運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)考核精選(九篇)

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第1篇：運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)考核范文

【關(guān)鍵詞】核電站承包商培訓(xùn)授權(quán)

中圖分類號(hào)：P624.8 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

0 前言

隨著寧德核電（簡(jiǎn)稱NDNP）建設(shè)的迅速發(fā)展、社會(huì)專業(yè)分工以及核電站運(yùn)營(yíng)管理需要，我們檢修公司已介入核電站1#、2#機(jī)組常規(guī)島及BOP維護(hù)、大修工作，并成為核電站的安全運(yùn)營(yíng)的重要影響因素。由于核電站對(duì)安全的要求極高，核電站形成了特有的安全質(zhì)量管理要求及工作管理過程，所以如何使我們常規(guī)電力行業(yè)的檢修承包商熟悉和掌握核電站的管理要求并按要求工作是重要的一個(gè)課題。因此，建立一套科學(xué)有效的承包商基本安全培訓(xùn)授權(quán)管理制度，使核電站承包商員工具備基本的核電站安全質(zhì)量意識(shí)和行為規(guī)范，保障核電站的安全運(yùn)營(yíng)是非常必要的。

1 核電站安全運(yùn)營(yíng)要求的特殊性

核電是利用原子核裂變進(jìn)行電能生產(chǎn)的核工業(yè)企業(yè)。為了進(jìn)行生產(chǎn)，電站配置了成千上萬的機(jī)械、電氣以及儀控等工業(yè)設(shè)備。這些設(shè)備在其運(yùn)行過程中，會(huì)由于各種原因出現(xiàn)故障失效，以及工作人員的一些不當(dāng)行為都有可能造成事故發(fā)生，導(dǎo)致設(shè)備損壞和人員傷亡。除此之外，核電站特有的核輻射及核泄漏則是其潛在的最大風(fēng)險(xiǎn)。因此，核電站不但具有常規(guī)電站的工業(yè)安全、消防、職業(yè)健康、環(huán)境保護(hù)、安全保衛(wèi)等安全風(fēng)險(xiǎn)，更重要的是具有潛在的輻射泄漏導(dǎo)致的輻射污染風(fēng)險(xiǎn)，并且這種風(fēng)險(xiǎn)始終是核電站營(yíng)運(yùn)者和社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。一旦出現(xiàn)核泄漏事故，不僅對(duì)核電站帶來致命打擊，還將造成深遠(yuǎn)的社會(huì)影響，甚至生態(tài)災(zāi)難，是社會(huì)所不能接受的。發(fā)生在1982年的前蘇聯(lián)切爾諾貝利核事故就是例證。所以，對(duì)于核電站的運(yùn)營(yíng)安全，不僅要避免和減少常規(guī)的工業(yè)安全事故，更應(yīng)防范輻射和核泄漏風(fēng)險(xiǎn)。而實(shí)現(xiàn)這一運(yùn)營(yíng)安全要求，就是通過核電站所特有的工作過程管理、質(zhì)量管理及安全管理來實(shí)現(xiàn)的，這些管理制度及人員行為又構(gòu)成了核電站特有的安全文化。

1> 工作過程管理

工作過程管理的目的就是保障核電站涉及設(shè)備運(yùn)行及檢修的任何一項(xiàng)活動(dòng)都處于監(jiān)控和受控之中。核電站一般都設(shè)置了嚴(yán)格的工作流程，并作為電站生產(chǎn)活動(dòng)的基本管理制度。以秦山三期核電站為例，其工作過程管理最大特點(diǎn)就是許可證制度，即任何在電站系統(tǒng)設(shè)備上工作都必須有許可證。電站任何一項(xiàng)工作從其產(chǎn)生到其結(jié)束，都有嚴(yán)格流程管理，一般經(jīng)歷工作申請(qǐng)、準(zhǔn)備和風(fēng)險(xiǎn)分析、申請(qǐng)?jiān)S可、開工、過程安全監(jiān)督、質(zhì)量監(jiān)督、交還許可、填寫工作記錄等環(huán)節(jié)，并且每個(gè)環(huán)節(jié)都有不同的職能部門負(fù)責(zé)。嚴(yán)格遵守核電工作過程管理制度是在保障核電站運(yùn)營(yíng)及人員安全的最基本要求之一。

2> 安全管理

為保障核安全，核電站在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過程中都制定了包括核安全、工業(yè)安全、消防安全、輻射安全、職業(yè)健康、環(huán)境保護(hù)、電站保衛(wèi)等嚴(yán)格的安全管理制度并貫穿于電站工作過程中。而且，核電站運(yùn)營(yíng)過程中必須時(shí)刻接受國(guó)家監(jiān)管部門、國(guó)際相關(guān)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和審核。

3> 質(zhì)量管理

安全是目標(biāo)，質(zhì)量是保障。如何保障工作活動(dòng)滿足質(zhì)量要求？核電站質(zhì)量保證管理通過兩個(gè)方面進(jìn)行：即質(zhì)保監(jiān)查和質(zhì)保監(jiān)督。質(zhì)量保證由電站獨(dú)立的質(zhì)量管理部門具體實(shí)施，獨(dú)立于工作執(zhí)行部門，并對(duì)電站管理層負(fù)責(zé)。

4> 安全文化

據(jù)世界核工業(yè)領(lǐng)域統(tǒng)計(jì)，人因失誤占核電站運(yùn)行事故的70％左右，人員行為對(duì)核電站安全的貢獻(xiàn)非常重要，安全文化作為企業(yè)和人員行為的綜合體現(xiàn)，其概念和重要性在核電領(lǐng)域已被廣泛接受。意識(shí)決定行為，工作人員具備良好的安全質(zhì)量意識(shí)是保障核電站安全運(yùn)營(yíng)的重要保障，這必須通過培育安全文化來實(shí)現(xiàn)。因此，在核電行業(yè)，無論是對(duì)核電站正式員工，還是承包商員工，安全文化的建設(shè)和培育是核電站安全管理的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作，需要持之以恒的堅(jiān)持。

2 核電站培訓(xùn)授權(quán)制度是人員資質(zhì)的重要保障

核電站由于存在著有可能引起放射性釋放的潛在風(fēng)險(xiǎn)，核電站的安全是世界核行業(yè)及各國(guó)公眾關(guān)注的熱點(diǎn)問題。因此，為了確保核電站無事故運(yùn)行，提高其運(yùn)行可靠性，核電站工作人員的資質(zhì)必須得到保障。這種資質(zhì)包括必要的核電站安全質(zhì)量意識(shí)、知識(shí)技能水平等。而員工資質(zhì)的獲得和維持以及提高必須通過持續(xù)、有針對(duì)性的培訓(xùn)和再培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)。

基于核電站安全的高度重要性，核電站在運(yùn)營(yíng)管理過程中，一般都制定了培訓(xùn)授權(quán)制度，通過培訓(xùn)，保證電站工作人員具備必要的知識(shí)技能以及安全質(zhì)量意識(shí)。授權(quán)制度作為核電站運(yùn)營(yíng)過程中的一種管理手段，形成有效的工作管理措施，確保具備有資質(zhì)、有能力的人員從事電站工作，從而保障電站安全運(yùn)營(yíng)。

3 NDNP基本安全培訓(xùn)與授權(quán)制度

授權(quán)培訓(xùn)過程應(yīng)包括以下8 個(gè)主要環(huán)：

NDNP規(guī)定：任何在NDNP工作的員工必須在完成相應(yīng)崗位的基本授權(quán)培訓(xùn)。獲得基本授權(quán)方可進(jìn)入核電站現(xiàn)場(chǎng)，但員工從事現(xiàn)場(chǎng)工作則需具備相應(yīng)的工作授權(quán)，即還需進(jìn)一步獲得運(yùn)行或維修或工程技術(shù)等方面授權(quán)。基本授權(quán)是獲取工作授權(quán)的前提和必要條件。

NDNP實(shí)施三種彼此獨(dú)立的授權(quán)：核安全授權(quán)（NS）、工業(yè)安全授權(quán)（IS）、輻射防護(hù)授權(quán)（RP），這三種授權(quán)構(gòu)成了核電站基本安全授權(quán)。

授權(quán)具有一定的有效期，必要時(shí)可進(jìn)行授權(quán)更新或取消授權(quán)。這種授權(quán)的時(shí)效性決定著每一個(gè)員工必須按照個(gè)人年度計(jì)劃進(jìn)行復(fù)訓(xùn)及新課程學(xué)習(xí)，同時(shí)為了掌握和提高業(yè)務(wù)水平而不斷接受技能培訓(xùn)，以確保個(gè)人上崗資格的延續(xù)。

培訓(xùn)和授權(quán)上崗的要求不只是針對(duì)本公司的員工，對(duì)來廠工作的各承包商人員也同樣適用。NDNP規(guī)定各個(gè)承包商也必須自行組織各類培訓(xùn)并進(jìn)行相應(yīng)授權(quán)，必要時(shí)承包商培訓(xùn)與授權(quán)可由NDNP協(xié)助完成。

4 核電站承包商管理內(nèi)容和范圍

核電站承包商直接或間接從事核電站相關(guān)工作，因此，保障承包商人員具備必要的安全質(zhì)量意識(shí)和資質(zhì)亦是非常重要的。我國(guó)核安全法規(guī)《核動(dòng)力廠運(yùn)行安全規(guī)定》（HAF103）中明確要求：確保承包商單位和人員具備必要的資格和能力承擔(dān)核電站相關(guān)工作是核電站承包商管理部門和人員的工作目標(biāo)，同時(shí)也是核電站承包商單位必須承擔(dān)的責(zé)任。

核電站承包商資質(zhì)管理是一項(xiàng)復(fù)雜工作，涉及承包商組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)、人員資質(zhì)、質(zhì)量保證體系、培訓(xùn)等等。基本安全培訓(xùn)授權(quán)僅是其中一個(gè)環(huán)節(jié)。

5 長(zhǎng)期獨(dú)立承包商基本安全培訓(xùn)授權(quán)

1> 總體要求

綜上所述，長(zhǎng)期獨(dú)立承包商應(yīng)建立本單位員工基本安全培訓(xùn)授權(quán)體系并能實(shí)施自主培訓(xùn)，從而在其本單位內(nèi)實(shí)現(xiàn)良好的安全培訓(xùn)氛圍和培訓(xùn)環(huán)境。并將員工基本安全培訓(xùn)與授權(quán)工作做為其單位日常管理工作的一個(gè)組成部分，而不是臨時(shí)性的階段性工作。

必須具有獨(dú)立的培訓(xùn)大綱及實(shí)施該培訓(xùn)大綱所需的人員、設(shè)備及相應(yīng)的程序。按照大綱要求對(duì)其員工進(jìn)行質(zhì)量、安全培訓(xùn)，并根據(jù)員工在核電站所承擔(dān)的工作特點(diǎn)和技能水平，按核電站的授權(quán)要求進(jìn)行授權(quán)，授權(quán)需經(jīng)NDNP培訓(xùn)處審查認(rèn)可。

必須按照崗位工作要求組織相應(yīng)的技術(shù)及技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容由承包商根據(jù)合同規(guī)定的工作內(nèi)容自行安排，但課程設(shè)置及培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)由NDNP培訓(xùn)處審查認(rèn)可。

有義務(wù)接受并配合電站培訓(xùn)處對(duì)其培訓(xùn)、授權(quán)工作的監(jiān)督與審核，并針對(duì)核電站培訓(xùn)處所提出的整改建議及時(shí)采取糾正行動(dòng)。

根據(jù)NDNP培訓(xùn)處認(rèn)可的授權(quán)培訓(xùn)大綱和培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)和考核，培訓(xùn)處根據(jù)情況對(duì)培訓(xùn)過程進(jìn)行監(jiān)督檢查，承包商單位完成培訓(xùn)考核后，給予員工相應(yīng)授權(quán)。

2> 制定基本安全授權(quán)培訓(xùn)大綱

基本安全授權(quán)培訓(xùn)大綱是承包商單位自主實(shí)施基本安全培訓(xùn)與授權(quán)的指導(dǎo)性文件，大綱應(yīng)包含承包商單位各部門及員工的職責(zé)、授權(quán)要求、培訓(xùn)課程設(shè)置、授權(quán)流程、教員管理等內(nèi)容。基本安全授權(quán)培訓(xùn)大綱應(yīng)保證與核電站相關(guān)程序的一致性。初版以及每次修訂升版后的培訓(xùn)大綱須報(bào)NDNP培訓(xùn)處審核，經(jīng)認(rèn)可后方可生效實(shí)行。

3> 制定基本安全授權(quán)培訓(xùn)計(jì)劃

基本安全授權(quán)培訓(xùn)計(jì)劃是承包商根據(jù)培訓(xùn)大綱實(shí)施基本安全授權(quán)培訓(xùn)的具體執(zhí)行文件，用以指導(dǎo)其培訓(xùn)活動(dòng)的實(shí)施。

承包商應(yīng)在每年度實(shí)施培訓(xùn)前完成該培訓(xùn)計(jì)劃的制定、審核和批準(zhǔn)，并送NDNP培訓(xùn)處審查備案。

基本安全授權(quán)培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括（但不限于）培訓(xùn)實(shí)施方式、培訓(xùn)日期、課程課時(shí)設(shè)置、考核方式及要求等。并按照是否有NDNP核電站現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)培訓(xùn)經(jīng)歷對(duì)培訓(xùn)人員分類組織實(shí)施初訓(xùn)及復(fù)訓(xùn)。

