醫務科處理醫療糾紛的方案精選(九篇)

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第1篇：醫務科處理醫療糾紛的方案范文

【關鍵詞】科主任；防范；醫療糾紛

【中圖分類號】R192.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-6455（2010）11-0159-01

近年來，醫療侵權訴訟的數量急劇上升，醫患矛盾不斷升級，暴力沖突時有發生，醫療糾紛日益成為社會關注的熱點和焦點。尤其是手術科室專業性強，風險高，容易產生醫療糾紛。一旦產生醫療糾紛，將影響所在科室甚至醫院的日常工作，也給當事人造成很大的精神壓力。科主任作為科室的行政與業務負責人，上要對院長負責、下要面對科室職工，有義務與責任在防范、協調、處理科室內的各種醫療糾紛中發揮關鍵性的作用，保護醫患雙方的正當權益不受侵犯，以維護科室的正常工作秩序。醫療糾紛雖發生在醫院，但終歸于某一科室，直接或間接與醫務人員有著某種聯系。所以科主任在防范醫療糾紛中起著重要作用。下面就科主任在防范醫療糾紛中的作用談幾點看法：

1在日常醫療工作中

1.1科主任要有高尚的醫德：醫德是醫務人員應具備的思想品質，是指導醫務人員從事醫療活動的行醫準則。科主任既為行政領導又為學術帶頭人，在醫療安全中的地位舉足輕重，為此科主任要加強自身修養面，具備高尚的醫德，成為全科醫務人員學習的楷模。在實踐中發現，如果科主任醫德高尚，整個科室風氣就好，相反就會一團糟。

1.2遵守法律、法規： 落實與醫療安全有關的各種制度 醫務人員必須嚴格遵守國家法律、法規，必須嚴格落實與醫療安全有關的各種制度。《三級醫師查房制度》、《病歷書寫基本規范》、《術前討論制度》、《疑難病例討論制度》、《醫囑查對制度》等醫療安全核心制度不僅對醫療行為起到直接的約束作用，還有助于良好的工作作風的形成和鞏固。對于保證醫療質量、保障醫療安全、防范醫療糾紛的發生等都具有重要意義。

1.3科主任效應：科主任知識淵博，技術精湛，是本學科、本專業的學術帶頭人，在病人中聲譽較高，不僅對全科病人的診斷、治療掌握全面，而且科主任本身及醫術對病人及家屬的影響，對防范醫療糾紛都會起積極作用。在醫療工作中，科主任查房往往只查疑難危重病人，忽略“輕”病人。疑難危重病人若出事，患者及家屬往往能夠理解，因為科主任很重視，患者及家屬會認為：科主任都治不了的病，說明病情嚴重。“輕”病人一旦出事，患者及家屬就會不依不饒，醫療糾紛多發生在“輕”病人，所以科主任查房要全面，有重點。

1.4設立科室質控小組，確保醫療質量不斷提高。 醫院的質控小組對全院醫療質量進行抽查，難免會有疏漏。科室質控小組可以結合本科室特點，有針對性地主動查找不足。要制定適合本科室的整改措施，積極改進，在診療工作中互相彌補漏洞，豐富治療方案，預防醫療差錯。科主任要利用每一個機會增強全科人員的醫療安全、防范醫療糾紛的意識。

1.5尊重患者的知情同意權，充分履行告知義務。 《中華人民共和國執業醫師法》中明確規定了患者的權利，其中，知情同意權是重要的一項。患者有權利知道醫生對自己采取的診治方法，并對方法的有效性、成功率及并發癥有獲知的權利。在醫務人員充分告知的前提下來決定是同意還是拒絕。另外，為保證患者能充分行使知情同意的權利，《醫療機構管理條例》第33條規定“醫療機構施行手術、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者本人同意，并應當取得其家屬或者關系人的同意并簽字”。《執業醫師法》也對違反有關告知規定而產生嚴重后果的行為，制定相應的處罰條款。所以，忽略患者的知情同意和選擇權將會導致醫療糾紛，甚至法律糾紛。

1.6 制訂適合科室管理的配套獎懲措施。激勵與處罰是管理的兩項重要職能，科室管理應以激勵為主，調動科室人員的積極性，從某種意義上講，激勵更是一門藝術，如何使醫護人員熱愛本職崗位，具有持久的積極性，使保障醫療安全成為自覺的行動，這就需要科室管理者掌握必要的激勵方式，并研究不同的激勵方式作用于不同人的刺激量和激勵效果。另外，作為激勵機制的必要補充，合理地使用處罰制度是保證醫療安全的不可缺少的方式。處罰與激勵互為補充，相輔相成，體現出科室管理的公平與公正。

2當出現糾紛苗頭時

2.1科主任要第一時間到達現場，盡量把醫患糾紛苗頭解決在萌芽狀態，對患者及家屬提出的問題做好耐心、細致的解釋工作。對一時不能解決的問題，不要急于承諾，待事情搞清楚后再找患者及家屬溝通、解釋。

2.2對第一時間解決不了的糾紛，要妥善保管好相關資料，包括病歷資料、實物、現場等。

3當糾紛出現后

3.1及時組織討論：大多數醫療糾紛都是在科室處理不當或失敗后，患者及家屬才會到機關來投訴。科室質控小組和科主任要及時組織討論，討論內容包括是否有過錯或過失，提出初步解決方案。

第2篇：醫務科處理醫療糾紛的方案范文

記者還了解到，“糾托”已引起部分省政協委員的重視，衛生、公安等有關部門已著手制定打擊“糾托”、維護醫療秩序的解決方案。

病人剛死5分鐘

“糾托”搞出追悼會

不久前，一名病人在福州一知名大醫院治療過程中死亡。在其離世后不到5分鐘，就有100多人氣勢洶洶地糾集在醫院，自稱是死者親友鄰居，并很快在醫院的空地里搭建、布置好了死者追悼會。

院方私下向家屬了解后得知，原來，這一糾紛的背后還有“黑手”在策劃指揮，“黑手”就是蹲點醫院的“糾托”。在死者家屬與院方醫務人員協調時，“糾托”已在第一時間介入，取得家屬同意，代為爭取醫院賠償。

手術并發癥

“糾托”開價10萬元

遭遇到“糾托”的，并非只有一兩家醫院。近日上午，福州一家三甲醫院醫務科負責人告訴記者，上個月，閩侯一名50多歲的病人，在該院接受腸胃手術時發生并發癥。病人家屬對此不滿，但也不過是希望醫院免去第二次手術的費用。就在此時，一名30多歲的男子突然現身，要為病人家屬“討公道”。

對于這名男子，院方作了摸底調查。醫院醫務科負責人―也是處理這次“并發癥”事件的院方代表說，病人及其家屬都是農民打扮，而這名男子卻衣著光鮮，拿著時尚手機提著高級皮包，說話口音與病人一家也不一樣；更為奇怪的是，被問到他與病人關系時，他竟然支支吾吾。而在此前，曾有人看見這名男子在醫院里晃來晃去。這名負責人說，可以肯定，這名男子就是“糾托”。

這名男子一介入糾紛后，就向院方提出了10萬元的賠償要求。這名負責人說，后來院方與病人家屬達成了共識，免去了近萬元的第二次手術的醫療費用后，那名男子就不見了。

近日，記者還了解到，福州某三甲專科醫院從去年初至今，已被同一批“糾托”“黑”了兩回，醫患關系一度緊張。院方判定，“糾托”及其召集人員，可能為福州郊區農民。

專盯外地人

聽見吵鬧就來勁

根據記者調查，“糾托”蹤影大多出現在福州一些大醫院特別是手術較多的醫院。

據一名不愿透露姓名的知情人介紹，“糾托”組織是有分工的，在目標醫院有人負責蹲點守候，游走在門診大樓內外及住院部。一旦發現病人家屬與院方有不同意見，他們將立即上前探問事情，同時作出可以幫忙的暗示。

“糾托”還會在醫院繳費處察言觀色，瞄準的對象一般是外地來看病的人，特別是一些農民。如有患者不情愿交錢或有意見，他們就主動迎上去試探。如果得到病人家屬“授權”，“糾托”會依據糾紛大小，有無病人死亡，組織安排人員前來醫院。如果手術出現問題，“糾托”就會一兩個人出面，以病人親友、同事的名義與院方交涉，內容以賠償金額為主，并以上法院、聚眾鬧事相威脅。

知情人說，病人如果出現死亡或重大傷殘、器官受損，“糾托”能在短時間內，組織同伙聚集在醫院，先把事情搞大，把過錯推到醫院身上，擾亂醫院正常工作秩序，給醫院造成負面影響。一般來講，打頭陣的負責控制場面、起哄、吵鬧、安排道具，酬勞100元左右；“請”來助陣的就是為了撐場面，酬勞50元左右。等病人家屬拿到賠償金后，“糾托”按事先約定，抽取40%至60%的回報金，“糾托”再行支付給那些出過力的人。

福州某三甲醫院的醫務科負責人說，“糾托”的介入，會讓原先簡單的醫療糾紛變得更復雜，甚至向無法解決的方向發展，甚至還可能引發公共衛生問題。有的患者死亡后，家屬在“糾托”的“點化”下，為獲取高額賠償，往往不讓將尸體移到太平間，以此要挾達到高額賠償的目的。

處理醫療糾紛太麻煩

“‘糾托’的產生，要結合整個醫療大環境乃至社會大環境來看待。”謝長華說。

謝長華是福建省至圣律師事務所的律師，長期處理與醫療官司有關的業務。他說，如今的醫療鑒定，能證明責任在醫院的案例少之又少，即使證明了醫院有過錯的，打官司也是馬拉松式的。另一方面，醫院處理應急事件的能力不足，效率低下，讓患者或其家屬疲于在醫院的各部門奔波，這就讓“糾托”有了生存的空間。

