企業滿意度調研精選(九篇)

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第1篇：企業滿意度調研范文

摘要:介紹了研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法:神秘顧客調研與顧客滿意度測評。對這兩種方法各自的定義、使用流程及兩種方法的區別、聯系分別做了簡單的論述。對于企業研究客戶對服務的滿意狀況具有一定的指導意義。

關鍵詞:神秘顧客調研;顧客滿意度測評

隨著生產導向到市場導向的轉變,由產品導向向客戶導向轉變的營銷理念也逐漸深入發展起來了。對客戶的滿意狀況的了解成為每個公司的必然要求。而如何去測量客戶的滿意度狀況就成為關鍵的問題。神秘顧客調研與顧客滿意度測評是研究客戶滿意狀況的兩種最常用的方法,但這兩種方法又有各自不同的特點,適用于不同的場合,又可相互補充,相互支持。

1神秘顧客調研與顧客滿意度測評的定義

1.1神秘顧客調研的定義

神秘顧客調研是指事先經過嚴格培訓的調查員,按約定的程序和要求,以普通顧客的身份,在指定的時間到規定的地點提出特定的服務需求,通過享受服務的過程,對事先設計好的一系列針對企業產品的問題或企業提供服務的外觀環境、服務速度、服務態度、業務技能等項目逐一進行評定并反饋結果的一種調查研究方式。

1.2顧客滿意度測評的定義

顧客滿意度測評,就是通過定性和定量的方式方法,獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價等方面的滿意度水平信息;在此基礎上,運用統計分析工具,挖掘滿意度數據的信息,并與企業業務相關聯,尋求業績改進措施的過程。

2神秘顧客調研與顧客滿意度測評的實現過程

2.1神秘顧客調研的實現過程

神秘顧客調研的實施步驟分以下幾步:

(1)確定調研目標:神秘顧客調研是用來研究企業的員工在為顧客提供服務的整個過程對于規定的服務水平的執行情況。其調研的目標是從為客戶提供服務的過程中識別服務流程的薄弱環節,從而為提高他們的服務質量以及提升顧客滿意度找到解決的方法。

(2)安排調研計劃:該過程分兩部分:制定訪問計劃;擬定訪問內容。對于整個調研要有一個完整的訪問計劃,包括訪問的時間安排、進度計劃、成本控制、質量控制、團隊管理、采購計劃、溝通方式及風險計劃、各種應對預案等等。對于訪問的內容,提前要詳細的列出,以在訪問時嚴格按照訪問內容進行。

(3)招募神秘顧客:該過程中首先要挑選神秘顧客,根據調研的目標、所調研行業的特點,選擇合適的神秘顧客訪問員。其次要培訓神秘顧客,為避免神秘顧客訪問員的個體因素影響,要根據調研要求對神秘顧客進行相關的培訓,內容主要包括服務質量知識、相關業務常識、心理學常識、暗訪調查的技巧等。

(4)實施前期預防:在正式訪問前要先預防,對計劃的可行性進行驗證,以提出修改或補充的內容。

(5)實地正式訪問:訪問有兩種方式:面訪調查和暗訪調查。面訪調查是直接觀察和詢問。暗訪調查是調查者在不透露自己的真實身份的情況下進行觀察和詢問。

(6)整理訪問資料:該過程分三個部分,第一,審查訪問資料;第二,分類訪問資料;第三,匯編訪問資料。神秘顧客調研要記錄詳細的過程,包括訪談記錄、行為模式、突發事件等等,這些信息非常真實可靠,要進行保存和整理,對它們進行分類、匯編,這是后期分析研究的重要資料。

(7)訪問資料分析:對調研所獲得的資料進行整理后要通過定性和定量兩種方法對資料進行分析。

(8)生成調研報告:最后要按照調研報告的寫作規范完成神秘顧客調研的報告。

2.2顧客滿意度測評的實現過程

顧客滿意度測評的實施步驟分以下幾步:

(1)確定測評指標:顧客滿意度測評首先要根據各個企業的不同特點并從顧客的角度出發確定所測評的指標,并將這些關鍵指標轉化成一系列可以直接測評的可量化的指標。

(2)確定測評對象:顧客滿意度的測評對象是某一時間段內曾享受過公司提供的服務的顧客。測評的數據是他們對服務的感知。

(3)編制預試問卷:首先要設置問卷的題目,問卷題目的設置很重要,直接影響到測評結果的客觀性。要從客戶的角度出發設置問卷的具體題目。其次是問卷量表的設計,測評問卷一般采用封閉式的問題,設置成量表的形式,以便結果的統計。

(4)選擇樣本預試:設置好的問卷要選擇小樣本進行預試,選取的小樣本應該和正式調查的樣本是同樣的對象,以保證測評的合理性。

(5)確定正式問卷:根據預試的結果對問卷的進行檢驗,以檢測量表的結構效度及問卷的可靠性和有效性。再根據檢測結果對問卷進行優化,最終確定正式問卷。

(6)實施正式調查:該過程包括:隨機抽樣;確定樣本結構;確定樣本規模;問卷調查回收。四個步驟保證調查結果的合理性。

(7)數據匯總分析:調查的問卷經編碼后錄入計算機,運用統計分析軟件對調查結果進行相關的統計分析。

(8)編寫測評報告:最后根據統計分析的結果,找出影響客戶滿意的各個因素,通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價,以便企業對服務進行改進。

3神秘顧客調研與顧客滿意度測評的區別和聯系

神秘顧客調研與顧客滿意度測評同為研究客戶滿意狀況的兩種方法,但它們是有著區別和聯系的。

3.1神秘顧客調研與顧客滿意度測評的區別

表1從兩者的研究目標、研究方法、研究內容、研究依據、研究范圍和研究結果這六個方面分別作了比較。

3.2神秘顧客調研與顧客滿意度測評的聯系

神秘顧客調研與顧客滿意度測評作為研究客戶滿意狀況的兩種方法,它們是可以互相支持,互為補充的。

(1)通過顧客滿意度測評可以找到客戶不滿意的方面,神秘顧客調研又可以找到顧客不滿意的原因。兩者相互配合由表及里從而可以找到徹底改進服務質量的措施和方法。

(2)在實施了神秘顧客調研后,找出了服務流程的薄弱環節,對這些薄弱環節進行改進后,可以運用顧客滿意度測評對改進的服務流程再進行測評,看改進后的流程是否有效果。

(3)神秘顧客檢測是對于企業提供服務過程中的服務質量的研究,而客戶滿意度研究的客戶對于企業服務的結果的研究;客戶滿意度研究回答的是“What”,神秘顧客檢測回答的是“Why”。

第2篇：企業滿意度調研范文

關鍵詞 客戶滿意度；數據挖掘；客戶滿意度數據分析系統

中圖分類號TP392 文獻標識碼A 文章編號 1674-6708（2012）65-0198-02

1 客戶滿意度及數據挖掘

1.1客戶滿意度

客戶滿意度是使客戶在購買或使用了某種產品并接受某項服務之后，形成的滿不滿意的態度，是對客戶滿意程度的度量。

1.2數據挖掘

數據挖掘是從大量不完全的隨機的應用數據中提煉有指導意義的數據，這些數據是潛在有用的信息。通過對數據的研究分析，提取知識和信息的過程。

2 數據挖掘技術在客戶滿意度提升中的應用

當今全球經濟正飛速地向企業管理數字化的方向發展，數據挖掘技術是一個獲取保持并增加可獲利顧客的過程，數據挖掘技術提升客戶滿意度體現在如下幾個方面：

1）在汽車行業競爭激烈的今天，汽車行業正處在向“以客戶為中心”轉移的變革階段，通過建設統一的客戶信息管理平臺，優化現行的汽車營銷模式，同時通過數據挖掘技術對客戶信息進行全面管理，提高客戶滿意度和忠誠度，對汽車行業來說變得尤為重要；

2）運用多種數據分析方法對數據細節進行綜合和分析，達到以下目的：

（1）針對數據分析主題可靈活建立相應的分析指標體系；

（2）分析計算客戶滿意度各項指標的度量值；

（3）根據不同的指標體系進行客戶特征分析；

（4）根據多個角度歸納客戶細分因素并進行客戶細分；

（5）按所需的時間和空間粒度，分析不同客戶群體及其各項滿意度指標的關聯和變化；

（6）按所需的時間和空間粒度，分析各關鍵因子影響滿意度的權重，提示服務改進方案。

3）更有效的識別客戶的價值，提供優質的個性化服務。根據“二八定律”在企業的滿意度戰略中的應用，即20%的忠誠客戶能創造出企業80%的收益，這20%的忠誠客戶是企業生存和發展的支柱。可見，客戶價值有很大的區別。三、客戶滿意度數據查詢分析系統設計

M公司已經進行了多年的客戶滿意度調研，以后每年還將繼續開展這個工作。因此，需要建立客戶滿意度數據庫，對數據進行深入挖掘和分析，加強客戶關系管理。根據滿意度數據，建立統一的滿意度數據庫。

根據滿意度數據庫，建立相應的分析指標體系，可以隨時對滿意度信息、生活形態、購買行為、人口統計信息、心理特征等數據進行對比分析。實現對總體、區域、省份、城市、單店的分析。

建立的統一的滿意度數據庫，其結構適用于存儲和管理同類質不同渠道的市場調研工作獲取的信息（滿意度信息、生活形態、購買行為、人口統計信息、心理特征、客戶特征信息），包括：委托第三方進行的滿意度調查結果、M公司本部進行的滿意度調查結果、戰敗客戶調研結果等。

不同渠道來源的滿意度調查數據統一在一個平臺上進行管理，并可根據用戶需要分別提供前端分析和查詢，不同渠道的調研結果得以相互對比和印證，使用戶得以從不同視角更全面地了解信息。

通過以下幾個角度對滿意度數據進行應用提升：

1）滿意度的季度趨勢預測和異常檢查

對未來一季度的滿意度變化進行預測，并通過事后檢查發現工作上的異常。利用最近歷史數據，通過數學上的曲線擬合方法來獲得滿意度分值在自然狀態下的變化趨勢（自然狀態是指對服務工作沒有進行特別干涉的情況）。系統可根據這種趨勢對未來某個季度的滿意度分值水平進行預測。當兩者的誤差超過合理范圍時即做出發現異常變化的提醒。提醒管理者及時從某些區域和工作環節中尋找滿意度出現異常變化的原因，及時對工作進行總結，發現和發揚好的工作方法，檢討和改正不良的工作方法。預測首先是整體，然后從區域和工作兩個維度進行單獨的趨勢分析，使出現的異常可以定位在具位的區域或工作環節上。

