消費者滿意度調研精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的消費者滿意度調研主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：消費者滿意度調研范文

通常來說，一項調研活動的大致包括“指標設定”、“樣本收集”、“數據分析”、“指標測評”等流程。首先是“指標設定”，筆者認為汽車行業消費及服務滿意度的調研報告的指標設定，應結合我國的社會經濟文化背景、汽車品牌消費屬性、汽車銷售服務狀況及汽車銷售服務流程等方面，初步建立汽車行業顧客滿意度指標體系。指標體系通常應劃分三個層次，銷售服務顧客滿意度為總的測評指標（特級指標）。同時根據顧客滿意度的含義及銷售服務的特性、汽車品牌消費屬性設計3個一級指標，即顧客對銷售產品質量的感知、顧客對銷售服務價格的感知和顧客的抱怨。再將一級指標細分成二級指標，如購車環境、銷售人員服務水平、服務態度、銷售服務流程、銷售服務項目、服務費用、消費投訴及處理等。然后再把“二級指標”細化為數量更多的三級指標。在測評指標體系中只有第三級指標是可直接測量的，它將轉化為滿意度調查問卷中的具體問題。

在初步選定調研指標后，將其設計成調查問卷，讓調查對象通過兩兩相互比較，對各指標的相對重要性進行打分。同時，考慮到三級指標中可能還存在遺漏之處，應在問卷的最后留出空白，請調查對象填入他們認為是非常重要而被遺漏的指標。

而《2006年中國銷售滿意度指數調研報告》似乎過于草率，互相交叉重疊，還有些牽強附會，如其按重要性排序分別“交車過程、銷售人員、經銷商設施、交易條件、交車時間、以及書面文件”等六個因子，而且每個因子基本處于同一層面、比較均衡，如除了交車過程占33%外，銷售人員占16%，經銷商設施僅少銷售人員一個百分點，而交易條件、交車時間、書面文件齊驅并駕，比重均為12%，而讓人納悶的是“交車過程”的內涵是縮小了，還是另有特定的內涵，交車過程不是包括銷售人員的服務以及交車時間在內嗎，怎么籠統的“母項”與“子項”同臺競技，不是挺搞笑的嗎？另者，“書面文件”為何“東西”，是銷售服務合同嗎還是車商的內部文件，這能作為一個調研的指標嗎？而據該報告稱，“銷售人員和書面文件”，是奧迪與2005年相比進步最為顯著的兩個因子，這能讓人信服嗎？“書面文件”真的這么重要嗎？這就不讓人懷疑其指標設定的合理性了！

其次是“樣本的收集”，對于產品層出、汽車產品線涵蓋高中低端甚至無法歸檔的汽車行業來說，其調查的樣本數量應該要充足。眾所周知，調研因項目而異，有些項目所需的樣本少些，有些則要求多些，但大致來說，若時間、精力、經費允許的話，調研樣本應盡可能地多，通常取樣多的調研報告總比取樣少的要更具說服力，而據該調研報告的公司宣稱“該項調查主要基于顧客在購買新車2-6個月內的評價。2006年的SSI調研是在7，910位新車主的反饋的基礎上作出的，涵蓋了中國22個主要城市的31個汽車品牌。實地調查時間為2006年3月至5月。”這樣這量遠遠不適合于汽車行業的調研，而且調研時間過于倉促，也把握不好節點，起碼沒有同市場的變化消費者的需求變化同步！要知道對于車市來說，所選擇調查的3-5月份是波瀾不驚比較平淡的月份！

再次是“數據分析”，各市場調查公司、研究機構都會采用不同的分析工具及數理模型，在此不想展開來說，但是有一點必須進行縝密的“數據交叉”分析，千萬不能自相矛盾！

最后是“成果測評”，主要包括以下兩方面：

1、信度檢驗

調研問卷各指標項目應具有很高的內部一致性。各級指標應互為印證而不是相互排斥！這方面， 《2006年中國銷售滿意度指數調研報告》似乎大有紕漏！2、效度檢驗

1）內容效度

權威可信的調研報告在前期準備工作中，應參考借鑒大量的國內外文獻材料及研究成果，結合我國汽車銷售行業的實際情況，根據市場的變化規律，制定相應的調研方案，并經消費者認可修改及實地調查，所選擇的項目均能從一個側面或多個角度反映顧客對汽車商銷售服務的滿意情況，同時測評指標體系的各項指標基本涵蓋汽車銷售服務工作的各個環節，問卷的項目設置合理、形式界定明確和語言表達清晰，就可認為該問卷具有較好的內容效度。否則，另當別論！

（2）結構效度

主要采用單項與總和相關分析進行驗證。通過來說，我們應確保問卷指標體系的聚集

和區分效度，經統計分析各級指標的得分與總滿意度得分的相關系數比較明顯，尤其是核心指標與總滿意度得分相關系數成正比，而其他級別比較低的與總滿意度得分關聯系數較小。這說明該調查問卷具有較好的結構效度。而《2006年中國銷售滿意度指數調研報告》好象很難體現出這一點！

該調研報告給我們的啟示：

1、指標及其權重基本由消費者確定

調研測評體系中各項指標的確定是在結合國內外專家研究成果及我國汽車行業的消費環境、銷售服務流程特點的基礎上予以初選，再經對消費者的抽樣問卷調查進行修改和篩選，各項指標的權重也是通過消費者對其相對重要性打分而最終確定的。而不是事先設定，這種從消費者自身角度出發來確定指標及其權重的方法，克服了目前消費滿意度調查中評價指標多由專家或調查方自己事先制定，很難真實地反映顧客的需求和期望的弊端，真正體現了“以顧客為中心”的服務理念。調查結果更符合消費者的需求和期望。更真實，更有市場價值！

2、問題的排序按銷售服務的流程設計

調查問卷中各項問題的排序應按顧客的購車流程設置，且主要針對銷售服務中的各個接觸點，這樣既便于顧客回憶提高調查的準確度，又能幫助賣方的管理者發現服務流程中的薄弱點，針對性地加以改進。

3、答案設置應盡可能詳盡

第2篇：消費者滿意度調研范文

【關鍵詞】團購；網絡團購；滿意度；大學生

國內團購導航網站領團網近日了2012上半年《全國團購網站普查數據公報》，這份報告指出，自從網絡團購熱潮興起到2012年6月底，中國累計誕生的團購網站多達6089家，但是累計關閉的數量為2859家，仍在運營的3210家。[1]全國已經有近半數的團購網站關閉，退出網絡團購市場，這個行業的發展雖然時間短暫卻很引人關注。

國內參與網絡團購的消費者主要集中在白領人士（有收入人群）和大學生（無收入人群）兩類群體，而大學生雖然暫時無收入，但是在畢業工作之后又將擴充白領群體規模，對網絡團購的需求將會更大，因此，本文以大學生為調查對象來研究我國的網絡團購的發展問題。

一、網絡團購的概念

從美國出現第一個B2C網絡團購網站Mobshop以來，網絡團購不斷興起，更多的國外學者開始關注其發展，而由于國內團購網站發展要晚幾年，所以國內的相關研究要少很多。其中比較有代表性的定義如下。

Kaffman在2002年將網絡團購定義為一種線上集體購物，即利用網絡聯合有意愿購買的消費者提高對供應商的議價能力，進而以較低廉的價格來購買商品。[2]

2006年錢大可將網絡團購定義為：網絡團購是通過互聯網渠道將有相同購買意向的消費者組織起來，向廠商進行大宗購買的行為。與傳統電子商務模式不同，網絡團購是通過網絡這一媒體組織形成具備大宗購買能力的消費者團體，通過與生產廠商或分銷商的談判，從而取得較大的價格優惠和優質服務等。其目標是為其核心即參與團購的消費者群體獲得利益最大化，以盡可能低的價格獲得商品和更多的服務，為C2B模式。[3]

結合以往學者的研究，本文認為網絡團購是由發起人或者組織（比如專業網站）發起，在募集到大量具有相同購買意愿的消費者或團體組織的前提下，形成網絡購買聯盟，獲得更高議價權與數量折扣，從而以較低的價格成交的網絡消費行為。

二、調研分析

本次實證調研以過去半年內有過網絡團購經歷的上海市在校大學生為調查對象，以問卷形式實施調研，利用SPSS18.0應用統計軟件進行分析。

（一）調研設計

本次調研共發放180份調查問卷，共回收問卷166份，其中有效問卷162份，問卷有效率為90%。其中男生占50.5%、女生占49.5%；近兩月參與過網絡團購的次數分布如表1，其中最近兩個月有過網團經歷的大學生占總樣本的81.2%；月生活費水平分布見圖1。

