醫療服務質量管理的六西格瑪模式應用

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摘要：目的：探索六西格瑪管理模式在醫療服務質量管理中的應用。方法：選擇醫院2017年6月～2019年8月治療的114例心胸外科患者為研究對象，隨機均分為對照組與觀察組，對照組采用常規的護理方案進行干預，觀察組在對照組添加六西格瑪管理模式，比較兩組患者的管理效果。結果：觀察組患者對入院服務、一般性住院服務、治療性服務、投訴管理及物理環境等評分，均顯著高于對照組（P＜0．05）。觀察組患者的滿意度，顯著高于對照組（P＜0．05）。結論：在醫院服務質量的管理工作中添加六西格瑪管理模式，可以讓醫院服務質量的管理科學性增加，使得醫院的服務質量標準化，醫務人員為患者提供服務的過程更加規范化，患者的滿意程度有所增加。

關鍵詞：六西格瑪；管理；醫療服務質量；應用

物質水平和生活水平的逐漸提升，人們有了更高的服務需求，再加上越來越多人關心自身的身體健康，所以醫療服務質量也相應提高了標準，目前大多數的醫生和患者之間的糾紛問題都是由于不滿醫療服務質量而產生［1－2］。六西格瑪是一種比較先進的精細化管理方法，在許多行業中都有應用，并且明顯提高了各行業的管理質量。把六西格瑪管理法與醫院的管理工作相結合，使其在醫院文化中發揮相應作用，探討六西格瑪管理模式及方法應用在醫療服務質量管理中的效果，以促進醫院提高管理質量。

1資料與方法

1．1一般資料

選擇醫院2017年6月～2019年8月治療的114例心胸外科患者為研究對象，隨機均分為對照組與觀察組。對照組年齡為22～56歲。觀察組年齡為23～58歲。納入標準：患者的年齡大于18歲，患者能夠理解醫護人員的管理方法介紹并且聽從醫囑，患者和家屬對研究的情況知曉。排除標準：患者合并有肝臟、腎臟等與器官相關的嚴重疾病，患者的意識明顯不清楚，患者合并有心臟病之類的緊急疾病。

1．2方法

對照組患者采用常規管理辦法。觀察組患者在對照組基礎上添加六西格瑪管理辦法和模式。（1）界定階段：成立管理小組團隊，主要包括管理部門、病區以及臨床科室等工作人員，分析醫院當前的服務能力和服務流程，經過討論后得出結論認為患者的服務滿意程度越接近滿分，想要增長分數的難度就越大，但目前來說還有可以提升的空間，把醫院服務質量的滿意度從73％提升到95％。（2）測量階段：為了保證調查內容更加貼合患者就醫過程，更加完善，對調查問卷進行調整，細化滿意度的評估指標。（3）分析階段：小組成員之間通過頭腦風暴總結影響醫院服務質量的因素，有患者等待住進病房的時長、住院過程中醫務人員為患者所做的幫助、醫生在進行治療方案選擇時是否征求患者和患者家屬的意見、一般性住院服務、管理環境、醫生是否進行用藥指導、治療性服務及醫院環境等。（4）改進階段：①優化流程，減少等待時間。實施一站式的就診流程，患者通過醫院的就診卡就能夠完成掛號、繳費、看診以及充值等流程，輔助診斷科室實施預約機制，把患者分在不同的時段進行檢查，提前1天告知患者，在檢查的前1h帶領患者來到候診室，以電子叫號的形式進行排隊，減少患者排隊時的不適感，增加窗口單位，實施彈性排班的機制。②增加便民設施。設置熱線提供給患者進行掛號和預約，增設直通車來免費接送患者到醫院就診。開設出入院管理窗口，專門為出院患者辦理結算事項，讓患者一站式完成出院手續，從而減少患者的等待時間。增加設置專家午診和夜診，讓患者每天24h都可以得到專家的服務。醫療區完善無障礙設施，如衛生間、電梯等區域，注射室分為男區和女區，飲用水、哺乳室等基礎設施一一落實。③改善病區環境。要求醫生和護士在上班時間不得接聽私人電話，不可以大聲說話，治療車要定期做車輪潤滑工作，探視制度要落實到位，探視人員到時間后必須離開。④增強溝通。在為患者提供醫療服務的整個過程當中，要求醫生按計劃表實施查房，多和患者溝通，向患者解釋清楚知情同意書。結合心胸外科的重點健康知識，制定成宣傳冊以后發放給患者和患者的家屬，同時多舉辦疾病相關知識的講座和群體座談會，聽取患者提出的意見和建議，方便以后繼續改進。（5）控制階段。減少各個實施過程中可能影響患者滿意程度的因素，對滿意度的各個指標設定標準化的改進流程，從而不斷改進和提高，使用質量控制圖比較改進之前和改進之后的效益并進行控制。

1．3觀察指標統計兩組患者對治療流程的評分。調查兩組患者對醫療過程的滿意度。

1．4統計學方法

選擇SPSS19．0統計學軟件進行數據處理，P＜0．05表示差異有統計學意義。

2結果

2．1兩組患者對治療流程的評分比較

結果顯示，觀察組患者對入院服務、一般性住院服務、治療性服務、投訴管理及物理環境等評分，均顯著高于對照組（P＜0．05）。見表1。

2．2兩組患者的滿意度比較

觀察組患者的滿意度，顯著高于對照組（P＜0．05）。見表2。

3討論

在醫院的發展過程當中，醫療服務質量對其具有很重要的影響，同時也是驅動著醫院實現可持續發展的關鍵性動力。在激烈的醫療市場競爭中，醫療服務質量的高低體現出了醫院所承擔社會責任的大小及整體能力的高低，在發展非常迅速的現代社會，醫療服務質量是當前的主要競爭因素［3］。觀察組患者對入院服務、一般性住院服務、治療性服務、投訴管理及物理環境等評分，均顯著高于對照組（P＜0．05）。觀察組患者的滿意度，顯著高于對照組（P＜0．05）。在醫療服務質量管理中應用六西格瑪模式，可以更加細致的對患者進行深入分析，準確了解患者的切實需求以及每種需求的重要程度，同時也可以對流程進行優化，聯合行業規范制定標準，不斷循環優化，提升醫院的服務質量，從而讓患者的需求能夠最大程度的得到滿足，提升患者對醫療服務的滿意程度［4］。六西格瑪模式使醫院的管理過程更加科學，進行質量管理的過程中更加規范化，向行業標準不斷靠攏，從而為醫院找到適合的管理方法［5］。綜上所述，在醫院服務質量的管理工作中添加六西格瑪管理模式，可以讓醫院服務質量的管理科學性增加，使得醫院的服務質量標準化，醫務人員為患者提供服務的過程更加規范化，患者的滿意程度有所增加。

參考文獻

［1］楊中良，李鐵軍，徐意涵，等．應用六西格瑪提高門診藥房服務質量［J］．中國衛生質量管理，2018，25（2）：4648．

［2］趙國娣．六西格瑪管理法在婦產科病房優質護理服務中的應用［J］．中醫藥管理雜志，2016，24（9）：4849．

［3］周彩虹．六西格瑪在醫院服務質量管理中的應用［J］．中國醫學工程，2012，20（12）：175176．

［4］林榮榮．精益六西格瑪模式在護理管理中的應用價值［J］．中國藥物經濟學，2015（9）：160161．

［5］柳帆．應用六西格瑪管理方法提高門診輸液室護理服務滿意度［J］．護理研究，2014，28（7）：864866．

作者：吳蓓 單位：麗水市人民醫院