服務外包中物業管理的現狀思考

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【摘要】我國高校物業管理社會化已實行多年，高校的物業服務基本上是由社會上專業的物業公司來承擔，高校只需購買服務，對物業公司進行監管即可。物業管理的水平和質量與過去相比，有了很大的進步。但是，也應該認識到現階段高校物業管理仍然存在著不足，本文針對這些不足之處，提出了一改進些措施和方案。

【關鍵詞】高校；服務外包；物業管理；物業服務

1高校物業管理外包的原因

（1）與一般社會上物業管理不同的是，高校物業管理是一種服務與育人相結合的市場化物業管理。近年來我國高等教育事業發展迅速，許多大學、學院升格，辦學規模不斷壯大，一些高校物業管理全部向社會購買服務，高校物業管理以這種服務外包模式進行運作，取得了良好效果，校園環境更加優美，物業服務更加高效。（2）變革前的高等學校物業管理隸屬于后勤處，在這種體制下，高校后勤機構普遍存在人浮于事、機構龐大，導致工作效率低下，成本居高不下。利用服務外包的形式革新現有的高校物業管理體制，通過招標引進社會上專業的物業公司進行管理，利用這只專業隊伍，既能提高物業服務效率，又能很大程度地減少用工成本，從而節約學校財政經費，使學校把精力放在科研和教學上，增強我國高校的辦學水平和效益，提高學校的競爭力。

2高校物業管理的現狀

（1）高校物業服務外包中標規則中，受價格因素影響較大。在招投標過程中，物業管理公司為獲得中標機會，僅僅需要以最低的投標價格就有可能成為最終的中標企業。物業公司在報價過程中極易出現惡意壓低價格以搶占市場的現象，甚至有企業通過陪標、串標等非法手段，使高校利益受損。另一方面，在物業公司進駐高校后，仍將盈利作為目標，甚至違背合同，加上高校對這類行為缺少有效的懲罰，造成物業服務水平直線下降。（2）高校有關職能部門監管不到位。物業服務公司作為乙方，高校有關職能部門如后勤處作為甲方，甲方對乙方的服務根據合同中有關內容進行監管。由于物業管理涉及的面非常廣，主要有學生宿舍區、教學科研區、辦公區，而服務內容更是寬泛繁雜，包括了房屋修繕、公共設施維護、環境衛生、公共區域綠化、水電氣保障等，這些服務內容既要遵守服務行業規范，也要與其所屬的區域特征相對應，滿足不同區域的功能需求。合同中有些內容由于起草時未考慮到或未明確寫出導致乙方履行時鉆空子現象時有發生。例如合同中“按照甲方標準，規范完成清掃、保潔、垃圾清運、雨污處理等各項目在內的校園整體環境衛生與保潔工作。”此合同內容甲方未對校園每天保潔次數、保潔標準、保潔區域、垃圾清運次數及垃圾清運的要求進行量化，這極易使乙方在履約過程中偷懶，而甲方苦于合同中內容不夠細化，無法拿起合同這一武器制約對方，這就在監管上大打折扣。（3）制度不夠完善。物業管理制度按性質分為物業服務監管單位的管理制度和物業公司的管理制度。物業服務監管單位的管理制度主要是指學校后勤處的物業管理制度，主要是對物業公司的制訂考核制度。物業公司的管理制度主要是物業公司的安全責任制度和各個崗位工作職責。但是，制度還是不夠完善，執行也不夠嚴格，隨意性和盲目性較大。

3優化高校物業管理體制的對策

1）實行契約化管理。契約原本是民事法律的基本制度，指平等主體之間為了達到某種目的，在追求各自利益的基礎上簽訂的一種協議。這種協議有的稱為契約，有的稱為合同。契約的實質有三個特征：一是它具有有效的法律形式，一般通過書面達成協議，有時也通過口頭達成協議。二是它具有明確的權利、義務，即契約雙方之間通過能夠做什么和不能夠做什么的權利和義務互相制約，一方的權利，對于另一方而言就是義務。三是它具有相應的制約形式。契約一般都有法律責任條款將雙方予以制約，若一方違反則要對另一方予以補償，使另一方不能因他方違約而遭受損失。契約化管理則是將契約的基本內容引入到高校的管理中來，使高校管理具有契約化色彩。高校與社會上物業服務公司簽訂的服務合同就體現了契約化管理。合同中將雙方的權利、義務明確表述，雙方都應按合同中規定的條款去履行職責。如果乙方物業服務公司在服務過程中未按合同履約，甲方就可以用合同中有關條款去制約它。作為高校的甲方應該把需要乙方做的方方面面的工作都形成合同中有關條款，而不能口頭化，用合同來制約乙方，與乙方之間達成一種契約，實行契約化管理。2）實行精細化管理。精細化管理是一種理念,一種文化。它是源于發達國家的一種企業管理理念，它是社會分工的精細化，以及服務質量的精細化對現代管理的必然要求，是建立在常規管理的基礎上，并將常規管理引向深入的基本思想和管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標的管理方式。精細化管理就是落實管理責任，將管理責任具體化、明確化，它要求每一個管理者都要到位、盡職。第一次就把工作做到位，工作要日清日結，每天都要對當天的情況進行檢查，發現問題及時糾正，及時處理等等。精細化管理用在高校物業服務上同樣適用，甲方應對乙方的物業服務實行精細管理。甲方首先要求自己的監管部門崗位職責精細化，明確要監管的內容和標準；其次甲方要求提供物業服務的乙方將工作內容、崗位職責精細化。3）建立一套嚴格的考評體系。為高效、優質地做好物業管理工作，為師生提供舒適、便捷的生活學習環境，甲方應對乙方的物業服務建立一整套的考評體系。考評分為三個部分。（1）乙方物業公司自評部分根據合同規定的服務內容進行自我檢查、自我打分，占月考評總分的20%。該部分應由班組評分、經理評分、公司評價三部分組成。（2）甲方主管部門考評部分甲方根據合同要求進行月考評，占每月考評總分的60%。（3）第三方考評部分為保障考評的公正性，引入第三方考評，占每月考評總分的20%。第三方構成人員主要是教職工和學生。考評得分點細化到物業服務中每一項工作，每一項工作為1分，總分100分。每月總得分在90%以上，給予獎勵500元；總得分在80%-90%，不予獎勵；總得分在60%-80%，由甲方出具限時整改通知書，并罰款2000元；連續三個月考評總得分低于60%，多次要求整改無效，甲方有權終止合同，并啟動重新招標程序。

4結語

服務外包是市場機制下高等學校完成物業服務的一種比較經濟的手段，是高校自身物業管理發展中的一種戰略選擇。高校在購買服務的同時，一定要按照契約化、精細化管理原則對物業管理公司提供的服務進行監督和管理，建立健全崗位職責、監管制度、獎懲制度等一系列規章制度，努力做好物業服務，提高物業管理水平，提高師生滿意度。

【參考文獻】

［1］李岳坤.高校物業管理服務外包思考[J].新西部,2015(18).

［2］劉憲.高校物業服務外包的利弊和發展建議[J].蘭州教育學院學報,2016(2).

作者:葉楠 單位:徐州醫科大學