物業(yè)滿意度考核方案精選(九篇)

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第1篇：物業(yè)滿意度考核方案范文

一、指導(dǎo)思想和總體要求

以“解放思想、擴(kuò)大開放、迅速提高質(zhì)量、迅速占領(lǐng)市場”為指導(dǎo)思想，堅(jiān)持發(fā)展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學(xué)發(fā)展觀，以人為本，強(qiáng)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，大膽、積極、穩(wěn)妥地推進(jìn)中心的改革和發(fā)展，做到市場有新的發(fā)展，管理服務(wù)水平有新的提高，經(jīng)濟(jì)效益有新的突破，中心面貌有新的變化，及時做好學(xué)校西進(jìn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，為教學(xué)工作的正常運(yùn)行提供強(qiáng)有力的后勤保障。

二、工作目標(biāo)

緊緊圍繞中心工作，加強(qiáng)常規(guī)管理，注重工作實(shí)效，以“重視質(zhì)量，深化改革，加速發(fā)展”為工作重點(diǎn)，努力做到：加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)意識；加強(qiáng)管理，提高服務(wù)水平；加強(qiáng)考核，提高服務(wù)效率，使服務(wù)工作力求做到有預(yù)見性、有高效性，以確保各項(xiàng)服務(wù)保障工作順利開展，并實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”的各項(xiàng)工作目標(biāo)，為總公司的健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展作出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

物業(yè)管理中心2010優(yōu)質(zhì)服務(wù)年創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃

時間

活動內(nèi)容

日常工作

責(zé)任部門

審核結(jié)果

三月份

物管中心辦公室、各個部門會議宣傳動員，三張板報(bào)宣傳教育，各個部門擬定創(chuàng)優(yōu)方案和聯(lián)系一個物業(yè)服務(wù)對象實(shí)施創(chuàng)優(yōu)服務(wù)，取得經(jīng)驗(yàn)，啟動創(chuàng)優(yōu)工作。

1、發(fā)揮社會監(jiān)督作用，邀請監(jiān)督員對物管中心各部門的工作明察暗訪，提出針對問題的改進(jìn)意見。對好的作法加以宣傳和推廣。

2、每月搞2次培訓(xùn)。

3、每月搞2次質(zhì)量檢查。

4、中心辦公室召開兩月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn)。

5、實(shí)施計(jì)劃在執(zhí)行過程中可以修訂完善。

四月份

各個部門搞2次職業(yè)培訓(xùn)；搞一次副經(jīng)理以上管理人員到社會物業(yè)小區(qū)參觀學(xué)習(xí)考察；派遣人員到社會物業(yè)小區(qū)實(shí)習(xí)，學(xué)以致用；發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡，方便業(yè)主服務(wù)需要；中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn)，聘請業(yè)主代表參加會議，找出不足，及時整改提高。

五月份

搞一次崗位練兵和職業(yè)競賽，全面提高物業(yè)服務(wù)的專業(yè)技能和服務(wù)水平；搞一次“便民服務(wù)”（亦可以會同總公司一起搞）；搞一次顧客滿意度調(diào)查，同時成立業(yè)主委員會。

六月份

開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”咨詢活動，了解和解決師生員工反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題；中心辦公室召開2月1次的物業(yè)服務(wù)示范單位經(jīng)驗(yàn)交流會，學(xué)習(xí)推廣經(jīng)驗(yàn)，找出不足，及時整改提高。各個部門搞一次針對難點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，促使其物業(yè)條件根本改善，并且長期保證質(zhì)量。

七月份

全面檢查、鞏固落實(shí)本學(xué)期創(chuàng)優(yōu)情況，寫出物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作小結(jié)。部門搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案，并付諸實(shí)施。

八月份

全面檢查督促、貫徹落實(shí)“假期物業(yè)服務(wù)創(chuàng)優(yōu)方案”，保障師生員工暑假正常生活。

九月份

結(jié)合新生入學(xué)江津校區(qū)建設(shè)，進(jìn)行物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的改進(jìn)實(shí)施。

十月份

進(jìn)行物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)技術(shù)創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)服務(wù)技術(shù)的改進(jìn)實(shí)施。

十一月份

進(jìn)行物業(yè)管理創(chuàng)新大討論，搞好物業(yè)管理創(chuàng)新培訓(xùn)和物業(yè)管理的改進(jìn)實(shí)施。搞一次顧客滿意度調(diào)查。

十二月份

進(jìn)行溫馨、和諧物業(yè)大討論及其培訓(xùn)，搞好溫馨、和諧物業(yè)。管理層研究先行進(jìn)入江津校區(qū)物業(yè)人員名單。

第2篇：物業(yè)滿意度考核方案范文

?P鍵詞：高校物業(yè)管理；社會化服務(wù)；問題對策分析

Key words： university property management；socialized service；problem countermeasure analysis

中圖分類號：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）18-0083-02

0 引言

從1999年開始，伴隨著高校后勤社會化改革不斷向前推進(jìn)，高校物業(yè)管理也率先進(jìn)入社會化改革之列，由學(xué)校自辦為主逐漸推向市場向社會化專業(yè)管理轉(zhuǎn)變。社會化物業(yè)公司的引入，在規(guī)范物業(yè)管理和提高服務(wù)水平的同時，也給高校的物業(yè)管理帶來了一些問題，學(xué)校主管部門需探索完善物業(yè)管理社會化的監(jiān)管機(jī)制。

1 高校物業(yè)管理

高校物業(yè)管理是指為學(xué)校的教學(xué)、科研和師生的學(xué)習(xí)、生活提供全方位、多層次的綜合性管理與服務(wù)工作，包括衛(wèi)生保潔、樓宇管理、綠化養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)、房屋修繕、零星改造與維修、水電設(shè)施設(shè)備和校具保養(yǎng)維修等。高校物業(yè)管理區(qū)別于社會其他物業(yè)管理，其業(yè)主是高素質(zhì)的教師和接受高等教育、個性化需求不斷提升的學(xué)生，不同的服務(wù)對象決定了高校物業(yè)管理功能的特殊性。

2 高校物業(yè)社會化管理現(xiàn)狀

當(dāng)前我國高校物業(yè)管理正逐步由學(xué)校后勤自辦自管為主逐漸向社會化管理轉(zhuǎn)變。在市場經(jīng)濟(jì)體制下引入專業(yè)的物業(yè)管理公司，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的社會化。高校通過市場配置、行業(yè)企業(yè)競爭的方式引入社會物業(yè)管理公司，打破多年來高校自辦物業(yè)形成的固有模式和管理機(jī)制。目的是引進(jìn)先進(jìn)的管理理念和工作方法，提高物業(yè)管理水平和服務(wù)能力，提升師生對學(xué)校后勤服務(wù)的滿意度；同時減輕學(xué)校一線員工人員配置的壓力、減輕勞動糾紛、安全隱患等方面的風(fēng)險；使高校可以投入更多的時間與精力加強(qiáng)和改善校園的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、日常維修改造等工作。

3 物業(yè)社會化管理存在的問題

ZJY學(xué)院自2016年開始，先行將校園的衛(wèi)生保潔（樓宇管理）實(shí)行政府公開招標(biāo)，目前已完成第二期2017-2018年物業(yè)服務(wù)合同的簽訂工作。學(xué)校總務(wù)處代表學(xué)校，并委托后勤服務(wù)中心共同履行對社會化物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管工作。物業(yè)社會化管理過程中存在以下問題：

3.1 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及范圍界定不清 由于高校物業(yè)服務(wù)與居民小區(qū)等相比工作量較大，時效性要求高，人員配備數(shù)量多，但參與投標(biāo)的企業(yè)，為取得項(xiàng)目管理權(quán)，往往出較低的價格，而業(yè)界口碑較好、高校服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富、綜合評價較高的物業(yè)公司，在價格上很難取得優(yōu)勢。低價中標(biāo)，往往造成工作人員數(shù)量配置不足，人員老齡化現(xiàn)象嚴(yán)重，設(shè)施設(shè)備、物料、工具等投入不足。社會企業(yè)物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)屬性和滿足學(xué)校教學(xué)、科研等教育屬性之間的矛盾時有發(fā)生，物業(yè)公司首先考慮的是服務(wù)內(nèi)容是否在服務(wù)合同范圍內(nèi)，尤其在學(xué)校組織的大型活動、會議、比賽時的衛(wèi)生保潔、場地布置和物品搬運(yùn)等工作上，更多的需要協(xié)調(diào)合同內(nèi)外的服務(wù)內(nèi)容的界定以及費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的確認(rèn)。

3.2 物業(yè)服務(wù)專業(yè)化程度不高 入圍政府采購的物業(yè)企業(yè)整體管理能力和服務(wù)水平層次參差不齊，缺少服務(wù)高校的從業(yè)經(jīng)歷。因物業(yè)招標(biāo)的年限一般為1-3年不等，物業(yè)企業(yè)經(jīng)營的短期行為現(xiàn)象比較突出。公司比較注重業(yè)務(wù)開拓和資金管理，而對于物業(yè)項(xiàng)目的專業(yè)化管理及對物業(yè)服務(wù)水平的提升關(guān)心較少。物業(yè)服務(wù)人員基本沒有變化，只是將人事勞動關(guān)系從原來學(xué)校后勤服務(wù)公司轉(zhuǎn)移到物業(yè)服務(wù)公司。他們固有的服務(wù)觀念已經(jīng)根深蒂固，往往將不同物業(yè)企業(yè)的管理模式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對比，并停留在“過去”的老觀念中，學(xué)習(xí)、改進(jìn)的主動性和自覺性不高，甚至阻礙物業(yè)服務(wù)專業(yè)化建設(shè)的進(jìn)程。