（二）調研檢驗

信度分析：采用Cronbach''s Alpha系數檢驗發現問卷量表信度為0.891，符合基本要求。效度分析：采用因子分析方法檢驗得KMO系數達到0.835，Bartlett球形檢驗p=0.000，二者均符合做因子分析的條件。

（三）分析方法

本次調研采用描述性統計的方法來了解大學生網絡團購滿意度的程度問題，采用單因素分析的方法來驗證大學生網絡團購滿意度在不同的性別、月生活費水平這三個因素上是否存在顯著性差異。

三、結論與發現

（一）總體購買很滿意

本次調查以服裝、鞋帽、箱包類商品為具體團購商品來研究大學生的網絡團購滿意度，這樣就剔除了由于商品、服務類型的不同而導致的網絡團購滿意度的差異，從而研究結果更明確、借鑒性更強。

本次調查發現“您最近幾次網絡團購服飾、鞋帽、箱包類商品都很滿意”中總體來看非常同意和比較同意占到46.3%，即有近一半的大學生認為很滿意，而僅僅有2.4%的學生認為不滿意（包括比較不同意和非常不同意）。

這個結果的原因在于絕大多數大學生都感覺網絡團購中比一般的網購途徑購買此類商品的價格更低，更實惠，同時也存在一些傳統網絡購物中常見問題（如：商品質量問題、快遞問題）的困擾，但是總體上有近一半的大學生對網絡團購經歷很滿意，這一點還是樂觀的。

（二）計劃內的團購更滿意

本次調研發現95.7%的學生選擇“當您團購的商品是自己計劃內需要購買的時候，您會更滿意”，這一點說明如果購買是在計劃內的話，滿意度會提高。陳韻清（2011）發現網絡團購中存在越來越多非理性消費行為，這種沖動的購買行為雖然能夠為商家增加利潤，但是并沒有促使形成消費者忠誠，從而顧客價值也是有限的。[4] 因此，本次研究從顧客滿意角度驗證了這一點。

（三）重復購買意愿強

在“您會推薦親朋好友團購這些類商品”，“下次購買這類商品時，您還會考慮網絡團購”，“如果您在某家網站上團購滿意，下次還會在該網站上購物”這三個問題上大學生的態度如表3和表4。

可見有超過一半(69.7%)的學生會繼續考慮參與網絡團購，有71.6%的大學生會在網絡團購滿意后繼續在該網站參與網絡團購。因此，大學生在網絡團購后的重復購買意愿很強，而且也會正面影響到別人參與網絡團購。這一點驗證了陳韻清引用的尼爾森公司(Nielsen)于2009年7月發表的一份針對全球40多個國家消費者的在線研究表明，個人口碑推薦與消費者的網上推薦與評價已成為全球網絡消費者最信任的廣告形式。

（四）網團滿意度無顯著性差異

依次針對不同的性別、月生活費水平的大學生，做網團滿意度單因素方差分析，數據整理如表6。由表6知三次單因素分析所得p值均大于0.05，可知網團服飾、鞋帽、箱包類商品時在不同的性別、月生活費水平之間均無顯著性差異。但是陳博威等人在針對上海大學生網絡團購市場的調研中發現大學生中女生在網絡團購上的熱情比男生高得多，女性比男性更肯在網絡團購上花錢。[5]

這就意味著在考慮制定針對大學生的網絡團購營銷策略時還是需要考慮這些因素的影響，才能更有實踐意義。

參考文獻：

[1]領團網2012上半年《全國團購網站普查數據公報》[EB/OL]．/html/it/21427.htm．

[2]Kaffman, R.J, B.Wang. Bid together, buy together: On the efficacy of troup-buying business models in Internet-based selling. In P.B.Lowry, J.O. Cherrington, and R.R.watson(Eds.), Handbook of Electronic Commerce in Business and Society, Boca Raton [M].FL: CRC Press,2002:99-137．

[3]錢大可.淺議網絡團購[J].商業時代,2006(02):67-68．

[4]陳韻清.網絡團購中的非理性消費剖析[J].現代商貿工業,2011(9):257-258.

第3篇：消費者滿意度調研范文

2011年是中國珠寶行業的豐收之年，在全球經濟形勢不景氣的形勢下，中國珠寶行業仍然保持了20％的高速增長，據中國珠寶行業協會統計，2011年國內珠寶行業銷售總額超過3，000億元人民幣。

中國居民收入的提升為珠寶消費的快速增長提供了堅實的基礎，根據國家統計局統計，2011年中國人均GDP為35，083元人民幣，約合5，432美元。通常認為，當一個國家人均GDP達到3，000美元時，居民的消費支出將由以衣食為主的生存型、溫飽型，向享受型、發展型快速轉變，珠寶消費作為典型的享受消費與情感消費，無疑將迎來更大的發展機遇，預計到2020年，中國將成為全球最大的珠寶消費市場。

2012年慧聰研究在北京、上海、廣州等一線城市的調研數據顯示，在幾個主要上市企業的珠寶品牌中，周大福以87.1％的市場認知率高居榜首，其次是周生生，認知率達到80.6％。謝瑞麟為60.6％，排名第四的六福為53.0％，周大生以46.1％的認知率位居第五。

消費者對品牌的認知也呈現出地域性特征，如六福、金至尊等港資品牌在廣州的市場認知率就要遠遠高于北京和上海，而謝瑞麟在上海和廣州的認知率遠高于北京市場，這也與品牌自身的市場推廣、渠道建設、品牌滲透有著密切關系。

慧聰研究2012年CHC調研數據顯示，在一線城市高端消費者中，周大福品牌珠寶擁有率最高，達到44.8％，其次是周生生，達到32.2％。謝瑞麟、六福、金至尊等港資品牌在廣州消費者中有著較高的擁有率。

一線城市高端消費者對于主要珠寶品牌的滿意度評價整體處于較高水平，在對7個主要上市品牌的滿意度評價中，大部分都在8分以上或接近8分，整體處于較為優良的水平。與此同時中國高端消費者在珠寶消費方面也日趨成熟，這對國內珠寶經銷商的服務品質也提出了更高的要求。

從未來半年中國一線城市高端消費者珠寶預購計劃來看，在幾個主要品牌中，周大福以11.7％的預購率高居榜首，其次是周生生，預購率達到9.3％，隨后依次是謝瑞麟(6.7％)、六福(5.2％)、周大生(2.2％)、金至尊(0.8％)、潮宏基(0.6％)。

第4篇：消費者滿意度調研范文

關鍵詞：聯想 選址 服務 品牌授權

Discuss lenovo from HP in the development of the future development of enlightenment

- based on summer research industries

JiangXinYan

（sichuan agricultural university school of landscape architecture in chengdu 611130）

Abstract： as a frequently in recent years are listed in the top 500 enterprises of the world famous company， lenovo group in China had already passed nearly 30 years of development history. Over the years， the development of lenovo group only 11 employees， 200000 yuan from the initial startup capital of small business gradually developed into a deep influence on the world computer industry pattern of large enterprises. In lenovo group years of development， the development advantage is obvious， but there is no denying the fact that there still exist some problems in its development， it is also reflected in the industry research. So， to the world the first reference for development of large enterprises such as HP computer， also become the lenovo increasingly perfect benchmarking， affect the future of lenovo group.

Keywords： lenovo location service brand authorization

一、聯想集團概況

聯想集團自1984年成立以來，銳意進取，積極開拓，不僅注重產品的自我研發，而且積極引進先進技術。其生產范圍更是涉及到臺式電腦、服務器、筆記本電腦、打印機、掌上電腦、主機板、手機等商品，逐步成為世界第四大計算機制造商的大型企業集團，全球員工人數達22511人。

二、聯想集團發展過程中存在的問題

聯想集團的發展雖然速度驚人，但是也存在著一些問題。成都暑期調研小組通過對聯想及其競爭對手惠普的實地調研發現，聯想電腦在質量上還存在著某些不足，如電池待機時間較短、散熱效果相對較差、屏幕防輻射效果相對較低等問題。此外，調研小組在對聯想電腦的品牌知名度、滿意度的問卷調查中顯示：認為聯想為優秀品牌，會優先考慮購買者占38.24%，不是很看好者占32.35%，從不考慮者占20.59%。相比而言，消費者對其主要競爭對手惠普的認可度普遍較高，認為惠普為優秀品牌，會優先考慮者占73.53%，不是很看好者占11.76%，從不考慮者占5.88%。從此可以看出，聯想的消費者滿意度明顯低于惠普。

為了分析該調研結果，調研小組對成都及其周邊地區的各大終端賣點的銷售、服務、促銷等活動進行了實地調研。通過對比分析得知部分消費者對聯想認可度相對較低的原因，并對此進行了總結闡述。