通過數學方法，可以利用一定的歷史數據對數據變化作出曲線擬合，通過特定計算很好地逼近數據變化的趨勢，也是一種常用的預測方法。對于客戶滿意度，可以認為過去最近一年的市場和工作影響因素與今年最為接近，各季度的滿意度變動趨勢也相似，因此以去年各季度的滿意度分值開始建立趨勢線；同時，新季度的自然變化應符合最近已發生的趨勢，因此，本年度已過去的各季度的滿意度分值也入來修正趨勢線。曲線時間軸上最右邊的點為新季度的預測點，并給出該點的誤差有效區間。每個季度實際分值落在誤差區間以內為正常，落在誤差區間以外則為異常。

在新年度開始時，系統首先從滿意度數據庫中提取過去一年各季度滿意度分值,依據這些數據產生初始的擬合曲線。

系統通過對上年四季度歷史數據進行運算，獲得對歷史時間點誤差最小的擬合模型。其擬合曲線最好地表現了去年各季度的滿意度變化趨勢，并可逼近新時間點的值。系統根據模型自動計算出新年第一季度的預測分值。

由于滿意度的客觀影響因素比起上年總會有變化，因此隨著時間的變化，初始的趨勢線可能與現狀誤差較大，需要不斷進行修正。修正的辦法是每個季度過去后即在模型中插入剛剛過去季度的數據重新進行曲線擬合。

2）年度計劃建議和考核

對改善未來一年的滿意度水平提出期望值，建議新年度工作改進計劃策略，在計劃目標基礎上考核實際工作成效。

滿意度分值是企業服務工作成績的量化表現。企業對將來一年的工作都有一個以計劃預算來描述的期望值，在總的期望值下分解各項工作指標和資源配置。我們也可以通過對滿意度提出期望值，從另一個角度為企業作出工作計劃建議。

基于滿意度變化與工作資源投入相關（在后頁闡述）的理論，我們可以從每年對工作資源投入的計劃預算這個角度，為滿意度的改進方法作出建議。系統的建議原則是要找到能以最小的工作資源投入來達到預定滿意度水平的策略。

當年度調研數據更新后，系統可根據前面所做的年度計劃建議與實際的年度調研結果進行對比，從區域和工作環節兩個維度考核服務工作成效。

系統從近兩年及未來幾年調研都采用的穩定的滿意度指標結構中選取全部或部份需要關注的指標組成一套新的指標結構，作為預測計劃的指標結構。其中，在新的指標結構中起始權重直接采用調研結果權重，經過標準化后（Rj/∑Ri，Rj為第j項權重，∑Ri為權重之和）成為新的權重結構。

系統認為企業所采用的指標體系是可信的，依據“滿意度分值與資源投入成正比”和“權重與對資源的需求量成正比”的原理，根據本年度客戶滿意度調研結果中各區域、各省市的各分項指標的分值，在人為給定下年度整體滿意度的一個提升期望值后，以追加資源投入最少為原則，計算輸出最優化的工作改進建議。輸出結果以區域省市為空間維度，以分項指標代表工作項目，詳細列出下年度各項工作的預測分值和追加資源投入比例。

計劃建議模型輸出的結果是站在分析滿意度變化的角度，幫助企業觀察在每個區域、每項工作環節上應投放的工作側重，以及采用不同的工作側重會對滿意度產生什么樣的影響。

3）增強主題分析功能

增加滿意度短板探測功能。

提供滿意度短板探測功能，可以按分項指標分值范圍等參數預設多種探測條件，系統可自動根據這些預設參數，在歷年的數據中檢索并輸出符合條件的樣本數據，并提供對篩選出來的數據進行再分析的功能。

增加數據分析報告的輸出功能。

提供某些報告輸出功能，可按照M公司提供的某些暨定的模板格式，可以按頁、按冊、按批量自動輸出Excel、PDF等格式的數據分析報告，其中，批量輸出方式可以自動按經銷商和按區域批量輸出數據分析報告，節省人工處理報告的工作量。

增加分析區域預設功能。

提供分析區域的預設功能，使操作人員可根據需要從當年的調研數據中抽選出與JD Power調研范圍相同的城市作為滿意度分析的區域，并按照這種區域結構對客戶滿意度數據進行觀察和對比分析。

3 結論

建立并改進滿意度數據庫查詢分析系統，對客戶信息數據進行收集及處理。收集客戶信息及反饋，對于高客戶滿意度來說是尤為重要的。只有理解了客戶的觀點，并從客戶視角來研究產品及服務，才能從更深的層面來提升產品及服務。對客戶信息數據要進行處理，發現其中有關客戶滿意度的模式，再調整相應的有效策略及形成決策支持。本文期望通過對M公司滿意度數據查詢分析系統的研究，能給汽車行業客戶滿意度的提升，提供一些幫助并做出一定的貢獻。

數據挖掘作為在海量客戶信息中發現客戶行為模式并挖掘影響客戶滿意度關鍵指標的一種現代技術，為企業制定和調整經營決策起到了有效的指導性作用。隨著數據挖掘技術的不斷成熟，“以客戶為導向”的經營決策也必將體現出其更大的價值。

參考文獻

[1]劉菲.基于數據挖掘技術的客戶滿意度的提升.華章，2011(31).

[2]陳京民.數據倉庫與數據挖掘技術[M].北京：電子工業出版社，2006.

第3篇：企業滿意度調研范文

關鍵詞：電子政務；用戶滿意；用戶服務質量特征

中圖分類號：D63文獻標識碼：A

“電子政務”是指政府機構利用現代網絡通信與計算機技術，將政府管理和服務職能進行精簡、優化、整合、重組后，在互聯網絡上實現以打破時間、空間以及條塊分割的制約，從而加強對政府業務運作的有效監管，提高政府的運作效率，并為企業和用戶提供高效、優質、廉潔的一體化管理和服務。

隨著信息技術的快速發展，國內外政府服務模式，已從早期人工辦理轉變為以電子政務為主的服務模式。對服務滿意度的評價，也從對服務提供人員的評價轉變為對電子政務系統化服務的整體性評價。

在國內，各級政府機構信息化建設時間較短，在持續幾年大規模電子政務系統建設后，大部分政府機構初步完成了政務服務信息化。由于現階段國內電子政務服務用戶滿意度研究多是基于國外的模型進行分析，國內用戶滿意度相關模型的研究和應用才剛剛起步，而中國的行政體系和公共服務模式有別于他國，因此該方面研究具有廣闊的研究和適用空間。

一、中國電子政務系統的特點

國內電子政務系統建設的主要目的是促進政務信息資源的開發利用和共享，提高行政效率和決策水平，改善公共服務質量和增加服務內容，增加辦事執法的透明度，加強政府有效監管，建立政府與人民直接溝通的渠道，推動國民經濟和社會信息化發展。其具有以下主要特點：

（一）服務輸出的唯一性。政府提供的電子政務服務（如社保）大多數具有服務輸出唯一性的特點，即服務提供者是唯一且不可變更的。這意味著不存在競爭者，或者被法律、法規限制為“獨家經營”（如水電供應），用戶無法通過其他途徑獲得相同服務。

服務輸出的唯一性是電子政務服務區別于其他服務模式（如電子商務服務―如果用戶對某一家電子商務網站提供的服務不滿意的話，可以在其他相似的電子商務網站上獲得相同類型的服務）的最大區別。

（二）服務對象的多樣性。電子政務系統的服務對象具有多層次、多樣性的特點。作為政府部門面向廣大民眾提供公共服務的窗口，電子政務應該適用于任何人及社會群體。而電子政務用戶由于地域、教育水平、經濟條件等外界影響因素的不同，導致不同行業、地區、人群之間對信息、網絡技術應用程度不同而造成的“信息落差”現象。在中國行政區域非常廣闊，人口素質差異較大的現實情況下，導致在不同地域、不同城市、不同教育程度的階層和不同收入水平的階層之間，存在較嚴重的“數字鴻溝”現象。

（三）高度的集成性。電子政務公共服務有很強的集成性，它把不同的政府職能部門通過網絡集成在一起，讓用戶享受“一站式服務”，以有效節省服務時間，提高服務效率。集成性的電子政務要求政府不同部門打破各自為政的傳統做法，進一步理清關系，建立快捷、順暢的處理流程，讓用戶獲得高效、全面的政府服務。

（四）打破時空限制。電子政務系統大多基于互聯網技術建設，使得普通用戶能隨時隨地接受政府公共服務。“隨時”是指電子政務系統打破了時間的限制，信息化公共服務的提供不再受休息日和節假日的制約，使政府部門的辦公服務模式由原來的五天工作日轉變為7×24小時全天候服務；“隨地”是指用戶不管身處何地，只要連上互聯網，登錄政府電子政務服務網站，即可獲得相應的服務。

（五）個性化服務。在傳統政府公共服務模式下，政府由于受到時間和空間的限制，所提供的服務只能是粗放性的，不可能按照用戶個人的服務要求提供個性化的服務。在電子政務公共服務中，政府服務能力有了很大的提高，使得為用戶提供“一對一”的服務成為可能（如出入境通行證簽注申請）。同時，通過電子政務系統辦理的公共業務，多數是自服務性質，使用戶可以在多種服務項目和服務通道中自由選擇。

二、顧客滿意理念與電子政務用戶滿意的基本內涵

（一）顧客滿意的含義。自1965年Cardozo首次將顧客滿意度引入營銷學后，顧客滿意問題在企業界受到極大重視，學者們從不同研究角度對其內涵進行了不同的闡述，可將其含義歸納為以下幾類：

1、特定交易型滿意。顧客滿意限定于對某種特殊購買行為的后評價，亦即特定交易型滿意可以針對某種特定產品或服務交易提供特定診斷信息。顧客滿意是在特定環境下，對于使用產品所獲得的價值程度的一種即時的情緒性反應。

2、累積型滿意。累積型滿意是顧客針對某產品或服務消費的全部經驗而累積的整體評價，累積型滿意可促進企業對顧客滿意加強投資。

3、認知評價滿意。認知評價滿意是顧客將實際從產品或服務中所獲得的認知表現與事前對產品或服務表現的期望作一比較的認知過程評價。

4、感情性滿意。認為滿意的情感性定義為顧客主觀覺得很好而隨之產生滿意感，反之亦然。

（二）顧客容忍理論。顧客容忍理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個接受跨度中，顧客認為所接受的服務是可以接受的，并且顧客在容忍區內對服務質量變化的感知性不如在容忍區之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就發現顧客對服務有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務，定義為顧客渴望得到的服務水平；第二種是適當的服務。由此可以看出，ZOT的特點就是顧客的期望由一個點擴展為一個區域。

