人力資源服務業的特征精選(九篇)

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第1篇：人力資源服務業的特征范文

關鍵詞：教育服務業 挑戰與機遇 人力資源管理

隨著科學技術的快速發展，人力資源管理成為科學技術發展的重要影響因素，也是國家經濟增長的重要依托。人力資源的開發和管理對于提高國家科學技術在國際中的競爭力起到了關鍵性的作用。從我國人力資源管理的現狀來看，我國的人力資源比較豐富，豐富的勞動力在我國參與國際競爭中具有很大的優勢。經濟全球化的不斷深入讓國際競爭更加激烈，人力資源的開發和管理將面臨著更多的挑戰和機遇。

一、對人力資源需求以及素質要求

就業率是反映人力資源配置的重要指標，也是我國經濟發展面臨的主要問題之一。隨著我國對外貿易的不斷增長，吸引了更多外資企業的資金投入，將部分國際制造業轉移到了我國，增加了我國的就業崗位，提高了就業率。中國經濟的發展帶動了就業崗位的增加，從長遠的角度來看，增加就業崗位是國家經濟發展的一個優勢。但是從短期來看，外企的引入勢必會造成國內企業間的競爭加劇，一些實力較弱的企業將會面臨兼并或倒閉，甚至破產，所以從一定程度上會造成失業率上升。

我國的勞動力較為豐富，但是高素質人才卻極為短缺。隨著市場經濟的不斷發展，企業對于高學歷和高素質人才的需求不斷增加，勞動力通過接受教育和培訓獲得就業機會的呼聲越來越高。與此同時，隨著經濟結構的調整，機械化生產已經逐漸代替人工制造，傳統產業對人才的需求也逐漸減少，企業需要的是能適應現代社會發展模式的高素質人才。所以，如何加強我國的人力資源教育，擴大教育的規模，讓更多的人從中獲益，這是我國未來教育服務業面臨的新的挑戰。

二、我國教育服務業在人力資源管理方面存在的問題

1.對教育服務業認識不足。因為加入世貿組織的時間不長，我國的教育服務業還處于剛剛起步的階段，無論是教育服務的理論還是實踐都處于摸索階段。目前我國教育服務業在人力資源管理方面，大多數都是借鑒西方發達國家的經驗，由于中西方教育方式和思想觀念上的差距，所以和我國的教育產生一定的矛盾，并不完全能滿足我國國情的需要。

2.存在部門間的體制障礙。教育服務業中的人力資源管理不僅僅涉及到教育領域，還包括了金融、商業、科技等方面。由于我國目前實行的仍然是計劃經濟，所以每個行業都相對獨立并且存在著許多的行業壟斷和行業分割的現象。教育服務業中人力資源管理要想得到發展就必須消除體制上的障礙，利用現代化的服務方式對市場進行調節。

3.相關的法律制度不健全。雖然我國對于教育服務擁有審批權，但是必須要等到相關的法律制度頒布后才能執行。但是從目前來看，我國在教育服務方面的法律制度仍存在缺失。相關法律制度的缺失導致了教育服務業沒有規范的標準來進行約束，會出現教育服務質量參差不齊、對人力資源的培訓不到位、行業內部混亂的現象，因此很難得到大的發展。

三、我國教育服務業在人力資源管理方面的對策和建議

人才的培養、人才的管理和人才的吸引是我國人力資源管理和開發面臨的主要問題。對于人力資源的管理，國家、政府和企業都應該采取相應的措施，最關鍵的在于我國的教育服務對于人才的教育和培養。

1.堅持終身化的人力資源管理觀念。社會的不斷發展，市場的不斷變化，需要教育服務業對人力資源的開發樹立終身化的意識。由于每個人的智力情況、思維方式、個性特征以及個人發展都有所不同，所以終身化的意識將把人力資源的開發上升到理性階段。

2.增加人力資本的投資。隨著科學技術的不斷發展，人力資源在生產力要素中的比例越來越高。教育服務業對人力資本的投入占到了很大一部分，這也是面對經濟一體化發展趨勢的最有效的方式。國家應該增加對人力資本的投資，在確保國家對人力資源的教育和培訓投入的經費不斷增加的情況下，調整教育的投資結構，著重發展基礎教育和提高全民的綜合素質。

3.將教育服務與市場需求相結合。我國人力資源管理最主要的目的是提高我國在國際市場中的競爭力。教育服務是人力資源開發最主要的方式，教育服務對人力資源的開發應該以滿足市場需求為目標，以市場需求為導向建立起一個完善的人力資源教育培訓體系，切實解決我國缺少高素質人才的問題。

綜上所述，我國的教育服務業雖然存在著許多的問題，但是由于我國對教育服務的態度比較積極，所以也得到了一定的發展。人力資源管理作為教育服務的一部分，對提高國際競爭力有重要的作用。因此，對于人力資源的教育要以市場為導向，培養出能滿足社會發展需求的高素質人才。

參考文獻

第2篇：人力資源服務業的特征范文

人力資源成為經濟發展

核心生產力

在我國經濟高速發展時期，市場空間大，勞動力、土地等生產要素供應充分，而且價格便宜，我國企業發展更多地依靠投資，積極引進、消化和吸收國外先進技術和產品，組織擴大再生產，就能夠輕易獲得快速發展。這是人口紅利帶來的直接成果。在此階段，國家倚重投資和外貿帶動經濟發展，企業只需通過投入資金，利用大量閑置資源，擴大企業產能，很容易將產品變現。

經濟步入新常態后，原有的循環周期被打破，早期的粗放擴張模式難以為繼。同時，地方政府嚴重依賴土地財政，企業主動化解過剩產能意愿不足，而銀行為避免當期貸款損失，不得不支持劣勢企業繼續生存和運作，導致許多僵尸企業出現，致使金融資源配置效率降低，經濟發展活力不足。可以說，我國經濟發展已經開始一場“改革與危機”的賽跑。

因此，在國家政策層面提出實現新舊動能轉換，推動發展轉向更多依靠人力、人才資源和科技創新。人的價值被前所未有地提到國家經濟改革的核心位置。

與此同時，2012年，我國適齡勞動力首次出現負增長，隨之而來的是用工荒的加劇。企業 “招工難、留人難”等難題長期存在，用工成本持續攀升，企業不得不重新思考員工與企業之間的關系。

“以人為本”成為

人力資源管理的共識

從企業的角度來看，以人為本可以分為三個層面：

以人的“關系”為本

關系又稱為人脈資源，是職業生存和發展的重要源泉。比如企業內的上下級關系、同事關系、部門之間、崗位之間的關系，本質上都可以看作人與人的關系。人際關系是否和諧，能夠直接影響員工在組織中的成長和進步空間。古語說“良禽擇木而棲”，就是說，人應該選擇有利于自己發展的人際關系環境。

以人的“需求”為本

即滿足員工的生活需求、工作需求。當前，一些企業快速擁抱“互聯網+”，積極推動企業內部信息化建設，引入信息化軟件。本意是加快事務處理流程，提升管理效率，但是當初引進軟件的時候，并沒有征求員工意見，不管實際使用者的感受，盲目上馬，導致員工抵觸情緒甚大，不能落地。如此一來，再完美的工具也是無用的工具，甚至還會造成企業的混亂，致使效率降低。這就是沒有真正做到以人的需求為本的代價。

以人的“權益保障”為本

中國人愛面子，在企業里講面子，就是切實保障員工權益，做好員工關懷。一方面，企業要為員工提供體面的勞動條件，比如：勞動報酬分配要能夠體現“多勞多得”原則，加班應足額支付加班費，績效考核應做到客觀公正，等等；另一方面，“士為知己者死”，在組織中僅有制度管理還遠遠不夠，還應注重和關心員工的心理需求，比如：逢年過節的時候，為員工發放福利，舉辦員工聯誼會，當員工犯錯的時候，不能一味批評，要及時給予關心和指導。在以制度管人時，要關心員工的心理接受程度。

我國已進入人力資本時代，傳統的人力資源管理模式已經不適應現展需求。許多企業已經從勞動管理、人事管理、一般人力資源管理上升到戰略性人力資源管理、人力資本管理和人才管理。企業的人力資源管理關注點也發生了重大轉變，主要表現在三方面：

由注重事務工作到注重企業戰略發展

傳統的人力資源管理局限于重復性的事務性工作，人力資源管理人員并不熟悉企業的各項業務。而當企業的人力資源管理上升到企業戰略層面，就要求人力資源管理人員必須懂得企業業務，圍繞企業的發展戰略來制定人力資源管理策略。

由注重制度建設到注重企業文化建設

以往，企業依靠制度管人，把員工當作勞動工具來管理；現在，人力資源管理更加注重企業文化建設，重新思考中國傳統的人文管理方式成為大勢所趨。當前，一個企業如果出現團隊流失率高的現象，大多是因為管理制度設計缺乏人文關懷，即不能站在“以人為本”的立場上設計績效考核、薪酬制度、流程標準等管理制度。

由注重崗位職責到注重個體能力發展

隨著信息化技術的快速發展，許多大型企業開始在組織內部建設互聯網平臺，去層級化、去中心化已成為當前組織管理的發展趨勢。具體表現為：一是創新勞動組織形式。普遍建立項目制組織，劃小企業經營單位，推動部門與部門、崗位與崗位之間的內部結算。二是創新管理工具。引入精益經營管理工具，將企業內部流程和操作標準功能化、智能化，提升管理效率。三是創新勞動報酬分配機制。實行人單合一經營，一方面將員工付出與收入可視化，提升員工工作激情和動力；另一方面，幫助管理者從繁瑣的管理事務中解脫出來，從管理勞動力轉化為經營勞動者的勞動能力。