4> 培訓(xùn)課程和內(nèi)容的設(shè)置

培訓(xùn)課程、課時(shí)及內(nèi)容的設(shè)置必須符合培訓(xùn)大綱及核電站相關(guān)程序的要求。技術(shù)及技能培訓(xùn)內(nèi)容由承包商根據(jù)合同規(guī)定的工作內(nèi)容自行安排課程。總體上授權(quán)培訓(xùn)及復(fù)訓(xùn)課程要求見下表。

其中，各授權(quán)課程有效期均為一年。承包商單位在授權(quán)培訓(xùn)的組織實(shí)施過程中，可根據(jù)實(shí)際情況及工作需要做出具體計(jì)劃安排，但原則上不得少于上述規(guī)定的課程科目與課時(shí)。初訓(xùn)強(qiáng)調(diào)課程知識(shí)的系統(tǒng)理解和全面掌握，復(fù)訓(xùn)重在知識(shí)要點(diǎn)的回顧和經(jīng)驗(yàn)反饋。各單位應(yīng)根據(jù)人員的組成情況將初訓(xùn)、復(fù)訓(xùn)分別列入年度培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。

5> 培訓(xùn)教材

承包商可選用核電站指定的教材或自行編制授權(quán)培訓(xùn)教材，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況對(duì)教材內(nèi)容進(jìn)行適時(shí)更新。其中復(fù)訓(xùn)課程教材內(nèi)容要求結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)最新經(jīng)驗(yàn)反饋至少每?jī)赡旮乱淮巍ｋ娬九嘤?xùn)處對(duì)編制和更新的教材內(nèi)容予以審查和認(rèn)可。

6> 授課教員

為保證培訓(xùn)質(zhì)量，承包商應(yīng)建立一支有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和教學(xué)技能且相對(duì)穩(wěn)定的授課教員隊(duì)伍。NDNP也會(huì)把承包商教員資格審核作為承包商基本安全培訓(xùn)與授權(quán)管理工作的重點(diǎn)。根據(jù)NDNP程序要求，教員應(yīng)具有以下資格：

1) 系統(tǒng)接受過各類授權(quán)課程的培訓(xùn)并具備二級(jí)授權(quán)；

2) 應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)理論知識(shí)和實(shí)際操作技能；

3) 具備核電站或相關(guān)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，承擔(dān)過或正承擔(dān)現(xiàn)場(chǎng)工作負(fù)責(zé)人以上職責(zé)，熟悉核電站的各項(xiàng)管理規(guī)定及安全制度；

4) 具有較好的文字及口頭表達(dá)能力。

承包商單位自行負(fù)責(zé)教員的選聘和資格審查工作，并填寫《教員資格評(píng)審表》，報(bào)NDNP培訓(xùn)處審查，經(jīng)認(rèn)可后方可正式承擔(dān)相應(yīng)教學(xué)任務(wù)。

7> 培訓(xùn)實(shí)施與考核

承包商應(yīng)按培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)，如有變動(dòng)應(yīng)提前兩周將變動(dòng)情況紙制通知NDNP培訓(xùn)處備案。培訓(xùn)過程應(yīng)嚴(yán)肅規(guī)范，保障培訓(xùn)效果。課程培訓(xùn)結(jié)束應(yīng)進(jìn)行考核，考核應(yīng)規(guī)范嚴(yán)格。試題的覆蓋面及難易程度應(yīng)符合培訓(xùn)大綱和培訓(xùn)課程的具體要求。

8> 授權(quán)

一般人員授權(quán)：經(jīng)培訓(xùn)合格后，必須按照合同規(guī)定的工作范圍和所承擔(dān)的責(zé)任對(duì)其人員進(jìn)行相應(yīng)等級(jí)的授權(quán)。

工作負(fù)責(zé)人授權(quán)：由相關(guān)部門提出申請(qǐng)配備或增加的日常承包商工作負(fù)責(zé)人，在任職前具有核電站或相關(guān)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，按計(jì)劃完成年度培訓(xùn)，并通過NDNP培訓(xùn)處組織的二級(jí)安全授權(quán)考核。

9> 記錄

承包商單位有責(zé)任保存清晰完整的培訓(xùn)、授權(quán)記錄和文件以備NDNP相關(guān)部門檢查。其年度培訓(xùn)、授權(quán)記錄還須以臺(tái)帳及統(tǒng)計(jì)表的形式提交電站培訓(xùn)處，由培訓(xùn)處予以審查和認(rèn)可。

10> 培訓(xùn)監(jiān)督與檢查

監(jiān)督檢查是承包商自主安全培訓(xùn)的評(píng)估環(huán)節(jié)。為驗(yàn)證其培訓(xùn)質(zhì)量及授權(quán)的有效性，NDNP培訓(xùn)處將會(huì)通過以下方式對(duì)承包商單位的基本安全培訓(xùn)與授權(quán)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查。

日常過程監(jiān)督：依據(jù)承包商單位的培訓(xùn)計(jì)劃，NDNP培訓(xùn)處通過課堂聽課、考場(chǎng)巡視、教材教案審閱等方法對(duì)承包商單位自主實(shí)施的培訓(xùn)過程進(jìn)行抽查監(jiān)督，并填寫《承包商培訓(xùn)有效性檢查記錄單》。

年度綜合檢查：每年度大修前，NDNP培訓(xùn)處成立大修承包商培訓(xùn)與授權(quán)監(jiān)督檢查小組，對(duì)承包商單位自行組織實(shí)施的培訓(xùn)與授權(quán)進(jìn)行綜合檢查，并編寫《年度承包商自主培訓(xùn)能力檢查報(bào)告》。

監(jiān)督檢查項(xiàng)目包括培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)計(jì)劃、教員資質(zhì)、考核情況等項(xiàng)目。

監(jiān)督檢查結(jié)果均進(jìn)行記錄，并將結(jié)果反饋至承包商單位及NDNP相關(guān)部門。同時(shí)將相關(guān)結(jié)果報(bào)大修處納入核電站承包商項(xiàng)目合同考核管理。

11> 入廠授權(quán)等效考核

入廠等效考核是NDNP培訓(xùn)處組織的獨(dú)立考試，目的是檢驗(yàn)承包商自主培訓(xùn)的有效性。承包商人員在本單位已完成基本安全授權(quán)培訓(xùn)課程的培訓(xùn)，并獲得了相應(yīng)的基本安全授權(quán)，他們?cè)谶M(jìn)入核電站現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，必須申請(qǐng)參加NDNP培訓(xùn)處組織的入廠等效考試。入廠等效考核分日常和大修兩類，日常授權(quán)等效考核是針對(duì)在核電站現(xiàn)場(chǎng)承擔(dān)日常獨(dú)立維修工作的承包商人員；大修入廠考核則是針對(duì)來核電站現(xiàn)場(chǎng)參加大修的承包商人員實(shí)施的考核。二者在考試側(cè)重點(diǎn)上有所區(qū)別。

根據(jù)NDNP管理要求，初次考核不及格者有一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，補(bǔ)考不及格可降級(jí)參加考核，降級(jí)考核不及格將取消其考試資格。

成績(jī)有效期自考核合格之日起一年。如已參加NDNP培訓(xùn)處開設(shè)的基本安全授權(quán)培訓(xùn)課程并考核合格，且成績(jī)?cè)谟行谥畠?nèi)，其成績(jī)可等同為入廠等效考核成績(jī)。

根據(jù)承包商人員授權(quán)級(jí)別不同，授權(quán)等效考核分三個(gè)級(jí)別：勞務(wù)、技術(shù)工人、工作負(fù)責(zé)人。等效考核分為初訓(xùn)等效考試和復(fù)訓(xùn)等效考試。

勞務(wù)人員是指不需要基本安全授權(quán)的承包商行政管理、后勤支持、文員等。技術(shù)工人是指授權(quán)等級(jí)為NS1、IS1 承包商人員。工作負(fù)責(zé)人是指授權(quán)等級(jí)為NS2、IS2及以上承包商人員。

1）日常授權(quán)等效考核

考核內(nèi)容主要包括基本安全授權(quán)課程的內(nèi)容。不同級(jí)別的考核側(cè)重點(diǎn)不同。

對(duì)于勞務(wù)和技術(shù)工人的考核流程如下：承包商單位提出申請(qǐng)并提供考核人員培訓(xùn)記錄供NDNP培訓(xùn)處審核確認(rèn)后，由NDNP培訓(xùn)處組織實(shí)施考核，并出具《日常獨(dú)立維修承包商人員基本安全授權(quán)等效考核成績(jī)表》。

為強(qiáng)化對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作負(fù)責(zé)人的管理，對(duì)于工作負(fù)責(zé)人考核流程如下：承包商單位培訓(xùn)負(fù)責(zé)人提供由NDNP對(duì)口專業(yè)處簽署審核意見的《NDNP日常獨(dú)立承包商工作負(fù)責(zé)人安全授權(quán)等效審批表》及培訓(xùn)記錄，NDNP培訓(xùn)處審核確認(rèn)后組織實(shí)施考核，并出具《日常獨(dú)立維修承包商人員基本安全授權(quán)等效考核成績(jī)表》。對(duì)于考核合格人員，由培訓(xùn)處處長(zhǎng)在審批表上簽字認(rèn)可，NDNP用人部門主管經(jīng)理予以批準(zhǔn)。

2）大修承包商入廠考核

凡需辦理大修通行卡參加NDNP大修的承包商在進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)工作前，必須參加大修承包商入廠考核。

大修入廠考核內(nèi)容除主要包括基本安全授權(quán)課程的內(nèi)容外，還包括大修臨時(shí)管理規(guī)定等內(nèi)容。不同級(jí)別的考核側(cè)重點(diǎn)不同。大修入廠考核采用集中統(tǒng)一考核方式進(jìn)行，并采用綜和試卷。

其考核流程如下：承包商單位應(yīng)提前將考核計(jì)劃以及培訓(xùn)授權(quán)臺(tái)帳報(bào)至NDNP培訓(xùn)處審核。NDNP培訓(xùn)處根據(jù)各單位呈報(bào)的考核計(jì)劃統(tǒng)籌安排考試。考試結(jié)束，培訓(xùn)處出具《大修承包商入廠考核成績(jī)記錄表》，成績(jī)合格者獲得入廠資格，并確認(rèn)其授權(quán)有效（有效期自考核合格之日起一年），該成績(jī)表將作為大修承包商辦理大修通行卡的依據(jù)之一。

已獲得NDNP等效授權(quán)或參加NDNP相應(yīng)授權(quán)培訓(xùn)且在授權(quán)（成績(jī)）有效期內(nèi)的人員可不需要參加考核。

6 結(jié)束語

目前核電站將主要精力放在自身員工的培訓(xùn)授權(quán)上，對(duì)承包商的安全培訓(xùn)管理的重視還不夠，本文所闡述的核電站承包商基本安全培訓(xùn)授權(quán)的一般管理模式，在一定程度上為我們檢修公司介入NDNP安全運(yùn)營(yíng)提供參考。只有建立有效的承包商基本安全培訓(xùn)與授權(quán)管理制度，并嚴(yán)格實(shí)施，提高承包商員工安全質(zhì)量意識(shí)、降低人因事件，才能在提升核電站安全水平上起到積極的作用。

參考文獻(xiàn)：

第2篇：運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)考核范文

關(guān)鍵詞：高速公路；員工；績(jī)效考核

中圖分類號(hào)：F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）06-00-01

近年來，我國(guó)高速公路發(fā)展速度迅猛，建成通車?yán)锍桃盐痪邮澜绲诙８咚俟窢I(yíng)運(yùn)管理企業(yè)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象，就要以績(jī)效考核為手段，把建立比較完善和順利實(shí)施的員工績(jī)效考核管理制度，作為重要工作來抓。

一、做好高速公路運(yùn)營(yíng)企業(yè)一線員工績(jī)效考核的重要性

高速公路運(yùn)營(yíng)企業(yè)一線員工，是指收費(fèi)員、治超員、路政巡查員及監(jiān)控員，他們擔(dān)負(fù)著通行費(fèi)征收、治理超限超載、維護(hù)路產(chǎn)路權(quán)、道路實(shí)時(shí)監(jiān)控等重要工作職責(zé)。一線員工總?cè)藬?shù)通常占到企業(yè)總?cè)藬?shù)的三分之二，是企業(yè)員工績(jī)效考核工作的重中之重。因此，要建立客觀、公正、公開、科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)制度，完善一線員工的激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制，激發(fā)一線員工的工作積極性和主動(dòng)性，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效率，為社會(huì)提供優(yōu)良的服務(wù)。

二、高速公路運(yùn)營(yíng)企業(yè)一線員工績(jī)效考核辦法

(一)考核體系

通過實(shí)踐工作總結(jié)，針對(duì)高速公路運(yùn)營(yíng)企業(yè)一線員工的績(jī)效考核內(nèi)容通常包括三大部分：業(yè)績(jī)考核，指依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核；能力考核，指通過員工的工作行為，觀察、分析、評(píng)價(jià)其具備的工作能力；態(tài)度考核，指通過員工日常工作表現(xiàn)和行為，考察其工作責(zé)任感和工作態(tài)度。根據(jù)三項(xiàng)考核內(nèi)容在實(shí)際工作中的重要性，賦予不同的權(quán)重，其中：業(yè)績(jī)考核占80%，能力考核、態(tài)度考核各占10%，綜合考核得分按照業(yè)績(jī)×80%+能力×10%+態(tài)度×10%計(jì)算而來。

