改善醫療服務措施精選(九篇)

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第1篇：改善醫療服務措施范文

在當今醫院發展過程中，醫院文化建設發揮著越來越重要的作用。如何結合醫院實際，通過建設醫院品牌文化促進醫院工作，是一家醫院構建文化體系的重點內容。

做好醫院文化建設工作，除了要建立完整的文化體系，還要注重基層文化建設，即創建出富于特色的科室文化品牌。每個科室品牌文化中應包含品牌名稱、品牌理念、醫療服務措施三大部分。建立品牌名稱通過需要反復調研、集思廣益，結合科室的管理、專業、服務特色提煉出，具有朗朗上口、易懂易記的特征。品牌理念則是運用特定的語言闡釋科室品牌文化的深刻含義，讓文化品牌蘊含的具體內容深入人心。醫療服務措施的作用是將“口號式”的文化理念具象化，把品牌文化落實到行動中，從而更好地指導科室的中心工作。根據本科室的治療疾病特點和服務管理特色，積極打造科室品牌文化，通過文化建設凝聚人心，激發醫護人員的工作熱情，改善管理，改進服務，推動學科建設，吸引患者前來就醫，從而推進醫院、科室更好更快的發展。

文化品牌的形成，一定要結合一線科室的實際情況，總結形成了獨具特色的科室文化品牌，才能形成風格各異，特色鮮明醫院文化體系。如：神經內科“激活源動力”、消化內科“一胃追求 幸福生活”等文化理念運用詞語的諧音展現出本科室的醫療技術特色與服務措施，腦外科“給力首腦 幸福一生”、心胸外科“胸心港灣”、脊柱骨科“托起健康 支撐希望”、關節骨科“舒暢關節 健步人生”等科室品牌文化則以直觀的形式將科室專業特點與服務理念相融合。此外，急診科“與時間賽跑 為生命護航”、ICU（重癥監護室）“把握瞬間”等文化突出反映出科室搶救患者刻不容緩的工作特點，創傷骨科則采用“撫平創傷 動出健康”與“重塑骨骼 撫平創傷”文化理念從兩個側面表達出醫護人員為患者解除病痛的良好愿望，婦科“呵護生命之源”既淋漓盡致地展示出科室的醫療特色，又給人以溫暖舒適可信任的感覺，產科“人之初愛相伴”充分展現了出生嬰兒被關愛圍繞的幸福感，呼吸內科“用心服務 呼喚健康”表達了醫護人員全心全意為病人服務的愿望，檢驗科“檢驗標本 檢驗人生”賦予科室文化內容深刻含義。設計科室Logo也是文化建設中不可或缺的一部分，譬如，以手顯微外科為治療方向的臨床科室，將科室Logo設計為兩手相牽的心形，既彰顯出科室的管理特色、服務內容，又表現出科室的專業特點，直觀簡潔，寓意深刻。品牌文化建設的有效推進，充實了醫院發展內涵，塑造了醫院良好形象，為增強職工的凝聚力提供了強有力的支撐。

在文化理念形成的基礎上，醫院也要積極進行硬件建設，為醫院文化的傳播提供平臺。各基層科室應當利用現有條件，建立科室文化活動室、科室文化走廊，增添醫患溝通平臺、科普常識、專家介紹等板塊，積極印制科室文化手冊，進一步豐富了文化內容，使科室文化呈現多樣性，營造出濃厚的文化氛圍，通過文化建設提高科室管理、服務水平，暢通醫患溝通渠道，構建和諧醫患關系。

通過踐行基層文化品牌理念，要充分實現醫院文化建設與中心工作的對接。各病區應從“為病人送一壺開水、說一句貼心話”開始，對入院的病人，先送上一壺熱開水，說上幾句貼心、寬心話，使遠來的病人消除陌生感。積極為患者準備了“便民百寶箱”，設立了“天氣預報臺”，拉近醫患距離。開展“微笑服務”活動，加強患者的心理疏導，努力讓患者感到身心愉悅。同時，結合實際工作，積極倡導“四心”和“六聲”服務，用愛心、細心、耐心、責任心提供服務，讓患者放心；患者來院有“問候聲”，操作前有“解釋聲”，操作服務有“關愛聲”，合作后有“感謝聲”，患者不適有“安慰聲”，患者出院有“送行聲”，讓患者舒心都是踐行醫院文化的具體措施。由此可見，只要注重與實際工作相融合，醫院文化建設不僅只是一種符號的形成，還能夠內化于心，外化于行，實現推動醫院發展的目標。

第2篇：改善醫療服務措施范文

關鍵詞：門診；醫療服務；改進

隨著我國經濟的快速發展，對于大城市的三級醫院來說， 門診就診人數在持續不斷地增加， 門診的醫療服務應對能力已經不堪重負， 如何適應不斷增加的就診人數，提高大型醫院門診醫療服務， 正在成為新的醫院服務課題之一。患者需求與醫學模式轉變的特點，尤其突出地反應在門診醫療服務中。因此，需要醫院深入思考，轉變門診建設方向和發展方式[1]。 本文以昆明市延安醫院近3年門診通過PDCA循環管理法，對門診量的調查分析結果為例， 對我院門診醫療服務持續性改進作一些前瞻性的思考。

1資料與方法

通過PDCA循環的管理，對我院2009年～2012年門診各項醫療服務的改進，對門診量及門診服務現狀進行分析。

2結果

3運用PDCA循環對工作持續性改進

3.1門診量增加的改進 我院門診量的持續增長給醫院門診服務帶來諸多困難和問題，根據PDCA循環，制定計劃與設計，運用多渠道預約，開展了現場預約、電話預約、診間預約、114預約、出院患者多點預約、復診患者預約、中長期預約、回訪中心回訪預約。多種類、多號段預約，開展普通門診、專科門診、專家門診預約，號源開放率100%。預約患者取號、掛號一次完成，減少患者的等候時間。在執行與運行過程中，嚴格醫師出診管理。嚴格執行出診醫生停診審批，執行停診后替診制度。醫師出診率100%，用電子屏及時公布停診信息。每天及時公示醫師出診信息。加大預約掛號的宣傳力度：通過醫院網站、媒體、報刊等向人民群眾宣傳我院專家及預約方式，受到好評。預約診療率穩步上升。