3.3 服務(wù)考核與評價力度不強(qiáng) 總務(wù)處代表學(xué)校對物業(yè)服務(wù)單位履行監(jiān)管職能，并委托后勤服務(wù)公司進(jìn)行監(jiān)管配合。學(xué)校相關(guān)職能部門，如保衛(wèi)處、學(xué)工部、二級部門以及師生等未能參與進(jìn)來。總務(wù)處未配備專職監(jiān)管人員，日常工作主要由原后勤物業(yè)管理人員進(jìn)行檢查考核，往往按照以往的管理經(jīng)驗(yàn)。檢查考核采用打分的形式，對于事關(guān)學(xué)校安全的值班員不在崗，使用高功率電器引起安全隱患等現(xiàn)象，雖然與履約保證金的扣罰數(shù)相關(guān)，但一般每次扣分點(diǎn)不多，經(jīng)大項(xiàng)、總分平衡后，均在良好線以上。即使履約保證金全部扣除，但對于物業(yè)服務(wù)單位也沒有實(shí)質(zhì)性的壓力，同時因?qū)W校穩(wěn)定工作的需要，常常進(jìn)行不斷地協(xié)調(diào)和溝通。

3.4 校企之間溝通與交流不暢 學(xué)校總務(wù)處、后勤服務(wù)公司代表學(xué)校履行對物業(yè)服務(wù)企?I的監(jiān)管職能，在一定程度上充當(dāng)了兩者之間的“中介”和“保姆”。物業(yè)公司只是按部就班，一方面按照后勤物業(yè)原有的做法和套路實(shí)施，另一方面遇到學(xué)校臨時性、緊急性工作任務(wù)時，往往學(xué)校先將任務(wù)傳達(dá)給物業(yè)監(jiān)管人員，再由物業(yè)監(jiān)管人員傳遞給物業(yè)公司，甚至還要協(xié)助物業(yè)公司人員與學(xué)校職能部門進(jìn)行對接和協(xié)調(diào)。學(xué)校相關(guān)職能部門還未真正了解學(xué)校物業(yè)已外包給社會服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理。企業(yè)的形象設(shè)計(jì)、公眾標(biāo)識、企業(yè)文化、管理規(guī)章制度等未完全體現(xiàn)。工作中員工之間的日常協(xié)調(diào)較多，管理層之間包括管理理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范提升的對接比較少。

4 解決物業(yè)社會化管理問題的對策

高校物業(yè)社會化管理，是符合市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，發(fā)揮市場在高校資源配置中的作用，也是高校后勤社會化改革的必然要求。根據(jù)財(cái)政部于2016年11月的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政府采購需求和履約驗(yàn)收管理的指導(dǎo)意見》。高校與物業(yè)社會企業(yè)之間形成合同法律關(guān)系，從招標(biāo)采購需求、資格審核、合同管理、監(jiān)督考核、結(jié)果反饋落實(shí)、履約驗(yàn)收管理等一系列的全過程管理。

4.1 把控主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，明確物業(yè)服務(wù)范圍 物業(yè)服務(wù)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為人工費(fèi)及物料費(fèi)。人工的數(shù)量、人員素質(zhì)、物料的配備將影響物業(yè)公司各項(xiàng)服務(wù)工作的有效開展。在采購需求中應(yīng)明確以下幾項(xiàng)內(nèi)容：一是最少應(yīng)配備的總?cè)藬?shù)，明確工作人員的具體配備數(shù)量；二是規(guī)定工作人員的最低工資標(biāo)準(zhǔn)，五險一金的繳納要求；三是提交物料采購配備計(jì)劃表，用量分配表。明確將新生報(bào)到、開學(xué)典禮、畢業(yè)典禮、師生運(yùn)動會、技能競賽等作為物業(yè)服務(wù)單位的常規(guī)性工作內(nèi)容。在配備的總?cè)藬?shù)中單列機(jī)動人員用工數(shù)，用于日常物品搬運(yùn)、場地布置、衛(wèi)生保潔等任務(wù)。

將協(xié)議內(nèi)工作范圍界定清楚，涵蓋盡可能多的物業(yè)服務(wù)工作。在日常保潔中，重點(diǎn)明確爭議較大諸如屋頂、地下室、玻璃頂、玻璃幕墻等。在樓宇管理中，明確值班點(diǎn)，值班時間，值班內(nèi)容需含門崗管理、樓群巡查、大樓服務(wù)。除常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目外，配合垃圾清運(yùn)；學(xué)校維修改造完成后的保潔及雜物清理；配合設(shè)施設(shè)備及校具報(bào)修；災(zāi)害天氣，清掃積水（雪）、保持道路暢通等。

4.2 嚴(yán)格審核評分，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)專業(yè)化建設(shè) 因高校物業(yè)服務(wù)的特殊性，在招標(biāo)資格審核中：一般應(yīng)要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有較強(qiáng)的本地化服務(wù)能力和高校服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；適當(dāng)降低投標(biāo)報(bào)價的分值；在投標(biāo)方案整體情況中重點(diǎn)審核投標(biāo)方案與采購需求的吻合度；針對服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)提出專業(yè)化的管理模式、服務(wù)目標(biāo)、具體舉措；制定各類崗位、各區(qū)域人員的設(shè)置、考核標(biāo)準(zhǔn)以及內(nèi)部管理制度和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)質(zhì)量滿意度的承諾。

物業(yè)服務(wù)公司利用自身優(yōu)勢配備物業(yè)專業(yè)管理人員，從管理制度、服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行引領(lǐng)。加強(qiáng)一線工作人員的日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)人員的交流和調(diào)整，招聘新員工入職，派駐優(yōu)秀員工，帶領(lǐng)其他員工共同提高。在員工內(nèi)部進(jìn)行技能比舞、評選先進(jìn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，明確服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：如在保潔服務(wù)中明確服務(wù)流程、服務(wù)頻次，盡量用量化的、可操作的指標(biāo)進(jìn)行體現(xiàn)。

4.3 強(qiáng)化監(jiān)管考核機(jī)制，落實(shí)結(jié)果反饋 學(xué)校設(shè)立考核工作小組，由總務(wù)處、學(xué)生處、保衛(wèi)處等部門組成，日常監(jiān)督檢查由總務(wù)處、后勤公司共同執(zhí)行；學(xué)期、年度考核由考核小組執(zhí)行。設(shè)定重點(diǎn)考核指標(biāo)：如人員的配置情況，日常服務(wù)質(zhì)量，公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的報(bào)修情況，問題及意見建議的整改反饋，重大活動、會議、賽事期間的配合情況，安全管理情況以及服務(wù)滿意度高低等等。在分值及履約保證金設(shè)定上，按項(xiàng)目進(jìn)行單獨(dú)賦分，獎罰結(jié)合。在完成臨時、緊急性工作任務(wù)時，根據(jù)響應(yīng)的速度、完成的時間、工作效率以及協(xié)同執(zhí)行力情況等給予適當(dāng)?shù)莫剟睢?/p>

第3篇：物業(yè)滿意度考核方案范文

盡全力滿足業(yè)主需求是客服人員的本職工作，但有損于其他業(yè)主或物業(yè)利益的事卻不能做。那您知道客服年終個人總結(jié)范文怎么寫嗎?親愛的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些客服年終個人總結(jié)范文，請笑納!

客服年終個人總結(jié)范文1時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了，在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事，就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生，轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;

溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。

對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對、敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。

記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所有準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?

通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。

所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，以客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€人的形象，更是公司的形象。

在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。

經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時，也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。

細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公司文件時的每一行文字，每一個標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功;

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能。

當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的熱情;至于接下來食堂宣傳欄的布置，還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)做的更好。

在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個方面的工作

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

2、加強(qiáng)文案、會務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;

6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!!

客服年終個人總結(jié)范文2回首20__年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。

回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

在20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20__年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

三、日常報(bào)修的處理

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。

全年客服處理報(bào)修電話累計(jì)達(dá)14346個，解決各類故障14346個，排除原施工問題、報(bào)修故障解決率為100%;共接收投訴電話984個，及時處理、反饋984個。

四、信息工作

共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)1386條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

五、物業(yè)費(fèi)的收繳工作

根據(jù)公司下達(dá)的收費(fèi)通知，積極開展物業(yè)費(fèi)的解釋、通知工作，做好催繳工作。

六、水電費(fèi)的收繳工作

做好首次入戶抄表工作。按期完成每月水電表抄表工作的同時，及時完成每月水電費(fèi)數(shù)據(jù)錄入、出賬。打印繳費(fèi)通知單后，按時張貼繳費(fèi)通知單到每戶。對未按時繳費(fèi)的用戶進(jìn)行催繳，對逾期的采取停水處理。

七、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案___份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。門禁卡辦理累計(jì)___人次，公寓入住人員登記累計(jì)___人次。公寓入住證明(辦暫住證需要)累計(jì)__人次。

八、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、部分報(bào)修工作的跟進(jìn)、反饋不夠及時。

3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善。

4、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5、精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

20__年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服年終個人總結(jié)范文3在過去的一年中，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

對客戶滿意度的一個調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備。客戶對于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護(hù)好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。

零抱怨無投訴其實(shí)是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無投訴”目標(biāo)發(fā)展。

客服年終個人總結(jié)范文4作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒出息;另一方面，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。

找到制約客服工作發(fā)展的問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。

其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。

為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的榮譽(yù)，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的注解。客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計(jì)滿足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。

為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意;還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。

為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個客服人員能力。沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。

完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因?yàn)閸徫徊煌?zé)任差異，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試用階段。

通過“雙創(chuàng)雙優(yōu)”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。

客服年終個人總結(jié)范文520__年，客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力，物業(yè)費(fèi)收取率提高，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到20__年11月28日，共辦理交房手續(xù)312戶，辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

以下是20__年重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作。每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息工作。本年度，客服部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用微信、短信發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時積極配合通知內(nèi)容，做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報(bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。客服部回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作。20__年8月4日，地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，,客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作。客服部工作人員在完成日常工作的同時，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)服務(wù)過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。截止20__年月日，客服部對小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作。已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作。協(xié)助__街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作。在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。物業(yè)管理圈。部門員工由一個思想認(rèn)識不足、對工作沒有激情的隊(duì)伍，成長為對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊(duì)伍，培訓(xùn)成具有一定物業(yè)管理知識的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時;

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時機(jī)、方式、方法不夠完善;

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高;

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)范，并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件提高工作效率，規(guī)范工作流程。

六、對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動，尚未組織開展起來。

20__年工作的努力方向及工作設(shè)想：

客服部在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時做好各項(xiàng)工作。

一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

四、加強(qiáng)對各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確;

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

第4篇：物業(yè)滿意度考核方案范文

最新精選物業(yè)客服工作計(jì)劃范文   轉(zhuǎn)眼來新福已兩月有余，在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對我來說是歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨(dú)自處理一些突發(fā)事件，對我來說真的不是一件易事!