(二)考核方式、實(shí)施主體及周期

考核實(shí)行班組長(zhǎng)日常考核、站股長(zhǎng)稽查、管理所核查的三級(jí)考核方式。考核實(shí)施分為人力資源部門、管理所及基層站股三級(jí)管理，人力資源部門作為績(jī)效考核的歸口管理部門，負(fù)責(zé)一線員工績(jī)效考核制度的制訂和完善，管理所負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督本單位一線員工績(jī)效考核工作，各站股負(fù)責(zé)對(duì)本部門一線員工進(jìn)行績(jī)效考核。通常設(shè)定以月為考核周期，每季度進(jìn)行綜合評(píng)定。

(三)考核流程

每月初各站股召開考評(píng)會(huì)，匯總本月考核結(jié)果，對(duì)本部門收費(fèi)、監(jiān)控、治超、路政巡查崗位員工工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)定并按成績(jī)排名，每季度第一個(gè)月月初匯總員工該季度考核成績(jī)并排名。

(四)考核結(jié)果的應(yīng)用

1.考核結(jié)果等級(jí)分布及績(jī)效工資分配：每月末、季度末按照績(jī)效考核成績(jī)由高到低對(duì)本班組人員進(jìn)行排名，依據(jù)等級(jí)分配比例確定等級(jí)，按照等級(jí)發(fā)放月及季度績(jī)效工資。

2.員工培訓(xùn)：在進(jìn)行人力資源開發(fā)工作時(shí)，應(yīng)把員工績(jī)效考核結(jié)果作為參考資料，了解員工的培訓(xùn)需求，從而有效地開展培訓(xùn)工作。

3.崗位輪換和晉升：在進(jìn)行崗位輪換和晉升時(shí)，應(yīng)參考員工績(jī)效考核的評(píng)定結(jié)果，把握員工的工作和環(huán)境適應(yīng)能力。考核結(jié)果作為進(jìn)入非管理崗位的重要參考條件，

4.評(píng)先表彰及退出機(jī)制：1年內(nèi)季度考核累計(jì)2次或2次以上評(píng)為A等級(jí)(且當(dāng)年未被評(píng)為D等級(jí))的員工，在評(píng)先表彰時(shí)給予優(yōu)先考慮。累計(jì)2次評(píng)為D等級(jí)的員工，取消年度評(píng)先資格。累計(jì)3次以上評(píng)為D等級(jí)的員工，將進(jìn)行待崗培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)后仍不能勝任工作的，按照《勞動(dòng)合同法》分公司將與其解除勞動(dòng)合同。

(五)考核面談與績(jī)效改進(jìn)

1.考核面談：?jiǎn)T工考核的核心是結(jié)合工作計(jì)劃和目標(biāo)，目的在于站股長(zhǎng)對(duì)下屬的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，在工作思路和績(jī)效改進(jìn)上提供幫助，因此每次考核結(jié)束后，考核者應(yīng)當(dāng)與被考核者進(jìn)行考核面談，加強(qiáng)雙向溝通。考核面談應(yīng)做到：讓被考核者了解自身工作的優(yōu)、缺點(diǎn)；對(duì)下一階段工作的期望達(dá)成一致意見；討論制定雙方都能接受的書面績(jī)效改進(jìn)和培訓(xùn)計(jì)劃。

2.績(jī)效改進(jìn)：每個(gè)考核期結(jié)束后，考核者與被考核者應(yīng)經(jīng)過協(xié)商共同制訂《員工績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃書》。

(六)考核結(jié)果的管理

1. 考核結(jié)果反饋：被考核者有權(quán)了解自己的考核結(jié)果，各站股應(yīng)在考核結(jié)束后十個(gè)工作日內(nèi)，向被考核者通知考核結(jié)果。

2.考核結(jié)果歸檔：考核結(jié)束后考核結(jié)果作為保密資料，由各站股歸入被考核者個(gè)人考核檔案并負(fù)責(zé)保存。

3.考核結(jié)果申訴：被考核者如對(duì)考核結(jié)果有異議，首先應(yīng)通過雙方的溝通來解決；如不能妥善解決，被考核者可向管理所提出申訴，管理所需在接到申訴之日起十五日內(nèi)，對(duì)申訴者的申訴請(qǐng)求予以答復(fù)。

三、實(shí)行績(jī)效考核中應(yīng)注意的問題

實(shí)施績(jī)效考核，必須要堅(jiān)持公開性、公正性和公平性原則，要讓員工知道他們需要和必須做的，否則就失去了激勵(lì)的意義。企業(yè)要掌握好激勵(lì)的公正性，否則將影響企業(yè)的穩(wěn)定，產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

參考文獻(xiàn)：

[1]許玉林.績(jī)效管理[M].復(fù)旦大學(xué)出版社,2004.

[2]何大偉.論企業(yè)管理中的激勵(lì)機(jī)制[J].經(jīng)濟(jì)技術(shù)協(xié)作信息,2009(29):11.

第3篇：運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)考核范文

一、培訓(xùn)體系建設(shè)設(shè)計(jì)要素

（一）課程體系建設(shè)

大部分呼叫中心都有自己的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)和專屬講師。培訓(xùn)課程體系建設(shè)主要分為課程設(shè)計(jì)、課程開發(fā)、和課件管理三個(gè)部分進(jìn)行管理。

1、課程設(shè)計(jì)。服務(wù)型呼叫中心企業(yè)的培訓(xùn)課程一般包括新員工入職培訓(xùn)、日常培訓(xùn)、回爐培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、管理晉升培訓(xùn)五個(gè)部分。

（1）新員工入職培訓(xùn)。企業(yè)對(duì)新入職的員工進(jìn)行包括企業(yè)文化介紹、公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)、公司部門制度等內(nèi)容。

（2）日常培訓(xùn)。企業(yè)對(duì)員工定期進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享、業(yè)務(wù)討論或新產(chǎn)品培訓(xùn)。

（3）回爐培訓(xùn)。企業(yè)對(duì)已正式上線工作三個(gè)月后的新員工或有長(zhǎng)期技能不能達(dá)到企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的老員工進(jìn)行回爐培訓(xùn)。

（4）技能培訓(xùn)。技能培訓(xùn)包括專項(xiàng)的技術(shù)能力培訓(xùn)、技能定級(jí)考試、多技能認(rèn)證。一般是企業(yè)對(duì)高潛力員工開展的專項(xiàng)培訓(xùn)。鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)多種業(yè)務(wù)技能，通過多技能認(rèn)證。

（5）管理晉升培訓(xùn)。企業(yè)為高潛力員工或晉升為管理人員的一線客戶服務(wù)代表專門開設(shè)的培訓(xùn)。

2、課件開發(fā)。

（1）課件開發(fā)特點(diǎn)。培訓(xùn)課件一般是針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行專門的設(shè)計(jì)開發(fā)。新員工入職培訓(xùn)需注重課程通俗易懂，增加對(duì)專有名詞的解釋，有意識(shí)地對(duì)重要名詞設(shè)計(jì)大量的重復(fù)環(huán)節(jié)，增加員工記憶。老員工的日常培訓(xùn)或技能提升培訓(xùn)則需盡可能短小精悍，簡(jiǎn)短陳述重點(diǎn)。

（2）課件開發(fā)人員選擇。一門培訓(xùn)課程需培訓(xùn)經(jīng)理指定專項(xiàng)開發(fā)責(zé)任人。開發(fā)人員可選擇培訓(xùn)部門的專職講師，也可以選擇業(yè)務(wù)部門對(duì)此類知識(shí)掌握較好的業(yè)務(wù)主管，甚至還可以選擇對(duì)此項(xiàng)技能掌握非常良好的一線客戶服務(wù)代表。

（3）課件開發(fā)內(nèi)容。課件內(nèi)容包括大綱、講義、學(xué)員手冊(cè)、知識(shí)點(diǎn)測(cè)驗(yàn)題目四部分。當(dāng)課件開發(fā)完畢培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)組織對(duì)課件進(jìn)行評(píng)審，確認(rèn)課件符合要求，滿足培訓(xùn)目的。

3、課件管理。

課件開發(fā)完畢后培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)人和課件開發(fā)人員需在使用時(shí)根據(jù)培訓(xùn)學(xué)員反饋情況和業(yè)務(wù)變化定期對(duì)課件進(jìn)行必要的更新。

（二）培訓(xùn)管理體系建設(shè)

1、培訓(xùn)管理體系組織結(jié)構(gòu)。

培訓(xùn)管理體系一般分為培訓(xùn)責(zé)任人、培訓(xùn)講師、新員工指導(dǎo)人三個(gè)角色。其中培訓(xùn)責(zé)任人負(fù)責(zé)組織搭建整個(gè)培訓(xùn)管理體系，對(duì)公司的培訓(xùn)結(jié)果最終負(fù)責(zé)。一般培訓(xùn)責(zé)任人可以設(shè)置專門的培訓(xùn)經(jīng)理崗位，也可以由部門經(jīng)理兼職；培訓(xùn)講師負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)，一般可以設(shè)置專職講師崗位或由業(yè)務(wù)部門主管兼職；新員工指導(dǎo)人的主要工作是帶領(lǐng)新入職的同事了解公司業(yè)務(wù)，在新員工培訓(xùn)期間承擔(dān)班主任和導(dǎo)師的角色。培訓(xùn)責(zé)任人、培訓(xùn)講師、新員工指導(dǎo)人都可以為專職人員也可以為虛擬崗位人員或由其他人兼職。具體操作可根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際情況進(jìn)行人員設(shè)置。

2、培訓(xùn)實(shí)施的流程管理

（1）新員工入職培訓(xùn)實(shí)施流程包括制訂培訓(xùn)計(jì)劃和完成培訓(xùn)準(zhǔn)備工作。培訓(xùn)計(jì)劃可以由新員工指導(dǎo)人參考業(yè)務(wù)部門用人時(shí)間統(tǒng)籌安排。時(shí)間確認(rèn)后提交培訓(xùn)部門責(zé)任人進(jìn)行審批。培訓(xùn)準(zhǔn)備工作包括明確培訓(xùn)關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)、確定教學(xué)方式、準(zhǔn)備培訓(xùn)設(shè)施、制訂打印培訓(xùn)課程表、準(zhǔn)備培訓(xùn)測(cè)試題目等幾個(gè)部門。

（2）在崗員工培訓(xùn)流程、技能提升培訓(xùn)流程和管理晉升培訓(xùn)流程比較相似。都包括培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)計(jì)劃制定、培訓(xùn)準(zhǔn)備工作三個(gè)部分。培訓(xùn)責(zé)任人應(yīng)定期和公司管理層以及業(yè)務(wù)部門交流，根據(jù)公司或部門整體策略和業(yè)務(wù)部門的需求組織培訓(xùn)。同時(shí)也可以根據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，根據(jù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)短板主動(dòng)提出培訓(xùn)要求。針對(duì)呼叫中心員工上下班時(shí)間不統(tǒng)一的特點(diǎn)，具體培訓(xùn)時(shí)間表應(yīng)和業(yè)務(wù)部門經(jīng)理共同協(xié)商并結(jié)合業(yè)務(wù)部門的排班表進(jìn)行安排并制訂詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃。具體培訓(xùn)準(zhǔn)備工作應(yīng)和新員工培訓(xùn)相同，在培訓(xùn)前制訂整個(gè)培訓(xùn)的詳細(xì)的計(jì)劃并進(jìn)行確認(rèn)。

3、培訓(xùn)制度建設(shè)

企業(yè)培訓(xùn)需有明確的制度。制度的建立可以保障培訓(xùn)的順利開展和保證必要的培訓(xùn)效果。企業(yè)需在培訓(xùn)實(shí)施管理制度、講師培訓(xùn)制度、企業(yè)信息安全制度三方面進(jìn)行重點(diǎn)保障。

（1）培訓(xùn)實(shí)施管理制度主要是約束要求培訓(xùn)學(xué)員按時(shí)參加培訓(xùn)、遵守必要的課堂紀(jì)律等管理要求。

（2）講師培訓(xùn)制度是對(duì)培訓(xùn)講師的管理要求。如需提前備課保障培訓(xùn)效果、根據(jù)學(xué)員反饋及時(shí)修改課件和教學(xué)方法、定期進(jìn)行培訓(xùn)測(cè)驗(yàn)等內(nèi)容。

（3）企業(yè)信息安全容易被企業(yè)忽視，但信息安全對(duì)現(xiàn)代企業(yè)來說又是非常重要的規(guī)章制度。在進(jìn)行員工培訓(xùn)時(shí)不可避免的會(huì)給學(xué)員傳遞企業(yè)一些重要的保密信息，所以在員工入職前和進(jìn)行重要培訓(xùn)前需確保被培訓(xùn)員工簽署企業(yè)的信息安全確認(rèn)書。

4、培訓(xùn)結(jié)果確認(rèn)

