餐飲服務員培訓精選(九篇)

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第1篇：餐飲服務員培訓范文

【關鍵詞】餐飲服務員；衛生管理；控制措施

近年來，我國餐飲業整體衛生狀況雖然得到不斷改善，但實際問題依然突出，其中餐飲服務員的衛生問題應給予充分的重視。加強餐飲服務員的衛生管理工作是把住“病從口入”關的重要一環。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結核病和某些寄生蟲病等，往往通過不健康的服務員污染食品而引起。因此，餐飲服務員衛生工作的好壞，直接影響進餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務員的衛生。

一、餐飲服務員存在的主要衛生問題

（一）餐飲服務員的個人衛生問題

有的服務員不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產生反感，從而影響了服務質量。有的男服務員為了趕時髦，留長發或其他“標新立異”的怪發型，甚至將頭發染色，我們常聽到的關于有消費者在食品中發現頭發的此類投訴，很可能是因為服務員不小心將脫落的頭發掉入食品中，從而直接影響食品衛生。有的服務員用香味很濃的護膚品護膚，在旁為客人服務的時候很容易引起客人的反感。有的服務員留著長長的指甲，其實手指甲內有許多致病菌，而且指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。有的女服務員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會產生聯想，認為菜中也會有掉下的指甲油。有的服務員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環等有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。

（二）餐飲服務員服務過程中的衛生問題

有的服務員不清洗雙手就直接擺臺。在擺放餐具、酒具時，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內夾拿，讓手印留在了器具內側，從而影響了餐飲器具的美觀和衛生。在一些小型餐飲店里，常見到服務員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現手指接觸碗口內側，進而接觸菜肴及湯汁的現象。有的服務員在上菜時不注意衛生，對著菜肴大聲說話，甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務員在服務過程中不重視筷勺的使用衛生，沒有適當增設公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發的餐飲衛生問題，可能導致疾病的傳播。

（三）餐飲企業對服務員的衛生管理問題

盡管國家法律規定，餐飲服務員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業尤其是小型餐飲企業還存在某些不規范之處，聘用沒有健康證的人做服務員，主要是來自農村富余勞動力和外來務工人員。有些餐飲企業為了省事，沒有定期對服務員進行有關食品衛生法的宣傳教育和衛生知識培訓以及法制、職業道德教育等，以致有的服務員根本沒有意識到講衛生的重要性，在進行服務時，也無視各項操作衛生制度，使食品安全衛生缺乏必要的保障。

二、餐飲服務員衛生問題的控制措施

（一）培養良好的個人衛生習慣

1．服務員的身體和儀態衛生。服務員應當做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應該在工作前洗，以保證服務時身體無異味。頭發應經常清洗和梳理，保證頭上無異味，無頭屑。要求男服務員一般兩周左右理一次發，不留怪發型，長發不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務員不留披肩長發，亦不能留怪發型，宜留短發，或在工作時將頭發盤起，必要時可戴上發網。男服務員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務員要養成早晨、晚上刷牙的習慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養成良好衛生習慣的起碼要求，服務員每星期要剪一至兩次指甲，女服務員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務員在崗位上應精神飽滿，態度熱情。要做到“七不”和“兩個注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖?！皟蓚€注意”即服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。

2．服務員的著裝衛生。餐飲服務員必須按照規定著裝，對工作服要經常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛生。男服務員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領子袖口無污漬。領帶扎結規范，長度適當，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務員著裝應大方得體，工作服的上衣應大小合身，裙子應長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務員至少要有兩套工作服。

（二）規范服務衛生

服務員養成良好的衛生操作習慣，既體現了對客人的禮貌，也是服務素質高的表現。

1．規范擺臺衛生。臺面是宴席的構成要素，擺臺衛生是宴席衛生的重要內容，而餐飲具的衛生是擺臺衛生的基礎。正式擺臺前，首先必須對所用的餐飲具進行必要的衛生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續使用，以保證安全。服務員擺臺前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛生。餐具、酒具應用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設公用筷和公用勺，以保證進食的衛生。

2．規范餐前服務衛生。進餐前，當客人到齊后，服務員應給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛生，這是餐前服務衛生必不可少的內容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時用餐鉗夾取。

3．規范上菜服務衛生。服務員往往是上菜之前，最后一個對做好的菜進行質量控制和檢查的人?！邦櫩褪紫仁怯醚蹃砥穱L”。餐廳內銷售的各種食品，服務員要從感觀上檢查其質量，如發現不符合衛生要求的，則應立即調換。應使用清潔干凈的托盤為客人服務。如有菜湯、菜汁灑在托盤內，要及時清洗。托盤是服務員的工具，要養成隨時清潔托盤的好習慣。服務操作時動作要輕，要將聲響降低到最低限度。動作要輕，不但表現在上菜等服務上，而且走路、講話都要體現出這個要求。

4．規范餐間服務衛生。餐間服務衛生的一個重要環節是勤換食碟，當食碟尚未完全裝滿時，就應及時更換。應重視筷勺的使用衛生。運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時候都不要將幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部?？旰蜕妆仨毞闲l生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。

5．規范餐后服務衛生。餐后應向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。當客人餐畢離席后，服務員應及時收拾餐桌，搞好桌面、地面衛生。

（三）個人衛生制度化

餐飲業的良性發展離不開一套衛生管理制度的保障。良好的個人衛生習慣的養成，需要經過長期的衛生教育培訓、必要制度措施以及高度的自覺性保障才能完成。

1．健康檢查，持證上崗?！吨腥A人民共和國食品衛生法》第二十六條規定：食品生產經營人員每年必須進行健康檢查；新參加工作和臨時參加工作的食品生產經營人員必須進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者），活動性肺結核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務員通過體格檢查，可以及早發現疾病，便于及時治療和早日恢復健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費者和自己的親屬。經定期檢查合格后，取得經當地衛生檢疫機構頒發的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監督機構的檢查。

2．宣傳教育和衛生培訓。餐飲服務員應定期接受有關食品衛生法的宣傳教育，充分認識個人衛生與飲食品質的密切關系，自覺按照衛生條例、制度辦事；每年都應接受衛生知識培訓和法制、職業道德教育；新近服務員和臨時服務員應做到培訓后上崗，只有通過衛生培訓，懂得講衛生的重要性，才能自覺遵守各項操作衛生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛生。

3．建立必要的衛生獎懲制度。應針對本餐飲企業的實際情況制定衛生獎懲條例，把衛生管理工作列為企業管理的重要組成部分，同考核、獎懲緊密掛鉤起來。要在支持工商、衛生等部門對企業進行檢查和監督的同時，認真抓好服務員衛生工作的檢查考核，做到經?；⒅贫然?。班組長每班檢查，部門經理每日檢查，總經理經常抽查。對于認真執行飲食衛生各項規章制度的服務人員進行表揚和必要的獎勵。檢查中，凡是發現違反食品衛生法規，視情節輕重，給予批評教育、罰款。對于情節嚴重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關人員，可以根據國家食品衛生法令、法規精神和本企業內部員工獎懲條例的規定，分別給予行政處罰或經濟處罰，直至追究刑事責任。