（三）電子政務用戶滿意的內涵。根據以上關于顧客滿意的理念，對電子政務用戶滿意內涵的理解應該包含以下三方面的內容：

首先，服務對象：用戶是電子政務公共服務的“顧客”。電子政務環境下，政府與用戶已經不是簡單的管理與被管理的關系。一方面政府公共服務系統的對外開放使用戶能夠便利地獲得政府服務，并更直接地了解政府工作；另一方面用戶有義務和責任參與政府的相關決策與管理工作。因此，政府在提供電子政務服務時，要認識到用戶角色的轉變，即用戶已經從被管理的角色轉變到“顧客”和“主人”的角色上來，因此電子政務服務的首要評價指標就是能否為用戶提供高質量的服務，提高滿意度。同時，電子政務公共服務的“顧客”既有一般公眾又包括企業用戶，為此是否能夠獲得所有用戶群體的普遍滿意，也是電子政務公共服務要關注的問題。

其次，服務內容：用戶感知的對象是政府提供的電子服務。作為公共服務的唯一提供者，政府為用戶提供的電子政務服務內容廣泛，包括各類公共服務，如教育培訓服務、就業服務、醫療服務、社保服務、公民信息服務等。這種信息及服務獲取渠道的唯一性就要求電子政務系統的各項指標規范化、標準化。也就是說，在條件相同的情況下，無論何時、何地在系統上都應保證公共服務結果和質量的一致性。用戶若認為他接受的服務是統一而公正的，結果是公開的，其滿意度就會較高。

第三，服務平臺：政府為用戶提供電子服務的平臺是網絡系統。一方面影響用戶滿意度的指標就要增加關于系統應用實用性方面的指標，例如系統設計的人性化、網絡數據的安全性、系統運行的可靠性等等；另一方面用戶滿意度測評時，評測信息的獲取來源于用戶，這就需要對用戶做問卷調查。傳統政府在進行用戶滿意度測評時，主要是通過電話采訪、實地調查、設立辦等渠道來獲取信息。電子政務系統具有網絡優勢，可直接通過其對外服務網站來公開獲取用戶滿意度數據。

三、電子政務用戶滿意度實證研究

電子政務用戶滿意度測評就是將用戶滿意引入到電子政務系統的測評中，根據電子政務系統的需要及用戶對電子政務提供服務的期望，設計相應的評價指標，形成調查問卷測評需求實際滿足的程度，以此來評估電子政務的績效以及分析電子政務服務當前存在的問題。

本文基于對電子政務用戶滿意的基本內涵的分析，以提供電子政務系統的某政府機構為調研主體實施調研，設計調查問卷，并在該機構業務范疇內的相關政府部門及網站投放，進行實地調研并對所獲數據進行歸納、分析。

（一）調研模型與調研問卷設計。美國從2001年開始將美國滿意指數（ACSI）方法應用到對聯邦政府網站進行測評。其指數模型如圖1所示。（圖1）

此指數模型被廣泛運用在企業顧客滿意的調研中，并成為美國公共部門顧客滿意度指數模型調研，它對我國電子政務用戶滿意調研有很大的指導意義，本次調研的模型將借鑒上述模型。

由于本文調研對象為某政府機構下屬若干電子政務系統。為保證問卷設計與分析的科學性，調查了該政府部門電子政務系統對外服務模式，如圖2所示。（圖2）

該政府機構所有的公共服務均通過單一的對外服務出口面向用戶。用戶只需登錄政府部門統一提供的網絡服務入口，便可以“一站式”獲得多部門并聯服務。而承擔這個“網絡服務入口”角色的是該政府機構電子政務系統公共服務平臺。

我國電子政務系統是各級政府及部門履行政府職能、面向社會提供服務的官方服務平臺，是政府實現政務公開、社會用戶和企業獲取政府服務的重要渠道。其基本價值在于，以服務對象為中心整合各種電子政務資源，從而完善用戶獲取政府信息和服務的渠道，促使用戶和企業更充分地享受電子政務帶來的便利。根據電子政務的使命任務，我國各級政府網站工作者和社會用戶普遍認同的政府電子政務系統三大基本功能定位為“政務公開、公共服務、用戶參與”。

針對這一功能定位，設計了有針對性的“用戶期望調研問卷”，并采取隨機問卷調查方式對企業及一般公眾用戶同時進行調研，根據調研獲取的信息，對用戶滿意度評價體系將基于以下模型進行設立。（圖3）

依據這一模型體系，設計的“用戶滿意度調查表”分為四個大項、十個小項的評價指標，以期在調研中獲得更完善、科學的數據；更真實地反映電子政務系統的滿意度。評價指標如表1所示。（表1）

（二）調研過程及調研結果歸納。根據上述“用戶滿意度評價指標”形成調研表，對該機構下屬若干電子政務系統用戶進行調研。采用以下三種調研方式：1、人工操作調查：采用攔談，政府公共服務現場受理窗口隨機攔截公眾調研；2、定向派發：向電子政務系統使用的主要企業用戶派發問卷；3、計算機操作調查：在公共網站問卷，一定時間后統計數據。

本次滿意度調查采樣數據，時間跨度從2009年8月至11月份，共覆蓋同一機構十個對外運行的電子政務系統。調研問卷分發方式和回收情況統計如表2所示。（表2）

圖4是本次調研過程中采集到的用此調研問卷對該政府部門電子政務系統進行的滿意度評測數據整理結果，如圖4所示。（圖4）

根據調查問卷結果，表示一般、沒有很大的意見的人數最多，其次是表示有時找不到需要的信息的人，再次是表示尋找需要的信息很困難的人，最后是表示查找方便。具體數據如表3所示。（表3）

四、結論

電子政務用戶滿意理念能夠強化政府部門公共責任和顧客至上的思想。本文運用的用戶滿意度的測評模型，可以用于政府網站建設績效的橫向比較，并且可以明確目前用戶對電子政務建設的滿意程度，了解薄弱環節，讓政府部門在今后的電子政務建設中有的放矢。

（作者單位：廣州大學華軟軟件學院）

主要參考文獻：

[1]史玉敏，王斌.我國電子政務的發展與研究[J].科技信息，2009.

[2]劉燕，陳英武，周長峰.電子政務公眾服務與公眾滿意度測評研究[J].經濟研究導刊，2009.

[3]劉宇.顧客滿意度測評[M].北京：中國社會科學出版社，2003.

第4篇：企業滿意度調研范文

一、員工滿意度調查的意義

二、員工滿意度調查的方式方法

1、從調查范圍來說，它可以分為全員調查（普查）、抽樣調查、重點調查，典型調查等類型。

2、從調查數據的收集方法來說，主要有詢問調查法、觀察法和實驗法。

三、員工滿意度調查應具備的作用

一是能夠確定當前和今后一個時期內企業最需要解決的相關問題；二是能夠反映企業重要的政策在員工中的反映；三是能夠提供員工向企業反映更多更真實信息的反饋渠道；四是能夠增強企業凝聚力，加強員工對企業的認同感、歸屬感。

四、員工滿意度調查工作的基本步驟和流程

（一）步驟

1、項目規劃

2、問卷設計

3、實施調查

4、處理數據

5、結果反饋

6、準備新的調查。根據調查結果和反饋情況，制定相應的措施并實施，根據實施的情況和效果，著手開始新一輪的調查項目規劃。

（二）流程

1、與企業決策層溝通、協商，確定調查的目的，要求和大致內容。

2、根據與決策層溝通確定的內容，以內容決定調查任務，再以任務決定調查方法。

3、設計調查問卷。包括卷首語、被調查者基本情況、問卷調查題（開放式、封閉式和半開放半封閉式）。

4、實施調查過程，完成調查問卷的收回。

5、處理數據

6、結果反饋

7、制定措施落實，實施方案跟蹤。

8、及時收集在跟蹤過程中發現的新問題，準備下一輪的調查或其他相關的專項調查。

五、員工滿意度調查工作的一些其他問題

（一）數據的真實性問題

（二）第三方參與的問題

1、專業程度高

2、員工配合較好

3、調查結果的分析客觀程度高

（三）員工滿意度調查工作的創新

正文

進入21世紀，經濟“全球化”的浪潮正越來越深刻地影響著中國的企業。特別是大、中型國有企業，隨著中國加入wto后開放步伐的加快，它們正面臨著越來越復雜、越來越嚴峻的市場競爭形勢。作為企業，不斷創造贏利，獲得最大的利潤，實現企業價值最大化，始終是企業的中心工作。只有達到這一目的，企業才具備進一步生存、發展的物質基礎，才能使企業的投資者滿意，才可能為企業員工創造更好的發展環境。在市場經濟下，企業要達到這一目的，要做到最基本的兩點：對內追求員工滿意，對外追求用戶滿意。員工對企業滿意了，才會更敬業，用心工作去使用戶滿意；用戶滿意了，對企業的忠誠度會提高，會為企業帶來更多的利潤，從而保證企業健康、持續地發展。

現代科學技術的高速發展，使得一種技術或一項業務，可以很快地在不同企業之間“克隆”，使企業具有極大的相似性，業務、用戶市場“同質化”。尤其在當前中國的電信行業，這種“同質化”的競爭現象更為明顯。六大電信運營商中任何一個的任何舉動，都會立即引來其他運營商的效仿或針對性措施。促使市場競爭進一步白熱化。但是，無論是技術發明、應用，還是業務的創新、推廣，最終還是要靠人來實現。因此，從某種程度上說，現代企業的競爭，其實質就是“人”的競爭，也就是企業員工的競爭。

企業要健康、持續發展，實現價值的最大化離不開員工的努力，尤其是那些擁有專門技術、掌握核心機密、行為對其他員工會產生深遠影響的員工----企業的人才，他們為企業創造的利潤或者帶來的損失是占主導性的。哈佛商學院的邁克爾•比爾指出：“環境越是具有動態性(市場和技術迅速的變化)，公司越是必須考慮管理人力流入、流出和在組織內的流動。增長要求通過招聘、發展和提升有能力的經理和技術專家來不斷擴大公司的人力庫存。成熟產業中增加的競爭可能要求更少的雇員——他們是不同的天賦的結合，能對不同的環境需要做出反應。一個組織應如何對其環境做出反應的戰略決策，必須與一個組織應如何管理其雇員流動的同樣的戰略決策相匹配。”

根據“冰山理論”，一個組織中位于海平面以上的內容（例如一家公司賣什么產品、有多少人、每個人是學什么的等等）不再是公司真正的重點，真正的重點是位于海平面以下的內容，那就是“人”，具體包括人與人之間如何溝通、交往，部門與部門之間如何協調、配合，共同解決問題等等。只有這些事情處理好了，才能保證海平面之上的內容具有真正的生機。

