醫(yī)療糾紛處理方式精選(九篇)

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第1篇：醫(yī)療糾紛處理方式范文

【關(guān)鍵詞】：醫(yī)療糾紛；醫(yī)患關(guān)系；原因；處理方式

隨著我國社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷改革前行，患者的保護(hù)意識(shí)和對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也體檢提高[1]。當(dāng)前，我國醫(yī)患關(guān)系問題日漸凸顯，醫(yī)療糾紛發(fā)生率處于不斷上升態(tài)勢(shì)，甚至不少性質(zhì)惡劣時(shí)間常見于報(bào)端，倍受社會(huì)各界關(guān)注。本文選取云南省某醫(yī)院2010年12月至2013年12月醫(yī)療糾紛分布、發(fā)生原因及處理情況，對(duì)結(jié)果進(jìn)行探討研究，以期我國為政府相關(guān)部門及醫(yī)療機(jī)構(gòu)制定科學(xué)的干預(yù)舉措提供理論依據(jù)，現(xiàn)將具體情況報(bào)道如下：

1. 資料與方法

1.1 一般資料

數(shù)據(jù)來源：云南省某醫(yī)院醫(yī)療糾紛辦2010年12月至2013年12月存檔醫(yī)療糾紛材料。其中，2010年~2013年醫(yī)療糾紛共455起，發(fā)生頻次依次為：88起、103起、121起、143起。醫(yī)患糾紛科室分布情況為：普外科183起、骨外科87起、婦產(chǎn)科64、心血管內(nèi)科53起，其他68起。糾紛處理情況為：醫(yī)患雙方協(xié)商解決415起，第三方調(diào)解解決21起，法律訴訟17起。各數(shù)據(jù)均經(jīng)該院醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)辦公室相關(guān)人員證實(shí)，就有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

1.2 研究方法

回顧統(tǒng)計(jì)分析法：對(duì)全455份醫(yī)療糾紛材料信息進(jìn)行一下方面分析。一，對(duì)糾紛年限發(fā)生頻次進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；二，對(duì)糾紛科室分布情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；三，對(duì)糾紛處理方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

研究中所得到的相關(guān)數(shù)據(jù)采用SPSS 12.0統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)處理軟件進(jìn)行處理分析，采用t和x2 檢驗(yàn)，以P

2.結(jié)果

2.1 全455起醫(yī)療糾紛的年際分布

醫(yī)療糾紛事件年際存在上升波動(dòng)，糾紛發(fā)生頻次整體呈逐年遞增態(tài)勢(shì)發(fā)展，從2010年的88起增長(zhǎng)到2013年的143起，4年間糾紛頻次增長(zhǎng)62.5%。具體情況如下表1：

表1:2010年~2013年某醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生情況

年份 例數(shù) 比例（%） 累計(jì)比例（%）

2010

2011

2012

2013

總計(jì) 88

103

121

143

455 19.34

22.64

26.59

31.43

100 19.34

41.98

68.57

100

100

2.2 全455起醫(yī)療糾紛的科室分布情況統(tǒng)計(jì)

醫(yī)療糾紛情況各科室均有發(fā)生，但分布存在明顯不均情況。發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室有30多個(gè)。其中，排前4位的科室依次為：普外科、骨外科、婦產(chǎn)科和心血管科，占總發(fā)生數(shù)的85.05%。 詳細(xì)情況如下表2：

表2：醫(yī)療糾紛的科室分布情況統(tǒng)計(jì)

科室 糾紛次數(shù) 糾紛比例（%）

普外科 183 40.22

骨外科 87 19.12

婦產(chǎn)科 64 14.06

心血管科 53 11.65

其他 68 14.95

總計(jì) 455 100

2.3 全455起醫(yī)療糾紛的原因分布

在醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因中，第一原因?yàn)獒t(yī)護(hù)技術(shù)原因，約占44.62%；醫(yī)護(hù)人員違規(guī)約占16.04% ；患者單方認(rèn)為醫(yī)療方過錯(cuò)和無理取鬧占14.96%，醫(yī)護(hù)溝通問題占總比例10.11%，醫(yī)療費(fèi)用問題僅占9.45%，詳情如下表3。

表3：醫(yī)療糾紛發(fā)生原因分布情況

糾紛因素 糾紛次數(shù) 糾紛比例（%）

醫(yī)護(hù)技術(shù)問題 203 44.62

醫(yī)療費(fèi)用問題 43 9.45

醫(yī)護(hù)人員違規(guī) 73 16.04

醫(yī)護(hù)溝通問題 46 10.11

患者無理取鬧 68 14.96

其他因素 22 4.84

總計(jì) 455 100

2.4 全455起醫(yī)療糾紛處理情況為

全455起醫(yī)療糾紛解決方式為：醫(yī)患雙方協(xié)商解決415起，第三方調(diào)解解決21起，法律訴訟17起，不了了之2起。

表4：醫(yī)療糾紛處理情況為情況

糾紛處理方式 處理起數(shù) 比例（%）

醫(yī)患雙方協(xié)調(diào)解決 415 91.21

第三方解決 21 4.62

法律訴訟 17 3.74

不了了之 2 0.44

總計(jì) 455 100

3.討論

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)該院醫(yī)務(wù)處遇到投訴事件時(shí)，首先是把投訴者安排回科室或門診辦公室進(jìn)行消化處理，占總數(shù)的91.21%。當(dāng)醫(yī)患內(nèi)部協(xié)商得不到解決時(shí)才訴諸法律，備案進(jìn)行調(diào)查鑒定。也就是說目前采取的是單純的醫(yī)療事故糾紛處理管理模式，以緩解醫(yī)患矛盾。但是，這種醫(yī)療糾紛處理方式重點(diǎn)還在糾紛的雙方，通常缺少有效的中間程序接入，且此種醫(yī)療糾紛處理處于自由狀態(tài)，雖然是常用的糾紛解決方式，但疏于本質(zhì)的規(guī)范。

目前，我國不少地區(qū)已經(jīng)開始探索醫(yī)患糾紛的第三方調(diào)處模式。即以解決醫(yī)療糾紛、疏通醫(yī)患關(guān)系為目的成立人民調(diào)解委員會(huì)，又叫做醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會(huì)。人民調(diào)解委員會(huì)最具社會(huì)和諧性和人文關(guān)懷傳統(tǒng)，有利于營造和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境和維持和諧的醫(yī)患關(guān)系。研究中的全455例醫(yī)療糾紛中，約有21例通過第三方溝通達(dá)成協(xié)議，約占4.62左右，該模式尚在尚在探索和完善之中。如果醫(yī)患雙方對(duì)以上糾紛處理存在較大異議，雙方可以盡快訴諸法律途徑，通過提供有效的醫(yī)療損害鑒定，清晰各自責(zé)任劃分。在雙方對(duì)糾紛中某些問題存在巨大利益沖突，抑或認(rèn)知差異矛盾激烈是，尋求行政、法律處理，因?yàn)榉傻目茖W(xué)性和公平性，法律解決途徑具有較強(qiáng)的公信力。

面對(duì)當(dāng)前緊張的醫(yī)患關(guān)系和愈演愈烈的醫(yī)療糾紛，我們應(yīng)正確對(duì)待醫(yī)療糾紛，建立科學(xué)和完善的體制機(jī)制，公平有效的化解醫(yī)療糾紛[3]。切實(shí)維護(hù)好病患及其家屬、醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，確保沖突得到合理解決，患者早日展開正常生活，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療活動(dòng)早日正常進(jìn)行。

【參考文獻(xiàn)】：

[1]曹杰，方鵬騫，高昭等.醫(yī)療糾紛的非訴訟處理機(jī)制適用優(yōu)勢(shì)研究[J].中國醫(yī)院管理，2009 ，（12）:72-74.

第2篇：醫(yī)療糾紛處理方式范文

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療糾紛 防范 處理措施

從近年來全國及地方發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù)量來看，據(jù)據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)于2000年對(duì)全國326所醫(yī)院的調(diào)查顯示，醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達(dá)98.4%；于2005年6-7月間在對(duì)全國270家各級(jí)醫(yī)院調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)分析中顯示：出現(xiàn)過患方使用暴力行為（包括毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員）的醫(yī)院占73.33%；出現(xiàn)過患方糾集多人圍攻并威脅到院長(zhǎng)人身安全的醫(yī)院占59.63%；出現(xiàn)過患者家屬在院內(nèi)擺放花圈、設(shè)靈堂、燒紙等情況的醫(yī)院占61.48%；出現(xiàn)過患方拒絕出院且不交納住院費(fèi)的醫(yī)院有76.67%[1]。據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛發(fā)生率已高達(dá)98.47%，全國每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛逾百萬起，平均每年每家醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生醫(yī)療糾紛的數(shù)量在40起左右；在發(fā)生醫(yī)療糾紛的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，90%以上發(fā)生過不同程度的醫(yī)鬧圍攻、打砸事件，尤其近兩年來，醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯上升，增長(zhǎng)幅度超過100%[2]。我們認(rèn)為，醫(yī)療糾紛已經(jīng)給社會(huì)和諧帶來巨大壓力，也成為社會(huì)不安定的重要因素，對(duì)此分析，得出以下結(jié)論：

一、醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)

（一）醫(yī)療糾紛的專業(yè)性。醫(yī)學(xué)是專業(yè)科學(xué)與經(jīng)驗(yàn)科學(xué)的結(jié)合，具體醫(yī)師在對(duì)待具體病人上如何控制個(gè)體中的不確定因素導(dǎo)致的個(gè)體差別，仍然存在很大的困難，醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性顯而易見，不能解決的醫(yī)療問題大量存在，因而醫(yī)療糾紛的解決較一般民事糾紛的解決更加困難。

（二）醫(yī)療糾紛的多發(fā)性。患方對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和對(duì)診斷、護(hù)理的期望值越來越高，若達(dá)不到患者期望值，即便醫(yī)療行為不存在過錯(cuò)，患方也會(huì)認(rèn)為不良診療后果是醫(yī)方造成的。

（三）醫(yī)療糾紛的當(dāng)事人之間所掌握的信息不對(duì)等。在醫(yī)療過程中，患者們雖然可以根據(jù)自己的意愿對(duì)醫(yī)療的方法和方式等服務(wù)進(jìn)行選擇，但卻因缺乏相關(guān)知識(shí)而在事實(shí)上沒有進(jìn)行選擇和參與的能力。但是在現(xiàn)實(shí)生活中缺苦于沒有相關(guān)的專業(yè)知識(shí)而不能對(duì)上述的服務(wù)進(jìn)行選擇的能力。在現(xiàn)實(shí)中醫(yī)療機(jī)構(gòu)由于處在主動(dòng)位置，往往掌握著重要的證據(jù)和相關(guān)資料。現(xiàn)行法律在訴訟中雖然對(duì)舉證的責(zé)任實(shí)行倒置管理，但是這種做法不能從根本上改變患者在醫(yī)患糾紛中處在弱勢(shì)位置的現(xiàn)狀。 [3]。

二、醫(yī)療糾紛的新特點(diǎn)

（一）案件數(shù)量增加：隨著人口增長(zhǎng)、國家醫(yī)療體制的逐步完善，人民生活水平的提高就醫(yī)人次也成逐年增加的態(tài)勢(shì)，所以醫(yī)患糾紛也不可避免的增加，同時(shí)要求傷殘、技術(shù)等鑒定的人次也大幅度增加。

（二）患方勝訴的情況逐年增多：由于新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的實(shí)施，采用了“舉證責(zé)任倒置”有效的解決了患方舉證困難的情況。

（三）涉及賠償金額增加：醫(yī)療糾紛進(jìn)行到最后一步大多涉及到經(jīng)濟(jì)賠償，由于新《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的實(shí)施，院方在出現(xiàn)“舉證不能”的情況時(shí)往往激發(fā)矛盾，患方會(huì)采取極端手段比如聚眾喧鬧等來增加索要賠償金額。