三、聯想集團在發展過程中需注意的問題

1、注重選址

無論是制造企業還是服務企業，選址都是一項非常重要的工作。正確的選址能為企業的經營帶來巨大的收益，相反，可能使企業的投資血本無歸，尤其是與顧客直接接觸的銷售企業。

為了調研消費者對聯想品牌滿意度底的原因，調研小組在成都磨子橋附近商場里的14家聯想專賣店做了一個調查統計，并記錄了他們的詳細位置。分析得知，聯想在店中的分布雖然多，但在入口位置的較少，并且沒有形成自己的經銷商陣容。

為了更快更好地吸引消費者，每一個環節都不能錯過，在考察選址時，聯想應對這方面引起足夠的重視，盡量選擇商業氛圍濃厚、交通便利以及滿足消費者購物和消費習慣的地點。除此之外，還需關注其周邊同行競爭對手的數量和實力，以此估算可能在服務范圍內被搶奪的客流資源。

2.注重服務質量

服務一般分為售前、售中和售后服務，售中服務即銷售過程中為顧客提供的服務，是促成消費者成功購買產品的核心環節。一個產品是否受歡迎，是否能長期生存與發展下去，不僅在于產品本身，還在于銷售過程中銷售人員的服務。通過耐心的為顧客介紹、展示產品，為顧客解疑、推薦適合的產品，不僅能有效提升自身的競爭力，而且能實現良好的客戶滿意、培養顧客忠誠度。

調查統計，聯想的筆記本電腦產品雖然貨源比較充足、擺放比較整齊。但是各種宣傳資料對顧客狂轟亂炸，促銷活動令人眼花繚亂，工作人員態度參差不齊，并且部分銷售人員對產品的專業知識不夠了解，不能通過有效的溝通了解客戶的需求、關注點、購買能力，表現不夠專業，導致客戶的不信任。因此，聯想應加強對其銷售人員的培訓。

“培訓最好的結果是實現企業和員工的雙贏。很多企業的管理者都認為，對員工進行職業培訓，不僅有效提高生產率和提升企業形象，對提高員工的忠誠度也有著重要的作用。因此，企業的員工培訓工作不僅是企業發展的需求，而且是企業留住人才、激勵員工的重要途徑之一。”

聯想對新員工的培訓包括企業文化培訓、專業技能培訓和聯想員工時間管理培訓。聯想較為重視員工的個人時間管理能力，他們認為員工的工作不應該從任務開始，而應從掌握時間開始。但這并非是從工作人員自身的主觀能動性出發，要想達到一個好的成效，需要在一定的監督體制下完成。其競爭對手惠普則采用了從內在提升員工的做法。惠普公司以“不僅用你，而且培養你”著稱。進入惠普，首先是新員工培訓，幫助新員工快速熟悉并適應新環境、了解企業文化、了解業績考核方式，以幫助員工做好職業生涯規劃。惠普的員工成長培訓一般要經過自我約束，強化職業道德；自我管理，提升專業技能；完成本職工作的同時，思考如何為團隊做出更大的貢獻；局部調研數據顯示，聯想員工滿意度略低于惠普。

只有當員工意識到是為自己努力工作時，才會渴望求知、積極了解產品，因此，聯想應該在原本的培訓基礎上對其培訓內容及形式做部分的調整或改變，以提高員工業務等各方面綜合素質。

3、加強對聯想授權商的整頓及管理

“品牌授權（Brand License）又稱品牌許可，是指授權者將自己所擁有或的商標或品牌等以合同的形式授予被授權者使用。授權品牌一方面具有較高的品牌信用度，另一方面屬情感型品牌。”消費者之所以選擇向品牌授權商購買其產品，是消費者對該品牌的認可，但部分假冒品牌授權商通過不正規途徑獲得劣質產品，再轉賣給消費者，消費者因此權益受損，而造成對整個品牌滿意度的下降。在調查過程中，調研人員發現部分聯想授權商的商家名稱、地點及經營范圍與聯想官方網站給出的信息不同。因此為了在消費者心中樹立良好的企業形象，保護消費者利益，聯想應加強對聯想授權商的整頓及管理。

總之，企業只有在發展過程中不斷發現問題，分析問題，實踐改進，提高企業整體素質，才能使企業占領市場，提高經濟效益，在市場競爭中屹立于不敗之地。聯想發展亦是如此。

【參考文獻】

【1】聶貴洪 中圖分類號：F272 文獻標識碼：A 文章編號1005-5800（2012）01（b）-251-02

【2】林劍，《 品牌權益、服務質量和顧客價值的關系研究》，浙江大學，2007.04

第5篇：消費者滿意度調研范文

要：隨著度假市場的競爭日益加劇，如何最大限度地吸引“回頭客”受到了管理實踐者的極大重視。我們以杭州千島湖開元度假村為例，從實證角度分析度假游客利益訴求的分布特征、感知價值的關注點，并考察它們對消費滿意度和重購意愿的影響。研究發現：感知價值對滿意度與重購意愿具有顯著的正向作用；滿意度對重購意愿具有顯著的正向作用；滿意度對重購意愿的影響大于感知價值對重購意愿的影響；利益訴求對滿意度和重購意愿雖然具有正向影響，但并不顯著。

關鍵詞：度假游客；利益訴求；感知價值；滿意度；重購意愿

中圖分類號：F590　文獻標識碼：A　文章編號：1008-2972(2009)05-0098-05

一、引言

20世紀90年代以來，隨著我國經濟社會的全面、快速發展，作為高端旅游市場的度假旅游日漸興起。隨著越來越多的度假村開業，度假市場的競爭日趨激烈，尤其是2008年以來，國際金融危機愈演愈烈，對國內高端旅游市場影響亦開始顯現。在嚴峻的市場形勢面前，開發更加個性化的特色項目，提高服務質量，吸引更多的游客成為度假企業提高經營績效的一個重要議題。在吸引游客方面，對“回頭客”的吸引又顯得至關重要，能否留住“回頭客”，“回頭客”的數量與比例成為許多度假企業衡量經營狀況的一個重要指標。

為了提高“回頭客”比率，許多度假企業對“回頭客”采取多種優惠措施，如杭州千島湖開元度假村的“開元常客獎勵計劃”。而從企業可持續競爭力的培育角度來看，提高度假游客對產品和服務的感知價值與滿意度才是吸引“回頭客”的根本因素。要做到這一點，必須首先了解他們的利益訴求，在此基礎上提供針對性強、個性化的產品和服務，進而提高游客感知價值與滿意度，并最終實現吸引更多游客重購的目標。

二、文獻回顧

1、利益訴求

利益訴求是推動人進行消費活動的動力，具有激活、指向、維持和調整的功能，能啟動消費活動并使之朝著既定目標前進。在大多數消費決策行為模型中，利益訴求都是消費者進行消費選擇與決策的主要驅動力。對度假游客而言，利益訴求為通過度假旅游想獲得的利益與體驗。溫斯特(Weinsteinl認為利益是指某一符合消費者需要或需求的產品的優點及滿意度的綜合，而利益訴求是延伸于產品特性所致的真實滿意、情感的或心理上的需求。克羅普頓(Crompton)提出：旅游的9種利益訴求中，有7種是“推力”因素，分別是逃離世俗生活環境、重新發現和評價自己、放松、聲望、心靈回歸、增進與家人親情、促進社會交往，另外2種是新奇感和教育，屬于“拉力”因素。卡蘭達爾(crandall)指出，旅游活動參與的理由和旅游活動需求是旅游動機產生的原因，其發展出17項旅游動機因子，其中包括享受自然，逃離例行公事，保持身體健康與結交新朋友等。蔡和坎布林克(Cai＆Combrink)在前人研究的基礎上對度假游客利益訴求進行研究，將它們分為兩大類，

(1)推力：學習、逃避、放松、挑戰、戶外運動、名聲、休息、社交等。

(2)拉力：安全、娛樂、自然、古跡、學習、設施、文化等。皮爾斯(D.Pearce)也運用了“推拉”理論，認為度假旅游的動機是“推力”作用的結果，很大程度上出自人的內在需求，包括生理和心理的放松、康復。

2、感知價值

消費者的感知價值是指對消費過程中感受到的產品與服務品質的主觀感受。衡量旅游產品和服務品質的方法，一般都是采用顧客滿意度來測試。其中，帕拉素拉曼等(Parasuraman、zeithami and Berry)三位學者所定義的感知價值的認知變量是最常用的界定方法。具冉(Juran)在關于旅游產品和服務品質對消費者的影響和效果的研究中，建議將旅游產品和服務的品質區分為內部品質、軟硬件品質、時間敏捷品質與心理品質等。