據福建省農工黨的調研，某省級醫院近兩年來發生醫療糾紛140余起，造成打砸醫院及毆打院長的惡劣事件，另一省級醫院近兩年醫療糾紛達到20余起，共賠付60余萬元。

福建省農工黨有關人士認為，“糾托”的出現是各種因素共同作用的結果。一些患者及家屬對醫療結果期望值過高，而結果反差過大，心理上無法接受。此外，醫院高額的檢查、醫療費用也增加了醫療糾紛。再次，一些醫療機構制度和管理上的不足、疏漏和滯后，也是造成糾紛產生的重要原因。

出臺政策嚴打“糾托”

“糾托”問題已經引起有識之士的重視。早在今年該省“兩會”期間，陳烈平等近30名省政協委員向大會提交了《切實實施“依法治省”戰略，維護醫院正常醫療秩序》的提案，認為“糾托”是醫患關系緊張的突出表現形式。陳烈平提出，頻繁的醫療糾紛和日益激烈的醫患沖突已經讓醫院不堪重負，已經影響到醫療和護理質量，甚至導致惡性的連環事件，所以對“糾托”必須加大打擊力度。

福建省農工黨建議，應由中央或省級地方政府制定“醫療機構（場所）治安管理條例”，明確規定不管發生任何醫療糾紛都不能影響醫療機構業務的正常進行，以保障其他患者和醫護人員的合法權益；解決醫療糾紛的場所避開醫療機構所在地，由政府、社會和醫療機構認可的專門的機構來依法妥善處理。

可喜的是，就福建省農工黨與省政協委員的呼吁，該省公安廳作出了答復，公安部門對那些在醫療機構尋釁滋事，構成違反治安管理行為的，由公安機關依據《治安管理處罰條例》予以處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。該省公安廳還將會同衛生部門研究制定維護醫療機構正常醫療秩序法律法規的可行性報告，爭取制定政府規章或法規。

完善管理機制

謝長華認為，要杜絕“糾托”的產生，除了打擊，醫院也應從自身的管理機制上找原因，以更有效、快速的手段處理醫療糾紛。

第3篇：醫務科處理醫療糾紛的方案范文

【關鍵詞】 院前急救；醫患糾紛；風險防控

院前急救是醫療機構在急救醫學領域實施急癥救治的一項重要內容和關鍵環節，由于其醫療過程的特殊性，與目前院內醫療活動中多發的醫患糾紛相比，有更高的頻發性和危險性。本文擬借用安全管理的風險防控理論，與同行探討院前急救的醫患糾紛危險因素與風險防范。

1 院前急救

1.1 院前急救工作流程 接警-急救小組準備與集結-出車施救-現場救治-轉送-送達醫院的交接。

1.2 院前急救的特殊性 院前急救的重要性毋庸置疑，也有其自身特殊性[1]。院前急救具有突發性、緊急性、不確定性及就急、就近、就醫院能力的原則，急救環境的局限和危險性、患者及家屬劇烈的情緒波動，小組現場處理的獨立性需要相互協調，同時受到交通狀況影響，對院前急救有償服務的認同度等。

1.3 產生院前急救醫療糾紛的危險因數識別與分級 依照上述院前急救工作流程，在不同環節都有可能引發糾紛，依據糾紛引發的后果嚴重性，分為一級（嚴重）、二級（中度）、三級（一般）3個級別。引發的因素包括醫方因素、患方因素和社因素會等。醫方因素：一級，人員脫崗、現場醫療不作為，現場設備故障、藥品缺失，誤診等；二級，未溝通直接現場處理等；三級，就送醫療機構醫患意見不一致等。患方因素：一級，治療預期過高，有社會情緒者，患者或陪同家屬有精神疾病者等；二級，酒精中毒患者，責任事故、相互推諉的急診事件等。社會層面的危險因素在此不作評估和分級。

2 醫療糾紛危險因素的風險防控

2.1 醫方因素的防控

2.1.1 嚴格急診科崗位值守和交接班制度 做好急救設備及藥品的維護、檢查和補充，通信設備的暢通、車輛的維護和保養，確保在接警后能迅速集結并出車施救；趕往急救現場的途中，及時電話聯系急診呼救人員，保持良好的溝通，力求在最快的時間內了解患者具體情況并到達現場。急救現場做簡要安全評估后，醫護配合迅速為患者查體，評估急診病情，做出初步診斷和救治方案，急診醫生向患者和家屬簡要告知病情及搶救方案，征得患方同意后方可緊急施救。現場施救行為要規范，除必要的醫學詢問和口頭醫囑外，盡量減少不必要的語言，更不可在患者和家屬面前因醫護協作等問題相互指責埋怨，將醫療隱患和不足暴露在大眾面前。有條件的情況下，救護車司機應協助醫護人員在急救現場用遮擋物做現場隔離，盡量減少旁觀人員；回避和拒絕現場無關人員的錄音、錄像及采訪。

2.1.2 特殊病情及傷害事件 如吸毒、躁狂型精神病、意外猝死、交通事故、群體滋事傷害等，報請就近的公安人員到場協助處理。

2.1.3 現行急救體制下，轉運的搬動以醫務人員為主，發生再次傷害的責任由醫方承擔。因此，即使病情許可或家屬自愿搬動，醫務人員也要主動參與并指導搬運，嚴謹讓無關人員擅自搬動患者；

2.1.4 轉運途中要全程監護患者生病體征，根據病情變化積極給予急救治療以穩定病情。轉運途中醫務人員要坐守患者身邊，避免過多家屬上車（一般不超過2人），并盡可能告知患者陪同人員坐在前艙副駕駛位置，避免影響醫務人員救治。病情允許情況下，依從患者或家屬要求送達患方指定醫院；病情不允許時，堅持院前急救轉運原則，就近送達有能力救治的醫院繼續有效搶救治療。這一點務必以急救原則向患者及陪同人員說明。

2.1.5 送達醫院后，和接診醫務人員做好交接和溝通，避免同行發生對己不利的誤導。

2.1.6 院前急救全過程避免使用貴重藥品和材料 平穩交接患者后，醫生出具規范詳細的急救收費清單，請家屬或陪同人員按規定付費，患方因情況緊急當時不能付費的，請預留一定押金或告知后期到醫院補交搶救費用，一般情況都能成功收費。患者家屬或陪同人員情緒激動不愿繳費的，請示醫院值班領導，可留下患者或家屬地址聯系電話后返回，不必因敏感的費用問題引發嚴重醫療糾紛或不安全事件。

2.1.7 院前急救過程中發生意外重大事件，要及時報告上級值班領導，請求協調和增援；急救人員回院后及時完成各類院前搶救文書記錄；不斷改進和完善醫院院前急救制度和流程；倡導急診醫務人員“救死扶傷、精誠博愛”的崇高醫學精神；專題培訓，提高醫務人員的醫患溝通能力。

2.2 患方因素的防控 一部分患方因素經過醫務人員的努力和付出可防控和化解，一些極端因素是無法避免的，我們的防控只是盡量降低這類醫療糾紛產生傷害的嚴重程度。急診醫務人員要有快速識別易產生醫療糾紛的“特殊患者及家屬”的能力，積極爭取駐地公安、保安、患者單位領導等多方力量協助，在確保自身安全情況下施救。盡量集體面對患者及家屬并盡快轉運患者駛離人群聚集場所，并減少陪同人員。在患者及家屬情緒激動時，避免情緒冷淡、語氣生硬、提出費用、反復解釋、過早預測病情惡化甚至推卸責任等，此時最能穩定情緒的是醫務人員專業且無聲的全力搶救。發生醫療糾紛，避免私了，依靠組織，由院方出面解決。

2.3 社會因素的改進建議 加大以政府為主導的院前急救體系的社會財政投入和政策支持力度，摒棄重院內輕院前的急救醫學觀念。統一院前急救模式，制定適用規范的院前急救標準；合理設置急救站點，均衡分配管轄區域；改善交通，制定相關法律法規，在全社會樹立“急救優先”的交通意識和法律觀念；加大對公眾的醫學知識宣教和急救技能培訓力度；注重院前急診醫護的專科培訓，提高在同行及社會人群中的待遇和地位；在全社會持續有效地開展“以人為本、相互尊重，尊重科學、尊重人才”的社會道德教育。

總之， 醫療糾紛甚至傷醫事件頻發是當前醫患關系緊張的突出表現，已經演變為一個嚴肅的社會問題。2013年1月，包鋼醫院急診科女醫生出診時被患者丈夫砍死的惡性事件，再次給我們從事院前急救的同行及社會敲響了警鐘，醫療糾紛的風險防控是一個包括醫患雙方乃至政府層面亟待解決的社會問題。

第4篇：醫務科處理醫療糾紛的方案范文

1　加強醫務人員的職業道德教育

據中國誤診文獻數據庫顯示，我國目前總誤診率為27.8％。造成誤診的原因有16種，其中很多與醫生的診療水平和責任心有關。醫務人員因責任心差、而導致病人死亡、殘疾或因服務態度不好而發生醫患糾紛的事例也屢見不鮮。醫務人員的職業道德即醫德，是醫務人員應具有的思想品質。醫者是本著良心與尊嚴為病人的健康而行醫。高尚的職業道德，是防范醫療糾紛的基礎。這不僅僅因為醫務人員只有良好的醫德，才會自覺磨煉意志，刻苦鉆研業務，從而具有精湛的醫療技術；同時，良好的醫德也是調節醫患關系、醫醫關系的杠桿和準則，是執行規章制度的基礎。作為一名醫務工作者的職業道德首先就應該樹立“救死扶傷、忠于職守、愛崗敬業、滿腔熱忱、開拓進取、精益求精、樂于奉獻、文明行醫”的職業風尚。杜絕醫務人員在對待病員的態度上出現冷、硬、頂、氣等現象。切實改善醫務人員的服務態度，加強工作責任心，在言語、行為和舉止上，講究文明禮貌，對待病員一視同仁，樹立“病人至上，廉潔行醫”的觀念。