（四）糾紛的原因越來越復(fù)雜：雖然國家出臺(tái)了新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》但是不能從根本上解決醫(yī)療糾紛的復(fù)雜狀況，社會(huì)上普遍認(rèn)為患者是弱勢(shì)群體，有了這種主觀印象所以有時(shí)候處理糾紛非常困難。

（五）影響力越來越大：由于現(xiàn)在媒體發(fā)展迅速，有些不良媒體為了收視率和點(diǎn)擊率對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行不公正的報(bào)道、炒作，加之患者家屬越級(jí)反應(yīng)情況的事件有所增加，所以對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)影響極壞。

三、關(guān)于醫(yī)療糾紛的結(jié)論：

（一）醫(yī)療糾紛數(shù)量、醫(yī)療事故鑒定數(shù)目、醫(yī)療糾紛的賠償金額及醫(yī)務(wù)人員遭受人身損害的數(shù)目呈逐年上升趨勢(shì)，以法律途徑解決醫(yī)療糾紛的案件占的比重小。

（二）醫(yī)源性醫(yī)療糾紛和患方原因引起的醫(yī)療糾紛是形成醫(yī)療糾紛的主要原因。

醫(yī)源性醫(yī)療糾紛的形成主要來自技術(shù)原因、服務(wù)水平、醫(yī)師責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏良好工作作風(fēng)、醫(yī)師違反法律法規(guī)、規(guī)章制度；患方原因引起的醫(yī)療糾紛主要可以歸結(jié)為對(duì)診療不理解、對(duì)診療不配合、患方個(gè)體差異、法律意識(shí)增強(qiáng)、患方不良動(dòng)機(jī)。

（三）醫(yī)療糾紛三種處理方式的缺陷、醫(yī)療糾紛法律法規(guī)適用沖突的問題、醫(yī)療糾紛鑒定問題、醫(yī)療糾紛處理中醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在的問題以及醫(yī)療糾紛中的知情權(quán)問題是我國醫(yī)療糾紛防范處理措施中的明顯不足。

（四）完善我國醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的建議：

1、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)；

2、全面提高醫(yī)院管理水平；

3、提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平；

4、強(qiáng)化法律、法規(guī)的宣傳教育，提高醫(yī)患雙方法律意識(shí)；

5、規(guī)范醫(yī)療糾紛處理途徑；

6、規(guī)范醫(yī)療糾紛鑒定機(jī)制；

7、加大醫(yī)療衛(wèi)生投入力度，改變以藥養(yǎng)醫(yī)的局面；

8、完善醫(yī)療糾紛解決機(jī)制的法律體系；

9、全民范圍內(nèi)開展健康知識(shí)教育；

10、完善醫(yī)療保障制度；規(guī)范病案管理。

為完善和改進(jìn)醫(yī)療糾紛防范處理措施，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系和諧，政府有著不可推卸的責(zé)任，應(yīng)在其中發(fā)揮主導(dǎo)作用。同時(shí)，還需要社會(huì)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員、人民群眾等多方的共同努力。

參考文獻(xiàn)

[1] 陳麗娜.“醫(yī)鬧”事件的產(chǎn)生原因及解決對(duì)策[J].法律與醫(yī)學(xué)雜志，2007，14（4）：253.

第3篇：醫(yī)療糾紛處理方式范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)務(wù)人員；醫(yī)療糾紛；處理機(jī)制；認(rèn)知；態(tài)度

醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)性比較大的行業(yè)，近年來由于醫(yī)療糾紛導(dǎo)致的危害醫(yī)務(wù)人員生命安全的事例非常的多，這對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的正常工作造成了非常嚴(yán)重的影響，處理好醫(yī)患關(guān)系，與每個(gè)醫(yī)務(wù)人員的切身利益都息息相關(guān)，要建立其有效的醫(yī)療糾紛處理機(jī)制首先應(yīng)該對(duì)醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析。

1 資料與方法

1.1一般資料 本次研究對(duì)象隨機(jī)選取我院2011年3月～2013年3月臨床醫(yī)務(wù)人員392例，根據(jù)經(jīng)歷醫(yī)療糾紛與否分成觀察組（經(jīng)歷醫(yī)療糾紛）和對(duì)照組（未經(jīng)歷醫(yī)療糾紛），各196例。觀察組中，男性110例，女性86例；年齡25～54歲，平均（36.5±4.8）歲；文化程度：大專48例，本科及以上148例。對(duì)照組中，男性108例，女性88例；年齡22～53歲，平均（35.9±5.1）歲；文化程度：大專51例，本科及以上145例。兩組研究對(duì)象性別、年齡、文化程度等資料對(duì)比差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 醫(yī)務(wù)人員調(diào)查問卷主要圍繞5個(gè)方面問題展開：①醫(yī)務(wù)人員的基本情況；②對(duì)醫(yī)療糾紛預(yù)防知識(shí)、態(tài)度及行為的現(xiàn)狀；③對(duì)醫(yī)療糾紛非訴訟處理現(xiàn)狀的認(rèn)知情況；④對(duì)醫(yī)療糾紛第三方處理機(jī)制的認(rèn)同水平；⑤對(duì)實(shí)施醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的看法。發(fā)放調(diào)查問卷392份，收回392分，回收率100%。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 研究中所得到的相關(guān)數(shù)據(jù)采用SPSS 12.0統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)處理軟件進(jìn)行處理分析，連續(xù)性變量以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，組間對(duì)比應(yīng)用兩獨(dú)立樣本計(jì)數(shù)資料采用χ2值檢驗(yàn)，以P

2 結(jié)果

2.1醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療糾紛防范知識(shí)認(rèn)識(shí) 392例醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療糾紛防范知識(shí)認(rèn)識(shí)，對(duì)醫(yī)療糾紛相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)認(rèn)識(shí)程度均在90.8%以上，但對(duì)于醫(yī)療糾紛屬醫(yī)療責(zé)任問題（83.7%）、造成醫(yī)療糾紛主體為醫(yī)方（70.4%）、醫(yī)療糾紛能夠防范（60.2%）等問題上存在認(rèn)識(shí)不足的問題（見表1）。

2.2醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療糾紛處理機(jī)制的態(tài)度認(rèn)識(shí) 觀察組醫(yī)患關(guān)系緊張程度顯著高于對(duì)照組，醫(yī)務(wù)人員受尊重程度顯著低于對(duì)照組，數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

3.1導(dǎo)致醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因

3.1.1患者對(duì)于醫(yī)院治療的期望值過高 相關(guān)調(diào)查報(bào)告指出，由于患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員治療抱過高的期望值，沒有充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)療過程中不可控制性、不可預(yù)測(cè)性，治療結(jié)束后，患者及其家屬一旦發(fā)現(xiàn)沒有取得其理想中的治療效果，容易導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的發(fā)生。

3.1.2過多采用防御性診治 由于醫(yī)療行業(yè)是風(fēng)險(xiǎn)性非常大的行業(yè)，其中包含著諸多的不確定因素，為了有效的減少治療風(fēng)險(xiǎn)，防止醫(yī)務(wù)人員擔(dān)責(zé)，很多醫(yī)務(wù)人員在為患者實(shí)施治療的過程中都會(huì)應(yīng)用防御性的治療方法，醫(yī)務(wù)人員一般會(huì)要求患者多做檢查，以便于做出正確的診斷，但是由于很多檢查結(jié)果都會(huì)顯示正常，這就會(huì)讓患者誤以為是醫(yī)院為了創(chuàng)收的多收費(fèi)現(xiàn)象，引發(fā)醫(yī)療糾紛。

3.1.3醫(yī)患之間信任危機(jī) 隨著物價(jià)的上漲及各種新技術(shù)、新藥物的應(yīng)用，導(dǎo)致患者就醫(yī)產(chǎn)生費(fèi)用出現(xiàn)大幅度增加情況，而我國的醫(yī)療保障制度堅(jiān)持的是廣覆蓋、低水平原則，直接造成很大一部分患者難以承擔(dān)較大數(shù)額的醫(yī)療費(fèi)用，作為實(shí)施治療的主體，醫(yī)務(wù)人員要直接參與到患者治療過程中，并且直接關(guān)系各種治療費(fèi)用的產(chǎn)生，一定程度增加患者對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的不信任感。在醫(yī)務(wù)人員為患者實(shí)施治療過程中，會(huì)有很多不可預(yù)見的因素對(duì)治療效果產(chǎn)生嚴(yán)重影響，并且不同的患者存在體質(zhì)、生理特點(diǎn)等各方面的差異，對(duì)于同一疾病，不同患者治療效果具有較大差異，如果治療出現(xiàn)某種損害是不可逆的，同時(shí)由于患者及其家屬對(duì)于疾病及相關(guān)治療認(rèn)識(shí)不足，對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的治療抱有過高的期望值，一旦發(fā)現(xiàn)治療效果偏離其期望值，造成患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員信任程度下降[1]。

3.2醫(yī)務(wù)人員對(duì)于醫(yī)療糾紛的處理機(jī)制

3.2.1提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療水平 醫(yī)院在發(fā)展過程中，充分認(rèn)識(shí)現(xiàn)行管理模式中的不足，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，本著“一切為患者服務(wù)”理念來開展相關(guān)工作，嚴(yán)格醫(yī)院內(nèi)部的各項(xiàng)制度，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)較大的各個(gè)環(huán)節(jié)的工作予以明確的規(guī)定，并要加強(qiáng)相關(guān)信息的公示，加強(qiáng)各項(xiàng)收費(fèi)的公開度，這對(duì)于減少醫(yī)患糾紛具有積極的作用。醫(yī)務(wù)人員作為患者臨床治療直接實(shí)施者，提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技能、綜合素質(zhì)是非常必要的，醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療水平是其為患者實(shí)施有效的治療的最基本的保證，要求醫(yī)院日常管理工作中，應(yīng)加大醫(yī)務(wù)人員各項(xiàng)技能的考核力度，保證醫(yī)務(wù)人員具有合格的醫(yī)療水平，積極組織醫(yī)務(wù)人員參與到相關(guān)專業(yè)技能培訓(xùn)中。

3.2.2完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制 在對(duì)患者實(shí)施治療的整個(gè)治療工作中，面臨諸多不確定因素，風(fēng)險(xiǎn)性較高，醫(yī)療糾紛是難以完全避免。一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，采取有效的措施予以處理，對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的人身安全及醫(yī)院的正常秩序非常重要。醫(yī)院應(yīng)該完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，對(duì)不同醫(yī)療糾紛的處理方式、處理流程、追責(zé)方式及賠償方式都予以明確的規(guī)定，一經(jīng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，可依據(jù)規(guī)章制度采取快速、準(zhǔn)確的處理，確保醫(yī)院正常工作秩序[2]。

3.2.3完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制 國家有關(guān)醫(yī)療糾紛處理?xiàng)l例中規(guī)定，訴訟、行政調(diào)解、醫(yī)患雙方協(xié)商是妥善處理醫(yī)療糾紛的幾種方法[3]。目前，我國很多地區(qū)都建立起了醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，雖然其調(diào)解結(jié)果并不具有法律效應(yīng)，但是通過第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)的調(diào)解，對(duì)于和諧醫(yī)患關(guān)系，妥善的解決醫(yī)療糾紛具有積極的作用。將第三方調(diào)解機(jī)制應(yīng)用于醫(yī)療糾紛的解決中時(shí)，能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)療糾紛從院內(nèi)向院外的轉(zhuǎn)移，有利于醫(yī)院醫(yī)療秩序的維護(hù)，并且能夠有效的化解醫(yī)患之間的矛盾糾紛，對(duì)于緩解醫(yī)務(wù)人員的壓力具有積極的作用，同時(shí)也能夠很好的維護(hù)患者的個(gè)人合法權(quán)益，是一種非常好的醫(yī)療糾紛解決方式，對(duì)于醫(yī)患和諧關(guān)系的構(gòu)建具有積極的作用。

總而言之，醫(yī)療糾紛防范受醫(yī)療單位、醫(yī)務(wù)人員、患者等多項(xiàng)因素影響，通過提高醫(yī)務(wù)人員診療水平、完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制、完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制等途徑是營造良好醫(yī)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。

參考文獻(xiàn)：

[1]曲杰，施海濱，劉長(zhǎng)軍.醫(yī)療糾紛處理與醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制研究進(jìn)展[J].醫(yī)藥論壇雜志，2011（21）.