3、顧客滿意度

近年來，顧客滿意一詞深受國內外企業重視，尤其是服務業特別強調顧客滿意的重要性。巴克和克蘭普頓(Baker＆Crompton)認為滿意度是顧客個人經歷活動之后的真實體驗，起源于個人與目的地互動之后所產生的心理感覺與情感狀況。漢培爾fHampel)指出顧客滿意決定于對產品的期望與使用產品之后，與實際結果是否一致的程度。波爾屯(Bohon)則認為顧客滿意為顧客購買后從經驗所產生的情感性因素，此因素可能會影響顧客對服務品質、購買意愿和行為的評估。絕大多數研究都表明，滿意是(直接或間接地)影響重購意愿的重要因素。

4、重購意愿

重購意愿指到訪旅游地或參與某項旅游活動后，游客想再次到訪或參與的意愿。對度假村來說，顧客忠誠最直接的表現就是成為回頭客，因此，如果能找出影響顧客重購意愿的因素，則能提供適當的營銷活動以維持忠誠顧客。瓊斯等(Jones，Thomas＆Sasser)將顧客忠誠度的衡量方式歸納為三大類，

(1)再購買意愿：指的是任何時間詢問顧客未來是否再度購買特定產品或服務的意愿。

(2)主要行為：是以顧客與公司交易的資訊來實際測量顧客忠誠度，這些資訊是以最近的購買經驗進行分析，包括購買時間、購買頻率、次數、購買數量、購買率等。

(3)次要行為：包括顧客是否愿意公開推薦或介紹產品(服務)以及口碑等行為。比根(Bigne et a1)以“再訪意愿”和“推薦意愿”衡量海洋度假村的游客購買后行為。

三、研究模型與假設

1、利益訴求對消費滿意度的影響

游客購買一種旅游產品就是為了獲得其體驗價值。羅斯(ROSS)和埃索一阿荷拉(Iso-Ahola)指出要了解游客的旅游行為，最重要的就是要了解游客的利益訴求與滿意度。Pearce和Moscardo認為，滿意度的產生還與游客利益訴求實現程度和企業的產品和服務相關。如果兩者相契合，就會產生滿意度；如果不擬合，則會產生壓抑、焦慮等感覺，從而產生不滿意。基于以上文獻回顧，本文提出以下假設：H1，利益訴求與消費滿意度正向相關

2、利益訴求對重購意愿的影響

在本文中，重購意愿指入住某度假村后，游客想再次入住該度假村的意愿。克薩克(Kozak)通過研究發現，重購意愿受到多種因素影響，并且不同利益訴求的游客和不同目的地游客的重購意愿也有差別。㈣基于以上文獻回顧，本文提出以下假設，H2，利益訴求與重購意愿正向相關

3、感知價值對滿意度的影響

滿意度是指對產品或服務質量的期待與實際所感知到的服務質量水平之間的差。特耶(Taylorl認為消費者感知價值是消費者滿意度的前提，且對消費者的重購意愿有很大的影響。Hughes指出，滿意度是一個由許多獨立部分構成的多層概念。對旅游者而言，影響其滿意度的可能是旅游地的設施、自然環境和服務等多個層面。基于以上文獻回顧，本文提出以下假設：

H3，感知價值對滿意度具有正向影響作用

4、感知價值對重購意愿的影響

佩切克(Petrick)提出了游客重購意愿的決定模式，影響因素包括過去游憩體驗、感知價值和滿意度。帕拉素拉曼等(Parasuraman，Zeithaml＆L Berry.)學者研究結果都表明，感知質量對消費者的重購意愿有顯著的因果關系存在。基于以上文獻回顧，本文提出以下假設：H4，感知價值對重購意愿具有正向影響作用

5、滿意度對重購意愿的影響

彼荷(Beeho)?和羅斯fRO$S)認為，如果游客體驗滿意，就會向朋友和親屬推薦。曼寧(Manning)的研究證實，當游客對某個旅游景點或飯店不滿意時，就不再造訪該景點與飯店，而另外選擇其他景點或飯店。但是，也有學者認為重購產生的原因主要不是完全依靠滿意度。費克耶(Fakeye)和克朗普頓(Crompton)認為重購的游客并不一定需要對旅游飯店有好的印象，他們重購的目的可以是認知和體驗旅游地的其他屬性。基于以上文獻回顧，本文提出以下假設：H5，滿意度對重購意愿具有正向影響作用

6、利益訴求對感知價值的影響

利益訴求對感知價值的影響，目前相關研究不多見，張言慶研究表明：利益訴求和感知價值之間存在一定的相關，但并不顯著。為了進一步探討二者之間的關聯，本文提出以下假設：H6，利益訴求與感知價值具有顯著關聯

由上述假設，形成本文的研究設定模型，見圖1。

四、問卷設計和數據收集

根據上述文獻綜述和分析，本研究借鑒相關學者研究成果編制了度假游客利益訴求、感知價值、滿意度與重購意愿量表，并邀請了15位度假游客和5名飯店管理專業人士在開元度假村進行了深度訪談。根據訪談結果，對原始量表進行了修正，得到預調研問卷。問卷共分為五個部分，問卷采用1～5級的李克特量表，“1”表示完全不同意，“5”表示完全同意。為了對量表的效度和信度進行檢驗，并對利益訴求和感知價值的維度進行探索性因子分析，我們于2008年6月在千島湖開元度假村進行了預調研，共發放問卷120份，收回有效問卷92份，有效回收率為76.7％。

利用SPSSI 3.0統計軟件對預調研數據進行探索性因子分析結果發現，游客利益訴求15個觀測變量具有4個因子結構。4個因子結構共解釋了71.2％的方差比，總體的Cronbach’sα系數達到0.84，4個因子的Cronbaeh’sα系數從0.72到0.88，感知價值11個觀測變量具有3個因子結構。3個因子結構共解釋了74.3％的方差比，總體的克朗巴哈系數達到0.88，3個因子的Cronbach’sα系數從0.70到0.91，對度量游客重購意愿的兩個觀測變量進行信度分析，獲得其Cronbach’sα系數為0.82。上述分析表明，本研究所設計的各觀測變量的測度指標是合適的，問卷具有較高的效度和信度。

正式調研在千島湖開元度假村進行，調查方法基于人、物力有限，無法收集到大量的樣本，故本研究采用非隨機抽樣中的便利抽樣為原則，多數抽樣調查采用的可靠度介于於99％～95％之間，而95％的信賴標準是較常被采用的標準，本研究采用95％的信賴標準，假設誤差不大于5％(e

五、數據分析

本研究首先對調研數據進行了信度和效度分析。根據學者DeVelli(1991)所建議的信度檢驗標準，Cronbach’sα系數值為0.70～0.80，則表示此量表的信度良好，α系數值大于0.80，則為非常好。在進行因素分析前，先以KMO及Bartlett球形檢定檢查問項是否適合進行因素分析，KMO值在0.8以上表示其值有價值，而0.9以上表示效果極佳且Bartlett球形檢定顯著，則進行因素分析法求出量表的“建構效度”，以因素分析的主成分分析法萃取共同因素，進行主成分分析。

通過對樣本進行探索性因子分析，并對結果的載荷矩陣進行正交旋轉，結果顯示，正式量表的利益訴求KMO值為0.846，累計方差解釋度為70.98％，感知價值KMO值為0.882，累計方差解釋度為72.17％，重購意愿KMO值為0.826，累計方差解釋度為78.26％，并都通過Bartlett球型檢驗(P

設定模型評價和假設檢驗

利用LISREL8.51軟件來計算設定模型擬合系數，游客利益訴求、感知價值、消費滿意度與重購意愿四者之間路徑系數和t檢驗值。分析結果顯示：卡方值x2=488.56(df=241，p=0.000；x2／df=2.1)，NFI=0.92.AGFI=0.879，GFI=0.91，RMR=0.041，對照一般研究中擬合指標的標準，表示整體模式有良好的適配度。

模型中各變量間的路徑系數如表3所示。感知價值和滿意度對重購意愿有顯著的正向影響，且滿意度對重購意愿的影響比感知價值的影響大。感知價值同時對滿意度有顯著的正向影響，利益訴求對重購意愿和滿意度雖然具有正向影響，但并不顯著。

六、結論與啟示

1、度假游客旅游訴求主要有4大類：緩解身心壓力、產品品質、社會交往和自我發展。因子載荷排名前三位的分別為：享受大自然、逃離日常事務與壓力、與家人相處。

2、度假游客感知價值可歸納為3大類：核心價值、延伸價值和附屬價值。因子載荷排名前列的分別為：周邊環境、服務態度和客房設施與舒適度。

3、利益訴求的實現程度對滿意度與重購意愿不具有顯著正向作用。雖然利益訴求的實現程度對滿意度與重購意愿沒有顯示出直接的關聯，但研究也顯示游客的利益訴求具有高度的一致性，并通過對感知價值的影響而間接對滿意度和重購意愿影響，故度假飯店在確定服務項目前，對顧客利益訴求進行充分調研，為顧客提供針對性強的服務。