4．養成良好的職業道德。良好的職業道德是餐飲服務員做好個人衛生的保證。餐飲服務員要增強職業道德觀念，提高為消費者提供優質服務的意識。

三、結語

餐飲業生產的最終產品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營養素外，還必須是無毒無害，即符合食品衛生質量要求。從某種意義上說，食品衛生質量是食品的第一要素。餐飲業衛生管理是一個綜合的、全面的系統管理。為了提高餐飲業的衛生質量及服務質量，服務員的衛生管理是非常重要的。根據我國目前餐飲業衛生現狀，最容易出現的問題之一是服務員的衛生問題。如果服務員出現衛生問題，就會影響最終的產品——食品的衛生質量。當前，我國的餐飲業正處于蓬勃發展時期，必須加強對餐飲服務員的食品營養衛生方面的教育和培訓，嚴格規范管理。只有這樣，才能讓消費者享用到營養且衛生的食品。 【參考文獻】

[1]曾翔云．食品營養與衛生[M]．華東師范大學出版社，2006．

[2]王紅梅．中式餐飲業的食品衛生管理[J]．旅游科學，2001，(4)．

第2篇：餐飲服務員培訓范文

【關鍵詞】餐飲服務質量；餐飲產品；餐飲服務；用餐經歷

餐飲質量是一個老生常談的話題，其現實意義歷久彌新。民以食為天，這正是餐飲企業得以存在和發展的前提。同樣是餐飲企業，有的生意火爆，有的生意冷清；有的生意越做越大，有的很快關門大吉。這其中的關鍵就在于餐飲質量的好壞。

一、餐飲質量的含義

餐飲質量是指餐飲企業以其所擁有的設施設備為依托向賓客提供餐飲產品和餐飲服務，使賓客得到物質和精神雙重享受的滿足程度。餐飲質量是一個內涵很豐富的概念，不僅包括有形的餐飲設備、餐飲產品的質量，而且也包括無形的餐飲服務、餐飲管理的質量。

二、一次用餐經歷折射出的餐飲質量問題

日前，筆者陪著家人去某牛排店用晚餐。從點菜到結賬，碰到了一系列問題，尤其是點菜環節和結賬環節。首先在點菜環節，我們的點餐要求很明確，一份兒童牛排、全熟、雞蛋要雙面煎，一份T骨牛排、全熟、雞蛋要單面煎。服務員也按照服務規程，重復了一遍菜單內容。在用餐的過程中，我們發現了兩個餐飲產品方面的問題。一是，兒童牛排套餐中的雙面煎雞蛋并沒有一起上來；二是，T骨牛排并不是一塊完整的T骨，而是另外拼湊了一塊肉，填補到T骨中的空缺位置，最惱火的是另外拼湊的那塊牛肉變質了。因為晚上還有事，因此晚餐時間有限。我們準備呼叫服務員，反映這兩個食品問題，卻發現這個餐桌周圍并沒有呼叫裝置。等我們把服務員喊過來，向她反映了以上問題。她給出的解釋是雙面煎雞蛋是廚房太忙了，忘記上雞蛋了，可以再補上；牛肉是廠家直接打包發過來的，不會存在質量問題。但問題是，你們可以讓廚房補上雞蛋，但是我們沒有時間吃??；最要命的是牛肉確實變質了，一嘗便知，怎能如此狡辯和推卸責任！由于時間關系，我們要求結帳，并要求服務員上報此事，并予以妥善處理。正好周三是牛排日，牛排打折。他們店僅僅是用兩份奶茶就解決了這件事情，不僅沒有采取其他服務補救措施，甚至多收了我們的餐費。

從這次用餐經歷中，折射出該餐飲企業在餐飲產品、餐飲服務以及餐飲管理方面都存在問題。而餐飲產品、餐飲服務和餐飲管理正是構成餐飲質量的三大要素。首先是餐飲產品質量存在嚴重問題，T骨牛排應該是完整的，而該店的牛排不僅不完整，而且T骨牛排的拼湊肉變質，這直接關系到餐飲產品的衛生和安全，也直接威脅到消費者的健康。其次是餐飲服務存在問題，沒有按照客人的點菜單上菜，而且多收了客人的餐費。再次是餐飲管理存在問題，沒有正確處理好客人的投訴，致使客人乘興而來、敗興而歸。

三、提高餐飲質量的途徑

從此次用餐經歷中，可以歸納出提高餐飲質量的一些方法和途徑。

（一）嚴把餐飲食品安全關，提供安全、可口的餐飲產品

餐飲產品質量是餐飲質量的重要組成部分，也是吸引客人前來就餐最關鍵的因素。餐飲產品質量的好壞直接關系到客人的滿意度和餐飲企業的生存、發展問題。安全、衛生是對餐飲產品的最基本的要求。而餐飲原材料新鮮、不變質是最起碼的要求。在衛生、安全的基礎上，對菜肴提出了可口的要求，這是吸引消費者前來就餐的最關鍵的要素。因此餐飲產品質量是餐飲質量的基礎。就此次用餐經歷而言，T骨牛排完整且新鮮，是對餐飲原料最基本的要求。而筆者就餐的這家牛排店，卻連最起碼的餐飲原料新鮮、衛生、安全的最起碼要求都沒有達到。

（二）加強服務員的日常培訓，提供優質、貼心的餐飲服務

餐飲企業之間的競爭主要是員工素質的競爭。新員工上崗前，必須進行嚴格的基本功訓練和業務知識培訓，不允許未經職業技術培訓、沒有取得相應資格的人上崗。在職員工也必須利用淡季和空閑時間進行培訓，以豐富業務知識和提高業務水平。就此次就餐經歷而言，餐飲企業員工連最起碼的服務都沒有做好。服務員重復了菜單了，但是上菜卻沒有按照客人的菜單來上。而且在客人投訴的情況下，不但沒有讓利給顧客，還多收了餐費。眾所周知，餐飲服務是一系列的流程，包括服務員點菜、廚房生產菜點、服務員上菜和收銀員結賬等一列環節，既需要員工各負其責又需要相互配合。因此，餐飲企業應該加強服務員的日常培訓，從而為提供優質、貼心的服務提供保障。