客戶需求趨向多元化

經濟發展不景氣倒逼企業從內部管理入手，調整原有粗放的管理模式，走精益經營管理道路。主要表現為：

減少事務性工作的需求

企業中、高管普遍認識到從人力資源事務性管理轉為加強企業戰略發展的重要性，急于讓管理者從事務性的工作中抽身，將更多精力放在制定企業戰略的發展、有效配置人才資源上。

降低管理成本和風險的需求

由于我國勞動關系呈現復雜多變的特點，企業用工成本和所承受的風險越來越大，將非核心的管理崗位實行外包，以實現崗位管理精細化。

提升績效管理的需求

績效考核關系到員工能力的評定、薪酬的發放等。在企業經營環境較差的時候，更應該做好企業績效管理，合理分配員工利益，幫助企業在困難時期凝聚人心，留住人才。

提高云服務能力的需求

許多企業都期望能夠通過規模化的人力資源管理提高人力資源管理的集成化和便捷性，既能夠滿足員工的個性化需求，又能夠切實提升企業管理水平。

人力資源服務業發展的

新趨勢

面對國家宏觀環境、人力資源管理理念以及客戶需求發展的新常態，人力資源服務行業也隨之出現新的變化。

服務產品多元化與細分服務專業化相結合

當前，具有較強實力的人力資源服務供應商積極謀求整合產品鏈，提供整體解決方案服務，滿足企業多樣化需求。在國外，肯耐珂薩公司是這種商業模式的代表。在國內，很多企業也_始意識到多元化服務的重要性，通過并購和兼并加緊向多元化領域發展。例如，華南地區最大的人力資源服務供應商紅海人力集團，從單一的勞務派遣用工模式發展到崗位外包，再轉型到勞務承攬模式，形成了綜合性的人力資源整體解決方案供給能力。世界最大的服務提供商之一ADP也由一家專門的薪酬福利外包公司轉變為集成人才解決方案供應商。在著力提供多元化產品的同時，大部分人力資源服務供應商還能夠根據客戶的個性化要求提供精細化服務，促進標準化與個性化的統一。

人力資源服務與信息技術相結合

信息技術加速改變人們的生活方式，也深刻影響人力資源服務業的發展。當前，傳統的線下人力資源服務模式競爭激烈，同質化嚴重。線上服務需求持續增強，線上與線下相結合的立體服務模式成為未來主流。紅海人力集團根據多年的精益生產經營管理經驗，自主研發精益勞動管理平臺，包括移動辦公、移動考勤、精益人力資源管理、精益項目管理、精益現場管理、精益勞動管理、精益后勤保障管理、精益人單合一經營和精益風險管控等模塊，實現企業生產經營和管理核心環節和流程標準化設計，很好地適應了中小型企業精細化管理的需求。其另一項重要發明“社保云”，不僅在線上為客戶提供方便快捷的社保繳納服務，還在線下通過分布在全國各地的分支機構，對接各省市社保機構，既節省客戶的寶貴時間和精力，也提升了社保繳納的效率，拓展了社保繳費群體。

分散風險與承擔責任相結合

隨著政府對勞動用工管理提出的更高要求，傳統的勞務派遣模式面臨嚴峻挑戰，人力資源服務業必將分化發展。根據企業所承擔的責任和風險性質的不同，不少具有先見之明的人力資源服務供應商通過擴展用工方式的內涵和外延，開發出適應不同客戶群體需求的產品。從目前看，未來的人力資源服務模式將會轉型到以勞務承攬、勞務外包、人力資源服務外包、委托服務、服務外包等為核心的項目性、風險性、短期性、季節性的靈活便捷模式為主，以勞務派遣為輔。這些新型服務模式的明顯特征就是為企業規避法律風險，降低成本，同時，自覺承擔業務經營管理責任。

第3篇：人力資源服務業的特征范文

本供求狀況分析的數據來源于2014年第二季度自治區本級和全區14個地級市公共就業服務機構市場所采集的供求狀況信息，均為第二季度有效數。

二、供求總體狀況

空缺就業崗位需求人數340214人。與上季度相比，需求人員環比減少28.47%；與去年同期相比，同比增加了1.58%。

進入市場的求職人員281850人。與上季度相比，求職人員環比減少21.47%；與去年同期相比，同比增加了9.41%。

求人倍率（求人倍率=需求人數÷求職人數，即市場中每個求職者所對應的崗位空缺數）為1.21，表明每100名求職者可以選擇121個空缺崗位。與上季度相比，求人倍率減少0.12。求人倍率變化幅度不大，說明2014第二季度廣西人力資源市場就業壓力水平和上季度基本持平。

如表1所示，從各地市公共就業服務機構市場供求情況來看，需求人數最大的三個城市分別是南寧市、玉林市和柳州市，這三個城市需求人數占全區人力資源總需求量的44.87%。而在求職人員方面，求職人員同樣主要集中在南寧市、柳州市和玉林市，這三個城市求職人數合計占總求職人數的57.17%。

在各市公共就業服務機構市場的供求對比方面，2014年第二季度，只有南寧市和柳州市的求人倍率小于1，說明這兩個城市的就業崗位競爭的壓力略高于區內其他地區；而桂林市和河池市的求人倍率為1.01，最接近需求和求職的平衡點1，說明桂林市和河池市人力資源市場的供求兩旺；而自治區本級人力資源市場的求人倍率偏高，為15.14，說明在自治區本級人力資源市場需求大于供給情況相對比較突出，崗位等人的情況明顯。其余9個城市的求人倍率在1.17至2.64之間，同樣是需求大于供給的情況，但人力資源供需矛盾趨于平和，競爭壓力相對較小。與去年同期相比，自治區本級的求人倍率下降幅度最大，下降了8.60個百分點。與上季度相比，全區各地市的求人倍率出現的則是小幅度的增減變化，說明就業壓力變化幅度不大。

三、供求狀況的特征分析

（一）從產業需求方面看

2014年第二季度，以服務類為主的第三產業需求219146人，占總需求的64.41%。以第三產業為主體的產業需求格局繼續保持穩定。與上季度相比，第一產業和第三產業的需求比重分別下降了2.77和1.18個百分點，第二產業的需求比重上升了3.95個百分點。從需求總量看，2014年第二季度第一產業需求占總需求的9.67%，第二產占25.92%，第三產業占64.41%。本季度，第三產業的用工需求下降了1.18個百分點，但相對于第一產業和第二產業，仍舊是廣西人力資源需求的主要產業，可見，繼續大力支持和重視廣西第三產業的科學地持續發展，特別優先發展租賃和商務服務業、居民服務和信息傳輸服務等各類現代服務業，可促進以服務業為主的第三產業提供更多的就業崗位，幫助求職者盡快實現就業。

（二）從行業需求方面看

住宿和餐飲業、批發和零售業、制造業三大行業占據行業需求前三位，三者合計需求人數占總需求的47.01%。 以農、林、牧、漁業為主的第一產業需求比重為9.65%；第二產業中則是以制造業的用人需求為主，占總需求人數的11.51%。與上季度相比，需求比重下降了1.51個百分點，與去年同期需求相比，需求比重下降了0.77個百分點。

在20個行業分組中，第三產業中的住宿和餐飲業、批發和零售業、租賃和商務服務業的用人需求量較大，三者合計占比為46.60%（見圖1）。

圖1 2014年第二季度按行業分組需求人數所占比重

（三）從用人單位需求方面看

企業類用人單位占據人力資源需求比重98.81%，其中有限責任公司、股份有限公司和私營企業占用人需求的前三位，三者合計需求人數占總需求的67.97%。在用人單位經濟類型上，企業用人需求仍占主體地位，所占比重達98.81%，以企業需求為主的總體需求格局基本無變化，內資企業的需求占總量的92.39%。有限責任公司、股份有限公司和私營企業的需求量仍然占據著前三位，三者合計為67.97%，說明這三種類型的用人單位繼續保持吸納勞動者就業的主力軍的位置（見圖2）。

圖2 2014年第二季度按用人單位性質分組需求情況

（四）從職業（大類）需求方面看

商業和服務業人員、專業技術人員和生產運輸操作工占據了用工需求的前三位，其中商業和服務業人員的求人倍率最高，為1.33，由此可見，第二季度的人力資源市場上選擇商業和服務業類崗位的求職人員競爭壓力相對較小。

表2 2014年第二季度按職業分組需求情況

從求職情況看，求職人員相對集中的職業和用人需求之間基本保持一致，商業和服務業人員和專業技術人員成為求職人員選擇最多的職業大類，兩者合計占總求職人數比重48.25%；此外，有意從事生產運輸操作工、辦事人員和有關人員的求職人員也不少。

在求人倍率方面，各類職業的求人倍率相差不大，其中商業和服務業人員、專業技術人員、生產運輸操作工的求人倍率相對較高。按職業大類分組各個職業的求人倍率均略高于1，說明2014年第二季度就業市場呈現崗位等人的現象，求職人員具有一定選擇崗位的機會。

（五）從職業供求狀況分析

1.2014年第二季度，需求大于求職缺口最大的前十個職業中（見表3），商業和服務業的工種占了絕大部分，其中缺口數最大的前三個職位是推銷展銷人員、餐廳服務員和飯店服務人員。

需求大于供給的職業主要集中在商業服務業，說明這些職業就業容量較大，可以提供較多的就業崗位，但由于供求雙方匹配率較低，不能完全滿足相關崗位的要求，從而造成上述職業的缺口數較大。

2.需求小于供給缺口最大的十個職業中（見表4），缺口最大的三個職業集中為：機動車駕駛員、行政業務人員、行政事務人員，供需最不平衡的職業（求人倍率最小的職業）分別是機動車駕駛員、清潔工和行政業務人員，求人倍率分別為0.37、0.46、0.48。

需求小于求職缺口最大的職業一方面表明此十類職業在廣西就業市場的需求趨向于飽和的狀態；另一方面，也要求廣西公共就業服務機構繼續加強和積極改善用人單位和求職者之間的職業指導服務，幫助和引導供求雙方根據當前就業市場的變化趨勢適時調整和轉換招聘和求職策略，從而盡快實現求職和崗位之間匹配。

（六）從求職人員構成方面看

失業人員所占比重為80.52%。新成長失業青年占32.69%，其中應屆高校畢業生占新成長失業青年的90.26%；就業轉失業人員占35.80%，其他失業人員占12.03%。