2　夯實基礎，提高醫療質量

醫療行業是高技術集中的特殊服務事業，醫療風險存在于醫療活動各個環節中，具有風險水平高、風險不確定、風險復雜、風險后果嚴重等特點。在醫學領域中，人們對疾病和人體的研究和認識，還有許多的未知數和變數，這就決定了醫療活動的復雜性和危險性。實踐中，不少醫療糾紛是由于醫務人員的診療護理水平不高，面對復雜或意外情況不能解決，導致患者發生不應有的損害后果而引起的。醫務人員必須加強自身業務學習，提高業務素質和服務質量，這是減少醫療過失，防范醫療糾紛的關鍵所在。

2.1規范病案書寫工作病歷資料是記載醫務人員問診、查體、輔助檢查、診斷、治療、護理等醫療活動的書面記錄。是證明醫療機構是否存在醫療過失最重要的證據。醫務人員應該按病歷書寫規范的要求采集，書寫病歷，保證病歷內容的客觀、真實、全面、及時、有效，病案是重要的法律依據。寫你所做的，做你所寫的：①病案記錄要全面，防止漏記；②病案記錄要及時，因搶救急危患者，未能及時書寫病歷的，有關醫務人員應當在搶救結束后6h內據實補記，并加以注明；③病案記錄內容應一致，避免前后矛盾；④該由患者簽字的地方絕不能省略。⑤病歷一旦形成，禁止更改；⑥病歷應妥善保管，不得丟失。

2.2醫務人員自身應加強“三基”學習。同時要掌握最新的專業知識和技巧醫療行為具有高度的專業性與技術性。要求從業者有嚴格的資格限制，經過嚴格的教育培訓。醫療方應具有基本的醫療水準，具有與所要求的資格相符的高度的能力、技能。醫學領域是最高深、最復雜、未知領域最多的一門實踐性學科，就人類生命活動的規律而言，人類只認識了冰山的一角，但實踐中常常需要兩害相權取其輕的科學勇氣和實踐精神，尤其是在醫學方法不成熟的領域，醫療行為具有深刻的探索性。而醫療中采用的檢查方法和手段，治療方法及藥物對人的身體具有侵入性，又需要嚴格限制。同時因為醫療行為常常決定了一個人的生命與健康，要求追求其最大的成功性和安全性。三者之間是對立統一的，三者達到協調的判斷基礎就是允許合理醫療風險。

2.3作為醫院也要對各級各類人員進行業務學習和培訓建立和完善繼續醫學教育制度，嚴格考核，開展科研，進行學術交流，團結協作，使醫療水平不斷提高，更好地為病人服務。當今高科技迅猛發展，醫務人員要樹立國際化大市場的觀念，強化競爭意識，適應多國家、多民族、多元化服務，提升文化、學歷和多學科知識，加強業務學習，以便提高醫療技術水平，以適應當今時代的發展，滿足病人的就醫需求，提供高質量的醫療服務。

3　加強法律意識，樹立法制觀念

醫務人員要做到守法，必須先做到知法和學法。臨床醫療和法學是兩個專業性都比較強的學科，醫務人員懂醫不懂法，對相關的法律知識不甚了解，在日常工作中，常常法律意識淡薄。要加強法律學習，加大醫療法規的宣傳力度，讓醫務人員懂得學法、守法的重要性，增強其法律意識，自覺地依法行醫，便可以有效地避免醫療糾紛的發生，這樣就需具備以下3種意識。

3.1糾紛意識隨著普通百姓的法律意識、權利意識和維權意識的提高，醫院和患者之間的醫療糾紛不斷，且呈上升趨勢。因此人們也經常聽到醫院抱怨現在的病人越來越難“伺候”。醫院有如抱怨不如之余冷靜地思考，認清當前的形勢和順應時代的潮流，從《醫療事故處理辦法》到《醫療事故處理條例》，法律在向弱勢群體傾斜，立法的進步體現了人文關懷。在這種形勢下，醫院及其醫務人員應當更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中應保持清醒的頭腦，認識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就可能侵害到患者的利益，就有可能引發醫療糾紛。

3.2舉證責任意識構成侵權行為要有4個要件：行為人的行為有違法性；行為人有主觀過錯；有損害結果發生；違法行為與損害結果有因果關系。2002年4月1日起施行的《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定》，在舉證責任的分配上使醫療機構承擔了較大的責任。該《規定》第四條第八項規定：“因醫療行為引起的侵權訴訟，由醫療機構就醫療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫療過錯承擔舉證責任”。即通常說的“舉證責任倒置”。在醫療訴訟中。原告一般是患者，被告通常是醫院。按照民事訴訟中舉證責任的一般原則，是“誰主張誰舉證”，因此，在一般的民事案件中，通常要由原告承擔主要的舉證責任。而在醫療訴訟案件中，原告只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責任，此后，舉證責任的“皮球”就踢給了被告，由醫院提供證據，來證明醫療行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫療過錯，如果醫院不能提供充分有利的證據，即舉證不利，將承擔敗訴的結果。

第5篇：醫務科處理醫療糾紛的方案范文

1知情同意引起醫療糾紛的原因

1．1知情同意制度實施和管理中存在缺陷

1．1．1告知主體不明確根據《醫療機構管理條例》、《中華人民共和國執業醫師法》、《醫療事故處理條例》的規定，承擔告知義務的主體為醫療機構及其醫務人員。具體落實醫療行為告知義務，應貫徹“誰操作，誰告知”的基本原則。在臨床工作中，有些病情及診療情況應由高年資醫生或其主管醫生進行告知，但實際上高年資醫生往往指派低年資醫生實施告知，由于醫學知識水平和臨床經驗的限制，可能會造成告知不及時、告知不充分、告知錯誤成告知不可信等情況。什么情況下分別需要主任級醫師、主治醫師、住院醫師來實施告知，進修醫師、在職研究生、實習生是否有權履行告知，目前沒有明確規定。各地區各醫院以及各科室都在按照自己的理解履行知情同意的告知。

1．1．2告知對象不明確不同的法律法規分別規定不同的告知對象:《醫療機構管理條例》規定，醫療機構實施手術、特殊檢查和特殊治療時應當征得患者同意，取得患者家屬或者關系人的簽字;《中華人民共和國執業醫師法》規定，醫師應當如實向患者或家屬介紹病情。《醫療事故處理條例》規定，被告知的對象應是患者。知情同意權最早來源于《紐倫堡法典》，具體表現為:個人有意識的同意和允許的自我控制權、決定權，讓知情同意權真正融人實踐行動中，使之成為患方的真正權利。為此任何特殊檢查、特殊醫療器械的使用、新藥物的應用、手術協議書的簽訂都必須使患者本人同意，除非患者本人失去活動能力，才允許他的配偶、子女、父母代辦簽字。但在我國醫療實踐中，一直將病人作為治療的服從對象看待，遇到緊急情況或危重病情時，首先考慮的是向患者家屬交代，而對患者本人保密［3］。

1．1．3告知方式不明確醫療知情同意告知一般分為口頭告知和書面告知。哪些內容可以口頭告知，哪些應該書面告知，哪些不需要告知，目前各個醫院沒有統一、具體的規定。而且在告知時很多醫生對告知內容和告知程度也把握不準，甚至不知道該告知什么。

1．2對知情同意書認識不到位及知情同意書作用缺陷

1．2．1對知情同意書認識不到位2002年9月1日，由國務院頒布的《醫療事故處理條例》第11條規定:“醫療機構及其醫務人員應當將患者病情、醫療措施、醫療風險等如實告訴患者，”;《醫療機構管理條例》第33條規定:“醫療機構實施手術、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應當取得其家屬或者關系人的同意并簽字”。據此，人們對知情同意通常有一個很大的誤解，認為就是一張知情同意書和患者的簽字，患者的知情同意權被理解為只是一份具有法律效力的文件，即由當事人簽字的書面同意書，也就是說，簽字的知情同意書等于知情同意。從行政的角度講，同意書實際上是醫院履行風險告知義務的法定形式，醫院如果不做是違法的，但是簽署手術同意書并不能成為醫療事故侵權賠償中醫院的免責事由。相對應，患者簽字也是行使自己知情同意權的一種法定形式［4］。

1．2．2同意書作用缺陷知情同意書的基本作用是防止醫務人員濫用權力，限制醫務人員對患者(或受試者)的支配力，給予患者(或受試者)在醫療(或試驗)過程中的自，保護患者(或受試者)［5］。按理，醫療方案取得患者和其家屬的認同支持，有利于建立良好的協助治療關系;患者明確醫療風險，有利于減少醫療糾紛的發生。事實恰恰相反，《新條例》實施后，案例數量并沒有因此減少［6］。醫患關系發生了變化，絕大多數醫患糾紛案的被告是醫院;更有甚者，打殺醫生，打擊、報負醫院。超過60%的醫師對執業環境不滿意，多數醫師認為執業環境日趨惡化，醫師處境日趨艱難;對自身權益擔憂者高達被調查人數的74%以上［7］。為此，全社會要對知情同意書有一個準確的認識，不要夸大、曲解知情同意書的作用。

2完善知情同意的幾點建議

2．1加強醫務人員的普法教育，正確理解知情同意認真學習《侵權責任法》、《醫療事故處理條例》、《醫師法》、《病歷書寫規范》等相關法律、規章，加強普法力度，結合醫療糾紛的具體案例分析，正確理解《知情同意書》及一般性談話記錄所產生的法律效力，使醫務人員認識到不認真、不及時、不規范記錄在醫療糾紛中要承擔法律責任。

2．2加強醫學知識的學習要使患者和家屬知情并同意，告知者自身必須熟悉各方面的知識信息。如果沒有豐富的理論知識和臨床經驗，就不可能對病情進行準確的判斷和處理。因此，要求醫務人員必須熟悉專科常見病的主要癥狀、體征，可能發生的并發癥，各種檢查和治療的不良反應。以便于向患者或其家屬進行詳盡的解釋。