3.2門診流程管理改進 優化門診布局，將綜合門診服務前緣化，在大廳設置綜合門診服務臺為患者開具檢驗、檢查單減少患者等候時間，降低患者費用。隨著門診流量增加，為方便患者就醫，增加候診椅子。完善門診管理制度。制定昆明市延安醫院老年人服務措施、門診便民措施。對于持特困證職工、勞動模范實行掛號費診查費全免。60歲以上的老年人免掛號費。對于有障礙者給予優先或導醫陪同就醫。實行危、急重癥患者實行先救治后付費等措施。醫院始終堅持公益性，方便患者就醫。合理分配門診需求。強化錯峰出診制度。合理安排專家門診。在患者就診的高峰時段，適當增加專家門診次數，增加專家號數或從門診、病區進行醫務人員的調配，減少醫務人員的休假和外出開會。為了方便民眾簡單開藥或開化驗單，本院成立簡易門診，主要服務對象是： 慢性病長期用藥患者。按醫保規定，服藥達 3 個月或病情有變化時，要到專科復診。民眾非常愿意到簡易門診開藥，手續簡單方便，流程快捷綜合，很好地解決了慢性病長期用藥問題。

3.3門診量大幅度增加出現了排隊擁擠現象的改進。為了解決"三長一短"的問題。門診及時調整了作息時間，患者服務中心、掛號室等彈性安排工作時間，在患者就診高峰期，掛號收款處、藥房所有窗口開放，縮短了患者在院滯留時間。醫技科室繼續執行延時服務，門診科室在高峰期增派醫生出診，從而滿足了患者的就診需求，更加方便為患者服務。如門診部二次調整掛號時間，增加掛號窗口，春夏季提前15～30min掛號；秋冬季提前10～15min掛號。為方便患者就診，改善就診體驗在二樓檢驗科增加了患者檢驗報告自助打印機一臺，方便患者及時查詢及打印檢驗結果。患者服務中心打印和發放檢驗、病理報告131203人次。

3.4 門診治療的安全性改進 為了提高患者身份識別的準確性，鼓勵患者參與醫療安全，杜絕差錯發生，對輸液患者、內鏡檢查及有創診療患者，制作患者身份識別卡標識，包括患者基本信息粘貼于患者左上臂，確保了患者安全。

3.5傳染病管理的改進 認真完成傳染病網絡直報、發熱預檢工作。年內無傳染病漏報、遲報、謊報，傳染病報告率100%。

4結論

醫院門診堅持"以患者為中心"的理念，創建人性化的就醫環境，對患者的康復起著很大幫助[2，3]。門診作為醫院的第一窗口，其好壞直接關系到醫院的整體形象；提高門診的醫療質量，搞好門診管理，及時改進門診各項工作中的不足，使患者得到了高質量的診斷與治療，是門診工作的基礎和前提[4]。我們通過運用PDCA循環，不斷地對門診服務做持續性的改進，PDCA每循環一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就前進一步，水平就進步一步。每通過一次PDCA循環，都要查漏補缺，設立新目標，再進行第二次PDCA循環，使品質治理的車輪勇往直前。PDCA每循環一次，品質水平和治理水平均得到提升。使我院的門診服務質量和醫療質量得到了極大的提升，更好的打造了醫院的服務品牌。

參考文獻：

[1]王延軍.論研究型醫院的內涵、特征和建設路徑[J].管理雜志，2011，18（5）：403-405.

[2]馬勇波.以人為本，提高門診服務質量[J].現代醫院，2008，8（9）：119-120.

第3篇：改善醫療服務措施范文

目前醫療改革到了關鍵時期，如何解決看病難、看病貴問題，為病人排憂解難，處理好醫患之間等問題。是我們大家需要共同探討的課題。下面就門診部在醫療改革中如何做好門診護理管理工作做粗淺的探討。

1 提高門診護理人員素質，改善門診服務質量

建設一支高素質護理隊伍是提高門診護理整體水平的關鍵。門診護理工作涉及面廣，崗位變換快，服務對象的層次、性格、病種千變萬化，因此要注重護理人員的技術水平和執業素質培養，提高護理人員的業務素質,使其具有精湛的理論和嫻熟的業務技能。樹立護理人員以病人為中心的服務理念,使其能以熱情、誠懇、寬容、積極的態度和端莊的儀表去接待病人,使病人感到親切、信賴。通過努力提高護理人員的素質改善門診服務質量。

1.1加強學習，提高認識，改善服務態度

首先提高大家的認識重視服務態度的轉變和提高，醫務人員服務態度的好與壞，會給病人帶來直接的影響，同時也反映出醫院的醫德醫風的好與壞，所以在門診護理管理工作中，倡導人性化服務，人性化語言。規范服務行為，處處以病人為中心，提高病人對醫療、護理服務質量的滿意度。

1.2注重細節，勤于觀察，耐心解釋，減少矛盾

門診護士應做好診療前期準備工作，方便醫患診治，減少患者候診時間。認真觀察就醫病人病情變化，對危重、急癥病人及時通知醫生，安排就診。耐心解答病人提出的問題。照顧好老弱患者，對不熟悉就診程序，不熟悉醫院環境的患者要耐心指引。

2 健康教育是門診護理管理工作的重要組成部分

健康教育是治療疾病和醫療服務的有力補充。健康教育貫穿于疾病防治的始終，預防保健和社會醫療服務是現代護理人員的基本職能之一。而進行健康教育是實現這一職能必不可少的內容和手段。因此，提高病人對健康教育的意識，使病人掌握防病治病的有關知識，促進心身健康，提高病人自我保健能力。也是體現醫學模式轉變的標志。

2.1通過健康教育提高病人對醫護人員的信任感和依從性

醫院是治療疾病的場所，更是健康教育的前沿陣地，門診護士應運用自己的專業知識及時準確地向病人講解所患疾病的病因、發病機理、治療、護理、飲食、休息、用藥及預防知識。對病人所關心的問題進行耐心、準確的答疑，解除病人疑惑，使病人舒心，求的病人的配合與支持，有利于病人身軀和心理健康，才能有效地醫治疾病，促進健康。

2.2健康教育是密切醫護、護患人員關系，減少醫療糾紛的紐帶

目前看病難、看病貴現象使醫患關系非常緊張。醫護關系、護患關系融洽與否，不僅對病人及家屬有直接影響，也對疾病的防治效果產生明顯的作用。良好的醫德醫風為病人帶來安全和信任感。過去，醫務人員與病人溝通不夠，情況了解不清，很少向病人介紹他們所需要接受的醫療過程，在醫療活動中，難免產生誤解，這就造成病人與家屬的不滿。但若通過健康教育，就可以讓病人同意或者了解所給予的治療及該醫療方法的危險性和預見性等情況。使病人與家屬充分得到了解，達到護患之間情感溝通，相互理解，同時，健康教育還給予病人更多的關心，以及對病人獨特的需要和利益給予更多的關愛，可使醫療糾紛降至最低。

3加強護理工作制度化、規范化

以標準化、制度化的管理手段提高服務質量。通過標準化管理提高服務質量已經成為醫院發展的生命線,沒有嚴格的質量保證就無法生存。利用數字化管理等手段實現管理效益最大化。推行現代科學管理是提高門診服務質量的保證,牢固樹立“質量第一”意識,把追求服務質量放在首位,建立和完善行之有效的護理管理體系。