第4篇：醫(yī)療糾紛處理方式范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛檔案 作用 管理 創(chuàng)新

醫(yī)療糾紛是患者或其家屬與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間因?qū)υ\療護(hù)理過程中發(fā)生的不良后果及其產(chǎn)生的原因認(rèn)識(shí)不一致而導(dǎo)致的分歧或爭(zhēng)議。醫(yī)療糾紛檔案是近年來醫(yī)院檔案工作中出現(xiàn)的新生事物，它是在醫(yī)療糾紛產(chǎn)生、處理、結(jié)案及糾紛事件總結(jié)階段所產(chǎn)生的文字、聲像、實(shí)物等多種載體形式的材料，反映的是醫(yī)療糾紛的起因、事件性質(zhì)、處理途徑、受理部門、審理結(jié)論、處理方式、效果評(píng)價(jià)等等，是對(duì)整個(gè)案件完整的、原始的、客觀的記錄，同時(shí)也可以為醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)提供參考依據(jù)。醫(yī)療糾紛檔案的管理工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，對(duì)醫(yī)院正確處理醫(yī)療糾紛、加強(qiáng)醫(yī)療安全有著重要的意義。

一、醫(yī)療糾紛檔案在醫(yī)院檔案服務(wù)中的作用

1.交流作用

通過開展醫(yī)療糾紛檔案的交流學(xué)習(xí)，積極研究和借鑒其他國家和地區(qū)或同一地域的醫(yī)療糾紛檔案管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和模式，有利于醫(yī)院更好地融入到國際國內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)性醫(yī)療市場(chǎng)上，提高醫(yī)院醫(yī)療相關(guān)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。醫(yī)療糾紛的解決涉及醫(yī)患雙方的權(quán)益、醫(yī)療秩序、醫(yī)療安全及社會(huì)穩(wěn)定，通過醫(yī)療糾紛檔案工作的交流，也可為醫(yī)院和患者提供有效的服務(wù)。

2.作為決策參考的作用

通過對(duì)醫(yī)療糾紛檔案的掌握和了解，認(rèn)清當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)中醫(yī)患糾紛遇到的新形勢(shì)、新問題，分析各類糾紛的處理過程，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的糾紛進(jìn)行歸納、總結(jié)，可以發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理中存在的問題，找出醫(yī)院內(nèi)部業(yè)務(wù)建設(shè)和醫(yī)療管理中存在的缺陷，從而為管理決策提供參考，以便醫(yī)院管理層及時(shí)采取相應(yīng)措施，使醫(yī)院各項(xiàng)建設(shè)日趨完善。

3.指導(dǎo)作用

醫(yī)療糾紛檔案是醫(yī)院在處理醫(yī)患雙方的爭(zhēng)議時(shí)所形成的資料記錄和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，在日常的醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)護(hù)人員可以學(xué)習(xí)醫(yī)療糾紛檔案的內(nèi)容，并應(yīng)用到工作實(shí)際當(dāng)中去，盡可能減少工作中的偏差，盡量避免醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)。若出現(xiàn)了醫(yī)療糾紛，醫(yī)護(hù)人員也可學(xué)習(xí)借鑒檔案中類似糾紛的處理經(jīng)驗(yàn)，從而找到問題解決的突破口，以確保醫(yī)院醫(yī)療安全及醫(yī)療活動(dòng)的正常進(jìn)行。同時(shí)，醫(yī)護(hù)人員也可通過查閱糾紛檔案，增強(qiáng)自身的法律意識(shí)，提高責(zé)任心，促使自己不斷提高醫(yī)療診治水平，避免同類事件再次發(fā)生。

4.提升醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)的作用

醫(yī)療糾紛檔案包含醫(yī)學(xué)、藥學(xué)、文書學(xué)、檔案學(xué)、法學(xué)等基本學(xué)科知識(shí)和原理，醫(yī)療糾紛檔案的形成、歸檔和利用都需要醫(yī)護(hù)人員參與，這就要求醫(yī)護(hù)人員必須具備相應(yīng)學(xué)科領(lǐng)域的知識(shí)和技能。醫(yī)療糾紛檔案的管理工作有助于提升醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，以便更好地為組織目標(biāo)服務(wù)。

5.作為課題研究素材的作用

醫(yī)患糾紛已經(jīng)成了當(dāng)前社會(huì)的熱點(diǎn)問題之一，越來越多的研究人員開始參與到醫(yī)療法學(xué)和醫(yī)患關(guān)系方面的研究中來。醫(yī)療糾紛檔案載有各類典型案例，最貼近醫(yī)療糾紛實(shí)際，通過對(duì)完整而豐富的醫(yī)療糾紛檔案的研究，將使醫(yī)療法學(xué)和醫(yī)患關(guān)系方面的研究更具有科學(xué)性和可操作性，以便提供更好的解決處理平臺(tái)，更好地解決醫(yī)患糾紛，有效地為醫(yī)院和患者服務(wù)。

二、醫(yī)療糾紛檔案管理現(xiàn)狀

以往醫(yī)療糾紛較少，醫(yī)療糾紛檔案也少，醫(yī)療糾紛檔案的管理沒有引起足夠的重視。近幾年來，雖然醫(yī)療糾紛日益增多，但由于醫(yī)療內(nèi)部管理體制的原因，醫(yī)療糾紛檔案管理工作仍沒有得到足夠的重視。在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后，部分醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)往往重視醫(yī)療糾紛的處理過程，而對(duì)醫(yī)療糾紛的后續(xù)工作，如醫(yī)療糾紛檔案的管理工作不夠重視，加之經(jīng)辦部門法制觀念淡薄，不能積極主動(dòng)地將處理醫(yī)療糾紛所形成的文件及時(shí)送交醫(yī)院檔案室歸檔，造成醫(yī)療糾紛檔案管理的無序，使糾紛檔案流于紙面化，不能為醫(yī)院管理的提升起到應(yīng)有的作用。因而，當(dāng)醫(yī)院再次出現(xiàn)類似的醫(yī)療糾紛時(shí)，便沒有現(xiàn)成的資料可供參考，醫(yī)院往往疲于應(yīng)付，造成資源的浪費(fèi)。此外，由于管理方法不恰當(dāng)，醫(yī)療糾紛案件在立卷歸檔時(shí)，也易造成信息的丟失，為以后的查閱工作帶來困難。

三、醫(yī)療糾紛檔案的管理創(chuàng)新

醫(yī)療糾紛檔案主要由醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的材料、患方提供的材料、鑒定機(jī)構(gòu)材料、司法機(jī)關(guān)文書等幾部分內(nèi)容組成，材料來源多、類別雜。在相當(dāng)多的醫(yī)患爭(zhēng)議中，雙方還會(huì)因?qū)r償方案無法達(dá)成協(xié)議，最終選擇通過司法程序解決問題，這就使案件解決進(jìn)入一個(gè)較長(zhǎng)的過程，這也讓醫(yī)療糾紛檔案內(nèi)容更加復(fù)雜。醫(yī)療糾紛檔案專業(yè)性強(qiáng)、材料類別多、產(chǎn)生周期長(zhǎng)的特點(diǎn)，使得在這類檔案管理工作中，更需要提高管理人員素質(zhì)，做好糾紛檔案資料的收集整理，并完善相應(yīng)的管理制度。

1.配備醫(yī)療糾紛檔案管理的專門人才

隨著社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，醫(yī)療機(jī)構(gòu)電子病歷、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)得到廣泛使用，為實(shí)際工作開展提供了諸多便利。檔案部門的管理工作也從傳統(tǒng)文獻(xiàn)資料的管理逐步向信息化、網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化信息資料的管理轉(zhuǎn)變。因醫(yī)療糾紛檔案的特殊性和專業(yè)性，糾紛檔案的管理工作必須配備專業(yè)人才。這類人才不僅要精通檔案專業(yè)的基礎(chǔ)理論和現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)，還需熟悉與醫(yī)療糾紛檔案密切相關(guān)的醫(yī)學(xué)、法學(xué)、醫(yī)療糾紛處理程序等知識(shí)，具備判斷、分析、識(shí)別、整序等信息處理能力，擅長(zhǎng)檔案的導(dǎo)讀、開發(fā)和利用，能將檔案管理和信息化管理技術(shù)結(jié)合，為科學(xué)研究和社會(huì)管理服務(wù)。

2.在醫(yī)療糾紛處理過程中適時(shí)收集糾紛資料

醫(yī)療糾紛的處理大致分為住院、訴訟或協(xié)商、處理三個(gè)階段，每一階段都有相應(yīng)的重要資料。為使醫(yī)療糾紛檔案盡可能完整、真實(shí)、準(zhǔn)確地反映整個(gè)醫(yī)療糾紛的全過程，為以后歸檔資料的查詢提供可參考的信息，可以借鑒基建檔案資料收集的管理方法，對(duì)醫(yī)療糾紛檔案實(shí)行專人跟蹤，隨時(shí)收集每個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的資料。

3.堅(jiān)持對(duì)醫(yī)療糾紛資料的規(guī)范化整理

規(guī)范制作是案卷標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵。醫(yī)療糾紛檔案資料多、內(nèi)容豐富，如何使案卷清晰、有條理，以便于以后更好地為醫(yī)院綜合管理服務(wù)，這是每一位檔案管理工作者必須思考的問題。根據(jù)醫(yī)療糾紛檔案材料的形成過程和特點(diǎn)，我們可以以糾紛解決途徑作為檔案整理的主線，區(qū)別案由，根據(jù)不同糾紛的不同特征，按照其形成的時(shí)間、順序和規(guī)律加以系統(tǒng)整理，分類立卷，并保持各項(xiàng)資料之間的有機(jī)聯(lián)系，形成獨(dú)立、完整的糾紛處理案卷。這樣在需要時(shí)，這些案卷就可隨時(shí)為醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛提供相關(guān)資料，充分發(fā)揮醫(yī)療糾紛檔案在醫(yī)院行政管理中的作用。

4.完善醫(yī)療糾紛案件的制度化管理

第5篇：醫(yī)療糾紛處理方式范文

【關(guān)鍵詞】

醫(yī)療安全;醫(yī)療分析;結(jié)構(gòu)模型;醫(yī)患處置

Application study of medical safety Information engineering in the hospital

WANG Jie，Yu Linong，113th hospital of PLA，City of NingBo，Province of ZheJing，315040，China.Zhang Fan Military communication，department of information engineering，artillery academy Hefei city，province of Anhui，ChinaJian Hao，Jun Fie，Respiratory medical department，117th hospital of PLA，City of Hang Zhou，Province of ZheJing，310013，China.Ping Hao，college of computer science and technology，Zhejiang University of Technology，City of Hang Zhou，Province of ZheJing， 310032，China.

【Abstract】 Objective To explore application study of medical safetyinformation engineering in the hospital. Methods Examples can choose the medical security hidden danger in hospital，which was set up medical complaint as a main line ; According to all survival cycles theory and IOP modeling method,which can devise four layers of structure of the model with the medical disputes. Results It was set up medical safetyinformation of the hospital medical disputes that there was structure model of fourinone，they were including medical complaint handling system、medical disputes handling system、medical protocol handling system and medical dossier handling system，they can used actually in the hospital management. Conclusion This application research actually in hospital management，which can be found in medical disputes and solve existing problems、handle medical disputes and achieved good effect，it is worth clinical popularizing.