培訓(xùn)的目的是讓學(xué)員掌握知識(shí)，每次培訓(xùn)完畢都需要進(jìn)行培訓(xùn)結(jié)果確認(rèn)。通過確認(rèn)環(huán)節(jié)確保學(xué)員真正通過培訓(xùn)掌握了必要的知識(shí)，同時(shí)也是對(duì)整個(gè)教學(xué)效果的成績(jī)?cè)u(píng)估。培訓(xùn)結(jié)果確認(rèn)包括培訓(xùn)中評(píng)估確認(rèn)和培訓(xùn)后的綜合評(píng)定以及上崗后的跟蹤考察。

5、離崗、淘汰制度建設(shè)

（1）培訓(xùn)未通過。學(xué)員如未能在規(guī)定的時(shí)間通過培訓(xùn)綜合評(píng)定或達(dá)到企業(yè)設(shè)置的最低技能標(biāo)準(zhǔn)則判定為培訓(xùn)未通過。第一次未通過應(yīng)在進(jìn)行二次培訓(xùn)后給予補(bǔ)考機(jī)會(huì)。如老員工未能通過每年的技能認(rèn)定考試，則老員工需進(jìn)行脫崗培訓(xùn)直到通過考試為止。

（2）淘汰制度。培訓(xùn)過程中如發(fā)現(xiàn)學(xué)員有嚴(yán)重違紀(jì)行為、觸犯企業(yè)信息安全條例或有不適崗的情況，可根據(jù)企業(yè)規(guī)章制度進(jìn)行必要的處罰。情節(jié)嚴(yán)重的可提交人力資源部門執(zhí)行國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)定的相關(guān)法律條款后給予崗位調(diào)整或淘汰。培訓(xùn)后如經(jīng)過多次培訓(xùn)和補(bǔ)考仍達(dá)不到企業(yè)要求的技能標(biāo)準(zhǔn)，則可提交人力資源部門執(zhí)行必要的法律條款后予以淘汰。

（三）培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)建設(shè)

培訓(xùn)講師建設(shè)包括講師選拔、講師認(rèn)證、講師淘汰、講師激勵(lì)四個(gè)部分。

1、講師選拔。呼叫中心可以設(shè)置講師專崗也可以設(shè)置虛擬崗位。虛擬崗位由業(yè)務(wù)部門主管或業(yè)務(wù)部門的高潛力員工擔(dān)任。講師的選拔標(biāo)準(zhǔn)包括業(yè)務(wù)能力、演講展示能力、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)能力、課程開發(fā)能力等。講師選拔可作為員工發(fā)展的一個(gè)途徑。

2、講師認(rèn)證。培訓(xùn)講師需定期進(jìn)行講師認(rèn)證。認(rèn)證時(shí)間可以為半年一次或一年一次。認(rèn)證內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、演講展示能力、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)能力、課程開發(fā)能力以及學(xué)員反饋意見和培訓(xùn)學(xué)員滿意度。

3、講師淘汰。如發(fā)現(xiàn)講師違紀(jì)行為，或有嚴(yán)重的教學(xué)事故則應(yīng)對(duì)講師進(jìn)行淘汰。

4、講師激勵(lì)。對(duì)兼職講師的人員需進(jìn)行必要的激勵(lì)。可從課程開發(fā)、講課數(shù)量、講課時(shí)長(zhǎng)、學(xué)員滿意度反饋等不同緯度設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)。激發(fā)兼職講師工作熱情。

（四）培訓(xùn)相關(guān)系統(tǒng)工具建設(shè)

現(xiàn)代的呼叫中心已經(jīng)是第三代和第四代的技術(shù)，需和計(jì)算機(jī)綁定進(jìn)行緊密結(jié)合。新員工培訓(xùn)和日常培訓(xùn)課程除傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)外一些培訓(xùn)課程還需進(jìn)行計(jì)算機(jī)上機(jī)培訓(xùn)和上機(jī)考試。上機(jī)培訓(xùn)和考試常用的系統(tǒng)工具有：

1、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。

2、打字測(cè)試工具。

3、電話錄音錄屏工具。

4、自學(xué)系統(tǒng)工具。

5、考試系統(tǒng)。

二、培訓(xùn)體系建設(shè)保障要素――搭建學(xué)習(xí)型組織

（一）在呼叫中心行業(yè)領(lǐng)域企業(yè)應(yīng)結(jié)合這幾個(gè)特點(diǎn)制定符合自己的企業(yè)文化和企業(yè)愿景，為團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定和業(yè)務(wù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1、學(xué)習(xí)型組織結(jié)構(gòu)是扁平的，即從最上面的決策層到最下面的操作層，中間相隔層次極少。盡最大可能將決策權(quán)向組織結(jié)構(gòu)的下層移動(dòng)，讓最下層單位擁有充分的自，并對(duì)產(chǎn)生的結(jié)果負(fù)責(zé)。在呼叫中心行業(yè)中體現(xiàn)在減少組織層級(jí)、向一線客戶服務(wù)代表詢問客戶對(duì)服務(wù)流程滿意度并優(yōu)化客戶服務(wù)流程、尊重一線客戶服務(wù)代表等具體行動(dòng)。真正把指揮棒交給一線客戶服務(wù)代表。

2、呼叫中心企業(yè)應(yīng)結(jié)合公司和所在行業(yè)特點(diǎn)制定企業(yè)文化和企業(yè)愿景。其中企業(yè)愿景應(yīng)代表對(duì)社會(huì)公眾的承諾，企業(yè)文化又必須包括尊重員工、培養(yǎng)員工、鼓勵(lì)員工發(fā)展的部分。只有企業(yè)文化和企業(yè)愿景相互結(jié)合、相互統(tǒng)一企業(yè)才有可能健康良性地發(fā)展。

（二）建立倒三角的企業(yè)文化組織模型。

倒三角組織結(jié)構(gòu)是相對(duì)與“金字塔”型正三角而言的。金字塔型組織結(jié)構(gòu)是所有員工為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，都圍著領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)，而倒三角結(jié)構(gòu)則是領(lǐng)導(dǎo)圍著員工轉(zhuǎn)，為員工提供服務(wù)。呼叫中心行業(yè)一線客戶服務(wù)代表是為客戶和用戶提供服務(wù)，管理人員應(yīng)該向一線客戶服務(wù)代表提供支持和服務(wù)。事實(shí)上這是一種理念，或是一種企業(yè)文化，更多的是要轉(zhuǎn)變管理者與員工的觀念，使得傳統(tǒng)的“以點(diǎn)為心”的管理變?yōu)椤耙悦鏋樾摹钡墓芾怼?/p>

（三）建設(shè)人員考核、淘汰體系。

1、呼叫中心的人員考核主要是對(duì)一線客戶服務(wù)代表的考核。考核項(xiàng)又分為一線考核指標(biāo)和二線考核指標(biāo)。

（1）一線考核指標(biāo)為業(yè)務(wù)結(jié)果相關(guān)的考核項(xiàng)目如客戶滿意度、電話接聽量、電話解決率等。

（2）二線考核指標(biāo)為和管理相關(guān)考核指標(biāo)如電話平均處理時(shí)長(zhǎng)、員工利用率等等。

2、對(duì)人員考核設(shè)置是否合理決定了員工對(duì)工作的態(tài)度。

（1）如考核目標(biāo)值設(shè)置太低，員工不用多大努力就很容易達(dá)成目標(biāo)則讓員工失去努力上進(jìn)的動(dòng)力。

（2）如考核設(shè)置太高員工很努力但又無法達(dá)成目標(biāo)則又打擊了員工的工作熱情。

合理的考核目標(biāo)設(shè)置應(yīng)該是員工通過自身的努力可達(dá)成的目標(biāo)。激發(fā)員工主動(dòng)通過培訓(xùn)等方案提升自身技能，獲得高績(jī)效高工薪的工作熱情和動(dòng)力。

3、合理的人員流動(dòng)有助于保持企業(yè)的活力。

部分企業(yè)采取末位淘汰制，強(qiáng)制對(duì)連續(xù)三個(gè)月保持后20%尾端員工進(jìn)行末位淘汰，使員工隨時(shí)保持危機(jī)感，激發(fā)工作動(dòng)力。此外公司需建立健全的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)違反公司規(guī)定規(guī)范的人員進(jìn)行相關(guān)處罰，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。

（四）設(shè)計(jì)員工發(fā)展規(guī)劃體系

一般服務(wù)型呼叫中心都會(huì)設(shè)置技術(shù)類發(fā)展路線和管理類發(fā)展路線。并設(shè)置若干虛擬崗位對(duì)高潛力員工進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)鍛煉。

（1）常見的技術(shù)路線有：普通客戶服務(wù)代表、資深客戶服務(wù)代表、專家客戶服務(wù)代表、首席客戶服務(wù)代表、技術(shù)二線、技術(shù)主管、技術(shù)經(jīng)理等；

（2）常見的管理發(fā)展路線有：組長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)主管、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、部門經(jīng)理等；

（3）常見的虛擬崗位有：新員工指導(dǎo)人、講師等。

三、呼叫中心最佳培訓(xùn)體系搭建案例

（一）培訓(xùn)課程體系設(shè)計(jì)

1、如表1中某世界500強(qiáng)企業(yè)的呼叫中心培訓(xùn)課程體系設(shè)計(jì)包括培訓(xùn)課程的名稱、培訓(xùn)目的、行動(dòng)計(jì)劃、交付物及交付時(shí)間以及當(dāng)前進(jìn)度說明欄幾步部分。

2、通過表1我們可以了解到此呼叫中心培訓(xùn)體系雛形已經(jīng)基本完成。如可以按此設(shè)計(jì)完成相關(guān)內(nèi)容的建設(shè)，并堅(jiān)持實(shí)施不斷優(yōu)化則可達(dá)到良好的培訓(xùn)效果。

（二）培訓(xùn)管理體系模型如表2。

五、總結(jié)綜述

第4篇：運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)考核范文

一、高速公路行業(yè)會(huì)計(jì)隊(duì)伍現(xiàn)狀及存在的問題

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視程度不夠

隨著高速公路規(guī)模的逐年擴(kuò)大，收費(fèi)站點(diǎn)的不斷增加，會(huì)計(jì)隊(duì)伍已成為一支日益龐大的推動(dòng)高速公路發(fā)展的生力軍。如果會(huì)計(jì)隊(duì)伍建設(shè)得不到領(lǐng)導(dǎo)及會(huì)計(jì)人員的重視，會(huì)計(jì)工作管理不善，會(huì)直接影響到高速公路運(yùn)營(yíng)管理工作的開展，甚至可能會(huì)導(dǎo)致大量資金的流失。

多年來，在高速公路運(yùn)營(yíng)管理工作中，多以收費(fèi)為主業(yè)，將經(jīng)濟(jì)效益和保暢服務(wù)作為工作重心，而很少將重心放在會(huì)計(jì)隊(duì)伍建設(shè)上。會(huì)計(jì)工作沒有引起各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)足夠的重視，致使會(huì)計(jì)隊(duì)伍整體素質(zhì)和會(huì)計(jì)管理水平未得到有效的提高。

（二）會(huì)計(jì)人員職業(yè)道德素質(zhì)偏低

1.觀念仍比較落后，愛崗敬業(yè)精神不強(qiáng)

由于工作穩(wěn)定、單一，部分會(huì)計(jì)人員自我要求標(biāo)準(zhǔn)較低，他們安于現(xiàn)狀，缺乏市場(chǎng)觀念，缺乏愛崗敬業(yè)精神和服務(wù)意識(shí)，不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和會(huì)計(jì)工作的實(shí)際需要。

2.對(duì)誠(chéng)實(shí)守信、廉潔自律認(rèn)識(shí)不足

部分會(huì)計(jì)人員沒有樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，對(duì)會(huì)計(jì)制度、會(huì)計(jì)準(zhǔn)則理解也不夠深刻，他們?nèi)狈σ种撇徽L(fēng)的能力，有的甚至弄虛作假，造成會(huì)計(jì)信息失真，甚至出現(xiàn)違法亂紀(jì)行為。

3.缺少全局觀，無主人翁意識(shí)

部分會(huì)計(jì)人員參與意識(shí)不夠，站位不高，沒有起到領(lǐng)導(dǎo)參謀的作用。

（三）會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)水平亟待提高

從專業(yè)知識(shí)水平看，會(huì)計(jì)人員主要存在如下三方面的問題：一是文化水平要求起點(diǎn)偏低；二是會(huì)計(jì)專業(yè)知識(shí)水平不高，部分會(huì)計(jì)人員所學(xué)并非會(huì)計(jì)專業(yè)，專業(yè)知識(shí)不扎實(shí)；三是會(huì)計(jì)崗前培訓(xùn)不足，會(huì)計(jì)人員持證上崗率較低。

從會(huì)計(jì)實(shí)踐看，會(huì)計(jì)人員存在的主要問題為：一是部分會(huì)計(jì)人員對(duì)會(huì)計(jì)規(guī)章制度、政策的理解和執(zhí)行不夠到位；二是會(huì)計(jì)人員缺乏系統(tǒng)的理論知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)不熟悉；三是會(huì)計(jì)使用的軟件、硬件配備相對(duì)落后。

（四）會(huì)計(jì)培訓(xùn)考核機(jī)制不夠健全

一是組織機(jī)構(gòu)不健全，師資力量不足。高速公路行業(yè)缺少完善的會(huì)計(jì)培訓(xùn)和考核機(jī)構(gòu)，無專門的機(jī)構(gòu)和責(zé)任人進(jìn)行管理，師資力量及培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)沒有保障，這造成了培訓(xùn)時(shí)間不足、形式單一、內(nèi)容陳舊、知識(shí)面窄等問題。