4改進門診服務流程,實現科學、合理、高效的管理目標

建立完善、方便、快捷、優質、高效的門診就診模式。建立流水式就診次序,避免病人就診秩序混亂,為病人提供方便,提高效率。充分利用網絡技術,實現信息資源共享,縮短排隊候診時間。

設立門診導醫中心,為病人提供全方位服務,對年老體弱、危重病人及夜間急診病人推車接送,陪送掛號、就診、檢查治療,辦理入院手續,盡可能方便病人。盡量減少病人無效等候和避免不合理的就診流程。

5加強就醫環境及就醫秩序的管理

為了使病人在一個清潔、安靜、有序的環境中就診,需要加強對門診環境衛生的檢查監督,由固定人員巡視檢查門診樓、各診室的衛生狀況和就醫的秩序,控制樓內的噪聲,發現問題及時協調處理。

6門診護理服務措施

第4篇：改善醫療服務措施范文

【關鍵詞】醫院；服務；醫療糾紛

醫院的服務水平是社會所關注的重點之一，醫療糾紛事故也是社會熱點之一。由于醫院管理水平高低有別，醫生的水平參差不齊，醫護人員的職業道德及責任心不同，醫療后果的難以預測等因素，使得在醫療過程中經常發生一些不愉快的事情。醫療事故的頻繁發生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導致醫患關系緊張，甚至引發社會矛盾。通過提高服務質量，可以有效的減少醫療糾紛事故的發生。

一、提高醫院服務質量

現代人對醫療服務質量的要求越來越高，醫療服務質量的內涵也逐漸被認識。目前我國醫療機構服務意識不強，醫療服務質量狀況不盡人意，醫療行業存在服務意識淡漠現象，因此提高醫護服務質量是擺在所有醫療工作者面前的任務。醫護人員一定要牢記服務宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規范醫療行為，改善服務態度，提高醫療質量，降低醫療費用。加強醫院管理，提高服務質量，是一項長期的任務，需要總結經驗，鞏固成果，完善措施，繼續推進。

（一）把醫療服務質量做為一切工作的生命線

堅持以科學發展觀為指導，以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題，把追求社會效益，維護群眾利益，保證醫療質量和醫療安全，構建和諧醫患關系作為主要內容。針對醫院管理中存在的問題，落實院長責任、規范執業行為、嚴格收費管理、加強評價監督，探索建立醫院規范管理和醫院績效評價的長效機制。通過管理年活動，進一步提高醫療服務質量，降低不合理醫療費用，使群眾親身感受到加強醫院管理帶來的實際效果。

（二）建立健全各項制度

健全醫院規章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術準入制度等。其中，對病歷管理要重點加強病歷的實時監控與管理。

（三）改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫

可以改進的環節有，優化就醫流程，簡化環節，科室布局合理，提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。加強掛號管理，創新掛號便民方式，提高預約掛號比例，開展就診流程指導，增加專家門診數量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環境和便民服務措施，門診提供導診咨詢服務，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設施。

（四）明確責任，落實監督

健全領導機構，落實人員職責，加強組織領導。對管理混亂，醫療質量和醫療安全存在缺陷的部門或環節，要能明確責任。加強對醫院和醫務人員的監督管理，對發現的違法違紀行為，要及時嚴肅處理，要探索建立醫院管理評價制度和長效機制。

二、通過提高醫院服務質量，減少醫療糾紛的措施

臨床醫療活動中，如何減少醫療糾紛是每一個大夫都很關注的話題。在目前社會對醫療行業的高風險性還不是十分理解的今天，通過提高醫院服務質量，減少醫療糾紛的措施如下：

（一）加強醫患溝通減少醫療糾紛

加強醫患溝通，是減少醫療糾紛、緩解醫患關系的重要手段，同時也是提高醫療質量、提高醫院聲譽的需要。通過加強醫惠溝通，使醫惠之間出現相互理解的氛圍，醫患關系得到明顯好轉，從而使醫療工作得到保證，也保護了病人的根本利益。

（二）規范各種資料填寫，減少醫療糾紛

例如護理記錄作為醫療病歷的一個重要組成部分，為醫療糾紛舉證提供了依據。依照“條例”及“護理常規”，并根據市護理質控有關規定，護理部積極應對，修訂書寫標準，進行全員培訓，組織網絡實施，切實規范了護理書寫，使護理活動有章可循，確保醫患雙方的合法權益，并減少醫療糾紛。

（三）換位思考，了解病人不滿意的原因

能夠站在患者的角度想問題，是對醫護工作者的要求。病人對醫生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應對。仔細聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔心，讓他們感到尊重而不是被忽視。

（四）交待醫療的風險和治療中可能出現的問題

未雨綢繆總比亡羊補牢效果要好，比如說術前手術簽字，就要把手術風險交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會有一定的思想準備，一旦出現問題，比較容易溝通。但要注意的是，對那些最可能出現的問題，就要強調，不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會覺得醫生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現的問題是什么。

（五）醫療機構要加強門診醫療的透明度

加強醫護、患、媒體三方面的溝通，是增強透明度的方法和手段，向患者明示各項診療收費標準，各科室專業技術情況，專家出門診的時間，檢查地點、時間、注意事項以及作息時間、聯系電話等，均應讓患者清楚。

（六）提高醫療管理信息化水平

醫院轉貼于的管理龐大而復雜，目前還不能像汽（下轉第90頁）（上接第16頁）車等制造業一樣，保證生產出來的產品都經電腦控制，但醫院必須建立自己的監控系統，這將降低醫療糾紛及規范醫生的醫療行為。例如，天壇醫院將很多診療常規有機的融合到醫生工作站電腦系統中，將制度上的東西落實到實處。每當醫生在電腦上開醫囑時，電腦會監控醫生的醫療行為，起到實時警示的作用。

目前，醫院對推進醫療質量的辦法是轉變醫療模式，包括從靜態的管理轉變為動態的管理、從終端的管理轉移到環節的管理；從原來一些定點的檢查變成對全過程的檢查，這對醫院的服務提出了一個非常高的要求，要把醫院的所有醫療過程都要納入提高服務質量的要求中。總之，良好的人文關懷﹑精湛的醫療技術以及正確的溝通技巧，提高醫療服務質量，是減少醫療糾正的關鍵所在。