2．3提升溝通技巧增強溝通能力，掌握告知的技巧。不同的患者性格不同、所處環境不同、所受教育也不同，因此醫務人員在告知時要掌握病情，保護患者隱私權，談話簽字要尊重患者的選擇權，談話時盡可能將操作、手術的必要性及風險講清楚、透徹。要注意語言技巧，讓患者及家屬了解風險，最后讓患者做出選擇，履行簽字手續。既不要為挽留患者接受治療、手術而淡化操作、手術的風險和并發癥，又要避免語言刺激讓患者及其親屬產生緊張情緒［8］。對一個身患絕癥的患者“實話實說”，雖然合法，但不合情。為盡量避免對患者產生不良后果，力爭做到預先做好告知計劃，選擇合適的場合，留有余地，并盡可能給予希望，但絕不欺騙病人，必要時可分段告知［9］。

2．4明確告知主體和告知對象知情同意的告知應由副主任醫師以上人員或科主任親自告知，主動與病人溝通，將風險、危險、利弊和治療方案，易發生的特殊危險及搶救預案等一一告知病人和家屬。對于高風險的手術在告知的同時，應上報醫務科備案。按照現行的法律、法規，知情同意權的主體應該是患者本人，因此，當不存在“不宜向患者說明”的情況時，醫方應嚴格按照法律規定向患者履行告知義務。明確患者知情同意權的主體是患者本人，只是在特殊情況下才能由他人行使。

2．5規范告知方式應根據患者病情及病情需要，適當的選取告知方式，可選擇方式有:口頭告知和書面告知。書面告知的形式應統一要求，哪些內容需要告知，以及應告知到何種程度均應進行統一規范并對醫務人員進行培訓。口頭告知時應注意措辭，根據患者的文化背景應用恰當的溝通方式。同時由于醫患雙方當初動態的談話不能再現，而談話記錄則可以認定為醫患之間談話的靜態留存，對于需要進行書面告知的情況，醫療機構要制訂符合法律的談話文書，履行必要的簽字手續，簽字者必須是患者或患者的委托人，并應具有民事行為能力，簽字手續必須在雙方目視下進行［12］。

3總結

第6篇：醫務科處理醫療糾紛的方案范文

至20__年12月的法醫尸體解剖案例資料進行統計，并對其中存在醫療糾紛的孕產婦死亡案例進行分析。結果31例存在醫

療糾紛的死亡孕產婦法醫尸檢案例中：(1)圍產期死亡26例(83、9％)，妊娠早期人工流產后死亡5例(16．1％)；(2)產科出血

引起的失血性休克死亡22例(71．0％)，羊水栓塞死亡5例(16．1％)，其它原因死亡4例(12．9％)；(3)鄉鎮醫療機構17例

(54．8％)，地縣級醫院占7例(23．6％)，市級醫院占4例(12．9％)，其他占3例(9．7％)；(4)糾紛產生的原因中疑為誤治14例

(45．2％)，誤診的9例(29．0％)，搶救不及時的7例(22．6％)，其他1例(3．2％)。結論孕產婦死亡醫療糾紛案主要發生在圍產

期．其次是妊娠早期；產科出血是導致孕產婦死亡的最主要因素之一；鄉鎮及縣級醫療機構易引起糾紛；引起糾紛的主要原因

是誤診、誤治和搶救不及時。

【關鍵詞】醫療糾紛；孕產婦死亡；法醫病理學

【中圖分類號】d919．1

【文獻標識碼】a

【文章編號】1007—9297(20__)04-0305—04

forensic pathological study on maternal death cases involved in medical dissension． sun xing-wang， ya ng zh—ihui，

ca0 ling1，yu gi．0-hlza，dong hui．department of forensic pathology,luzhou medical college，luzhou 646000, luzhou

medical college hospital

【abstract】objective to study primary cause and the characteristics of maternal death cases involved in medical dissension

and to improve the ability to prevent it．methods 3 1 maternal death cases of legal medical autopsy involved in medical dissension

were reviewed and analyzed．results of 31 maternal death cases involved in medical dissension：11 26 cases died in perinatal pe—

riod，5 cases died of artificial abortion in the forepart of pregnancy；2)22 cases died of obstetric hemorrhagic shock，5 cases died of

amniotic fluid embolism，and 4 cases died of other reasons．3)17 cases died in medical institution of town，7 cases died in medical

institution of county，4 cases died in medical institution of city，3 cases died in other medical institution；4)the reasons for medical

dissension：14 cases died of improper treatment，9 cases died of misdiagnosis，7 cases died of lingering salvage，1 ease died of oth—

er reasons．conclusions maternal deaths happen most frequently in perinatal period．secondly in the forepart of pregnancy；the

primary cause of maternal death was obstetric hemorhage； most medical dissensions were caused by town or county medical insti—

tutions；the main reasons for medical dissension were misdiagnosis、improper treatment and lingering salvage．

【key words】medical dissension；maternal dea山；forensic pathological

隨著人們法律意識進一步增強．自我保護意識不

斷提高，近年來醫療糾紛訴訟案明顯增加。正確合理

地調解和處理醫療糾紛已成為各級醫療行政部門和

醫院普遍面臨的問題．如何防范醫療糾紛也成為廣大

醫務工作者關注的焦點。雖然醫療糾紛在臨床各科室

均有發生，但以婦產科和外科多見。[1,21本文就我院法醫

學教研室十多年來受理的存在醫療糾紛的孕產婦死

亡法醫病理尸檢案例進行分析，探討其特點及防范對

策。

材料和方法

一

、資料來源

存在醫療糾紛的31例孕產婦死亡案例均來源于

四川瀘州醫學院法醫學教研室1985—20__年間受理

當地各級衛生行政部門委托的醫療糾紛法醫尸檢案

例．每例尸檢案例資料完整，死因明確。

二、方法

31例死亡孕產婦均在死后8～64小時內行系統尸

體解剖，并做組織學(he染色)檢查及相應的特殊檢

查，由3位病理醫生觀察診斷。制定統一表格，逐項登

記，然后進行統計分析。

三、納入標準

嚴格按醫療糾紛的概念為選擇標準，無論死因為

[作者簡介】孫興旺(1965一)，男，副教授。研究方向：法醫病理，醫療糾紛鑒定。m-mail：lzsunxw@163．com

· 306 ·

何，不管醫療機構一方有無責任，只要引起了醫療糾

紛并涉及孕產婦死亡的尸檢案例均納入本研究。

結 果

一

、年齡與城鄉分布

本組3l例死亡孕產婦年齡2l～43歲．平均29．6±

5．2歲，其中21～24歲7例，25～29歲8例，30～34歲ll

例，35歲～39歲4例，40歲以上的1人；均為育齡期婦

女，超過30歲的l6例(51．6％)，超過半數。農村人el

2l例(67．7％)，城鎮人el 10例(32．3％)，以農村人el死

亡率較高。

二、死亡與妊娠時間

妊娠早期(停經后第8～l4周)死亡5例(16．1％)，

圍產期(受孕后第37周以后至產后9天)死亡26例

(83．9％)。孕產婦產后50min～9 d死亡20例(其中產

后剖宮產后死亡2例，產后轉院途中死亡4例)，產程

法律與醫學雜志20__年第l2卷(第4期)

中死亡5例，待產中死亡l例，人工流產后2～6d死亡

5例。

三、發生糾紛的機構

糾紛發生的醫療機構為地市級醫院4例

(12．9％)，縣級醫院7例(23．6％)，鄉鎮醫院l7例

(54．8％)，其他3例(個體1例， 無證行醫2例)

(9．7％)。

四、死亡原因構成

法醫病理尸檢結果見表l。3l例存在醫療糾紛的

死亡孕產婦尸檢病例中各種原因引起的失血性休克

死亡22例(71．0％)，羊水栓塞死亡5例(16．1％)，其

他原因死亡4例(12．9％)。引起失血性休克的原因有

產道嚴重撕裂傷出血、宮外孕破裂出血、子宮破裂、手

術后殘端出血、胎盤滯留出血和低位前置胎盤殘留

等

表1 31例死亡孕產婦法醫尸檢病理結果

table 1．the autopsy results of 31 maternal death cases involved in med ical dissension

五、臨床診斷與病理診斷比較

臨床診斷與病理診斷結果比較見表2。本組3l例

存在醫療糾紛的孕產婦死亡尸檢案例中，臨床診斷與

病理診斷的符合率為38．7％，其中各種原因引起的失

血性休克死亡22例，臨床診斷符合率40．9％(9／22)，

誤診率59．1％(13／22)，其中內出血8例中僅有l診斷

符合，其余7例診斷失誤；因此誤診是導致失血死亡

的重要因素。另外羊水栓塞死亡5例均診斷失誤；其

表2 31例死亡孕產婦臨床診斷與病理診斷結果比較

table 2．the result comparison of clinical dignosis and pathyological diagnosis of 31 maternal death cases

他原因死亡4例中有l例診斷失誤。

六、糾紛產生的原因

3l例死亡孕產婦醫療糾紛產生的主要原因是誤

診誤治，見表3。懷疑死亡原因為誤治所致產生糾紛的

l4例(45．2％)，其中助產不當6例(19．4％)，引產不當

5例(16．1％)，手術失誤3例(9．7％)；懷疑死亡為誤診

所致產生糾紛的9例(29．0％)；懷疑死亡為搶救不及

時所致產生糾紛的7例(22．6％)；為其他原因的l例

(3．2％)。從以上可見，對各種治療處理的懷疑明顯多

于最終診斷，其中有的表面看來是在治療過程發生的

死亡．但實際上是診斷不明而延誤了有效的治療時機

而造成

法律與醫學雜志20__年第l2卷(第4期)

表3 31例死亡孕產婦醫療糾紛產生的原因

table 3．the reasons for 31 maternal death cases becoming involved in medical dissension

