旅游服務質量信用評價指標體系探析

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［摘要］隨著中國特色社會主義市場經濟的不斷發展，人們的生活水平顯著提升，對于旅游的需求也越來越大。旅游逐漸成為人們放松心情、增長閱歷的重要休閑方式。但在旅游行業不斷發展過程中，卻出現了不同地區、不同景點服務質量參差不齊、服務水平忽高忽低等問題。旅游行業應當建立統一、可靠的服務質量信用評價基本指標體系，以規范旅游行業的服務亂象。基于對旅游行業服務質量的要求，文章以河北省為例，在深入分析河北省旅游服務出現的問題的基礎上，對河北省旅游服務質量信用評價基本指標體系進行分析與研究，對該體系在規范旅游行業服務亂象的積極作用進行闡述。

［關鍵詞］旅游服務;服務質量;評價體系;信用體系

在中國社會主義現代化建設的過程中，建設宗旨和重心已經由傳統的盲目求快轉變為提升經濟效益與發展質量兼并的建設中心。在現代化建設過程中，第三產業的經濟效益與發展質量有著更為密切的聯系，并集中體現在相關行業的服務質量上。隨著旅游行業服務質量差、導游素質不達標、亂收費現象嚴重等問題的曝光，社會各界對于整治旅游亂象、提升旅游行業服務整體水平給予了密切的關注。作為一個地區的軟實力，旅游服務不僅體現著城市風貌，更體現著城市發展水平和發展素質。因此，本文認為對于正處于經濟發展期的河北省而言，加快建立信用評價體系是保證旅游行業健康、平穩發展的關鍵。

1旅游服務質量信用評價基本指標體系的重要性

旅游服務質量信用評價基本指標體系的根本在于誠信，它既是提升河北省旅游品牌軟實力、展現河北省綜合發展水平與發展素質的關鍵，也是河北省旅游行業可持續發展的重要指標。目前，河北省的旅游行業出現了治理不達標、不嚴格、不統一等問題，并由此導致旅游行業出現市場秩序混亂、政府調控無力以及當地商家欺詐載客現象，這些問題都是對處于國際旅游目的地高速發展時期的河北省旅游品牌形象的損害。正是基于河北省旅游行業出現的問題，本文認為建立健全河北省的旅游服務質量信用評價基本指標體系有著十分重要且現實的意義。首先，信用評價體系能夠有效規范商家行為，通過設置準入制度，對不合格的商家進行清退，以此來改善河北省旅游服務的形象，提升河北省旅游行業的發展質量。其次，信用評價體系作為一種向社會公開的評價體系，能夠引導消費者選擇符合評價體系的誠信商家，避免消費者在旅游中被不合格的店家載客、欺詐。最后，對旅游市場秩序進行規范整頓，引導旅游企業誠信經營、旅游從業人員誠信服務，對改善河北省旅游形象、促進河北旅游發展具有重要的意義，而這一切都離不開旅游信用體系的建設。旅游信用體系的建設，是深入貫徹執行《旅游法》的客觀需要，是完善社會主義市場經濟體制的重要舉措，是增強旅游核心競爭力的內在要求。

2構建旅游服務質量信用評價基本指標體系策略

旅游服務質量信用評價基本指標體系是以旅游信用這一概念為基礎，以誠信為核心，聯合多方合力共同打造的信用評價體系。對此，本文分析研究如下:

2.1旅游信用

旅游信用是指依附在消費者與旅游商家、相關單位之間，通過旅游過程中的交易形成的一種相互信任的社會關系，它是消費者信任該地區的旅游服務并自愿推銷該地區旅游服務的重要基礎。在旅游服務行業，信用主要是指對消費者的誠信交易行為以及依約定提供符合宣傳的服務等。在旅游信用評價體系中，旅游信用與旅游市場秩序一起成為了構建該體系的基礎和根基，沒有信用，旅游市場秩序無法規制，信用評價體系也無法發揮其應有的作用。2.

2旅游主體的旅游失信行為

想要構建良好、規范的旅游市場秩序，旅游主體在旅游市場中也應當充分發揮其作用和職責。目前，河北省旅游行業的市場主體主要有:旅游管理機構、旅游行業協會、旅游企業以及旅游者，這四個主體各有其信用缺失的表現。首先，旅游管理機構在旅游市場中的監督管理不到位，缺失相應的管理秩序，令消費者在遭遇欺詐等情況時無法尋求有效的幫助。管理機構的不作為令消費者對該地旅游的信任度逐漸減少。其次，旅游行業協會本應是聯合各旅游企業、制定行業內部的統一規范、約束行業內部各個具體企業的不當行為的重要組織，但是目前該地的旅游行業協會無法深入旅游市場，沒有在實地調研的基礎上聯合各企業、倡導企業應當以誠信為本構建旅游信用。從根源上講，旅游協會之所以出現管理不力、缺乏信任的情況，同旅游市場對協會的支持不足以及協會本身作為象征性機構大于實際意義，有著密不可分的關系。再次，旅游企業作為旅游市場中直接與旅游者進行商業往來和提供服務的主體，其本身盲目追求利益最大化，不顧旅游者的服務體驗以及企業自身的信譽，由此導致旅游者對企業的旅游服務失望，進而不再選擇該地的旅游服務。最后，旅游者在旅游市場主體中也存在著信用缺失的問題。雖然隨著中國市場經濟的不斷發展，旅游者的數量不斷增加，但是旅游者中依舊存在著盲目追求低價和不切實際的“性價比”的不成熟的消費心理也是促使旅游企業壓低自身報價、降低旅游服務的重要因素。雖然旅游者的經濟并不窘迫，但長期以來的消費習慣仍然令他們選擇價格更低的企業，但往往這類企業又無法達到旅游者的服務預期，進而產生旅游失信問題。