孫子兵法中說“知已知彼，百戰不殆”。在企業組織的人力資源管理中同樣如此，企業要做到留住企業人才，激發企業員工的主動性、創造性，保證“海平面以上的內容具有真正的生機”，就必須了解到他們在想什么，他們對企業的各項政策、工作是否滿意，他們愿為企業提供什么樣的謀劃策略。了解這些情況，很重要的一個手段就是進行企業員工滿意度的調查。這兩年，南寧市電信分公司在這方面也開展了一些工作，筆者擬就當前電信企業員工滿意度調查工作中的一些問題，提出個人的一些粗略看法。

一、員工滿意度調查的意義

員工是企業利潤的創造者，是企業生產力最重要和最活躍的要素，同時也是企業核心競爭力的首要因素。“服務利潤鏈”的規律表明，企業的獲利能力主要是由客戶忠誠度決定的；客戶忠誠度是由客戶滿意度決定；客戶滿意度是由所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠富有工作效率對公司忠誠的員工來創造；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意。所以，員工滿意度是客戶滿意度的源泉所在，也是企業管理創新上的動力。企業拋棄員工的滿意度而想去求得客戶滿意度，無異于緣木求魚。

此外，企業發展到成長期時，處于一個市場發展良好，企業內部矛盾趨于平穩的良性運作狀態，看起來企業各方面工作基本正常。但是，由于企業內部人員長期相處，很容易形成一種特有的氛圍，令員工、企業慢慢地失去激情。作為企業的領導決策層，應該時刻保持一定的警覺性，居安思危，避免當企業繼續發展到一定階段時一些來自外部或內部反作用力的沖擊，導致長期疏于防范的內部潛在問題的激化，成為企業可持續發展的絆腳石。因此，企業有必要形成一種制度，定期或不定期地進行員工滿意度調查，及時、準確了解員工的思想、工作狀況，對企業各項政策和各方面工作進行一次全面的評估，未雨綢繆，為正確決策提供依據，促進企業的持續、健康、穩定發展。這種依據最好是能夠量化的。員工滿意度調查，就是通過科學的方法，得到員工滿意度的量化數據。

通過員工滿意度調查，可以了解員工如何看待公司，評價公司，了解員工如何對待工作，以及與公司共同發展的意愿，還可以從員工角度看公司的核心競爭力和管理上的優劣勢，增強管理者的責任意識，使所有人員對公司戰略目標有明確認識，強化公司健康的文化氛圍，有助于分析員工滿意度、客戶滿意度和公司業績三者之間的關系，找到提升客戶滿意度的重要源頭。

二、員工滿意度調查的方式方法

“員工滿意度調查”是一種科學的管理工具。從調查范圍來說，它可以分為全員調查（普查）、抽樣調查、重點調查，典型調查等類型。全員調查的數據比較全面、準確，規范化程度也較高，不受地域、辦公條件的影響，但由于涉及面廣，需要規定統一的標準調查時間，花費的人力、物力和時間較多，從頻率上來說不宜太多，一般每年一至兩次；抽樣調查是對抽取的樣本進行調查后，通過樣本信息推斷總體特征的方法，具有經濟、靈活、時效性強、適應面廣等特點，可以根據情況多角度多次開展；重點調查是針對特定的問題從總體中選出重點對象進行調查，可以用較少的人力、物力、財力和時間獲得對特定問題具有代表性的數據；典型調查是對調查對象深入細致的調查研究。對員工數量較采用不同的調查方法。

從調查數據的收集方法來說，主要有詢問調查法、觀察法和實驗法。詢問調查法是通過調查者和被調查者的直接或間接接觸獲得數據的方法，可以通過問卷調查、座談會、電話訪談、互聯網調查等手段進行；觀察法是調查者現場實際觀察調查對象獲得所需數據的方法；實驗法是在特定的實驗場所和實驗狀態下對調查對象進行實驗以獲得所需數據的方法。

電信企業員工人數多，工作地點相對分散，管控員工集中在某處、后端員工隨機房分布、前端員工隨客戶狀況分布，而且工作時間不全都一致，這就決定了在電信企業開展員工調查的方式是以詢問調查法結合全員調查或者抽樣調查開展為主，其中以問卷調查、座談會的方法采用最多。本文主要探討的是員工滿意度問卷調查工作。

三、員工滿意度調查應具備的作用

通過員工滿意度調查結果的數據和分析，決策管理層可以直接真實地知道員工的滿意度狀況，可以找出自己需要改進的地方，有針對性地制定整改措施，對自己的管理方式、方法和手段加以改進，使工作部門更加具有團隊作風、凝聚力和戰斗力，從而使員工的滿意度得到提升，為用戶的滿意度提供有力保障。

因此，一個成功的員工滿意度調查，應該能夠做到以下幾點：

一是能夠確定當前和今后一個時期內企業最需要解決的相關問題，即下一步管理工作的重點；二是能夠反映企業重要的政策在員工中的反映，有重點地了解員工對企業各個方面的滿意程度和存在意見；三是能夠提供員工向企業反映更多更真實信息的反饋渠道，為企業管理者全面深入地了解本企業人力資源現狀，制定落實“以人為本”的有關政策提供參考；四是能夠增強企業凝聚力，加強員工對企業的認同感、歸屬感，能夠有效地吸引人才、留住人才、培養人才，從而提高用戶的忠誠度，吸引更多的用戶資源。

“員工滿意度調查”應該作為企業內部管理的一種常規性管理活動，以制度形式確定下來，確保企業在不斷的“內視”過程中，調整自身發展過程中出現的偏差，始終朝著正確的方向前進。

四、員工滿意度調查工作的基本步驟和流程

（一）步驟。員工滿意度調查作為當前企業所普遍采用的一項管理工具，是企業了解員工思想動態、聽取員工意見、改進領導和管理工作的一種有效手段，它應該包括從項目規劃，到調查了解，通報反饋和改進實施等步驟，是一個不斷循環的過程。

1、項目規劃。主要是明確滿意度調查的目的、要求和大致內容。

2、問卷設計。關鍵的步驟。主要是根據項目規劃的情況，設計卷首語和答題要求，選定題型并制定具體的題目，確定問卷版面風格。

3、實施調查。組織問卷發放回收，回答被調查者對填寫問卷的咨詢。

4、處理數據。重要的步驟。對調查收集到的數據進行匯總、統計、分析，根據需要形成調查數據報告和調查分析報告。

5、結果反饋。根據需要，向企業高層決策者，中層管理者和普通員工進行調查結果的反饋

6、根據調查結果和反饋情況，制定相應的措施并實施，根據實施的情況和效果，著手開始新一輪的調查項目規劃。

（二）流程

1、與企業決策層溝通、協商，確定調查的目的，要求和大致內容。這一階段主要是結合企業中心工作和當前的發展趨勢，了解企業決策者面臨的主要問題和需要進一步掌握的情況，確定滿意度調查的時間、內容、被調查者范圍等。

2、根據與決策層溝通確定的內容，以內容決定調查任務，再以任務決定調查方法。根據內容，設計調查提綱，確定調查指標，列出調查問題，確定調查范圍，選定被調查對象。

3、設計調查問卷。一份調查問卷可以大致分為三個部分：卷首語、被調查者基本情況、問卷調查題目。

（1）卷首語。主要闡明本次調查的目的、時間、被調查對象范圍、問卷填寫要求等等。要求簡單明了，語氣平易近人，字數不宜過多。

（2）被調查者基本情況。包括部門、年齡、學歷以及確認身份的資料等等。由于被調查者基本情況涉及調查數據統計和分析，一般情況下項目數不宜過多，具體數量視調查而定。

（3）問卷調查題。這是調查問卷的主體部分。題目類型按問題形式可分為開放式、封閉式和半開放半封閉式，按問題的性質可分為事實性問題（如性別選擇）、行為性問題（如是、否的選擇）和意見性問題（如對、錯的選擇）。如果只對問題作“質”的了解，比如可以使用開放性問題，如果需要作統計及計算機分析，適合采用封閉式問題。

問卷調查題設計得好壞，不僅影響答題者的判斷，更重要的是會影響最終的數據統計和分析。因此，這是調查工作各環節的“重中之重”。從某種意義上說，問卷調查題設計得好，就等于調查工作完成了一半。因此，設計問卷調查題是，要遵循一些基本的原則：如避免一般性和不具體的問題，注意用詞簡單明了，避免用多語意詞，避免用引導性問題，對困窘性的問題要迂回處理不宜過于直接提問，避免假設性的問題等等。此外，所有問題的排列順序要結合調查提綱和指標，由易入難、由淺入深，并注意問卷的完整性。

一份調查問卷很少由一個部門一次完成，往往要由多個部門分工合作，必要時請有關專家參與設計，或者由第三方負責完成。初步問卷完成后，有條件的最好先在小范圍內試用，以進一步發現調查問卷中存在的邏輯性等問題，進一步修改完善。

4、實施調查過程，完成調查問卷的收回。由調查組織者組織有關部門、人員按確定的調查對象發放和回收問卷，并提供被調查者對填寫問卷的咨詢。

5、處理數據。根據回收的調查問卷，對相關數據進行錄入、匯總、統計、分析，以文字、數字、圖表等形式形成不同的調查統計數據報告和調查分析報告，或者按企業決策者的需要，提供相應的咨詢、建議報告。這一環節要盡量利用計算機進行數據處理，避免人為的失誤，尤其對于數據量較大的全面調查，計算機處理更是必不可少。此外，要善于利用相關的統計軟件、數學模型和統計分析方法進行數據的統計、分析工作，透過數據表面現象發現問題的本質，捕捉員工思想動態和心理需求，找出影響員工工作情緒的各種原因，獲取中層管理人員在具體管理中的相關信息，找出問題和矛盾產生的根源，了解企業在哪些方面亟待改進，以及相關問題的關聯數據，便于采取有針對性的措施加以解決。必要時請有關專家或由第三方負責完成此項工作。

6、結果反饋。目前大多數企業的滿意度調查結果只向企業決策者或高層領導進行反饋，供其進行決策參考。事實上，作為員工滿意度的調查，在前期調查過程中完成的是自下而上的信息反映，最終形成的調查結果也應該自上而下，根據不同對象逐層地進行相關信息的反饋，以激發日后員工參與此類工作的熱情，提升員工對企業的認同感和忠誠度。

7、制定措施落實，實施方案跟蹤。企業決策者和部門等不同層面根據滿意度調查反饋結果，制定相應的解決措施并加以落實。作為調查的組織者，應該設計相應的跟蹤方案，對具體措施的落實情況進行跟蹤，檢測滿意度調研的實際效果。