參考文獻

[1]孫東東，吳正鑫.關于我國建立醫事糾紛仲裁制度的研究[J].法律與醫學雜志，2000，（4）．

第5篇：改善醫療服務措施范文

關鍵詞：病案室；病例；傳統管理；人性化服務；滿意度；醫患糾紛；服務質量；工作滿意度

近些年來伴隨醫療治療水平的提高，人們對醫院的綜合水平的要求也不斷的增加，隨著新型農村合作醫療、城鎮醫保和職工醫療保險的普及，病案室的病例管理逐漸獲得了重視和關注[1]。本文中選取我院病案室的病例2000份，分別為實施人性化管理和傳統管理，現詳細分析如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2013年12月前實施傳統病例管理的入出院病例1000份，為傳統組；其中內科病例378份，外科病例214；婦科病例221例，兒科病例187例，2014年1月后入出院病例1000份給予人性化服務管理，為改良組，其中內科病例381份，外科病例209；婦科病例219例，兒科病例191例，對比兩組病例的科室等，無顯著性差異，具有可比性，（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1傳統組1000例，對其進行傳統的病例管理，主要是針對病例進行分類管理，注意保證病例的清潔，保證病案室的清潔和環境衛生等。

1.2.2改良組1000例，實施人性化管理措施：①準確評估：對新鍵入病案室的病例進行嚴格的檢查和評估，逐頁進行病例檢查，是否存在缺頁、污損、差錯、病例不完善等情況，進行對應的處理。保證進入病案室的病例完整和病例的質量，減少以后進行病案服務中產生差錯導致醫患糾紛發生[2]。②分類管理：依據病例的科室、保存時間和類別進行分組、分類管理，方便于以后的管理和快速查找。③定期培訓學習：對病案室的管理和工作人員定期進行相關知識的培訓和學習，提高病例管理的相關知識和業務水平。④實施輪崗責任制：對病案室的工作人員均進行輪崗輪值責任制度，明確各個崗位的職責，并且定期進行輪值均衡科室內的工作壓力，改善病案室的工作環境。⑤微笑服務：對患者實施微笑服務，以飽滿熱情的態度面對每1例患者或是患者家屬[3]。⑥禮貌用語：對每位患者和家屬均使用禮貌用語，在發生工作分歧時熱情溝通，減少相互間的摩擦和糾紛發生。⑦責任管理制度：對借用病例的醫生和患者應盡早進行催還，避免病例丟失和不歸還，造成病例缺失，同時對病例出借工作人員實施問責制度，增加工作責任感，增加工作人員的法律知識的學習，保證醫院按照相關的發力知識提供醫療服務。⑧完善病例復印制度：全院各科室做好復印宣教工作，內容包括復印病案必需提供的有效證件及相關材料[按《醫療機構病歷管理規定》內容要求]以便準備好相關證件[4]。各病室張貼病案復印流程圖，以便患者和家屬全面了解復印程序，臨床醫務人員要熟知《醫療機構病歷管理規定》內容，隨時向患者提供相關知情同意權咨詢，讓患者清晰自己享有的復印權利范圍。出院時，到病案室填寫復印登記單，預約具體復印時間，以確保隨到隨印，避免長時間等待[5]。

1.3統計學方法 統計學分析選用SPSS 11.0軟件，計數資料采用χ2檢驗，計量資料用均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，差異有統計學意義為P

2結果

2.1對比兩種管理措施醫患糾紛和工作情況 改良組醫患糾紛發生比例、工作差錯發生比例均明顯優越于傳統組患者，差異性較大，具有統計學意義（P

2.2對比兩種管理措施患者滿意度 改良組患者滿意度明顯優越于傳統組患者，差異性較大，具有統計學意義（P

2.3對比兩種管理措施工作滿意度 改良組工作滿意度均明顯優越于傳統組患者，差異性較大，具有統計學意義（P

3討論

伴隨人們的生活水平的提高和人們對衛生服務要求的不斷提高，病案室的工作逐漸獲得了人們的重視和關注。醫療服務水平的提高，大部分疾病均能夠獲得良好的治療，病例的建立和保存對于患者的后續治療和健康管理尤為重要。隨著我國逐漸實現全民醫療保險的大前提下，病例的使用頻率也相應增加，因此病案室的工作越來越重要。

病例不但詳細的記載了患者的入出院情況，還對患者的治療情況進行詳細的記載，對于部分患者的日后的治療和健康教育管理給予重要的幫助。同時也為相關的法律事件提供對應的證據支持作用，因此病例的完善和良好的保存對于患者的意義重大。

傳統的病例管理只是針對病例的完善程度、保存和復印、轉借等提供基本的服務措施。但因工作量較大或是服務更加機械化，常會導致患者較為不滿意，溝通傻瓜產生差錯引起醫患糾紛，造成服務質量受到嚴重影響。

人性化管理措施的實施，不斷改善了病例的管理措施，還有效的提高了針對于患者病例復印和轉借等服務質量，增加醫患之間的溝通，減少的醫患之間的摩擦和誤解，降低醫患糾紛的發生比例。同時對工作環境的改善，更加有利于提高病案室工作人員的工作責任心和責任感，明顯的提高病案室工作效率和工作滿意度，顯著提高病案室工作服務質量，增加患者對醫院服務質量的滿意度[6]。病案管理人員還應認真學習檔案法、民事訴訟法、有關隱私保護法、國家衛生部門有關醫療及病案管理的各種規章制度，深刻理解有關病案利用的規定，熟悉掌握病案服務的要求標準，明確病案中患者的隱私內容，自覺維護醫院和用戶雙方合法權益。病案管理人員要向多元化結構復合型人才發展，以適應新形勢對病案管理人員的要求，也是為用戶提供人的根本保障[7]。

本文中選取我院病案室的病例2000份，分別為實施人性化管理和傳統管理，對統計結果進行分析，結果顯示對于病案室的病例管理采用人性化管理措施，能夠明顯的改善病案室的工作環境，增加醫患溝通，改善醫患關系，提高患者滿意度，有效的提高醫院綜合的質量。隨機經濟高速發展和醫療服務體系的多元化發展，現今私立醫院的建立和發展已經獲得突破性的進展，不但從醫療治療水平和綜合水平均得到了較好的發展，給醫療行業的競爭增加了新的要求，良好的綜合措施對醫院起到至關重要的推動作用[8]。

參考文獻：

[1]陳曉明.醫務人員溝通技巧與醫務禮儀培訓手冊[M].北京：中國醫藥科技出版社，2007：356-357.

[2]鄧海蓮，陳惠英.IS09001在住院病案質肇管理體系的建立與實施效果研究[M].海南醫學，2007，18（6）：4-6.

[3]裴柯平，陳滌新，王玲，等.新條例下復印病歷資料的前提條件探討[J].西北國防醫學雜志，2003，6：240.

[4]袁慶華，寧彩霞.病案信息利用度與病案質量管理[J].現代中西醫結合雜志，2007，16（20）：2955.

[5]丁蓓.信息時代病案管理人員的素質及能力培養[J].哈爾濱醫藥，2011，31（04）：275-276.