第6篇：消費者滿意度調研范文

本文作者：安寧寧陳建偉楊恩燕工作單位：青島大學紡織服裝學院

在互聯網信息的推動下，越來越多的消費者接受網購行為。雖然當前服裝網絡營銷獲得了飛速的發展，但也遭遇了很多瓶頸。因此，研究顧客滿意度影響因素，進而提出相應對策以提高顧客滿意度，具

指標選取服裝作為一種特殊的商品，具有區別于其他產品的種種屬性；而服裝網絡營銷模式又不同于傳統營銷模式。因此，本文以網絡消費滿意度模型［1，69］為基礎，并結合服裝產品的特有屬性，提出促銷活動、商品種類、服裝屬性、商品性價比、信息真實性、網站設計、便捷性、安全性、物流配送、顧客服務、評價系統、推薦系統、投訴處理13個指標［18］。這13個指標是以前人研究為基礎并通過走訪行業專家而提煉出來的。信度與效度檢驗本研究采用問卷調查的方式，將測量指標予以量化，采用李克特5分量表法，1分代表非常不滿意，5分代表非常滿意。調查采用網絡問卷的形式，選擇200名年齡在18～35歲，經常在天貓商城、凡客誠品、麥考林和夢芭莎進行購物的個體消費者。調查對象的性別男女比例不限。其中，回收有效問卷192份，回收率為96％。調查的相關統計結果如表1所示。統計軟件對樣本數據進行處理，這里，主變量為顧客滿意度，因此信度檢驗及相關系數如表2所示。由表2可知，量表的Cronbachα系數為0．882，并且刪除任何指標后都不會導致內部一致性系數的提高，因此，可以認為量表的數據可靠性較高。經檢驗，KMO值為0．899，Bartlett球形檢驗P值遠小于0．001，符合因子分析的條件。對問卷數據進行因子分析發現，影響公因子的累積方差貢獻率為76．60％，表明問卷具有很高的構思效度。2．3假設提出從表2中總體滿意度與各指標之間的相關系數可以看出，安全性、信息真實性、投訴處理、便捷性、顧客服務等指標的滿意度與整體滿意度并未呈現明顯的正相關關系。產生此結果的原因在于依據傳統滿意度理論進行研究時是將滿意群體與不滿意群體看成一個統一體，對消費者的滿意評價和不滿意評價作為一個整體進行考慮。而實際情況下，消費者在進行評價時則是將不滿意程度與滿意程度分開考慮。因此，本文依據雙因素理論，針對滿意群體和不滿意群體提出以下假設：假設1服裝網絡消費滿意度存在雙因素效應。假設2服裝網絡消費滿意群體的滿意程度與激勵因素之間具有顯著的相關性，與保健因素之間的相關性并不顯著。假設3服裝網絡消費不滿意群體的不滿意程度與保健因素之間具有顯著的相關性，與激勵因素之間的相關性不顯著。

中整體滿意度與各分項指標的相關系數，確定激勵因素和保健因素［11］，相關系數大于0．5的為激勵因素，小于0．5的為保健因素。因此，對本次研究的各指標進行初步分類，其中促銷活動、商品種類、服裝屬性、商品性價比、網站設計、物流配送、評價系統和推薦系統為激勵因素，而信息真實性、便捷性、安全性、顧客服務和投訴處理為保健因素。673假設檢驗首先依據整體滿意度評價將整個調研群體分為滿意群體和不滿意群體，即對整體滿意評分≥3分的消費者歸為滿意群體，而評分≤3分的消費者歸于不滿意群體。利用兩個不同群體分別檢驗滿意程度與各分項指標的相關程度來確定激勵因素，不滿意程度與分項指標的相關程度來確定保健因素，結果如表3所示。對網站評價一般（分值為3分的消費者分別在滿意群體與不滿意群體中進行討論。但是調查結果顯示，總體滿意度分值小于3分的答卷只有19份，占整個群體的9．9％，這是一個奇怪的心理現象。通過訪談發現，消費者在評價時普遍會給網站好評，評價非常不滿意的情況很少。但評價為一般的被調查者全部都有過不愉快的網購經歷。因此，將對網站評價一般的個體歸于不滿意群體更加符合實際。重新調整兩個群體后的相關系數如表3所示。調整后的數據顯示，按重要程度排列，物流配送、商品性價比、促銷活動、服裝屬性、推薦系統、評價系統及網站設計為激勵因素，這些因素的改善能進一步提高消費者的滿意程度；而信息真實性、商品種類、顧客服務、便捷性、投訴處理以及安全性為保健因素，這些因素做的不好將會顯著影響消費者的不滿意程度。從調整前后對比結果可以看出，商品種類由假設的激勵屬性被驗證為保健屬性。經過走訪和分析發現，夢芭莎的商品種類普遍評價不高，多數服飾定位在優雅知性，而休閑、運動種類不多，所以在消費者中接受度并不廣泛，這與夢芭莎以內衣文胸起家不無關系。此外，其他商城在商品種類方面均已開發且水平相當，如果做的不好，消費者將會產生較大的不滿情緒；而增大成本改善這些因素對顧客滿意度提升效果不大。因此，商品種類歸于保健屬性比較符合實際情況。據此可以建立服裝網絡消費滿意度的雙因素模型，如圖1所示。

經假設驗證，服裝網絡消費滿意度符合雙因素效應。選取的13個指標中，物流配送、商品性價比、促銷活動、服裝屬性、推薦系統、評價系統及網站設計為激勵因素，這些指標的改善能進一步提高消費者的滿意度；而信息真實性、商品種類、顧客服務、便捷性、投訴處理以及安全性為保健因素，這些指標做的不好將會顯著影響顧客的不滿意程度。2本文對服裝網絡消費顧客滿意度是否滿足雙因素理論進行驗證，有利于商家抓住重點，有的放矢，有效提升顧客滿意度。在保健因素方面應不低于行業的平均水平以避免引起顧客的不滿情緒，而在激勵因素方面則應加大成本進行創新以提高消費者滿意度。值得注意的是，我國的網絡營銷還不成熟，加上虛擬社區的建立，口碑效應相比于傳統模式尤為顯著，消費者的一個差評對商家的影響遠比好評的影響更為顯著。因此，有效降低顧客不滿意的程度在現階段仍然非常重要，網絡營銷的保健屬性還有很大的完善空間。3隨著時間和環境的變化，影響網絡消費滿意度各因素的重要程度會發生變化，加上商家及網站的不斷完善，可能會造成兩類因素之間的相互轉化或動態變化，商家應及時做出調整，針對不同的階段明確工作重點，力求占據競爭優勢。

第7篇：消費者滿意度調研范文

我們經過對很多企業的走訪也發現，當前一些知名的品牌企業和正在成長中的企業，特別是從事產品營銷和品牌推廣的企業，一份好的市場調研計劃對未來一年的營銷工作會起著一個指南針的作用。因此，市場調研跟廣告一樣，如果能夠設定好目標，制定好計劃，市場調研將會是營銷工作的“火車頭”和“離合器”。

而如何才能夠制定出有效的具有可操作性和前瞻性的年度市場調研計劃呢？ 一、對本年度的營銷工作進行客觀分析和總結

對于企業來說，在考慮制定年度市場調研計劃時需要清楚以下問題：

在即將過去的一年的營銷工作中，哪些工作是經過了縝密的市場調查后做出的營銷決策，最后實施的策略如何？

哪些工作是需要下一年繼續進行的？

下一年營銷工作的重心在哪里？

正所謂緬懷過去，展望未來，年底企業將過去一年的營銷工作進行盤點，將可以評估出哪些工作需要在下一年通過市場調查來獲取相關的決策支持。然后再根據這些工作制定出市場調研的計劃。 二、根據下一年的營銷策略方向確定調研方向

不同行業和不同產品的生命周期不同，因此就需要在不同的時期采取有針對性的營銷策略，在總結即將過去的一年的營銷工作的基礎上，需要根據產品所處的生命周期確定出未來一年的營銷戰略方向，例如，對于需要進行市場開拓的企業，就需要確定出下一年重點在哪些區域進行重點開拓，對于本年度拓展了太多的客戶下一年需要看看哪些市場信息是必需的，或者哪些工作需要開展市場研究，以對市場進行維護，防御可能出現的競爭。

同時根據年度營銷計劃確定出相應的研究內容，再綜合評估哪些是需要委托外面的市場調查公司來操作，哪些需要自己來做。

例如，西部某生產瓶裝純凈水的企業在2002年他們的產品打開了西南和南方市場，同時在2002年下半年新生產出了果汁飲料，于是在2003年他們的營銷工作重點將會放在瓶裝純凈水西南和南方市場的維護和進一步開拓還有果汁飲料新產品的成功上市兩大方面。相應的市場調查計劃其實目前就可以予以制定，內容如下：