8、及時收集在跟蹤過程中發現的新問題，準備下一輪的調查或其他相關的專項調查。

五、員工滿意度調查工作的一些其他問題

（一）數據的真實性問題。企業員工在滿意度調查工作中所填寫的數據是否真實，關系到整個員工滿意度調查工作是否有效，甚至于可以說這是一個核心問題。如何確保在調查過程中員工填寫的數據的真實性？筆者認為，除了上述在問卷設計方面應注意的原則外，更重要的是企業是否能建立起了一個良好的激勵環境，鼓勵員工說真話、說實話。這是一個真實有效的員工滿意度調查結果必不可少的外部條件，是單憑調查工作組織者的努力所無法做到的，它需要企業通過建立相應的機制，提倡民主來保障。來提供這一條件。

（二）第三方參與的問題。從當前的情形看，大多數企業在進行員工滿意度調查時，主要依靠企業內部來操作，由某一個或幾個部門聯合，如政治工作部、企業文化部、人力資源部等開展該項工作。由于人員、技術水平、分析能力等條件局限，往往讓組織者感到力不從心，得出的調查結果和分析報告滿足不了企業決策者的需要。近年來，一些企業開始嘗試引進外部力量，包括相關專業的專家，如心理學專家，統計學專家、人力資源專家等等，甚至一些企業將這一項工作外包給第三方的專業調研公司進行。

與企業內部操作與比較，專業調研公司參與員工滿意度調查工作主要具有以下優勢：

1、專業程度高。專業調研公司利用專業統計軟件分析數據，結果客觀、精確，工作計劃周詳，操作流程規范。企業內部操作除了在專業程度方面無法與其相比。

2、員工配合較好。由企業內部操作時，因為較難保證員工的保密要求，員工往往心存疑慮，配合較差，數據填寫的真實性程度受較大影響。專業調研公司代表的是第三方立場，能確保員工的隱私權不受侵犯。員工顧慮少，配合較好，在接受調查時可以在一種開放、獨立的環境下各抒己見，信息詳盡，真實度高。

3、調查結果的分析客觀程度高。企業內部操作時，由于各種利益關系的影響，對調查結果的分析可能帶有主觀和感彩，缺乏有效的跟蹤和橫向比較。專業調研公司則能客觀地指出企業不足之處，可將縱向數據和橫向數據進行比較分析，并建立跟蹤機制。但是，如果單單靠第三方專業調研公司來開展員工滿意度調查工作也是不科學的。這么做時，由于第三方對企業的實際情況深入了解不夠，在制定調研方案時缺乏必要的基礎。而且，調查的目的在于發現問題、解決問題，第三方提交的調查分析報告，給出解決方案之后，還得靠企業制定相應措施并予以實施，才能完成一個員工滿意度調查的工作循環。

因此，較好的辦法應該是企業與第三方專業調研公司相互配合，共同做好這項工作。開展有效的員工滿意度調查是一項極為復雜的工作，方方面面的高要求才能成就它幫助企業提高績效的功能。企業通過和第三方合作，可以互為補充，揚長避短，一方面企業可以有效地利用第三方人員和技術上的優勢，另一方面第三方介入調查，可以增加員工對于調查的信任度，提高調查的質量。

第5篇：企業滿意度調研范文

【關鍵詞】服務消費 顧客滿意 忠誠關系 調節因素

顧客滿意度與忠誠維系程度能夠使服務行業獲得更長期的盈利能力，服務行業在采取各種措施盡量達到客戶滿意的同時，最終目的也是導致服務行業長期的盈利優勢，提高服務行業獲得競爭優勢，首先，減少服務行業的浪費，服務行業制定消費者滿意戰略后，會更加了解客戶的基本信息和對服務行業的需求，所以服務行業在保證消費者滿意度的過程中，可以輕松準確的預測出客戶的愿望和需求，進而會節省出大量的時間和精力，減少服務行業市場調研的消耗和資金浪費，新產品的研制也會更加輕松，極大的減少服務行業浪費，壓縮經濟成本。基于此，本文針對服務消費顧客滿意與顧客忠誠關系調節因素進行了實證研究，現報道如下：

一、服務消費顧客滿意與顧客忠誠關系的意義

二十世紀八十年代中后期，顧客滿意度與忠誠維系程度的概念逐漸被發現和重視，顧客滿意度與忠誠維系程度是一種較為人性化的經營理念，同時，顧客滿意度與忠誠維系程度也是顧客關系管理體系中最為重要的組成部分，顧客滿意的核心是指服務行業企業在整個生產經營過程中要以顧客滿意度與忠誠維系程度為服務宗旨，并且站在顧客的角度去制定經營策略，并且要從顧客的角度、用顧客的觀點去分析和考慮顧客的需求，而不是從服務行業企業自身的經濟利益來衡量顧客的需求，與此同時，服務行業企業在生產經營過程中要盡可能的全面尊重和維護顧客的利益，最大限度的提高消費者滿意度，帶動消費。消費者滿意實際上也是顧客對某種產品或服務的實際體驗與他們對產品或服務的期望之間的比較，滿意度也是指顧客滿意程度的度量，與此同時，顧客的滿意度是由顧客對產品或服務的期望值與顧客對購買的產品或服務所感知的實際體驗兩個因素決定的。消費者滿意度強調的是站在顧客的立場上研究和設計產品，盡可能的去除顧客的不滿意感，并順應顧客的需求趨勢，從產品本身其創造顧客的滿意。

二、服務消費顧客滿意與顧客忠誠關系調節因素的實證調研

在本次實證調研過程中，筆者選取的是筆者所在城市的一家較為出名的服裝店作為實證調研對象（以下稱之為A服裝店），并對進該店購買衣物的150名顧客（其中男顧客78名，女性顧客72名）進行問卷調查，調查結果如下：

通過以上表格可以發現，在A服裝店進行消費的顧客，對于A服裝店的服務態度和服務項目相對來說都比較滿意，并且大部分也愿意對該服裝店進行二次光顧，經過調查發現，該服裝店之所以能夠有如此之高的顧客滿意度以及顧客忠誠度，主要是由于該服裝店具有著完善的服務體系，并且相關的服務項目能夠大幅度的增強顧客滿意和愉悅程度。

三、服務消費顧客滿意與顧客忠誠關系調節措施

經過A服裝店調查后的結果，筆者認為對于服務消費顧客滿意與顧客忠誠關系調節應該主要針對以下兩方面的內容：

（一）完善服務體系

不斷完善服務體系，其中包括服務質素和服務質量，重視顧客建議，建立起以顧客為中心的相應的服務行業企業組織，養成創新的內部氛圍，一般來講，顧客滿意度與忠誠維系程度大體上分為三個層面，不滿意、滿意以及高級滿意，如果顧客感知效果與期望值相匹配的話，顧客就會達到滿意度，如果可感知效果超過期望值，顧客就會高度滿意。

（二）增強顧客滿意和愉悅程度

顧客的高度滿意和愉悅創造了顧客對產品品牌情緒上的共鳴和對品牌的認知，這種滿意已經不僅僅是一種理性上的偏好，與此同時，也正是這種滿意度使消費者產生的共鳴創造了顧客對產品品牌的高度忠誠和信任，現代營銷理論認為，創造顧客價值和顧客滿意是營銷的關鍵和核心，市場營銷是指在可盈利的情況下最大限度的創造顧客滿意，以此來維護顧客對品牌的信賴和認知，從而實現服務行業企業的最終經營理念。

綜上所述，消費者滿意度受很多因素影響，其中包括服務行業企業自身的因素，以及產品因素，同時還包括營銷與服務體系的構建水平，溝通方式的影響，最后消費者滿意度還會受到顧客關懷因素的影響。如何站在消費者的角度提高顧客滿意度與忠誠維系程度已經成為當前服務行業企業發展的重中之重，隨著電子商務的不斷發展，服務行業的發展規模和發展理念也亟待調整和創新，基于消費者角度不斷提高服務行業的顧客滿意度與忠誠維系程度是當前研究的重要課題，只有樹立以顧客為中心的發展理念，將顧客滿意度與忠誠維系程度納入到服務行業的戰略范疇中，加強顧客溝通和顧客關懷，才能從根本上帶動服務行業的發展與進步。

第6篇：企業滿意度調研范文

Abstract： Based on the analysis of 160 new generation employees' pay satisfaction coming from logistics enterprises in Jiangsu province， this article shows that―pay satisfaction of the new generation employees' working at the logistics enterprises is embodied in four core dimensions： pay level satisfaction， benefit satisfaction， pay raises satisfaction and pay management satisfaction； the overall pay satisfaction degree and the four sub-dimension satisfaction of the new generation employees coming from logistics enterprises in Jiangsu province are“general”， and furthermore， the satisfaction degree of the pay level is the“shortest board”in the“short boards”， and the actual pay level of the employees is the key factor influencing pay satisfaction degree. Therefore， we should pay more attention to improve employees' actual pay level in order to optimize the pay level satisfaction and then ultimately enhance the overall pay satisfaction， and at the same time maintain and gradually enhance the other three sub-dimensional satisfactions.