二是培訓(xùn)計(jì)劃不完善，落實(shí)不到位。有些高速公路單位缺少周密的培訓(xùn)計(jì)劃，有的未將會(huì)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃納入本單位總體年度培訓(xùn)計(jì)劃，有的未及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)計(jì)劃的修訂和完善，從而不利于培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施。

三是缺乏完善的考核獎(jiǎng)懲機(jī)制。有的單位對(duì)會(huì)計(jì)隊(duì)伍缺乏考核監(jiān)管，會(huì)計(jì)培訓(xùn)與考核工作流于形式，也沒有相應(yīng)的考核激勵(lì)機(jī)制，這不利調(diào)動(dòng)會(huì)計(jì)人員的積極性，影響了會(huì)計(jì)隊(duì)伍綜合素質(zhì)的提升。

二、解決高速公路行業(yè)會(huì)計(jì)隊(duì)伍存在問題的主要對(duì)策與措施

上述問題的存在，使會(huì)計(jì)隊(duì)伍素質(zhì)得不到有效提高，這直接影響了財(cái)務(wù)、票證工作的效率和質(zhì)量，影響了高速公路整體運(yùn)營(yíng)管理水平的提升。要解決這些問題，必須重視會(huì)計(jì)人才的培養(yǎng)、加強(qiáng)職業(yè)道德教育、強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、完善考核激勵(lì)機(jī)制。

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)

各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部須充分認(rèn)識(shí)高速公路會(huì)計(jì)隊(duì)伍建設(shè)在運(yùn)營(yíng)管理工作中的重要作用，在人力、物力、財(cái)力上給予支持。一是要有主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)隊(duì)伍建設(shè)工作，經(jīng)常了解會(huì)計(jì)工作進(jìn)展情況，聽取工作匯報(bào)和部門意見；二是對(duì)會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)設(shè)置和會(huì)計(jì)人員配備給予人力資源方面的支持，對(duì)會(huì)計(jì)管理工作中軟硬件建設(shè)給予資金保障；三是定期檢查指導(dǎo)本單位的會(huì)計(jì)管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。

（二）加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提高會(huì)計(jì)隊(duì)伍思想素質(zhì)

一是強(qiáng)化職業(yè)道德教育，使會(huì)計(jì)人員通過提高自身修養(yǎng)，樹立高度的責(zé)任感和使命感，培養(yǎng)熱愛會(huì)計(jì)職業(yè)的熱情、獻(xiàn)身會(huì)計(jì)職業(yè)的理想，從而做到愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)，不斷提升會(huì)計(jì)職業(yè)的良好社會(huì)形象。

二是健全會(huì)計(jì)法規(guī)體系，加強(qiáng)法制教育，用法律手段制約不道德行為。通過建立單位會(huì)計(jì)人員信用檔案，強(qiáng)化會(huì)計(jì)人員的自律意識(shí)，提高抵制不正之風(fēng)的能力。確保會(huì)計(jì)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。

三是樹立主人翁意識(shí)，積極參與本單位的管理，全面熟悉本單位經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和業(yè)務(wù)流程，主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)反映經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中存在的問題，并提出建設(shè)性意見，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)決策，做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀。

（三）加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，提高會(huì)計(jì)隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)

1.提高起點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)

一是凡是會(huì)計(jì)崗位人員必須具有會(huì)計(jì)專業(yè)大專及以上文化水平；二是鼓勵(lì)會(huì)計(jì)人員積極參加學(xué)歷教育，并對(duì)參加學(xué)歷教育者給予時(shí)間、資金和交通等方面的支持。通過高起點(diǎn)，嚴(yán)要求，為會(huì)計(jì)工作規(guī)范化打下良好的基礎(chǔ)。

2.加強(qiáng)會(huì)計(jì)培訓(xùn)

一是從培訓(xùn)內(nèi)容看，要根據(jù)高速公路的性質(zhì)，對(duì)相應(yīng)的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、會(huì)計(jì)理論與實(shí)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)、全面的培訓(xùn)，拓寬知識(shí)面；二是從培訓(xùn)時(shí)間看，要結(jié)合各高速公路管理單位及基層單位的工作特點(diǎn)，合理安排培訓(xùn)時(shí)間，增加培訓(xùn)機(jī)會(huì)；三是從培訓(xùn)形式看，可采取多種形式相結(jié)合的方式進(jìn)行，如定期培訓(xùn)與臨時(shí)培訓(xùn)相結(jié)合；集中培訓(xùn)與分散培訓(xùn)相結(jié)合；網(wǎng)上培訓(xùn)與視頻會(huì)議培訓(xùn)相結(jié)合。

3.注重人才培養(yǎng)

一是定期組織全員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)；二是組織參加高端會(huì)計(jì)人才的學(xué)術(shù)交流；三是建立和完善會(huì)計(jì)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)交流平臺(tái)，達(dá)到相互學(xué)習(xí)，共同提高的目的；四是針對(duì)高速公路發(fā)展特點(diǎn)，加強(qiáng)會(huì)計(jì)課題研究；五是建立會(huì)計(jì)人才庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。相關(guān)負(fù)責(zé)人通過多種形式的人才培訓(xùn)，使會(huì)計(jì)管理水平快速提升。

（四）建立完善的會(huì)計(jì)人員培訓(xùn)考核機(jī)制

一是成立會(huì)計(jì)培訓(xùn)考核機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)培訓(xùn)的組織管理。建議各高速公路管理單位由財(cái)務(wù)部（科）設(shè)專人負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)人員的培訓(xùn)與考核；負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)考勤、學(xué)習(xí)及考試情況的記錄和檢查，并及時(shí)報(bào)人事部門統(tǒng)一收集、整理、存檔；負(fù)責(zé)合理安排師資力量和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，為培訓(xùn)工作提供保障。

二是制定培訓(xùn)計(jì)劃，抓好計(jì)劃落實(shí)。由財(cái)務(wù)部（科）制定年度會(huì)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃，并納入本單位年度總體培訓(xùn)與考核計(jì)劃，且根據(jù)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和會(huì)計(jì)制度的變化及時(shí)調(diào)整、完善培訓(xùn)計(jì)劃，同時(shí)，按計(jì)劃認(rèn)真組織落實(shí)。在計(jì)劃落實(shí)過程中，要做到主管部門與基層單位之間分工明確；要分層次、多渠道開展培訓(xùn)；在培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)時(shí)間等方面體現(xiàn)各自特色；還要有針對(duì)性地實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，使所有參訓(xùn)會(huì)計(jì)人員都能夠?qū)W懂、學(xué)會(huì)，能夠掌握理論知識(shí)、會(huì)計(jì)政策和會(huì)計(jì)制度，適應(yīng)工作需要。

三是建立健全考核機(jī)制和會(huì)計(jì)人員獎(jiǎng)懲制度，做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。對(duì)考試不合格的會(huì)計(jì)人員實(shí)行再培訓(xùn)和補(bǔ)考制度，經(jīng)過補(bǔ)考仍不合格的會(huì)計(jì)人員調(diào)離會(huì)計(jì)崗位；對(duì)無故不參加會(huì)計(jì)培訓(xùn)的會(huì)計(jì)人員，或連續(xù)兩年未按規(guī)定參加會(huì)計(jì)人員繼續(xù)教育的，取消年度評(píng)優(yōu)選先資格，責(zé)令改正，甚至調(diào)離會(huì)計(jì)崗位；對(duì)于積極參加會(huì)計(jì)培訓(xùn)，考試成績(jī)優(yōu)秀，工作中認(rèn)真執(zhí)行會(huì)計(jì)法律法規(guī)，忠于職守、堅(jiān)持原則，成績(jī)顯著的會(huì)計(jì)人員給予精神或者物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

三、實(shí)施效果

黃石高速公路是河北省最長(zhǎng)的高速公路之一，資金規(guī)模大，下設(shè)基層單位多，會(huì)計(jì)人員多。幾年來，河北省高速公路石黃管理處高度重視會(huì)計(jì)工作，針對(duì)存在的問題和潛在的隱患，采取上述措施加強(qiáng)會(huì)計(jì)隊(duì)伍建設(shè)力度，不斷提升會(huì)計(jì)人員綜合素質(zhì)，收到了良好效果，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）提高基本素質(zhì)，規(guī)范會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作

石黃管理處通過會(huì)計(jì)隊(duì)伍建設(shè)，提高了會(huì)計(jì)人員的職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)了愛崗敬業(yè)精神，調(diào)動(dòng)了廣大會(huì)計(jì)人員的工作熱情和主動(dòng)性，規(guī)范了會(huì)計(jì)人員行為，會(huì)計(jì)人員業(yè)務(wù)技能水平和工作效率也大幅提升，實(shí)現(xiàn)了會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范化。

（二）改善知識(shí)結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)復(fù)合型人才

十年來，石黃管理處共組織各種形式的會(huì)計(jì)培訓(xùn)42場(chǎng)次，培訓(xùn)人員達(dá) 1865人次，培訓(xùn)人員覆蓋率100%，合格率100%。同時(shí)，有65名會(huì)計(jì)取得了會(huì)計(jì)專業(yè)的大專或本科學(xué)歷，目前，大專以上文化程度者達(dá)93%。并且，有5名會(huì)計(jì)走上了領(lǐng)導(dǎo)崗位，34名會(huì)計(jì)成為科室及基層單位的業(yè)務(wù)骨干。通過教育培訓(xùn)，不僅培養(yǎng)了一批業(yè)務(wù)骨干和復(fù)合型人才，還有效改善了會(huì)計(jì)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高了職工隊(duì)伍的整體素質(zhì)。

（三）樹立參與意識(shí)，提高經(jīng)濟(jì)效益

石黃管理處通過加強(qiáng)會(huì)計(jì)隊(duì)伍建設(shè)，尤其是加強(qiáng)職業(yè)道德教育，培養(yǎng)了會(huì)計(jì)人員的主人翁意識(shí)，不僅財(cái)務(wù)、票證工作無差錯(cuò)，無一人違紀(jì)；而且，會(huì)計(jì)人員積極與參管理，提出了盤活閑置資產(chǎn)和治理逃漏費(fèi)可行性方案，提高了運(yùn)營(yíng)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。

第5篇：運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)考核范文

一，雙腿和雙臂：成功率、產(chǎn)值、通話時(shí)長(zhǎng)、撥號(hào)量

呼叫中心集中管理、集中突破，最能體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)凝聚力，同時(shí)由于人員密度高、量化考核指標(biāo)統(tǒng)一，也是最大限度體現(xiàn)效率的場(chǎng)所，而保證呼叫中心有效運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)指標(biāo)是成功率和產(chǎn)值（也可稱為產(chǎn)量或業(yè)績(jī)），因此我把成功率和產(chǎn)值比作雙腿，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)主要靠它完成。兩臂的擺動(dòng)使行走平穩(wěn)自如，我把有效的通話時(shí)長(zhǎng)和撥號(hào)量（這二者是此消彼長(zhǎng)的關(guān)系）作為雙臂來考量員工的日常工作狀態(tài)是否有重大變化，一般不作為績(jī)效考核的實(shí)際依據(jù)。

下面，以我們實(shí)行的《每日業(yè)績(jī)追蹤表》的一個(gè)小組量表（如表1）為例來進(jìn)行說明。

每日業(yè)績(jī)追蹤表是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集表，一般的產(chǎn)值日均要看所做項(xiàng)目的成本，而撥號(hào)量也會(huì)受項(xiàng)目影響，一般控制在每日200個(gè)左右，而通話時(shí)長(zhǎng)一般控制在15000秒左右。通過表格來觀測(cè)重點(diǎn)數(shù)據(jù)的變化和規(guī)律再做好每周產(chǎn)值分析、每月產(chǎn)值分析、小組產(chǎn)值分析對(duì)比、項(xiàng)目產(chǎn)值分析對(duì)比、組員成長(zhǎng)分析走向等，你所需要的量表都可以在表中找到，而在運(yùn)營(yíng)管理中有效地把控好四肢行走，就會(huì)讓運(yùn)營(yíng)穩(wěn)健。

二，骨骼經(jīng)絡(luò)：聯(lián)動(dòng)機(jī)制的要素

員工、項(xiàng)目、操作系統(tǒng)之間的聯(lián)動(dòng)好比是骨骼經(jīng)絡(luò)負(fù)責(zé)人體運(yùn)動(dòng)時(shí)的扭動(dòng)連接，我們可以通過以下三個(gè)方面進(jìn)行觀察和審視：