與上季度相比，就業轉失業人員和應屆高校畢業生的求職比重分別上升了10.75和2.26個百分點，新成長失業青年，本轄區農村人員和外埠人員求職比重分別下降了0.18、5.45和2.88個百分點。

與去年同期相比，應屆高校畢業生的求職比重下降了7.46個百分點，其他失業人員的求職比重上升了7.17個百分點。

（七）從招聘、應聘條件方面看

1.在性別方面，與上季相同，人力資源市場對男性和女性的供需總量大致相同。

從人力資源的總體需求看，絕大部分的用人需求對求職者的性別有明確要求，其中對男性的需求為50.78%，對女性的需求為47.28%；用人需求對求職者的性別無要求的僅占1.94%。在求職者中男性占了51.32%，女性占了48.68%。

從供求狀況對比看，男性和女性的崗位求人倍率分別為1.22和1.20，男性的求人倍率略高于女性的求人倍率，說明2014年第二季度，男性求職者在就業市場上相對于比女性求職者更容易找到崗位，但在人力資源市場上，求職者性別的不同對就業時的影響作用已經在逐漸地越少。

與上季度的求人倍率相比，男性和女性求職者的求人倍率都分別下降了0.10和0.11個百分點，求人倍率的小幅度變化，說明男性和女性的求職壓力基本與上季度相同。

2.在年齡方面，16―34歲年齡組用人需求量大，占總需求人數的60.94%，同時求職人員也多集中在此年齡組（見表5）。

（1）從用人單位對人力資源的年齡要求看，99.37%的用人單位對勞動者的年齡都有要求。分年齡組看，16―34歲的人力資源構成用人需求的主體，占總需求的62.37%。

（2）從求職者的年齡構成來看，求職者同樣以年齡在16―34歲之間求職者為主體，約占總求職人數的60.94%；求職者的年齡構成與用人需求基本一致。

（3）從求人倍率對比方面看，16―24歲、25―34歲的求人倍率略高于其他年齡組，其求人倍率分別為1.31和1.20，說明就業壓力低于其他年齡組。與上季度相比，16―24歲、25―34歲、35―44歲，45歲以上這四個年齡組的求人倍率分別下降了0.05、0.08、0.08和0.07。求人倍率的小幅度的下降，說明第二季度各年齡組的求職者的就業壓力與上季度基本持平。

3.在文化程度需求方面，高中（含中專、職高、技校）和大專文化的人力資源既是用人單位的需求主體，也是求職者的主體，求職者文化結構和用人需求結構基本一致（見表6）。

（1）從用人單位對求職者文化程度的要求來看，需求高中文化程度的用人單位占總體需求的32.77%，其中，對于職高、技校、中專學歷求職者的用人需求占88.71%；對接受過高等教育（大專、本科和碩士文化程度）的求職者，用人單位需求占總體需求比重的58.98%；初中及以下文化程度的用人需求比重為7.39%。

（2）從求職者的文化程度來看，高中和大專文化程度的人力資源是求職主體，占全部求職者的65.25%，其中高中文化程度的求職者占33.55%，大專文化程度的求職者占求職總量的31.70%。

第4篇：人力資源服務業的特征范文

據介紹，在“南高中繁北產業”發展戰略的引導下，閘北南部地區以蘇河灣為龍頭，3.19平方公里內一大批高品質樓宇先后落成；中部地區以大寧國際商業中心為地標，擁有100余萬平方米的商務商業樓宇；北部區域以市北高新園區為引擎，集聚了一批軟件信息服務業、云計算等高新技術企業。閘北以“三個經濟、五大產業”為重點，發展總部經濟、涉外經濟、樓宇經濟，聚焦金融服務業（非銀行類金融服務業）、專業服務業（人力資源、檢測認證、律師、會計等）、軟件信息服務業、高端商貿業、現代物流業，在推動區域經濟創新驅動、深度轉型的同時，打造閘北經濟發展的特色品牌。統計數據顯示，目前閘北全區已有上海市政府認定的跨國公司地區總部22家，具有總部特征的企業50家；2013年全區外稅比重已超38%；擁有億元樓宇21幢，其中還有1幢月億樓。此外，閘北獨特的“1+5”功能平臺，即上海唯一的國家服務業綜合改革試點區，全國唯一的國家人力資源服務產業園區、上海云計算產業基地、上海張江高新閘北園、國家級人力資源服務業標準化示范試點區、上海國際貿易標準化試點區，既是閘北區域經濟轉型的強大基石，也是落戶閘北企業有力的后盾。

在蘇河灣的上海總商會舊址旁，民營企業家們一同回顧了蘇州河沿岸曾經的繁榮繁華。一張張舊照片仿佛把記憶帶回上世紀初，工作人員將中國民族工業先驅和老工商業者為民族復興而發憤圖強的故事娓娓道來，激起了企業家們追逐“中國夢”的新激情。

高端商業、商務樓宇、五星級酒店、大型綠地……正在如火如荼建設中的蘇河灣地區向人們展示了一幅觸手可及的美好藍圖。根據上海市沿江沿河發展戰略，在傳承百年文化積淀的基礎上，閘北提出了打造“財富蘇河”的目標，將把蘇河灣地區建設成為上海核心CBD的拓展區域、金融中心的助力支點、國際都會的人才中樞、蘇河文化的魅力舞臺。

第5篇：人力資源服務業的特征范文

1　信息服務和智力資本的概念

1.1　什么是信息服務

信息服務概念有廣義和狹義之分。廣義的信息服務概念泛指以產品或勞務形式向用戶提供和傳播信息的各種信息勞動，包括信息的搜集、整理、存貯、加工、傳遞以及信息技術服務和信息提供服務等；而狹義的信息服務（或稱信息提供服務）則是指專職信息服務業針對用戶的信息需要，將開發好的信息產品以用戶方便的形式準確傳遞給特定用戶的活動。

開展信息服務包括五個基本要素：信息用戶、信息服務者、信息產品、信息服務設施、信息服務方法。（1）信息用戶：是信息接收者，是信息服務的對象，是信息產品的利用者，是信息服務業發展的需求動力；（2）信息服務者：是從事信息服務的各機構及機構中的有關人員，是信息服務的主體，它通過選擇、加工、提供信息產品來滿足用戶的信息需要；（3）信息產品：是指信息服務者收集、整理加工的各種已知的或潛在的社會信息、科學知識及科研成果，它構成了信息服務區別于其他服務的本質特征；（4）信息服務設施：是信息服務的物質基礎和必要手段，包括計算機、通訊設備、復印機、圖書流動車等技術設備以及閱覽室、情報咨詢室、照排室等服務場所；（5）服務方法：是指開展信息服務中的各類操作技巧、方式、程序，如索引技術、軟件技術、視頻技術等，它是實現信息服務效能的必備“軟件”。

將信息服務作為一個行業，從一般的經濟活動中分離出來，而成為獨立的行業部門，在我國是近20年來的事情。我國信息服務業雖然起步較晚，但發展迅速。據統計，2004年我國擁有信息服務機構4萬余家，除中央各部委到地方各省、市建立了信息機構外，各種類型的信息經營企業也紛紛成立，一個多層次、多渠道、多形式的信息市場經營網絡體系已初步形成。無論是國民經濟各部門，還是社會生活各領域，都普遍采用了現代信息技術，大大提高了。社會勞動生產率、人們的工作效率、領導層的決策能力和人民生活質量。

1.2　智力資本的概念

智力資本是在特定領域有一定的專長，或具有相當程度的文化知識水平并具有研究、實踐潛力的人力資本。智力資本是人力資本的核心、精華部分，從智力水平與知識結構角度看，屬于高層次的人力資本。

智力資本的概念最早是在1969年John Kenne Galbraith寫給經濟學人的主編Michael Kaleeki的信件中出現。Galbraith認為智力資本是指運用腦力的行為，而不單是知識和純粹的智力。

給智力資本最早下定義的是美國學者托馬斯·斯圖爾特，他在1991年對智力資本提出較具體的定義：所謂智力資本是每個人能為公司帶來競爭優勢的一切知識、能力的總和，因此智力資本是指個人與團隊能為公司帶來競爭優勢的一切知識與能力的總和。他提出了智力資本的“H-S-C”結構，即企業智力資本由人力資本、結構資本和關系資本三因素構成。在智力資本的三因素中，人力資本是核心，是企業價值創造和實現的重要基礎；結構資本既為人力資本發揮作用提供橋梁與平臺，又為人力資本設計創造結果；關系資本是人力資本運營的結果，同時，其形成之后又對人力資本的價值創造和實現產生影響和作用。

布魯金提出智力資本由人力資本、市場資本、知識產權資本和基礎結構資本構成，即智力資本的“四模塊”。企業人力資本是由體現在員工身上的才能和特定的心理素質所構成；市場資本是指公司擁有的、與市場相關的無形資產潛力，主要包括客戶和他們的信賴度、銷售渠道等；知識產權資本包括公司商業機密、技術專利、產品商標等；基礎結構資本是公司骨架和黏合劑，為員工及基本工作的聯合提供力量和方便，它包括公司管理哲學、公司文化、管理程序、信息技術系統、網絡系統等。

此外，其他學者也紛紛提出自己的觀點，如Hugh MacDonald認為智力資本指的是存在于組織內，并能產生差異優勢的知識。Sveiby將智力資本分為雇員能力、內部結構和外部結構三部分。1999年，世界智力大會把智力資本定義為“可以轉化為利潤的知識”。

因此，我們認為，智力資本是一種以員工和組織的技能和知識為基礎的資產，企業智力資本的具體表現形式是各種無形資產，諸如專利、商標、許可證、企業形象、顧客忠誠度、管理技能，等等。不同種類的無形資產均能給企業帶來價值。例如，商標是企業重要的無形資產，它帶給企業的首先是防御性價值，即從法律上保護企業的名稱或其產品的品牌不被別人使用。同時，商標也具有進攻性價值，它在市場上把一個企業提供的產品和服務與其競爭對手提供的產品和服務區別開來，有助于實行差別化戰略，建立品牌優勢。