[6]杜永強，等.病案復印窗口應體現人性化的服務理念[J].中國病案，2009，10（3）：lO-11.

第6篇：改善醫療服務措施范文

強化宣傳教育，廉潔氛圍明顯濃厚

（一）加大宣傳力度，傳遞積極向上的正能量。

我們在高郵報連續制作了5期衛生行風建設專版，每周一期，公示醫務人員職業道德規范和醫院服務承諾，宣傳醫德醫風先進事跡。與高郵電視臺合作，制作了一期“清風高郵”專題電視欄目，宣傳我市衛生系統行風建設工作以及便民服務措施。通過一系列宣傳舉措，進一步提升了廣大群眾對我市衛生系統行風的總體印象。

（二）加強廉政教育，增強干部職工拒腐防變意識。

組織收看揚州新聞頻道清風揚州《關注》欄目---高郵專輯；組織全市基層醫療單位集中觀看治理醫藥購銷領域商業賄賂法制宣傳片《防患未然》；舉辦了“好醫德、好醫風、好人生”職業道德教育講座。形式多樣的教育活動進一步規范醫療機構從業人員行為。

創新監督手段，監管效能明顯增強

（一）為二級醫院安裝防統方軟件。

為有效遏制藥品回扣行為，治理過度醫療，經與幾家軟件廠家進行多次溝通、商談，我市二級醫院以較低的價格購得防統方系統，并在揚州區縣中率先投入使用。

（二）一步完善醫務人員醫德醫風檔案制度。

強化醫德檔案的結果運用，對醫務人員醫德檔案中記錄的獎懲情況嚴格與個人績效、評先評優、職稱晉升掛鉤，做到記錄及時、內容全面、獎懲有據。市人民醫院、中醫院還分別自主研發了網絡版醫德醫風電子檔案，職工可及時查詢個人記錄。

（三）對行政許可審批事項進行全程監督和效能監察。

局紀委、監察室人員每個工作日至少登陸高郵市行政監察網絡平臺一次，對本部門行政權力運行過程的每個環節進行實時監察。對行政權力運行過程中各崗位、各環節的責任人員和工作人員有超時辦理、違規辦理等情形的，及時提醒或責令改正。

精心組織活動，群眾滿意度明顯提高

（一）認真開展“民主評議政風行風”活動。

我們制定了《全市衛生系統2012年民主評議政風行風實施方案》，細化工作任務。在市糾風辦組織的政風行風綜合評定中，動員部署、自查自糾、行風熱線、日常考核四項工作得滿分，群眾綜合滿意度達96%，比2011年提高3個百分點。

（二）積極參加“行風熱線”直播活動。

為深入推進行風建設，切實解決群眾關心的熱點難點問題，我們組織參加高郵市政風行風熱線，就行風建設、醫療服務、醫院收費、新農合結報等問題與聽眾面對面交流，為患者答疑釋惑。我局領導也分別走進揚州市糾風辦、廣電總合主辦的“行風熱線”直播活動，就當前人民群眾關心的醫療衛生熱點問題與聽眾作直接的交流溝通，接受群眾咨詢與投訴。

（三）扎實開展第25屆“白求恩杯”競賽活動。

我市各醫療衛生單位堅持以人為本，認真落實省廳制定的24條改善醫療服務具體舉措讓患者切身感受醫院及醫務人員最真誠的關懷和溫暖，進一步方便患者就醫。在完善便民服務的同時，各醫療衛生單位還進一步落實醫療核心制度，把核心制度的內涵落實到醫療服務的每一個環節。開展抗菌藥物專項整治，確保用藥安全。完善急救醫療體系建設，暢通急救綠色通道。服務質量明顯提升。

（四）預防懲處并舉，衛生行風明顯提升

我們針對醫藥購銷和醫療服務中不正之風開展專項治理活動，進一步堵塞了醫院管理中的漏洞，進一步增強了醫務人員的自律意識，同時，促進了和諧醫患關系，提升了衛生行業整體形象。活動開展后，我局廉政帳戶共收到醫務人員主動上繳的違紀款數萬元。

結束語：

第7篇：改善醫療服務措施范文

一、指導思想

認真貫徹落實黨的十、十八屆三中全會精神和一系列重要講話精神，以科學發展觀為指導，以社會主義核心價值體系為根本，以社會主義榮辱觀引領的思想道德建設為重點，以愛國主義為核心的民族精神，以改革創新為核心的時代精神,推進醫院文化建設，不斷提高職工文明素質，進一步改進服務態度，提高醫療質量，在全院掀起共建文明、共創和諧的熱潮，樹立以病人為中心的服務理念，努力構建和諧的醫患關系，大幅提升我院文明建設水平，推動醫院的建設與發展。

二、創建目標

堅持公益性的辦院方向,積極履行社會責任。堅持以病人為中心,不斷增強醫院服務功能，著力提高全院醫務人員的職業道德素養和專業技術水準，優化就診流程，規范醫療行為,改善醫療環境，為人民群眾提供優質高效安全的醫療服務，使醫德醫風、醫療質量、醫院管理達到較高的水平，精神文明建設成果顯著，達到文明單位標準，創建成為縣級文明單位。

三、組織領導

為加強對我院文明創建工作的領導，把創建活動落到實處，成立院長為組長、書記為常務副組長、各科室負責人為成員的新一屆文明單位創建工作領導小組，領導小組下設創建活動辦公室，掛靠院辦，負責日常工作。

四、創建措施

（一）加強組織領導，扎實抓好創建工作

1.創建工作由院創建領導小組負總責，各部門分級管理，堅持上下聯動，與醫療工作一起協調部署，齊抓共管。

2.廣泛宣傳發動，充分調動干部職工的積極性，進一步激發干部職工創建熱情，把全體干部職工的思想統一到活動要求上來，為創建活動順利開展奠定良好基礎。

3.抓好學習型單位建設。加強院部、科室及職工個人三個層面學習，堅持每月學習與專題學習結合，全院形成學習的良好氛圍帶動職工個人自覺學習進步。

4.抓好黨風廉政建設。按中央精神開展反腐倡廉工作，宣傳教育到位，落實各項反腐措施到位，督促檢查到位，使反腐敗工作經常化、制度化。

5.保證創建活動經費。每年醫院預算一定經費，保證創建活動開展的需要。

（二）打造積極向上隊伍，扎實推進文明創建

1.以崗位為基礎，全面開展優質服務。全院積極開展“黨員示范崗”、“青年文明號”等崗位創建活動，各病區創造條件開展“優質護理”服務活動，在崗位上踏實工作，創新服務，打造良好的文明氛圍，推進創建工作開展。

