供電所營銷管理新方式探究

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本文作者：楊洪業(yè) 單位：四平供電公司

一、成果及效益分析

“運檢分開”實現(xiàn)專業(yè)化管理。“運檢分開”是在營銷組織機構(gòu)建設(shè)上重新改革營銷體系，通過利用電能信息采集系統(tǒng)和SG186營銷技術(shù)支撐系統(tǒng)等現(xiàn)代化管理手段，最大限度地實現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，重新組合和劃分營銷組織結(jié)構(gòu)體系，進一步完善各層面的管理職能和崗位設(shè)置，從而使?fàn)I銷組織結(jié)構(gòu)體系從主要發(fā)揮指導(dǎo)和監(jiān)督作用更多地轉(zhuǎn)向為基層服務(wù)、為客戶服務(wù)。能夠快速響應(yīng)客戶個性化需求是智能用電服務(wù)的基礎(chǔ)，“運檢分開”管理模式使?fàn)I銷崗位更加專業(yè)化、責(zé)任更加清晰化，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理與客戶互動的雙向連接。“抄收分離”實現(xiàn)抄表、收費雙軌運行。“抄收分離”是依托用電信息采集系統(tǒng)的自動抄表、電費核算、預(yù)付費管理等功能，實現(xiàn)抄表、收費的雙軌運行。在這種模式下，即杜絕了內(nèi)部員工出現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象，又會使差錯及時得以報漏，實現(xiàn)了內(nèi)部管理相互監(jiān)督的作用。同時也增加了工作的社會透明度，提高了客戶信任程度，電力企業(yè)的社會信譽得到廣泛的加深與認(rèn)可。為實現(xiàn)四平地區(qū)全費控和政府出臺階梯電價奠定了堅實基礎(chǔ)。

豐富服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)水平。依托采集系統(tǒng)、遠(yuǎn)程通信以及信息化水平的提高，運行班可實時采集用戶用電相關(guān)信息，及時發(fā)現(xiàn)電壓、負(fù)荷異常等問題，檢查班第一時間在現(xiàn)場為客戶解決問題，并聯(lián)合運行班通過采集系統(tǒng)增強了處理故障的準(zhǔn)確性和時效性，增加了同客戶的信息流、業(yè)務(wù)流的雙向互動能力，為客戶提供靈活定制、多種選擇、高效便捷的服務(wù)，推動采集應(yīng)用走向智能服務(wù)，不斷提高服務(wù)能力，提升客戶滿意度。精簡人員編制，增強工作效率。“運檢分開，抄收分離”是采集系統(tǒng)的有效應(yīng)用，實現(xiàn)了人員專業(yè)化配置。原有的機構(gòu)人員設(shè)置一人從事多項工作服務(wù)，項目多、總量小，在營銷新體制管理下，機構(gòu)細(xì)化，面向?qū)ο蟾鼘I(yè)，抄表效能顯著提升，精簡出人員從事其它專業(yè)服務(wù)工作，實現(xiàn)了營銷服務(wù)品質(zhì)和效率的雙管齊下。

優(yōu)化資源配置，搭建展示平臺。原有的一崗多責(zé)管理模式，職責(zé)和分工互相交叉，工作繁雜，使得相關(guān)人員技術(shù)才能得不到更好的發(fā)揮。工作業(yè)績不會突出表現(xiàn)，嚴(yán)重影響工作熱情。造成幾年來營銷專業(yè)的大量人才流失到其它專業(yè)去發(fā)展。營銷專業(yè)出現(xiàn)人才短缺、新老更替出現(xiàn)斷檔，業(yè)務(wù)銜接得不到很好的延續(xù)。“運檢分開，抄收分離”模式的運行，使崗位職責(zé)更清晰，專業(yè)技術(shù)含量更高。可以充分利用現(xiàn)有的大學(xué)畢業(yè)生資源，讓他們在崗位上發(fā)揮特長，工作業(yè)績會明顯突出，給個人發(fā)展搭建一個良好的展示平臺。吸引更多的人才到營銷專業(yè)施展才華。實時監(jiān)控電費，規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險。營銷大安全，人身、設(shè)備、資金安全。運行班依托采集系統(tǒng)，根據(jù)客戶任一時段的實際用電量、電價和計費規(guī)則自動計算客戶實際發(fā)生電費，實時監(jiān)測客戶電費賬戶余額，對客戶電費資金在途及繳納情況實施動態(tài)監(jiān)控，進行電費回收風(fēng)險評價，及時電費回收風(fēng)險預(yù)警信息，動態(tài)評價客戶綜合信用等級。