  來這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫睦斫馇芭_工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有很多問題;有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題!時間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進(jìn)步，也是我人生路上的進(jìn)步吧!來這里對我來說是對了，人生面臨很多選擇，如何做一個正確的選擇，其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么，新福給了鍛煉自己口才的機(jī)會以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

  在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)!前臺接待員其實(shí)是很鍛煉人的，對我這個比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然前臺的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了很大進(jìn)步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我們新福所有員工做到的!我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感!

  來這里的兩個星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費(fèi)，一次偶然的機(jī)會認(rèn)識了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的事，在工作中我時刻記著我現(xiàn)在的每一次行動都是在為我以后的工作做準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識!后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費(fèi)，盡管只有5000多元，而且交物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是對我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽(yù)感!

  以上是我在新福這段時間所學(xué)習(xí)到的，出來工作不能只為了學(xué)習(xí)，還需要為公司創(chuàng)造價值，雖然本人與20xx年5月14日來到新福服務(wù)中心，為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿承諾以下幾點(diǎn)：

  1.按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。

  2.接聽業(yè)主來電時，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話，清晰報(bào)道：“您好，這里是新福物業(yè)，請問您有什么事嗎?”認(rèn)真傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量詳細(xì)答復(fù)，通話完畢時，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見!”

  3.撥打業(yè)主電話時，當(dāng)電話接聽后，主動向?qū)Ψ街乱詥柡颍澳茫@里是新福物業(yè)”，使用敬語，確認(rèn)其房號、通話人姓名后，將要做的事交待清楚，通話完畢時說：“謝謝，再見”。

  4.當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進(jìn)門口時，主動起立，以微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎?”認(rèn)真、耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，及時協(xié)調(diào)處理，確保回訪率100%，業(yè)主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來!”

  5.做好鑰匙的進(jìn)出借用的登記，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立、更新、管理，做到登記完善、準(zhǔn)確、無遺漏。

  6.能熟練辦理入伙、裝修等手續(xù)，并做好登記工作。

  如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元，并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時間!

  最新精選物業(yè)客服工作計(jì)劃范文

  一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計(jì)劃：

  1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

  1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。

  1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。

  1.3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

  1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。

  1.5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

  2、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。

  2.1及時宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

  2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

  3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。

  3.1利用對外包方的“月會”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

  3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

  4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。

  4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時給業(yè)主。

  4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

  4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式給業(yè)主。

  4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

  5、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。

  5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

  5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。

  5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

  6、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

  6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。

  6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊。

  6.3加強(qiáng)前臺服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。

  6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

  6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

  7、努力提高，適時跟進(jìn)

  7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

  7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

  7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。

  7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

  客服部將在完美時空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。

最新精選物業(yè)客服工作計(jì)劃范文   自去年12月份組織架構(gòu)調(diào)整以來，御苑區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門內(nèi)部隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱。對我個人來講，一直在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主，對其他部門在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細(xì)化管理上更是弱項(xiàng)，20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我將針對欠缺與不足努力補(bǔ)上，全面提高，跟上公司的發(fā)展需求。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計(jì)劃：

  根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，御苑區(qū)在20xx年工作計(jì)劃將緊緊圍繞。服務(wù)質(zhì)量提升。來開展工作，主要工作計(jì)劃有：

  一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

  在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

  二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

  以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

  三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

  根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。

  四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

  從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

  五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

  以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

  根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是：

  1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

  2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

  3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

  4、配合運(yùn)營中心。溫馨社區(qū)生活剪影。等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

第5篇：物業(yè)滿意度考核方案范文

（一）體系管理，貫徹落實(shí)體系建設(shè)要求，提升后勤一體化工作體系執(zhí)行力

按照大型企業(yè)體系建設(shè)中“集約化、扁平化、專業(yè)化”的要求，明確企業(yè)后勤部作為公司后勤保障歸口管理部門，負(fù)責(zé)對后勤保障工作的指導(dǎo)、督促和考核管理。一是嚴(yán)格落實(shí)物業(yè)成本預(yù)算預(yù)審制度，執(zhí)行企業(yè)統(tǒng)一的物業(yè)繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和成本預(yù)算。二是按照企業(yè)物業(yè)人員配置標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化物業(yè)人員配置方案，統(tǒng)籌配置物業(yè)管理人員。三是按照企業(yè)統(tǒng)一的物資招投標(biāo)準(zhǔn)，在統(tǒng)一平臺上采購大宗日用品和大型設(shè)施設(shè)備。四是嚴(yán)格執(zhí)行國家統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核細(xì)則，明確保障服務(wù)提升的目標(biāo)與方向，提高公司大樓綜合服務(wù)保障能力。

（二）依法管理，完善物業(yè)管理法律法規(guī)體系，提升企業(yè)物業(yè)管理抗風(fēng)險能力

根據(jù)大型企業(yè)依法治企工作要求，進(jìn)一步健全物業(yè)管理法律法規(guī)體系。一是嚴(yán)格遵守《勞動合同法》等相關(guān)法律法規(guī)，規(guī)范勞動用工形式，落實(shí)工作時間、工資標(biāo)準(zhǔn)、社保待遇等規(guī)定，有效降低雙方法律風(fēng)險。認(rèn)真執(zhí)行公司合同管理有關(guān)規(guī)定，建立物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系，明確雙方權(quán)利和義務(wù)，嚴(yán)格履行合同約定。二是規(guī)范物業(yè)合同管理，以大型企業(yè)通用物業(yè)合同模板為標(biāo)準(zhǔn)，固化合同文本法律效力，明確物業(yè)服務(wù)甲乙雙方權(quán)責(zé)和違約責(zé)任。三是嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)合同簽訂與審批流程，需提交后勤部、財(cái)務(wù)部等專業(yè)部門會審，最后由公司總經(jīng)理簽發(fā)。四是簽訂安全協(xié)議和廉潔協(xié)議，貫徹落實(shí)大型企業(yè)依法治企工作要求，建立安全和廉潔協(xié)議長效機(jī)制，從制度上完善物業(yè)管理法律法規(guī)體系。

（三）基礎(chǔ)管理，著力打造多層次服務(wù)平臺，提高員工后勤服務(wù)滿意度

分層次做好公司各條線員工后勤保障工作。一是做好一線員工的后勤保障工作，按時有序發(fā)放勞防用品，提供搶修人員工作服清洗等服務(wù)。二是做好營業(yè)大廳的后勤保障工作，主動引導(dǎo)接待來訪客戶一線員工，保持大樓清潔明亮。三是做好專業(yè)部門、管理人員的后勤保障工作，快速響應(yīng)落實(shí)應(yīng)急保障物資。四是承辦上級公司或市區(qū)兩級政府相關(guān)部委重大會議和活動，保持會場環(huán)境清潔、美觀，提高公司內(nèi)外部整體形象。

（四）設(shè)備管理，周密制定年度維保計(jì)劃，提高物業(yè)管理核心價值

為加強(qiáng)公司辦公樓宇設(shè)施設(shè)備的管理，提升大樓內(nèi)部資產(chǎn)價值。一是提前謀劃，分專業(yè)制定公司大樓年度維保計(jì)劃。定期調(diào)試維護(hù)大樓基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、專業(yè)分包電梯、空調(diào)等維保工作。二是加大巡視抽查力度，提高設(shè)備運(yùn)行可靠率。根據(jù)實(shí)際情況制定巡視周期表和特殊時段特巡計(jì)劃表，每月開展定期考核，并不定期開展專項(xiàng)抽查，確保公司大樓內(nèi)部設(shè)備設(shè)施全年安全可靠運(yùn)行。

（五）多維管理，嚴(yán)格制定考核機(jī)制，提升監(jiān)督體系效能

采用四位一體管控措施，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)水平再上新臺階。一是倡導(dǎo)樓宇工作全員現(xiàn)場監(jiān)管。每月抽樣發(fā)放員工滿意度測評表，統(tǒng)計(jì)評價當(dāng)月物業(yè)服務(wù)綜合情況，不斷提高服務(wù)要求和質(zhì)量。二是加強(qiáng)物業(yè)上級單位管控力度。邀請新電后勤公司、恒能公司、聯(lián)合開展抽查巡視，交流管理經(jīng)驗(yàn)，不斷提升物業(yè)管理水平。三是接受社會監(jiān)督，樹立強(qiáng)烈的社會責(zé)任感，廣泛聽取輿論意見，維護(hù)公司良好形象。四是落實(shí)考核制度。制定物業(yè)管理考核機(jī)制，每年四季度量化考核物業(yè)公司全年工作，嚴(yán)格按照物業(yè)合同價款結(jié)算物業(yè)費(fèi)用。