2.落實社會責任，支持公益活動，大力開展志愿服務。院支部要發揮工青婦組織優勢，打造志愿服務團隊，使志愿服務常規化。利用醫院技術優勢，進社區、下基層開展義診活動，繼續為廣大群眾帶去便利健康服務；踴躍參加扶貧濟困、結對幫扶、社會救助等活動，與掛鉤的居委會開展幫扶工作，至少幫扶困難家庭兩戶，每年幫扶資金不低于1000元；結合創建文明縣城、衛生縣城活動，開展一系列志愿者美化醫院環境、生活環境、社會環境活動。

（三）深化“三改二推一評議”活動，提高醫院的滿意度

1.切實改善就醫環境。改善就醫環境，創建“無煙醫院”，保持醫院干凈、整潔，同時布置小裝飾物，使病人有溫馨感，減少醫院生冷形象。同時積極開展創建“平安醫院”活動，讓病人就診更安心。

2.推進改善服務流程。按照“方便”與“快捷”的要求，醫院繼續在服務流程上進行改進與優化，針對我院老年病患者的特點和需求，制定相應的系列服務流程，配備專職導診護士和志愿者，為患者提供就診咨詢、分診服務、預約掛號等免費服務措施。

3.改善服務質量。嚴格落實核心制度，加強“三基三嚴”工作，積極開展醫療質控與醫療安全檢查，落實院科兩級目標責任制。持續推進醫療服務建設，不斷改進醫療質量，確保醫療安全。轉變工作理念，增強服務意識。行政、后勤部門要積極為臨床一線提供服務與支撐；業務科室要將服務患者作為自身業務能力的重要組成部分；窗口部門要將服務百姓視為樹立自我良好形象的責任行為。規范落實“敬語”、“禁語”等行業用語。全院以病人為中心，努力為患者提供優質醫療服務。

4.做好社會評議醫院活動。落實院務公開工作，讓職工、群眾更加了解醫院；召開院行風監督員的座談會，聽取監督員對醫院工作的意見和建議；各病區結合科室實際開展各種形式的醫患溝通交流，及時了解出院病人的需求并提供有效的醫療救助，做好服務宣傳，和諧醫患關系。通過宣傳，引導公眾正確了解醫療行業，尊重醫務人員辛勤勞動，同時通過一系列的優質服務措施，使老百姓感受到就醫的便捷和服務的改善。

（四）樹立文明新風尚，形成良好的行醫氛圍

1.積極開展道德建設。在職工中樹立良好的社會主義道德觀，弘揚社會主義核心價值體系，使職工牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，自覺踐行公民道德規范。以“五好文明家庭”、“孝親敬老”等活動為抓手，將道德建設與醫院文化建設相結合，凝聚文明力量，引導醫院員工在單位做好職工，在社會做好公民，在家庭做好成員。

2.穩步推進文明教育。大力弘揚“精神”、“雷鋒精神”，并將這兩大精神貫徹于醫院職工的工作與生活中。同時在醫院積極倡導形成低碳生活、節能減排，厲行節約的良好風氣。廣泛開展醫院室內禁煙宣傳活動，張貼禁煙標識，組織志愿者開展誡煙宣傳教育工作。

3.豐富職工業余生活。關心職工的業余生活，在醫院環境簡陋的情況下，利用有限條件，堅持開展禮儀講座、攝影比賽、書法比賽、手工藝亮相展覽等活動，不斷豐富職工業余生活的同時，形成醫院良好的文化氛圍，提升精神面貌。

五、創建要求

1.要統一思想，提高認識。創建縣級文明單位是醫院重要工作之一。各科室、各部門負責人、廣大醫務人員一定要充分認識創建文明單位對醫院建設與發展的重大意義，統一思想，提高認識，不斷增強創建工作的積極性、主動性和創造性。

第8篇：改善醫療服務措施范文

一、高度重視、組織得力

干部作風整頓是一次大規模的解放思想、轉變作風，集全民之智、舉全民之力促進經濟大發展、社會大進步，推進率先崛起目標實現的有力舉措，也是新形勢下建設學習型、效能型、廉政型、法治型機關的需要。為了把我局的紀律作風整頓各項工作落實到位，按局黨委的組織安排，于月日召開了由局領導班子成員及科室負責人參加的會議，部署“兩抓兩樹”集中整頓活動任務。傳達市委、市政府《關于開展“兩抓兩樹”集中整頓活動意見》（〔〕號）精神，學在全市干部隊伍作風整頓活動動員大會上的重要講話，充分認識開展“兩抓兩樹”干部隊伍作風集中整頓活動的必要性和緊迫性。成立了由局長和書記任組長的“兩抓兩樹”集中整頓活動領導小組，通過了《關于開展“兩抓兩樹”集中整頓活動的意見》。

月日我局組織召開了由局機關全體工作人員及各醫療衛生單位領導干部參加的干部隊伍作風集中整頓活動動員大會。會上下發了《關于開展“兩抓兩樹”集中整頓活動的意見》（衛委發〔〕號）。局長、書記分別就開展“兩抓兩樹”干部隊伍作風集中整頓活動作了重要講話，對開展“兩抓兩樹”工作作了重要部署，闡述了開展“兩抓兩樹”集中整頓活動的必要性和緊迫性，并對開展“兩抓兩樹”集中整頓活動提出了要求，要求各單位認真領會會議精神，并付諸實施，緊緊圍繞整頓的重點，著力解決黨風政風方面存在的突出問題，認真排查，找出本單位黨風政風行風方面存在的突出問題進行整改，牢記宗旨意識，增強大局觀念，提高服務水平，優化發展環境，切實解決當前我市衛生系統干部隊伍作風建設存在的突出問題。

二、深挖根源，查找問題

為有效開展“兩抓兩樹”集中整頓活動，營造良好的輿論氛圍，充分體現“兩抓兩樹”集中整頓活動的必要性和緊迫性，我們利用報紙、電視臺、宣傳欄等多種宣傳陣地，宣傳報道干部隊伍作風集中整頓活動，將干部隊伍作風整頓活動會議精神傳達到衛生系統的每一個人，每一個衛生院（所、站、室）。

1、抓好思想再動員，繼續深入學習討論。月日召開了干部隊伍作風整頓建設第一階段總結暨第二階段動員會議。會上，再次學習了市委、市政府《關于開展“兩抓兩樹”集中整頓活動的意見》及書記的講話，進一步提高了全體干部對作風整頓建設活動的必要性和重要性的認識，特別是認識到，查找問題階段是干部作風整頓建設的關鍵環節，會議要求廣大干部要深刻剖析，深入反思思想、工作、生活作風等方面存在的問題，緊緊圍繞查擺問題階段的總體目標和具體要求，以高度的政治責任感、嚴肅認真的態度，找準“病因”，“對癥下藥”，為整改打好基礎。