Key words： the new generation employees working at the logistics enterprises； pay satisfaction； the current pay level； Jiangsu province

0 引 言

物流行業屬于典型的人力資本密集型服務行業，吸引和留住優秀的員工往往是物流企業人力資源管理的關鍵，因此，許多物流企業均期望通過員工薪酬管理，不僅保持和提升員工工作積極性，亦能夠通過提升員工薪酬滿意度以吸引和保留高績效員工，進而最終提高企業績效。然而，由于我國物流企業專業化管理起步較晚，員工薪酬管理中依然存在諸多問題，比如，物流企業相對較低的平均薪酬水平難以吸引優秀人才、員工薪酬滿意度普遍較低、員工離職率較高等。薪酬滿意度是指員工對從企業獲得的廣義薪酬的積極或消極情感反應，具體體現在員工對企業提供的薪酬水平、福利、加薪情況和薪酬管理等諸方面的情感態度（Heneman and Schwab，1985）[1]；通常與企業績效下降、員工缺勤、遲到、偷竊行為、離職（意向）等重要結果變量密切相關（Currall et al，2005）[2]。伴隨著80后、90后員工越來越成為物流行業的主力軍，非常有必要了解他們的薪酬滿意度現狀，為物流企業薪酬管理的優化和構建人才競爭優勢奠定基礎。

因此，本文即抽樣調查了160位江蘇省代表性城市中物流企業新生代員工，實證分析物流企業新生代員工薪酬滿意度現狀及其關鍵影響因素，并基于實證分析提出江蘇省物流企業新生代員工薪酬滿意度提升策略。期望本文研究結論能夠為物流企業薪酬激勵功能的發揮提供借鑒價值。

1 江蘇省物流企業新生代員工薪酬滿意度量表及樣本情況

借鑒國外學者Judge（1993）[3]、Heneman（2000）[4]和國內學者于海波等（2009）[5]有關薪酬滿意度的測量題項，分別從薪酬水平滿意度、福利滿意度、加薪滿意度和薪酬管理滿意度4個子維度，實現對江蘇省物流企業新生代員工薪酬滿意度的測量。14個具體測量題項總結如圖1所示，采用里克特五點量表法評價――5分表示非常?M意、4分表示滿意、3分表示一般、2分表示不滿意、1分表示非常不滿意。

隨機選擇江蘇省的南京、徐州、鎮江、淮安、蘇州等10個城市共計196位在物流企業工作的員工作為樣本進行薪酬滿意度調查。196份調研問卷中剔除無效問卷36份，有效問卷率為81.63%。所獲得的160份有效問卷對應的物流企業員工基本情況如表1所示。

由表1中參與調研的160位物流企業員工基本情況可以看出，調研樣本主體為35歲及以下的（84.37%）、本科學歷（70.00%）且工作年限小于5年（81.87%）的未婚員工（71.88%），正是本文所聚焦的新生代物流企業從業者――在物流企業工作的80后和90后員工，且以90后員工為主。

基于160份有效問卷獲得的薪酬滿意度量表信度系數為0.949，表明該量表所測量的薪酬滿意度具有良好的內部一致性。

2 江蘇省物流企業新生代員工薪酬滿意度現狀分析

2.1 江蘇省物流企業新生代員工薪酬滿意度現狀分析

（1）薪酬滿意度驗證性因子（CFA）分析

運用MPLUS7軟件進行圖1所示的薪酬滿意度研究構建高階因子CFA（張海燕，2017）[6]，檢驗結果顯示薪酬滿意度高階模型擬合指數為：χ73=118.970p=0.000，CFI=0.958，TLI=0.947，RMSEA90%CI=0.0630.041，0.083，SRMR=0.050，并且，4個一階因子負荷值均大于0.718（最低負荷值為0.718，最大負荷值為0.891），因此，表明薪酬滿意度是一個包括薪酬水平滿意度、福利滿意度、加薪滿意度和薪酬管理滿意度4個核心成分（也即4個一階因子）在內的具有良好內容效度的高階潛變量，可用“薪酬滿意度”這個高階因子代替薪酬水平滿意度、福利滿意度、加薪滿意度和薪酬管理滿意度4個低階因子。

（2）江蘇省物流企業新生代員工薪酬滿意度均值分析和變異系數分析

如表2所示，江蘇省物流企業樣本新生代員工薪酬滿意度均值為3.063，介于“滿意”與“不滿意”間的“一般”狀態，表明江蘇省物流企業新生代員工薪酬總體滿意度“一般”，依然距離“滿意”還有差距。從薪酬滿意度的4個子維度來看，子維度滿意度水平參差不齊：薪酬管理滿意度相對最高（3.207），薪酬水平滿意度相對最低（2.910），福利和加薪滿意度則與總體滿意度水平相當（分別為3.078和4.054）。因此，薪酬滿意度及4個子維度的均值水平綜合表明，江蘇省物流企業新生代員工總體薪酬滿意度“一般”，并且，作為薪酬滿意度最為重要且最“硬”子維度的薪酬水平滿意度，卻是4個維度中滿意程度“最低”的。進一步地，基于薪酬滿意度及其4個子維度的變異系數，薪酬水平滿意度和福利滿意度的變動幅度最大（分別為0.304和0.303），而加薪滿意度和薪酬管理滿意度的變動幅度相對較為集中。

針對4個子維度中的薪酬水平滿意度，進一步調查了樣本員工的實際年薪（工作年限不足一年的員工，運用工作月齡的平均月薪估算年薪），并將其與江蘇省其他行業從業者的平均年薪進行比較，結果如表3所示。

表3中的數據顯示，本文所調查的江蘇省物流企業新生代員工的年平均薪酬水平為41 065元，僅高于細分行業中的農、林、牧、漁業城鎮人員年平均薪酬水平（33 957元/年），卻遠遠低于金融業（119 198元/年）、信息傳輸/軟件和信息技術服務業（117 249元/年）、電力/熱力/燃氣及水生產和供應業（113 893元/年）、科學研究/技術服務業（91 213元/年）、公共管理/社會保障和社會組織（82 372元/年）等諸多行業城鎮從業人員年平均薪酬水平；物流企業新生代員工相對較低的年平均薪酬水平，也在一定程度上間接表明為何構成薪酬滿意度的4個子維度中“薪酬水平”滿意度最低。

2.2 江蘇省物流企業新生代員工實際薪酬水平對薪酬滿意度的影響分析

為了進一步明確物流企業新生代員工實際薪酬水平對薪酬滿意度的影響關系，在控制了性別、年齡、婚姻狀況和學歷等個體傳記特征變量對物流行業新生代員工薪酬滿意度的影響后，將其實際薪酬水平（已進行取對數處理后的數據）納入對薪酬滿意度的回歸分析，結果如表4所示。

由表4中模型2可以看出，在控制了個體傳記特征對薪酬滿意度的影響后，員工實際薪酬水平顯著正向影響其薪酬滿意度（β=1.244，p

3 研究結論與對策建議

3.1 研究結論

基于實證分析結果，江蘇省物流企業新生代員工薪酬滿意度整體上呈現出4個特點：

第一，物流企業新生代員工的薪酬滿意度具體體現為薪酬水平滿意度、福利滿意度、加薪滿意度和薪酬管理滿意度4個核心子維度；第二，江蘇省物流企業代表性新生代員工的薪酬（總體）滿意度和4個核心子維度滿意度水平均為“一般”，均未達到“滿意”；第三，江蘇省物流企業代表性新生代員工的薪酬（總體）滿意度和4個核心子維度滿意度的變動幅度亦存在差異，薪酬水平滿意度和福利滿意度的變動幅度相對較大；第四，由于實際薪酬水平顯著正向影響員工薪酬滿意度，因此，江蘇省物流企業新生代員工相對偏低的實際薪酬水平，顯著削弱了其薪酬總體滿意度。

3.2 江蘇省物流企業新生代員工薪酬滿意度提升策略

80后、90后新生代員工多成長于我國市場經濟時代，并承擔著城市生活中無比沉重的買房壓力，此外，他們多是獨生子女，又承擔著多達4～8位老人的養老壓力，因此，他們對薪酬水平的期望較高，而相對偏低的物流行業平均薪酬水平則致使實際薪酬水平與期望薪酬水平間的差距較大，最終不利于薪酬滿意度的提升。上述實證分析中實際薪酬水平對薪酬滿意度的顯著正向影響亦證明了這一點。所以，基于上述總結的江蘇省物流企業代表性新生代員工薪酬滿意度所呈現的主要特點，江蘇省物流企業新生代員工薪酬滿意度提升策略應重點思考――如何在維持并逐步提升其他3個子維度滿意度的同時，將主要資源和精力投放到提升物流企業新生代員工實際薪酬水平上，以快速有效地針對“短板”中的“最短板”――相對最低的薪酬水平滿意度，進而最終提升薪酬（總體）滿意度。具體來說，物流企業薪酬管理者應通過以下兩方面努力來提升新生代員工薪酬滿意度。

第一，由于新生代員工薪酬滿意度體現在許多方面，尤其是薪酬水平、福利、加薪和薪酬管理4個核心方面，因此，務必確保員工薪酬設計中既涵蓋工資、福利，亦要制定明確的加薪政策和薪酬管理政策。

第7篇：企業滿意度調研范文

【關鍵詞】雇傭關系和諧度；工作幸福感；提升機制

雇傭關系和諧度測度和員工幸福感是企業管理的兩個重要現象，也是學術界討論的兩個重要話題。傳統的雇傭關系和員工幸福感的研究僅以個體為研究視角，忽視了對該領域的全局把握。對兩者的整合研究，這為我們從更高的層次和更廣泛的視野觀察、思考雇傭關系矛盾提供了全新視角。突破了傳統的社會保障僅重視提高就業率，卻忽視了雇傭關系質量的保障，因此，本研究拓展了社會保障的新視野。有利于政府找到雇傭關系管理的新視角，有利于企業建立雇傭關系預警機制。

一、理論回顧和研究模型

（一）雇傭關系和諧與工作幸福感相關理論回顧

雇傭關系可概括為外部市場經濟社會制度與企業的關系和企業內部管理關系。我國企業中雇傭關系的沖突凸顯了協調的緊迫性。平衡效率、公平和發言權的最恰當的工作場所治理機制取決于四個方面，即工作的性質、勞動力市場如何起作用、雇傭關系沖突的性質及工作場所發言權的重要性。[1]雇傭關系和諧度分為客觀與主觀方面。對于雇傭關系和諧度的主觀方向，本文用工作幸福感測度。工作幸福感主要是指員工對于工作的主觀認知、評價以及情緒。工作幸福感一般分為工作中的積極情感、工作中的消極情感、對于工作的整體滿意度和對于工作不同領域的滿意度。[2]

工作幸福感對于員工積極工作有著決定性的作用。工作幸福感缺失會影響工作狀態，沒有必要的熱情與活力，并且對與工作對象采取冷漠的態度，對工作敷衍了事，伴有工作成就感的下降，認為工作本身不能發揮自身的才能。而擁有幸福感的人則具有積極向上的情感。同時具有工作幸福感的人對組織具有足夠的信任，具有較強的歸屬感、認同感。工作的幸福同時應該建立在健康身體之上。

（二）本研究的理論模型

在文獻研究的基礎上，本文構建了（如圖1）雇傭關系和諧度測度對員工幸福感作用模型，用于分析它們之間的內部影響機制。模型將雇傭關系和諧度具體化為企業管理方向的雇傭關系和諧、工會層面的雇傭關系和諧以及政府層面的雇傭關系和諧三個指標。對于企業層面的雇傭關系和諧，又可以劃分為剛性與柔性的標準，如勞動基準的執行情況、企業自主管理等二級指標。對于勞動基準的執行情況可以具體化為規章制度、休息休假制度、勞動合同制度等；對于企業的自主管理可以具體化為工作環境和諧度、個人發展和諧度等等。通過維度的具體化，對于雇傭關系和諧度進行具體化測量，從客觀角度對于雇傭關系進行全面了解。