二、對未來大型企業(yè)大樓物業(yè)管理提升的展望

（一）統(tǒng)一管理，有序推進(jìn)，主動服務(wù)公司重點(diǎn)工作

根據(jù)公司后勤管理體系中一體化建設(shè)要求，在無現(xiàn)有大樓建設(shè)模板參考和新建辦公大樓的情況下，通過優(yōu)化資產(chǎn)、整合資源、主動探索，高效完成企業(yè)建設(shè)工作，按期落實(shí)辦公場地的調(diào)配、裝修和改造，合理配置后勤人力物資提前進(jìn)駐，完成搬遷及啟用任務(wù)，確保服務(wù)中心按時正常開展工作。

（二）統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，合理調(diào)配，高效完成辦公用房整改工作

為解決改善辦公生活環(huán)境以適應(yīng)企業(yè)改革和公司中心工作需要，以公司體系建設(shè)總體計(jì)劃為基礎(chǔ)，嚴(yán)格落實(shí)大型企業(yè)辦公用房分配標(biāo)準(zhǔn)，及時完成辦公用房整改工作。全面梳理辦公用房使用分布情況，加大辦公房產(chǎn)資源的整合力度，探索辦公用房集中管理新模式。充分利用現(xiàn)有辦公用房資源，根據(jù)各部門（中心）人員編制數(shù)量，并結(jié)合各部門的獨(dú)特性，聯(lián)系實(shí)際，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)計(jì)算，采用調(diào)劑、合并的方式對公司原超標(biāo)辦公用房進(jìn)行整改。公司員工對新辦公環(huán)境滿意度高，工作效率大幅提升。

（三）提前介入，優(yōu)化服務(wù)，有序開展后勤應(yīng)急保障工作

為有力支撐公司特殊時段重要工作任務(wù)，有序開展后勤應(yīng)急保障工作。提前制定后勤保障應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)不同任務(wù)及時滾動修訂調(diào)整。提前配置后勤保障值守人員及應(yīng)急保障物資，確保第一時間人力物資到崗到位。提前自查大樓設(shè)施設(shè)備，每年盛夏前夕，組織相關(guān)專業(yè)部門做好防臺防汛專項(xiàng)檢查。優(yōu)化后勤保障服務(wù)，精心擬訂值守人員每餐菜單并配專人專車送餐。

三、結(jié)論

（一）加強(qiáng)了集約化管理，提升了管控能力

通過后勤一體化體系建設(shè)，公司后勤保障資源配置整合等能力顯著提高，人財(cái)物集約化管理水平全面提升。一是公司范圍內(nèi)后勤保障工作掌控能力增強(qiáng)，改變了過去后勤保障工作分散管理、缺乏有機(jī)銜接的狀況；二是后勤資源配置效率大幅度提升，改變了過去分散運(yùn)作、資源配置效率較低的局面；三是強(qiáng)化“主動服務(wù)”理念，改變了過去執(zhí)行力逐級衰減、向心力不足的現(xiàn)象。

（二）優(yōu)化調(diào)整了職能界面，推動后勤一體化管理

確定由公司后勤工作部統(tǒng)一指導(dǎo)與管理公司及各基層單位后勤保障服務(wù)，進(jìn)一步明確公司各級后勤保障管理部門的職能界面，確保權(quán)責(zé)清晰，責(zé)任到位，為公司后勤保障管理一體化建設(shè)提供了基礎(chǔ)和關(guān)鍵保障。

（三）規(guī)范了制度和標(biāo)準(zhǔn)，提升了公司后勤保障規(guī)范化管理

水平一體化體系建設(shè)之前，公司后勤保障工作大多數(shù)采取自行管理模式，缺乏建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一的制度管理體系和標(biāo)準(zhǔn)體系，或有些制度、標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)脫節(jié)，存在“兩張皮”，管理規(guī)范程度較低。通過一體化體系建設(shè)，強(qiáng)化公司制度體系和標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，初步建立了覆蓋公司統(tǒng)一的后勤保障服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。

（四）有效提升業(yè)主方試點(diǎn)單位后勤物業(yè)管理效率

實(shí)行區(qū)域一體化物業(yè)管理模式，雙方建立框架性物業(yè)服務(wù)合同，由乙方統(tǒng)一組織提供合同約定的服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)集約管理，業(yè)主方試點(diǎn)單位后勤物業(yè)管理工作量大幅減少，避免重復(fù)投資，管理效率明顯提升。

（五）有效提升業(yè)主方試點(diǎn)單位物業(yè)服務(wù)水平

實(shí)行區(qū)域一體化物業(yè)管理模式，引入正規(guī)專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)，發(fā)揮資源優(yōu)勢，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)，并依據(jù)合同約定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核測評，為物業(yè)服務(wù)水平提供了可靠保證。“原版復(fù)制”物業(yè)管理方試點(diǎn)單位物業(yè)管理成熟模式和經(jīng)驗(yàn)，做到與省公司本部物業(yè)管理服務(wù)的“三個一致”，即：管理流程一致、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致、績效考核一致。對相關(guān)業(yè)務(wù)崗位實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置、標(biāo)準(zhǔn)化管理和培訓(xùn)，規(guī)范開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核測評，全面提升工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平。

（六）有效降低業(yè)主方試點(diǎn)單位勞動用工風(fēng)險

第6篇：物業(yè)滿意度考核方案范文

現(xiàn)將上半年主要工作情況總結(jié)如下：

一、上半年工作總結(jié)；

1辦公寫作網(wǎng)繼續(xù)健全公司各項(xiàng)規(guī)章制度，進(jìn)一步提高公司規(guī)范化運(yùn)作水平；

在公司原有制度的基礎(chǔ)上，完善了《12小時工作制》、《文件管理制度》、《考勤管理制度》、《采購管理制度》、《樣板房管理制度》、《員工餐廳管理制度》、《員工宿舍管理制度》等，涉及人、財(cái)、物的管理制度及規(guī)范性文件。

1.1 自今年起，物業(yè)公司所有文件統(tǒng)一由人事行政部負(fù)責(zé)管理，實(shí)現(xiàn)了文件流程登記管理，保證文件傳批效率、對文件流程進(jìn)行嚴(yán)格控制。并通過由人事行政部負(fù)責(zé)統(tǒng)一發(fā)放，加強(qiáng)了內(nèi)部文件傳閱，及時傳遞信息的效率。

1.2 在年初的計(jì)劃中，本應(yīng)在三月對公司的制度及更新的部分進(jìn)行一次整理和匯編，因各部門業(yè)務(wù)工作開展繁忙，重視度不足，完成速度未達(dá)預(yù)計(jì)效果。六月，集團(tuán)人力資源部牽頭進(jìn)行物業(yè)公司制度匯編，對各部門、各崗位提出了新的要求，目前完成了公司層面的制度及操作規(guī)范。并針對目前存在的執(zhí)行力差、責(zé)任心不足、業(yè)務(wù)處理回應(yīng)速度緩慢等問題，推出《24小時回復(fù)制度》、《小區(qū)巡查制度》、《投訴處理流程》、《員工禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)》等提高服務(wù)水平的相關(guān)制度。

2 人事管理

2.1 人員編制：

隨二期的驗(yàn)收接管及又一城的介入，根據(jù)實(shí)際需要，人員編制進(jìn)行了如下調(diào)整：

2.2 人員招聘；

物業(yè)公司上半年通過報(bào)紙、網(wǎng)站、現(xiàn)場招聘會、職業(yè)介紹所等渠道，基本完成招聘任務(wù)。上半年人員異動情況如下：

備注：六月份因未結(jié)束，未納入統(tǒng)計(jì)范圍。

2.3 人事費(fèi)用

1-5月人事實(shí)發(fā)工資總表

2.31 《保安員12小時工作制》

在增加二期安防崗位，不增加崗位編制的情況下，實(shí)施了《保安員12小時工作制》，對保安員的薪資進(jìn)行了調(diào)整。試行兩個月以來，保安員基本能接受該項(xiàng)調(diào)整，部門人員流動率未出現(xiàn)異常。基本解決人員不足產(chǎn)生的空崗情況，并逐步消化了去年下半年積累的大量加班。

2.32 有償服務(wù)提成制

隨二期入住率的提高，對有償服務(wù)的需求逐步增加。在不增加清潔人員的基礎(chǔ)上，試行安排休息的員工提供有償服務(wù)，并在有償服務(wù)收費(fèi)中按....元/小時的標(biāo)準(zhǔn)，作為工資提成給員工。目的是減少加班時長、控制人工成本，同時提高員工工作的積極性。

2.4 員工培訓(xùn)

上半年新員工對《員工手冊》、公司制度培訓(xùn)的覆蓋率100%，每周各部門開展的業(yè)務(wù)培訓(xùn)平均1-2次，組織個別業(yè)務(wù)部門經(jīng)理參加陽光團(tuán)隊(duì)的拓展活動。在四月，組織了主管以上的員工前往....參觀，學(xué)習(xí)別人的管理經(jīng)驗(yàn)，找出自身不足。初步建立員工培訓(xùn)檔案、培訓(xùn)課程計(jì)劃及相關(guān)培訓(xùn)資料等，計(jì)劃于下半年具體實(shí)施。培訓(xùn)工作因一直缺乏專管人員，由部門內(nèi)部兼任開展，存在培訓(xùn)的內(nèi)容比較單一、在組織上缺乏部門間的交叉培訓(xùn)，未建立系統(tǒng)的培訓(xùn)資料及操作規(guī)范文件等問題。這次各部門均完善了操作手冊，同時也為下半年的培訓(xùn)工作建立了基礎(chǔ)。