二、工作設(shè)想

（一）“運檢分開，抄收分離”推動營配合一

由于歷史原因，供電企業(yè)營銷和配電兩大專業(yè)分屬于兩部門，兩專業(yè)間缺乏橫向溝通，雖然能在一定程度上進行配合，但工作目標(biāo)不一致，工作效率低，浪費人力物力，服務(wù)質(zhì)量欠缺，無法最大限度地發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢。隨著電力體制改革的逐步深化和智能用電建設(shè)的不斷完善，服務(wù)工作的重要性將尤為突出。“運檢分開，抄收分離”的管理模式運用信息化手段實現(xiàn)雙向互動，可以快速響應(yīng)用戶需求，是智能用電業(yè)務(wù)的有力體現(xiàn)。在此情況下，配電劃歸營銷將更有效的建立起服務(wù)聯(lián)動機制。借助營銷信息化平臺，運行班的前臺監(jiān)測、互動分析，配電檢查班的現(xiàn)場維修，將大大提升服務(wù)響應(yīng)速度，實現(xiàn)城區(qū)范圍以“以運檢分開”為核心的一體化大營銷。

（二）打造專業(yè)的服務(wù)團隊

“運檢分開，抄收分離”的營銷管理新模式在提升工作效率的同時，精簡了人員，專業(yè)服務(wù)團隊建設(shè)將勢在必行。一是建立客戶服務(wù)團隊，為客戶提供個性化、多樣化的服務(wù)，滿足不同群體的服務(wù)需求；二是建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)團隊，旨在解決網(wǎng)絡(luò)客戶需求，豐富信息、解答網(wǎng)絡(luò)咨詢、受理相關(guān)投訴，把握網(wǎng)絡(luò)風(fēng)向，建立起企業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的良好形象；三是建立維修服務(wù)團隊，聯(lián)合運行班第一時間解決客戶用電故障，定期巡視大客戶的用電設(shè)備，協(xié)助化解安全風(fēng)險；四是建立售后服務(wù)團隊，定期回訪用電客戶，收集用電中的意見和建議，提升企業(yè)服務(wù)水平。

（三）實現(xiàn)“大運行”、“大檢修”、“大服務(wù)”、的營銷管理模式

采集系統(tǒng)建設(shè)助推了智能電網(wǎng)發(fā)展，“運檢分開，抄收分離”的管理模式實現(xiàn)了采集系統(tǒng)的良好應(yīng)用。依照國網(wǎng)公司機構(gòu)改革方向，10kV以下線路大運行將應(yīng)運而生，伴隨而來的將是營銷檢查班和配電修理班合二為一的大檢修，依托智能用電的信息化、互動化特性，專業(yè)化的客戶服務(wù)團隊在前端及時響應(yīng)用戶需求，內(nèi)部實現(xiàn)工作聯(lián)動，協(xié)同解決智能用電的諸多問題，呈現(xiàn)給客戶的將是一站式服務(wù)。“運檢分開，抄收分離”的高效、精簡、互動、協(xié)同合作管理模式將為大服務(wù)建立良好開端。

“運檢分開、抄收分離”的管理體制和運營機制，不僅充分發(fā)揮了電能信息采集系統(tǒng)在營銷管理中的作用，優(yōu)化了資源配置，提高了工作效率，而且實現(xiàn)了供電與客戶的雙向互動，使抄表、收費、售后服務(wù)一氣呵成，為推進智能用電、互動服務(wù)、營配合一奠定了管理上的基礎(chǔ)，為構(gòu)建“數(shù)字化營銷”搭建了基礎(chǔ)平臺，使?fàn)I銷管理更加精細(xì)化、專業(yè)化，是大營銷管理模式的有力體現(xiàn)。