【Key words】

Medical security；Medical dispute；The Structure Model；Dispose of doctorPatient.

在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)迅猛發(fā)展當(dāng)下和醫(yī)療規(guī)章制度改革完善的不斷深入，人們的法律意識(shí)正在不斷地增強(qiáng)，尤其是維權(quán)意識(shí)、自我保護(hù)的意識(shí)或者說討個(gè)說法的意識(shí)油然而生，導(dǎo)致了醫(yī)院醫(yī)療安全事件或糾紛不斷攀升，近些年來由于媒體介入和老百姓的維權(quán)與自我保護(hù)意識(shí)提高，醫(yī)院與患者之間的醫(yī)療糾紛問題或矛盾不斷上升，使得醫(yī)院醫(yī)療安全隱患或醫(yī)療安全糾紛成為醫(yī)院最為聚焦的熱點(diǎn)問題、棘手問題。

針對(duì)醫(yī)患醫(yī)療糾紛問題，本研究調(diào)查了國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，由國外文獻(xiàn)報(bào)告［1］國際上一些國家在處理醫(yī)院醫(yī)療安全糾紛所采取的形式主要有三種：①庭外調(diào)解；②司法解決；③政府直接干預(yù)。有學(xué)者分析指出［2］當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)患雙方醫(yī)療糾紛采用一種訴訟替代形式，委托機(jī)構(gòu)，讓當(dāng)事人委托醫(yī)療機(jī)構(gòu)終裁委員會(huì)調(diào)查處理，以便妥善解決醫(yī)療安全民事糾紛事件；有作者研究發(fā)現(xiàn)［3］對(duì)醫(yī)院醫(yī)療安全事件因果關(guān)系的關(guān)聯(lián)問題節(jié)點(diǎn)進(jìn)行剖析分析，尋找醫(yī)療糾紛原因，深入探討防范措施，努力妥善處置出現(xiàn)的醫(yī)院醫(yī)患雙方糾紛問題；有作者研究報(bào)道［4］醫(yī)院醫(yī)療安全信息工程的系統(tǒng)的健全和運(yùn)用情況好與壞，直接控制和監(jiān)督醫(yī)院管理的醫(yī)療安全質(zhì)量好與壞。因此，國際上特別注重建立健全醫(yī)院醫(yī)療安全信息工程系統(tǒng)和運(yùn)用情況，注重醫(yī)院醫(yī)療安全信息系統(tǒng)的直接控制與質(zhì)量監(jiān)督，有效及時(shí)避免許多醫(yī)療安全隱患或醫(yī)療糾紛問題，大大降低醫(yī)療事故、醫(yī)療安全事件的發(fā)生。

在國內(nèi)，對(duì)于醫(yī)院醫(yī)療糾紛處置不同與國外，國內(nèi)沒有醫(yī)院機(jī)構(gòu)終裁委員會(huì)，如果有了醫(yī)療糾紛，原則上是通過醫(yī)院分管的醫(yī)務(wù)部下設(shè)的醫(yī)療處或醫(yī)務(wù)處管轄的醫(yī)療辦來負(fù)責(zé)妥善解決或妥善處理醫(yī)療方面的各種糾紛，主要側(cè)重于主觀人的解決醫(yī)療糾紛因果關(guān)系、處理方法和遵循上級(jí)主管部門的政策原則來處理糾紛，客觀的說在既往處置醫(yī)療安全事故或糾紛方面起到了積極作用，也起了比較好解決醫(yī)療事件作用。但隨著醫(yī)療改革和人們防范和法律知識(shí)不斷提升，盡靠人的主觀能動(dòng)性是不夠的，還必須借助于醫(yī)院醫(yī)療安全信息工程的管理方法，加強(qiáng)和健全醫(yī)療安全工作。目前國內(nèi)已著手這方面的研究，并對(duì)這些處理方法由原來的主觀處理轉(zhuǎn)化為一種流程處理方法，實(shí)現(xiàn)從信息采集、調(diào)查、審核、處理、預(yù)警等一條龍的流程化、程序化的處理方式，從系統(tǒng)的角度去研究和分析醫(yī)療安全管理，這方面的研究涉及還比較少。

據(jù)此,本文從醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的實(shí)際需求出發(fā)，在查閱大量醫(yī)療糾紛處理案例和方法的基礎(chǔ)上，依據(jù)國務(wù)院《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，針對(duì)醫(yī)院醫(yī)療糾紛的實(shí)際情況，研究開發(fā)了一套適合醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理信息管理系統(tǒng)，以規(guī)范醫(yī)療糾紛處理流程，提高醫(yī)療糾紛的處理和管理能力。

1 醫(yī)療紛爭(zhēng)分析的結(jié)構(gòu)模型

醫(yī)療紛爭(zhēng)涉及許多方方面面的關(guān)系和利益，處理起來比較復(fù)雜，屬于一個(gè)系統(tǒng)工程，不能簡(jiǎn)單地定位在醫(yī)院與患者這兩者關(guān)系層面上，還可以延伸到醫(yī)院其他各執(zhí)能部門，諸如檢驗(yàn)科、急診就診部門、放射影像科、超聲影像科、病理科以及醫(yī)院行政管理部門如醫(yī)務(wù)科或醫(yī)務(wù)處、醫(yī)學(xué)會(huì)、法院等其他很多層面的組織關(guān)系層面上。所以，在研究醫(yī)療紛爭(zhēng)處置的結(jié)構(gòu)模式時(shí)，需要綜合設(shè)制分析考慮各個(gè)方面的相關(guān)各部門，密切協(xié)作商討處理方法，為此，研究一種基于多層體系結(jié)構(gòu)的醫(yī)療紛爭(zhēng)處置結(jié)構(gòu)模型，如下圖1所示。

本系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模式模型的設(shè)計(jì)遵循全生存周期的管理方法，以時(shí)間作為主線條，研制成為四層結(jié)構(gòu)形式的模型，分別是醫(yī)療投訴、紛爭(zhēng)處理、協(xié)商處理、案件歸類分析。第一層是醫(yī)療投訴主要包括受理投訴者和投訴處置的結(jié)構(gòu)模塊形式；第二層是醫(yī)療紛爭(zhēng)處置層，主要包括醫(yī)院內(nèi)部各執(zhí)能科室協(xié)調(diào)處理流程、醫(yī)院行政管理部門和上級(jí)醫(yī)療行政管理部門的處理流程、也包括醫(yī)學(xué)會(huì)的專家醫(yī)療鑒定及處置流程、司法訴訟處理流程；第三層是協(xié)商處理層，主要包括醫(yī)療紛爭(zhēng)處理程序，分別組成有協(xié)議的起草、會(huì)談協(xié)商、相關(guān)執(zhí)能科室的審核、審查與審批、協(xié)議簽訂、醫(yī)療賠償和案件辦理終結(jié)。案件處理終結(jié)是以協(xié)議簽訂生效或醫(yī)療賠償完成作為時(shí)間終止載至點(diǎn)；第四層是案件歸類分析層，案件辦理完成后，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)交案卷歸類的分析程序，調(diào)用發(fā)生之前的全部電子文本，并生成目錄、案卷號(hào)(ID號(hào))和相關(guān)聯(lián)案卷文檔，以便隨時(shí)隨地調(diào)閱、歸檔保存以及調(diào)查瀏覽查閱之用。見下列圖1。

2 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)設(shè)制

遵循醫(yī)療紛爭(zhēng)處置結(jié)構(gòu)設(shè)制的模型，把本系統(tǒng)設(shè)制成為五大功能的結(jié)構(gòu)模塊形式，主要有醫(yī)療投訴、醫(yī)療爭(zhēng)議、醫(yī)療協(xié)議、案卷管理功能和系統(tǒng)管理模塊組成。

2.1 系統(tǒng)功能的結(jié)構(gòu)設(shè)制

2.1.1 醫(yī)療投訴功能結(jié)構(gòu)的設(shè)制 該模塊主要受理投訴者的來電信函、上級(jí)部門及部門轉(zhuǎn)辦等投訴請(qǐng)求，填報(bào)受理單。接案受理中的投訴后，處置方式有下列兩種，①一般投訴，按照一般投訴的程序處置辦理；②復(fù)雜投訴，必須先整理，立案處置；本系統(tǒng)的處置過程可以輸出二種結(jié)果：如果是復(fù)雜投訴，投訴者的投訴事議會(huì)輸入到醫(yī)療事故紛爭(zhēng)處整理立案處理的程序。本系統(tǒng)主要包括受理投訴事件、辦理投訴過程、跟蹤投訴處置結(jié)論、終結(jié)辦理投訴結(jié)果和查詢投訴事件等功能。

2.1.2 行政處置結(jié)構(gòu)功能的設(shè)制 在醫(yī)院內(nèi)，醫(yī)院與患者雙方進(jìn)行認(rèn)真協(xié)商調(diào)解，如有任何一方對(duì)調(diào)解的結(jié)果不滿意，甚至有紛爭(zhēng)不可調(diào)和，雙方或任何一方均可報(bào)上一級(jí)衛(wèi)生主管部門，要求提起醫(yī)療爭(zhēng)議的行政重申立項(xiàng)再處理或再請(qǐng)求行政訴訟處置或委托相關(guān)律師處理。本系統(tǒng)的設(shè)制功能主要功能包括行政部門或執(zhí)能部門的申請(qǐng)受理，委托上級(jí)或同級(jí)的醫(yī)學(xué)會(huì)做出相關(guān)的醫(yī)學(xué)鑒定或調(diào)解醫(yī)院與當(dāng)事人的醫(yī)療糾紛事件。如果通過醫(yī)療鑒定確實(shí)認(rèn)定為醫(yī)療事故，必須要求醫(yī)院對(duì)當(dāng)事人做行政處罰，并通報(bào)處理當(dāng)事人結(jié)果的行政決定以及相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償。

2.1.3 醫(yī)院內(nèi)部紛爭(zhēng)處理功能的結(jié)構(gòu)設(shè)制 發(fā)生醫(yī)療紛爭(zhēng)后，首先，醫(yī)院管理部門對(duì)醫(yī)療糾紛的事件進(jìn)行內(nèi)部查問，并作進(jìn)一步地流調(diào)工作，以客觀求實(shí)方法獲取第一手真實(shí)的紛爭(zhēng)事件資料，然后，面對(duì)醫(yī)院與患者雙方進(jìn)行耐心仔細(xì)的調(diào)解工作，最終，通過討論協(xié)商達(dá)成共識(shí)。該系統(tǒng)模塊功能主要包括立項(xiàng)、通知、回復(fù)、調(diào)查、協(xié)商、協(xié)議、賠償、終結(jié)等一系列的過程。

2.1.4 醫(yī)學(xué)鑒定功能的結(jié)構(gòu)設(shè)制 醫(yī)學(xué)鑒定分為三種類型：①首次醫(yī)學(xué)鑒定；②再次醫(yī)學(xué)鑒定；③中華醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定。

可以由醫(yī)療糾紛的當(dāng)事人一方、醫(yī)院和患者雙方聯(lián)合委托醫(yī)學(xué)鑒定，或行政部門的機(jī)關(guān)委托不涉案的醫(yī)療機(jī)構(gòu)部門或選擇醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定。本系統(tǒng)功能主要包括委托醫(yī)學(xué)鑒定、醫(yī)學(xué)鑒定(首次、再次和具有權(quán)威性的大醫(yī)院醫(yī)療機(jī)構(gòu)部門)、醫(yī)療事故、醫(yī)學(xué)鑒定委員會(huì)等管理功能。

