一套先進(jìn)的、綜合的、全面的管理方式和管理理念，才能滿(mǎn)足市民日益增長(zhǎng)的出行要求，提高乘客滿(mǎn)意度。
1.2公交服務(wù)全面質(zhì)量管理的含義
全面質(zhì)量管理在許多工業(yè)性企業(yè)和服務(wù)性企業(yè)中得到推廣應(yīng)用后，使這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到迅速提高，富有成效，及實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益又獲得社會(huì)效益。因此全面質(zhì)量管理的理念在常規(guī)公交企業(yè)中同樣也能獲得較好的應(yīng)用。公交服務(wù)全面質(zhì)量管理是全體員工、公司各個(gè)部門(mén)之間的同心協(xié)力，綜合運(yùn)用現(xiàn)有的技術(shù)、資源、人力等，采用更加科學(xué)的管理方法，全過(guò)程地全面地為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足乘客需求。
二、公交服務(wù)全面質(zhì)量管理的實(shí)施
2.1管理對(duì)象的全面性
2.1.1公交服務(wù)全面質(zhì)量管理的對(duì)象的全面性
公交服務(wù)不僅對(duì)車(chē)廂直接服務(wù)進(jìn)行管理，還要對(duì)后勤保障、車(chē)輛維修、安全設(shè)施等進(jìn)行管理。只有進(jìn)行全面的管理，才能為駕駛員、乘務(wù)員在車(chē)廂一線(xiàn)服務(wù)時(shí)提供可靠的條件和良好的環(huán)境。如果車(chē)輛保修不到位，造成回場(chǎng)率高，就不能保證正常的營(yíng)運(yùn)班次。如果采購(gòu)的零配件不合格，安裝上車(chē)輛使用后也會(huì)使車(chē)輛發(fā)生故障，同樣不能保證服務(wù)質(zhì)量。因此只有提高服務(wù)的高度，在公司運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)為一線(xiàn)司乘人員提供優(yōu)質(zhì)的保障，才能真正提高乘客滿(mǎn)意度。
2.1.2服務(wù)意思的培養(yǎng)
不僅對(duì)司機(jī)、乘務(wù)員、修理技師、后勤管理人員等進(jìn)行技能管理，還要對(duì)他們進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)等進(jìn)行管理，為提高服務(wù)質(zhì)量提供精神保障。公司從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)決定著最終的服務(wù)質(zhì)量。
2.1.3布局對(duì)一線(xiàn)服務(wù)人員進(jìn)行質(zhì)量管理，還有對(duì)管理人員進(jìn)行管理
表面上是司機(jī)、乘務(wù)員直接對(duì)乘客服務(wù)，但是一線(xiàn)人員受到了管理人員不公平的對(duì)待，影響了工作情緒，也會(huì)使服務(wù)質(zhì)量受到影響。媒體上也披露了司機(jī)受到不公平對(duì)待后，危險(xiǎn)駕駛使社會(huì)人員財(cái)產(chǎn)受到損失并危及安全的事故。因此，管理人員的素質(zhì)決定著公交服務(wù)的水平。
2.2管理過(guò)程的全面性
2.2.1營(yíng)運(yùn)工作的全面性
公交營(yíng)運(yùn)分為三個(gè)階段，即出車(chē)前的準(zhǔn)備階段，中途運(yùn)行階段，回場(chǎng)后的結(jié)束階段。出車(chē)前的準(zhǔn)備階段要認(rèn)真檢查車(chē)輛技術(shù)狀況和車(chē)廂設(shè)備設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)維修保證車(chē)輛的完好率。車(chē)輛運(yùn)行過(guò)程中要保持最好的車(chē)容車(chē)貌，駕乘人員保持良好的工作狀態(tài)，平穩(wěn)駕駛，笑面相迎，疏導(dǎo)乘客，做好中途服務(wù)等。車(chē)輛回場(chǎng)后要認(rèn)真檢查車(chē)輛，清潔車(chē)廂，為下一次出車(chē)做好準(zhǔn)備工作。
2.2.2各部門(mén)的協(xié)調(diào)性