每一個月都需要從經銷的渠道（包括經銷商、大賣場、小超市等終端）對瓶裝礦泉水進入的區域的競爭品牌的市場占有率、鋪貨率進行監測，并收集相關品牌的促銷信息，并與該品牌進行比較，及時調整營銷策略；

2003年3月前需要針對果汁飲料要進入的幾大區域市場做消費者消費行為和需求研究，確定哪個區域的風險最低，同時了解了該區域消費者果汁飲料的消費者行為特征后，后面緊接著的廣告投入、促銷等都才能有的放矢。

同時在2003年夏秋兩季需要研究瓶裝礦泉水進入的市場區域的消費者的消費現狀和對該礦泉水的品牌認知度和品牌價值，為品牌價值的提升和樹立消費者品牌忠誠度探詢可行策略。

在以上內容中，月度的研究是需要企業的市場人員去了解的，而不同時期的調查則需要委托外面的市場調查公司來做。 三、需要預先做好市場調研年度計劃的主題

企業產品不同，面臨的市場競爭不同，調研的主題也不同，總體看來，包含以下主題的營銷工作需要制定年度市場調研計劃：

(一)顧客滿意度研究

對于很多市場上品牌繁多并且消費者轉移成本較低或者競爭非常激烈的產品和服務，需要認真研究顧客滿意度。就好像購買洗發水一樣，如果買了A產品消費者覺得不滿意，下一次就會轉而購買B產品，而消費者所進行的這個行動過程并不會被企業所發現。因此，顧客滿意度可以很好的評估出您所提供的產品和服務是否讓消費者感覺到實現了您對他（她）的承諾，同時您可以在一年當中看出您的消費者的變動趨勢，從而發掘出有價值的顧客群體同時進行細心的維護。顧客滿意度是一個連續性的跟蹤性調查，因此僅僅靠一次市場研究并不能解決所有問題，因為市場在變，通常會是每個季度或者每半年進行一次，因此，年度的顧客滿意度研究計劃能夠更有效指導企業的顧客忠誠度計劃的成功。

（二）廣告投放效果研究

很多企業在年底，通常都會大張旗鼓的進行廣告投放的計劃和制定廣告預算，少則幾十萬，多則上千萬甚至上億，但是并不是所有的廣告都能夠產生預期的效果，或者說有很多廣告投放了純粹就是白白浪費，很多企業都想知道什么樣的廣告投放、進行什么樣的媒體組合是最有效，這樣，除了廣告的投放計劃外，還相應應該有廣告效果評估計劃，這一計劃應該以本年年底為起點，同時最好是在下一年的廣告投放計劃前先對今年投放的各類媒體廣告綜合做一個效果評估，對于明年的廣告投放也有參考的作用。通常廣告投放都是分階段的進行，因此投放效果的研究也要穿插在不同的階段，以減少不必要的廣告投入。

（三）市場進入機會研究

要進入到新的市場，就需要綜合評估企業的優勢、劣勢、機會和威脅，做好SWOT分析，這就需要認真深入的研究該區域市場的消費者習慣，競爭對手的現狀，銷售渠道的現狀，分析市場進入的障礙和機會，以為產品的順利進入找到良好的切入點，降低營銷風險。市場進入機會研究的計劃就需要結合營銷規劃中的市場進入時間來制定。

（四）消費者動態和潛在需求研究

對于一些具有品牌地位的企業，需要定期對競爭對手的消費者和自己的消費者進行研究，以摸清消費者動向，挖掘潛在需求，以采取更好的服務策略，并為產品和服務的創新奠定基礎。通常普通的快速消費品（例如食品、飲料等）和部分耐用消費品（例如手機、電信服務等）每一年都應該進行一到兩次大規模的消費者研究，才能滿足營銷策略的需要。

（五）細分市場研究

市場競爭的激烈和消費者需求的不同導致企業不可能抓住所有的消費者，因此必然需要市場細分。例如移動通信服務不斷發展細分出的家庭主婦、高校學生市場，手機的競爭使一些生產手機的企業專門只做高端的商務人士市場等等。對現有的消費者根據其消費習慣、所處區域和生活形態等進一步細分，是企業進行深度服務和延長產品生命力的策略，因為只有研究好細分市場，企業才能夠提供專業化和個性化的服務，而不是眉毛胡子一把抓。企業在年底需要研究本年度消費者的變化情況，確定出未來一年要大力開拓的細分市場，預先制定好的市場調研計劃依然是細分市場開拓的先鋒隊。

（六）品牌價值評估

品牌的概念已經深入人心，要想長期獲得消費者的忠誠，塑造產品和服務的品牌是大勢所趨，而對于一些多元化發展的企業，經營產品和多元化是會導致品牌價值的成長還是萎縮就需要認真思考了，同時，到底品牌是虛是實，很多企業并沒有清晰的思路。因此，分年度進行品牌的價值評估就很有必要。就好像紅塔山價值423個億，但是消費者不見得一直認同紅塔山一樣，在紅塔集團多元化投資的今天，其品牌的綜合評估就能夠看出紅塔的份量，以隨時給品牌企業予提醒，塑造出在各方面都比較健全和健康的品牌。

（七）新產品開發

新產品的開發自然更需要關注消費者的需要，一個產品能不能有市場有多大的市場，消費者是可以說了算的，真所謂市場識英雄。新產品開發前，需要將模擬的產品給消費者來進行評價，比如其需求狀況，購買可能性，價格接收程度等等，對于下一年度要開發新產品的企業來說，這就需要花點時間在目標消費者身上了。我們曾經針對某日用品生產企業制定過一個產品創新的市場研究計劃，在不同的時期請目標消費者來提供新產品的創意，最后再結合企業發部門的研發的產品進行改進，產品推出后，形勢一片大好。這都是有效的市場調查計劃能夠實現的成果。

當然，不僅僅限于以上的領域需要制定科學的市場調研計劃，每個企業還要根據自身的實際情況來進行設計。首要原則是簡單、實用、明了，同時要納入市場營銷的戰略規劃和預算的范圍之內。 四、制定年度市場調查計劃的方法

第8篇：消費者滿意度調研范文

摘要：顧客滿意是企業生存和發展的基礎，以顧客滿意為核心的營銷戰略在房地產營銷中具有重要意義。通過市場調研、環境分析、品牌形象規劃、營銷策略創新， 加強質量和售后服務，實施顧客滿意戰略，廣州從化萊茵水岸項目獲得了成功。

關鍵詞：顧客滿意；房地產營銷；戰略

1965年，美國學者Carfozo首次提出顧客滿意（Customer Satisfaction）的定義，之后很多學者把顧客滿意度的大小作為評價企業滿足消費者需求程度的標準，美國西北大學營銷學教授Philip Kotler指出：顧客滿意（CS）是指顧客對一個組織所提供的全部產品包括服務、活動、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后形成的感受狀態。當商品的實際消費效果等于或達到、低于、高于消費者的預期時，消費者就會滿意、不滿意、很滿意甚至驚喜。可見顧客滿意是顧客對企業產品和服務滿足需要程度的主觀體驗和綜合評估。與顧客滿意有關的理論還有Philip Kotler提出的整體顧客滿意（Total Customer Satisfaction）理論、美國學者Lauteborn提出的“4C”理論。我認為上述顧客滿意的理論及其模型都是現代市場營銷觀念的體現和根本要求。現代市場營銷觀念就是要以消費者的需求為出發點，以滿足消費者的需求為歸宿。消費者的滿意是營銷的最高境界，是所有營銷人的理想和追求。同時，顧客滿意既是一種營銷理念，又是一種營銷戰略。作為一種理念，它應該貫穿在整個市場營銷活動的全過程；作為一種戰略，它應該滲透到市場營銷活動的各個方面。

顧客是企業生存和發展的基礎。企業離開了顧客，其營銷活動就成了無源之水，無本之木。市場競爭的實質就是爭奪顧客。因此，顧客滿意是企業戰勝對手的最好手段，是企業取得長期成功的必要條件。顧客滿意戰略對房地產企業的作用主要體現在：顧客滿意營銷戰略有利于房地產企業獲得長期的盈利能力；有利于房地產企業應付顧客需求的變化；有利于房地產企業在市場競爭中得到更好地保護。

雖然以顧客滿意為核心的營銷戰略在一些行業中已經成功運用。但以顧客滿意為指導思想的房地產營銷戰略在我國房地產營銷實踐中尚不多見。鑒于此，本人根據自己親身參與的比較成功的房地產營銷案例，就房地產營銷中如何成功實施顧客滿意戰略闡述個人的觀點，以期為我國房地產營銷戰略的理論研究及實踐工作提供參考。