2　智力資本在信息服務業中的作用

2.1　知識經濟時代信息服務業面臨的挑戰與機遇

信息技術和互聯網的發展對國民經濟的各個領域都產生了深遠的影響。作為科技信息向現實生產力轉化橋梁的信息服務業也面臨著前所未有的挑戰和機遇。面對全球電子商務大潮的沖擊，當前以圖書館為代表的國內傳統信息服務行業存在著重設備、輕信息資源開發，重社會效益、輕經濟效益的傳統觀念，導致文獻信息服務只停留在文獻的流通上，難以跟上信息時代前進的步伐，從而受到了諸多挑戰。

（1）信息資源網絡化，使得部分科技信息資源公開化、共享化。科技信息服務部門對這部分信息無法壟斷，難以保密。換句話說，用戶與信息服務業在獲取信息的全面性方面是站在了同一起跑線上。

（2）隨著電子出版物網絡化的發展趨勢，出版物信息資源的國際合作使得很多信息最后猶如江河歸海般流入美國。這種趨勢更強化了其霸主地位。電子信息資源的開發具有重要戰略意義。如何開發我國的電子信息資源，是信息服務業面臨的一大挑戰。

（3）信息交流網絡化，使用戶的信息成本大幅度下降，用戶對于網絡上的信息質量以及網上服務的質量要求越來越高。因此，如何為用戶提供導航式的服務，如何制造出高質量的信息產品，緩解信息噪聲、信息垃圾的壓力，如何提高信息服務的實際效率是信息服務業不得不面對的實際問題。

雖然我國信息服務業面臨著種種困難和挑戰，但知識經濟仍然帶給我們相當多的機遇。如我國十五規劃明確提出了發展信息產業的目標，在政策上提供了強有力支持；互聯網絡經過多年的孕育和發展，為用戶營造越來越廣闊的“電子空間”，我們現在面臨的市場規模超過了以往任何時候；公眾對以圖書館為代表的傳統信息服務業有較強的信任感和認同感，這是傳統信息服務產業的一筆寶貴的無形資產。

2.2　智力資本在信息服務業發展中的作用

社會發展使顧客的需求趨于多樣化和個性化，導致企業的競爭優勢已不僅僅取決于產品的質量、價格、售后服務等因素，而在很大程度上取決于企業本身是否具有快速的市場應變能力，即是否具有足夠的生產柔性以滿足顧客的特殊需求。

當前世界經濟正從農業經濟、工業經濟進入知識經濟時代，產業發展形態也隨之由勞動密集型（人力為主體）、資本密集型（財力為主體）向知識密集型（智力為主體）轉化。也就是說人力資源正從人力資本走向智力資本。在信息經濟、知識經濟的今天，智力資本不僅成為經濟與社會發展的最為稀缺的資源，也是企業價值增值和可持續發展的關鍵性、稀缺性資源。1996年聯合國人力資源開發報告指出：依據100多個國家的調查表明，財富資源（指資金、有形資本）占這些國家總資源的12％，自然資源（指土地、礦山、水資源等）占24％，人力資源與社會資源占64％。可見，占多數的就是人才、技術、管理、無形資產與各種軟件組成的智力資本。

信息技術的應用使經濟中的知識性日益明顯，知識已經成為最重要的生產要素和資源，企業中最關鍵的資產并不是資本而是智力。由于智力資本具有稀缺性、難以模仿性與功能的創造性等特點，智力資本在企業中發揮著越來越重要的生力軍的作用，擁有某項專利、擁有某些領域的專家或高水平的管理人員及高素質的企業員工都是增強企業長遠競爭力的關鍵。由于創意、信息和技術越來越成為產品的構成成分，產品和服務中的知識含量增大。國家的經濟發展和繁榮在很大程度上將不依賴于自然資源和勞動力的數量與價格，而取決于所擁有的創造知識的能力和技術水平。因此，如何獲得智力資本并更好地發揮其作用，已成為企業獲得持續核心競爭力的首要條件。

在知識經濟時代的信息服務業，智力資本作為一種獨特而無限的資源將成為企業發展的核心要素。知識經濟時代的企業競爭將是圍繞爭奪高智商頭腦、高知識人才的激烈角逐。企業資源排序無疑將把最稀缺的智力資本放在第一位。

3　如何加強信息服務業的智力資本管理

在高速變化的國際大環境下，企業要獲得并保持領導地位，需要采用一整套創新、開發和應用知識的周密戰略。這主要緣于在產品和服務的價值中，來自物質資源和體力勞動的有形資源的比例正加速減少，而越來越多地源于創造智力財富和知識的無形資源。因此，知識時代的組織需要一種能夠保持競爭力的，可以產生、獲得和應用智力資本的管理模式。知識密集型企業，無不把對智力資本進行有效的管理，作為獲得并保持競爭能力的戰略手段。依據智力資本的理論和實踐，信息服務業應在下列幾個方面加強對智力資本的管理：

3.1　建立智力資本管理體系

成功的企業應該具備完善的知識管理體系，而知識管理的目標就是力圖能夠將最恰當的知識在最恰當的時間傳遞給最恰當的人，以便于他們做出最好的決策。知識密集型企業通過智力資本管理，最終要形成智力資本管理機制，以更好地促進智力資本的發展。有效智力資本管理的根本措施是在企業內部建立一個規范的管理模式，以制度的形式奠定智力資本管理在企業管理中的戰略地位。這對企業智力資本管理的貫徹落實是一個根本的保障。因此，必須依據信息服務企業的特點，遵照指標體系確立的準則，建立適合于信息服務業的智力資本評估指標體系。

3.2　設立專職智力資本管理人員

近年來，國外許多著名大公司因重視企業智力資本的作用，紛紛設立了首席知識官（Chief Knowledge Officer，CKO）。CKO作為一個獨立的職能部門經理，負責企業人力資源的管理、技術開發、智力資源開發、企業本身知識共享體系的建立等職能工作。目前，在世界500強企業中42％建立了智力資本管理平臺，出現了“首席知識主管”、“首席學習執行官”、“全球知識經理”等新職位。

3.3　以智力資本開發推動智力資本管理

智力資本開發是指在系統全面地分析企業所處的外部環境和自身條件的基礎上，在正確確定企業當前和今后一段時間的發展戰略目標之后，通過有效發揮企業已有智力資本、不斷創造并增值新的智力資本，從而為企業創造價值、實現可持續發展提供源源不斷的內在驅動力，在企業所在網絡范圍內實施一系列系統的動態的戰略管理活動。我國企業應構建以企業智力資本開發為核心的企業戰略管理框架，“以人為本”開發企業人力資本。

3.4　提高企業員工素質

現代企業的競爭歸根結底是人才的競爭，企業的實力來自于具有知識和技能的員工。目前，我國信息服務業的從業人員整體素質不高。一方面，服務機構還難以從市場上尋覓到滿意的從業人才，另一方面，許多信息服務機構規模小，經營能力差，對高素質服務人才缺乏吸引力；其次，信息服務機構急缺具有企業家素質的高級管理人才和專業素質的咨詢服務職業專家（如企業診斷師、企業管理顧問師、工業工程師、企業信息化工程師等），對咨詢服務執業專家隊伍建設，我國尚沒有建立培訓制度及相應的能力認定制度。因此，在強調人才年輕化的同時，在培養信息服務人才時主要要求具備以下五項能力：現代信息傳播能力、圖書館網絡延伸能力、信息加工分析綜合能力、信息產品的營銷能力以及灰色文獻與網絡信息資源的開發能力，努力實現從人力資本管理向智力資本管理的轉變。

3.5　加強管理創新活動

對智力資本管理的實質是管理創新，以此獲得企業智力資本的增值。管理創新是對智力資本進行重新整合，使企業達到既定目標。一般來說，在企業的智力資本管理實踐中，人力資本的管理是前提和出發點，以結構資本為保障和支持，促進個人智力的創造，鼓勵將個人潛在的智力轉化為企業的智力資本，并對其中重要的智力資本實行法律保護。

3.6　促成企業人力資源向智力資本的轉變

智力資源轉化為智力資本，就會具有資本的一般屬性，而資本最具有流動性，這種流動性可以使智力資源得到最合理和最優化的配置，同時也使智力資源的培育有了客觀必然性，帶動對智力資源生長本身的投資。信息服務業要實現人力資源向智力資本的轉化，需要做好三方面的工作：一是明確智力資源的個人投資權。不管是技術入股還是智力入股，都意味著智力資源可以作為資本進行投資；二是應當為智力資源確定一個相對的價格評估體系。只有適當地進行量化，才能進行比較和競爭；三是應當建立智力資本投入運營的預期目標體系。智力資本投入的大小，不僅在進入生產流通過程之前要作適當的評估，而且要對其增值提出預期目標，最后根據實際利潤進行分配。這促使企業的科技人才和管理人才與企業同呼吸、共命運，從而保證企業利益的最大化。

第6篇：人力資源服務業的特征范文

（一）城鎮就業總量增長總體穩定，就業任務指標完成大部

2013年1—6月，城鎮新增就業人數725萬人，同比增長4.5%，完成全年900萬人目標的80.6%；城鎮失業人員再就業298萬人，同比增長1.4%，完成全年500萬人目標的59.6%；就業困難人員實現就業94萬人，同比降低0.1%，完成全年100萬人目標的94%。城鎮登記失業率4.1%，與一季度和去年同期持平。