餐飲企業不但應該重視對員工的日常培訓，并設身處地地為員工著想。因為只有滿意的員工，才會有滿意的顧客。員工是餐飲企業最寶貴的財富，必須培養忠誠員工，從而培養忠誠顧客，實現餐飲企業的可持續發展。只有餐飲企業讓自己的員工滿意，員工才會真心實意地為客人提供優質、貼心的餐飲服務。餐飲服務質量是餐飲質量的關鍵組成部分。

（三）切實重視客人的投訴，提高餐飲經營和管理水平

第3篇：餐飲服務員培訓范文

關鍵詞： 酒店管理 餐飲 課程體系

基于工作過程的教學方法是以學習任務為主線、專任教師為主導、學生為主體，將新知識隱含在一個或幾個模塊之中，學生通過分析、討論學習模塊，明確知識的范疇，并區分已學知識和新授知識，學生在完成工作任務的過程中自主學習，最后完成任務并總結經驗、分析問題、提出困惑、討論交流，從而實現對所學知識的掌握?；诠ぷ鬟^程的教學方法讓學生學會學習與分析、學會與人合作、學會總結與反思等。餐飲服務與管理這門課程是高職酒店管理專業的專業核心課程之一，具有很強的應用性，最能體現高職酒店管理專業學生的職業技能和職業素養。根據餐飲服務與管理的課程特色和職業要求，再加上筆者多年的實踐經驗，本文試圖從餐飲課程體系的改革思路入手，實施螺旋式上升的課程編排，最后說明職業資格考核標準的開發，并闡述餐飲服務與管理的教學模式。

一、餐飲課程體系的改革思路

餐飲服務與管理作為酒店服務類專業的核心課程，是高職酒店管理專業必修的核心課程。本課程在設計時要樹立以學生為主體、以就業為導向的能力本位觀和人本位觀，一改以教師為主體、以教材為中心的知識本位觀。設計課程時應注重學生全面發展。挖掘學生的潛能，注重學生個性發展，堅持學生可持續發展，使學生畢業后即可達到用人單位的標準。

根據課程目標、課程內容，改變以“知識”為基礎設計課程的傳統，以職業能力為基礎。以工作結構為框架。以工作過程為主線，工學結合，進行項目教學，并設計項目任務，構建與實際工作過程同步的課程實施。課程考核打破傳統考核方式，采用實踐加理論的方式。實踐考試注重考核過程，理論考試采用試題庫抽題，合作企業參與出題的方式。考試結果更能說明學生的實際能力和老師的教學成果。本課程采用“現場操作考核+實訓報告+閉卷考試”的考核方式?，F場操作考核占30%，實訓報告占20%，閉卷考試占50%。其中現場操作和實訓報告為實踐考試內容，閉卷考試為理論考試內容。根據學生在模擬實訓中的表現，評估學生在餐飲管理中的才能。如服務員及餐廳經理人應具備的良好心理素質、職業道德、決策能力、創造能力、應變能力、控制能力等；結合學生在實訓報告中對實踐中遇到的問題及解決方法、實踐中的收獲與體會的書面總結，評估學生對餐飲服務與管理中知識點的掌握與理解，如人力資源策劃、餐廳服務、成本管理。最后根據課程結束后的考試，考查學生對全課程的把握和理解程度。在課程安排方面，餐飲服務與管理分為兩個學期教學，第一學期為理實一體化教學，第二學期為考取中、高級餐廳服務員職業資格證書的強化教學，以證代考。

二、實施螺旋式上升課程設計編排

酒店管理專業課程設計遵循“校園人―準職業人―職業人”三階段螺旋式上升職業人才成長規律。按照大螺旋套小螺旋課程設置思路，即課程體系按螺旋漸進式（大螺旋），同時每一門課程的模塊內容也按螺旋式上升設計。

第4篇：餐飲服務員培訓范文

關鍵詞：點菜服務；存在問題；改進對策

1 點菜服務在高星級酒店的作用

1.1 點菜是客人酒店消費的首要階段

點菜服務是整個餐飲服務的第一道程序，它對整個餐飲服務有著重要的影響。如果點菜的服務不周到，顧客就會對餐廳產生不滿，影響整個餐廳的聲譽。所以點菜服務至關重要。

1.2 指引顧客點菜，增加餐廳收入

點菜服務指導顧客科學點菜，使顧客在愉悅中消費，不僅方便了顧客，有利于顧客減少浪費，更重要的是增加了酒店營業收入，提升了酒店品位，加強了酒店競爭優勢。

1.3 負責與廚房的溝通及處理應急事件

負責點菜服務的點菜員不僅負責客人的點菜，還要負責整個廚房部門與餐廳的溝通，處理一些例如上錯菜的急性問題。

2 藍海國際飯店（沂河店）點菜服務現狀

2.1 點菜服務以明檔點配為主

藍海國際飯店（沂河店），以下簡稱藍海國際，有五大餐飲部門，只有漁歌舫是以點配為主，標準為輔的餐廳，漁歌舫的點菜服務又以比較有特色的明檔點菜為主。明檔點菜直觀，熱切，鮮活，避免了客人只知菜名而不識真容的尷尬。真實的呈現在眼前的菜品，琳瑯滿目，更容易抓住客人的眼球，促進客人的點菜。

2.2 點菜服務的流程

作為一家五星級的酒店的餐廳，漁歌舫的點菜員使用點菜寶點菜。完備的點菜系統，進行了明確的分工，減少了菜品的制作時間，同時也降低了失誤率，提高了上菜的速度。

3 點菜服務中存在的問題及原因分析

3.1 存在的問題

①點菜設備落后。藍海國際使用點菜寶點菜，雖然已經比普通菜館，餐廳所用的手寫點菜的方式要先進很多，但是卻已經不再適用于一家高星級酒店。首先，點菜寶錄入臨時菜時太過繁瑣，耗時過長，嚴重浪費了時間，降低了點菜效率。第二點菜寶的功能太少，操作與使用起來很不方便，沒有查看預定等方面的功能，開臺與消臺的操作也很繁瑣，嚴重影響了點菜服務的質量。

②缺少專職點菜員。每當一餐的客人較多時，缺少點菜員的情況尤其嚴重?？腿思性谝粋€時間段點菜時，點菜員總是不夠用，總是把客人晾在一邊，讓客人等待的現象。客人等的非常不耐煩時，沒有其他的點菜員，只能讓服務員甚至廚師幫忙點菜。服務員對菜品的不熟悉，廚師與客人的交流障礙，降低了客人對點菜服務的滿意度，進而可能會影響酒店的口碑。

3.2 問題出現的原因

①設備更新換代的速度相對緩慢。現在高星級酒店中所用的點菜設備多是平板電腦點菜機，而藍海國際現在依舊使用相對陳舊的點菜寶。在現在如此日新月異的時代，很多高星級酒店，不僅設備早就更換成了類似于平板電腦點菜機之類的高端點菜器，甚至連里面的內容都是幾天更新一次。跟不上時代的步伐，就注定會被淘汰，這句話絕不是空穴來風，而且這句話是適應于二十一世紀的大部分行業，其中包括酒店服務業。

