顧客滿意度人力資源論文

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一、研究背景及意義

曾經很長的一段時期內，國內外的學者們都將顧客滿意度與人力資源管理分開進行討論。現在的學者們都已經認識到了這兩者之間的關系。顧客滿意對現代企業有著重要的作用，越來越多的人開始探討如何通過顧客滿意創造忠誠顧客，提高企業的盈利水平。從顧客滿意度出發，可以為人力資源管理提供可靠的依據。從人力資源管理角度出發，在理解顧客需求的基礎上，提供滿足顧客需求的人力資源管理的產品和服務，從而建立顧客滿意的人力資源管理時贏得顧客忠誠的關鍵。

二、國內外研究現狀

經濟的快速發展使得顧客對公司服務的好壞程度越來越挑剔。國內外學者對顧客滿意度都做了大量的研究。在國外瑞典是第一個在全國范圍內進行了顧客滿意指數調查的國家，并且構建了具有因果關系的瑞典顧客滿意自身測評模型。在1994年ClaesFornell教授及其研究團隊在瑞典顧客滿意指數模型的基礎上，提出了美國顧客滿意指數模型。歐洲顧客滿意指數則是在瑞典模型和美國模型的基礎上有了進一步的發展。我國在顧客滿意度指數模型是在對瑞典顧客滿意度模型、美國顧客滿意度模型和歐洲滿意度模型的基礎上進行改進后建立的。人力資源管理走過了從人事資源管理到人力資源管理的發展歷程。為了提高企業在現代社會中的生存能力，進行有效的人力資源管理是一個主要途徑。國內外的學者就人力資源管理做過許多的研究。1954年彼得•德魯克在《管理的實踐》一書中提出了“人力資源”概念。現代人力資源管理理論吸取了各種相關理論的研究成果，從政治學中引申出了資源依賴理論，從經濟學中引申出了工作成本理論，從企業戰略中引申出人力資源戰略理論，從社會學中引申出了制度化理論，從心理學中引申出了行為理論，人力資源管理理論得到了前所未有的發展。

三、研究及論文主要內容

隨著經濟的快速發展，企業之間的競爭愈演愈烈。一個企業能否獲得更多的顧客與能否留住原有的老顧客，將會決定企業的存亡。只有能夠滿足顧客的需求，盡量的提高顧客的滿意度才能夠獲得更多的潛在客戶和留住更多的老顧客。要能夠提高顧客的滿意度，首先要做的就是提高內部的人力資源管理，從提高內部的人員素質著手。企業管理中顧客滿意度與人力資源管理是一個有機的整體，這兩者。顧客滿意度與人力資源管理是兩個相互影響的因素。該課題以東城公司為研究對象，討論顧客滿意度與人力資源管理之間的關系。該研究中主要是針對人力資源管理對顧客滿意度之間的相互影響。論文第一部分主要就該論題的主要背景等相關因素進行闡述，提出寫作該論文的主要原因和目的。該部分主要為后文做出鋪墊。第二部分對顧客滿意度和人力資源管理分別進行簡要介紹。為后文的論述打好基礎。第三部分則是對顧客滿意度和人力資源管理之間的相互關系進行闡述。該部分是本論文的主體，通過對顧客滿意度和人力資源管理之間的關系的闡述表明二者是一個有機的整體。第四部分則是進行總結。

四、研究方案

本文主要采用文獻法，通過搜集整理相關的資料，得出通過人力資源管理水平的提高，可以提高員工的素質，最終使得顧客滿意度的提高，同時顧客滿意度的提高對員工有著極強的激勵作用，讓員工有上進的動力，使人力資源管理工作能夠更加順利的開展。