（二）人力資源市場總體求大于供格局依舊，但同時呈現供需“雙降”跡象

根據中國人力資源市場信息監測中心對全國104個城市的公共就業服務機構市場供求信息進行了統計分析，2013年二季度用人單位通過公共就業服務機構招聘各類人員約609.2萬人，進入市場的求職者約569.6萬人，崗位空缺與求職人數的比率約為1.07，比上季度下降了0.03，與去年同期相比上升了0.02，說明崗位需求有所減少。在本季度與2012年第二季度相同的94個城市中，本季度的需求人數減少了34.8萬人，下降了5.7%，求職人數減少約40.7萬人，下降了7%；從分區域情況看，東中西部三大區域均同樣呈現出供需“雙降”跡象。但人力資源總量求大于供的供需格局依然得以延續。“雙降”現象的出現，從用人需求方面看，經濟增速放緩是主要原因，傳統勞動密集型制造加工業的轉型減產及市場不振，以及部分服務業受政策因素影響出現下滑。與上季度相比，制造業的用人需求比重下降了1.6個百分點；批發和零售業、住宿和餐飲業、租賃和商務服務業的用人需求比重分別上升了0.5、0.1、0.2個百分點，居民服務和其他服務業的需求比重與上季度持平；與去年同期相比，制造業、批發和零售業、租賃和商務服務業的需求比重分別上升了0.2、1和0.5個百分點；住宿和餐飲業、居民服務和其他服務業的用人需求比重分別下降了0.9、0.2個百分點。而從求職人數出現下降的情況看，是多種因素交織作用的結果，其中不排除勞動年齡人口尤其是適合于生產一線的年輕勞動力供給總量開始減少的因素，加之勞動力主要輸出地工業化、城市化加速帶來更多的當地就業機會吸引部分勞動力就近就地就業，使到省外求職轉移就業的人數減少。

（三）產業結構調整效應顯現，制造業與非制造業就業態勢反差顯著

將1—6月份的中國制造業PMI與非制造業PMI及其從業人員指數對比來看，上半年中國制造業PMI盡管都在高于臨界點之上，但始終在51%以下徘徊，6月份為50.1%，比上月回落0.7個百分點，而其從業人員指數繼續延續2012年6月份以來在臨界點以下的走勢，且低于歷史同期均值，6月份為48.7%，比上月微降0.1個百分點，連續13個月位于臨界點以下。而從中國非制造業PMI來看，2013年上半年各月份均明顯高于臨界點，6月份為53.9%，比上月回落0.4個百分點，同比上升3.7個百分點，其中服務業指數表現良好，新興服務業表現突出，郵政快遞、互聯網信息服務業及公共設施管理業商務活動指數保持在58%以上；非制造業從業人員指數均穩定在臨界值以上，6月份為51.5%，比上月提高0.1個百分點，同比上升2.1個百分點，持續3個月穩定在51%以上，其中的服務業從業人員指數總體呈緩步上升態勢，6月份達到50.0%，比上月上升0.2個百分點。

（四）高校畢業生就業壓力繼續增大，就業結構性矛盾凸顯

2013年應屆大學畢業生數量攀新高，達到699萬規模，與往屆積累下來的待業學生數量疊加，就業壓力加大。騰訊和麥可思2012年的一項調查顯示，2013屆畢業生中，碩士、本科和高職高專畢業生簽約率分別為26%、35%和32%，與2012屆同期相比，分別低11%、12%和13%。從求職人員結構看，2013年一季度，應屆畢業生所占比重為10.7%，與2012年同期相比，增加了3.7個百分點。而據教育部2月初對近500家用人單位的統計，2013年這些單位計劃招聘崗位數同比平均降幅約15%，供需缺口加大。

二、對2013年下半年就業形勢的分析和判斷

（一）對下半年就業形勢主要影響因素分析

1、經濟增長速度：對就業的負面影響將會有所減弱

從國際金融危機以來的就業形勢變動情況看，國內經濟增速放緩對就業總量有所影響，但主要比較集中在沿海對外加工制造業，影響人群更多的是出外打工的農村進城務工人員，因此對城鎮就業的影響表現不甚突出。由于目前我國的經濟增速是呈緩慢波動式放緩，尚未出現大幅下滑跡象，并且預計下半年中央將會采取有利于促進固定資產投資、穩定經濟增速的舉措，因此，經濟增速放緩對就業的負面影響將會繼續減弱。

2、產業結構調整和既有產業格局：服務業帶動就業和加工制造業“缺工”將同時顯現

可以預計，未來一個時期對國內就業形成重要影響的主導因素是產業結構。主要體現在兩個方面，一方面是產業結構調整加快的影響，受國際市場需求下滑、國內勞動力成本上升、人民幣匯率波動、國家戰略性新興產業發展戰略實施、地方產業轉型力度加大等多種因素影響，部分勞動密集型外向加工制造業企業向境外遷移、關閉或轉產轉型，信息通訊、交通運輸、金融、居民服務等現代服務業發展愈益顯著，對就業的產業結構和行業結構調整的影響作用更加顯著。另一方面是我國改革開放后幾十年形成的以加工制造業為支柱的第二產業的產業特征，以及以東部經濟為依托的區域經濟格局在相當時間內會繼續存在，由此產生的大規模一線加工生產線普工和熟練技工的用工需求、以東部地區為勞動力主要流入地的勞動力市場特征仍會繼續延續一個時期。因此，總體上看，制造業就業在下半年將不會出現大幅下滑，但服務業帶動的就業增速將會繼續保持平穩上升勢頭，成為今后就業的新的增長點，同時加工制造業“缺工”現象仍將繼續顯現。

3、人口及人力資源構成：普工技工“缺工”和大學畢業生“就業難”將持續并存

當前，受勞動力年齡結構、文化素質構成、職業技能構成等人力資源供給結構的制約，在產業結構轉型加速的情況下，一線普工和技術工人的“缺工”和大學畢業生“就業難”的矛盾將會持續并存。與就業總量問題相比，結構性就業矛盾愈顯突出，失業問題將更多地體現為結構性失業。結構性失業問題同樣會在下半年有突出表現，尤其是大學畢業生的“就業難”問題將會存在始終，并會對2014年產生后續影響。

（二）對下半年總體就業形勢判斷

根據上半年宏觀經濟形勢和就業形勢走勢，以及對下半年經濟運行總體態勢及主要影響因素分析，預計下半年就業形勢將繼續保持總體穩定態勢，全年目標任務有望如期完成，但就業結構性矛盾會依然突出，并會對就業形勢產生深刻影響，使人力資源市場供求關系更加復雜。

三、下半年就業工作建議

（一）開展用工和失業動態監測，研判地區就業失業形勢

建立健全就業監測制度，對地區用工量較大的單位，進行就業動態用工監測，掌握入職人數、入職人員結構、入職原因等信息。做好企業用工招聘服務，并通過四級就業服務網絡，及時就業信息，指導就業困難人員、農村富余勞動力轉移就業工作。同時，建立失業預警制度，加強失業動態監測，及時、準確掌握監測企業崗位增減情況，分析、判斷監測地區就業失業總體形勢。以電話隨訪、情況報送等形式與監測單位建立用工情況監測機制，按月或分季度報送在職人數、在職人員結構、離職人數、離職人員結構、離職原因等信息。

（二）與社會穩定工作相結合，把對就業影響評估納入相關工作體系

要重視各級政府決策、重要政策、重大改革措施、重大項目等的實施對就業的影響評估，制定完善相關規章制度，把對就業影響評估納入重大決策社會穩定評估和社會效果評估體系之中，作為具有高權重的一級指標執行，并對其不同等級風險制定防范預案。尤其是要對征地拆遷造成的失業風險要慎重對待，制定合理的補償標準和吸納就業責任制度，避免決策失誤帶來的失業風險，促進社會形勢穩定。

（三）把扶持中小企業政策落到實處，提高就業穩定性

要認真落實中央和國務院扶持中小企業相關政策，對高風險投資的、新興產業的創業型中小企業和營利率較低的中小企業，應通過財政稅收優惠減免、減息免息小額信貸等信貸手段積極引導和扶持中小企業發展并創造更多就業崗位。鑒于目前中小企業社會保險繳費負擔較重的情況，可以參照國際金融危機時期“五緩四減三補”的經驗，對吸納就業較為明顯的中小企業予以社保補貼或崗位補貼，減輕其社保繳費負擔。

（四）切實加強重點人群就業培訓，積極緩解就業結構性矛盾

要充分認識就業培訓對緩解就業結構性矛盾、擴大就業規模、提高就業質量的積極作用。要堅持以就業為導向，強化實際操作技能訓練和職業素質培養，對農村轉移就業勞動者和城鎮登記失業人員，要重點開展初級技能培訓，使其掌握就業的一技之長；對城鄉未繼續升學的應屆初高中畢業生等新成長勞動力，鼓勵其參加1—2個學期的勞動預備制培訓，提升技能水平和就業能力；對企業新錄用的人員，要結合就業崗位的實際要求，通過師傅帶徒弟、集中培訓等形式開展崗前培訓；對退役士兵要積極開展免費職業技能培訓；對職業院校學生要強化職業技能和從業素質培養，使他們掌握中級以上職業技能。促進人力資源供需銜接，滿足產業升級和城市化發展需要，緩解就業結構性矛盾。

（五）進一步整合現有政策，開發扶持青年群體創業就業

政府要統一規劃包括高校畢業生在內的就業促進政策，整合各部門出臺的針對不同人群的就業促進政策，更好地促進畢業生就業。畢業生就業促進措施要具體化、規范化，減少模糊規定，細化各項措施的實施內容和程序。加速“簡政放權”，通過轉變職能、減少審批環節，繼續清理不必要的資質資格許可和認定，降低就業創業門檻。充實完善對網絡商務產業創業就業的相關政策，將現行的積極就業政策和對實體經濟的創業扶持政策向網絡商務產業的創業就業延伸，提供資金、信貸支持政策和稅費減免政策，拓寬融資渠道。拓展網絡創業就業的渠道，強化網絡創業就業的指導和服務，各級公共就業服務機構應建立網絡創業就業管理服務平臺。

第7篇：人力資源服務業的特征范文

一、理念闡述

服務涉及到人與人之間的相互影響，包括公司雇員與顧客之間的影響以及顧客與顧客之間的影響。旅游服務業中提供服務的第一線人群起著十分重要的作用。他們可以深刻影響顧客的體驗。特別禮貌地接待和關注顧客，可以把普通的體驗變成特別的體驗，相反，粗略、怠慢的服務也可能破壞高檔的環境或設施給人的體驗。人，作為旅游服務的提供者在旅游業中起著舉足輕重的作用。因此，在提供良好旅游產品的同時，要提供相匹配的良好服務，各組織或企業中的人力資源管理就顯得尤為重要。同時，隨著社會發展，人力資源的管理也有新的突破，特別對于旅游服務組織而言，出于提品的特殊性，其傳統員工管理應轉向現代內部員工營銷。即讓我們的旅游服務人員感受到：在對客服務時，我們是主人，應盡地主之誼；在組織管理時，我們是顧客，應享關懷之道。