②酒店缺少對員工的有效培訓。酒店員工的專業技能不過關，與酒店相關方面的培訓有很大的關系，點菜員也是如此。雖然酒店經常會組織各種各樣的培訓，但是結果顯示效果不是很理想。主要原因是培訓缺少針對性，并且培訓手段落后，缺乏培訓效果反饋機制等，這些都直接造成了培訓的有效性不足。

4 點菜服務中存在問題的改進措施

4.1 采購先進的點菜設備

訂單又方便客戶獲取信息，無線網絡技術的優勢在餐飲行業有一個很好的證明。餐飲業具有無線訂單系統可以大大加快服務，簡化業務流程之間的直通，廚房和廚房后，提高工作效率，減少由于人為因素出現不必要的損失；減輕收銀臺的負荷計算，同時加快結賬，收銀員結賬的基本誤差下降到零誤差。定單生產系統更加完美、高效、快速。

4.2 專業培訓點菜技術

應該首先訓練秩序服務員有一些最基本的常識和配料的菜，味道，等等，漁夫的歌的角色是一家海鮮餐館，因此也強調秩序成員了解海鮮，以及大致的重量估計；二階應該培訓服務員與客人的溝通技巧，如訂單技能、語言技能、營銷技能等；順序應該培訓服務員在搭配菜肴的能力。最后培訓不僅要知道這個職位，還應該掌握酒店基本服務，因為客人不清楚服務員的具體工作，客人希望每位員工能解決他的問題，這種形式的培訓可以提高員工集體觀念和合作精神。

5 結語

在當今經濟高速發展，各行各業的改進和更新，始終存在，本文簡要對藍海國際漁夫的歌order服務進行了闡述，分析了在酒店的問題使用不同的解決策略，并提出如何更好地提高訂單服務，提高設施的建議，希望酒店能注意這些細節，同時改善以上問題，不斷的自我發現問題，解決問題，提高服務水平，促進更好的發展酒店，酒店樹立榜樣對于其他國內從事餐飲行業，促進我國餐飲業的發展更好。

參考文獻：

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[3]陳有毅.酒店服務中點菜服務和客人情緒的關系[J].中國食品，2005，13：16-17.

第5篇：餐飲服務員培訓范文

關鍵詞：酒店餐飲行業;信息化管理;服務人員素質

我國市場經濟的迅速發展使得我國各行業都呈現出前所未有的生機和繁榮，在這其中，尤其以中餐飲業的發展引人注目，甚至在近幾年來已呈現出一種非常迅速的發展態勢。然而，在餐飲業快速發展的同時，其日常經營管理者方面的問題日益在凸顯，因為他們主要是采用的是手工管理的方式，這就使得其管理的科技含量很低。例如：很多酒店餐飲企業仍然依靠人工處理顧客垂詢、服務員落單、服務員上菜、顧客查看傳統式菜單等等。然而，酒店餐廳規模以及顧客流量的日益增大，就會使得在實際的運營和管理中會出現很多問題，不斷受到諸多方面的困擾和挑戰。例如，由于服務員落單的混亂使得菜單出錯，由于顧客點餐后不能及時上菜的問題導致顧客的不滿意等等問題不斷發生……這些問題就使得餐廳的經營與管理者有了很多損失和不滿?，F代化的酒店餐飲企業應該與時俱進，以根據自身的規模和人員成本等來安排其工作運營模式，并提高工作效率，這樣才可以使得其自身得到不斷發展和進步。有效的管理方式可以使得酒店餐飲業的規?；l展和整體服務水平不斷提升，這就是現代化酒店餐飲企業在獲得經濟效益的過程中必須要思考和執行的措施，因此，酒店餐飲行業采用信息化管理的加強必須要有針對性，而計算機管理信息系統是成為其有效管理的有效手段和必經之路。

本文中，筆者將主要從酒店餐飲行業管理與計算機信息管理結合這個角度進行探討，以實現酒店餐飲管理在計算機信息化和系統化的運營下得以發展為目標，從而實現酒店餐飲管理工作可以實現在流程中的科學化、規范化以及準確化，并同時讓酒店餐營業中的管理人員可以從事務性工作中得以解脫，以此也會帶來更多的顧客，使餐廳取得更好的經濟效益。

一、現階段酒店餐飲企業面臨的問題

以下就酒店餐飲行業管理中出現的一些問題作簡要概述：

1.缺乏先進的信息管理體系

隨著各個酒店餐營業使用諸如電腦收銀等計算機手段，管理人員就誤以為這樣就是實現管理信息化了，其實，這些還遠遠不夠。網絡時代所賦予計算機信息化的內涵要遠遠多于此，需要酒店餐營者在期望值、結合企業自身發展實際、目標性等各個方面進行仔細思考和應用，不但要從外在還要從內涵上下功夫，將信息化切實貫徹和執行下去，不能僅僅是停留在諸如手工及半手工狀態，要實現計算機管理系統，將各種工作流程系統化和具體化，在降低成本的基礎上實現企業的自身發展和信息化。

2.服務專業人才的專業化程度不夠導致效率不高，應變能力差

據調查表明，不少酒店餐飲服務人員專業化水平低，素質不高，而且沒有一套現代企業制度和監督管理體制，他們從心里上懈怠工作，在他們看來，不管怎樣，只要自己在工作，在服務就可以了，而不重視服務的質量，時間效率等。從觀念意識上不成熟、經營思想上不系統以及管理水平上不專業等都存著著諸多問題。此外，很多餐飲服務人員在應變能力中的表現也是不容樂觀的，這是人才的專業化程度不夠造成的。

3.缺乏科學和標準的管理體系

隨著現代科技的發展，雖然近些年中引入了一些快餐式經營特點的操作模式，從工作流程、服務、出品等方面有了一些借鑒，但是仍然有不少企業，往往在成本控制中不能得以控制和管理，使得很難在菜品和服務中有很大改善。這主要是客戶對產品個性化需求的日益強烈而造成的，隨著用戶個性化菜品需求的增強，企業菜品花色品種及其他菜品量也相應增加。這些都對建立科學標準的管理體系造成了很大的困難

二、關于酒店餐飲管理出現的問題的解決對策

隨著人民生活水平的不斷提高，餐飲業得到了迅猛發展，但大部分酒店餐飲企業的運作管理模式仍基本沿襲傳統的方法。為了達到發展的目的，就需要以現代社會競爭理念為前提，將酒店餐飲管理規范化和科學化得以貫徹，針對以上問題提出幾點建議：