2.1.5 協(xié)議處理結(jié)構(gòu)功能的設(shè)制 在醫(yī)院實(shí)施醫(yī)療工作的過程中，出現(xiàn)的醫(yī)療紛爭(zhēng)的絕大部分情況，都是可以通過調(diào)解緩解的。協(xié)調(diào)緩解醫(yī)療紛爭(zhēng)的處置結(jié)果，可以用醫(yī)院與患者雙方簽訂協(xié)議書的形式，了結(jié)醫(yī)療紛爭(zhēng)案件。在協(xié)商后的協(xié)議書中規(guī)定其格式，其權(quán)利和義務(wù)。該系統(tǒng)功能主要包括協(xié)議商討初稿、協(xié)商協(xié)議、協(xié)議審批、協(xié)議簽訂、協(xié)商賠償和終結(jié)辦理等各種形式的管理功能。

2.1.6 司法訴訟的結(jié)構(gòu)功能設(shè)制 在醫(yī)療事件受害者或醫(yī)療糾紛的當(dāng)事人可以直接委托司法鑒定，或請(qǐng)求提起司法訴訟，法院可以進(jìn)行司法調(diào)解，調(diào)解不成，進(jìn)行司法程序來進(jìn)行判決和執(zhí)行。本系統(tǒng)功能設(shè)制主要包括司法委托、司法訴訟、司法鑒定、司法調(diào)解、司法判決、司法執(zhí)行等各種形式的管理功能。

2.1.7 檔案管理的結(jié)構(gòu)功能設(shè)制 對(duì)于醫(yī)療紛爭(zhēng)處理終結(jié)的案件后，病案管理部門需要對(duì)案卷分析整理，明確做出結(jié)論后，按案卷歸檔程序操作，以便日后隨時(shí)隨地進(jìn)行調(diào)閱、查看和流調(diào)用之。本系統(tǒng)功能主要包括案卷登記、目錄管理、案卷借閱、案卷整理歸還和案卷查閱等各種形式的管理功能。

2.2 醫(yī)療實(shí)踐紛爭(zhēng)處置流程

遵循全生存周期理論的層面分析，醫(yī)院在醫(yī)療實(shí)踐過程的紛爭(zhēng)處置事件中，顯示出顯著的時(shí)間周期特性，從發(fā)生醫(yī)療紛爭(zhēng)情況開始，經(jīng)歷不同階段性的變化過程諸如患者投訴階段、醫(yī)療或醫(yī)學(xué)投訴受理階段、醫(yī)患協(xié)商階段、醫(yī)患調(diào)解階段、醫(yī)療或醫(yī)學(xué)行政處置階段、司法法律訴訟階段、再次醫(yī)患協(xié)商階段、再醫(yī)患調(diào)解階段、醫(yī)患雙方協(xié)議鑒定階段、經(jīng)濟(jì)賠償階段，直至最后醫(yī)患雙方協(xié)商解決糾紛案件階段等一系統(tǒng)列的方法步驟的全過程。綜合上述，在處理整個(gè)醫(yī)療紛爭(zhēng)案件的全程主要分為下列三個(gè)層面：①醫(yī)療投訴處置層面；②醫(yī)療紛爭(zhēng)處理層面；③醫(yī)患雙方協(xié)商處置層面。見下列圖2。

3 小結(jié)

本課題是以醫(yī)院在醫(yī)療實(shí)踐過程中出現(xiàn)醫(yī)患雙方醫(yī)療紛爭(zhēng)處置事例作為研究對(duì)象，遵循我國現(xiàn)行的法律法規(guī)如國務(wù)院《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、有關(guān)衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳和醫(yī)院規(guī)章制度等一系列的醫(yī)療法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院在醫(yī)療實(shí)踐過程中出現(xiàn)醫(yī)療紛爭(zhēng)的真實(shí)狀況，遵照全生存周期理論和IPO的方法執(zhí)行并設(shè)制出了科學(xué)系統(tǒng)的計(jì)算信息工程的結(jié)構(gòu)模塊即醫(yī)療紛爭(zhēng)處置系統(tǒng)，它具有四層結(jié)構(gòu)形式組織的結(jié)構(gòu)模型，把患者投訴、協(xié)商處置、醫(yī)療紛爭(zhēng)以及案件歸類匯集成一體化的立體式處置功能，鑒于上述這種設(shè)計(jì)理念，本項(xiàng)目研究開發(fā)了醫(yī)療安全信息工程在醫(yī)院中的應(yīng)用，運(yùn)用醫(yī)院醫(yī)療安全信息系統(tǒng)管理醫(yī)療糾紛，達(dá)到系統(tǒng)化、科學(xué)化、規(guī)范化管理醫(yī)療安全，盡最大可能杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。

本項(xiàng)目還通過國內(nèi)一家大型的醫(yī)院使用，不斷在實(shí)踐運(yùn)作中改善和完臻，本項(xiàng)目臨床應(yīng)用顯示本系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)功能模型，設(shè)計(jì)合理，科學(xué)性強(qiáng)，設(shè)計(jì)規(guī)范，實(shí)踐運(yùn)作中提示，既操作簡(jiǎn)單方便，又納入醫(yī)院醫(yī)療安全信息化、自動(dòng)化管理的先進(jìn)行列之中，并且其投入運(yùn)行后取得了良好地效果，顯示出巨大的優(yōu)越性，值得臨床推廣應(yīng)用。再者，本項(xiàng)目還可以進(jìn)一步開展擴(kuò)展性縱深聯(lián)想研究，可以實(shí)現(xiàn)與醫(yī)療事故的評(píng)審、醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、醫(yī)療質(zhì)量控制、醫(yī)療藥物毒副作用等有機(jī)相鍵接，能更高效的實(shí)施對(duì)醫(yī)院醫(yī)療實(shí)踐工作中的醫(yī)療安全管理，最大限度地降低醫(yī)療安全的高風(fēng)險(xiǎn)性而發(fā)揮更大、更多、更好地作用。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations.National Patient Safety Goals ［EB/OL］.省略/accredited organizations/patient safety/hospital.

［2］ 樊靜，姜湘.醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀及對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的影響.中國醫(yī)院管理,2003,

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第6篇：醫(yī)療糾紛處理方式范文

“危機(jī)”一詞最普遍的定義是突然發(fā)生的嚴(yán)重事件，而醫(yī)患危機(jī)是指能夠?qū)︶t(yī)院正常運(yùn)行或聲譽(yù)造成潛在破壞的事件。醫(yī)患矛盾從醫(yī)療市場(chǎng)角度看，是消費(fèi)者對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量和效果在認(rèn)可度上發(fā)生的差異和糾紛。醫(yī)患糾紛就是醫(yī)患(家屬)雙方對(duì)患者的診療護(hù)理結(jié)果及其病因的認(rèn)定發(fā)生的分歧和矛盾，并且患者(家屬)要求追究醫(yī)院責(zé)任，或者要求賠償損失的糾葛，醫(yī)患糾紛也是醫(yī)患矛盾進(jìn)一步升級(jí)的結(jié)果。危機(jī)管理是指某個(gè)社會(huì)系統(tǒng)或個(gè)人在危機(jī)意識(shí)的指導(dǎo)下，通過了解危機(jī)的起因、特點(diǎn)、類型等一系列的基本要素，對(duì)危機(jī)進(jìn)行監(jiān)控、預(yù)測(cè)、科學(xué)解決等管理手段，從而消除危機(jī)，減少危害的過程。近年來，由于醫(yī)患危機(jī)事件頻發(fā)，部分醫(yī)院開始研究并運(yùn)用危機(jī)管理理論處理醫(yī)患關(guān)系危機(jī)事件，如建立危機(jī)的預(yù)警機(jī)制、建設(shè)危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)、加強(qiáng)醫(yī)患溝通等。上述舉措在一定程度上控制危機(jī)的演變和發(fā)酵，減少危機(jī)對(duì)醫(yī)院的不良影響等方面，具有不可忽視的作用，但部分醫(yī)院在醫(yī)患關(guān)系危機(jī)管理中仍存在諸多誤區(qū)。

1．1危機(jī)認(rèn)識(shí)的片面性

美國危機(jī)管理專家羅伯特•希斯提出，危機(jī)管理“4R”模式，即縮減力(Reduction)、預(yù)備力(Readi-ness)、反應(yīng)力(Response)、恢復(fù)力(Recovery)四個(gè)階段。也有學(xué)者將醫(yī)患關(guān)系危機(jī)管理分為醫(yī)患沖突預(yù)防階段的管理、醫(yī)患沖突爆發(fā)階段的管理、醫(yī)患沖突善后階段的管理3個(gè)階段。然而，當(dāng)前的醫(yī)院管理者將醫(yī)患關(guān)系危機(jī)管理的重點(diǎn)放在危機(jī)的爆發(fā)階段，從而忽視了對(duì)危機(jī)爆發(fā)前的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理、危機(jī)的預(yù)防階段和善后階段的管理，這也導(dǎo)致了醫(yī)院不能從根本上防范危機(jī)的爆發(fā)，也不能從危機(jī)的處理中積累經(jīng)驗(yàn)和汲取教訓(xùn)，難以促進(jìn)醫(yī)院管理水平的提高。究其原因，一方面是因?yàn)槟壳艾F(xiàn)有的醫(yī)院管理者大部分職業(yè)路線為臨床醫(yī)師———臨床專家———醫(yī)院管理者，他們普遍缺乏經(jīng)過系統(tǒng)的醫(yī)院管理知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)危機(jī)管理幾個(gè)階段的認(rèn)識(shí)不足。另一方面，是因?yàn)榕R床醫(yī)務(wù)人員工作繁忙，特別是綜合性三甲醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員，他們每天面臨巨大的工作壓力和心理壓力，無暇在完成日常的臨床工作的同時(shí)，深刻認(rèn)識(shí)危機(jī)管理的各項(xiàng)階段的作用，造成“危機(jī)管理”3個(gè)階段的工作不能有效實(shí)施。為此，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)危機(jī)管理中的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、預(yù)警階段、危機(jī)善后階段重要性的認(rèn)識(shí)，從而減少或避免醫(yī)患危機(jī)的暴發(fā)。

1．2危機(jī)處理的機(jī)械化

醫(yī)患關(guān)系的危機(jī)表現(xiàn)形式是多樣化的，但無論哪一種表現(xiàn)形式，均對(duì)醫(yī)院的組織架構(gòu)和醫(yī)療的正常運(yùn)轉(zhuǎn)產(chǎn)生沖擊，而在受到危機(jī)影響的科室中，首當(dāng)其沖的科室是接診的臨床科室和主管醫(yī)療的醫(yī)務(wù)處。醫(yī)務(wù)處是醫(yī)院處理醫(yī)院醫(yī)療糾紛的職能部門，在危機(jī)的處理過程中，醫(yī)務(wù)處的協(xié)調(diào)工作質(zhì)量對(duì)醫(yī)療糾紛處理有著不容忽視的重要作用。由于醫(yī)患關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生原因的復(fù)雜性，以及醫(yī)療糾紛具有波及范圍廣和影響力大的特點(diǎn)，它的處理必然涉及醫(yī)院的各個(gè)職能部門。但是，在危機(jī)的處理中，醫(yī)務(wù)處往往成為主力軍，其他部門，如保衛(wèi)處等則成為了助手和支援力量，并沒有與其他部門共同組建危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，更好的根據(jù)不同的危機(jī)表現(xiàn)特點(diǎn)共同協(xié)調(diào)處理醫(yī)療糾紛。機(jī)械化危機(jī)處理的方式，容易使危機(jī)處理的決策者產(chǎn)生危機(jī)處理的心理思維定式，并形成危機(jī)處理的模式化，久而久之弊端逐漸出現(xiàn)。如陷入被動(dòng)回應(yīng)模式，不采取積極主動(dòng)姿態(tài)，或者在危機(jī)管理中產(chǎn)生“鴕鳥心態(tài)”，重復(fù)做同樣的事情，期待危機(jī)解決出現(xiàn)不同的結(jié)果等，這種機(jī)械化的危機(jī)處理方式由于對(duì)醫(yī)患糾紛處理過于簡(jiǎn)單，從而造成醫(yī)院在處理醫(yī)患危機(jī)時(shí)的被動(dòng)狀態(tài)，也使得醫(yī)院面對(duì)醫(yī)患關(guān)系危機(jī)時(shí)束手無策。