2、廣開言路，征求社會各界意見。按照作風整頓建設工作的安排，秉著高度的政治責任感和集思廣益、開門納諫的工作態度，扎實搞好意見征求活動。在查擺問題階段共發放征求意見函350份，由整頓辦深入各部門、基層發放表格，并做好意見的歸納、分類、分析工作，在征求意見工作中，不走過場，堅決杜絕“懶”表、“空”表現象，回饋意見內容具體、詳實，既有指導性的意見和建議，又有鞭策和鼓勵；公開征求意見電話、設立征求意見信箱和電子信箱；召開由黨代表、人大代表、政協委員、人民評議員、行風監督員、教育部門、司法部門及社會各界人士參加的征求意見座談會；以基層衛生院年中檢查為契機，深入基層醫療機構，對全市醫療機構職工發放《衛生院領導班子成員及科室干部測評表》，采取與領導班子成員談話，召開職工座談會，與職工代表、患者代表談話等形式，深入調查研究，廣泛征求對醫院領導班子、干部和醫德醫風的意見和建議。局領導班子成員深入包掛單位進行調研，走訪職工代表，職工家屬，患者代表等，傾聽基層醫療機構工作人員及社會各界的呼聲。

3、開展批評和自我批評，深刻進行個人剖析。召開領導班子成員民主生活會，班子成員結合自己的工作職責，開展自我反省和幫助對照檢查，按照“重點寫問題、深入找原因、關鍵查自身”的要求，認真撰寫個人剖析材料，做到查找問題“細”，原因分析“透”，整改措施“嚴”。查擺剖析材料由局長、書記把關審閱，對不合要求者責成重新剖析，做到認識深刻，觸及思想深處，提出的整改措施針對性強。

4、查擺問題與實施整改緊密結合。針對查擺出來的問題，我們堅持以推動工作、促進發展作為檢驗作風整頓成效根本標準。通報今年以來工作情況，對工作效率高、完成質量好部門、單位給予了大力表彰；對于少數部門、單位存在工作被動、辦事效率低、工作質量差等問題進行了批評。各部門、單位以此為契機，對照工作查不足，邊學邊改，積極完善了各項規章制度。還注意把查擺問題與日常小事相結合。要求干部作風建設要從小事抓起做起，舉一反三，查擺不足找差距，引以為戒。

我局在廣泛動員的基礎上，征意見，查問題，找差距，人人進行自我對照、自我剖析，共歸納出涉及到“服務質量”“服務環境”“服務態度”“辦事效率”等四大類17個問題。

三、突出重點，狠抓整改

在整改工作中，我們立說力行，堅持邊查邊整邊改的原則，能馬上糾正的，立即整改，不能馬上糾正的，制定了整改措施，并狠抓落實。

一是加強業務學習和醫德教育，提高服務質量。

全系統改變理念，切實把“以病人為中心”的服務理念落到實處，嚴格執行已有的規章制度和技術規范。1、加強對醫務人員的培訓，建立考核、淘汰制度；2、堅持組織開展院內醫務人員業務學習；3、加強職業道德教育和醫德醫風建設；4、積極開展衛生文化建設，提高醫務人員人文素養和職業素質；5、針對衛生專業技術人員總量不足的問題，積極爭取編制，擴大大中專畢業生招考錄用范圍，繼續抓好人才招聘工作；6、加強人才管理；7、認真抓好社區衛生工作。

二是加大基礎設施建設，改善服務環境。

（一）加快鄉鎮衛生院基礎設施和村衛生室標準化建設。

緊緊抓住國家擴大內需、加大衛生基礎設施投入這一難得的發展機遇，做好項目前期準備工作，力爭通過國家擴大內需建設，使我市基層衛生單位房屋和設備問題得到全面解決。扎實抓好國家醫療衛生服務體系建設項目建設，完成鄉鎮衛生院房屋改造和基本設施裝備，加快村衛生室標準化建設。通過鄉鎮衛生院對村衛生室的統一管理，確保農村疾病防治、計劃免疫、婦幼保健等工作落實到位。

（二）改善就診環境，優化服務流程。

改善醫院的診療環境，優化服務流程，為病人提供舒適、溫馨、整潔的就醫環境和便捷的服務措施。重點抓好醫院收費、藥房、門診等窗口建設，簡化服務環節，改善就醫環境。嚴格執行《省醫療服務項目價格》，禁止在規定之外設立新的收費項目、分解項目收費和重復收費。嚴禁將醫療服務收入直接與個人收入掛鉤。提高醫療服務收費透明度，主動接受社會和患者對醫療費用的監督，及時處理醫療收費投訴。

（三）整頓醫療市場，打擊非法行醫。

加強醫療機構設置、執業登記審批和變更登記管理，嚴格核準登記事項，嚴格診療科目審核，杜絕空掛科目現象，嚴格執行衛生部《醫療機構基本標準（試行）》，通過行政許可行為的實施，把好醫療機構準入關。嚴厲打擊各種非法行醫行為，依法取締無證行醫，嚴懲醫療服務領域的違法活動。

通過對醫療市場的治理整頓，對現有的醫療機構進行了一次全面清理，凈化了醫療服務市場；以作風集中整頓活動為契機，加快衛生綜合執法的步伐，完善對醫療行業監管的有效模式和方法，建立長效監管機制。

三是規范醫療行為，改善服務態度。

全系統上下努力營造“五講五比五增強活動”的良好工作氛圍。全市各醫療單位工作人員統一著裝，掛牌上崗，展示新形象，便于接受監督。嚴格執行醫療衛生管理法律、法規和規章以及臨床技術、診療護理規范、常規等有關規定，嚴格規范診療行為，探索制定常見病、多發病的臨床路徑，促使醫務人員因病施治，采取適宜技術，合理檢查，合理用藥。加強醫患溝通，實行人文關懷，從細節著手，充分尊重、自覺維護病人的知情權、選擇權和隱私權等合法權益，杜絕“冷、硬、頂、推”等不良現象，做到尊重病人、關愛病人、撫慰病人。暢通投訴渠道，妥善處理患者的投訴，化解矛盾和糾紛，建立平等、和諧、相互信任的醫患關系。

以規范開方、用藥、檢查為重點，嚴格醫療服務行為監督。嚴格執行《處方管理辦法》和抗菌素臨床應用指南，實行處方評價制度。嚴格執行對違反行業紀律的處理規定，加大監督檢查力度，嚴肅查處收受、索要回扣、紅包、開單提成等群眾關心的熱點問題。積極推行同級醫療機構間的檢查、檢驗結果互認制度。

四是強化服務意識，提高辦事效率。

第9篇：改善醫療服務措施范文

[關鍵詞] 門診;靜脈輸液;人性化服務

[中圖分類號] R473.2[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210(2010)02(c)-101-02

Application of human services in the outpatient infusion room

YANG Mingli

(Infusion Room of the People's Hospital of Songgang, Shenzhen City, Guangdong Province, Shenzhen518105, China )

[Abstract] Objective: To investigate the application ofhuman services in the outpatient infusion room. Methods: In outpatient infusion room, changed the traditional model, updated the concept of service; improved infusion process; took flexible scheduling; enhanced trainingand improved the success rate of puncture; health education were taken through to the end; continuous improvement on the medical treatment environment, and actively created personalized service atmosphere and a series of personalized service measures. Results: There were zero complaint of responsibility, continuous period of more than 95% of satisfaction in our department during two years. Conclusion: To take personalized service to improve nurse-patient relationship in outpatient infusion room, the hospital would won a good reputation and social effects.