2.5 推行績效考核

在一月起保安部首先試行了《保安員績效考核辦法》，制定了保安員級別及相應(yīng)的工資待遇標(biāo)準(zhǔn)。通過績效考核，調(diào)動員工不斷提高工作水平及自身素質(zhì)的積極性，提供了晉級、調(diào)薪的機(jī)會。先后實(shí)施的績效考核部門有客服中心、車隊(duì)。

目前，績效考核的工作尚未全面覆蓋， 推廣績效考核的力度和實(shí)效性未達(dá)到真正激勵員工積極性的效果。分析原因，主要存在以下方面的原因：1）工作目標(biāo)不明確，未建立實(shí)際操作的規(guī)范。2）管理人員流動性大，管理辦法亦經(jīng)常改變。3）從建立績效考核標(biāo)準(zhǔn)到考核結(jié)果的過程管理不足。4）員工對績效考核的理解度、認(rèn)同感有限。

3 行政管理

3.1 員工餐廳

3.11 面對員工反映意見比較集中的員工餐廳，經(jīng)過多次的意見調(diào)查，確定大部分員工的口味，在食品衛(wèi)生、份量、菜式及用餐時間上，均根據(jù)各部門不同班次的需要及員工意見進(jìn)行了調(diào)整。目前，員工滿意度基本達(dá)到95%以上。

3.12 在五月份員工餐廳收支報(bào)告中，已實(shí)現(xiàn)包餐費(fèi)用包含餐廳電費(fèi)、每月人事費(fèi)用當(dāng)月工具、物料采購費(fèi)用、夏季每周兩次的涼茶、糖水的所有費(fèi)用，在員工滿意的基礎(chǔ)上合理降低成本。

3.2 倉庫管理

3.21 通過制定《物料驗(yàn)收制度》、《采購管理制度》等，首先從物料驗(yàn)收的環(huán)節(jié)開始嚴(yán)格控制物料的品質(zhì)，增加了由業(yè)務(wù)部門派人協(xié)助驗(yàn)貨的環(huán)節(jié)，減少不合格品的發(fā)生。其次，加大倉庫對物料的管理職責(zé)，在采購物料的價格、品質(zhì)上，與歷史價格、原用物料品質(zhì)進(jìn)行對比，嚴(yán)格把關(guān)，不合格的一律予以退貨處理。

3.22 為配合財(cái)務(wù)部做好費(fèi)用劃撥的工作，工程物料的使用在月度盤點(diǎn)表中做到每一件物料清晰列明用在何處，費(fèi)用所屬。

3.24 增加了樣板房物品的管理，聯(lián)合材料部進(jìn)行了徹底的核對，對遺失、錯帳、損壞等情況進(jìn)行了清點(diǎn)。在多次的樣板房搬遷中，倉庫參與物品的打包、清點(diǎn)、交接、存放等工作，彌補(bǔ)了以前樣板房物品清單不完整的現(xiàn)象。在上半年集團(tuán)財(cái)務(wù)部聯(lián)合進(jìn)行的資產(chǎn)盤點(diǎn)中，行政、工程倉庫均做到了帳貨相符。

3.3 車隊(duì)管理

3.31 根據(jù)上半年車隊(duì)被投訴的主要原因及存在問題，制訂了《司機(jī)獎懲條例》，以季度的形式進(jìn)行考核，并推出安全駕駛獎。對業(yè)主提出投訴的司機(jī)，給予懲罰，并由司機(jī)本人向業(yè)主進(jìn)行解釋和道歉，提高司機(jī)對服務(wù)規(guī)范的重視。

3.32 上半年，逐漸有業(yè)主提出有償用車服務(wù)的需求，有租車及租司機(jī)兩種。為規(guī)范操作，制訂了有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在不影響正常運(yùn)行的情況下，均滿足業(yè)主的需求，服務(wù)創(chuàng)收。

3.4 采購管理

在上半年的采購工作中，提高采購的計(jì)劃性，基本完成各部門的采購工作，及時核價。虛心向業(yè)務(wù)部門學(xué)習(xí)商品知識，在大批量不確定質(zhì)量價格的采購中，聯(lián)合業(yè)務(wù)部門的主管及材料部同時到采購市場定品質(zhì)及價格標(biāo)準(zhǔn)。完成了上半年工程物料供應(yīng)商評估，并根據(jù)業(yè)務(wù)部門的推薦，采用了新的物料供應(yīng)商，在價格上有所降低。

3.5 樣板房管理

自一月份起，人事行政部正式接管樣板房，在清潔組操作規(guī)范原有的基礎(chǔ)上，重新制定了《樣板房管理制度》及清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，對樣板房的員工按清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全面培訓(xùn)，將樣板房物品的保管責(zé)任落實(shí)到個人。接管半年以來，僅遺失兩件小裝飾物件。主動與營銷部門溝通，征詢樣板房需要改進(jìn)的問題，及時調(diào)整，積極配合。

3.6 積極配合業(yè)務(wù)部門

3.61 煤氣配送

針對小區(qū)煤氣配送量逐步增加的情況，原配送方式是由行政部負(fù)責(zé)煤氣配送、保安員負(fù)責(zé)送到業(yè)主家中。存在耗費(fèi)人力、物力及存放煤氣的安全性問題。現(xiàn)與振戎煤氣股份公司重新簽訂了配送協(xié)議，由煤氣公司負(fù)責(zé)24小時內(nèi)直接配送上門，減低人力、物力的投入，解決了煤氣儲備的存放問題，提高服務(wù)效率。

3.62 小區(qū)垃圾清理

原清運(yùn)方式是綠化垃圾與生活垃圾分別由村民及環(huán)衛(wèi)站進(jìn)行處理，存在清理不及時、費(fèi)用偏高的現(xiàn)象。現(xiàn)經(jīng)過調(diào)整，綠化垃圾采取運(yùn)到三期偏僻地點(diǎn)自然腐化，生活垃圾經(jīng)過重新協(xié)議，基本解決了目前的垃圾清運(yùn)問題，已達(dá)到降低成本的目的。

3.7 年度先進(jìn)員工評選

根據(jù)去年員工的實(shí)際工作表現(xiàn)，組織了年度先進(jìn)員工的評選工作，并通過由各部門經(jīng)理

參加的專題會議，確定和選出18名年度先進(jìn)員工，并給予了表彰和獎勵。

3.8 組織20**年年度春茗活動

于4月，組織物業(yè)公司的年度春茗活動，總結(jié)去年工作中存在的問題，傳達(dá)集團(tuán)二六年發(fā)展綱要的精神，同時明確今年的發(fā)展目標(biāo)。會后，組織了員工卡拉ok及燒烤活動。

二、工作中存在的問題：

1 目標(biāo)管理責(zé)任的落實(shí)：

目前，各部門僅根據(jù)自己的工作計(jì)劃開展工作，沒有一個明確、統(tǒng)一的管理目標(biāo)及責(zé)任人的落實(shí)。在工作開展的過程中，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與實(shí)際結(jié)果存在差距，做了大量的工作但看不到成績。如明確的工作指標(biāo)下達(dá)，管理費(fèi)收費(fèi)率、員工培訓(xùn)合格率、滿意度等都未能落實(shí)到人。

跟進(jìn)措施：通過審核部門年度目標(biāo)，以部門經(jīng)理簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書的形式，明確績效考核指標(biāo)，及時根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，控制日常工作方向的正確性，以達(dá)到一個共同的目標(biāo)。

2 管理思想的隨意性，造成管理中“不公平事件”。容易挫傷員工積極性，降低滿意度，組織團(tuán)隊(duì)精神減弱，凝聚力降低。

跟進(jìn)措施：從基礎(chǔ)建設(shè)做起，通過制度的建立，針對事情的處理建立規(guī)范的操作模式，不因人而異。加強(qiáng)中層管理人員的培訓(xùn)，建立領(lǐng)導(dǎo)威信，加強(qiáng)日常管理的規(guī)范化，減少隨意性及個性化。

3 監(jiān)督機(jī)制未做到細(xì)處，目前巡查的范圍，僅限于員工儀表、考勤、員工餐廳、小區(qū)環(huán)境巡查等，監(jiān)督的力度和實(shí)效都有待提高。

跟進(jìn)措施：將巡查、監(jiān)督工作提升為制度的形式進(jìn)行落實(shí)，將范圍擴(kuò)大，對投訴處理、服務(wù)態(tài)度、工作效率、培訓(xùn)考核、招聘及時率、設(shè)備維護(hù)等，均作為巡查范圍，提高部門經(jīng)理對該項(xiàng)工作的重視程度。

4 溝通渠道單一：

1）與員工的溝通：

目前，與員工溝通的渠道主要來自員工意見調(diào)查表及個別員工異動面談，方式比較單一，與員工直接面談的覆蓋率不高。不了解員工的真實(shí)想法，部分工作將失去實(shí)效。

跟進(jìn)措施：建立員工面談機(jī)制，在入職、異動面談的基礎(chǔ)上，增加員工定期面談計(jì)劃，建立員工面談記錄，定期進(jìn)行匯總和分析。了解員工在工作、生活中存在的問題，重視員工意見并及時解決。

2）與業(yè)主的溝通：

在日常的工作中，未建立起物業(yè)公司與業(yè)主之間一個良好的宣傳渠道，物業(yè)公司日常工作的進(jìn)度，所做的努力，未能使業(yè)主了解，得不到業(yè)主充分的支持和相互間的協(xié)助。

跟進(jìn)措施：加強(qiáng)社區(qū)文化的營造和建設(shè)，增設(shè)固定的方式，將物業(yè)公司最近的工作動向、進(jìn)度成果、熱點(diǎn)話題、發(fā)展商舉措等定時向住戶宣傳。加強(qiáng)相互間的了解，以贏得支持和認(rèn)可。建立多種直接交流的方式，培養(yǎng)相互間的信任度，為建立良好的小區(qū)生活環(huán)境這一共同目標(biāo)出謀劃策。