2.3旅游主體在旅游市場中的職責

第一，旅游管理機構的職責。旅游管理機構作為政府相關機構之一，有著國家強制力保證其政策和命令以及相關處罰的實施，因此在旅游信用評價體系中，旅游管理機構應當充分發揮自己的管理職能。具體包括:旅游管理機構應當根據河北省旅游市場出現的問題制定符合河北省旅游行業發展的制度體系，包括建立健全河北省旅游信用評價體系、完善旅游市場的準入制度以及規范。除此之外，對于旅游者投訴企業欺詐、亂定價、服務不達標等問題，旅游管理機構也應當充分發揮其管理職能約束職能，規范企業的行為。第二，旅游行業協會的職責。同旅游管理機構相比，行業協會更加要求自律性以及組織性，協會只有在眾多企業之間具有公信力才能夠保證其制定的行業規范得到普遍遵守，才能夠保證旅游行業協會在旅游市場中的影響力。具體而言，河北省旅游行業協會應當設置一定的會員準入制度，以保證會員的質量，提升協會在旅游者心中的公信力。此外，河北省旅游協會應當明確協會協助政府規制旅游市場亂象、約束協會會員行為的作用，制定相應的協會規章，完善協會組織機構，定期舉辦交流會和研討會，深入旅游市場實際，根據旅游市場出現的問題不斷改進協會工作內容。第三，旅游企業的職責。旅游企業作為服務和商品的提供者，在旅游信用評價體系中有著重要的作用。首先，旅游企業應當提升對于誠信、旅游信用的重視程度。提升企業的品牌形象和品牌價值，不斷提升自身的旅游服務質量。其次，由于旅游的季節性因素影響較大，因此很多旅游企業都選擇現缺現招的人才招聘和培訓辦法，這也導致了導游質量參差不齊等問題。對此本文認為旅游企業應當提升人才招聘的計劃性，并通過系統性的培訓來提升導游的整體素質。第四，旅游者的職責。在旅游市場中，旅游者更多的是享受服務，但這并不代表旅游者沒有其應有的責任。首先，旅游者應當樹立“一分錢一分貨”的正確消費觀念，不能盲目追求低價。其次，旅游者應當樹立成熟的消費觀念以及面對不合格的服務時勇于舉報的態度。部分旅游者因為不想破壞旅游的心情或“招惹麻煩”在遇到不誠信的旅游服務時也不愿意舉報，但實際上只有勇于維護自己的合法權益才能夠確保整個旅游信用評價體系的正常運轉。

3建設河北省旅游信用管理制度

綜上所述，筆者認為河北省旅游信用體系建設應當以旅游信用以及旅游市場秩序為基礎，從旅游管理機構、旅游行業協會、旅游企業以及旅游者四方主體出發，構建政府系統體系、協會信用體系、企業信用體系以及個人信用體系，各個體系相輔相成，共同完善旅游信用管理制度，構建和諧、美好、秩序穩定的河北省旅游市場。具體而言，旅游信用評價制度的評價指標為以下方面。

3.1服務理念

服務理念包括政府、協會的誠信管理體系以及企業的遵紀守法、誠信經營的理念。在具體實施上，政府和協會應當對河北省旅游服務市場的要求和預期目標進行存檔，并審查旅游企業的誠信服務方案以及相關文件。

3.2服務提供質量

服務提供質量是河北省旅游服務信用評價體系的核心，其主要包括企業提供的旅游服務產品、服務的質量、相關配套設施，如接送旅游者服務、合理的旅游行程以及旅游中的交通出行、餐飲服務等。在服務提供質量中，政府和協會不僅要審查企業的服務質量，更應當審查企業提供的不同服務類型之間的差別，關注企業針對不同客戶提供的不同服務套餐和個性化服務，確保企業整體服務水平。

3.3服務質量保證

同服務提供的質量水平不同，服務質量保證水平應當更多的關注企業的配套設施是否完善、是否有關聯酒店、交通工具以及素質合格的導游等，包括在遇到客戶投訴時旅游企業的反應以及處理等具體措施。

3.4履行承諾

履行承諾主要是指旅游者對于旅游企業提供的服務的滿意程度、旅游合同的履行程度以及旅游企業的品牌影響、品牌信譽。履行承諾更多的關注旅游企業提供的服務與旅游者實際享受的服務之間的差別。

4結語

綜上所述，旅游服務質量信用評價體系是在旅游信用的基礎上為了規范旅游市場秩序而建立的重要評價系統，只有不斷深入優化該評價體系，做到以旅游信用為核心，注重旅游企業提供的旅游服務質量以及不同服務之間的差值，確保評價體系能夠切實、有效地發揮應有作用，才能夠真正達到保證旅游市場的服務水平、促進旅游行業不斷發展的目標。

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作者:王立潔 單位:唐山學院