[Key words] Clinic; Intravenous infusion; Human services

隨著社會的不斷進步與發展,患者的文化素質和修養不斷提高,國家對醫院管理的健全,各種媒體的報道,護理學科也在不斷更新進步,“以人為本,一切以患者為中心”的服務理念和護理模式已被廣泛應用于臨床實踐[1]。近年來,開展人性化服務已經成為醫院提高服務水平的共識。在護理服務領域一切活動從人性特點的角度來充分考慮人的生存、情感的需要,為其在就醫過程中提供一系列的服務措施,最終達到讓患者滿意的目的[2]。我科自2006年以來,積極響應我院“創三優”大比拼活動,開展人性化服務,經過兩年來的實踐,取得了滿意的效果,現報道如下:

1措施

1.1改變傳統模式,更新服務理念

患者是醫療服務的對象,也是決定醫院自下而上和發展的根本因素之一[3]。靜脈輸液已不再是簡單的技術操作,而是一個程序,是一組連貫性的措施,是面對多元理論和整體性進行綜合護理的專科技術。為使人性化服務在我科順利開展,全科分批派出多人到省、市參加學習班,回科舉辦講座,讓每一位工作人員深刻理解優質服務的內涵,改變以往被動服務的觀念,變為主動服務。從護理工作中的一點一滴體現人文關懷,使患者感到親切、關愛、安全、舒適、平等和尊重[4]。從患者進輸液室開始,根據患者的具體情況,主動考慮他(她)存在哪些問題,需要哪方面的幫助,在患者還沒有發出請求前,我們已經主動為他(她)送上需要的服務。如:夏天輸液區通常都開著空調,許多家長都擔心患兒在輸液過程中著涼,我們立即配備了150張小毛巾被,輸液時為患兒蓋在身上;發熱的患者提前送上一杯溫開水;輸液區配備有報刊架,放上最新的報紙和時尚雜志,讓患者可讀書看報等。

1.2輸液流程的改進

擬定了新的工作流程及每班工作質量標準,由以往一人完成接單、登記、配藥、穿刺的工作流程,改為流程式的作業流程:分兩人一組,分別負責登記、配藥、穿刺、接瓶拔針等,這樣既節約了人員和時間,工作效率也比以往明顯提高。更重要的是做到了環環查對,杜絕了差錯的發生,保障了輸液安全。

1.3彈性排班

根據門診患者特點,因掛號、看病到收費、取藥需要一定的時間,所以8∶00~9∶00時間段為患者少的階段;安排2~3人開門做好治療前的準備工作即可,從9∶00~12∶00時間段為患者高峰段,為主要人力安排時段,此時段每個崗位安排2個人,保證患者在最短的時間內得到治療服務;12∶00~13∶00時,也是患者的一個小高峰時段,除正常留守值班人員外,另安排了2個班次的人員延長0.5~1.0 h的時間下班,可緩解高峰壓力。這樣,每個時段都不會讓患者等候太長時間。護士長還根據科室具體情況,依不同季節的工作量,加減班次及人員,在保證工作量的前提下,保證護士有足夠的休息時間,避免護士超負荷工作。

1.4人員加強培訓,提高穿刺成功率

促進護士不斷更新知識,利用可以利用的時間和機會,加強業務進修,在護理部的大力支持下,派出多人到三甲醫院進修,并買來訓練模型,進行穿刺訓練,大大提高了穿刺成功率。在兒童輸液區,我們準備了各色小貼紙,鼓勵患兒并給予獎勵,可有效地減少哭鬧,提高穿刺成功率。

1.5健康教育貫穿始終

從患者進輸液室開始,我們就開始了對每一位患者的健康教育。首先,由登記窗口為每一位患者發放輸液注意事項,詳細介紹了輸液室的布局、輸液過程中請不要隨意更換座位;不要自行調整滴速等注意事項;在穿刺過程中,簡要向患者說明所用為何種藥物,主要的作用等;穿刺好后交予巡回護士詳細講解整個輸液過程中的注意事項,用藥過程中可能出現的副作用以及用藥期間飲食和生活上的注意事項等。同時,在輸液室的書架上還放有各種季節常見病、多發病的常見知識,預防保健等宣傳手冊,可供患者隨時取閱。

1.6對就醫環境的持續改善,積極營造人性化的服務氛圍

成人與兒童輸液區相對分開。成人輸液室的墻壁張貼山水畫,讓人心情舒暢,并安裝了大屏幕電視,播放娛樂節目或健康教育宣傳片,既打發時間,又增長知識,還配有直飲水機和一次性水杯,方便患者飲水;兒童輸液室墻壁增設卡通畫,以減少患兒的恐懼感,大屏幕電視播放卡通片,以分散注意力,減少輸液過程中的哭鬧,有利于輸液過程的順利完成;床位增設小桌板,防摔倒,也可方便兒童寫作業。

2討論

門診輸液室乃是醫院的一個大窗口,其工作的熱情、服務態度對患者的心理產生很大的影響。人性化護理的內涵是指在護理服務領域的一切活動以患者的需求為根本出發點,從人性特點的角度來充分考慮患者的生存、情感需要,為其在就醫過程中提供一系列的服務措施,最終達到讓人滿意的目的[2]。通過我們兩年多的實踐,使護士增強了責任感,贏得了患者的信賴和尊重,許多患者生病后愿意到我科輸液;通過我們的健康教育,使患者了解了更多衛生保健知識,達到預防疾病,促進健康,改善護患關系的目的,滿足了患者在患病期間日益迫切的尊重需要、愛與歸屬的需要[2]。通過開展人性化護理服務措施,使我科2年來責任投訴為零,滿意度連續達95%以上,為醫院贏得了良好的信譽和社會效應。

[參考文獻]

[1]王艷玲.談基層醫院人性化服務要求[J].中國保健醫學研究版,2008,16(2):23.

[2]蔡秀珍,成守珍,柯彩霞.人性化服務在內科門診護理管理中的應用[J].現代臨床護理,2008,7(4):54-55.

[3]孫小敏,葉志宏.現代服務理念對醫院文化建設的影響[J].中華醫院管理雜志,2002,18(5):295-296.