二、問題的提出

洛陽有著豐富的旅游資源，提供著相當多姿多彩的旅游產品，熱忱接納著全世界的朋友，特別是第26屆洛陽牡丹花會亮點多多。市假日旅游指揮中心的統計結果顯示：本屆花會洛陽共接待國內游客1，437.7萬人次，國內旅游收入58.89億元，與上年同期相比分別增長12.23%、20%；接待入境游客11.39萬人次，旅游創匯3，029.41萬美元，同比分別增長30%和34.46%。其他方面的成果也很喜人：主要景區接待游客1，247.3萬人次，門票收入2.36億元，同比增長19.56%。市區旅游星級飯店平均入住率達73%，同比增長7個百分點。鐵路、公路運送游客1，384.3萬人次，客運總收入11，797萬元，同比增長9%。實現安全和諧旅游。按照“讓每位游客都得到尊重，受到感動，收獲滿意”的要求，實行酒店最高限價，啟動旅游咨詢中心、導游服務中心、客房服務中心、旅游車輛服務中心、旅游投訴中心等9個旅游服務中心，在高速公路出站口設置四個游客服務站亭，建立健全旅游安全管理制度，確保了游客安全。可以說從外部顧客的角度而言，洛陽的旅游服務做得還是相當成功的，并且得到了廣大游客和相關部門的滿意和表揚。但也存在一些不足之處，如社會旅館檔次低、服務差，臨時導游員在講解中張冠李戴、誤導游客，旅游基礎設施難以滿足花會旅游高峰期的需要等。歸因來看服務動機、技能、水平的問題較為明顯。任何想要改變其服務質量的旅游服務組織的焦點將會是內部人員（也稱內部營銷）。

三、管理途徑

鑒于旅游組織或企業服務質量提升的焦點為――內部人員，因此必須建立一個人力資源管理計劃，用來甄選、職前培訓、在職培訓、提升、獎勵、再培訓和授權給最能體現公司獨特文化和運營風格的人。

(一)人員甄選、職前培訓和在職培訓。成功的旅游服務業組織雇員具有出色的與客戶接觸的能力，即懂得禮儀、交流、對客人的需要能及時回應、良好的判斷能力以及團隊精神。這樣，就對我們旅游從業人員的招聘提出了新的要求，不能再像以前，只是讓應聘者添個表格、寫個性格特征等，有的在旅游旺季甚至連這一項工作都省去了。這著實令人詫異，出了問題就誰也不認誰，誰也拿不住誰，導致游客的困難沒法解決。因此，我們應當在聘用優秀人才上下功夫，把好“進入關”。首先，從選聘方法上，我們可以利用更多更先進的新技術來考察和選拔，比如利用錄像設備進行情景服務考察等；其次，從企業長遠發展考慮，進行目標式甄選程序。用較長的時間來開發適合于企業或組織中各崗位的新人員。對于有些具有天生服務導向行為的人員，需經過良好的職前及職后的培訓課程來鞏固和加強。國外很多大型服務組織提倡“傳統一日學”的培訓理念，用于傳達企業或組織的哲學和質量標準。

(二)激勵和保留人員。據《中國青年報》報道，飯店餐館娛樂服務業已被列為全國職位需求量最大的十個行業之一，其中需求量最大的人才是經營管理人才和各種營銷人員，各占到57.41%和19.81%。據中國旅游協會人力資源開發培訓中心調查，我國飯店高層管理者中大專（本）以上文憑的人數占總人數的55.21%，中層管理者占40.10%，督導層管理者為32.83%；其中，從基層成長、干起來的經驗型管理者居多，而科班出身的人少，復合型的管理人才更少。每年很多飯店在高校中招聘大量旅游管理專業的大學生，但多數不到一年就基本流失了。而旅游管理專業大學生畢業后要么沒有進入飯店行業，要么把飯店當作跳板，工作不久就跳槽了。因此，現在飯店人才供求市場出現這樣一個矛盾：一方面飯店企業需要高學歷、高素質的專門人才，而另一方面受過良好教育和培訓的高學歷人員卻難于立足該行業，致使許多飯店企業人力資源部門在招聘員工時寧愿吸收高中生，也不愿聘用大學生。我國飯店企業員工流失率較高。在其他行業，正常的員工流失率應該維持在5～10%左右。作為勞動密集型產業，飯店業的員工流失率也不應超過15%。但據中國旅游協會人力資源開發培訓中心對國內23個城市33家2～5星級飯店人力資源管理與開發的調查資料統計：1994～1999年來飯店業員工流失率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，平均達到23.95%。而大學生員工流失率高達70%以上。近年來，隨著飯店業競爭的日趨激烈，員工流失率一直居高不下。同時，飯店星級越高，員工流失率越高；另外，外語好、學歷高、受過專業教育和培訓、年齡不大且處于管理崗位及專業技術崗位的人才流失更加頻繁。洛陽更是如此。這對于旅游服務企業和組織而言，損失之巨大是不言而喻的。接下來的挑戰是保持人員的服務導向和工作干勁。建議：1、經常獎勵或鼓舞人員。讓大家感到自己的重要性和家庭般的溫情，因此有企業或組織設有月度員工獎勵制度，不失為一個很好的方法；2、經常保持溝通。一方面發現問題，改進管理和產品質量；另一方面發揮員工潛力和工作熱情。比如，一個企業或組織的內部時事通訊的創辦和發行，可以聯系上下；3、針對一時人員缺編的情況，洛陽的諸多企業和組織能充分利用本市的人力資源，比如各高校的在校學生。這是一個很好的措施，但問題是有一部分很優秀的學生能力很強，工作業績很好，相關部門爭先留用，可是學生即使畢業后暫時無業，也不愿盡快進入旅游組織工作，很是可惜。我們是否可以在其在崗工作時，給其以確保的提升機會，讓他們的后顧之憂減小或消失。此時，人力資源規劃就顯得尤為重要。有的組織有明確的事業規劃路徑和嚴格的提升政策，這樣為這類人才提供了保障、為組織提供了能源。

(三)授權服務人員，滿足顧客需求。在旅游服務中大多數顧客的不滿意或過激情緒，有很大一部分不是因為某件已發的故障引起，而是由服務人員的處理方式和處理結果激化造成的。我們經常可以在一些景點或飯店聽到類似“對不起，這不是我的職權范圍”，“對不起，這是公司的規定”或者“對不起，我們一直是這樣做的”的話，當然更有污言穢語者。這反映出這一組織或企業的授權工作的無效性。美國里茲-卡頓酒店授權給它的雇員花2，000美元取悅一個不滿意的客戶。這就是說，員工有一定的權力來滿足消費者的合理需求，同樣要求他們能負責解決消費者的問題和投訴。這畢竟是提高消費者滿意度的一個措施。因為，這反映著服務工作的快速便捷、以人為本。

(四)員工特征管理。迪斯尼樂園的創始人沃爾特?迪斯尼說過“你可以夢想、創造、設計和建造世界上最美的地方，但你的夢想需要人來實現。”同樣，我國古語說“一只老鼠害一鍋湯”等。這樣的人本哲學，再一次地說明員工對組織的貢獻程度和影響程度。對于服務業來說更多的是借助有形的設施來展示我們無形的人員服務，此時員工的態度、行為、儀表和著裝就成為消費者定性旅游服務的首要因素。各個組織都有著著裝規范、行為標準，甚至特定語言，這些很大程度上提高組織在顧客心中的形象。對此，我們是否應該加強這方面統一標準的制定和管理。比如，在旅游景點中導游的統一配備檢查；酒店中統一形象（如工號牌，特別是帶姓名漢語拼音的工作牌）的配給；旅游交通工具的統一標志（本人觀點，是除了我國“奔馬”的旅游標志以外，洛陽的旅游標志的設立，特別是在牡丹花會期間這些標識更加重要）。

第8篇：人力資源服務業的特征范文

[摘要]現代服務業已成為我國從世界經濟大國邁向世界經濟強國的戰略性產業，政府怎樣履行職能推動現代服務業發展，成為目前需要解決的一項緊迫的研究課題。本文從現代服務業的特征入手，從加強組織協調、加強對現代服務業的統計和監測工作、完善現代服務業行業標準和規范等七個方面提出政府履職建議。

[關鍵詞]現代服務業；發展；政府職能

[中圖分類號]F1213[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2013）46-0032-03

現代服務業是相對于傳統服務業而言的，通常是指在工業化高度發展階段產生的，主要依托電子信息等高技術和現代管理理念，采用現代經營方式和組織形式發展起來的服務業。既包括新興服務業，如以互聯網為基礎的網絡服務、移動通信、信息服務、現代物流等行業；也包括對傳統服務業的技術改造和升級，如電信、金融、中介服務、房地產等行業，其本質是實現服務業的現代化。

1現代服務業的特征

11高人力資本含量是現代服務業發展的根本

現代服務業由于從業人員具有整體上的高學歷、高職稱、高薪水特征，它主要受大量的人力資本、知識資本和技術資本等新型資本約束。現代經濟發展表明，現代服務業是高素質勞動者活動的平臺，高質量經濟增長的主要來源是人力資本存量的有效積累。據有關資料，人力資源投資在發達國家占總投資的50%以上，美國人力資本、土地資本、貨幣資本的比例為 64∶20∶16，我國人力資源投資占總投資的比例還不到 10%。

12高技術含量是現代服務業發展的支撐

現代服務業作為現代經濟發達的標志，代表先進生產力，不只是在于發達國家服務業的兩個70%指標，關鍵在于現代金融、研發設計、標準制定與營銷網絡控制、品牌主導這些處于世界核心地位、主宰世界經濟格局與秩序的產業后面，有著強有力的、持續不斷的知識創新和技術進步的支撐。

