旅行社經營管理精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的旅行社經營管理主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：旅行社經營管理范文

1.惡性競爭嚴重。

旅游產品與其他產品相比具有一定的特殊性，因此在經營管理的過程中需要針對其特殊性采取針對性的手段。目前，我國現有的旅行社的數量較多，且絕大多數是近些年來才成立的，實力參差不齊，導致經營管理理念匱乏；加上旅行社之間的同質化嚴重，加劇了旅游市場的競爭。目前，我國各個旅行社推出的旅游線路基本相同，沒有體現出自身的優勢和品牌，沒有相應的附屬品，因此模仿比較簡單，導致旅行社之間只能進行價格戰，壓低產品的價格，雖然能夠在一定程度上吸引顧客，但是影響了旅游產品的質量。

2.營銷能力較差。

我國是社會主義市場經濟，市場有其自身的運行和發展規律。旅行社想要真正的實現發展就需順應市場發展規律，強化自身的營銷能力，但是由于目前我國絕大多數的旅行社規模小、實力弱，受到資金和成本的制約，無法進行產品的創新，更無力進行市場營銷，對市場的影響程度有限。目前很多的旅行社已經著手進行市場營銷，但是由于旅行產品沒有特色和吸引力、營銷設計宣傳雷同等因素都影響了營銷的效果。同時隨著網絡通信技術的發展，使用人數逐漸增加，已經成為了具有影響力的傳播媒介，網絡營銷的涉及范圍廣、節約資源、縮短時間，最快的達到營銷效果，但是旅行社在進行營銷的過程中沒有充分的發揮網絡的作用，進行網絡營銷的過程中，只是停留在介紹價格、景點以及旅行社的層面，沒有涉及到網絡營銷、網絡產品開發等，網絡營銷方式過于簡單，沒有創新，同時由于網絡營銷的監督手段不到位，因此很多不法分子利用網絡技術進行虛假宣傳，甚至進行網上詐騙，這些現象的發生嚴重影響了網絡營銷的效果。

3.旅行社內部管理不到位。

目前，我國市場經濟的影響要求企業要不斷的強化內部管理，這樣才能在充分的市場競爭中有一席之地，但是我國現有的旅行社絕大多數規模小，成立時間短，因此內部管理漏洞百出，運營管理混亂、激勵機制不健全，管理者在管理的過程中，只注重成本的降低，著眼于短期的經濟利益，忽視品牌和口碑，無法形成規模效益，資源的而利用程度低，影響了內部管理的深度；同時目前旅游企業的招聘機制和激勵機制都不完善，很多企業用人為親，忽視人員的技能和知識儲備，無法吸引優秀的管理人才，同時激勵機制不完善減低了員工的工作熱情，加大了員工的流動性，降低了服務意識，影響了旅行社的團隊建設。

二、提高旅行社經營管理的措施

1.規范市場競爭機制。

針對當前我國旅行社之間存在惡性競爭的現象，需要相關的部門健全法律法規的同時還要強化監管部門的職責，加強監督管理，嚴格約束相關的工作人員要按照現有的《導游人員管理條例》，《旅游法》等法律法規進行工作；同時旅行社要嚴格約束自身的行為，公平競爭，強化自身的責任和義務，為顧客提供優質的服務，靈活應變，提高自身的競爭力，開發多種產品，避免惡性的價格競爭。

2.強化自身的品牌價值。

在市場越發激烈的今天，企業的品牌關系到企業的可持續發展，旅行社也不例外，品牌競爭已經逐漸成為旅行社之間的競爭的主要內容，品牌的建立需要優質的產品作為保障，需要良好的服務來強化品牌的價值，品牌不僅能夠提高企業在消費者心中的形象，也會提高企業的宣傳效果，提高企業的競爭力；目前很多的旅行社已經逐漸認識到品牌的價值，更加注重企業長期經濟效益的實現，充分發揮自身的優勢，提高服務質量，樹立企業的品牌。

3.完善企業內部管理。

人才是企業發展的原動力，是強化企業競爭力的關鍵因素，因此需要健全內部管理機制，吸引優秀的人才，管理好人才，建立一支優秀的人才隊伍，強化企業的團隊建設，首先旅行社要健全招聘機制，任人唯賢，吸引優秀的人才；其次，要對現有員工進行定期的培訓，提高員工的素質和能力，強化服務意識，提升企業服務質量；最后要健全激勵機制，激發員工的工作熱情，減少員工的流動性，建立一支優秀的團隊，為企業帶來經濟效益，促進企業的長遠發展。