5 員工激勵：

員工中普遍存在干好干壞一個樣的心態(tài)，嚴(yán)重影響到工作的執(zhí)行力度和服務(wù)水平。

跟進(jìn)措施：在績效考核工作開展的基礎(chǔ)上，對獲得服務(wù)之星的員工給予充分的肯定和表彰。通過照片上墻、業(yè)績公布、獎金獎勵、出外旅游等，精神與物質(zhì)鼓勵相結(jié)合的方式，充分激勵全體員工爭當(dāng)先進(jìn)，鼓舞士氣。

三、下半年工作計(jì)劃：

1 制度化管理；

計(jì)劃于七月份，在物業(yè)公司全面開展規(guī)范化操作的活動，將匯編后的制度進(jìn)行試行并及時對出現(xiàn)的問題跟進(jìn)修正。建立一套屬于君華物業(yè)自己的操作管理模式。全面提升工作效率、服務(wù)質(zhì)量，將制度從書面形式進(jìn)入到實(shí)際工作中。

2 績效考核的推廣：

配合整個集團(tuán)人力資源部的工作規(guī)劃，七月份組織完成全面績效考核的方案，落實(shí)管理目標(biāo)，通過績效管理，從根本上調(diào)動員工的積極性，創(chuàng)造雙贏的局面，推動物業(yè)公司的服務(wù)和效益。

制訂“服務(wù)之星”評選、獎勵方案，充分激勵和認(rèn)可工作優(yōu)秀的員工。，

3 提高員工素質(zhì)，建立培訓(xùn)系統(tǒng)管理

制定實(shí)施培訓(xùn)規(guī)范及培訓(xùn)系統(tǒng)資料，通過不同環(huán)節(jié)培訓(xùn)，提高全體員工的素質(zhì)。完善員工培訓(xùn)檔案，考核、抽查記錄等，將培訓(xùn)作為各部門一項(xiàng)重要工作。于九月完成新的操作規(guī)范、考核標(biāo)準(zhǔn)的第一輪培訓(xùn)，做到初級培訓(xùn)、基礎(chǔ)培訓(xùn)、操作規(guī)范培訓(xùn)覆蓋率100%，培訓(xùn)合格率95%。

4 提高工作效率與工作質(zhì)量

充分發(fā)揮監(jiān)督機(jī)制，有計(jì)劃地執(zhí)行工作巡查制度，重點(diǎn)抓工作的落實(shí)與回復(fù)。實(shí)行普通工作24小時回復(fù)制、重點(diǎn)工作12小時回復(fù)制及緊急工作2小時回復(fù)制。將回復(fù)的時效與完成情況作為員工績效考核的重要指標(biāo)，從而提高整個物業(yè)公司的辦事效率。

5 建立良好溝通：

5.1 組織季刊的文稿，以季度的形式向業(yè)主匯報(bào)物業(yè)公司的工作與成果，小區(qū)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)狀況及業(yè)主關(guān)心的熱點(diǎn)話題分析等。

5.2 制定與員工溝通面談的計(jì)劃，在一定周期內(nèi)與員工全面溝通，建立員工面談記錄，及時解決員工的生活問題。

6 員工活動

第7篇：物業(yè)滿意度考核方案范文

一、調(diào)整方案，深入開展聯(lián)村聯(lián)戶心連心工作

根據(jù)全區(qū)棚改、后進(jìn)村改造、聯(lián)片整治和扶貧工作等情況，對部門單位聯(lián)系走訪的200多個村居進(jìn)行了全面調(diào)整，進(jìn)一步加大薄弱村居的包幫力度。根據(jù)近年來社區(qū)走訪情況和滿意度測評形勢，會同街道園區(qū)對居改社、新形成社區(qū)、平房等情況進(jìn)行摸排，重新對部門單位聯(lián)系走訪的40個社區(qū)進(jìn)行了調(diào)整，做到聯(lián)系走訪居民全覆蓋。根據(jù)規(guī)模以上企業(yè)實(shí)際增減情況，并參考區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系基層分工安排，對聯(lián)系的116家企業(yè)進(jìn)行了調(diào)整完善，確保與企業(yè)保持常態(tài)化聯(lián)系, 持續(xù)深化聯(lián)村聯(lián)戶心連心工作。

二、突出重點(diǎn)，適時組織開展?jié)M意度大走訪活動

與省民調(diào)中心加強(qiáng)溝通對接，結(jié)合群眾實(shí)際需求和福山文化特點(diǎn)精心準(zhǔn)備發(fā)放物品和民生工作宣傳材料，根據(jù)城鄉(xiāng)居民評價的最新時間方式，適時組織全區(qū)120多個聯(lián)系單位開展兩次集中走訪，做好各鎮(zhèn)街園、村居（社區(qū)）與聯(lián)系部門單位的溝通銜接，就聯(lián)系走訪的范圍和目標(biāo)要求進(jìn)行細(xì)化，逐戶與群眾面對面交流，加強(qiáng)對群眾的宣傳引導(dǎo)，共為群眾發(fā)放物品和宣傳材料18萬份，進(jìn)一步與群眾建立密切關(guān)系和良好感情。

三、活化形式，加強(qiáng)社區(qū)和企業(yè)的聯(lián)系走訪工作

加強(qiáng)各聯(lián)系單位與社區(qū)、企業(yè)的常態(tài)化聯(lián)系，組織部門單位在聯(lián)系的社區(qū)開展主題實(shí)踐活動，緊貼群眾實(shí)際需求，共開展健康講座、文體娛樂、幫扶勞動等活動100余件次，激發(fā)起全區(qū)廣大干部職工服務(wù)群眾的積極性和主動性。按照走訪居民的模式深入與企業(yè)溝通交流，積極宣傳我區(qū)發(fā)展成果和良好營商環(huán)境，征求企業(yè)的意見建議，努力幫助企業(yè)解決實(shí)際問題，督導(dǎo)企業(yè)將滿意度測評等有關(guān)事宜通過各種渠道、方式傳達(dá)給員工，贏取廣大員工的認(rèn)同感和歸屬感。

四、健全機(jī)制，提高群眾反映問題處置辦結(jié)效率

進(jìn)一步暢通群眾反映問題渠道，根據(jù)全市統(tǒng)一整合12345政務(wù)服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)的要求，對各種熱線進(jìn)行整合，積極做好熱線整合后市12345群眾訴求的受理和反饋工作。健全問題解決的“閉路循環(huán)”模式，研究開發(fā)可多級聯(lián)動、資源共享和具有模塊擴(kuò)展功能的新型綜合管理服務(wù)平臺，進(jìn)一步完善群眾訴求受理、督辦和反饋等工作流程，健全群眾反映問題的快速協(xié)調(diào)對接機(jī)制，提升為民服務(wù)的質(zhì)量和效率。截至目前，已受理政務(wù)類訴求4421件，辦結(jié)率99.95%，滿意率97%。

五、突出實(shí)效，切實(shí)加大為民辦實(shí)事項(xiàng)目力度

在廣泛征求群眾意見建議的基礎(chǔ)上，全區(qū)各部門單位為所聯(lián)系的村居至少篩選確定2項(xiàng)、社區(qū)至少確定1項(xiàng)為民辦實(shí)事項(xiàng)目，并制定具體推進(jìn)計(jì)劃和工作措施，避免出現(xiàn)上報(bào)建設(shè)數(shù)額與實(shí)際投入不符、將鎮(zhèn)街園建設(shè)工程視為自己的實(shí)事項(xiàng)目以及拿以往的建設(shè)事項(xiàng)冒頂?shù)惹闆r。與此同時，及時公開公示為民辦實(shí)事項(xiàng)目進(jìn)展情況，不斷加強(qiáng)為民辦實(shí)事項(xiàng)目的監(jiān)督管理力度。截至目前，全區(qū)已完工或開工建設(shè)為民辦實(shí)事項(xiàng)目600余件次，廣泛贏得了群眾的一致好評。

六、宣傳引導(dǎo)，營造關(guān)心群眾的濃厚輿論氛圍

引導(dǎo)各相關(guān)部門單位充分利用電視專欄、網(wǎng)站、微信公眾號等新聞媒體，及時宣傳我區(qū)各項(xiàng)惠民政策，充分發(fā)揮好心連心短信直通車的直通渠道，及時交通管制提醒、防騙知識宣講、開展健康查體等便民信息90多萬條，在《今日福山》開設(shè)群眾滿意度專刊，集中宣傳我區(qū)各項(xiàng)工作舉措和民生工作成效。根據(jù)城鄉(xiāng)居民評價內(nèi)容，組織相關(guān)牽頭部門單位開展征求群眾意見建議、集中整改落實(shí)等活動，共撥打群眾電話9861人次，征求群眾意見建議783條，以實(shí)際行動贏得群眾的信任和支持。

七、加強(qiáng)督導(dǎo)，確保各項(xiàng)工作任務(wù)落實(shí)到位

通過召開督導(dǎo)組會議、組織現(xiàn)場督查等方式加大對社會管理各項(xiàng)工作的調(diào)度督查力度，推動各項(xiàng)工作高效開展。采取實(shí)地考察和委托第三方電話回訪相結(jié)合等方式，加大對干部走訪、感情輻射等工作的抽查考核力度，確保物品發(fā)放和宣傳到位，探索實(shí)行大走訪活動社區(qū)和聯(lián)系走訪單位捆綁式考核，促進(jìn)鎮(zhèn)街、社區(qū)與部門單位之間的配合聯(lián)動。對群眾訴求受理解決情況進(jìn)行專項(xiàng)督導(dǎo)檢查，每季度形成督查通報(bào)，確保群眾訴求解決到位。