討論

處于育齡期的孕產婦一般比較年輕，身體素質較

好，在醫療過程中死亡后易引起糾紛。本組31例死亡

孕產婦，死亡年齡2l～43歲，平均29．6~5．2歲，年齡30

歲以上的16例(51．6％)，超過半數。孕產婦死亡產生

的醫療糾紛，主要發生在孕婦臨產前后和要求終止的

早期妊娠。本組死亡孕產婦法醫尸檢案例中，臨產前

后死亡26例(83．9％)，早期妊娠人工流產后死亡5例

(16．1％)。

導致孕產婦死亡的原因較多。據全國孕產婦死亡

檢測協作組1989—1995年檢測結果顯示[3]：我國死亡

孕產婦主要死因占首位的是產科出血(48．5％)，其次

為妊高征(11．8％)、妊娠合并心臟病(8．3％)、羊水栓

塞(5．1％)、產褥感染(4．6％)、妊娠合并心臟病

(8．3％)、其他(17．5％)、不詳(0．9％)；產科出血的主要

原因為胎盤滯留、宮縮乏力、子宮破裂、前置胎盤、軟

產道損傷、胎盤早剝、子宮內翻、凝血障礙等。本組資

料中各種原因引起的失血性休克死亡22例

(71．o％)，羊水栓塞死亡5例(16．1％)，其他原因死亡

4例(12．9％)。引起失血性休克的原因有產道嚴重撕

裂傷出血，宮外孕破裂出血，子宮破裂、手術后殘端出

血，胎盤滯留出血和低位前置胎盤殘留等。這與國內

檢測結果有一定出入．最主要的是由于本研究樣本涉

及的是存在醫療糾紛的病例資料，具有一定的局限

性；其次可能也與臨床診斷和病理尸檢診斷結果不可

能完全符合有關。

優良的醫療服務，有賴于對疾病準確的診斷和及

時有效的治療，任何一個環節發生問題都可能產生醫

療糾紛。及時有效治療的前提是準確的診斷，因此．準

確及時的診斷顯得十分重要。然而，臨床診斷和病理

診斷客觀上總是有一定距離．盡管將尸體解剖和臨床

表現結合起來的病理診斷準確可靠，對醫學發展起到

極其重要的作用，但臨床上醫生只能根據臨床癥狀和

各項檢查得出臨床診斷，且有時病人病情危重，有的

檢查受到限制，所以不能要求臨床醫生與病理醫生的

診斷完全相符合。據統計資料顯示，醫療水平較高的

發達國家和地區．一般醫院臨床診斷與病理診斷的符

合率多在60％～80％，即使在醫療水平較高的醫學院

校附屬醫院，二者的符合率也只有80％左右。本組病

理診斷與臨床診斷符合率僅38．7％ ．明顯較低．主要

是由于尸檢材料多來源于邊遠農村的醫療糾紛案件。

在我國廣大農村，導致孕產婦死亡的因素更復雜，不

僅要受醫療條件比較落后、專業醫師缺乏、醫師臨床

經驗不足、血液來源困難等諸多與醫療有關的因素限

制，而且還要受交通欠發達、經濟條件較差以及思想

觀念落后等諸多主客觀因素的影響和限制．因此．應

根據實際情況具體分析，不能一概將臨床診斷不符合

病理診斷的都定為醫療事故。

孕產婦死亡是國際社會普遍關注和十分重視的

一個問題。臨床上，醫務人員采取積極措施，對有效減

少孕產婦死亡意義重大。從本組資料結果分析看．各

種原因引起的失血性休克死亡是導致孕產婦死亡的

主要因素，避免和減少導致出血原因的發生，能有效

減少孕產婦死亡，降低死亡率。診療中應做到：(1)重

視產前(術前)診斷，治療前(產前)認真檢查病人，做

必要的輔助檢查．醫生應防止只憑借經驗診斷，減少

誤診，可以有效減少治療過程中的處置錯誤。本組資

料中5例人工流產孕婦均未作b超檢查而誤診，其

中4例行刮宮和藥物人流后又未留觀，病人及家屬醫

學知識欠缺．未能及時發現內出血送往醫院搶救，致

失血性休克而死亡；另l例被鎮醫院的醫生誤診為急

性盆腔炎，輸液治療中死亡，未考慮到宮外孕的診斷。

(2)產時認真觀察產程，積極處理并發癥、合并癥；合

理控制宮縮強度．防止子宮破裂；有效保護產道，防止

產道嚴重損傷．減少大出血發生；胎兒娩出后，給予催

產素．促進子宮收縮，減少因宮縮乏力引起產后出血。

本組資料中．有3例因宮口未開全時錯誤使用大量催

產素致子宮破裂大出血母嬰死亡；8例產道嚴重撕裂

傷致失血性休克，最終死亡。(3)產后密切觀察產婦

生命體征(特別是血壓)變化，特別是產后2小時內，

嚴密觀察陰道出血及子宮收縮情況，因產后出血往往

發生于產后2小時內，盡早發現有無出血，了解出血

量多少，及時正確處理，防止休克發生，可以有效減少

孕產婦死亡。(4)嚴格掌握剖宮產手術指征。一般而

· 308 ·

言．剖宮產死亡率高于陰道產，甚至高達7倍；[4]國內

上海市剖宮產死亡率是陰道產死亡率的2倍左右。is1

嚴格掌握剖宮產手術指征，提高手術質量，做好術前

準備，術中防止擴大創面，徹底、可靠止血，術后要嚴

密觀察．及時發現手術并發癥并妥善處理，也可有效

降低孕產婦死亡率。在診療實踐中積極防止各個環節

中的差錯，可以有效減少孕產婦死亡，有利于減少產

科醫療糾紛的發生。

法醫病理學尸檢既可查明醫療糾紛的死因，為判

斷是否是醫療事故尋找科學證據，又可驗證臨床診斷

結果，反饋醫療信息，對正確合理地處理醫療糾紛、提

高診治水平和醫療質量具有十分重要的意義。目前我

國醫療糾紛尸檢(多由患方提出)雖然有上升趨勢同，

但由于種種原因，總的尸檢率仍然很低。故大力宣傳

和重視尸檢對調解、處理醫療糾紛和提高醫療水平均

有重要的作用和積極的意義。提倡移風易俗，破除迷

信，弘揚科學，做好家屬工作，努力提高尸檢率。醫療

糾紛尸檢案件，專業性、技術性強，責任重大，法醫參

與醫療糾紛鑒定．要求檢驗者不僅要有扎實的專業技

· 法醫學理論與實踐·

法律與醫學雜志20__年第l2卷(第4期)

能和較高的鑒定水平，而且要有高度的責任心和良好

的職業道德；在檢驗工作中要認真仔細地對待每一個

環節，制訂嚴密的尸檢方案，防止錯檢和漏檢；做到科

學、公正地鑒定，為保護醫患雙方的合法權益提供科

學依據。

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第7篇：醫務科處理醫療糾紛的方案范文

20xx年度個人工作總結20xx年在院部的領導、支持下，經過努力，個人在醫政管理、醫療質量、服務質量、醫療安全管理等方面取得了一些成績，現做總結如下

一、強化醫政管理，應對重點工作

（一）嚴格抗菌藥臨床應用管理

1、落實抗菌藥物臨床應用管理責任制。在院部領導下，牽頭組織院內各相關職能科室學習、領會衛生部、衛生廳、市局和院部有關抗菌藥臨床應用管理規定的精神，明確各自責任、做法，討論實施措施，全院一盤棋，各司其責，共同協作，切實落實各項任務。

2、進行醫務人員抗菌藥物臨床應用知識全員培訓。在院長親自參與下，做好全院醫務人員的相關知識培訓，灌輸新理念，強化責任感，細化新要求，使醫務人員百分百知曉、重視并切實執行；尤其數次通過科主任例會，首先在臨床科主任中透徹貫通對抗菌藥臨床應用整治活動重要性的認識和了解具體要求。

3、進行抗菌藥物臨床應用基本情況的調查、統計、通報。制訂各種調查、統計表格，通過各種數據，及時、客觀、全面反映抗菌藥臨床應用整治的各項指標，并通過數據提供進一步整改的依據。

4、嚴格執行抗菌藥物分級管理制度，加強抗菌藥物購用管理。抗菌藥物的分級管理是抗菌藥臨床應用的一項基本要求，通過與臨床藥科的合作，結合本院實際，制訂了相關制度并督促臨床使用中嚴格執行；在醫院藥事委員會、感染控制委員會的作用下，通過與藥劑科協作，選定本院的了35種抗菌藥物。

5、抗菌藥使用率和使用強度控制。截止10月，達標的項目有：住院病人抗菌藥使用率≤60%，門診抗菌藥物處方比例≤20%，術前預防使用抗菌藥在30min～2h；未達標的項目有

抗菌藥使用強度40DDD，I類切口手術患者預防使用抗菌藥比例30%，I類切口手術預防使用抗菌藥時間24h。但即使未達標的項目也比整治前有了大幅度的下降。

6、定期開展抗菌藥物臨床應用監測與評估，加強臨床微生物標本檢測和細菌耐藥監測。

通過與感控科、檢驗科和臨床藥科的合作，這些監測與評估均已進行。

7、落實抗菌藥物處方點評制度。配合臨床藥科，通過處方點評進一步規范了處方和醫囑的開具，使不合理處方率逐步減少。

8、建立誡勉談話制度和責任追究制度。對違反和執行抗菌藥臨床應用整治措施不力的科室和醫生，9、與臨床藥科一起起草了本院抗菌藥物臨床應用具體方案和實施管理細則。

（二）推進臨床路徑實施

1、制訂本院臨床路徑開發與實施的規劃和相關制度。

2、在院部領導和其他職能部門協作下，組織了醫務人員的全員培訓；對臨床路徑的開發、實施進行技術指導，協調臨床路徑開發與實施過程中遇到的問題，確定了實施臨床路徑的病種。

3、在全院20個病區的17個專科中，實施了28個病種的臨床路徑，截止10月，共實施臨床路徑管理病例300多例。

（三）切實控制藥占比1、認真落實院部指令，嚴格抓好臨床科室藥占比的控制，將該項工作納入對科主任的監督和考評內容，作為醫務科一項醫療管理的常規工作任務，在每次科主任例會都進行通報和評測，鞭策超標者。

2、根據醫院管理方案，與臨床藥科協作，制訂相應臨床用藥管理細則，對藥占比控制不力問題較突出的科室，進行調查、分析，提出整改意見，督促其采取措施控制，并依據管理方案課以處罰。3、通過嚴格管理，使今年醫院的藥占比值一直控制在較理想的合理范圍，維持在33%~34%水平。