1．3危機(jī)歸責(zé)的簡(jiǎn)單化

醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生既有現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)水平不能滿足人民的實(shí)際需求、醫(yī)患雙方掌握的醫(yī)療信息不對(duì)稱的客觀原因，也有醫(yī)務(wù)人員和患者彼此缺乏信任、溝通和尊重的主觀原因，還有部分醫(yī)務(wù)人員違背醫(yī)務(wù)人員職業(yè)操守的原因，諸多因素的疊加，加劇了醫(yī)生與患者緊張的關(guān)系，引發(fā)醫(yī)療糾紛，產(chǎn)生醫(yī)患危機(jī)。然而，在危機(jī)處理的善后階段，研究危機(jī)發(fā)生的根源時(shí)，容易簡(jiǎn)單的的歸因于醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療技術(shù)的失誤、醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心缺失、醫(yī)德的淪喪等，而不是綜合性的從醫(yī)院管理、患者自身情況的各個(gè)方面尋找原因。例如患者前往醫(yī)院就診時(shí)，在掛號(hào)、排隊(duì)等候的時(shí)間較長(zhǎng)，就診時(shí)間較短等情況都容易引發(fā)醫(yī)患矛盾。有研究者對(duì)廣州地區(qū)醫(yī)患關(guān)系狀況調(diào)查顯示，在針對(duì)患方或社會(huì)原因的調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，有59．8%的人認(rèn)為，引發(fā)醫(yī)患危機(jī)的根源是醫(yī)療體制不合理造成的;有38．2%的人認(rèn)為，引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因是患者不合理的要求造成的;有37．0%的人認(rèn)為，引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因是患者期望過高所致;有26．0%的人認(rèn)為是記者夸張報(bào)道引發(fā)的;有17．5%的人認(rèn)為是專門醫(yī)鬧的行為所致。在醫(yī)患關(guān)系危機(jī)中，醫(yī)護(hù)人員也是受害者。醫(yī)患關(guān)系的緊張，使醫(yī)務(wù)人員人身安全得不得應(yīng)有的保障，心理上長(zhǎng)時(shí)間的處于緊張、焦慮的狀態(tài)。因此，作為醫(yī)院的管理者在反思醫(yī)患關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因時(shí)，也需要在不違反醫(yī)療行為原則的基準(zhǔn)下，保護(hù)醫(yī)患人員的正當(dāng)權(quán)益，不要使他們成為醫(yī)患關(guān)系危機(jī)的“犧牲品”。

2加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系危機(jī)管理的措施

2．1加強(qiáng)醫(yī)院職工的危機(jī)教育力度

醫(yī)院職工具備的危機(jī)意識(shí)以及在面對(duì)危機(jī)時(shí)所具備的危機(jī)處理能力是醫(yī)院處理醫(yī)患關(guān)系危機(jī)的基礎(chǔ)，直接關(guān)系到醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系危機(jī)處理的直接效果。優(yōu)秀的醫(yī)院管理者應(yīng)在危機(jī)發(fā)生之前將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)，在突發(fā)危機(jī)的第一時(shí)間內(nèi)，醫(yī)院職工的心理狀況、自我保護(hù)能力和協(xié)作、救助他人的能力，對(duì)危機(jī)處理的結(jié)果起至關(guān)重要的作用。由于危機(jī)具有突發(fā)性、快速性和破壞性的特點(diǎn)，危機(jī)爆發(fā)時(shí)，醫(yī)院的日常工作不可避免受到干擾，甚至中斷，對(duì)醫(yī)院職工和前來就診的患者產(chǎn)生較大的心理沖擊，并誘發(fā)恐懼、悲觀、絕望等心理障礙，帶來不安全感，成為危機(jī)處理潛在的不安定因素。因此，加強(qiáng)醫(yī)院職工的危機(jī)教育是提高醫(yī)患關(guān)系危機(jī)管理取得成效的前提。加強(qiáng)危機(jī)教育的培訓(xùn)工作，提高醫(yī)院職工危機(jī)的應(yīng)對(duì)能力，能有效的降低醫(yī)患關(guān)系危機(jī)帶來的不利影響，以提高醫(yī)院職工在危機(jī)狀態(tài)下的心理素質(zhì)和應(yīng)對(duì)危機(jī)能力，勇敢的面對(duì)危機(jī)、減少危機(jī)爆發(fā)時(shí)帶來的不必要傷害和損失。醫(yī)院開展危機(jī)教育的目的就是為了強(qiáng)化職工對(duì)醫(yī)院的歸屬感，對(duì)醫(yī)院文化的認(rèn)同感，激發(fā)他們戰(zhàn)勝危機(jī)的信心。同時(shí)，也是為了培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對(duì)危機(jī)的各種能力，即在危機(jī)發(fā)生前，具有對(duì)可能發(fā)生危機(jī)的預(yù)見能力;危機(jī)發(fā)生時(shí)要有自助和幫助他人的能力，與患者及患者家屬溝通能力;危機(jī)后應(yīng)具備自我評(píng)估、反思和恢復(fù)的能力。醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系危機(jī)教育的方式可以采取定期組織講座和應(yīng)急演練的方式，也可以實(shí)施醫(yī)患溝通模擬訓(xùn)練和患者角色扮演，讓培訓(xùn)者換位思考，以了解患者的真實(shí)想法，達(dá)到從事后救援向事前預(yù)防的危機(jī)管理思維轉(zhuǎn)變的目的。

2．2建立醫(yī)院危機(jī)協(xié)調(diào)機(jī)制

醫(yī)院危機(jī)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要構(gòu)建一支組織完善、運(yùn)作高效、機(jī)動(dòng)靈活的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，把醫(yī)院日常運(yùn)作、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略與危機(jī)管理有機(jī)地結(jié)合起來。建立醫(yī)院危機(jī)管理的協(xié)調(diào)機(jī)制就是讓醫(yī)院能夠制定具有系統(tǒng)性的危機(jī)管理計(jì)劃，迅速應(yīng)對(duì)危機(jī)發(fā)生時(shí)的各種緊急情況，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候協(xié)調(diào)各方面資源，提高醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系危機(jī)管理能力。而建立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系危機(jī)協(xié)調(diào)機(jī)制需要醫(yī)院管理者、醫(yī)務(wù)管理部門、保衛(wèi)處、宣傳部、總務(wù)處和財(cái)務(wù)處的共同參與。醫(yī)院管理者是危機(jī)管理的主要決策者，他們將運(yùn)籌帷幄的協(xié)調(diào)好參與危機(jī)處理時(shí)各部門的關(guān)系:醫(yī)務(wù)管理部門執(zhí)行醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)決策，協(xié)調(diào)臨床科室的專家參與危機(jī)涉及的醫(yī)療事故討論，還原醫(yī)療過程，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考意見;保衛(wèi)處與公安部門要保持信息暢通，防止“醫(yī)鬧”行為發(fā)生，為醫(yī)院的醫(yī)療秩序保駕護(hù)航;宣傳部職責(zé)是與媒體建立良好合作平臺(tái)，在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，積極主動(dòng)與媒體開展信息交流，化解危機(jī)給醫(yī)院帶來的負(fù)面影響;后勤和財(cái)務(wù)部門保證危機(jī)應(yīng)急事件發(fā)生時(shí)醫(yī)院物質(zhì)和資金的及時(shí)到位。醫(yī)院危機(jī)協(xié)調(diào)機(jī)制建立的關(guān)鍵在于應(yīng)急效果。因此，醫(yī)院要模擬各種突發(fā)醫(yī)患關(guān)系危機(jī)事件進(jìn)行演練，才能在危機(jī)發(fā)生時(shí)根據(jù)實(shí)際情況，適時(shí)做出調(diào)整，否則只是紙上談兵，并未能起到實(shí)際作用。

2．3提升醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平

目前，醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)功能定位不明確、機(jī)構(gòu)之間缺乏協(xié)調(diào)與互動(dòng)。同時(shí)，由于醫(yī)療資源配置不合理，致使有限的醫(yī)療資源向城市大醫(yī)院集聚。加之，醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在過度醫(yī)療和重復(fù)檢查等問題，導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用不合理上漲．加劇了百姓“看病貴”問題。另外，醫(yī)療資源的配置不均衡，無法滿足人民群眾對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的需求，在客觀上誘發(fā)了醫(yī)患關(guān)系危機(jī)的發(fā)生。因此，作為醫(yī)院管理者，在現(xiàn)有條件下，應(yīng)“以患者為中心”，不斷提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平。這不僅是減少或降低醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系危機(jī)事件的發(fā)生率，更是提升醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系危機(jī)管理能力的首要條件。

3結(jié)語

第7篇：醫(yī)療糾紛處理方式范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)療 體制改革 醫(yī)患關(guān)系 處置

隨著生活水平的改善和生活質(zhì)量的提高，人們對(duì)醫(yī)院的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求也不斷增高。在新的醫(yī)療體制改革推動(dòng)下，醫(yī)患關(guān)系得到了醫(yī)院及相關(guān)部門的高度重視，醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)狀，成為影響社會(huì)民生的重大問題。

1.醫(yī)患關(guān)系概念

醫(yī)患關(guān)系其主要是指在社會(huì)的醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)方和患方醫(yī)療過程中所形成的人際關(guān)系，是在醫(yī)療患者自己的選擇與醫(yī)患治療之間形成的關(guān)系。從法律的角度出發(fā)，醫(yī)患雙方享有自身的權(quán)利，同時(shí)也需要履行相應(yīng)的義務(wù)。在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)主要指醫(yī)生為主體的醫(yī)院，包括營利性醫(yī)院和非營利性醫(yī)院[1]。

2.我國醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，醫(yī)療體制改革的深入推進(jìn)，社會(huì)整體醫(yī)療水平得到明顯提升，同時(shí)人們對(duì)醫(yī)療保障的需求日益提高，維護(hù)自身權(quán)利的認(rèn)識(shí)法律意識(shí)越來越強(qiáng)，導(dǎo)致醫(yī)患之間的矛盾越來越復(fù)雜，表現(xiàn)形式多樣，醫(yī)患矛盾主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是醫(yī)患互不信任度增加；二是醫(yī)療糾紛醫(yī)療過失為主轉(zhuǎn)變?yōu)榉轻t(yī)療過失為主；三是糾紛處理方式以行政裁決為主體轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑蔀樵V訟主體。相關(guān)研究學(xué)者指出，當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系還呈現(xiàn)暴力傾向嚴(yán)重、群體性、媒體輿論參與等新特點(diǎn)，將醫(yī)患關(guān)系推到危險(xiǎn)的地步[2]。

面對(duì)當(dāng)前持續(xù)的醫(yī)患關(guān)系問題，公安機(jī)關(guān)等相關(guān)部門已經(jīng)積極介入和處理，但所占的比例仍然較小，顯示警力保障意識(shí)較差，同時(shí)這種做法對(duì)遏制醫(yī)患關(guān)系沖突的作用較小，同時(shí)，醫(yī)生和醫(yī)院的權(quán)益受到了嚴(yán)重的損傷。

3.醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析

3.1 經(jīng)濟(jì)體制改革的影響

改革開放后，公費(fèi)醫(yī)療取消，醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)化改革形勢(shì)明顯，醫(yī)療機(jī)構(gòu)為了維持運(yùn)營成本，需要根據(jù)實(shí)際情況制定績(jī)效考評(píng)制度，這種制度主要以經(jīng)濟(jì)利益考評(píng)為主導(dǎo)，從而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系發(fā)生了根本的變化[3]。促使醫(yī)療服務(wù)逐步向市場(chǎng)化轉(zhuǎn)變。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)促進(jìn)了我國經(jīng)濟(jì)的全面快速發(fā)展，但同時(shí)，也帶來了諸多問題，如法制建設(shè)不夠健全、人文教育滯后、盛行等問題，這些問題帶來了嚴(yán)重的信任危機(jī)，并將這種危機(jī)滲入到各個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中，如醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，導(dǎo)致現(xiàn)行醫(yī)療模式下的醫(yī)患之間信任基礎(chǔ)的缺失。