1.建立完善的信息化管理系統

隨著科學的發展，酒店餐飲管理已經逐漸的由定性管理進入到科學管理的階段，一套完備的信息化管理系統是非常重要和必要的，這是各個酒店餐飲企業實現信息化的基礎，也是提高其自身技術來水平和管理水平的保障，更是實現中國的傳統飲食與現代信息化管理有機地結合的基礎，從而實現企業自身的擴大化和最強化發展，因此，實現完善的信息管理系統是非常重要的。

（1）大廳餐飲系統的信息化

該系統可以包括前臺員工的登錄、開臺、點菜、訂單查詢、菜單修改、結賬的功能。系統管理員對系統執行登錄、員工信息維護、桌臺維護、菜單維護、菜類維護等等。系統中經理可以查看營業情況，比如：日結算、月結算、年結算等等。一套完備的信息化可以讓各部門利用電腦協同工作，各類信息在網絡上輕松傳送，真正實現無紙化經營，并且縮短企業員工的必要勞動時間，提高工作效率，最后提高企業利潤。

（2）客戶的信息化

根據不同客戶來訪時點菜的次數及家庭調查，形成客戶檔案，在客戶再次光顧本店時有效利用客戶信息向客戶提供客戶所忠誠的飯菜及飲料，這樣同樣可以提高客戶的忠誠度。

（3）建立完善的管理制度體系

完善的管理制度體系是應急管理機制、管理系統、質量系統、設備系統等的統一體，其中服務質量管理體系是核心，完善的管理制度體系可以提高員工的工作積極性，降低企業成本。

2.對酒店餐飲服務人員（包括大廳）進行專業化的培訓與學習

目前關于酒店餐飲服務人員的培訓工作有著各種做法，甚至有的學者還要把管理培訓和技能培訓混為一談，這是極為不專業的，使得很多電視做飯節目以及廚師管理培訓同時進行的誤區層出不窮。為此，筆者將從酒店的餐飲菜品培訓、餐飲現場管理培訓、餐飲營銷培訓課程及餐飲人力資源管理培訓等四個方面來分析。

（1）餐飲菜品培訓

餐飲菜品培訓是餐飲企業大廳服務中的重要的部分，因為何種菜品對顧客健康所帶帶來的益處以及基本的配菜及口味等都應該是餐飲服務人員需要銘記于心的內容，這是要保證顧客在要求服務員推薦菜品時最基本的技能，如果做不好，這樣的服務員如何讓客戶稱心的消費呢？所以對餐飲菜品的培訓是給顧客留下極好印象的關鍵一步，切不可小覷。

（2）餐飲現場管理培訓

對于餐飲業和其他企業一樣，現場管理是棘手的事情，如果可以處理好就可以達到事半功倍的效果。對于餐飲企業，現場管理人員要努力做到對包括餐飲日常操作流程、顧客入座安排、點菜服務人員安排等流程的熟悉和把控，還要對于餐飲投訴有著及時和巧妙的處理，這些都是酒店餐飲行業可以順利進行的關鍵性因素和組成。因此餐飲管理人員的餐飲現場管理培訓也是非常重要的。

（3）餐飲營銷培訓課程

餐飲的營銷管理課程是滿足酒店餐飲發展和運營的專門性課程，它可以幫助企業提高利潤和培養忠誠客戶，因為這是管理人員所學習的重要理論知識，并在實踐中得到不斷完善。例如，一些顧客就是來吃飯的，如何使得他們對于本餐廳的飲料也感興趣就成為了管理者的實現其營銷策略展現的機會了。此外，通過培養餐飲企業的忠誠客戶可以實現企業的不斷盈利的目的，因為忠誠客戶可以不斷持續關注并且購買同一企業產品或者服務，相互之間是信任的關系。酒店餐飲企業有了自己的忠誠顧客之后可以實現指向性購買、重復性購買、相關性購買、推薦性購買等，并相互之間是和諧共處的關系。因此，酒店餐飲企業要適時和合理地對餐飲服務人員進行營銷培訓，以提高企業利潤。

（4）餐飲人力資源管理培訓

這里的人力資源管理培訓，主要是如何找到具有專業化素質的企業員工，因為高素質的員工也是企業成本降低的一個重要因素。負責招聘的餐廳管理人員可以根據應聘員工對餐飲工作的認識來判斷是否是專業化程度高的員工。

酒店餐飲管理是一個復雜有序的管理體系。目前酒店餐飲管理中出現的服務意識不強，質量管理不到位，信息化水平落后等現象的產生，都不得不引起酒店管理專業人士的深刻思考。希望酒店餐飲企業可以明確自家企業的管理體系，包括服務方面，質量方面及有效信息化方面等，真正的做到，堅持以人為本，客戶至上。其中較為重要的信息化技術，不僅可以縮短員工的必要勞動時間，降低成本，而且可以提高員工工作積極性和客戶的滿意度，酒店餐飲企業要順應時代潮流，找到適合自己企業的信息化管理方式，使酒店餐飲真正為大家所喜愛，領先于其他酒店。

參考文獻：

[1]薛華成.管理信息系統.北京：清華大學出版社，2007（8），89～189.

[2]胡大洋.中小型餐飲企業服務管理系統的設計.科技信息.，2010（06）.

[3]浦松巖.計算機網絡技術在餐飲管理中的運用.企業研究，2012（04）.

[4]白雪峰，賀春林.酒店餐飲管理系統的設計與實現.電腦知識與技術，2010（06）.

第6篇：餐飲服務員培訓范文

    大家上午好

    首先非常感謝賓館領導和夏經理對我的信任和關愛，在四月份安排我去南京進行餐飲經理班培訓班的學習。自從在學校接受了酒店管理的學習之后，在思想上和理論上一直沒有太多的進展，眾所周知，現代酒店發展的非常迅速，現在已經進入了品牌餐飲階段，如果沒有新理念、新思想、新的經營模式，那么我們就會落后。在南京學習的這段時間，感受特別深，授課的老師也是全國知名的酒店專家，期間也參觀了一些酒店，更是和來自全國各地的酒店經理進行了交流，每個酒店都有自己成功的經營理念?？傮w來說，這次學習使我在思想上、理論上和專業知識上有了很大提高?，F在很榮幸有機會向大家匯報一下學習的一些心得，可能在認識上還不夠深刻，還望大家見諒。