二、防范醫療事故，保障醫療安全

（一）從質量和溝通著手保證醫療安全

1、認真做好醫療質量考核工作，嚴格按醫院制定的管理規范、工作制度和評改細則，開展管理工作，嚴格執行醫療防范措施和醫療事故處理預案，實行醫療缺陷責任追究制，嚴格按醫療操作規程標準開展醫療活動。強化醫療安全教育，組織醫務人員學習有關醫療法律法規條例。

2、強調入院告知書、授權書、各種診療知情同意書的規范完整書寫；通過“死亡病例討論”、“危重病例討論”、“搶救危重病人討論”的各種記錄以及醫療糾紛的反思、總結，從中吸取經驗教訓；強化服務意識，加強醫患溝通，做到“多解釋、多安慰、多理解、多溫暖、多幫助”；加強對診療計劃、用藥安全性的檢查力度；嚴格做好手術安全核查。

3、以上工作有效防止了醫療事故、糾紛的發生，使醫院的此類案件總體控制在較低數量。

（二）做好醫療糾紛的調解、應訴工作

1、履行職責。在今年的數起醫療糾紛案例處理過程中，在院領導的正確指導下，醫務科作為責任主體，與政工科、發生糾紛的科室密切協作，運用必要的手段和策略，妥善化解了多起可能導致矛盾激化、糾紛擴大的事件；對病人意見較大的幾個案例，著重引導對方理性對待，走司法程序解決爭執，將事態控制在可對話范圍，避免了事件發生，未出現影響醫療秩序、醫院工作的恐怖場面。

2、努力協調各種關系，應對患方對醫院的起訴，將醫院損失降低到最低程度。在今年開庭的幾宗糾紛案例應訴中，法院對醫院的判決結果當在可接受的范圍。

三、醫療質量管理

1、強調醫療核心制度的落實執行，強化質量意識。主要敦促科主任在科室管理中嚴格按照核心制度的要求管理科員，加強科室自身建設，完善各種質量活動和資料整理，增強自主創新能力。

2、協同質控辦監察科室醫療質量活動和病案質量管理，聽取科室主任對科室醫療運轉、質量管理、科研教學等情況，針對不足提出合理改進意見。

3、加強重點科室監管如ICU、麻醉科、產科等，對易出問題的環節共同探討相應的改進措施，在提高科室質量的同時杜絕安全隱患。

四、學科發展方面

1、對新進人員進行愛崗敬業教育和職業道德教育，弘揚奉獻精神，培養自律性，激勵他們做一名合格的臨床醫生。

2、在院部管理決策中建議鼓勵發揮醫生的積極性，努力保障醫生的權益，盡可能地穩定醫生隊伍。

3、積極創造條件使醫生盡可能多的接受繼續醫學教育培訓。

4、鼓勵科室積極運用新技術，開展有特色的醫療技術服務，打造核心競爭力。

5、重視科主任作為學科帶頭人應發揮的主導作用。

五、日常工作和特殊工作

1、協調好臨床科室與職能科室之間、各科室之間、每個科室中的人員之間的關系，保證各科業務工作的正常順利開展，應對各種突發事件的處理，未因這些關系的問題造成醫療業務運轉的障礙。

2、較好完成了上級各種檢查的策應、協助工作。

3、做好各種醫療文件的上傳下達。

4、組織好院內急救、會診事務。

5、做好六家醫院的對口支援工作。

6、協助網絡部門較好完成了醫生的醫院新信息系統操作的培訓工作。

六、加強科主任管理

科主任是維系醫院正常運轉和醫療工作有序開展的中堅力量，科主任管理是醫務科工作的重要一環。醫務科通過做好科主任功課，有重點的分析、督促、解決科室存在問題，強化科主任管理意識，強化制度落實，貫徹執行院部決策。

七、不足方面

1、抗菌藥臨床應用整治雖已取得較顯著成績，但一些關鍵指標尚未達標，有待繼續努力。

2、臨床路徑雖已建立并有數百例病例入徑，但尚未是真正意義上的臨床路徑，須依托醫院管理新信息系統運轉后方可實現，還有許多工作要做。

3、在對醫療質量管理工作的監察方面尚存較大差距。

4、在學科建設方面投入的精力不足。20xx年醫務科將以繼續科學發展觀統領醫療工作發展全局，圍繞醫院管理主題中心活動開展工作，在20xx年進行的工作基礎上，增強自主創新能力，繼續加強醫療安全性、制度落實、學科建設和人才培養，使醫務科管理工作更加制度化、規范化、科學化。20xx年12月1日

【醫務科人員工作總結二】

醫務科主任年度個人工作總結不知不覺一年又過去了，現將一年工作總結如下

一、愛崗敬業，院興我榮，院衰我恥。

1、強化服務意識，轉變工作作風，千方百計為臨床一線科室保駕護航，為領導分憂解難，寧肯自己受委屈，不要科室擔風險，寧肯自己有壓力，不要領導有不滿。

2、提高創新意識，增強創新能力。使我院醫政管理向科學化、信息化，制度化轉變。

3、正確處理各種關系。對上級部門和各級領導，做到尊重而不崇拜，服從而不盲從，到位而不越位；對同事，團結協作，互助互愛；對基層，做到嚴于律己，寬以待人，以身作則；對社會、對外界，做到坦蕩處事，自重自愛。注意用自已的一言一行，維護醫院和各級領導的威信，維護醫務科的整體形象。

二、努力學習，加強修養，全面提高自身素質。為塑造醫務科嶄新形象做貢獻。

自覺學習政治理論知識和業務技術知識，時刻用先進的理論武裝自己的思想和頭腦，不斷提高政治素質和業務素質，增強人生觀世界觀改造，增強辨別是非的能力，增強政治敏銳性和預見力，增強干事創業的能力，努力做到政治上清醒，理論上成熟，信念上堅定，實踐上自覺。通過學習，深化了對“科學發展觀”重要思想的理解，增強了做“科學發展觀”重要思想堅定實踐者的自覺性，明確了當前和今后的學習和工作目標，并且找出了自己在思想、工作等方面的不足和差距，制定了個人整改措施，為進一步做好各項業務工作奠定了較為堅實的思想基礎。

三、銳意進取，為開創醫務科工作新局面貢獻自己一份力量。

一年的工作中，發現自己存在許多的不足：學習意識淡化，理論水平、素質能力還不能適應形勢發展的需要；工作作風上有時比較散漫、松懈、不夠嚴謹；思想觀念更新不夠快。我會努力彌補自己的不足，努力工作，為醫院的發展，貢獻出自己的力量。

醫務科工作任務重、壓力大、責任強，是全院公認的又忙又亂又必不可少的科室，醫務科工作的效率和質量直接影響著全院醫療質量和聲譽。由于組織的信任，領導的幫助，科室的支持，使我充滿了信心，義無反顧地投入到醫務科工作中，得到了領導和同事的肯定。

四、努力提高醫療質量管理和服務水平

醫療質量管理和服務水平的提高是醫院管理永恒的主題，更是醫務科工作的重中之重。堅持“以患者為中心”的服務理念，狠抓“醫療質量”“優質服務”兩個主題，協助開展了許多工作：完善醫療管理組織；增強依法執業意識，健全核心醫療規章制度；加強質量控制監督檢查；加強醫療安全教育和醫療質量管理培訓，有效防范醫療糾紛；加強醫患溝通，及時處理醫患糾紛，構建和諧醫患關系，使我院醫生素質有了一定的提高。

【醫務科人員工作總結三】

20xx年醫務科在院領導的正確領導下，以病人為中心，以全面提高醫療質量為主題，嚴抓醫療規范化和核心制度的落實，從源頭防控醫療隱患，規范執業行為。

在院領導及相關科主任的大力支持下，在全科人員的共同努力下，較好的完成了上級領導交辦的各項任務。現匯報如下

一、醫療質量管理醫療質量是醫院生存和發展的根本問題。醫務科把“嚴抓醫療質量管理，全面提高醫療服務質量”作為首要任務，經過嚴格管理、狠抓落實，我院的醫療質量和醫療安全工作都取得了一定的成效。

1、嚴抓基礎醫療質量：醫務科與主管院領導一起，在年初制定了詳細的工作計劃及工作重點。根據我院工作實際，完善了醫療質量控制體系，每月對各科室進行一次醫療質量檢查，督促各科室進一步加強醫療質量控制工作的落實。加強對各科室核心制度執行情況的督導檢查，對基礎醫療質量和環節醫療質量進行嚴格把關，使我院的醫療質量得到明顯提高。

2、加強環節質量管理：為了提高醫療質量，確保醫療安全，結合我院的實際情況，主要抓了幾方面的工作

（1）首診負責制。

（2）住院病人的三級查房制度的落實。

（3）加強臨床安全用血的管理，為確保用血安全，年初醫務科組織全體臨床醫生由輸血科陳主任講解了《臨床用血管理辦法》及臨床安全用血的適應癥和注意事項，同時經常與主管院領導、輸血科陳主任就臨床用血的各個環節進行檢查，5月份抽查全院輸血病歷14份，合格率86%，把病歷中存在的問題及時反饋到科室及個人，限期整改。8月份醫務科和輸血科共同參加了在石家莊舉行的“臨床輸血新技術與科學合理用血”培訓班，培訓結束后，根據會議精神及臨床安全用血要求及時給各臨床科室下發了《泊頭市醫院關于對臨床安全用血進行評價的通知》。今年在相關部門的共同努力下，臨床用血工作中未出現任何差錯。

（4）嚴格規范各級醫務人員的執業范圍，嚴禁無證或助理人員單獨值班，通過多方面的督導檢查，此項工作已落實到位。

（5）嚴格落實了危重病人的告知、搶救、疑難病例討論、死亡病例討論等制度。

（6）急診會診、院內會診必須按時間要求到位，通過現場抽查所有參加人員基本能按要求做到。

（7）為使臨床醫師能及時得到病人的檢查信息，更迅速的為患者制定有效的干預措施和治療方案，我們制定了“危急值報告制度”。該制度的出臺，增加了臨床與輔助科室之間的溝通，提高了臨床科室的工作效率。