三、總結

第2篇：旅行社經營管理范文

一、我國旅行社經營管理服務質量現狀

（一）從業人員素質較低

根據相關的統計數據顯示，我國有百分之八十五以上的旅游從業人員的學歷都在大中專以下，這就說明我國旅游從業人員的整體文化素質較低。然而旅游從業人員是實現旅游服務的關鍵，知識和人力資源是旅行社的主要投入，作為一個智力密集型企業，旅行社的服務質量受旅行社相關從業人員的技能水平和文化素質的影響。

（二）游客投訴問題嚴重

違規拼團、轉團、沒有盡到導游服務的責任、購物時間增加、旅游行程縮短、服務經濟標準自動降低等都是游客對旅行社投訴的主要內容。根據相關數據顯示，去年有百分之四十的游客投訴都是針對旅行社的服務質量，并且去年的下半年的游客投訴數量相較于上半年的投訴數量增加了將近百分之四十。由此可見旅游社的旅游服務質量還有很大改進之處，并且近些年價格陷阱、旅游的安全隱患等也成為了游客投訴旅行社的幾個原因。

（三）旅游實際與廣告不符

現在很多旅行社都會進行大量的宣傳和推廣活動，在活動進行期間，為了能夠吸引到消費者，大多數旅行社都會夸張的修飾其廣告內容。星級酒店、超豪華套餐、幾天游只需幾班預案等廣告在很多旅行社都有存在。其實這樣的廣告對消費者有一定的誤導，是不可信的。

（四）頻繁出現行程更改、降低服務標準事件

旅游路線的隨意更改其實就已經違反了消費者與旅行社之間簽訂的合同，從而引起眾多消費者投訴。并且在旅行的過程中很多旅行社也會在不對游客進行告知的情況就對住宿得標準、餐飲的標準或是交通方式進行改變，旅行社這樣做主要是出于企業利益的考慮，但是根本沒有考慮游客的滿意度，直接就引起了很多的游客的不滿，旅行社的旅游服務質量也直接受到了影響。

二、改善旅行社經營管理服務質量現狀的對策建議

（一）提高從業人員綜合素質

旅行社的從業人員中導游是最為重要的，因為與游客直接接觸最多的就是導游。因此旅行社應該注意導游的綜合素質的提升。旅行社應該在招聘導游的時候選擇文化素質較高的導游，這樣能夠給游客提供更好的文化服務，針對旅行社已有的導游，企業可以組織適當的培訓課程，提升其文化素質。當然針對部分旅行社導游的責任心缺乏的問題，旅行社應該在企業的導游的績效考核標準中加入游客滿意度這一項，這樣就能夠從根本上控制導游在帶領游客旅游時的表現水平。

（二）培養規范的旅游市場

我國旅游市場發展時間較短，盡管已經建立起相應的管理規范，但是我國旅游市場整體上還只是處于發展的初級階段，時常出現旅游市場混亂的現象。針對這一情況，國家出于對消費者合法權益的充分保護，應該出臺相應的法律規定對于旅游市場的虛假信息、服務標準較低等問題進行控制，監管市場上眾多的旅行社，對不符合運營資質的旅行社一定要及時取締，從而保證游客的出行安全。

（三）加強內部管理提高員工滿意度

旅行社顧客的滿意度其實是建立在企業員滿意度的基礎之上的。在旅行過程中游客的滿意程度很大程度受到了企業員工態度的影響。因此想要將企業的服務質量提升，提高游客對旅行社的滿意程度，首先就要將企業從業人員的工作主動性和積極性提升。旅行社可以將合理的激勵機制在企業內部建立起來，薪酬分配制度的合理化有助于企業員工在工作時的主動性和積極性的保持，從而提升旅行社的整體服務質量。

（四）誠信經營

第3篇：旅行社經營管理范文

關鍵詞：旅行社經營管理；校企合作；項目教學法

上海中僑職業技術學院2002年開始招收旅游管理專業的學生，發展至今已經有13個年頭了。在上海旅游業和旅游教育大發展的背景下，本專業審時度勢決定與攜程旅游網開展校企合作，從2014年開始合作進行課程改革。

作為中國領先的在線旅行服務公司，攜程旅游網成功整合了高科技產業與傳統旅游行業，向超過9000萬會員提供集酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、特惠商戶及旅游咨詢在內的全方位旅行服務，被譽為互聯網和傳統旅游無縫結合的典范，是中國在線旅游市場絕對的領導者。