    下面對匡家慶老師和鄭曦老師所講到的關于培訓這一科目，我談一下自己的一些認識和想法：

    關于培訓，我們大家經常聽到和接觸到這個詞語，可自己仔細一想，什么叫培訓？培訓的含義是什么呢？如果在去南京之前問我的話，我還真給不了大家一個準確的答案。所謂培訓就是一種培養和訓練的活動，是一個有系統的連續不斷的過程，它的目的和目標是改善和提高受訓者的知識、技能、態度和行為，以保證組織的績效和個人的發展。我以前也接受過培訓，也培訓過別人，但我始終沒有找到有效培訓的切口。我們夏經理特別重視培訓，以前每當安排培訓時，我心里就犯愁，因為我不知道怎么培訓才能讓員工從內心里接受培訓，怎么才能讓員工有效的吸收培訓的內容。通過在南京的學習和交流，在對于培訓的認識上有了更大的提高。培訓者有四個等次，1、盲目式——不知何為培訓，不知道培訓什么。2、嘗試式——知道培訓什么，不知如何培訓3、因循式——知道如何培訓，不能有效培訓4、策略式——注意有效性并強調變通創造性。我想我以前應該介于嘗試式和因循式之間吧！

    以前培訓效果不好的原因有很多，這也可以說是培訓無效果的弊端，通過和老師以及同學的交流，許多酒店包括我們有以下幾點弊端：1、培訓選擇不恰當的時間。比如在班前會時培訓員工，或者選擇在下午，中午大家經過對客服務的疲勞活動，下午本來想休息，卻又被我們強行拉出來接受培訓，怎么會有結果呢？2、內容有偏差。太多的強調技能和程序的培訓，但忽略了態度和理念上的培訓。3、培訓的方式太原始、太陳舊。只是一味的講，卻少了問員工需要什么，少了和員工之間的互動。這么多的弊端，怎么會收到很好的效果呢？

     同時通過和老師、同學的交流，我們又總結了針對培訓弊端找出了對策。1、班前會解決核心問題（控制在15分鐘左右）指令濃縮為5分鐘，10分鐘培訓。培訓只講一個問題，重點不超過三個，因為專家認為，員工在站立時精力只有2分鐘的集中時間。講完之后要求反饋，讓員工重復。2、案例討論解決共性問題，找到問題和員工一塊討論，共同尋求解決問題的方法，但是一定要控制話題，以免跑題，既浪費時間，又找不到解決問題的方法。3、個別指導解決個別問題，一定要結合實際，因為不同的問題需要不同的解決方法，有些問題并不是必須一個團隊共同解決，要看問題的特殊性。掌握好時機、場合和方法。

    我們餐飲前臺，最重要的是服務，餐飲服務其實是由有形實物和無形勞務組成的一種特殊的飯店產品，餐飲服務還是一次性的。它的一次性是不能被儲存，只能當次使用，當場享受。所以每天面對不同的客人，我們就會出現不同的問題。所以我們就必須制訂部門培訓計劃，我們部門經理夏經理制訂了專題性的培訓計劃，并制訂培訓目標。按照夏經理的指令，我們重點進行專業性和業務性進行培訓，逐步開展復合型、交叉型的培訓，定期進行考核并評估培訓效果，及時溝通和反饋。我們每次進行培訓夏經理都參加進行督導，及時糾正我們培訓的不足。

   大家知道，我們餐飲服務員都是成年人，而我們成人學員又有他固有的心理和特點，比如：1、學習動機和他的需求息息相關2、注重實效和應用3、肯定自我，很難接受他人4、固守經驗，難以接受新事物。還有注意力時間短，遺忘速度快等特征。成人的溝通交流方式又有一定的比例性，文字占7%，語言占38%，55%的情感交流。這就說明，成年人以非文字形為主。另外員工包括我們的認知渠道的方式又有許多種，1觸覺類型——指是親身運動，體驗實踐。這占37%。2、聽覺類型——背景音樂，輔助錄音占34%。3、視覺類型——指閱讀文字，觀看圖象又占29%。這些數據就給我們提出了問題。我們員工接受培訓，學習的途徑在哪兒？我們學習一般通過5+1學習，5+1就是五個感官加上思維。而五個感官是指視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺。

綜合以上的問題，我認為以后培訓要進行深入化，具體化和切實化。在培訓活動中，應該分為六大部分，觀察與分析、設計與計劃、激勵與調動、實施培訓、評估和認證。

   1、觀察與分析

   員工的管理者就是員工的培訓師。培訓師在日常的工作和服務中，要隨時進行觀察和分析，其重點內容包括：目前的服務標準和程序做得如何？餐廳服務員的知識、技能怎樣？服務的持續性是否令人滿意？客人反饋意見是否達到餐廳的質量要求？餐廳服務員情緒、工作熱情符合工作要求嗎？培訓師通過這樣的觀察和分析，才能準確了解培訓需求，制定出有效的培訓計劃。 （1） 2010年酒店管理培訓學習工作總結相關：

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   2、培訓的設計與計劃

   培訓活動的設計與計劃職能包括三部分內容，即：預測培訓結果與擬訂培訓目標，安排地點、時間、人員、設備等，根據輕重緩急安排培訓課程。

   3、培訓中的激勵與調動

   培訓師要解釋培訓的原因和重要性，帶領員工共同描繪出參加培訓對他們自己和賓館分別有哪些好處。在整個培訓過程中要尊重員工，并適時提出對他們的挑戰與鼓勵。要為員工提供成功的機會，如鼓勵發言、鼓勵展示等。當員工體會到成功的喜悅后，他們將更樂于參加培訓。

    4、培訓中的問題與處理

    培訓活動中總是會有不同的問題發生，訓導師要有能力隨時解決問題，排除培訓中的障礙，傾聽員工的反饋并做出回答。培訓師反饋的首要目的是使員工了解及自己的行為產生的效果，給出有價值的信息。信息必須是建設性和沒有威脅成分的。培訓師給出反饋信息時，要將注意力放在被反饋人身上，反饋內容要具體而不能籠統。反饋應針對行為表現，而不是個性，應基于培訓師的觀察，而非推斷。建設性的反饋強調長處，而非弱點。反饋要針對可以改正的表現，要在適當的時間、適當的地點，適量提供。反饋的目的在與幫助員工，要求對方改進表現。因此，正確評價餐廳員工的學習狀況，有助于增強培訓效果。

    5、培訓工作的實施

    實施培訓是為了增加部門中的技術人員人數，提高餐廳服務員的自信心和工作滿意度，提高服務和產品水平，建立餐廳服務員的榮譽感。

    6、評估和認證

    培訓師要隨時評估與認證餐廳服務員的學習效果，以保持餐廳服務員工作的趣味性。要展示和承認餐廳服務員的進步。培訓結束前，要針對餐廳服務員工作進行總結。

    以上是在學習后對培訓工作的認識和一些心得，我相信我們在夏經理和郭經理的支持和指導下，餐飲部的培訓工作會做的更好。我們有信心，我們的員工就更會有信心。

    在南京學習過程中還學習了餐飲品牌建設、高效餐飲運作管理、餐飲生產與廚政管理、餐飲成本控制、管理藝術與技巧等十二門課程，從中也學到許多的知識。培訓班結束后，我們餐飲班還建立了qq群，經常在網上交流經驗，互相幫助，互相支持，和許多酒店成為好朋友。