一、 市場調研是前提

全面掌握顧客的需要是企業設計和開發顧客滿意的房地產品的前提條件。企業只有站在顧客的立場去研究、設計和開發產品，以顧客的需求為出發點，才能生產出真正令顧客滿意的產品。所以，企業要做到像了解自己的產品一樣了解顧客；像了解庫存變化一樣了解顧客的變化。而要做到這點就必須做好市場調研。萊茵水岸①在實施顧客滿意戰略中就很好地做到了這一點，營銷戰略的制定和實施都是在充分的市場調研的基礎上進行的。主要表現在：

1.在目標市場的選擇方面，后來的問卷調查統計結果證明本案目標市場是非常準確的；

2.萊茵水岸的產品市場定位為“超越的”、“榮耀的”、“生態的”產品，符合從化地區高檔住宅需求者的心理特點，也是市場調研后確定的；

3.在萊茵水岸產品的開發設計中，我們建議開發商對于這種大型的住宅小區，應該既要具有高層住宅，又有多層住宅，還應有別墅；同時，住宅面積應由小到大系列化，戶型設計一應俱全，居室布局中，房間的大小、方位、廚房、衛生間的大小、方位、陽臺的大小、方位都應多樣化，從理論上講，好的戶型設計能大大增加“顧客滿意的期望――實績模型”中的產品適用質量，從而提高顧客滿意度，而實際上是我們通過市場調研后發現顧客的需求存在多樣化，因而受到顧客普遍歡迎。

4.大量市場調查資料顯示②：價格是影響房地產顧客滿意的最重要的因素之一。因此，萊茵水岸策劃中通過前期的項目包裝，小區形象塑造及產品的市場定位，廣告宣傳等造就了萊茵水岸高品質的房地產項目形象，極大地提升了心理價格。顧客普遍認為起價在8000元/m2以上，而我們卻以比較低的6400元/m2價格帶裝修入市，使心理價格與入市價格形成較大差距，形成銷售勢能，從而保證了開盤的旺勢，提前達到銷售目標，同時也實現了顧客對價格的最大限度的滿意。

二、環境分析是基礎

任何營銷環境中都存在永無止境的機會和威脅，營銷管理者的職責就是要抓住機會、戰勝威脅；任何企業都存在自己的優勢和劣勢，企業決策者的職責就是揚企業之長，避企業之短。本策劃方案在充分的市場調研的基礎上，首先全面分析把握了小區的環境現狀，然后進行SWOT分析，即小區項目優勢、劣勢、面臨的機會和威脅分析。內部優勢與劣勢、外部機會與威脅、明確的任務陳述三者共同構成了制定營銷戰略的基礎。對市場營銷環境進行分析和研究，是制定市場營銷戰略的邏輯起點。這些情況不了解，心中無數，制定營銷戰略就無從談起，

在紙上制定出來的營銷目標和營銷戰略就會成為鏡中花、水中月，這樣的營銷戰略實施后的效果也就可想而知了。

三、品牌形象是重點

根據顧客滿意理論及其模型，企業形象是影響顧客滿意的重要因素。因此，我們在萊茵水岸項目戰略制定和實施中建議開發商，聘請著名建筑師精心策劃打造小區建筑，塑造小區的形象。后來建成的園區的鐘柱主體雕塑及附著的浮雕圖案和文字，形成了小區獨特的文化氛圍，有利于提高園區文化品位，塑造展現了廣州從化萊茵水岸小區的精品、時尚、歐式、生態的整體形象；同時，企業還通過公共關系活動來樹立自身良好的企業形象、通過CIS設計來樹立企業良好的形象、銷售隊伍員工實施CI戰略，統一著裝，統一行為規范，統一形象等一系列措施全面提升了萊茵水岸的品牌形象。后來的問卷調查統計結果表明：萊茵水岸的品牌形象獲得了顧客的高度認同和滿意。

四、策略創新是關鍵

求新是顧客普遍存在的消費動機，“新”是顧客永遠的追求。“新”才有吸引力，才能引起顧客的注意，才能給顧客留下深刻的印象，從而影響其購買行為。營銷策劃的精髓就是創新，沒有創新，策劃就淪為了平庸的計劃。而平庸的計劃在激烈的市場競爭中毫無優勢可言，一不小心就會全盤失敗。因此，在萊茵水岸的營銷策劃中我們特別重視策略創新，主要表現在：

1.廣告主題是：“顧客滿意的，就是我們追求的。”及廣告創意：選擇與時代同步，尊貴與文化同行； 聚集瑞士主題公園生活模式，感受人文精品住宅；依山傍水，天然私家山公園，廣州的后花園。這是理念創新。

2.同一住宅小區，既有高層住宅，又有多層住宅，還應有別墅。這是產品策略創新。

3.突破固有的等客上門的消極做法，增設大量直銷人員（約15～20人）在主要交通路口、人群密集區、拆遷重點區域以及競爭對手樓盤銷售處發放宣傳單，引導看樓，此外還在各鄉鎮設立區域銷售點，依靠當地資源進行推銷。這是渠道策略創新。

4.利用老客戶（以購買入住該小區的客戶）的口碑宣傳和推銷介紹新客戶，介紹新客戶購房成功后老客戶可以享受傭金或購房現金優惠。這是人員推銷策略創新。

5.召開業主聯誼會，定期或者根據下期工程進度主辦業主茶花，邀請藝術團體或附近學校進行演出，另請業主代表發言，共同商討萊茵水岸的規劃、建設和管理。這是公關策略創新。

6.與裝修公司合作，為客戶提供裝修的菜單服務，滿足客戶個性化的要求。這是服務創新。

此外，我們還創新了與戰略目標相適應的營銷組織，在組織結構設了一個顧客關系管理經理，有利于實現顧客滿意的戰略目標。

總之，我們在整個戰略制定和實施中，創新是多方面、多層次的，創新是成功的關鍵。

五、質量和服務是保證

房地產產品的質量是消費者最為關心的事，它是“總顧客價值”中“產品價值”的核心內容，也是“顧客滿意的期望――實績”模型中“顧客現實感受“的主要來源，它還是目前房地產領域消費者投訴最多的問題之一。我們對萊茵水岸的調查結果顯示：顧客最不滿意的方面也包括住宅質量。因此，質量是決定顧客滿意度的最根本的因素。產品質量雖然為建筑公司所控制的，營銷似乎對此無能為力，在策劃中并不作為重點內容。但我們在策劃時并未忽視其重要性。在質量問題上給開發商提出了不少建議：一是住宅性能質量要達到國家主管部門的質量標準；二是樹立一種使顧客滿意的新的質量觀；三是保證小區綠化率45%以上、容積率不超過1.6。這樣做除了能提高整體產品質量外還能提高產品的性價比，從而提高顧客的現實感受，最終從根本上保證了顧客滿意。

服務的好壞直接影響“總顧客價值”中“服務價值”。同時，服務也是“顧客滿意的期望――實績”模型中“顧客現實感受“的來源。個性化的服務還有利于提高顧客的感知質量，給顧客“超值”的感覺。因此，服務也是顧客滿意的保證。萊茵水岸策劃中運用了個性化服務策略，與裝修公司合作，為客戶提供裝修的菜單服務，滿足客戶個性化的要求。我們還建議開發商加強售后服務，因為房地產是一種特殊商品，市場交易完成后，仍然有許多服務項目需要繼續完成。如房地產的保險、維修以及公共建筑的配套和繼續施工等。良好的售后服務和物業管理服務對提高顧客的滿意度有著極其重要的作用。我們通過問卷調查發現：售后服務和物業管理服務不好是顧客最不滿意的因素（問題）之一。物業管理從概念上來講，雖然不屬于房地產營銷范疇，但實際上很多顧客把它與開發商聯系在一起，許多顧客把對物業管理的不滿遷怒到房地產開發商頭上。所以，從實踐上來講，我們應該把物業管理當作售后服務來做，建立顧客良好的口碑，保證顧客的滿意。（作者單位：從化市職業技術學校）

參考文獻：

[1]弗雷德?R.戴維.戰略管理：概念與案例[M].北京：清華大學出版社，2010.

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[8]魏鋒，余洋.服務補救對顧客滿意度的研究[J].經濟師，2013（4）：33-36.