一、我院《旅行社經營管理》課程改革的現狀

2003年開始，旅游管理專業開始開設《旅行社經營管理》這門課程。當時，學生和老師對《旅行社經營管理》的這門課程缺少重視。2008年后，由于電子商務模式的流行，出境旅游的持續升溫，自助游興起，原先的團隊游越來越少，自助游越來越多，因此導游的崗位并不緊缺，但旅行社計調，線路設計，產品開發，旅行顧問的崗位出現較大空缺，《旅行社經營管理》課程根據市場變化，對課程進行改革。在引入項目教學法后，學生在教師的指導下可以親自處理一個旅游項目的全過程。《旅行社經營管理》課程安排了從旅行社行業認知到旅行社的財務運行等8個典型的任務模塊項目。這樣安排的原因在于讓學生通過分組形式參加項目設計與運作，激勵和引導學生吸取實踐知識，鍛煉職業技能。

二、項目化教學在教學中的意義

（一）課程項目化教學提升了人才培養質量

現代旅游管理教育直接面向和服務于旅游業，有非常鮮明的職業特色，在教學活動中重視實踐和專業技能的訓練，課程項目化的人才培養目標是培養具有職業素養與高技能的綜合性人才。課程教學內容是與專業密切聯系的工作項目與任務，是培養職業技能與職業意識完美結合的一條途徑。

（二）課程項目化教學能提高學習的主動性

課程項目化教學方法強調學生的自主性，師生互動與技能成果的實際應用性緊密結合。課程項目化使傳統的課堂教學方式發生重大的改革，它使課程教學氣氛變得更加活躍，項目化教學有利于學生深入體驗職業崗位，從而使得教學過程在學生主動、積極的體驗中進行，使得原先枯燥乏味的理論教學變得生動活潑。

（三）課程項目化有助于教學相長

課程項目化是提高教學師資隊伍素質的途徑。教師通過課程項目的研究，開發，項目教學與成果才能做到與行業對接。這樣，教師能保證讓學生“學有所用”。

三、課程改革整體設計

（一）課程定位

旅行社經營管理是旅游管理專業的核心課程，通過本課程的學習，使學生了解和掌握旅行社經營管理的基本知識和技能，為今后從事旅行社計調，旅行顧問等相關崗位奠定基礎。 本課程培養能夠從事旅行社相關工作，可以勝任旅行社崗位能力需求，具備一定旅行社經營管理能力的高素質應用型人才。

（二）課程能力目標

1.知識目標

知曉旅行社經營管理的每個環節和各部門運作方式，理論聯系實踐，積極參加行業實踐，加強與攜程旅游網的校企合作交流。

2.技能目標

重點是培養學生的崗位操作技能，業務管理能力，分析、處理、解決問題的能力和創新能力。

3.素質目標

培養具有一定的學習，協調能力，具有良好的社會職業道德、法律意識、自信心、責任心等職業素養的人才。

（三）課程內容設計

1.教學理念

該課程以旅行社工作流程組織教學，圍繞旅行社職業能力需求，教學內容緊密結合旅行社工作崗位的任務，進行實際業務操作，為今后的畢業實習打好基礎。

2.課程設計思路

課程設計是根據職業能力崗位和素質，知識，能力的調研分析，以旅行社認知，旅行社業務，旅行社經營管理等項目作為課程重點內容，以課堂講授，學生案例討論，現場調研，實訓操作等方法相結合，建立任務引領，項目驅動的課程體系。在教學方式上，采用項目教學和工作任務教學法，按照旅行社經營管理各個環節的工作要求來組織教學。采取過程評價與結果評價相結合的方式，提升學生的職業技能。

3.課程學習項目

根據以上設計思路，旅行社經營管理課程內容設置了以旅行社工作為導向，圍繞學生職業能力目標要求，以真實工作任務為驅動，將主要學習內容整合為旅行社認知，旅行社業務，旅行社管理三個項目，在各項任務實施中根據學生實際和工作需求設計子任務，在具體實施中有所選擇。

4.重點難點解析

本課程的重點在于如何讓學生有效開展旅行社各項業務，難點在于讓學生戰略性實施旅行社管理，對于難點，提出以下解決方法。

任務驅動的小組模式。將任務驅動法用于小組實際操作活動中，體現了解決問題，完成任務為主導的多維互動的教學理念。強化學生自我學習能力和解決問題的能力。

小組協作互助與研究式學習結合。以小組為任務單元，充分運用網絡資源，運用共有的知識和已有的經驗提出方案，解決問題，使學生處于積極的學習狀態，促進學生學習能力的提高。學生作為探究式學習的主體，根據教師提出的條件，明確目標，掌握方法，開拓思路，交流分析，總結結果。