1 設(shè)備與員工、項(xiàng)目之間的關(guān)聯(lián)實(shí)用性

很多呼叫中心的管理者可能都會(huì)為使用什么樣的操作系統(tǒng)做過多次選擇，因?yàn)橐惶浊泻蠈?shí)際工作的操作系統(tǒng)意味著高效，所以這一點(diǎn)是需要與一線員工以及管理者重點(diǎn)溝通的問題。無論是較早的浩豐時(shí)代的電銷平臺(tái)還是現(xiàn)在滿意度調(diào)研的訪問專家系統(tǒng)，其發(fā)展都是一個(gè)不斷磨合、逐步改善的過程，關(guān)聯(lián)實(shí)用性越高，系統(tǒng)的使用率越高，運(yùn)營(yíng)也就越成功，比如說現(xiàn)在很多呼叫中心使用的PD外呼系統(tǒng)對(duì)于邀約、地址核對(duì)、保險(xiǎn)贈(zèng)送、海量數(shù)據(jù)的銷售機(jī)會(huì)挖掘類等項(xiàng)目比較實(shí)用，可以提高工作效率，但對(duì)于調(diào)查類有配額要求的項(xiàng)目則不太實(shí)用，不利于控制配額。再如現(xiàn)在家庭購(gòu)物、電視購(gòu)物正在使用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，適用于個(gè)人及小型企業(yè)的進(jìn)、銷、存、財(cái)管理，適于企業(yè)總管、總經(jīng)理、銷售部門經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、人事部門經(jīng)理、銷售人員及客戶服務(wù)人員使用，主要功能特點(diǎn)是統(tǒng)一風(fēng)格的信息數(shù)據(jù)的輸入、察看、列表、分組（托拽支持）、查詢（拖拽支持）、過濾（拖拽支持）、排序（鼠標(biāo)自動(dòng)點(diǎn)擊支持）、統(tǒng)計(jì)和敏感的數(shù)據(jù)感知，其目的就是要達(dá)到操作系統(tǒng)設(shè)備、員工及項(xiàng)目關(guān)聯(lián)的最大銜接度。

2 公司組織架構(gòu)的執(zhí)行有效性

每個(gè)公司的組織架構(gòu)不同，職位名稱亦有不同，一般都有高管、中層、基礎(chǔ)員工這三個(gè)部分，關(guān)鍵問題是執(zhí)行。現(xiàn)在的呼叫中心座席多以90后為主，基層管理者感覺90后的員工太有個(gè)性、不懂事、不感恩、不好管，員工則抱怨自己的領(lǐng)導(dǎo)太沉悶、不創(chuàng)新、不時(shí)尚、太因循守舊。企業(yè)招人難，大學(xué)生找工作也難，關(guān)鍵的問題是有代溝，成長(zhǎng)背景環(huán)境不同，一定要加強(qiáng)溝通，試著站在對(duì)方的角度考慮問題。我認(rèn)為職場(chǎng)所有的問題都應(yīng)該及時(shí)反饋，不管對(duì)制度有多大的反對(duì)意見，在改變之前還要無條件服從，這才是一個(gè)健康的職場(chǎng)，及時(shí)溝通遠(yuǎn)比畫一張組織架構(gòu)圖來得實(shí)際有效。

3 項(xiàng)目特點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)及企業(yè)文化的匹配度

團(tuán)隊(duì)建設(shè)因企業(yè)而異，不過都跑不出日常活動(dòng)執(zhí)行、團(tuán)隊(duì)歸屬感建立、職業(yè)生涯規(guī)劃、技能情商提升這四大模塊，小組團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、口號(hào)、組團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)為基礎(chǔ)，晨會(huì)、中會(huì)、夕會(huì)、晨舞、工間操等為日常執(zhí)行，團(tuán)隊(duì)集體外出活動(dòng)、旅行、拓展訓(xùn)練、聚餐、生日party、流動(dòng)紅旗等集體活動(dòng)加強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)歸屬感，內(nèi)部項(xiàng)目、技能、心態(tài)的培訓(xùn)則為員工提升自己職業(yè)規(guī)劃、技能和情緒管理能力，通過價(jià)值觀塑造可以營(yíng)造和諧融洽、朝氣蓬勃的環(huán)境氛圍。所以運(yùn)營(yíng)管理者應(yīng)通過對(duì)這三點(diǎn)涉及的問題的不斷改進(jìn)而使其磨合達(dá)到最佳值，才能行走自如。

三、免疫系統(tǒng)：必不可少的矛盾和要執(zhí)導(dǎo)的平衡

我們知道矛盾是日常生活中普遍存在的一種既統(tǒng)一又對(duì)立的關(guān)系，面對(duì)矛盾大可不必談虎色變，很多矛盾都是良性矛盾，需要長(zhǎng)期存在、相互制約，才能防止集體方向跑偏。比如上級(jí)希望下屬工作量無限量飽和，下屬則希望可以有更自由寬松的工作環(huán)境，兩者相互制約、相互監(jiān)督，成就了個(gè)人也成就了企業(yè)，平級(jí)員工之間的業(yè)績(jī)比拼亦是同理。再就是員工與項(xiàng)目之間的矛盾，員工希望項(xiàng)目能簡(jiǎn)單快速完成、難度小，質(zhì)檢要求標(biāo)準(zhǔn)少而低，而項(xiàng)目本身的特點(diǎn)也許會(huì)與此背道而馳，所以員工檢驗(yàn)項(xiàng)目的不合理性，項(xiàng)目本身又質(zhì)檢員工、企業(yè)存在的缺陷，把控好這層級(jí)之間、平級(jí)之間、員工與項(xiàng)目之間的三個(gè)矛盾是建立公平合理管理體系的基礎(chǔ)，否則就會(huì)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)失敗。每個(gè)呼叫中心的生態(tài)環(huán)境不同，但日常管理工作中需要執(zhí)掌的平衡卻是相同的（如圖2）。

1 績(jī)效前進(jìn)績(jī)效與項(xiàng)目執(zhí)行之間的平衡

員工有績(jī)效的基本考核，才會(huì)有統(tǒng)一的動(dòng)力源。在績(jī)效考核中會(huì)出現(xiàn)考核標(biāo)準(zhǔn)過高過低對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行的影響，績(jī)效過低會(huì)減緩項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)度，過高則無法從根本上撬動(dòng)員工工作的積極性，所以需要對(duì)項(xiàng)目的各種要素把握到位，考慮周全，找到考核的平衡點(diǎn)。這些考慮的要素有員工近期狀態(tài)、項(xiàng)目名單質(zhì)量、設(shè)備匹配度、項(xiàng)目問卷（或者是話術(shù)）合理性等，根據(jù)各個(gè)呼叫中心特點(diǎn)不同而做統(tǒng)籌規(guī)劃。

2 活動(dòng)培訓(xùn)緩壓休整活動(dòng)培訓(xùn)與項(xiàng)目執(zhí)行的平衡

呼叫中心一定會(huì)有這樣兩個(gè)部門，項(xiàng)目執(zhí)行部和業(yè)務(wù)支持部，項(xiàng)目主管希望員工在執(zhí)行周期內(nèi)把項(xiàng)目做完，在保質(zhì)量的基礎(chǔ)上趕進(jìn)度，這樣時(shí)間久了，員工就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒和壓力的累積；而業(yè)務(wù)支持部門就會(huì)給員工緩解壓力做些相應(yīng)的活動(dòng)和培訓(xùn)。事實(shí)上呼叫中心一般都有全年的活動(dòng)和培訓(xùn)計(jì)劃，穿插在項(xiàng)目執(zhí)行中進(jìn)行，這時(shí)就要執(zhí)導(dǎo)這樣的平衡，把活動(dòng)和培訓(xùn)的效果貼近項(xiàng)目的執(zhí)行，為項(xiàng)目執(zhí)行加分，比如在做隨機(jī)名單訪問項(xiàng)目時(shí)做舞蹈比賽或者游戲活動(dòng)，做緩壓情緒管理類、價(jià)值觀塑造類培訓(xùn)，做到活動(dòng)培訓(xùn)與項(xiàng)目執(zhí)行之間的平衡。

第6篇：運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)考核范文

201*年以來，在省市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們****客服中心始終秉承“以客戶為中心”服務(wù)宗旨,以“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)、提升服務(wù)技能、助力一線業(yè)務(wù)發(fā)展，現(xiàn)就開展的風(fēng)險(xiǎn)管控方面的工作匯報(bào)如下：

(一)

統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)、扎實(shí)開展各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查工作

自201*年以來，我們陸續(xù)開展了《治亂打非風(fēng)險(xiǎn)排查》、《運(yùn)營(yíng)品質(zhì)問題風(fēng)險(xiǎn)排查》、《行業(yè)自律自查自糾》《理賠風(fēng)險(xiǎn)排查》目前又在進(jìn)行業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)排查，我們深知，排查的目的是為了進(jìn)一步檢視自身業(yè)務(wù)開展情況，重新梳理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，防患于未然，因此每一次排查從上到下都扎實(shí)開展，確保不走過場(chǎng)。對(duì)排查中發(fā)現(xiàn)的問題，認(rèn)真整改。且保單貸款我們是作為常態(tài)化排查工作來抓，司務(wù)會(huì)成員會(huì)不定期到四級(jí)機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地檢查，目的是為了進(jìn)一步防范保單貸款帶來合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。

（二）、建章立制、強(qiáng)化管理、提高工作執(zhí)行力

為了提升業(yè)務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，同時(shí)為了在隊(duì)伍中強(qiáng)化合規(guī)意識(shí)，我們認(rèn)真思考，積極謀劃，兩年的時(shí)間相繼出臺(tái)《*****2018業(yè)務(wù)管理質(zhì)量考核辦法》、《****銷售服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法》、，制度的出臺(tái)一是讓內(nèi)勤伙伴明確工作目標(biāo)，二是形成考核責(zé)任鏈，讓業(yè)務(wù)質(zhì)量考核有抓手，對(duì)于回執(zhí)回銷不達(dá)標(biāo)和猶豫期回訪不達(dá)標(biāo)件，及雙錄不通過件我們抓督導(dǎo)整改，對(duì)整改不到位的嚴(yán)格執(zhí)行考核扣款，目的是為了強(qiáng)化執(zhí)行力，推動(dòng)業(yè)務(wù)健康穩(wěn)健發(fā)展。

（三）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升技能，提高柜面人員服務(wù)水平

客服中心既是業(yè)務(wù)處理中樞系統(tǒng)，也是信息最及時(shí)最權(quán)威的部門，每一個(gè)客服中心的工作人員要成為懂得最多、會(huì)的最全、服務(wù)最優(yōu)的星級(jí)柜員，需要付出大量的時(shí)間和精力學(xué)習(xí)。在培訓(xùn)中學(xué)、在書本中學(xué)、在實(shí)踐中學(xué)。為了提高大家的學(xué)習(xí)力，中支柜面周一到周五八點(diǎn)十五準(zhǔn)時(shí)召開早會(huì)，會(huì)議一般兩個(gè)內(nèi)容，一是學(xué)習(xí)時(shí)間，二是重工作交流。學(xué)習(xí)時(shí)間主要有客服中心負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)省公司最新的發(fā)文、應(yīng)知應(yīng)會(huì)的投保規(guī)則及險(xiǎn)種知識(shí)，工作交流時(shí)間，大家一起參與，討論工作中的問題，交流工作經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)工作效率提高。除了早會(huì)學(xué)習(xí)，每個(gè)季度我們會(huì)召開全市運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍技能提升培訓(xùn)，通過現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，全員互動(dòng)模式來提高大家參與積極性，固化應(yīng)知應(yīng)會(huì)的學(xué)習(xí)內(nèi)容。還有我們還會(huì)通過新技術(shù)應(yīng)用保互通、微信會(huì)等形式，加大培訓(xùn)力度，提升培訓(xùn)頻率，目的是為了提高運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)整體工作技能。因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)知識(shí)更新快，幾乎是日新月異的，一勞永逸是不行的，需要每一個(gè)人都要投入到學(xué)習(xí)中來，從而提升個(gè)人工作技能，提高服務(wù)水平。

（四）強(qiáng)化合規(guī)，不踩紅線，提升全員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

一是加強(qiáng)合規(guī)宣傳，在重要的節(jié)日如每年的3.15、客戶節(jié)期間我們通過開展各項(xiàng)活動(dòng)對(duì)內(nèi)對(duì)外進(jìn)行合規(guī)宣傳，有擺展臺(tái)、成立合規(guī)小組宣傳反洗錢知識(shí)、邀請(qǐng)客戶來公司參加消費(fèi)者權(quán)益保費(fèi)知識(shí)宣傳活動(dòng)，二是積極參與公司組織的線上線下培訓(xùn)，目前我們部門全員通過了網(wǎng)絡(luò)合規(guī)知識(shí)競(jìng)賽考試，成績(jī)合格。

三是認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)管理辦法讓伙伴們明白哪些行為是不合規(guī)的，哪些紅線是不能踩的，踩了的結(jié)果是什么，要讓每個(gè)人存有敬畏之心。嚴(yán)格按照公司要求，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)處理流程，扎實(shí)開展工作，提升全員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

風(fēng)險(xiǎn)管控是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作，來不得半點(diǎn)馬虎，客服中心一定要銘記歷史，警鐘長(zhǎng)鳴，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，扎實(shí)的工作態(tài)度做好每一項(xiàng)工作，為公司體系化轉(zhuǎn)型作出積極努力。

