有線電視用戶流失原因及對策

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摘要：在IPTV、OTT盒子、智能電視、智能手機產品的影響下，收看節目途徑、方式越來越靈活、有線電視節目內容本身沒有創新，無法滿足用戶個性化需求造成有線電視用戶逐年呈遞減趨勢，因此廣電只有保戶增戶，打破原有運營模式，加速轉型，扎實推進電視+寬帶+增值產品，把產品質量和服務質量搞上去，才能確保廣電網絡持續發展。

關鍵詞：有線電視；用戶流失；應對策略

隨著三網融合的不斷深入和三大運營商IPTV電視的競爭，廣電網絡在各方面的重壓之下如履薄冰：基礎收視業務收入越來越低，增值業務的盈利模式不完善，運營商競爭壓力不斷加劇，廣電用戶逐年遞減。因此打破有線電視原有傳統，扎實優化網絡結構，找準用戶需求切入點，創新產品，保戶增戶，直接關系到廣電網絡創新轉型速度和長遠持續發展。

一、廣電網絡用戶流失的原因

(一)選擇途徑越來越多隨著市場競爭環境的變化，越來越多的用戶通過選擇IPTV、OTT、智能手機、網絡視頻來收看自己喜歡的節目。技術進步在增加用戶選擇性的同時，也造成了原有廣電用戶的流失。

(二)收看方式變為“按需點播”用有限的時間做有意義的事，隨著用戶空閑時間的減少，用戶更希望需要什么看什么，想看什么點什么。當前廣電網絡也在奮起追趕，不惜重金發展互動電視業務，回看、點播功能一樣不落，也發展了不少的互動電視用戶。但是因為點播內容更新慢、雙向網絡質量不穩定，人們不愿嘗試新鮮事物等原因，最終互動用戶又回到了基礎業務。

(三)IPTV、OTT等新媒體的沖擊，造成部分有線電視用戶流失2016年上半年IPTV和移動OTT用戶新增2500萬以上，除了部分二終端用戶之外，也有一些是從有線電視用戶轉過來。免費收看或贈送電視節目作為運營商的營銷方式使人們非常容易接受。

(四)有線電視沒能更好迎合人們日益改變的生活習慣智能手機、平板電腦已經成為人手一部的設備，走哪里帶哪里，用戶幾乎沒有多余的時間去好好看電視。在有替代品的情況下每月花幾十塊錢看利用率不高、沒有吸引力的有線電視節目，他們感覺不值得，因此就舍棄了有線電視費用的消費。

(五)機頂盒、遙控器等線路多、操作復雜有線電視經過模擬向數字、標清向高清、單向向互動的幾次整轉，用戶感覺剛剛使用熟悉的產品又要更新換代。隨著雙向互動業務的出現，機頂盒、EOC設備安裝線路越來越多，極不美觀，互動操作界面變得也越來越繁瑣，大部分用戶反映體驗感差，操作不便捷，漸漸返回到單向用戶。

二、加快轉型、穩定用戶規模應對用戶流失

在激烈的競爭環境和用戶流失的嚴峻局面下，如何滿足用戶個性化需求，讓用戶重新回歸，是目前工作中面臨的最大問題。

(一)必須把保戶增戶作為一切工作的出發點在現有網絡投入規模已經穩定的情況下，多一個用戶就多一份收益，有了用戶才有可能去嘗試我們的產品。原來我們沒有好好把握用戶規模上的“先天優勢”和用戶存在的價值，直到在有的省份IPTV搶占了我們將近30%的用戶時才感知到真的是“狼來了”。在這種形勢下廣電網絡感覺到明顯的壓力，因此我們必須把保戶增戶作為當前工作和一切營銷策略制定的出發點。

(二)繼續做好基礎業務、優化節目內容直播、高清是廣電網絡最基礎、最專業的業務，而且收視效果好、穩定性高，并且高清機頂盒也是我們互動融合業務必備品，因此主打高清，繼續做好基礎收視業務是保戶的前提。另外為培養用戶形成高清收視的習慣，在節目編排上應該做出適當調整，將高清頻道盡量靠前，方便用戶收看。付費高清節目包價格比較高，可以考慮不同人群的需求，拆分或打包銷售，迎合用戶個性化需求。

(三)完善網絡技術，打好寬帶之戰寬帶用戶成為各個運營商競相爭搶的對象，這已經成為不爭的事實。寬帶業務目前已被業內公認為有線網絡的救命稻草，寬帶業務對廣電網絡公司發展越來越重要。盡管寬帶業務給公司帶來利潤令人難以啟齒，但我們都知道如果不通過電視寬帶融合業務來鎖住用戶，那我們的電視用戶會流失的更加迅速。因此，我們只有不計成本提速降費，提升網絡穩定性，大力發展寬帶用戶才不至于在電信運營商的步步緊逼之下毫無招架之力。

(四)創新營銷方案，開辟多渠道營銷以用戶為中心制定切實可行的營銷方案和套餐。一切以保戶增戶為目標，強化現有營銷渠道和模式。加強地推營銷模式，推廣+服務，便民到家，減輕營業廳業務受理強度。電商(呼叫中心)仍以服務回訪為主，溝通中了解用戶需求，地推人員直接上門受理。隨著無線網絡的出現，手機在生活中的作用越來越重要，微信已成為眾商家宣傳的渠道，開辟微信公眾號，充實公眾號內容，業務展示、產品訂購、售后服務等等，隨時隨地與用戶互動，提升廣電網絡的品牌形象。這是最好的時代，這是最壞的時代。面對運營商、互聯網電視的沖擊，我們只有變壓力為動力，不等不靠，自力更生，以高清為基礎，加快寬帶WIFI建設，加速轉型，實現電視寬帶融合發展，才能張開雙臂，迎接廣電網絡的美好明天。

參考文獻：

[1]唐凡.廣電網絡用戶流失應對策略[J].廣播電視信息，2016.9.

[2]鄒建明.有線數字電視客戶發展策略研究[J].有線電視技術，2015.9.

[3]“互聯網+”時代的中國廣電網絡轉型發展策略.

作者：師會芳 單位：河北廣電網絡集團石家莊分公司