3、規范電子病歷管理，提高病歷書寫質量：根據《河北省病歷書寫規范》要求，對住院病歷的書寫加強了檢查力度，醫務科每周對運行病歷進行檢查，根據電子病歷書寫中存在的問題，于今年3月和5月由醫務科安康大夫對全院醫生進行病歷書寫專題培訓3次。同時每月由各科質控人員、醫務科對運行病歷進行抽查，每月由病案考評人員對終末病歷進行考評，其考評結果納入醫療質量考核。4月份全院電子醫囑試運行，醫務科和微機中心共同組織全院醫護人員進行相關培訓2場，在運行期間出現了很多問題，醫務科與王永吉科長多次下科室針對存在的問題及時與工程師溝通，及時解決問題。通過大家的共同努力，電子醫囑運行基本順利。通過各級監督與檢查，在各臨床科室與醫務科的共同努力下，我院目前的病歷內在質量較去年明顯提高，內科系統出院患者病歷甲級率達到了97%，外科系統低于內科系統，但在細節上有所提高。出院病歷按時歸檔率均達到了100%。10月份，給全院外科系統下發了《關于外科系統手術安排的通知》，對手術進行信息化管理，方便了手術相關指標的統計。

二、醫療安全管理

1、切實把“以病人為中心”作為保障醫療安全相關工作的出發點和落腳點，嚴格醫院各項規章制度、工作制度。在日常工作中將核心制度貫穿于整個醫療過程中。

（1）加強醫療安全教育，為了防范醫療糾紛的發生，醫務科在今年3月份組織全院醫、護、技人員進行了“醫療糾紛案例解析及糾紛防范”專題培訓；7月份組織年輕醫師進行了“危重癥搶救與糾紛防范”專題培訓。

（2）為了增強醫務人員醫療安全防范意識，維護患者的知情權和自主選擇權，防范醫療糾紛的發生，在今年5月份醫務科向全院各臨床科室下發了“關于醫務人員履行知情告知義務的補充說明”，其別強調了“侵權責任法”中提到的“替代醫療方案”，并要求各臨床科室認真執行，做好醫療防范。

（3）從控制醫療缺陷入手，加強了對危重患者管理，即接到科室上報信息后，主動到科室了解患者情況、醫療信息，安排、組織和參加會診，全年組織大會診13次，使疑難危重病人得到了及時有效的診治。3月份由主管院長主持、醫務科召集內科系統主任就急診會診問題召開了專題會議，強調了會診要求，并規范120接診醫師的行為。

（4）加強醫療安全防范，為了更好地保障醫療安全，減少醫療（安全）不良事件發生，確保患者安全，制定了“泊頭市醫院醫療（安全）不良事件報告制度”，下發至各個科室，要求各科室認真執行，并將該制度的報告納入醫療質量考核內容。

2、加強知情告知，重視醫患溝通：針對目前醫患關系日益緊張的形式，醫務科加強對病情告知的督查力度，通過查閱資料、學習上級醫院的經驗、與科主任溝通，規范了一些常規告知的具體內容，如各種穿刺、特殊檢查、特殊治療的同意書，高風險孕婦產前診斷檢查告知，孕期醫學保健知情告知，同時下發了醫患溝通制度，嚴格要求臨床人員在出入院、各種檢查和手術時做到詳細告知的同時，必須將告知內容認真完整的填寫在相應的知情告知書中。

第8篇：醫務科處理醫療糾紛的方案范文

【關鍵詞】 急診科；醫療護理缺陷；防范對策

急診科是醫院搶救患者的重要場所。急診科患者病情急、危、重、難，病情復雜，死亡率高。急診科工作涉及面廣，院外受到各界人士的關注，是醫療糾紛的重災區。為維護患者和醫務人員的合法權益，保障醫療安全，最大限度地減少醫療缺陷、事故，淺談防范之對策如下。

1 防范對策

1.1 常規對策 （1）急診科及相關科室必須圍繞“患者第一，醫療質量第一，醫療安全第一”的宗旨，完善醫療質量保障工作，落實各項診療常規操作規范，規章制度。（2）認真貫徹和執行急診搶救的相關法規，加強急診科的建設和管理，配合醫院完善急救醫療體系，從院外急救到院內急診科，再到ICU、手術室，創建了急診患者的綠色通道。（3）急診科質量管理是關鍵：急診科是搶救患者生命的重要科室，是管理工作的重要環節，我們重點強調一個“急”字，要求醫務人員有嚴格的時間觀念，要求對待危重病人立即急救處理，各種搶救設備要處于良好狀態，保證隨時投入使用，全過程必須符合法規和醫療護理規范，并嚴格進行質量控制。（4）加強急救知識的學習和培訓，使全科醫護人員的理論和技能水平上一個新臺階。（5）加強對急診科醫護人員的醫療安全教育，提高法律意識，提高自我保護意識，保證護理全過程的安全。（6）加強急救工作的宣傳，取得社會各界的理解和支持，取得患者及家屬的理解和配合，加強與患者及家屬的溝通與交流，解釋急救工作的風險性。（7）急救藥品要做到定品種、定數量、定位置、定期檢查，確保急救質量的安全。（8）任何情況下，進修及實習醫師均不得獨立參加各種會診。（9）及時落實各項檢查，檢查必須具有嚴格的針對性，合理安排各項檢查的程序及順序，其結果要認真分析，妥善保管。（10）嚴格把握手術適應證，注意用藥原則，藥物禁忌，不良反應，應用貴重或自費藥品前，應告知家屬。特別關注老年人和兒童的用藥安全，禁止將喹諾酮類藥物使用于18歲以下人群。（11）注意與患者及家屬溝通，使醫患關系協調，配合良好，以利于患者搶救治療。（12）在接診危重患者后，要迅速到患者身邊詢問病史和査對，做出初步診斷，快速完成生命體征的測量和記錄，迅速開出醫囑交護士執行。病情緊急可先下口頭醫囑，由護士復述后執行，搶救結束后6h內據實補記。并向患者或近親屬詳細告知病情、初步診斷、治療方案和風險程度等，聽取患者或近親屬對搶救治療的意見，取得其合作。（13）若遇到嚴重外傷、大出血、休克或心肺功能不全等重癥患者，值班醫師處理有困難，應在立即進行緊急搶救的同時，迅速報告本科上級醫師到達現場參加搶救。如上級醫師處理仍有困難，要迅速向科主任報告，科主任要立即調動本科人員，并與相關科室聯系，參與搶救。（14）在發生醫療糾紛或有可能發生醫療糾紛時，值班醫師要迅速報告上級醫師和科室主任到場處理，并及時做好病歷等醫療文書的記錄工作，聽取患者及近親屬的意見和要求。然后組織本科有關人員進行討論，寫出書面意見，向醫務處匯報。安排專人接待患者及家屬，其他人員不得隨意解釋病情。（15）確保各種醫療、急救設備狀態良好，隨時投入使用。對需外借設備，明確借用渠道、流程。若需其他部門、科室間合作，必要時應請醫務處協調，避免向患者暴露醫院內部分歧。

1.2 強化制度保障 （1）切實落實首診負責制；（2）強化醫務人員的告知意識； （3）強化醫師的主導地位；（4）強化科主任領導和醫師分級負責制度；（5）強化院內會診管理； （6）加強轉科患者管理；（7）患者或其家屬要求轉院或轉科時，要全面權衡并盡量滿足其要求，如確因病情危重不能轉運，要向患者家屬詳細解釋并取得同意和簽字。如患者家屬堅持轉院，應向上級醫師或主任報告，并在病歷記錄中及時記載，請家屬簽字后同意轉出，不得以任何理由強留或收治非本專業范圍的危重患者。

2 討論

總之，從醫療事故處理條例和醫療風險、缺陷、防范預案的出臺，加大了醫務人員的責任心，對急診醫務人員提出了更高的要求，急診科工作人員必須增強法律意識和自我保護意識，加強質量管理和技術培訓，真正做到高質量、高水平、高效能、準確及時地搶救患者，減少醫療護理差錯和糾紛的發生。

第9篇：醫務科處理醫療糾紛的方案范文

【關鍵詞】 加強溝通;防范;醫療糾紛

當前由于患者自我保護意識的不斷增強，對醫療護理的服務要求也愈來愈高。如果醫護患三者的關系處理不當，往往容易引發醫療糾紛。有資料統計，在已經發生的醫療糾紛中，由于醫患溝通不夠，醫患關系不和諧導致的糾紛占總量的2/3，醫患關系緊張，患者在受到傷害的同時，不可避免地讓醫方也受到了傷害[1]。如何正確處理醫護患關系，防范和杜絕醫療糾紛是我們當前工作中必須研究的一個重要課題。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 自200607～200907我科共收治急危重癥患者352例，男211例，女141例，年齡5個月～93歲，30歲以下36例，31～50歲67例，51～70歲111例，71～93歲138例。本組病例中好轉224例，死亡84例，病情無變化及放棄治療44例。疾病種類涉及急診、內科、外科、婦科、產科、兒科等。

1.2 方法

1.2.1 轉變觀念，實施全員微笑服務：一個合格的醫務人員應始終是情緒飽滿而穩健，遇事沉著，有條不紊，樂觀自信。熱情可以影響患者，促進醫護患間良好的情緒交往，對患者的康復起到積極的心理暗示作用，對家屬起到良好的安撫作用，從而贏得患者和家屬的信任，建立良好的醫護患關系，而真誠的微笑正是最好的體現。轉變觀念，微笑服務是緩解醫護患關系緊張，防范和杜絕醫療糾紛的重要措施。因為發生醫療糾紛的原因往往是因為醫患關系緊張，缺乏溝通，患者醫護產生敵對情緒引起的，而非僅僅是醫療技術原因。一般說來，一個人身體有病，會表現出不同程度的心理狀態，如焦慮、煩躁、易怒等，特別是急危重癥患者及家屬，在這種情況下，我們醫護人員的責任是要幫助患者從重病狀態中走出來，而不是和他們計較。患者和家屬看上去十分挑剔，其實那是他們內心缺乏安全感、心理緊張的表現。此時，我們發自內心地關心他們，帶著真誠的微笑多與他們溝通，就會緩解這種緊張情緒，同時拉近醫護與患者的距離，容易取得患者與家屬的信任與合作，對患者的治療效果起到積極的作用，對建立良好的醫患關系也奠定了基礎。