3.2 醫(yī)療體制改革的影響

在20世紀(jì)80年代左右，公費(fèi)的醫(yī)療制度和醫(yī)保制度已經(jīng)在一定程度上開始衰落，從而出現(xiàn)了新興的醫(yī)療保障制度。醫(yī)療體制已經(jīng)商業(yè)化、市場(chǎng)化。這種醫(yī)療體制運(yùn)行模式雖然在提高醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)方面發(fā)揮著重要的作用，但在醫(yī)療服務(wù)的公平性方面，表現(xiàn)得比較消極，很多滿足多數(shù)社會(huì)成員的醫(yī)療衛(wèi)生需求，

醫(yī)療體制的市場(chǎng)化大大影響了醫(yī)療資源的分布，導(dǎo)致醫(yī)療資源的分布不均勻。通過調(diào)查顯示多數(shù)醫(yī)務(wù)工作人員和設(shè)備均集中于大型的醫(yī)院之中，相對(duì)于大型醫(yī)院而言，基層的醫(yī)療衛(wèi)生管理人員和醫(yī)療器械的質(zhì)量較差，高素質(zhì)，高技術(shù)的醫(yī)療衛(wèi)生人員非常匱乏。在有限的時(shí)間中，患者需要排隊(duì)等待，且要付昂貴的醫(yī)藥費(fèi)，導(dǎo)致患者逐步對(duì)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量越來越不滿。

3.3 媒體輿論的影響

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，我國媒體市場(chǎng)化程度逐步加深，同時(shí)帶來了很多不良影響，如出現(xiàn)了誠信危機(jī)、有償新聞等等。通過對(duì)媒體輿論情況進(jìn)行了解，還有少數(shù)媒體為了能夠搶占先機(jī)，將沒有調(diào)查清楚的事情報(bào)道出來，在此基礎(chǔ)上出現(xiàn)了很多對(duì)醫(yī)患關(guān)系不良的負(fù)面報(bào)道。

3.4醫(yī)務(wù)人員因素

在醫(yī)務(wù)人員方面，醫(yī)務(wù)人員主要從事高壓力的職業(yè)，在通常情況下，醫(yī)生的工作時(shí)間較長(zhǎng)，且具有較大的工作強(qiáng)度，這將在一定程度上影響醫(yī)務(wù)人員的身心健康。通過對(duì)部分醫(yī)務(wù)人員的身體情況進(jìn)行調(diào)查，顯示80%的醫(yī)務(wù)人員有睡眠障礙。同時(shí)，對(duì)于醫(yī)學(xué)知識(shí)而言，其更新的速度較快，在進(jìn)行醫(yī)生職稱晉升的過程中，不僅需要對(duì)臨床技能進(jìn)行考核，還要考核教學(xué)和教研。

對(duì)于醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員，其面對(duì)高強(qiáng)度的工作，顯然精力會(huì)不足，長(zhǎng)此以往會(huì)產(chǎn)生職業(yè)怠倦感，在這樣的情況下，醫(yī)務(wù)人員工作的效率大大降低。如果醫(yī)院發(fā)生醫(yī)鬧等事件，在面對(duì)這種問題時(shí)，醫(yī)生為了保護(hù)自己，很多醫(yī)生在診治患者時(shí)會(huì)將醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)最小化，以確保醫(yī)療安全為宗旨，顯然這將嚴(yán)重挫傷了醫(yī)生工作的積極性，進(jìn)而對(duì)醫(yī)學(xué)的健康發(fā)展產(chǎn)生了嚴(yán)重的阻礙作用。

3.5患者方面的因素

患者往往對(duì)醫(yī)務(wù)人員的期望值過高，潛意識(shí)里認(rèn)為醫(yī)生一定要治好生病的人，對(duì)于醫(yī)療失敗幾乎是零容忍的態(tài)度。如果醫(yī)生治不好病人，或者手術(shù)失敗，患者及家屬容易產(chǎn)生強(qiáng)烈的負(fù)面情緒，與醫(yī)務(wù)人員直接進(jìn)行正面沖突，或者采取消極的處理方式影響醫(yī)院的正常醫(yī)療活動(dòng)。而實(shí)際上，醫(yī)療工作具有一定的未知性和風(fēng)險(xiǎn)性，并非所有的疾病都能得到有效的治療，甚至有些疾病的誤診率在世界范圍內(nèi)都很高。所以說，患者及家屬不能對(duì)醫(yī)務(wù)人員有過高的期望，而是要綜合考慮疾病本身的難治愈性、復(fù)雜性、風(fēng)險(xiǎn)性。

4.改善醫(yī)患關(guān)系的主要措施

4.1 深化醫(yī)療體制改革

加強(qiáng)政府的宏觀調(diào)控，強(qiáng)化對(duì)醫(yī)療資源的整合，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療資源的協(xié)調(diào)和管理。政府加大對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)資金的支持，完善醫(yī)療保險(xiǎn)制度，如：醫(yī)院、患者、醫(yī)師購買一定的保險(xiǎn)，按簽訂的《醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)合約》來解決醫(yī)療糾紛的賠償。大病救助制度，多渠道解決百姓“看病難、看病貴問題。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療行業(yè)事業(yè)的信息化管理，逐步實(shí)施技術(shù)人才流動(dòng)制度，為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，全面提高醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)服務(wù)水平。

4.2 完善各種醫(yī)療法律法規(guī) 規(guī)范患方投訴解決渠道

最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部、國家衛(wèi)生計(jì)和計(jì)劃生育委員會(huì)聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護(hù)正常醫(yī)療秩序意見》通知 法發(fā)【2014】5號(hào)文，對(duì)涉醫(yī)違法犯罪、維護(hù)醫(yī)療秩序行為作具體的規(guī)定。在醫(yī)療區(qū)域設(shè)置警務(wù)室，及時(shí)處理協(xié)調(diào)醫(yī)患投訴和加強(qiáng)訴訟指導(dǎo)，及時(shí)化解醫(yī)患矛盾。

對(duì)醫(yī)鬧事件進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，嚴(yán)格界定和打擊醫(yī)鬧現(xiàn)象，妥善處理醫(yī)療事故，制定完善的醫(yī)療法律法規(guī)，對(duì)可能出現(xiàn)的暴力傾向的患者，或者在醫(yī)療糾紛過程中可能出現(xiàn)矛盾激化的，及時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)介入處理和協(xié)調(diào)解決。對(duì)于醫(yī)療事故，明確訴訟程序，對(duì)其進(jìn)行全面醫(yī)療鑒定和司法訴訟，政府、醫(yī)療部門制定公平、公正的程序。引入“院、患、醫(yī)”三方投保機(jī)制，規(guī)范理賠請(qǐng)求及法規(guī)，拓展醫(yī)療糾紛解決渠道。

4.3 提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)

提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)和人文素質(zhì)。在醫(yī)療臨床診治過程中，對(duì)可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛。首先做好事先防范，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德建設(shè)，提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量保證；其二加強(qiáng)法制建設(shè)，規(guī)范行醫(yī)的操作流程，強(qiáng)化自我保護(hù)意識(shí)；其三是提高醫(yī)療技術(shù)水平。醫(yī)療具有救死扶傷的職能，又具有醫(yī)學(xué)本身的致害性，再者受醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展的局限性。

4.4 媒體層面的管理

要求媒體對(duì)醫(yī)患之間的正面事件進(jìn)行積極報(bào)道，在對(duì)醫(yī)務(wù)人員的不良事件進(jìn)行報(bào)道時(shí)，需要從中立、理性的角度出發(fā)，并對(duì)相關(guān)事件進(jìn)行跟蹤報(bào)道，并呈現(xiàn)出良性的輿論氛圍，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系歸入和諧之路。

綜上所述，在新醫(yī)療改革下，在緩和醫(yī)患關(guān)系方面，主要調(diào)整各方的利益。醫(yī)患關(guān)系的法律性質(zhì)非常復(fù)雜，在不同的情況下，其法律性質(zhì)存在著差異性，導(dǎo)致醫(yī)患雙方所享有的權(quán)利和義務(wù)不同。因此，在緩解醫(yī)患關(guān)系方面，主要倡導(dǎo)和諧，提高醫(yī)患雙方的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)依法治醫(yī)，從多方面并舉，來及時(shí)解決問題，共同維護(hù)醫(yī)療秩序，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄭潔，唐家榮.我國當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張的原因及應(yīng)對(duì)策略[J].醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2014，27（10）.

第8篇：醫(yī)療糾紛處理方式范文

關(guān)鍵詞：消化內(nèi)科；醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)；管理；安全預(yù)警

1資料與方法

1．1一般資料

作為一家三級(jí)乙等醫(yī)院，消化內(nèi)科共有床位42張，臨床醫(yī)師9名，年齡為26～55歲，其中初級(jí)職稱2名，中級(jí)職稱4名，高級(jí)職稱3名。自2017年4月起在消化內(nèi)科實(shí)施安全預(yù)警管理制度，觀察其實(shí)施效果。

1．2方法

（1）安全預(yù)警管理制度的構(gòu)建：成立安全預(yù)警管理委員會(huì)，組成人員主要為消化內(nèi)科臨床醫(yī)師，職責(zé)包括擬定消化內(nèi)科系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo)，制作及后期審核風(fēng)險(xiǎn)警示錄，根據(jù)安全預(yù)警機(jī)制進(jìn)行管理制度的調(diào)整，解決安全預(yù)警管理模式下的各類問題等。在此基礎(chǔ)上，由管理委員會(huì)成員為首選安排負(fù)責(zé)人，對(duì)每個(gè)班次的醫(yī)療工作內(nèi)容進(jìn)行負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)人要積極收集科室醫(yī)療工作中出現(xiàn)的各類風(fēng)險(xiǎn)因素，對(duì)現(xiàn)行安全預(yù)警機(jī)制的應(yīng)對(duì)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)記錄，提出防范措施及改進(jìn)建議，歸納記入風(fēng)險(xiǎn)警示錄。同時(shí)要求每個(gè)班次的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行自控互控，對(duì)醫(yī)療工作中的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行把控，并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)警示錄來規(guī)范醫(yī)療行為，對(duì)于工作中的問題要迅速反映給當(dāng)班負(fù)責(zé)人，按照管理要求進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)警示錄的記錄（2）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：主要由管理委員會(huì)及各班次負(fù)責(zé)人執(zhí)行，對(duì)每次醫(yī)療不良事件包括醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析該次不良事件的性質(zhì)及根本影響因素，確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別，進(jìn)行定量分析和描述，并評(píng)估安全預(yù)警機(jī)制下的應(yīng)對(duì)效果，為進(jìn)一步改進(jìn)安全預(yù)警機(jī)制提供依據(jù)。（3）制作風(fēng)險(xiǎn)警示錄：管理委員會(huì)將評(píng)估整理的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行歸納，按照危險(xiǎn)醫(yī)囑、危險(xiǎn)操作、危險(xiǎn)藥物、危險(xiǎn)溝通等內(nèi)容進(jìn)行分類并制定防范對(duì)策，記錄制定成臨床風(fēng)險(xiǎn)警示錄。①危險(xiǎn)醫(yī)囑主要針對(duì)特殊醫(yī)囑，包括各種致敏藥品醫(yī)囑、特殊藥品醫(yī)囑、輸血醫(yī)囑及搶救醫(yī)囑等。②危險(xiǎn)操作包括各種可能導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)事件的侵入性檢查、治療操作，包括腹部穿刺、內(nèi)鏡檢查、氣管插管、人工通氣、中心靜脈置管等，根據(jù)現(xiàn)行醫(yī)療工作流程，對(duì)易發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)進(jìn)行修整，提出有效防范舉措。③危險(xiǎn)藥物主要針對(duì)易引發(fā)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)及存在重度不良反應(yīng)的藥物，針對(duì)各類危險(xiǎn)藥品包括激素、抗凝藥物、抗心律失常藥物、化療藥物、毒麻藥物等，要制定全面的監(jiān)督管理方案，根據(jù)科室特殊藥物的常用劑量、用法及不良反應(yīng)等制定成危險(xiǎn)藥品警示錄，并做好追蹤記錄。④危險(xiǎn)溝通主要是指醫(yī)患溝通相關(guān)內(nèi)容，臨床醫(yī)師必須重視患者的知情權(quán)，因此醫(yī)患溝通是影響醫(yī)療過程的主要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是導(dǎo)致多種不良事件發(fā)生的主要原因，因此管理委員會(huì)要根據(jù)不同的醫(yī)患溝通內(nèi)容包括特殊治療前溝通、危重癥告知等進(jìn)行分類總結(jié)，制定相應(yīng)的流程及風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)方案，制成風(fēng)險(xiǎn)警示錄。