（四）考核體系

本課程考核改革主要思路是：

1.考核形式多元化

選擇靈活多樣的考核評價標準，更符合學生認知規律的形成，也能更準確地評價教與學的水平。建立與培養目標相吻合，由企業，學生，教師共同參與設定的教學要求，對不同的技能分別采用不同的考核方式，包括口試、筆試和上機實操等等。

2.考核內容實踐化

本課程實踐性強，考核時要特別強調對實踐技能的考核。通過討論，案例分析等考核方式考核學生的思辨能力，綜合運用能力，通過市場調研，線路設計等考核學生的學習態度和主動性，創造性。

3.考核實行全程化

綜合啟發教學方式，在教學進程中進行連續性的考核，增強考核的合理性、公平性和真實性，以工作任務為核心，以課業為形式，以成果為標準，注重過程評價，進行學生職業關鍵能力考核。

4.評價標準合理化

制定評價標準要考慮教學目的和學習任務，表述一定要簡練、明確。教師起主導和審定作用的同時，也可以讓學生參與進來討論，這樣有利于學生清楚地了解評價標準，能激發學生的主人翁意識，提高學習積極性。

5.考核安排透明化

課程教學開始時，教師就必須向學生講明課程如何考核，考核內容和方式。使學生明確課程考核方式，便于學生考出水平，也使學生一開始就能明確自己的學習目標。

四、課程教學改革成果與創新

在人才培養方案的制訂上，本課程適應了高職院校學生的特點，改革教學課程設置，建立了課堂模擬――校內實訓――校外頂崗實習為一體的課程體系。加強校企合作，取長補短，推動了旅游管理專業與社會接軌的深度，現在的旅游管理專業學生在“五一”“十一”黃金周，寒暑假期間均可以到類似攜程旅游網之類的旅游企業進行頂崗實習鍛煉。

該課程通過校企合作的深度合作，很多旅游專業的優秀畢業生，已經成為旅游企業的骨干和核心力量。《旅行社經營管理》課程改革的實施，對于旅游管理專業學生自身素質的提高，職業道德的培養，服務意識的增強，職業生涯規劃的發展形成了良好的循環。

總之，《旅行社經營管理》課程改革需要不斷地探索，反復實踐，才能逐步走向成熟，適應不斷變化發展的旅游市場需求和國際旅游市場形勢。

參考文獻：

[1]趙仁璧.淺析旅游管理教育的發展和創新[J].現代閱讀，2011（02）

[2]李云.影響高職《旅行社經營管理》課程項目教學法實施效果的主要因素分析[J].中國西部科技，2010.12（上旬），2009（34）（總第231期）

[3]任春紅.項目教學法在《旅行社經營管理》課程中的應用[J].經濟研究導刊，2010，14（88）：237-238.

第4篇：旅行社經營管理范文

（一）校內生產性旅行社實訓基地運作模式類型

1.設立資質齊全的獨立旅行社

由學校按《旅游法》規定獨立投入30萬注冊資本組建具備固定經營場所、必要的營業設施和必要的經營管理人員和導游的旅行社。該旅行社由學校派人負責經營管理，接受旅游行政管理部門的監督和檢查。優點是可以建設自己的企業文化，自己設計旅游產品，招徠、組織、接待旅游者，為其提供旅游服務；缺點是投入大，成本高，不能形成規模效應。

2.與旅行社合作組建旅行社分社

與當地實力強大的旅行社合作組建該旅行社分社，該分社不具有獨立法人資格，只能以設立社的名義從事旅游經營活動，其經營活動的責任和后果由設立社承擔，分社需要繳納一定數量的質量保證金，可以獨立招徠、組團、接待旅游者，但經營范圍不能超過設立社的經營范圍。

（二）選擇適合的運作模式

經旅游企事業調研，根據旅游管理專業實際情況和學院的內外環境分析，學院決定與蘇州文化國際旅行社有限公司簽訂合作協議，于2011年1月1日在學院內部正式設立了園區職業技術學院營業部。營業部不具備法人資格，企業對營業部實行統一管理、統一采購、統一財務、統一招徠、統一接待。營業部的盈虧由校方獨立承擔，蘇州文旅在技術、管理、服務上給予支持和協助。