第7篇：運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)考核范文

關(guān)鍵詞：績(jī)效考核；平衡計(jì)分卡；福利中心；石河子

中圖分類號(hào)：F24

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：16723198（2015）17011303

0前言

石河子社會(huì)福利中心是一所公辦的老年社會(huì)福利機(jī)構(gòu)，主要承擔(dān)著養(yǎng)老服務(wù)、社會(huì)救助等社會(huì)服務(wù)職能。當(dāng)前，由于石河子人口老齡化速度加快，老年人口比例增加并呈現(xiàn)階段性聚集等特征，因此對(duì)石河子福利中心績(jī)效管理能力提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在此基礎(chǔ)上，本文對(duì)石河子福利中心的績(jī)效管理進(jìn)行了研究，總結(jié)分析了福利中心現(xiàn)行績(jī)效管理存在的問題。并通過平衡計(jì)分卡（Balanced Score Card簡(jiǎn)稱BSC）理論的運(yùn)用，重新構(gòu)建了石河子市福利中心績(jī)效管理指標(biāo)體系。

1福利中心績(jī)效考核現(xiàn)狀及問題分析

1.1績(jī)效考核現(xiàn)狀

首先，在績(jī)效考核內(nèi)容方面。在對(duì)本單位職工進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，由單位進(jìn)行關(guān)鍵指標(biāo)的考核，并設(shè)置相應(yīng)的分配系數(shù)。對(duì)于一些貢獻(xiàn)大、要求高的崗位，會(huì)適當(dāng)增加分配系數(shù)。對(duì)單位主要領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效考核，除了要對(duì)其進(jìn)行一般崗位指標(biāo)的考察以外，還要對(duì)其進(jìn)行單位目標(biāo)管理責(zé)任的落實(shí)與內(nèi)部運(yùn)行管理改善兩個(gè)方面進(jìn)行考核。不僅如此，單位還針對(duì)工作特性和實(shí)際狀況，選擇性地增加了個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效的比例。

在福利中心績(jī)效考核工作執(zhí)行方面。福利中心每年進(jìn)行1次績(jī)效考核且于當(dāng)年年底前完成。單位職工績(jī)效考核由單位根據(jù)既定的考核準(zhǔn)則進(jìn)行考核，并進(jìn)行人事備案。同時(shí)，還根據(jù)實(shí)際情況，采用多樣化的評(píng)價(jià)形式進(jìn)行綜合評(píng)定。績(jī)效考核分為基礎(chǔ)性績(jī)效考核和獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效考核，其中基礎(chǔ)性績(jī)效考核為每月一次，獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效考核由單位自行進(jìn)行，但是不少于一個(gè)季度進(jìn)行一次。

績(jī)效考核分?jǐn)?shù)為百分制，實(shí)行等級(jí)劃分制度。對(duì)于單位職工來說，由于分為基礎(chǔ)性績(jī)效和獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效，那么對(duì)于基礎(chǔ)性績(jī)效部分不分考核等級(jí)，獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效考核結(jié)果根據(jù)單位實(shí)際情況，進(jìn)行等級(jí)評(píng)選。依據(jù)相關(guān)規(guī)定，職工中獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效考核優(yōu)秀的人數(shù)小于參加評(píng)比人數(shù)的l5%；對(duì)于獲得優(yōu)秀等級(jí)的單位，此比例可以上調(diào)至20%。

在績(jī)效考核監(jiān)督及結(jié)果應(yīng)用方面。績(jī)效考核是對(duì)單位和個(gè)人日常工作開展的考核，是對(duì)相關(guān)主體工作的督促，績(jī)效考核涉及范圍大、政策性強(qiáng)，因此績(jī)效考核的監(jiān)管工作要求較為嚴(yán)格。上級(jí)高度重視基層單位的績(jī)效考核工作，要求基層單位要認(rèn)真做好績(jī)效考核及相關(guān)工作，嚴(yán)禁編造、篡改考核資料，堅(jiān)決制止利用考核謀利的一切做法，嚴(yán)肅查處弄虛作假行為，確保績(jī)效考核結(jié)果的客觀公正。績(jī)效考核結(jié)果在現(xiàn)階段主要應(yīng)用于績(jī)效工資的分配。

1.2現(xiàn)階段績(jī)效考核存在的問題分析

（1）管理能力低，缺乏科學(xué)的績(jī)效指標(biāo)體系。福利中心管理體系硬件難以滿足其發(fā)展的需求，缺乏基本的考勤統(tǒng)計(jì)設(shè)備。在管理方面，缺少高水平專業(yè)管理人才，表現(xiàn)為大部分職工的學(xué)歷較低，高層管理人員人才缺乏。而且由于缺乏經(jīng)營(yíng)管理型人才，導(dǎo)致福利中心只懂“生產(chǎn)”不懂“經(jīng)營(yíng)”。在考核指標(biāo)體系上，沒有和福利中心發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)、聯(lián)系，對(duì)于內(nèi)部管控和職工自身能力提升方面缺乏關(guān)注。

（2）績(jī)效考核與福利中心戰(zhàn)略目標(biāo)聯(lián)系不清晰。首先，現(xiàn)階段績(jī)效考核多注重于針對(duì)科室特征、部門特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)節(jié)性的指標(biāo)設(shè)定，而往往忽略與福利中心整體戰(zhàn)略目標(biāo)的聯(lián)系，沒有體現(xiàn)出整體目標(biāo)規(guī)劃。其次，福利中心對(duì)于未來發(fā)展方向不確定，屬于走一步看一步的狀態(tài)，幾乎都以上級(jí)年度工作部署為主要參考，沒形成切實(shí)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

（3）績(jī)效考核執(zhí)行能力有待加強(qiáng)。福利中心績(jī)效管理機(jī)構(gòu)對(duì)于績(jī)效考核工作執(zhí)行能力較低，敷衍了事的情況時(shí)有發(fā)生。而且員工對(duì)于和績(jī)效掛鉤的工資制度在某些程度上有一定的抵觸。大多數(shù)基層員工人員認(rèn)為績(jī)效工資本身就是自己的，非要拿出一部分作為獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效，不盡合理。而且在實(shí)際情況下績(jī)效考核僅僅流于形式，旨在為利益分配提供一定的參考依據(jù)，沒有真正體現(xiàn)績(jī)效考核真正目的。

（4）績(jī)效考核監(jiān)督、激勵(lì)作用有待提升。在激勵(lì)與監(jiān)督方面，往往表現(xiàn)為激勵(lì)不到位，監(jiān)督不給力，基層員工的積極性難以充分調(diào)動(dòng)。首先，由于財(cái)務(wù)的不自由，績(jī)效工資難以及時(shí)到位，基本上只能夠半年或者一年兌現(xiàn)一次。超額完成工作量所獲得的獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效工資的比例較低，在職工收入間難以形成合理差距。其次，監(jiān)督方面的弱化也大大降低了激勵(lì)的正面效果。在績(jī)效考評(píng)結(jié)果應(yīng)用方面也顯得單一，大多數(shù)主要停留在作為年度獎(jiǎng)金分配依據(jù)的水平上，而對(duì)于職稱晉升、外派學(xué)習(xí)僅僅作為一個(gè)非關(guān)鍵性的參考。

2基于BSC的石河子福利中心績(jī)效考核指標(biāo)體系構(gòu)建

BSC是聯(lián)系戰(zhàn)略和實(shí)施之間的一個(gè)紐帶，能夠有效地將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的流程。基于BSC的石河子市福利中心績(jī)效評(píng)價(jià)體系能夠幫助管理者勾勒出驅(qū)動(dòng)福利中心績(jī)效增長(zhǎng)的關(guān)鍵目標(biāo)及它們之間的因果關(guān)系。根據(jù)BSC的設(shè)計(jì)要求，戰(zhàn)略性績(jī)效指標(biāo)體系包括四個(gè)方面：財(cái)務(wù)方面、客戶層面、組織內(nèi)部運(yùn)營(yíng)層面和員工學(xué)習(xí)與發(fā)展，如圖1所示。

圖1 BSC的維度

2.1指標(biāo)體系的選擇

（1）財(cái)務(wù)方面。

財(cái)務(wù)指標(biāo)能夠反映組織戰(zhàn)略及其實(shí)施是否在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果的改善做出貢獻(xiàn)。因此在財(cái)務(wù)方面我們主要選擇的指標(biāo)是：年業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率、財(cái)務(wù)信息公開程度、單位業(yè)務(wù)投入產(chǎn)出比、凈資產(chǎn)增長(zhǎng)率、社會(huì)捐助比例、職工人均收入增長(zhǎng)率作為福利中心財(cái)務(wù)方面的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。

（2）客戶指標(biāo)。

良好的客戶關(guān)系，能夠幫助福利中心確定運(yùn)營(yíng)范圍和不斷拓展市場(chǎng)戰(zhàn)略。因此客戶滿意度在BSC中占有重要的地位。在此，我們選擇顧客滿意度、顧客投訴率、投訴及時(shí)處理率、顧客分布情況作為客戶指標(biāo)方面的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。

（3）內(nèi)部運(yùn)營(yíng)。

內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)是最影響客戶滿意程度提高和財(cái)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的因素。因此對(duì)于內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)必須要加強(qiáng)考評(píng)力度和建設(shè)力度。在此，我們選擇業(yè)務(wù)操作規(guī)范率、登記準(zhǔn)確率、發(fā)藥準(zhǔn)確率、床位利用率、平均入住時(shí)間、護(hù)理文書書寫合格率、事故發(fā)生率、公共設(shè)施完整程度、日常護(hù)理及時(shí)率、每季度入住人數(shù)作為福利中心內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。

（4）員工學(xué)習(xí)與發(fā)展。

員工學(xué)習(xí)與發(fā)展為其它三個(gè)維度的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造了基礎(chǔ)，是驅(qū)動(dòng)其它三個(gè)方面獲得成功的驅(qū)動(dòng)力。本文選擇員工外出進(jìn)修比例、在職培訓(xùn)比例、在職學(xué)位提高比例、人均數(shù)量、引進(jìn)人才比例和員工滿意度作為福利中心員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。

2.2指標(biāo)權(quán)重計(jì)算

表1福利中心績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系及權(quán)重

組織績(jī)效一級(jí)指標(biāo)權(quán)重二級(jí)指標(biāo)權(quán)重總權(quán)重排名

福利中心績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)

在對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行權(quán)重測(cè)定時(shí)，采取專家打分法進(jìn)行重要性的確定。要求相關(guān)專家依據(jù)重要等級(jí)對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行重要性排序，以1-9數(shù)字標(biāo)度法使評(píng)價(jià)指標(biāo)定量化。然后運(yùn)用層次分析法進(jìn)一步計(jì)算出相關(guān)指標(biāo)的權(quán)重。經(jīng)過計(jì)算，我們可以得到基于BSC的福利中心績(jī)效考核指標(biāo)體系（表1）。

3福利中心績(jī)效考核體系執(zhí)行注意事項(xiàng)及效果展望

3.1注意事項(xiàng)

（1）考核周期選擇。在組織績(jī)效評(píng)估之中，績(jī)效考核周期的長(zhǎng)短是一個(gè)重要的因素。由于目前石河子福利中心的管理水平比較薄弱，如果考核周期頻繁，很可能會(huì)對(duì)于福利中心的正常職能的行使產(chǎn)生負(fù)面的影響，同時(shí)，現(xiàn)階段管理能力的限制也難以完成。因此，可將一個(gè)季度作為績(jī)效考核的一個(gè)評(píng)價(jià)周期，并結(jié)合年度績(jī)效考核進(jìn)行總體考核評(píng)價(jià)。

（2）績(jī)效考核實(shí)施前培訓(xùn)。要順利推行基于BSC的績(jī)效管理體系，首先必須對(duì)組織內(nèi)部成員進(jìn)行相應(yīng)的理論培訓(xùn)和指導(dǎo)。由于石河子福利中心大多數(shù)員工管理方面能力較弱。因此，有必要對(duì)員工進(jìn)行逐級(jí)、層層遞推的管理培訓(xùn)。

（3）績(jī)效考核輔導(dǎo)。在績(jī)效考核的過程中，工作人員難免會(huì)產(chǎn)生一些困惑或者遇到各種難以處理的問題。因此，必須有相關(guān)的管理人員能夠?qū)T工在工作之中遇到的困難、疑惑進(jìn)行排除和解答。

（4）考核數(shù)據(jù)收集和記錄。在基于BSC的績(jī)效管理實(shí)施中，對(duì)于實(shí)施情況的相關(guān)數(shù)據(jù)的收集顯得極其重要。在實(shí)施過程之中收集的數(shù)據(jù)是對(duì)于績(jī)效的直觀反映。因此，負(fù)責(zé)考核數(shù)據(jù)采集的人員可以在記錄主要考核數(shù)據(jù)的同時(shí)，對(duì)與績(jī)效考核有關(guān)的方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行一并記錄，以用作績(jī)效指標(biāo)更正、添加等的依據(jù)。

（5）績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋與應(yīng)用。績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果出來以后，還需要對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行反饋和應(yīng)用。首先，從具體的反饋思路講，可以依照逐級(jí)傳遞、形式多樣、重點(diǎn)明確的思路進(jìn)行反饋。結(jié)果反饋結(jié)束以后，可將績(jī)效考核結(jié)果具體應(yīng)用到相關(guān)決策制定過程之中。例如將考核結(jié)果和薪酬管理、職位升遷等方面進(jìn)行深度結(jié)合。