13高附加值是現代服務業發展的途徑

由于現代服務業處于產業鏈的利潤高端，在整個價值鏈中，咨詢、創意、研發、設計、銷售、物流、售后服務等服務活動的價值含量日益增高。在歐美發達國家，汽車、計算機行業 80%的利潤來自服務過程，而制造過程只能獲得 20%的利潤。在高附加值效應作用下，現代服務業企業的高成長、經濟規模的高增長、科技知識的高含量、業務模式的廣輻射趨勢日益凸顯，其結果必然使現代服務業與品牌化、規模化、國際化和信息化結下不解之緣。

2香港政府在現代服務業發展中職能定位及借鑒

香港政府定位于推動現代服務業發展的輔助角色。香港政府堅持“積極不干預主義”，充分發揮市場主導作用，政府定位于推動現代服務業發展的輔助角色。香港作為亞太地區的國際金融中心、貿易中心、航運中心、旅游中心、信息中心，其服務業已占 GDP 90%以上的份額，不僅成為影響香港發展的決定性主導產業，也是考量政府如何扮演角色和發揮作用的主戰場。在這一問題上，特區政府繼承了港英政府一貫堅持的“市場主導、政府輔助”的做法和“最小的干預，最大的支持”的理念。

所謂“最大的支持”，首先，是提供有利營商的環境，包括穩定的宏觀經濟、簡明的稅制及低稅率、充足的人力資源、完善的基礎設施、鼓勵應用科技的風氣，以及通過健全法制保障個人及知識產權等軟件和硬件，讓企業可以在優良的營商環境和最少的規管下，自由發展業務，發揮它們最大的潛能；并在秉承自由市場的經濟原則下，協助企業發揮既有的優勢，補充它們在規模、資源、技術、人力及市場上的局限，務求在盡量提供支持以及盡少作出干預兩者間取得平衡。其次，就是盡量消除限制，鼓勵公平競爭。最后，作為香港企業利益的代表，在海內外捍衛和促進香港的利益。

所謂“最小的干預”，其意思就是唯有在市場失靈，或者未能對一些明顯符合香港整體經濟利益的項目作出投資時，政府才會介入。但這種干預必須十分謹慎。前特首曾蔭權曾多次進行過闡述。他說：“一般而言，政府會根據當時和未來的情況，仔細權衡在任何經濟領域，或供與求任何一方面作出干預的利弊，然后以經濟的態度決定：到底干預的利益大，還是不干預的利益大。

借鑒香港政府在推動現代服務業發展中的工作模式，我們要樹立并強化“三有一借”的政府服務理念。

第一，“有限政府”的理念。政府干預市場過多，在一定程度上將影響市場配置資源的基礎和主導作用，壓抑企業和個人的活力以及經濟的生命力。理論和實踐的經驗、教訓已證明，市場機制乃人類社會資源配置的最有效機制，不應該以破壞市場機制為代價，擴張政府職能以配置社會資源。在這個問題上，香港政府嚴格堅持市場機制第一的原則，對香港的有形貿易和無形貿易基本不加干預，只有在市場運作過程中出現嚴重的自我否定情況（例如壟斷破壞自由競爭、毫無節制的個人逐利行為破壞總體經濟），并影響公眾利益時，政府才予以干預，其干預經濟的出發點是彌補或矯正市場缺陷。

第二，“有效政府”的理念。在政府權力受到約束之后，政府必須在所授權力范圍之內，以制度的科學性、運行的高效性、結果的有效性，充分發揮其支持和增進市場運作的積極作用。香港政府在這方面給我們樹立了榜樣。一方面，堅持政務公開、科學決策，主動接受市場和市民的監督。基本上香港政府所有的數字資料包括公共開支的明細都可以索取并查閱，統計報表基本上可以到處取閱；建設公共工程的征求意見和決策程序就更加廣泛而深入。為保證政府工作的高效，香港政府通過強有力的廉政手段加強行政效能監察，其良好的敬業精神和職業道德得到了市場很高的贊譽。

第三，“有責政府”的理念。建立公開、公平、公正的市場環境和依法辦事的法治環境，為企業和市場提供必要的簡便、舒適的生活和工作環境等，不僅是發展經濟的基本條件，更是政府的重要職責。一方面，香港政府雖然對市場行為基本不加干預，但是，對于違反市場規律、破壞游戲規則的行為，則以其完備的法律體系給予嚴懲。另一方面，通過財政職能部門、政府首腦，香港政府定期有關經濟現狀、預期、發展趨勢的看法，闡述政府的有關政策意圖，有選擇地對經濟進行適度的宏觀調控；還根據市場情況通過一定的直接投資對房地產等市場進行適度調控，抑制少數大地產商的經營價格和利潤；對于電話、公共交通、煤氣、電力、供水等公用事業的經營，香港政府予以直接或間接干預；并將政府全部公共支出的絕大部分投入教育、醫療、公共住房、公共援助等社會福利，維護社會的公平，使香港政府的輔助角色得到充分發揮。

第四，“巧借外力”的理念。在推動現代服務業發展中，光靠政府是難以有大作為的，還必須發揮和借助多方面的力量作為政府的輔助力量，尤其是要發揮社會組織和行業協會的作用。香港政府在推行“積極不干預主義”原則中，堅持退后一步，加大扶持力度，充分發揮社會組織、行業協會以及半官方機構等推動現代服務業發展中的作用。

當然，對于香港政府推動經濟發展的職能模式，也要結合制度上的區別作辯證分析，既有其優點也有其不足。優點在于，作為世界最大的自由貿易港之一，香港市場經濟體系相對完善，企業的主體作用已經非常明顯，不足在于，“輔助社會”的定位使得香港政府在經濟的調控力度、資源的整合力度、基礎設施的建設力度等方面，與我國現行制度相比，有一定的弱勢。從發展現代服務業來說，關鍵就在于要在現有制度下取長補短。

3我國現代服務業發展中存在的主要問題

31推進現代服務業發展體制機制有待進一步完善

政府在發展現代服務業上還存在缺位、越位現象。政府和市場是產業發展中的兩大責任主體，僅僅依靠市場的資源配置功能發展現代服務業而政府放手不管，或者依靠政府強力推進卻忽視市場的資源優化配置作用，都是片面的。政府應該有所為、有所不為，目前政府在現代服務業發展上還缺乏必要的研究。

32產業政策研究需進一步深入

現代服務業的發展在需要大力推進市場化的同時，政府的政策支持和引導也是不可或缺的。目前對于加快現代服務業發展的相關產業政策還不到位，存在針對性不強、實效性不高、可操作性不易等問題。鼓勵發展現代服務業缺乏專門的扶持政策；現有鼓勵發展現代服務業稅收政策享受面不寬。從稅收政策來分析，涉及稅種單一；鼓勵現代服務業投資的政策不多，不能充分體現政策在提升傳統服務業方面的作用，與促進現代服務業發展關聯度不強。

33產業環境與企業需求、市場趨勢尚有一定差距

現代服務業范圍廣、行業間差異大、涉及問題多、政策性強，現代服務業的發展和改革開放，是任何一個部門所不能包辦的。在我國現行體制下，存在部門分工不清、責任不明、職責交叉的情況，造成各項政策政出多門、相互掣肘、政府缺乏誠信，同時周邊區域“競合”傾向、支持現代服務業發展的載體出現瓶頸、各類資源對現代服務業的集聚力不夠等，出現缺乏基本的、具有優勢的發展環境。

34現代服務業人才不足，創新能力較弱

現代服務業的發展，對高、精、尖管理人才的吸納能力遠遠滯后于產業發展的需求。對海內外高級服務人才資源引進力度不強，領軍人才開發力度不夠，現代服務業緊缺人才培養步伐較慢，職業培訓發展緩慢。

4現代服務業發展中政府如何履職的建議

在推動現代服務業發展過程中，政府既要給予必要的引導和調控，又要規范有序競爭，還要為其提供軟、硬件環境。政府在發展現代服務業中的角色應該是“規則的制定者+比賽的裁判員+場地的維護手”三者的有機統一，充分發揮政府在推動現代服務業發展中的積極作用。

41完善現代服務業行業標準和規范

積極發揮行業標準和規范在推進現代服務業發展中的基礎性作用，逐步提升現代服務業的現代化水平，與國際標準相接軌。引進和爭創國內國際相關行業標準，重點制定和修訂適合金融保險、管理咨詢、科學研發、現代物流、商貿商業、旅游餐飲等一批與生產、生活密切相關的服務員行業標準和規范。對不能進行標準化的服務行業，以服務對象為中心，以提高服務滿意度為原則，廣泛推行現代服務業公約、規范、承諾等制度性設施的建設，提升服務質量、促進現代服務業規范發展。

42加強對現代服務業的統計和監測工作

現代服務業是一個多層次的龐大服務系統。目前，我國對現代服務業統計還是相當粗略和落后的，存在著統計范圍不全面，統計調查方法不夠科學，統計指標設置缺乏系統性和可比性，統計管理體制協調性不強等問題。地方政府應按照國際慣例和通行法則，增加現代服務業統計項目和內容，改進調查方法，進一步完善現代服務業統計報告制度，力求客觀、準確、及時地反映本地區現代服務業發展情況。

43加強組織協調

建立和加大現代服務業指揮和協調力度，把現代服務業的發展放在一個更加重要的位置上，全面發揮現代服務業發展相關部門的作用，特別要加強制度協調、規劃協調和政策協調，建立和健全各相關部門統籌協調工作，逐步實現對現代服務業管理引導作用的垂直通達、水平協調，促進現代服務業發展各相關單位和各地區的溝通機制的形成；加強對城市現代服務業發展的總體指導和統籌協調工作，防止區內政策部門化，切實解決現代服務業發展中的重大問題。

44完善產業政策

政府的產業政策對地區產業發展環境的不斷升級有著重要的影響，政府的影響力涉及產業發展環境的各個方面。合理、有效的產業政策是推動現代服務業發展的加速器，也是提高區域綜合競爭力的保證。要對不同類別的現代服務業從行業特性出發，量體裁衣、度身定做、加強宣傳，不斷提高扶持政策的針對性和有效性。