縱觀全年工作，還存在一定問題，主要表現(xiàn)在： 

一是個別單位對大走訪等工作存在懈怠和敷衍現(xiàn)象，聯(lián)系走訪群眾覆蓋率不高，感情輻射達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，只知道領(lǐng)取物品發(fā)放給群眾，不能有效深入地宣傳引導(dǎo)群眾，沒有與群眾建立良好的溝通聯(lián)系，導(dǎo)致群眾對城鄉(xiāng)居民評價工作了解不足、支持度不高。

二是部分部門單位對民生工作宣傳力度不夠，一些惠民政策宣傳報(bào)道相對滯后，不能夠針對群眾不同時期需求充分利用各種媒介進(jìn)行廣泛有效的宣傳報(bào)道，群眾對一些政務(wù)信息點(diǎn)擊率不高，營造讓群眾滿意的氛圍不夠濃厚。

三是對照滿意度測評內(nèi)容，我區(qū)與其他縣市區(qū)相比在某些方面還存在一定的差距，群眾對基礎(chǔ)教育質(zhì)量、交通違章處罰、物業(yè)管理等方面的問題反映比較突出，問題處置不夠及時、解決力度不夠，缺乏避免問題重復(fù)出現(xiàn)的長效機(jī)制和推進(jìn)問題快速解決的綜合協(xié)調(diào)機(jī)制。

2019年，以提高群眾滿意度為宗旨，重點(diǎn)抓好以下五方面工作：

一是繼續(xù)優(yōu)化深化心連心工作。根據(jù)全區(qū)聯(lián)片整治、扶貧以及機(jī)構(gòu)改革等情況，對單位聯(lián)村進(jìn)行調(diào)整，做到目標(biāo)明確、重點(diǎn)突出、針對性強(qiáng)；其次根據(jù)近年來社區(qū)走訪情況，會同街道園區(qū)對新建成小區(qū)、社區(qū)平房、公寓樓等情況進(jìn)行摸排調(diào)研，對單位聯(lián)系社區(qū)走訪范圍進(jìn)行調(diào)整，做到聯(lián)系走訪居民全覆蓋、無遺漏。

二是精心組織開展?jié)M意度大走訪活動。契合群眾需求并立足福山文化特點(diǎn)準(zhǔn)備發(fā)放物品和民生工作宣傳材料，根據(jù)城鄉(xiāng)居民評價的時間節(jié)點(diǎn)，組織機(jī)關(guān)干部集中開展大走訪活動。探索實(shí)行大走訪活動社區(qū)和聯(lián)系走訪單位捆綁式考核，結(jié)果納入對鎮(zhèn)街和部門單位全年考核范圍，以此，促進(jìn)鎮(zhèn)街、社區(qū)與部門單位之間的配合聯(lián)動，確保走訪活動取得實(shí)效。

三是切實(shí)提高問題處置辦結(jié)效率。根據(jù)全市政務(wù)服務(wù)熱線整合的部署要求，積極做好熱線電話的受理和反饋工作，按照政務(wù)服務(wù)熱線考核內(nèi)容及時調(diào)整工作內(nèi)容，規(guī)范問題處結(jié)流程；健全群眾反映問題的快速協(xié)調(diào)對接機(jī)制和綜合推動解決機(jī)制，妥善解決群眾反映問題，進(jìn)一步提升為民服務(wù)質(zhì)量。

第8篇：物業(yè)滿意度考核方案范文

【關(guān)鍵詞】客戶滿意度；原因；措施

1、現(xiàn)狀分析

造成懷集局客戶滿意度嚴(yán)重偏低的原因，既有網(wǎng)架薄弱、設(shè)備陳舊、歷史欠帳較多的客觀，也有管理上的、機(jī)制上的、員工服務(wù)意識業(yè)務(wù)素質(zhì)低等主觀原因。主要如下：

1.1供電穩(wěn)定性有待提高

供電穩(wěn)定性是影響客戶滿意度的敏感因子，主要體現(xiàn)在客戶停電和電壓質(zhì)量兩方面。

（1）在供電可靠性方面，主要表現(xiàn)在客戶停電。

一是制訂計(jì)劃停電工作時間不準(zhǔn)，計(jì)劃停電不同程度出現(xiàn)延時送電；二是重復(fù)停電現(xiàn)象嚴(yán)重；三是停電變更較密；四是電網(wǎng)架構(gòu)薄弱，故障停電較多；五是停電時間過長，快速復(fù)電機(jī)制運(yùn)作不暢，到達(dá)現(xiàn)場超時或電話無人接聽的現(xiàn)象。因搶修設(shè)備、搶修人員配備與調(diào)配的問題，使部分線路停電時間超過12小時以上時有發(fā)生。2011年用戶平均停電時間為62.7178小時/戶，用戶平均停電次數(shù)為16.854次/戶。

（2）電壓質(zhì)量方面，主要表現(xiàn)電壓偏低。

客戶反映因電壓偏低，家用電器無法使用。2011年95598轉(zhuǎn)達(dá)電壓質(zhì)量問題的共有48宗，從開展電壓質(zhì)量問題調(diào)查情況來看，我局存在問題臺區(qū)有270個，影響客戶近四萬戶。

1.2業(yè)務(wù)辦理不夠簡化

客戶反映在辦理新裝用電、業(yè)務(wù)變更時所需提供資料及業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣；成功辦理后查詢業(yè)務(wù)進(jìn)度渠道少；客戶工程在供電方案確定、資質(zhì)審查、查驗(yàn)等環(huán)節(jié)的工作效率較低；工作人員辦事質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度有待改進(jìn)等問題。

1.3繳費(fèi)服務(wù)有待改善

我局除保存?zhèn)鹘y(tǒng)現(xiàn)金坐收電費(fèi)服務(wù)外，還推出了銀行代扣、預(yù)存（售）、繳費(fèi)。但在推廣時存在較多問題：

（1）在銀行代扣方面，與銀行的信息交換速度慢，差錯率較高，未能及時通知客戶扣費(fèi)信息。

（2）目前還有較多客戶選擇現(xiàn)金繳費(fèi)，因受營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置限制及營業(yè)時間、人員配置影響，每當(dāng)交費(fèi)高峰期等待時間較長，引發(fā)投訴較多（包括投訴收費(fèi)員服務(wù)態(tài)度欠佳）。

1.4供電信息公布不到位

（1）客戶基礎(chǔ)資料及數(shù)據(jù)不完備，在營銷系統(tǒng)中記錄的獲知停電信息的客戶聯(lián)系方式不完善；2011年客戶信息數(shù)據(jù)質(zhì)量為44%。

（2）客戶資料發(fā)生變更時未能及時掌握；

（3）停電信息通知及的渠道少，通知不夠及時。

1.5問題處理能力有待提升

問題處理能力主要體現(xiàn)在投訴、突發(fā)事件發(fā)生后在處理效率、人員態(tài)度、處理結(jié)果上不盡人意。

1.6供電安全性有待加強(qiáng)

客戶對供電設(shè)備警示標(biāo)志的設(shè)置、公共線路不安全因素的處理滿意度不高。對安全用電宣傳指導(dǎo)不足。

1.7營業(yè)廳服務(wù)效率有待提高

客戶在營業(yè)廳辦事，對排隊(duì)等待時間過長表示不滿；根據(jù)營業(yè)廳明查暗訪活動來看，主要存在問題是：一大堂經(jīng)理服務(wù)水平較低，應(yīng)付突況的能力不足，未能及時有效疏導(dǎo)客戶；二是營業(yè)廳整體服務(wù)環(huán)境不佳。

2、主要改進(jìn)工作措施

2.1以制度建設(shè)為保障，制訂全員參與的客戶滿意度考核辦法

以考核為突破點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)100%考核到人，強(qiáng)化各級人員服務(wù)意識和工作責(zé)任心。

（1）將客戶滿意度指標(biāo)列入全局各部門的績效合約，并占5%以上權(quán)重。

（2）認(rèn)真研究蓋洛普報(bào)告，制訂客戶持續(xù)改進(jìn)實(shí)施方案，并實(shí)行客戶滿意度崗位風(fēng)險金管理辦法，將相關(guān)工作落實(shí)到各部門，確保全員參與。

（3）為強(qiáng)化客戶服務(wù)工作的意識和責(zé)任，營造以客戶為中心、高度重視客戶服務(wù)的氛圍，確保我局客戶服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到上級下達(dá)的指標(biāo)，局與屬下各供電所就客戶滿意度任務(wù)簽訂了責(zé)任書。

2.2以服務(wù)技巧為突破，圍繞客戶服務(wù)體驗(yàn)點(diǎn)開展工作

2.2.1全面完善客戶基礎(chǔ)資料，確保各項(xiàng)服務(wù)工作順利開展

以完善客戶信息為切入點(diǎn)，對全縣用電客戶進(jìn)行客戶分類，客戶資料準(zhǔn)確率100%。全面梳理客戶資料。結(jié)合營銷稽查工作的開展，全面采集、整理客戶檔案，完善客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，以臺區(qū)為單位，責(zé)任到所，責(zé)任到人。

2.2.2進(jìn)一步提高供電可靠性，確保為廣大客戶提供穩(wěn)定電力供應(yīng)

以電網(wǎng)建設(shè)改造完善網(wǎng)架，完善綜合停電管理，建立故障快速復(fù)電機(jī)制，確保2011年供電可靠率達(dá)到，客戶受電端電壓合格率不低于95%。

（1）做好電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)，完善網(wǎng)架及解決配網(wǎng)“卡脖子”問題，提高供電能力及配網(wǎng)的環(huán)網(wǎng)率。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行《懷集供電局客戶停電管理辦法》，減少重復(fù)停電、延時送電、超時停電、臨時停電，計(jì)劃停電按時停、送電率不低于80%。