對于主觀的員工工作幸福感，本文模型主要是從多個維度測度，考慮的因素有工作滿意度、工作活力、健康關注、自我價值、人格成長、正性情感、負性情感等。從多個角度反應雇員的主觀幸福感（SWB），從而得知其個人需求與愿望是否得到滿足，是否具有工作熱情與充沛的精力，是否具有健康的身體，是否具有成就感和價值感，是否能夠自我接受與不斷發展等等。本文需要提出以下假設前提：

假設1： 幸福感、工作滿意度呈正相關；假設2： 幸福感、工作活力呈正相關；假設3： 幸福感、健康關注呈正相關；假設4： 幸福感、自我價值呈正相關；假設5： 幸福感、人格成長呈正相關；假設6： 幸福感、積極情感呈正相關；假設7： 幸福感、消極情感呈負相關。其他人口統計學中的變量如年齡、性別、戶籍、婚姻狀況、學歷、工作職位等等也能影響工作滿意度和幸福感，但這些變量在本文的分析中不作為影響因素，作為控制變量。

二、實證研究設計和程序

（一）測量工具

本文所設計的的調研問卷，主要有兩個大方向構成，分別為雇傭關系和諧度的客觀測度和雇傭關系和諧度的主觀測度即工作幸福感測度。

1、雇傭關系和諧度測度量表

對于雇傭關系和諧度，本調研所設計的調研問卷主要從企業本身、工會和政府三個一級維度進行設計，同時對于每一個一級維度進行進一步具體化細分：將企業細分為企業概況，并從企業性質、企業規模和企業發展情況的總體評價三方面進行反映；勞動基準執行情況，從規章制度、休息休假制度、糾紛協調機制、勞動合同制度、民主管理制度、薪酬保險福利制度、績效考核制度、工作時間制度、培訓發展制度、工作場所條件十個方面進行問題設計；企業自主管理情況，通過對于企業柔性管理的調研反映得出，如公司的補充福利與保障，公司的績效考核制度等。其中主觀問題為賦分選項，分數為1—5分，分數越高雇傭關系越和諧。與高賦分選項相關性越強的維度，對于雇傭關系和諧的作用越大。

2、工作幸福感測度量表

本此調研體現的是工作幸福感，綜合采用了苗元江編制的《綜合幸福感問卷》和明尼蘇達滿意度量表。本研究更加突出工作中的幸福感，選取了與工作更為相關的7個維度，分別是工作滿意度、工作活力、健康關注、自我價值、人格成長、正性情感、負性情感。采用更為通用的5級李克特量表式的計分方式，在工作幸福感部分，測試工作-家庭沖突和家庭-工作沖突的1至9題：5分=完全不符合；4分=不符合；3分=一般；2分=符合；1分=完全符合；測試工作緊張度的10至16題為：1分=是，2分=否；測試幸福感的17至26題則為：1分=完全不符合；2分=不符合；3分=一般；4分=符合；5分=完全符合。

（二）研究對象

第8篇：企業滿意度調研范文

關鍵詞：顧客不滿意 顧客細分 營銷調研

隨著我國社會經濟進一步市場化和服務化，顧客導向的觀念日益深入人心。然而，當人們高談闊論“顧客滿意”、“顧客是上帝”的時候，卻少有企業能徹底實現“顧客永遠是正確的”口號，其突出表現就是不能直面看待顧客的不滿，忽視對顧客不滿意的調研。現代市場營銷理論的發展與國內外優秀企業的營銷實踐一再表明，顧客不滿是一種有效的機制，悉心聽取并妥善處理顧客不滿是提升服務品質和改善顧客關系的有效途徑。

怎能忽視顧客不滿意

傾聽不滿是營銷調研的最大籌碼

要了解顧客真正想要什么，不想要什么，最簡單而有效的辦法就是傾聽他們的不滿。企業從一次次傾聽顧客的不滿中，可以學到如何根據顧客的期望來改善服務和調整內部作業流程，以便不斷提高服務品質和效率。事實上，企業從顧客的不滿中往往能比從顧客的滿意中學到更多的東西。正如IBM公司高層營銷主管約翰?戴維斯曾說：營銷的法寶就在于建立一條長期暢通的管道，將顧客的心理不停地傳輸到營銷人員的耳中。如果你能隨時掌握顧客想要什么，不想要什么，如何瘙到其癢處，你就能順勢調整你的視野，隨時跑在顧客的前面。

傾聽不滿有助于矯正決策缺失

企業在制定和實施營銷策略的過程中，不可避免地會出現偏差，而通過傾聽顧客不滿便可以及時地加以矯正。例如，1985年可口可樂公司在“周密”的市場調研的基礎上決定以“新配方”可樂取代“經典可樂”（Coke Classic），但實施不久便從各種渠道聽到大量不滿的聲音，可樂公司立即對不滿的顧客作出了積極的回應，從而穩定了動搖的顧客群，也及時地挽回了可能的財務損失。由此可知，企業從顧客不滿調研中所得到的信息有其獨特性，從其他渠道難以得到。

忽視顧客不滿會產生惡性循環

不能及時而全面地了解顧客不滿，往往會產生惡性的連鎖反應，使企業的服務品質和形象進一步惡化。其前后的相關性表現為：顧客帶著不滿離開，以“惡意大使”的身份向外界傳播；潛在顧客產生預設心理，認為該企業的服務品質有限；員工為有預設心理的顧客服務時，心理感到壓力和厭倦；員工的積極性、主動性和責任感下降，因而更加無法取得顧客的信任和滿意；最后，更多的顧客因不滿而不再上門，并把自己的看法告訴更多的人。

被動式的客訴處理無益于企業的成長

有相當一部分企業無意識地陷入了一種誤區，認為客訴處理可以消除顧客不滿，甚至使顧客滿意而歸。其實不然。根據有關研究，絕大多數的客訴都會落在三種結果上：由于客訴處理不當而帶來的副效果比沒有采取措施更糟糕；有限的彌補措施使顧客怒氣稍緩，但依然不滿；表示諒解，不再生氣，但滿意度僅回到“零”狀態。因此，企業的營銷管理者必須清醒地認識到，一方面，客戶投訴是難免的，客訴處理也是非常必要的，企業應該全力以赴地面對和解決所出現的客訴問題；另一方面，被動式的客訴處理很難使顧客滿意，全力致力于客訴處理的企業也絕不會得到健康成長。

“顧客占有率”比市場占有率更重要

對于大多數服務企業來說，2/3的業績是來自現有顧客。然而，許多企業的營銷主管卻往往只注重開拓新市場，發展新業務，可是到頭來發現，雖然吸引了很多新顧客，卻同時流失了不少老顧客，并且還因為在促銷上花費過高而使獲利下降。達美樂比薩曾經計算過，經常性顧客會平均消費5000美元。總部設在波士頓的班恩管理咨詢公司以這項調查為基礎，估算出顧客流失率每降低5%，就可以提升25%到95%的利潤。因此，只要能提高“顧客占有率”（Customer Share），即銷售更多的產品給現有的顧客，營銷成本就可以被長期的經營業績所分攤，進而提高企業的經濟效益。

大多數不滿意顧客從不抱怨

并非人們都會把心中的不快說出來，相反，只有極少數人會忍不住發泄出來，而大多數不滿意顧客更愿意用腳說話，默默地投入競爭者的懷抱。一些實證研究顯示，在服務業中，27個不滿意的顧客僅有一個會站出來抱怨。因此，當有人向企業提出抱怨的時候，千萬不應該把它當作個案看待，一定要想到抱怨顧客身后還有更多的人有類似問題。

此外，企業管理者也應該清醒地認識到，抱怨顧客常常不具有代表性。在美國的一項人口統計研究表明，全美各地提出抱怨的人口統計特征多為：白人、男性、受教育程度較高、收入高于平均所得。但是，這部分人對于許多行業或產品來說并非是消費大眾。由此可見，僅考慮那些會抱怨的人，而不進一步尋求未抱怨的顧客的不滿，那么所得到的資料也是不完整的。

不滿意調研的顧客細分

近年來，已經有很多企業開始重視顧客的滿意度調研。但是，我們也應當看到它所存在的致命缺點，就是其調研對象通常只是與企業仍保持交易聯系且較滿意的現有顧客，因而很難讓眾多顧客的潛在不滿浮現出來。本文認為，為了更好地進行不滿意調研，企業應該對顧客進行適當的分類。

“陣亡”顧客

所謂“陣亡顧客”，是指過去雖是本企業的顧客，但是現在已經成為同行競爭者的顧客，不再繼續惠顧。在實際中，往往有許多人認為轉向其他企業的顧客就不再是本企業的顧客了，因而采取自動放棄的態度，甚至會將這些顧客的電腦資料完全刪除。但是，我們認為了解陣亡顧客相當重要。對陣亡顧客調研的范圍主要包括：了解顧客與本企業終止交易聯系的背景和過程，對本企業產生不滿的原因，進而尋求相應的改善措施，以防止今后再有類似顧客流失的情況發生。掌握顧客對其所轉向的競爭企業的期待是什么，以便依據顧客的期望充實本企業新的服務。這種做法不僅可以防止現有顧客繼續流失，也可以吸引新的顧客。調查顧客轉向其他企業后，是否如期待中的滿意，是否存在期待與實際之間的落差，進而弄清搶走自己顧客的是那家企業，競爭企業產品和服務的魅力在那里。

投誠顧客

這是與“陣亡顧客”完全相反的情況，是指那些對競爭企業感到不滿，并對本企業抱有期待，打算接受本企業服務的顧客。對于投誠顧客，不滿意調研的重點是：找出顧客以往不滿意的原因，并以此為鑒，避免同樣的情形在本企業發生。從顧客的不滿及背景看出，哪家企業的哪些產品或服務已經不再受到顧客的支持，以及還有多少顧客有可能轉投本企業。了解顧客轉向本企業所期待的內容，以相應對策避免顧客的期望與實際產生落差，從而提高投誠顧客的安定率。

現有顧客

不滿意調研中的現有顧客指那些雖然與本企業保持交易關系，但是心存潛在不滿的顧客。對于現有顧客的不滿意調研，可以主要從購買頻率和忠誠度兩個方面著手：從購買頻率切入，即調查在某段時間內，購買頻率不同的顧客對本企業不滿意狀況是否有所不同，從而明確采用何種對策才能提高顧客的滿意度，增加顧客的購買頻率。從顧客忠誠度的角度切入，即分別調查只與本企業存在交易關系的“專一顧客”和那些還同時與其他企業存在交易關系的“動搖顧客”對本企業不滿意狀況的差異。由此調查結果，企業便可找到提高顧客忠誠度的方法。