1．3觀察指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)比較實(shí)施前后消化內(nèi)科的醫(yī)療不良事件發(fā)生率，統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目包括醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛等。

1．4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)錄入SPSS20．0軟件包進(jìn)行處理，定性資料以％表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，P＜0．05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

實(shí)施后消化內(nèi)科的醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛發(fā)生率均顯著降低，與實(shí)施前相比數(shù)據(jù)比較差異顯著（P＜0．05）。

3討論

醫(yī)療安全問題一直是臨床關(guān)注的重點(diǎn)，隨著患者維權(quán)意識(shí)的提升，如何進(jìn)一步提升醫(yī)療安全已經(jīng)成為了管理層的主要研究課題。在傳統(tǒng)管理模式下，主要對(duì)醫(yī)務(wù)人員的工作行為進(jìn)行規(guī)范、監(jiān)督，往往忽視了其他因素造成的影響，同時(shí)也沒有制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)預(yù)案來供醫(yī)務(wù)人員參考，這就導(dǎo)致問題處理不當(dāng)，引起患者的不滿［3］。安全預(yù)警管理制度是針對(duì)醫(yī)療服務(wù)整個(gè)過程實(shí)施的一種動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，包括一切醫(yī)療不良事件，如并發(fā)癥、醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛等，通過分析、預(yù)測(cè)和報(bào)警來為醫(yī)務(wù)人員提供充足的應(yīng)對(duì)時(shí)間，并通過歸納日常工作中常見的風(fēng)險(xiǎn)因素來制定風(fēng)險(xiǎn)警示錄，為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對(duì)不良事件提供指導(dǎo)和參考。這不僅能提高醫(yī)務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，同時(shí)也達(dá)到了規(guī)范醫(yī)療行為的目的，從根本上減少了醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也改善了風(fēng)險(xiǎn)事件的處理效果，實(shí)現(xiàn)了管理質(zhì)量的提升［4］。本研究結(jié)果說明，安全預(yù)警管理制度涵蓋了消化內(nèi)科常見的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)問題，在該管理制度下，醫(yī)務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)得到增強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力得到提升，從而減少了意外的發(fā)生。同時(shí)管理委員會(huì)在安全預(yù)警制度后期對(duì)應(yīng)用效果進(jìn)行了追蹤，能夠及時(shí)了解到管理制度中的不足，并及時(shí)調(diào)整，這是促進(jìn)管理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)。在本次研究中，不單構(gòu)建了安全預(yù)警體系，更根據(jù)消化內(nèi)科的醫(yī)療工作特點(diǎn)，制定了各類型的風(fēng)險(xiǎn)警示錄，以具體的規(guī)章制度來為醫(yī)務(wù)人員提供指導(dǎo)，風(fēng)險(xiǎn)警示錄的制作和修訂均由全科醫(yī)務(wù)人員參與，這種模式調(diào)動(dòng)了醫(yī)護(hù)人員的工作積極性，實(shí)現(xiàn)了全員參與、全員管理的效果，加強(qiáng)了安全預(yù)警管理制度的可應(yīng)用性。綜上所述，構(gòu)建完善的安全預(yù)警管理制度，能夠有效控制消化內(nèi)科醫(yī)療不良事件的發(fā)生，提升了整體醫(yī)療管理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

［1］趙攀，王卉，呂占秀．醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)及其影響因素探討［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2009，16（3）：229．

［2］張英潔，李士雪，李永秋，等．醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)及其處理方式的探討［J］．中國衛(wèi)生事業(yè)管理雜志，2006，20（4）：77．

第9篇：醫(yī)療糾紛處理方式范文

關(guān)鍵詞：醫(yī)療投訴 醫(yī)療服務(wù) 原因 措施

引 言

醫(yī)療投訴是指患者及家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務(wù)的過程中，對(duì)醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供的服務(wù)不滿意而到有關(guān)部門反映問題的一種行為。在醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的今天，將醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛作為醫(yī)院提高醫(yī)療質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)水平的動(dòng)力和資源，這一理念也被越來越多的醫(yī)院管理者和理論研究者所認(rèn)同。因此，分析醫(yī)療投訴和醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因，針對(duì)性地提出防范措施，變得至關(guān)重要。國內(nèi)外大多數(shù)醫(yī)院工作實(shí)踐表明，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)改變僅從自我做起的局限性思維方式，通過了解和改善患者的認(rèn)知狀況，從更為廣泛和多維的視角出發(fā)，探索提高自身服務(wù)的新方法與新思路，通過正確地分析患者投訴心理，深入研究患者投訴的原因，積極探索化解醫(yī)患矛盾的長(zhǎng)效機(jī)制。

一、對(duì)我院醫(yī)療投訴常見原因的分析

（一）、資料來源

資料來源于2011年1月至2011年12月武漢市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院 武漢市第一醫(yī)院服務(wù)中心的患者投訴接待統(tǒng)計(jì)登記，投訴案例共1773例。通過對(duì)投訴數(shù)據(jù)資料的處理分析，對(duì)患者投訴內(nèi)容和接待方式進(jìn)行歸類。

（二）、患者訴求內(nèi)容分析

患者投訴的內(nèi)容，包括對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、候診時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量的投訴，由于不理解導(dǎo)致的投訴以及醫(yī)療求助和其他的訴求，具體構(gòu)成情況見表1。

隨著物質(zhì)生活的富裕，人們生活水平的提高，患者對(duì)服務(wù)態(tài)度的要求越來越高，對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴也始終居高不下。從表1我們可以看到，投訴內(nèi)容排名前兩位的是服務(wù)質(zhì)量和不理解，投訴比例高達(dá)33%和32.1%。具體分析關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴內(nèi)容，包括醫(yī)務(wù)人員態(tài)度冷漠；未準(zhǔn)時(shí)開診；開具電子處方時(shí)不規(guī)范致患者來回奔波；未保護(hù)患者隱私；就診秩序亂，有插隊(duì)現(xiàn)象；因機(jī)器故障導(dǎo)致等候治療時(shí)間過長(zhǎng)等。眾所周知，患者的情緒較正常人更容易波動(dòng)，內(nèi)心的壓力大，易焦躁不安，他們需要周圍人的同情和幫助，內(nèi)心更希望周圍的一切能符合自己的心意，一旦在醫(yī)療服務(wù)過程中出現(xiàn)了違背自身意愿的事件，更容易引起他們的不滿和消極情緒。

關(guān)于不理解的投訴主要是由于醫(yī)患認(rèn)知存在差異，包括對(duì)健康的觀念、對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)、對(duì)痛苦的感知、對(duì)醫(yī)術(shù)的期待、對(duì)死亡的態(tài)度等各個(gè)方面之間的不協(xié)調(diào)和差異[1]。如面對(duì)疾病，醫(yī)師是一種充滿理性的、研究性質(zhì)的、置身于外的認(rèn)識(shí)和體驗(yàn)；而病人卻是從正常生活受到了破壞的視角來看待自己的疾病狀態(tài)，對(duì)疾病是一種切入身心的、受難性質(zhì)的認(rèn)識(shí)和體驗(yàn)。如果這種認(rèn)知的對(duì)立和沖突不能得到及時(shí)、有效的解決，就會(huì)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的沖突行為。所以說，醫(yī)患主體之間對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知差異是醫(yī)患沖突深層次的根源[2]。

（三）、 訴求接待方式分析

我院涉及接待醫(yī)療投訴的科室或部門有門診辦公室、院長(zhǎng)辦公室、紀(jì)委監(jiān)察部、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、總值班、黨委辦公室以及上級(jí)衛(wèi)生行政主管部門等。其中涉及門急診患者的投訴主要由門診辦公室接待處理；住院患者的投訴主要由醫(yī)務(wù)處接待處理；涉及單純由護(hù)理原因引起的投訴則主要由護(hù)理部接待處理；夜間患者的投訴由醫(yī)院總值班接待處理；涉及醫(yī)護(hù)人員收受財(cái)物禮品的投訴則由紀(jì)檢部門負(fù)責(zé)處理；上級(jí)部門轉(zhuǎn)來的群眾來信來訪則由院長(zhǎng)（黨委）辦公室負(fù)責(zé)答復(fù)處理。

針對(duì)患者投訴采取的接待方式有當(dāng)場(chǎng)溝通解釋、多科室協(xié)調(diào)和聯(lián)系當(dāng)事科室溝通解釋等。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，患者投訴大部分可以通過溝通解釋得以解決（占73.7%），且有很大一部分得到現(xiàn)場(chǎng)解決（占31.4%，表2），接待方式中現(xiàn)場(chǎng)溝通解釋和聯(lián)系當(dāng)事科室進(jìn)行溝通是最常用且有效的方式。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，針對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的訴求，多數(shù)采用聯(lián)系當(dāng)事科室進(jìn)行溝通的方式，通過專業(yè)人員與患者的進(jìn)一步溝通得以解決；對(duì)服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度的訴求，則多通過現(xiàn)場(chǎng)溝通解釋和協(xié)助患者與當(dāng)事科室進(jìn)一步協(xié)調(diào)；對(duì)于不理解的訴求，主要通過現(xiàn)場(chǎng)溝通解釋；對(duì)于求助的患者，一般當(dāng)場(chǎng)給予患者合理的建議。在所有訴求中，不同的訴求內(nèi)容，解決效率有一定的差別。針對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的訴求，由于需要經(jīng)過一些必要的調(diào)查證實(shí)和協(xié)調(diào)處理，得到現(xiàn)場(chǎng)解決的比率遠(yuǎn)低于其余項(xiàng)目，僅為18.2%。采取不同的解決方式，取得的解決效率也有一定的差別。

二、改善醫(yī)療投訴管理模式

醫(yī)療投訴管理是醫(yī)療服務(wù)流程管理中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它包括受理和接待患者投訴，收集和處理患者投訴信息，并將處理的方案和結(jié)果反饋給醫(yī)院管理層和患者。如果醫(yī)療投訴通道不暢、投訴接待與處理方式不當(dāng)、醫(yī)患溝通機(jī)制不健全，則容易使醫(yī)患矛盾擴(kuò)大化和嚴(yán)重化。因此，科學(xué)地管理醫(yī)療投訴，在鼓勵(lì)、引導(dǎo)和方便患者投訴的同時(shí)，有效地處理醫(yī)療投訴，盡可能使前來投訴的患者滿意而歸，是促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提高、維護(hù)醫(yī)療服務(wù)秩序、緩解醫(yī)患矛盾的關(guān)鍵。我們?cè)趯?duì)醫(yī)院現(xiàn)有醫(yī)療投訴流程和反饋，整改效果分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)符合醫(yī)療投訴管理最優(yōu)化的接訴、評(píng)估、修正、考核的工作機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療投訴流程。

（一）、正確認(rèn)識(shí)醫(yī)療投訴