電力客服中心服務滿意度評價分析
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國家電網公司客戶服務中心向客戶提供一致的、高水平的服務，使客戶感受到獲得感、幸福感，是決定客戶滿意程度，體現企業品牌形象的窗口。
滿意度評價方法
對于呼叫中心主要有兩種獲取客戶滿意度的方式，一是通過傳統調查形式獲取，二是在呼叫中心服務平臺添加評價機制，服務結束后由客戶進行滿意度實時評價。本文我們統稱前者為客戶滿意度，后者為服務滿意度。客戶滿意度由公司或第三方統一進行測評，是一種全面的滿意度調查，但時間滯后、受眾較少。而服務滿意度是呼叫中心利用自身系統支撐優勢開展的實時服務質量評價，時效性較強，可以支撐客服中心或公司及時采取服務補救措施，同時彌補了質檢比例較低導致坐席代表服務質量無法全面監控的缺憾。服務滿意度對外是客戶對服務質量的實時感受和體驗評價；對內既是坐席代表服務質量的客觀評價，可以作為技能比拼、崗位晉升、績效考核等工作的重要依據，又是完善服務策略和服務流程的主要抓手。通過數據統計分析，可以找出客戶不滿原因，有效識別客戶的需求，了解服務的發展趨勢，為企業進一步提高客戶滿意度指出改進方向。
服務滿意度評價方式及對比
當前服務滿意度評價方式主要有3類：實體渠道類評價，即面對面服務或評價，如營業廳服務人員滿意度評價；電子渠道類評價，即利用電話、手機等電子設備基本的語音或短信功能進行的服務評價，如語音IVR評價、短信評價；互聯網渠道類評價，即通過PC、手機網站、應用軟件等進行的服務評價，如移動客戶端、門戶網站等。客戶角度為了解客戶對不同評價方式的看法，參考顧客忠誠度模型，從客戶評價的便捷性、安全性、回應性和性價比4個模塊對3類渠道各種評價方式進行比較。通過對比可以發現，在便捷性方面，客戶傾向于電子渠道類和互聯網類評價，可以足不出戶，隨時隨地進行評價；在安全性方面，傾向于傳統的實體渠道類評價和電子渠道中的語音IVR評價，短信評價和互聯網渠道類評價受詐騙短信、釣魚網站等影響，容易讓客戶產生不信任感，且有個人信息和隱私泄露的風險；在回應性方面，客戶認為最被動的評價方式為語音IVR評價，其他方式均可不同程度的讓客戶主動表達自己的觀點，參與感較強；在性價比方面，客戶更傾向于語音IVR評價和互聯網渠道類評價。企業角度為了解企業對不同評價方式的看法，通過專家調查法，從信息交互、服務監督、服務效率和服務成本4個模塊對3類渠道各種評價方式進行比較。在信息交互方面，各種評價方式有各自優缺點，實體渠道類評價可與客戶進行更多溝通，了解更多客戶意見建議，電子渠道類和互聯網類評價，可提供7×24h服務，但電子渠道類評價與客戶的交互過程僅一次，且客戶處于被動選擇狀態。在服務監督方面，互聯網渠道類評價更具優越性，不僅可以設計多個評價問題，還可以根據客戶對上一題的選擇，實時向客戶推送下一題的對應選項。
根據卡諾模型理論，客服中心下一步應在解決客戶訴求、滿足客戶基本型需求的前提下，更加重視客戶期望型需求和興奮型需求的滿足，從而全面提升客戶服務感知。服務滿意度評價，是持續收集客戶意見建議的主要手段之一，該客服中心已開展的客戶評價方式有語音IVR、短信、網站、在線會話，其中語音IVR和在線會話是電話渠道和電子渠道主要評價方式，短信和網站評價正在試點應用過程中。為全面提升客戶感知，應逐步加大短信評價及互聯網類評價方式的研究和應用力度，挖掘不同渠道客戶特點，找出影響客戶感知的關鍵因素，針對性整改，一步步提升完善。
未來趨勢研究
服務互聯網化。《中國互聯網絡發展狀況統計報告》數據顯示，截至2019年6月，我國網民規模為8.54億，互聯網普及率達61.2%；手機網民規模達8.97億，占比提升至99.3%。手機網民的高普及率說明當前客戶的流量入口已集中在互聯網渠道，企業要及時調整發展方向，真正做到以客戶為中心。服務質量管理精益化。客服中心坐席代表給客戶提供的服務必須統一標準，這是保障公司利益和品牌形象的重要保障。服務質量管理的精益化顯得尤為重要，傳統較低比例的抽檢已不能滿足要求，呼叫中心要善于利用自身優勢，通過語音IVR、短信、客戶端、網站等渠道及時收集客戶意見建議，并進行詳細分析和改進提升。服務滿意度計算精確化。當前滿意率計算有兩種方式，一是傳統的樣本中滿意客戶中占全部被調查客戶的比例。目前傳統行業的呼叫中心一般采用前者，因為該算法得出的滿意度較高；而電商等互聯網行業普遍采用五星評價機制，類似于后者。顯然后者更能代表坐席代表的綜合服務水平，真實反應客戶的滿意程度。因此滿意度的精確計算是提升坐席代表服務能力和呼叫中心服務水平的一個重要方面。
作者：劉露 潘瑞平 單位：國家電網有限公司客戶服務中心北方分中心