競爭者的顧客

競爭者的顧客是指需要這種產品和服務，同時他們已經接受過競爭者的產品和服務，形成了自己對該類產品和服務品質的看法或暫時的標準。企業可以在對他們進行不滿意調研的基礎上，為他們提供比競爭者更好的產品和服務，從而使這些顧客成為本企業未來的顧客。

內部顧客

內部顧客就是企業的員工，特別是直接面對外部顧客的“前場人員”。他們直接面對市場，直接體驗顧客的購買心理和行為脈絡，并依靠企業內部服務來為外部顧客提供服務。如果能將內部顧客的意見、看法匯總后，加以分析、研究，將會獲得許多關于顧客不滿意的有價值的線索。不過，采用這種方式開展調研最好由企業外部的專業人員實施，以保證訪談結果的真實可靠。

不滿意調研的實施

在顧客的不滿意調研中，企業應該創造性地設計和疏通各種互動管道，積極主動地伸出“觸角”去收集、了解和分析顧客的心聲。可供選擇的不滿意調研的方法很多，企業可以有選擇地加以使用。

小組座談

不滿意調研的一種有效方式是定期或不定期地找一些顧客，利用座談會的方式，請他們對某個特定的主題進行集體討論。例如，摩托羅拉公司有一項制度，就是每月都舉行一次特別會議，主題是討論“技術行動要求”（Technical Action Requests），也就是一般人所說的“問題”。這種特別會議有兩個基本規則，一是只能就各種“問題”或“缺失”加以檢查，而不能討論任何“正面議題”；二是參加會議的工作人員不許對顧客的意見和不滿有任何反駁或托詞。以這種方式進行不滿意調研包括三個基本環節：計劃，包括擬訂座談討論的主題和大綱，并選擇相關的參與者；控制，將座談討論的過程有效地控制在顧客的潛在不滿，以及所存在問題或缺失上；分析，即在報告討論結果時不只是重復參加者的話，更要討論其含義和作用機制。

深度訪談

深度訪談有助于深入地了解顧客的心理，選擇的訪談對象一般應該集中在現有的重點顧客和陣亡顧客身上。例如，美國的芝加哥第一銀行，他們主動向已經離開該銀行的顧客進行不滿意調研。他們從已經“陣亡”的三百名顧客中成功地邀請到了2/3，與他們進行深度訪談。其主管品質管理的副總裁奧斯卡?弗斯特表示，訪談結果令他們十分驚訝：這些顧客的離去大多是因為沒有得到應有的關照。他指出，以前人們總以為，顧客流失是因為諸如利率等方面的財務問題。但是，實際情況卻是利率與顧客的滿意度和流失率沒有任何關系。深度訪談的成功取決于訪談者三個方面的能力：在訪談一開始就能夠建立一種和諧與信任關系能力；在輕松友好的氣氛下，對顧客潛在不滿進行深入探詢的能力；使離題的情形回到主題范圍的能力。

親身經驗

了解顧客需要和不滿的最簡單的做法就是把自己當作顧客，通過親身體驗來找出本企業服務流程上造成顧客不便和困擾的問題點。許多企業的高層管理者都會親臨一線，以一個挑剔的顧客的眼光來掌握第一手資料。他們會試想，當自己都不滿意，感到不便或困擾時，又怎能讓顧客滿意呢？例如，日本的地鐵當局的管理層在乘坐地鐵列車時，曾深入了解到乘客對報站廣播音量的看法。他們注意到顧客不滿意的聲音明顯地分為“左”、“右”兩面：當音量大一點時，有的人覺得“震耳欲聾”，當聲音調小后，有的人又抱怨“音量太小，害得人錯過下車”。為此，地鐵當局就此課題進行專門研究。后來，他們在反復測試的基礎上將廣播音量調到適中，并在車廂設置數位顯示器，結果讓反映“吵死了”和“聽不到”的乘客雙方都很滿意。此外，他們還利用該數位顯示器來播放新聞和廣告，使得顧客的滿意度大幅度提高，提供者也賺得大筆廣告收入。

不滿意調研問卷

不滿意調研問卷與通常的滿意度調研問卷的根本不同，在于它是將焦點放在顧客的潛在不滿上。有關不滿意調研的進行方法，依照其順序有以下特殊性：明確顧客是誰，調研對象是誰。不滿意調研的顧客不同，所得到的調研結果也會不同。在調研設計時，一定要特別將焦點鎖定在“顧客不滿”的因素和產生的原因上。參照調研結果，找出改善重點并發展創造性提案。發現服務人員與顧客之間觀念上的落差，采取適當對策來解決問題。定期實施同樣的調研，以時間軸為基準來觀察分數（或百分比），以便持續不斷地找到改進的方向。

秘密購物

秘密購物與其他不滿意調研方式的最大區別在于，執行秘密購物的人員偽裝成產品或服務的購買者或詢問者，以求更實際地檢驗服務過程的有效性。典型的秘密購物多用于檢驗諸如：回應電話的速度、服務人員的儀容和禮貌、銷售人員的知識和技巧、服務過程的平均時間或效率等。

此外，建立顧客服務柜臺，設立800免付費專線，利用信函或電話調查等，都是傾聽顧客潛在不滿的有效途徑。企業只要能細心、用心，就可以從顧客的相關資料中發現、分析和解讀出自身服務的不足和缺陷。

參考資料：

1.蒙德、P?菲斯克等，《互動服務營銷》機械工業出版社，2001.8

2.保羅?海格、彼德?杰克遜，《市場調研：計劃、方法與評估》，中國標準出版社，2003.3

第9篇：企業滿意度調研范文

關鍵詞：高職院校；就業質量；對比分析

中圖分類號：G71 文獻標識碼：A 文章編號：1673-9132（2016）31-0007-02

DOI：10.16657/ki.issn1673-9132.2016.31.002

通過對高職院校畢業生就業質量對比分析，可以幫助高職院校在完成招生計劃、人才培養、實現就業三方聯動，建立高效的、完善的就業跟蹤服務，從而幫助學生盡快適應工作崗位，使高職院校培養的畢業生能更好地貼近社會需求、滿足用人單位實際需要，從而為高職院校的畢業生高質量的就業提供保障。通過對比分析近三年和畢業10年左右的高職院校畢業生的調研結果，結合對用人單位的調研數據分析，可以有效解決高職各專業教學環節中出現的問題，可以使基礎知識教學模塊、專業基礎知識教學模塊、專業方向教學模塊以及人才綜合素質教學模塊緊密結合，培養出完全符合企業用人需求的高素質技能型人才，最終提高畢業生就業滿意率以及專業就業對口率，實現教育資源的有效利用。

一、 調研說明

國內外對高等職業教育的最新研究表明高職教育的質量的確是可以被定義和測量的，高職院校畢業生的就業質量是可以被測量的。通過對高職院校畢業生的調研可以掌握畢業生的就業單位情況、畢業生本人的就職狀況、當前的就業環境，通過對用人單位的調研，可以掌握用人單位的人才招聘渠道、人才選拔條件、人才使用狀況等方面的內容，對比分析結果，可以為高職院校提供一手資料數據，用于制定招生計劃、調整教學大綱、教學計劃、整合就業資源。通過對比分析近三年和畢業10年的高職院校畢業生的就業情況，可以重點分析高職畢業生的職業發展狀況。

本次高職院校畢業生就業質量對比分析的調研樣本為遼寧輕工職業學院的畢業生和部分畢業生就職單位。為增加調研數據的可靠性，強調畢業生的職業發展情況，在選取調研樣本時，分別選取畢業10年左右的畢業生和畢業三年以內的畢業生，前者以畢業生的職業發展為調研主題，后者強調畢業生的一次就業狀況，兩者進行對比分析。本次調研共設計問卷三份：畢業生調研問卷一（近三年畢業生）、畢業生調研問卷二（10年左右年畢業生）和就業單位調研問卷。本次畢業生調研問卷一共回收有效問卷120份，畢業生調研問卷二共回收有效問卷60份，用人單位共回收有效調研問卷33份。

二、調研內容

畢業生調研問卷一內容包括以下幾個方面：畢業生個人信息調研：包括畢業生姓名、專業、畢業年限、現在工作單位、所學專業；畢業生就業單位的基本情況；就業崗位情況；專業技能應用情況；首次找到工作的渠道；技能適應性工作的滿意度；學校、專業教育的優勢、劣勢。畢業生調研問卷二內容包括以下幾個方面：就業單位性質；畢業生就業基本情況：就業崗位性質、專業對口情況、目前工作滿意度；對自己工作情況評估：自己在工作中的最大優勢、如果重新就業，優先考慮、工作單位滿意的地方；求職過程中的經驗、建議：求職過程中，遇到問題、最有效的求職途徑、學校應加強對在校生的培養方面、企業自選拔人才是重視素質、職場應具備能力、學校就業指導應強調內容。

三、調研結果分析

（一）就業單位性質

通過對有效問卷進行統計分析，畢業近三年內的同學，在私企工作的占到71%，自主創業的同學為6%，而畢業10年左右的同學，其中自主創業和在私企工作的同學各占25%，達到調研人數的一半，說明畢業10年左右的同學有能力進行自主創業，說明隨著工作經驗的累計和增多，有一部分同學選擇自主創業。

（二）工作崗位性質

數據表明近三年畢業的學生中，48%的同學在專業技術崗位任職，只有15%的同學在管理崗位任職，畢業10年后，40%的同學在管理崗位任職，進一步統計發現，在自主創業和私企工作的同學中，80%的同學在行政管理或技術管理崗位工作，說明調研樣本的這部分畢業生職業發展狀況良好。

（三）就業時企業注重的素質

在對就業時企業更注重的素質調研時，對比分析三份問卷，調研問卷一中畢業近三年的畢業生排序前三位的是專業素質、工作經驗和個人綜合素質，調研問卷二中畢業10年的畢業生認為最重要的是思想修養，而且比重很大，其次是專業素質和個人綜合素質，企業管理人認為企業在選拔人才時考核首先是專業素質和敬業精神，其次是學習成績。從上面的數據對比分析得知，在初次就業時，企業更注重學生的敬業精神、專業素質和在校時的學習成績，隨著工作時間的增加，個人綜合素質和思想品德成為長期工作過程中，個人職業發展的主要衡量因素。

（四）職場應具備的能力

對比三張調研問卷，畢業三年內的同學認為各種能力都很重要，其中判斷分析解決問題能力、應急處理問題能力和溝通能力排在前三位，工作十年畢業生則認為判斷分析解決問題能力和溝通能力更為重要，對企業在面試時考核指標來看，企業在面試時是綜合考量畢業生，其中應變能力、協作精神、專業素質等都是考核畢業生的重要指標。