45營造發展環境

政府的政策會正面或負面影響區域優勢，政府在保持競爭優勢上的效果是片面的，一個產業如果缺乏基本的、具有優勢的發展環境，政策再好也是枉然。政府不能控制競爭優勢，而只能通過微妙的觀念性的政策來影響競爭優勢。因此，營造良好的發展環境至關重要。包括建設公平有序競爭的市場環境、打造舒適安全有保障的生活環境、打造高效誠信的政務環境、營造寬松的投融資環境，為中小企業提供融資貸款的渠道和便利。

46培養積聚人才

發展現代服務業，關鍵在人。根據經濟與社會發展和戰略業發展需求，分類制定各個行業和部門的人才戰略，有重點、有特點，人才引進與人才培養兩手并舉，同時完善人才評測與認證機制，定期評估人才發展狀況，逐步形成適合本地服務業發展的人才政策模式。包括營造良好的人文關懷，營造尊重人才、尊重創造的氛圍和給予鼓勵創新、寬容失敗的人文關懷；整合各類資源，吸引集聚高層次人才；加大培訓力度，全力培養基礎人才。

47扶持行業協會

行業協會等社會組織的發展壯大，不僅可以大大緩解政府工作內涵增加、人手相對不足、成本節節走高、效率仍然低下的問題和困境，還可以充分調動社會力量共同為促進現代服務業發展獻計獻策獻力。

參考文獻：

[1]郭曉靜香港現代服務業軟環境建設經驗淺析[J].特區經濟，2008（7）.

[2]黃麗娟轉變政府職能與發展現代服務業[J].理論觀察，2006（4）.

[3]蔣三庚現代服務業研究[M].北京：中國經濟出版社，2007

[4]江小涓，裴長洪中國服務業發展報告[M].北京：社會科學文獻出版社，2010

第9篇：人力資源服務業的特征范文

關鍵詞：現代服務業績效 影響因素 指標體系

隨著科學技術，尤其是信息技術的發展，現代服務業在國民產業中的地位漸漸凸顯。如何有效地提高現代服務業的績效水平也成了各學者所關注的問題，本文擬從探討現代服務業績效影響因素的角度對現代服務業績效進行分析。

一、引言

近年來，涉及到現代服務業的研究不少，主要圍繞現代服務業的發展背景和發展階段，現代服務業發展與工業化、經濟增長的關系，現代服務業發展中的集聚現象和集聚效應等進行研究。還有較多學者對隸屬于現代服務業的某個具體行業的績效進行探討的，例如：王海燕認為行業環境和資源、公交企業運營服務、相關主體滿意度三方面共同影響著公交績效[1]。沈建偉認為北京電子信息企業創新績效的好壞是許多影響因素相互聯系、相互影響、共同作用的結果，而且這些影響因素主要是技術知識學習和研發經費投入兩方面[2]。林明認為市場結構、產權結構、行為結構是影響當前中國銀行業績效的三個主要因素[3]。賴斌提出了旅行社網站績效的三個維度，即網站效果、網站效率和網站效益；歸結了其績效的四類影響因素，即環境機制、建設投入、人員努力和技術支持[4]。李琴認為影響我國第三方物流業競爭力的要素有：政府行為、產業集群、企業戰略聯盟、企業戰略與競爭狀況、人才策略、信息技術、標準化建設等因素[5]。目前，雖然有較多的涉及服務業的研究文獻，但是對一般的整個現代服務業績效及其影響因素進行的研究卻相對匱乏，這就有了本文的研究需要。

二、現代服務業績效及其影響因素研究

1.現代服務業績效

根據國內外學者專家對現代服務業的研究總結，現代服務業績效可以分為有形績效和無形績效，前者主要包括財務績效和市場績效。財務績效是指服務在整體財務上是否成功，包括利潤目標是否達成、銷售目標是否達成、投資回收期的長短和相對其他產業的獲利能力等；市場績效是指該服務業對進入的市場的影響，包括服務上市幾年后的市場占有率、銷售額等；無形績效是指不能用具體量化的指標來衡量的，但又對總體有重大影響的績效，包括品牌績效、關系績效等。然而無形績效的重要性最終還得通過有形績效表現出來，它們最終影響的還是服務業的財務績效和市場績效。因此，本文主要從現代服務業的財務績效和市場績效方面進行績效評價指標體系的選擇。

2.現代服務業績效的影響因素

參照國內外學者對相關服務業知識，績效指標的選取的研究，借鑒制造業績效及影響因素分析的方法，本文選取了市場需求、人力資源、信息技術、金融發展、行業結構、服務創新、客戶關系這七類因素對現代服務業績效進行研究。

三、指標設計與選取

1.績效指標的選取

服務業績效應當反映一個國家或地區的服務業在某一時間與其他國家和地區的發展效果及市場競爭能力。本文選取了三個指標以衡量服務業績效。首先是現代服務業生產率，它是衡量現代服務業發展的核心指標，也是反映服務業績效最直觀的指標。然而采用服務業生產率測度其績效也是有一定局限的，它反映的信息并不全面。因此本文增加了反映現代服務業規模實力和增長能力的指標，即服務業產值占全國總產值的比重和服務業增加值年平均增長率。服務業產值占全國總產值的比重反映了我國的產業結構，反映了服務業對全國產業的貢獻和影響力。而服務業增加值年平均增長率則反映了一國服務業的增長能力和發展速度，刻畫一國服務業發展的潛力狀況。增長的速度越快，則說明該國服務業的發展潛力越大，后勁越足。這樣服務業生產率、服務業產值占全國總產值的比重和服務業增加值年平均增長率從一定程度上分別反映了一個國家或地區的服務業規模、效率以及速度，它們是刻畫現代服務業績效的三個維度。

現代服務業績效，包括有形績效和無形績效，最終績效的好壞主要通過財務績效和市場績效表現出來，本文采用了最能反映這兩種績效的服務業生產率、服務業產值占全國總產值的比重和服務業增加值年平均增長率三個指標。

2.因素指標的設計和選取

影響因素的指標設計，本文采用了二級指標體系進行設計，一級指標是反映服務業績效相關因素的七個方面，即市場需求、人力資源、信息技術、金融發展、行業結構、服務創新、客戶關系。對于每個一級指標又通過若干個二級指標進行反映，市場需求因素是由家庭消費、政府消費和投資共同引致的，本文同時關注這三個因素的絕對值、相對值和增長率情況。人力資源因素不僅關注數量，還需要考慮質量，成本及失業率情況。信息技術因素要從現代服務業信息化程度入手，包括電子商務交易的效率、安全率、使用高科技電子技術的服務企業的比重等。金融發展因素本文考慮金融系統的開放性程度、內外流直接投資情況、貸款情況等。行業結構因素主要從各服務業占第三產業的比重及其內部結構特征進行度量。服務創新和客戶關系分別通過調查問卷的形式對行業內人員和客戶進行研究總結。服務創新因素關注服務業服務新概念的提出和新型服務項目和實施等。客戶關系則關注服務企業美譽度和客戶忠誠度等。

上述關于本文所使用的二級指標的選取與設計是依據相關的經濟理論與相關研究文獻，并考慮到數據的可獲得性所獲得的。具體二級指標如下所示：

市場需求（家庭最終消費支出年均增長率；政府最終消費支出年均增長率；投資總額年均增長率；家庭最終消費支出/GDP；政府最終消費支出/GDP；投資總額/GDP；家庭服務消費額/總消費額；家庭服務消費額增長率；意愿服務消費傾向）。

人力資源（服務業勞動力數量；服務業勞動力占總勞動人口比例；高技能服務人員可獲得性；勞動力質量；服務業人均勞動成本；失業率）。

信息技術（使用高科技電子技術的服務企業比例；電子商務網絡交易的可靠性；電子商務網絡交易的效率；全國研究與試驗發展（R&A）支出占GNP百分比；百萬人有科學家和工程師數量；教育支出占GDP百分比；高等教育百分比）。

金融發展（銀行系統開放性評價；財政規制評價；證券市場資本金；市場資本占GDP百分比；勞動力人均貸款；貸款利率；貸款占GDP百分比；非居民投資凈值（FDI）；非居民直接投資凈額/GDP；非居民直接投資凈額/固定投資；內流FDI存量/GDP；國內商業銀行期末持有外國資產；國內商業銀行期末持有的外債；國內商業銀行持有；外資外債差額；外流直接投資/GDP；外流FDI存量/GDP；凈直接投資；資本生產率）。

行業結構（服務業增加值占GDP百分比；交通運輸、倉儲和郵政業占第三產業增加值比重；批發和零售業占第三產業增加值比重；住宿和餐飲業占第三產業增加值比重；金融業占第三產業增加值比重；房地產業占第三產業增加值比重；其他服務業占第三產業增加值比重）。

服務創新（新服務項目數量；新服務項目行業平均數量；服務行業員工及行業創新能力）。

客戶關系（客戶滿意；顧客忠誠度；服務美譽度）。

四、結束語

本文總結國內外相關研究提出了現代服務業績效的績效指標及市場需求、人力資源、金融發展、信息技術、行業結構、創新、客戶關系七類影響因素，并參照制造業績效影響因素分析的方法，選取了影響因素的相關二級指標，設立了一套關于現代服務業績效影響因素分析的指標體系和研究方案。

參考文獻：

[1]王海燕，唐潤，于榮，鄭繼媛.城市公交行業績效評價體系研究[J].中國工業經濟，2011，（3）：68-77.

[2]沈建偉，張永安.基于ISM的北京電子信息企業創新績效影響因素分析[J].情報雜志，2012，（11）：201-207.

[3]林明.中國銀行業績效影響因素研究[J].南京工程學院學報（社會科學版），2011，（4）：38-41.

[4]賴斌，楊麗娟.基于Website的旅行社電子商務運營績效影響因素研究[J].旅游學刊，2007，22（6）：86-90.