人性化服務在急診護理管理中應用

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摘要：目的：探討人性化服務在急診護理管理中的應用研究。方法：選2018年10月-2020年10月于我院急診科的患者94例，隨機分為兩組（對照組和研究組），各47例。對照組應用常規服務，研究組應用人性化服務。結果：研究組服務態度（97.2±2.1）分、舒適性（96.3±1.9）分、健康教育（98.6±1.1）分、心理護理評分（94.6±4.3）分均高于對照組（88.1±4.8）分、（81.4±5.8）分、（85.1±5.2）分、（83.4±5.5）分（P＜0.05）；研究組滿意度（93.6%）比對照組高（78.7%）（P＜0.05）。結論：急診護理管理中應用人性化服務效果較好，可以提高滿意度和護理質量。

關鍵詞：人性化服務；急診；護理管理；應用效果

急診科中患者通常病情急，且進展快，復雜性高，大部分患者需要給予手術治療。如果沒有及時處理或處理不當，會危及患者的生命。因此相比較于其他科室對于其他科室，急診科中醫護人員的工作挑戰、工作壓力更大[1]。急診科中醫護人員的主要工作內容就是快速給予危重患者有效的救治，且有利于降低醫療糾紛。人性化服務將患者作為中心，通過對護理人員護理技巧和服務意識的強化，提高護理質量，多方面滿足患者的心理、生理需求，加速患者的康復進程[2]。本文主要探討人性化服務在急診護理管理中的應用效果，報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選2018年10月-2020年10月于我院急診科的患者94例，隨機分為兩組（對照組和研究組），各47例。研究組年齡23-74歲，平均年齡（50.3±2.4）歲，女23例，男24例。對照組年齡23-76歲，平均年齡（51.4±2.1）歲，女21例，男26例。兩組的一般資料有可比性（P＞0.05）。

1.2方法

對照組應用常規服務，包含急診分診，監測病情和常規臨床護理。研究組應用人性化服務，（1）給予患者人性化健康教育，根據患者、家屬的受教育程度針對性的給予健康教育，告知疾病相關的知識，目前的病情，同時講解治療方法和預后效果，為患者講解成功案例，提供患者的依從性和治愈信心。（2）心理護理，入院后，急診護士需要及時評估患者的心理狀態，創建良好的護患關系，強化交流和溝通，實時掌握患者的心理需求，細心、耐心的答疑解惑，通過專業的心理知識緩解患者的負性情緒。（3）行為護理，如果患者行動不便，護士需要幫助患者進行急診活動，保證患者能感受到急診護理的人性化和全面性，為患者做好保溫，注意保護、尊重患者的隱私。治療時，根據患者的實際情況給予個性化、針對性的護理方案。（4）強化風險管理，定期對工作中的不足和優勢進行總結，分析存在風險的環節，同時制定管理方案，對風險因素給予針對性的處理，避免發生護理風險，提高急診中護理的專業性以及護理效率。（5）環境護理，保證安全安靜的急診科環境，定期通風，做好消毒和清潔工作，保證室內溫度、濕度合適，將急診所需的儀器、器械、藥物備齊，急診前后核對品種和數量。

1.3觀察指標

觀察對比兩組患者的護理質量和滿意度，通過自制的調查問卷進行評估，其護理質量包含服務態度、舒適性，健康教育，心理護理4各方面，分數越高代表護理質量越高。滿意度分值為百分制，80以上為非常滿意，61-79為滿意，60以下為不滿。滿意度=非常滿意率+滿意率。

1.4統計學方法

數據應用SPSS20.0進行分析，其中計數進行X2（%）檢驗，計量進行t檢測（x-±s）檢驗，P＜0.05提示有顯著差異。

2結果

研究組服務態度、舒適性、健康教育、心理護理評分均高于對照組（P＜0.05），見表1。

3討論

急診科患者通常病情危重，需要即刻給予急診救治以及護理干預，迅速改善患者的痛苦。隨著醫療模式的不斷轉變，護理模式更加注重患者為中心的醫療體驗，即護理的滿意度和治療滿意度[3]。要求護士從被動工作變為主動工作，根據患者的實際情況，積極給予針對性、個性化的服務，滿足患者的各項生理、心理需要，從而促使患者心理、機體雙方面的恢復。急診護理管理中應用個性化服務是重要的措施，能提高科室中護理人員工作的專業性和積極性，為患者提供優質、專業的服務[4]。本研究顯示：研究組服務態度、舒適性、健康教育、心理護理評分均高于對照組（P＜0.05）；研究組滿意度比對照組高（P＜0.05），表明個性化服務應用于急診護理管理中，可以提高滿意度和護理質量。人性化服務將患者作為中心，是新型的現代化護理干預模式，目的就是促使護理人員能積極主動的滿足患者多方面的需求，將醫療的人性化特點充分顯露。將人性化服務融入到急診護理中，通過人性化的健康教育和心理護理，改善患者的負性情緒，提高急救的相關認知，創建安全舒適的救治環境[5]。且能提高患者的配合度和依從性，樹立治愈信心，同時還可以提高護理人員的專業性，急診前將所需的儀器，器械和藥物準備好，急診后進行核對，避免發生醫療事故，同時更加注重患者隱私的保護，讓患者能感受到充分的尊重和關愛，從而加速患者康復[6]。綜上所述，急診護理管理中應用人性化服務效果較好，值得推廣和應用。

作者:李文榮 單位:信陽市第四人民醫院