3.2執(zhí)行效果展望

BSC是戰(zhàn)略績(jī)效管理的有力工具，它的作用不是制定戰(zhàn)略，而是將戰(zhàn)略和實(shí)踐相聯(lián)系。通過基于BSC的績(jī)效考核體系的建立以及實(shí)施，首先，可以促使石河子福利中心的整體戰(zhàn)略目標(biāo)得到階段性地推進(jìn)。其次，可促使福利中心的財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程以及員工學(xué)習(xí)和發(fā)展這四個(gè)維度的實(shí)力都得到提升。在財(cái)務(wù)維度上，通過BSC的應(yīng)用，能夠進(jìn)一步了解福利中心的盈利能力的同時(shí)進(jìn)一步暴露其財(cái)務(wù)方面的管理缺陷，為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果的改善提供前提條件。在客戶指標(biāo)方面，能夠明顯提升客戶對(duì)于福利中心的服務(wù)水平的滿意度。在內(nèi)部運(yùn)營(yíng)方面，能夠很好地了解內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的不足，并及時(shí)做出補(bǔ)償措施。對(duì)于員工學(xué)習(xí)和發(fā)展方面來說，能夠有效提升員工對(duì)于工作的滿意度和員工能力，繼而為福利中心整體戰(zhàn)略的實(shí)施起到積極的促進(jìn)作用。

參考文獻(xiàn)

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第8篇：運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)考核范文

投資運(yùn)營(yíng)一個(gè)項(xiàng)目需要統(tǒng)籌職能部門、發(fā)展部門及專業(yè)部門。職能部門包括：辦公室、企業(yè)策劃與管理部、人力資源部、財(cái)務(wù)部、投資管理部、合約法務(wù)部、紀(jì)檢監(jiān)察部、審計(jì)部。發(fā)展部門可以根據(jù)項(xiàng)目類別進(jìn)行劃分（我司劃分為投資發(fā)展一部、二部、三部）。專業(yè)部門包括：建設(shè)管理部、城市開發(fā)部、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部。

各部門的職責(zé)是什么？是怎樣使得整個(gè)項(xiàng)目的投資運(yùn)營(yíng)最大效益化？

1. 辦公室

負(fù)責(zé)黨務(wù)工作、群團(tuán)組織、行政辦公、企業(yè)宣傳與文化建設(shè)。包括黨辦、工會(huì)、共青團(tuán)工作，綜合辦公、后勤管理，檔案管理，企業(yè)文化與新聞宣傳等。

項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu)辦公室通過日常的行政辦公管理，提高了上下級(jí)溝通效率，起到了日常項(xiàng)目管理的協(xié)調(diào)互通作用；公司辦公室作為公司決策議事辦事機(jī)構(gòu)，通過對(duì)投資項(xiàng)目的重大決策會(huì)議的組織與協(xié)調(diào)，提高了投資項(xiàng)目決策效率，效率提升有助于投資效益提升。

2. 企業(yè)策劃與管理部

負(fù)責(zé)制定公司發(fā)展戰(zhàn)略，并為戰(zhàn)略執(zhí)行提供管理架構(gòu)支撐、體系支撐與信息化支撐。包括戰(zhàn)略研究、規(guī)劃制定、組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、組織機(jī)構(gòu)管理、組織目標(biāo)制定與績(jī)效考核、并購(gòu)重組管理、體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與信息化建設(shè)等。

項(xiàng)目投資運(yùn)營(yíng)效益很大程度上取決于項(xiàng)目既定目標(biāo)完成與否，項(xiàng)目無法完成既定目標(biāo)，可能會(huì)發(fā)生延期、違約、效益降低等風(fēng)險(xiǎn)，企劃部通過對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的組織制定與績(jī)效考核，保證項(xiàng)目目標(biāo)的制定合理，實(shí)行有效，確保投資項(xiàng)目節(jié)奏合理可控，保障項(xiàng)目效益。

3. 人力資源部

負(fù)責(zé)組織與人事管理。包括黨建管理、干部人事、培訓(xùn)開發(fā)、薪酬績(jī)效等。

項(xiàng)目的投資和運(yùn)營(yíng)都是通過人來推進(jìn)的，員工素質(zhì)越高，工作熱情越高，項(xiàng)目投資運(yùn)營(yíng)效率就越高，對(duì)項(xiàng)目的投資運(yùn)營(yíng)效益也有幫助。人力資源部通過對(duì)高素質(zhì)人才的招聘、培訓(xùn)，有助于公司獲得一大批高素質(zhì)人才；通過對(duì)高素質(zhì)人才的管理、激勵(lì)，促使人才愿意為公司所用，提升工作熱情。

4. 財(cái)務(wù)部

負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)與資金管理，包括財(cái)務(wù)核算、稅務(wù)籌劃、資金管理等。資金管理中心負(fù)責(zé)資金計(jì)劃管理與撥付調(diào)度、資金籌集與金融創(chuàng)新等。資金管理中心隸屬于財(cái)務(wù)部，相對(duì)獨(dú)立運(yùn)行。

資金是有成本的，項(xiàng)目存留資金過多會(huì)額外支付資金成本，降低效益；存留資金過少會(huì)影響項(xiàng)目投資進(jìn)展，產(chǎn)生履約風(fēng)險(xiǎn)。財(cái)務(wù)部通過對(duì)公司下轄項(xiàng)目資金的統(tǒng)一調(diào)度管理，盤活了各項(xiàng)目資金的使用，有效避免了資金與實(shí)際需要不匹配風(fēng)險(xiǎn)。

5. 投資管理部

公司投管部：負(fù)責(zé)立項(xiàng)報(bào)批與投資管理。包括投資項(xiàng)目立項(xiàng)與可研評(píng)審及報(bào)批、投資項(xiàng)目全周期管理、投資履約管理與專業(yè)支撐，牽頭投資策劃、投資檢查與考核、投資報(bào)表管理、投資政策研究等。

分公司：負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)投資項(xiàng)目立項(xiàng)報(bào)批及投資履約具體管理。包括項(xiàng)目立項(xiàng)與可研報(bào)批、投資策劃、項(xiàng)目履約實(shí)施與統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、項(xiàng)目過程管理、項(xiàng)目公司日常管理、檢查與考核等。

第9篇：運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)考核范文

關(guān)鍵詞：企業(yè)；績(jī)效管理；崗位角色

中圖分類號(hào)：D035.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）06-00-01

績(jī)效管理作為現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的核心模塊之一，對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)激勵(lì)、培養(yǎng)和留住人才都起著不可替代的作用。績(jī)效管理崗位的角色就不僅僅是開展考核工作這么簡(jiǎn)單，而需要相應(yīng)的提高要求。通過在運(yùn)營(yíng)分公司績(jī)效管理工作實(shí)踐與總結(jié)，結(jié)合自己的工作體會(huì)，對(duì)績(jī)效管理崗位的角色進(jìn)行試探性的思考分析。

一、績(jī)效管理崗描述

績(jī)效管理崗位根據(jù)企業(yè)或組織的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)要求，負(fù)責(zé)員工績(jī)效管理系統(tǒng)的建立、推行和維護(hù)；對(duì)績(jī)效管理相關(guān)制度開展宣傳實(shí)施，并將績(jī)效考核的結(jié)果予以運(yùn)用，使其為薪酬福利、崗位異動(dòng)、培訓(xùn)開發(fā)等人力資源子系統(tǒng)提供信息支持，并在企業(yè)中逐步構(gòu)建以員工自主完善與提升為導(dǎo)向的激勵(lì)機(jī)制與績(jī)效文化。

1.崗位關(guān)鍵能力解讀

(1)以較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力，對(duì)他人產(chǎn)生影響力。

(2)有計(jì)劃地進(jìn)行考核系統(tǒng)的組織與實(shí)施。

(3)能夠籌劃、組織考核活動(dòng)，提出組建考核機(jī)構(gòu)的建議。

(4)用準(zhǔn)確的語言和文字表達(dá)考核意圖和方法，保證考核工作的有效實(shí)施。

(5)根據(jù)管理權(quán)限，能夠準(zhǔn)確具體地把考核結(jié)果反饋給被考核者，并提出改進(jìn)與發(fā)展建議。

(6)較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力、冷靜地處理沖突，能夠妥善調(diào)解、處理考核申訴。

(7)較強(qiáng)的執(zhí)行能力，及時(shí)實(shí)現(xiàn)考核結(jié)果的總結(jié)與運(yùn)用。

(9)根據(jù)考核結(jié)果，提出獎(jiǎng)懲、薪酬、培訓(xùn)等建議并實(shí)施。

(10)具有很強(qiáng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析能力，能夠提出考核效果的分析報(bào)告。

(11)能夠以系統(tǒng)的角度，對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)進(jìn)行閉環(huán)管理式的升級(jí)和優(yōu)化。

2.績(jī)效管理崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)建立、推行有利于分公司激勵(lì)員工、內(nèi)部選拔與淘汰的員工績(jī)效管理體系。

(2)根據(jù)各崗位職責(zé)的調(diào)整，組織各部門進(jìn)行崗位職責(zé)量化指標(biāo)的修訂。

(3)負(fù)責(zé)指導(dǎo)和督促各部門績(jī)效管理工作的開展，推動(dòng)各部門通過績(jī)效計(jì)劃、輔導(dǎo)、考核和反饋的過程化管理，實(shí)現(xiàn)員工自主改善。

(4)根據(jù)考核結(jié)果和相關(guān)規(guī)定，兌現(xiàn)員工在培訓(xùn)、調(diào)薪、調(diào)崗等方面的獎(jiǎng)懲，推動(dòng)員工結(jié)構(gòu)優(yōu)化。

(5)負(fù)責(zé)分公司級(jí)的員工績(jī)效考核投訴的調(diào)查和處理，保障績(jī)效考核工作的客觀、公正。

(6)負(fù)責(zé)關(guān)鍵崗位的員工績(jī)效檔案管理，為骨干隊(duì)伍培養(yǎng)、干部選拔、勝任力評(píng)定提供績(jī)效信息支持和相關(guān)建議。

(7)根據(jù)分公司生產(chǎn)情況和發(fā)展需要，持續(xù)完善分公司績(jī)效管理體系。

3.績(jī)效管理崗的主要工作內(nèi)容

(1)設(shè)計(jì)、試驗(yàn)、改進(jìn)和完善績(jī)效管理制度，并向有關(guān)部門建議推廣。

(2)在本部門認(rèn)真貫徹執(zhí)行企業(yè)的績(jī)效管理制度，以起到示范作用。

(3)宣傳企業(yè)員工的績(jī)效管理制度，說明貫徹該項(xiàng)制度的重要意義、目的、方法與要求。

(4)督促、檢查、幫助本企業(yè)各部門貫徹現(xiàn)有績(jī)效管理制度，培訓(xùn)實(shí)施績(jī)效管理的人員。

(5)收集反饋信息，包括存在的問題、難點(diǎn)、批評(píng)與建議，記錄和積累有關(guān)資料，提出改進(jìn)方案和措施。

(6)根據(jù)績(jī)效管理的結(jié)果，制定相應(yīng)的人力資源開發(fā)計(jì)劃，并提出相應(yīng)的人力資源管理決策。

二、績(jī)效管理崗的角色分解

1.績(jī)效管理系統(tǒng)的建立者和維護(hù)者

根據(jù)各部門員工績(jī)效管理運(yùn)作情況和公司的發(fā)展要求，逐步修訂和完善績(jī)效考核實(shí)施辦法、考核結(jié)果運(yùn)用等各項(xiàng)制度；同時(shí)通過績(jī)效管理系統(tǒng)收集的數(shù)據(jù)，為薪酬、晉升、培訓(xùn)等相關(guān)系統(tǒng)提供信息和建議。

2.績(jī)效管理工作及理念的宣傳

績(jī)效管理崗位作為宣傳者，通過宣傳和溝通，逐步改變當(dāng)前公司績(jī)效考核的觀念，將績(jī)效管理理念植入人心。績(jī)效考核是績(jī)效管理的一部分，更重要的是通過績(jī)效管理中的績(jī)效輔導(dǎo)和反饋等環(huán)節(jié)，讓員工發(fā)現(xiàn)自己的不足和需要改進(jìn)的地方，促進(jìn)其業(yè)績(jī)的不斷提升。

3.擅作績(jī)效管理的組織與協(xié)調(diào)者

績(jī)效管理工作的順利開展需要各個(gè)部門的參與和合作。績(jī)效管理崗位作為績(jī)效管理的組織者和動(dòng)員者，需要做好動(dòng)員和協(xié)調(diào)工作，督促各個(gè)部門來實(shí)施具體的績(jī)效計(jì)劃、輔導(dǎo)、考核以及改進(jìn)。只有全員認(rèn)同和參與，才能讓整個(gè)績(jī)效管理體系順利推進(jìn)。

4.績(jī)效管理流程督促與輔導(dǎo)者

績(jī)效管理的整個(gè)過程中，績(jī)效管理崗位要擔(dān)當(dāng)協(xié)調(diào)者和輔導(dǎo)者。在各部門進(jìn)行績(jī)效管理過程中隨時(shí)跟蹤，出現(xiàn)問題時(shí)，及時(shí)地給予協(xié)調(diào)解決。在績(jī)效輔導(dǎo)和反饋方面，進(jìn)行不定期抽查，做好相關(guān)記錄。為了使績(jī)效考核更加科學(xué)有效，也可以對(duì)考核者進(jìn)行培訓(xùn)，包括績(jī)效溝通時(shí)的方法和技巧，績(jī)效考核時(shí)應(yīng)避免的主觀因素等。

三、結(jié)語