從車(chē)輛設(shè)備設(shè)施完好率、零部件采購(gòu)、車(chē)輛維修、安全保障、后勤保障等。任何一個(gè)環(huán)節(jié)都是為后一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)，公交服務(wù)是一個(gè)整體，無(wú)論哪一個(gè)部門(mén)哪一個(gè)崗位的工作質(zhì)量都最終會(huì)體現(xiàn)在對(duì)市民的服務(wù)質(zhì)量上來(lái)。
2.2.3增值服務(wù)
隨著城市化和生活質(zhì)量的提高，市民對(duì)出行的體驗(yàn)也越來(lái)越高，只是簡(jiǎn)單的出行服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足要求。公交公司可以通過(guò)增值服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足市民不斷增加的期望。如通過(guò)美化車(chē)廂、車(chē)廂電子資訊播放平臺(tái)、無(wú)線(xiàn)Wi-Fi、車(chē)廂空氣過(guò)濾系統(tǒng)、低地板車(chē)廂、無(wú)障礙通道、乘客卡小額消費(fèi)、工業(yè)園區(qū)、大學(xué)園區(qū)上門(mén)服務(wù)等。
2.2.4乘客服務(wù)中心的建立
公交服務(wù)既是一種結(jié)果也是一個(gè)延續(xù)不斷的過(guò)程，因此，我們不僅要重視結(jié)果，更要通過(guò)關(guān)注過(guò)程來(lái)達(dá)到結(jié)果更高、更優(yōu)，并引導(dǎo)需求的不斷發(fā)展。在企業(yè)中建立并重視客戶(hù)服務(wù)中心，就是通過(guò)后續(xù)的服務(wù)和服務(wù)過(guò)程的延伸和拓展，接受乘客咨詢(xún)、分析需求、理順乘客關(guān)系、收集反饋信息、消除乘客誤解。一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)中心，應(yīng)向乘客傳導(dǎo)企業(yè)優(yōu)秀的服務(wù)內(nèi)涵，為乘客提供獨(dú)具企業(yè)特色的服務(wù)，并從乘客處獲得最直接有益的信息反饋。乘客服務(wù)中心工作水平的高低，不但可以化干戈為玉帛，更可以錦上添花。因此，建立乘客服務(wù)中心宣傳公交企業(yè)的文化，通過(guò)周到細(xì)致的服務(wù)，統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)正共明的工作作風(fēng)，為乘客提供“尊貴、優(yōu)越、獨(dú)享、貼心、個(gè)性”的“售后服務(wù)”，勢(shì)必使公交服務(wù)品質(zhì)整體得到提升。
2.3公交服務(wù)管理的全員參與
公交的服務(wù)質(zhì)量并不是由少數(shù)管理人員或者司乘人員來(lái)掌控的，而是由企業(yè)高層、中層、基層的所有管理人員、駕駛員、乘務(wù)員、修理工、后勤保障人員都參與的。如果一線(xiàn)員工沒(méi)有和管理人員達(dá)成共識(shí)，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)人員不了解管理人員的具體要求，在對(duì)乘客服務(wù)過(guò)程中就無(wú)法依照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好工作，造成管理與實(shí)際脫節(jié)。如果后勤保障人員沒(méi)能提供一線(xiàn)服務(wù)人員實(shí)施工作的條件，一線(xiàn)人員再好的服務(wù)意識(shí)和再好的服務(wù)技能，也不能為乘客提供良好的服務(wù)。
三、結(jié)語(yǔ)
城市公交服務(wù)“沒(méi)有最好只有更好”。公交企業(yè)的生產(chǎn)的產(chǎn)品就是———服務(wù)，評(píng)價(jià)公交企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，是以其是否達(dá)到“方便快捷，安全舒適，熱情準(zhǔn)點(diǎn)”的服務(wù)要求為準(zhǔn)則的。公交企業(yè)就應(yīng)從內(nèi)部管理的各個(gè)關(guān)節(jié)抓起，樹(shù)立全面質(zhì)量管理理念，采用科學(xué)的管理手段，完善的整套制度，最終體現(xiàn)在為市民乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的落腳點(diǎn)上。
作者：符光滿(mǎn) 單位：廣東工業(yè)大學(xué)