注解：

第9篇：消費者滿意度調研范文

[關鍵詞] 電子商務 在線支付 TAM

在經濟全球化的趨勢下，電子商務憑借便捷、低成本的優勢日益深入人心，作為電子商務的核心環節，在線支付也得到了迅速的發展。在電子商務蓬勃發展的今天，大學生已成為不容忽視的消費者群體，當代大學生敢于嘗試新事物，學習能力強，比較容易接受電子商務的商業模式，使得他們成為最早使用在線支付的群體之一。目前國內外對在線支付的研究主要集中在技術層面上，而從消費者的角度對使用在線支付平臺的影響因素進行的相關研究較少，因此在大學生中開展對在線支付情況的調查研究具有理論意義和現實意義。

一、研究模型

Davis，Bagozzi和Warshaw等于1989年提出了著名的科技接受模型（Technology Acceptance Model，TAM），意圖用一個一般化的理論解釋科技接受度的決定因素。后經Adams等(1992)對改模型進行修正，目前已經成為研究新技術擴散最常用的模型之一。TAM主張認知有用性與易用性會影響是使用科技的態度，進而影響具體的行為表示。所謂認知的有用性（perceived usefulness）指使用者主觀地認為使用這種科技和管理方式地收益。而認知的易用性（perceived ease of use）指使用者所認知到的科技使用程度。此外，使用者的認知易用性也會強化使用者對科技地認知有用性。例如可以節省更多地心力去完成其他的任務，進而影響使用者對于使用此技術的態度。

跟據TAM接受模型的假設，同時結合中國在線支付的現狀，本研究將安全性也作為影響在線支付的因素進行調查分析，將安全性作為控制變量加入到調查問卷中。

二、研究方法

1.問卷及樣本

本研究的問卷包括三個部分：第一部分調查被調查者的個人基本信息。 第二部分調查未使用在線支付者“沒有在線支付的原因”。第三部分根據TAM模型，從易用性、有用性、安全性三個不同維度來對影響在線支付滿意度進行研究，問題以克特七點量表設計。

本研究共發放調查問卷250份，回收調查問卷237份，其中有效調查問卷177份，全部作為樣本。樣本有效率為74.6%。

2.信度檢驗

在滿意度檢驗變量間內部信度上，用Cronbach’s alpha系數來進行檢驗。三個維度的所有問題設置的Cronbach’s alpha系數都>0.5,足以保證了問卷問題內部信度。

三、數據分析

描述性統計:

首先對被調查者是否使用在線支付進行了統計，使用者所占比例為47%，基本上有一半的被調查者有使用在線支付的經驗。而參與調研的男女比例為38：62。而為了調研性別與是否使用在線支付間是否存在相關性，我們通過品質相關進行分析，P值為0.827>0.05,也就是說兩者之間并不相關。

進一步對基本信息進行均值與方差的統計分析后，可以發現，不同的特征在是否使用在線支付上均值是有比較大的差異的。如表1所示，“月消費情況”項中，使用者的均值為3.5，月消費水平基本為900元左右，而未使用在線支付的人群中，只有2.4839，則在600元左右。而有的特征如“上網時間”，則在使用在線支付與未使用者間均值沒有明顯的差異。

表1 描述性統計

在對沒有使用在線支付的被調查者原因的統計中，如圖所示，安全因素成為使用在線支付一個最主要的影響因素，48%的人都對安全性有很大的懷疑。這也是在線支付需要極力解決的最主要問題。

圖 未使用在線支付的原因

四、影響使用在線支付的個人基本信息分析

Logistic回歸:

根據方差分析所得出的結論，本研究對“月消費情況”、“計算機水平”、“網齡”與“是否使用在線支付”進行了Logistic回歸，以研究“月消費情況”、“計算機水平”、“網齡”對“是否使用在線支付”的解釋程度。通過計算可得，Nagelkerke R2為0.454，說明回歸模型可以解釋因變量總方差的45.4%。 Hosmer - Lemeshow統計量>0.05，接受觀測數據和預測數據之間沒有顯著差異的零假設，可以認為模型與數據擬和度較好。

62名使用在線支付的被調查者被正確的預測的，22名使用在線支付的被調查者被預測為沒有使用在線支付，正確率73.8%。同理可得，未使用在線支付的被調查被正確預測的正確率為75.3%，模型的總正確率為74.6%。

從表2中可以得出學生“是否使用在線支付”與“月消費情況”、“計算機水平”和“網齡”之間的函數關系式。同時可以看出月消費水平越高、計算機水平越高、網齡越長的學生越傾向使用在線支付工具。此外，“月消費情況”對“是否使用在線支付”的影響不如“計算機水平”和“網齡”強。

表2 方程系數

五、使用在線支付者滿意度分析

1.因子分析

為了研究對影響使用在線支付滿意度的因素進行歸類統計分析，本研究對問卷第三部分進行了因子分析與回歸分析。因子分析中，KMO球形檢驗值為0.806>0.5，非常適合用因子分析來進行解釋；同時P值為0，拒絕球型。通過最大vaximax方差旋轉得出三個因子，也就是影響在線支付滿意度的三個維度：易用性，有用性，安全性。 三個因子合起來總共可以解釋77.5%的樣本方差，可以說三個因子對樣本的解釋效果是比較好的。

表3 旋轉后因子矩陣

2.回歸分析

根據因子分析得出的三個因子，以滿意度為因變量進行逐步回歸分析。

通過SPSS分析可得R2為0.500，回歸模型可以解釋因變量總方差的50%。而F檢驗值顯示為26.617，也說明回歸方程比較好的解釋了變量間的關系。同時在0.05的置信度下，在線支付滿意度與易用性正相關，相關系數為0.499，說明當消費者認為在線支付的過程是容易掌握的，其滿意度就越高；在線支付滿意度與有用性正相關，相關系數為0.466，說明當消費者認為在線支付是十分有用的，其滿意度就越高；在線支付滿意度與安全性正相關，相關系數為0.182，說明當消費者認為在線支付是安全的，則其滿意度就越高。

通過這部分的分析還可以發現，能夠看到易用性和有用性的相關系數較大，也就是說在影響在線支付的滿意度中，消費者對在線支付的認知易用性及有用性將在很大程度上影響其滿意度，繼續使用的意向等。結果比較意外的是，安全性與滿意度的相關系數與其它兩個因素比較而言，影響并不大。

表4 方程系數

六、研究結論及實踐意義

從本以上研究分析中可以看出，“月消費情況”、“計算機水平”、“網齡”是影響學生“是否使用網上支付”的主要因素，而“性別”、“每日上網時間”對其沒有顯著影響。

在網上支付滿意度的分析中可以看出，易用性和有用性的相關系數較大，也就是說在影響網上支付的滿意度中，消費者對網上支付的認知易用性及有用性將在很大程度上影響其滿意度，繼續使用的意向等。

結果比較意外的是，安全性與滿意度的相關系數并不大，這與未使用者對網上支付安全性存在很大的懷疑存在明顯的差異。一個可能的原因是，對于未使用者而言，基于中國互聯網本身發展的現狀，信用制度的不健全，使得人們更多的擔心網上支付的安全性問題。而當使用后，安全問題出現的頻率非常小，因此認知到的網上支付的安全性就會提高，更多的關注的是使用網上支付的易用性和有用性。

通過研究可以看出，對于網上支付，大學生是顯示出了比較高的興趣，而隨著電子商務的進一步發展，網上支付也將隨之得到大力的推廣，為了獲取更多的客戶，提高網上支付開通及使用過程的流程，規范網上支付費用的收取，將是網上支付提供商擴大市場占有率需要不斷改進的地方。

對于網上支付提供商而言，本文的研究還指出在網上支付新客戶與老客戶的營銷策略和服務策略上就要有所區別：新客戶更加關注安全因素，而老客戶對操作的便捷性有更高的要求，才能提高其滿意度，隨著網上支付的發展，這一市場的競爭也不斷加劇，更多的提供商加入到網上支付的市場中，因此網上支付提供商需要不斷提高其服務水平，加強客戶認知到的滿意度，來保持競爭優勢。

七、研究的局限性和未來研究方向

1.研究局限性

本次調研共發放調查問卷250份，回收調查問卷237份，其中有效調查問卷177份。而浙江大學紫金港校區的本科生數超過了20000人。可以進一步提高樣本量，使分析結果更具有效度。

調查問卷的結構可以進行進一步的修正，由于第二部分問題比第三部分明顯少，有的被調查者為了方便選擇“未使用過網上支付”。同時問卷中忽略了一些其它因素（物流配送，制度保證）等的影響，可能會對分析結果產生影響。

在數據分析方法上，對數據的挖掘不夠深入，可以更加深入的研究各個屬性之間的關系；可以使用Analysis Server、DB Miner等數據挖掘軟件進行數據挖掘。

2.未來研究方向

通過本文的研究可以看出，安全性的影響在使用者和為使用者之間是存在很大差異的，那么在尋求新客戶和保持老客戶時就需要不同的策略研究。同時現在對網上支付的品牌傾向性越來越強，在建設網上支付品牌時需要考慮那些因素的影響值得進一步探討。而網上支付與網下物流配送的協調性如何，也將在很大程度上影響網上支付的發展。

參考文獻:

[1]Davis, F.D., R.P. Bagozzi, and P.R. Warshaw, User Acceptance of Computer Technology: A Comparison of Two Theoretical Models. Management Science, 1989. 35(8): p. 982-1003