1.2.2 加強培訓，重視溝通技巧：溝通是架起心靈與心靈連接之路的橋梁。在ICU我們每天一方面面對的是監護區內生命垂危的重病人，一方面面對的是監護區外焦急萬分、渴望了解病情的家屬。我們關心病人，同時也要關心家屬，每天需要進行大量的溝通，所以要掌握一定的溝通技巧：一個要求——誠信、尊重、同情和耐心;兩個多字——多聽患者及家屬說幾句，多對患者及家屬說幾句;三個掌握——掌握患者的病情、治療情況和檢查結果，掌握醫療費用情況，掌握患者及家屬的社會、心理狀況;四個留意——留意溝通對象的情緒狀態，留意其受教育程度及溝通的感受，留意患者及家屬對疾病的認識程度和對交流的期望值，留意自己的情緒反應;五個避免——避免強求溝通對象即時接受事實，避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言，避免使用過多的對方不易聽懂的專業詞匯，避免刻意改變對方的觀點，避免壓抑對方情緒。

1.2.3 了解患者需求，最大化滿足患者需求：ICU病人病情危重，病情變化快，無家屬陪護，這就更要求我們對患者病情密切觀察，隨時了解患者需求，對其所反映的語言或非語言信息及時作出反應，及時對癥處理，最大化滿足患者的合理要求。所以，尊重病人是溝通的基礎[2]。我們從尊重患者及家屬開始，尊重一切患者，不管是清醒還是昏迷，因為昏迷的病人同樣有尊嚴，我們把以病人為中心的理念作為醫護工作的綱領和靈魂，并落實到實際工作中，全面、主動、到位地服務患者，對患者以尊稱，切切實實把患者看做是自己的親人，誠心誠意的關心和照顧他們，讓患者真真切切感到家庭般的溫暖，努力探尋患者的需求和想法，設身處地的為患者著想，想起所想，急其所急，全方位滿足其合理要求，使患者及家屬對我們產生信任感、親切感，那么我們的行為就會符合他們對我們的期待，從而取得事半功倍的效果，建立良好的醫患關系。

1.2.4 加強醫護溝通：醫護工作分工不同，目標一致，加強醫護間的相互溝通，有助于對患者病情、診斷、治療、護理等方面達成一致，減少和避免主觀分析、判斷的差異。護士主動、及時報告病情，醫生及時準確定出針對每個患者的治療方案，護士長參加查房，做好醫護關系的協調。醫護間相互尊重，相互關心，共同為每一位危重患者和每一位家屬提供服務，共同為建立和諧的醫患關系努力。家和萬事興，和諧美好的醫護關系是為患者提供優質醫療服務的保障，是防范醫療糾紛的關鍵。

1.2.5 加強醫患溝通:醫生與患者之間密不可分，沒有患者，就沒有醫生;患者的康復依賴醫生高超的醫療技術。辯證施治，在對患者進行治療過程中，因人而異，因病而異，施以不同的治療方案;堅持合理用藥，合理檢查，合理收費;重視治療效果的觀察，及時修正治療方案;注重溝通技巧，態度和藹，語氣親切;特別是對患者家屬的支持和信任要表示感謝，每日為患者進行查房后，對家屬進行“查房”，將患者病情及治療方案及時與家屬溝通，如果遇到病情發生特殊變化，隨時與家屬進行溝通。

1.2.6 加強護患溝通:建立良好的護患關系也是防止醫療糾紛發生的重要措施。護士應尊重病人的人格、尊嚴、信仰及價值觀，重視病人的生理問題和心理問題，應從生理、心理、社會上給病人以關心、指導、撫慰，同時尊重病人，維護病人的利益和安全。只有建立相互尊重、相互理解、相互體諒、平等協調的護患關系，才能有效地防范護理糾紛[3]。在工作中，嚴格遵循各項醫療護理制度及技術操作規程，嚴格執行三查七對及無菌技術原則，并確保每一項護理工作的準確、及時;同時，加強培訓，全面提高ICU專科護理技能，精湛的護理技術是維持護患關系的紐帶，護士如果沒有扎實的理論知識和過硬的操作技能來滿足患者在疾病治療及護理需要，則不能建立良好的護患關系;再者，樹立患者永遠是正確的觀念，因為有什么樣的態度就有什么樣的行動，重視了患者的要求，就會自覺主動、盡職盡責盡心地為患者提供周到的護理服務，護患關系自然就會和諧。

1.2.7 加強護士長與各方關系的溝通：護理管理是一門科學，也是一門藝術，需要專門的人才。在醫院管理中，護士長是護理業務的指揮者、組織者，又是護理工作的指導者，在實際工作中，護士長應做到承上啟下的作用，在護理管理工作中發揮橋梁和紐帶作用[4]。同樣，護士長與各方關系的溝通在防范醫療糾紛中也起著重要作用。護士長在病房8h工作，24h負責[5]，為每位患者及家屬提供通訊聯絡電話，24h開機，隨時為其解答疑惑，處理問題，同時協調溝通其他各方關系，把不良問題消滅在萌芽狀態，目標是讓患者及家屬滿意。護士長與醫生多溝通，全面了解患者的病情、治療、檢查結果、護理方案等，防止護士長與家屬溝通時出現與醫生不一致的情況;護士長與護士多溝通，對所有護士的工作進行指導、幫助和監督，共同為患者提供優質的護理服務;護士長是患者的代言人，要全方位盡力給患者提供安全、舒適、潔凈的治療環境，要代表患者及家屬反映其要求，與相關人員聯絡溝通，以解決他們的問題，滿足他們的要求。

轉貼于

1.2.8 實施感動服務，重視細節管理：細節決定成敗，天下大事必做于細，醫療護理更是如此。文學上錯一筆也許無傷大雅，而醫學上錯一筆卻是人命關天。從疾病的診斷、檢查、治療到預后判斷;從病情觀察到任何一項醫療護理技術操作;從床頭交接到所有的治療方案落實，均需踏踏實實做細，正是從細節中來，到細節中去。實踐證明，重視細節，把感動服務體現在每一個細節中，是一種無言的交流，能使患者及家屬對你所提供的服務感到放心、滿意。此時，他們心懷感激，不可能去制造矛盾。比如，每天為患者梳頭、洗臉、剃須、擦浴，每次用水之前要先試試水的溫度，不能過熱過涼，擦浴后要涂上護膚霜;比如，我們重視家屬探視時的精品展示時間，更重視慎獨工作精神。

1.2.9 換位思考，重視家屬：護理人員要經常換位思考，理解尊重患者，態度和藹，語氣輕盈，耐心準確回答患者提出的問題，絕不能語調生硬、搪塞以免誤導患者[6]。同樣，從細微處著手，多做換位思考，重視患者家屬的心情狀態和思想態度，及時的給與有益的疏導和安慰，在預防醫患糾紛中也起重要作用。一個人有病，全家人受累，家中所有成員都同樣承受了極大的心理壓力、經濟壓力和精神壓力。重癥監護室由于患者的病情變化快，常常面臨患者進入危急狀態，面臨生命的垂危。家屬在此時刻往往面臨許多心理的壓力，常常無法接受患者即將死亡的訊息，需要醫護人員應用哀傷的理論進行家屬的安撫與支持[7]。經濟問題也是家屬所關心的，有些患者經濟條件有限，醫療費對他們來說是沉重的負擔，對他們的心情我們要多理解和支持。為此，對患者的收費要做到透明、合理，及時發放每日清單，鼓勵家屬認真監督。對他們不明白的問題要耐心細致的解答;對于花費較多的治療、檢查項目，事先說明原委，做好溝通，取得他們的同意;對誤記的項目，要及時承認錯誤，及時糾正和道歉。同時，為家屬提供休息室和接待室，尊重其風俗習慣及合理要求，重視其意見和建議，及時改進醫護工作，讓患者滿意，讓家屬滿意。

2 結果

通過加強醫護患溝通，有效地化解了許多矛盾，成功避免了醫療糾紛的發生，3年來，我科未發生一起醫療糾紛，提升了醫院社會效益和經濟效益;通過加強醫護患溝通，建立了和諧的醫護患關系，患者對醫護工作的滿意度達到100%，實現了患者滿意，家屬滿意的目標;通過加強醫護患溝通，建立了和諧互助的科室環境，贏得了同行的喜愛和認可，實現了人人工作快樂，快樂工作的目標。

3 結論

醫療糾紛是指醫患雙方對診療過程及后果發生意見分歧，由于醫療糾紛涉及到醫患雙方的合法權益，因此需要謹慎對待。醫療糾紛一旦出現，醫院將投入大量的精力，正常的工作秩序也將受到影響，因此，早期預防醫療糾紛是一項非常重要的工作[8]。那么，有效地加強醫護患三方溝通，就能夠防范和杜絕醫療糾紛發生，提升醫院的社會效益和經濟效益，在構建和諧醫患關系中起到重要作用。

參考文獻

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[2] 劉蔚萍.整體護理中與病人溝通的護理體會[J].中國實用神經疾病雜志，2009，12(4)：73.

[3] 段文瑜，趙玉英，張利霞.淺析血透室的護理糾紛原因與防范措施[J].中國實用神經疾病雜志，2009，12(4)：81.

[4] 程倩.淺談護士長的管理藝術[J].中國實用神經疾病雜志，2008，11(7)：147.

[5] 李繼平.護理管理學[M].北京：人民衛生出版社，2009：10.

[6] 孫紅英，周加林.護患糾紛的防范對策[J].中國實用神經疾病雜志，2009，12(10)：77.