    以上是我在南京學習的一些心得體會和學習成果，在此向大家簡單的匯報了一下，有認識不足之處，還希望大家能夠諒解

謝謝大家

餐飲部：王鋒

  2   2010年酒店管理培訓學習工作總結相關：

第7篇：餐飲服務員培訓范文

做好餐飲服務，滿足顧客需求，提升服務質量，從而贏得更多的顧客，獲得顧客的長期忠誠，增加飯店的利潤。酒店的餐飲部門除了為住店賓客提供膳食和服務外，更多的服務對象是本地區的非住店賓客。這些賓客雖然消費層次不同，但都是宴會和零餐的最大顧主，他們為餐廳經營帶來了相當數量的收入，所以做好餐飲服務質量的控制，滿足不同顧客的需求，才能保證飯店利潤的來源。同時，餐飲部作為傳播酒店精神文明的“窗口”，懂禮節、講禮貌，使客人處處感到彬彬有禮．可以縮小賓客與餐廳的距離，提高飯店的信譽。

二、酒店餐飲服務質量管理中出現的問題

(一)餐飲設施設備質量方面

餐飲設施設備齊全、先進、方便、舒適，能夠滿足顧客物質享受和精神享受需要，這是提高餐飲服務質量的基礎條件，即物質基礎和硬件要求。酒店管理者在酒店的發展過程中更加注重的是營業額和飯店的利潤，想方設法地降低企業成本，而忽視了對酒店餐飲服務設施的更新與完善，服務質量隨之下降。

(二)菜肴出品質量方面

酒店餐飲產品的質量需要后臺操作與前臺服務的通力協作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達,服務員要在第一時間將菜品上桌。酒店零點或宴會菜肴不僅要色、香、味、形、器兼具，且要注意裝盤，不斷地進行創新。

（三）餐飲服務人員方面

一是服務人員缺乏良好的服務意識。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執行不力，以致員工的服務意識不強問。二是服務人員的自身素質偏低。大多數酒店的餐飲培訓課程較少，而且不規范，很多服務人員也沒有提高自身素質要求的意識，進而影響整體餐飲服務質量。

（四）管理者管而不嚴

餐飲服務是非常細致的工作，但很多酒店的操作規程和管理規章只是貼在墻上的一紙空文。在執行過程中，員工依舊不管不顧，按照自己的想法和習慣為顧客提供服務。而管理人員也沒有注意對新入職的員工進行系統化的培訓，很難做到規范化服務。同時，在具體的工作過程中，對部分員工的明顯違規操作，管理人員也不注意督導管理。

（五）不注重顧客反饋系統的建設

餐飲服務水準如何、餐飲服務質量是否讓客人滿意，并不是酒店管理者自己說了算的，唯一的裁判是顧客。管理者不注重顧客反饋系統的建設，經常對顧客的滿意度調查表不放在心上，不探討客人的建議及需求，導致服務質量沒辦法進一步完善。

三、酒店餐飲服務質量管理改進的措施

（一）做好餐飲服務質量的預先控制，保證服務設施質量

一般來講,酒店的服務設施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務設施的細致化管理方面做得不夠。酒店應該建立起更細致的餐飲服務設施的檢查與完善制度,以及時發現問題,立即整改,使酒店的服務設施始終與餐廳的檔次相適應。

（二）制定菜品標準，促進部門溝通，保證菜肴質量

生產的菜品必須有標準，沒有標準就無法衡量，就沒有目標，也無法進行質量控制。廚房工作人員，必須首先制定出制作各種菜品的質量標準，然后由餐飲部經理、廚師長進行監督和檢查，確保菜品既符合質量要求，又符合成本要求。

（三）加強餐飲服務人員的管理

第8篇：餐飲服務員培訓范文

關鍵詞：餐飲企業；用工荒；原因；對策

隨著餐飲業的日益發展，眾多餐飲企業卻面臨著一個共同的難題：那就是招人難、留人更難。那究竟是什么原因使眾多餐飲企業面臨如此窘迫的用工荒呢？

一、觀念問題。在多數人的傳統觀念中，服務行業就是伺候人，社會地位低。尤其一些農村保守地區的人們對于餐飲行業還存有一定偏見，認為干服務員低人一等，沒什么發展前途，因而都不愿意讓孩子出來從事這個行業。有些從事餐飲行業的員工甚至一直對父母三緘其口，謊稱其是在電子廠工作。有些剛從農村出來找工作的孩子，沒有經驗和技術找不到稱心的工作，有時也只好瞞著父母去做服務員，但由于觀念上的偏見，如果有更好的工作可選擇，他們都會立即選擇離職。這種根深蒂固的偏見觀念是餐飲業離職率高的主要原因之一。

二、勞動強度大。餐飲業與其他一些行業相比，確實存在著勞動強度較大、工作時間長的問題。大多數餐飲企業都是兩頭班，一般下班時間尤其是晚上都是要等客人全部離開收拾完畢才可以下班，因而無法保證每天8小時的工作時長，且很少有加班費。工作時間長，沒有節假日、下班時間不固定，工作強度大，每天還要面對形形的客人，使很多員工對服務員的工作產生了厭倦和排斥，因而很多人寧愿選擇了同樣工作時間長但有加班費的電子廠，也不愿意選擇從事餐飲行業。

三、工資低，福利少。很多餐飲企業基礎服務員的工資很低，尤其一些實習生工資更低。工資待遇相對偏低，沒有社會保險，導致許多擇業者對餐飲行業敬而遠之。另外現在雖然大多數餐飲企業提供食宿，但有的企業宿舍環境差，床位擁擠、一日三餐質量差、很多員工因為食宿得不到保障而選擇離職。

四、工作枯燥無味，技術含量低，無發展前途。大多數服務員每天都是重復同樣的工作，勞累枯燥且無太多技術含量。并且在多數人眼中餐飲業服務員就是青春飯，很多餐飲企業也只招收20歲左右的年輕人，一旦年齡偏大又沒有晉升機會，就只有轉行。可是服務員轉行從事的卻只能是諸如洗碗、幫廚等更低級的工作。現在的年輕人多數向往有一定技術含量且有長遠發展的行業，這也是造成餐飲業招人難的原因之一。

五、餐飲學校實習生源越來越少?，F在隨著生活狀況的好轉，很多地區包括農村地區在子女讀完餐飲中專學校后，大多數選擇了繼續學習而不是進入企業實習。本來餐飲院校近年來生源就緊缺，畢業后實習人數又在減少，造成了現在大批企業搶少數生源的現象。