（3）進(jìn)一步加強(qiáng)供電可靠率指標(biāo)管理和責(zé)任的落實(shí)，各相關(guān)部門要落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)控各項(xiàng)停電檢修工作，優(yōu)化線路運(yùn)行方式及停電操作模式，減少停電次數(shù)和停電時間。

（4）提高配網(wǎng)的裝備水平，逐步將配網(wǎng)的開關(guān)等設(shè)備更換成為質(zhì)量穩(wěn)定、技術(shù)先進(jìn)、性能價格合理的長壽命少維護(hù)的開關(guān)設(shè)備。

（5）通過合理增加分段開關(guān)和分支開關(guān)，縮減計(jì)劃或非計(jì)劃停電影響范圍。

（6）建立電力故障快速響應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)值班，增加搶修力量，盡可能減少故障停電時間。

（7）認(rèn)真執(zhí)行電壓監(jiān)測方式、選點(diǎn)的原則和電能質(zhì)量管理考核等方面的規(guī)定。

（8）合理調(diào)整臺區(qū)供電范圍，通過檢測調(diào)整三相負(fù)荷，按豐、枯水調(diào)整水變壓器抽頭等方式改善客戶電壓質(zhì)量。

2.2.3進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，確保新增客戶早用電、用好電

以縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時限為切入點(diǎn)，不斷提升業(yè)務(wù)辦理整體時效，業(yè)務(wù)辦結(jié)率達(dá)100%，業(yè)務(wù)抽查準(zhǔn)確率達(dá)100%。

（1）優(yōu)化用電報(bào)裝流程，對高、低壓客戶業(yè)擴(kuò)辦電時間縮短一半。

（2）定期開展?fàn)I銷稽查，以查促效率，客戶受電工程設(shè)計(jì)資料及時審核率達(dá)100%，供電方案及時答復(fù)率達(dá)100%，裝表接電及時率達(dá)100%。

（3）建立客戶定期聯(lián)系制度，對大客戶，重要客戶，定期聯(lián)系征求意見及建議。

（4）實(shí)行客戶服務(wù)告知書、業(yè)務(wù)辦理滿意度調(diào)查回訪制度，加強(qiáng)監(jiān)督與考核力度。

2.2.4提供多種繳費(fèi)方式，方便廣大客戶交費(fèi)

以推廣銀行代扣業(yè)務(wù)為著力點(diǎn)，加強(qiáng)與金融機(jī)構(gòu)的溝通聯(lián)系，不斷完善銀行代扣服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)非現(xiàn)金繳費(fèi)率達(dá)100%。

（1）加強(qiáng)與金融機(jī)構(gòu)合作，不斷擴(kuò)展銀行代扣服務(wù)點(diǎn)，進(jìn)一步完善簡化辦理流程，提高工作效率，減少差錯率，推動客戶使用銀行代扣業(yè)務(wù)。

（2）推廣自助繳費(fèi)服務(wù)終端使用率，使廣大客戶能實(shí)現(xiàn)自助繳費(fèi)。

（3）及時解決客戶反映的代扣電費(fèi)問題，使客戶感受到銀行代扣的方便，提高客戶使用銀行代扣的信心。

（4）對欠費(fèi)客戶人性化處理，充分利用電話、短信、通知書等方式及時通知客戶，保證欠費(fèi)百分百通知到戶；對欠費(fèi)通知停電的客戶要在交費(fèi)后當(dāng)天復(fù)電。

2.2.5完善供電信息溝通機(jī)制，滿足客戶對供電信息需求

以做好客戶的停電通知工作為突破點(diǎn)，確保兌現(xiàn)停電通知率達(dá)100%。

（1）進(jìn)一步完善客戶基礎(chǔ)檔案資料，對變更的客戶資料及時更新。

（2）落實(shí)《供電監(jiān)管辦法》，出臺《關(guān)于做好停電告知方式工作的通知》，使廣大用電客戶及時、準(zhǔn)確地獲得相關(guān)停電信息，進(jìn)一步完善停電通知管理制度，各供電所主動溝通各鎮(zhèn)政府，爭取村委會、社區(qū)、物業(yè)管理公司等單位的配合，做好停電通知的張貼工作，確保停電通知100%通知到位。

（3）進(jìn)一步完善客戶停電通知工作，提高有效及進(jìn)性，采取短信、電話、傳真、公告等方式通知受影響的客戶，確保停電通知率達(dá)100%。

（4）針對用電形勢，利用網(wǎng)絡(luò)、快報(bào)等方式適時對大客戶、政府部門等供電信息。

（5）制作客戶聯(lián)系卡，向重點(diǎn)用電單位、重點(diǎn)保電場所、大客戶、村委會等地發(fā)放派發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶聯(lián)系卡一萬多份。

2.2.6切實(shí)解決客戶反映的問題

以客戶為中心，以營銷業(yè)務(wù)規(guī)范為根本，不斷優(yōu)化問題處理流程。咨詢要在2個工作日內(nèi)、投訴要在5個工作日內(nèi)、舉報(bào)要在10個工作日內(nèi)辦結(jié)。

（1）組織營銷人員學(xué)習(xí)《廣東電網(wǎng)公司客服人員常見問題應(yīng)答手冊》學(xué)習(xí)，并組織考試，提高一線人員的業(yè)務(wù)水平。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制。建立問題快速響應(yīng)機(jī)制，適當(dāng)授權(quán)一線員工，提高問題處理效率及解決能力。

（3）在全縣聘請行風(fēng)監(jiān)督員，加強(qiáng)社會監(jiān)督力量。

（4）建立問題處理考核制度。嚴(yán)格按照各類問題處理時效開展考核。

2.2.7加強(qiáng)供電安全宣傳

以“安全用電宣傳”為重點(diǎn)，提高全民安全用電意識，特別是青少年的安全用電宣傳教育。

（1）印刷安全用電小畫冊、宣傳單張、橫幅等宣傳資料派發(fā)給廣大用電客，利用地方媒體、新聞報(bào)刊、公益廣告、短信、郵件、廣告單等活動方式開展安全用電、節(jié)約用電、科學(xué)用電宣傳。

第9篇：物業(yè)滿意度考核方案范文

一、規(guī)范客服服務(wù)

物業(yè)管理服務(wù)，只有不斷創(chuàng)新，才能贏得業(yè)主，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理保值增值的目的，前臺接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責(zé)，在日常服務(wù)中，我?guī)ьI(lǐng)員工牢固樹立服務(wù)理念，員工各負(fù)其責(zé)、各盡其能，按公司規(guī)定進(jìn)行各項(xiàng)管理服務(wù)工作，公司對我處考核每月都有評定，考核到個人，并對我處管理質(zhì)量有較高評價。小區(qū)設(shè)置了服務(wù)中心和24小時服務(wù)接待電話。業(yè)主（住戶）的服務(wù)需求、建議、咨詢、質(zhì)疑和投訴等處理及時；業(yè)主有效投訴處理率100%，業(yè)主（住戶）服務(wù)需求回訪率達(dá)90%以上。同時，我處積極協(xié)調(diào)與工程部、售樓部、業(yè)主的關(guān)系；并從公司利益出發(fā)，處理各項(xiàng)事務(wù)。管理處有明確的改善管理服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案和階段（月、季度、年）工作計(jì)劃；工作計(jì)劃完成率95%以上，不合格服務(wù)整改合格率100%。促進(jìn)了物業(yè)與開發(fā)商、業(yè)主的友誼。09年5月業(yè)委會成立，7月份與業(yè)委會簽訂服務(wù)合同，物業(yè)費(fèi)的收繳率達(dá)到%，對業(yè)戶滿意都進(jìn)行征詢，滿意度帶到%，

二、抓好保潔服務(wù)

保潔工作是物業(yè)管理的一個重要的服務(wù)內(nèi)容，一是做好日常保潔。有效的物業(yè)保潔工作使得小區(qū)看上去舒適、祥和，富有生命力。它是一個住宅區(qū)溫馨、用心的標(biāo)志。所以，保潔滿足了客戶對物業(yè)管理最基本和最迫切的要求，為了給客戶創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想環(huán)境，我牽頭負(fù)責(zé)，帶領(lǐng)保潔人員打掃衛(wèi)生，使區(qū)域內(nèi)的各種設(shè)施、設(shè)備一塵不染，光潔明亮，并使區(qū)域內(nèi)的各種設(shè)施、設(shè)備處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，并做好病蟲害衛(wèi)生防疫，根據(jù)蟲、鼠等生活習(xí)慣和繁殖周期，科學(xué)性的定期對小區(qū)內(nèi)各區(qū)域，以藥餌、器具相結(jié)合的方式進(jìn)行滅害，防止和控制小區(qū)內(nèi)蟲害的發(fā)生，讓小區(qū)環(huán)境時刻處于潔凈、舒適、優(yōu)雅、宜人的狀態(tài)之中。二是做好家政服務(wù)。保潔人員在工作時往往會接觸到客戶，是被服務(wù)對象看得見、摸得著、最貼近日常生活的重要組成部分，所以服務(wù)態(tài)度是否熱情周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對客戶有著直接的影響，是客戶衡量價與值是否相符的重要依據(jù)。因此，我在家政服務(wù)中加入了多種人性化服務(wù)，訓(xùn)練保潔人員熱情禮貌、細(xì)致周到的服務(wù)態(tài)度，體貼入微、恰到好處的服務(wù)方式，訓(xùn)練有素、操作熟練的服務(wù)技巧，以及內(nèi)容豐富的服務(wù)項(xiàng)目，使得物業(yè)管理的內(nèi)涵更為豐富、表現(xiàn)力更強(qiáng)。09年我管理處的家政服務(wù)的費(fèi)用共計(jì)105223元。

三、做好綠化服務(wù)