面對餐飲業種種“招人難、留人難”的現狀，如何解決這個問題呢？筆者認為可以有以下幾個方法和對策：

一、尊重員工人格，肯定員工價值，讓員工體會到真正被重視

作為餐飲管理者，要尊重員工的人格，肯定員工的價值，善于發現每個員工的優點和長處。當員工工作出現錯誤時要用心教導，而不是簡單粗暴地打罵員工。只有讓員工體會到真正地被尊重，他們才能去尊重并服務好客人。

服務員是直接面對并服務客人的，當他們的權益受到侵害或受到主管領導不公平對待時，他們就會消極怠工、降低服務熱情和服務質量，甚至選擇離職。因而餐飲管理人員不重視、不尊重服務員的人格和感受，往往會造成很嚴重的后果。一方面客人會因為服務質量不好而投訴，另一方面會造成員工的流失。所以任何餐飲管理者都要學會尊重員工并定期召開員工溝通會，聽取員工關于工作、日常生活、福利保障等各方面的建議和意見，并及時給予解決與反饋。對于受到客人表揚的服務員，也要公開表揚并給予一定的物質獎勵。

常言道“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，只有員工從各個方面都體會到了真正地被尊重、被重視，他們才能在工作中更好地服務于客人，才能得到客人的滿意。

二、人性化管理，了解、關愛體貼員工，讓員工可以在企業感受家的溫暖

在餐飲企業的管理中，人性化管理是必不可少的。作為餐飲企業的管理人員要了解、關愛體貼員工，與員工勤溝通，對所有員工以誠相待，讓他們切實感受到企業帶來的溫暖，從而將這份感激帶到工作中，自覺主動地將本職工作做好。

要做好人性化管理，首先必須建立一套完善的員工檔案，同時每個餐飲管理者都必須真正把員工當做自己家人去了解和關心，通過員工檔案和溝通充分了解每個員工的個人和家庭情況，這樣才能溫暖人心，留住人心。在實際生活及工作當中，當員工遇到困難時，作為管理者，要積極幫助解決，而不是坐視不理，否則會使員工對企業失去信心和信任，降低對企業的忠誠度。員工的消極情緒一方面帶到工作中會影響待客服務質量，另一方面也會對其他員工造成負面影響，從而造成更多人員的流失。

三、不斷增加和完善員工福利，為員工營造一個愉悅工作氛圍

1.工齡工資、社會保險。這些以前只是國企、事業單位才有，但現在作為餐飲企業，工齡工資也可以成為留人的一種很好的手段。如有的餐飲企業，在企業工作滿兩年可以有每月100元工齡工資，以后每工作多一年，工齡工資漲50元。從部分企業的實踐來看，工齡工資的出現，對減少流失率，留住部分老員工會起到一定的作用。同時為員工繳納社保和意外保險，也會對員工的穩定有積極的作用。

2.多重獎勵。服務員作為一線員工每月除工資外，還可以增加菜品提成、酒水提成、營業額超額獎勵、節假日工作補助等。每年對于老員工和優秀員工，可以定期提供免費旅游。

3.帶薪年假。對于工作滿一年的員工，企業可以給予7天的帶薪年假，且隨著工作年限的增長，帶薪年假的天數也有所增加。同時工作滿一定年限的員工可以報銷往返車票。

4.員工聚會。每年的中秋節、春節等節假日，餐飲業特殊性導致員工不能回家過節，企業可以舉行員工大型聚餐和聯歡，節目由員工自編自導自演，既豐富了員工的業余生活，又達到了增加團隊凝聚力的作用。每月月底可以將當月過生日員工聚到一起舉行一個小型聚餐。

通過各種福利的完善，業余生活的豐富，會使員工覺得服務員的工作不再沒有保障，不再枯燥，這在很大程度上可以有效地降低員工的離職率。

四、給員工培訓、晉升的機會，為員工做好職業規劃

培訓是企業給員工最好的福利。一名服務員需要經過應聘、崗前培訓、在崗培訓，部門考核方可成為一名合格的服務員，之后還要在工作中通過不斷地培訓和實踐，才能最終成為一名稱職的服務人員。只有企業注重對員工的培訓，通過不同的培訓讓員工掌握越來越多的服務知識和技能，才能讓他們意識到餐飲服務工作不是簡單地端盤子、伺候人，從而能對餐飲工作產生濃厚的興趣，對未來看到希望。

除培訓外，餐飲企業要為每個有理想的員工營造一個良好的晉升環境和空間，建立健全員工晉升管理制度，對在工作中有突出表現和貢獻的員工在給予物質獎勵的同時，給予職務晉升的機會，使他們能夠感受到自身的價值已經被企業所認可，從而進一步增強工作熱情和自信心，更好地服務于企業。一個員工對一個企業的認可，除了考慮工資因素外，往往要看在企業中有無發展的空間和晉升的可能，因而一家餐飲企業的員工晉升制度越完善，這樣的企業就越能留住員工。

第9篇：餐飲服務員培訓范文

關鍵詞：餐飲業服務營銷發展趨勢個性化服務

餐飲業在品質同質化的時代，服務營銷已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。餐飲業服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務質量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優良的酒店，但餐飲服務卻一塌糊涂，其營業狀況會提升？因而，新時期的餐飲業，極應加強其“服務營銷”的核心理念。

因為，從顧客角度來說，服務營銷有利于吸引并留住顧客；從服務員角度來說，服務營銷有利于服務員自身認識的提高，端正工作態度，從而推動餐飲服務質量的提升；從領導者角度來說，服務營銷有利于領導者更好地發揮本店優勢，調整服務戰略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領導者還可以最大限度地調動店內員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負擔，這樣才能達到家和萬事興的效果。

近年來，我國的餐飲業發展非常迅速，據有關方面的統計，餐飲業的增長率要比其它行業高出十個百分點以上?？梢哉f我國正迎來一個餐飲業大發展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個方面來看，餐飲需求又是復雜多變的，其消費口味和消費心理，都可能隨著社會環境的變化而變化。餐飲企業必須根據自身條件和環境條件的要求，看清餐飲市場的發展趨勢，選擇適當的營銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務營銷論文中未來餐飲業的發展特點大致有一下五個方面：

一、走優質高效的快餐化道路

隨著城市生活節奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業，通過經營快餐業務而使自身獲得了良好的經濟效益。

二、更加強調營銷環境的情調、氛圍

現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視

隨著人們對環境污染、生態平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。

近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。

四、重視個性化、特色化、形象化的服務

隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環境。外食市場是餐飲業的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優勢為目標顧客提供優質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業得到長足的發展。在實施服務創新，實施精細化、個性化的服務應做到：

一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。

二、加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。

三、要實現培訓的全程化和經?；瑢嵭型馄负蛢扰嘞嘟Y合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業文化、企業理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。

四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。

綜上所述，在餐飲業這個這個特殊行業中，企業應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。