二、校內生產性旅行社實訓基地經營管理成效

（一）教師專業實踐能力和教學能力的提升

校內生產性旅行社的工作人員為學校的專業教師和在校學生。該教師曾具有旅行社業兩年以上的工作經驗，帶領在校學生進行旅行社計調、外聯、導游等工作。教師既能深入了解旅游行情，避免脫離了實際，亦能夠積累實際工作經驗，轉為工作案例，將實際工作遇到的情況講述給學生，讓學生進行分析、討論，完成一系列的情景教學、項目教學，從而能夠提升教師的實踐教學的能力，不再是紙上談兵。

（二）旅游管理專業實踐教學體系的完善

以往旅游管理專業在進行實踐活動，如遠程導游實訓時，是通過校外的旅行社進行組織、協調，代為處理交通、住宿、景點、導游服務等事務。現在組成校內旅行社后，這些事務可以由校內師生一一處理，不必再由校外的旅行社來辦理。同時，校內的各系部的活動和教工旅游活動都由校內旅行社來組織接待。校內師生都可以利用這個平成各個真實的旅游活動，由學生為主導、專業教師在旁指導。學生在真實的工作環境和實際作業情境中，不僅能將所學理論知識轉化為實踐能力，還能提高學生的溝通交流能力、組織協調能力、獨立分析判斷能力和解決問題能力。

（三）實現校企深度融合

建立校內旅行社，一方面，校內師生可以參與蘇州文旅以及蘇州旅游局舉辦的業內培訓及會議，可以獲取行業內最新信息嵌入在教學課程中，與時俱進。同時也能提升教師的教學能力，使學生對旅游業有更深入的了解，明確自己對該行業的認可程度，進一步規劃自己的職業生涯。另一方面，學校可以邀請旅行社總經理或部門經理為學生開展企業文化、行業發展的講座，或者直接由旅行社總部派資深員工給學生進行講課。

（四）擴大了學院的知名度

建立校內旅行社，可以通過旅行社對外的宣傳廣告、學生導游的帶團過程以及參加行業的各類會議等對外活動，使更多的人熟悉學院的旅游管理專業，從而擴大學院的知名度，增加學生的就業渠道。

三、校內生產性實訓基地經營管理中存在的問題

（一）教學與實訓時間有沖突

校內旅行社的建立，增加了很多學生實踐的活動。例如，某些旅行社需要我校學生給中小學生春游時做引導員，而這些時間都是在周一至周五整天的活動，學校都有課程的安排，此時發生了教學與實訓實踐活動相沖突的情況，需要做出一定的協調工作。

（二）教師和學生參與度有限

目前，校內旅行社的師生參與度有限，主要集中在旅游管理專業的師生參與在內。教師主要參與的是指導學生的旅行社工作，使學生能加速適應工作環境，實際的導游工作參與較少。學生的參與活動主要有實訓和頂崗實習。頂崗實習目前參與過的人數為8名，主要負責計調外聯的工作；擔任導游工作的學生為92人次，參與學期項目實訓的學生為162人次，參與中小學生春秋游活動的學生為701人次。其中，中小學生春秋游活動由于課程上的時間沖突，有非旅游專業的學生參與。總體而言，師生的參與度還需要不斷增加。

（三）旅行社實際業務量少

校內旅行社的業務現主要是以校內師生旅游以及學院各類培訓為主，近三年內包含散客旅游、團隊旅游等形式的業務數量近80個，其中出境旅游8個。總營業收入近240萬，業務量較少。

（四）管理制度比較隨意

校內旅行社會給學生帶來一種非真實公司的錯覺，學生總以為自己是在學校里，工作不夠上心，顯得比較懶散，時常出差錯。到旅行社上班沒有約束性，學生平時在指導教師上課或者會議等不在辦公室的情況下總是做些與工作無關的事宜。還有比較普遍的現象是入職、離職十分隨意，學生認為學校旅行社的管理者就是自己的教師，不會為難他們。而教師在這方面的管理上，會因為身份的雙重性，有一定的尷尬，給管理上造成一定的困難。

四、校內生產性實訓基地經營管理改進設想

（一）將旅行社實踐教學環節納入教學計劃

在教學計劃中設立相應的實訓周，時間上應該機動，主要滿足實踐實訓的需要為主。如果在時間安排上有所沖突，需要在時間上做出相應的調整，或者將實訓的內容直接融入課程中。學生在外實訓時，教師也參與在內，觀察學生的表現，在課堂上指出學生實訓過程中的優缺點，以便于學生的實踐能力的提高。

（二）以旅行社為載體，吸收其他專業參與

校內旅行社工作崗位中有外聯、門市、財務等崗位也適合其他專業的學生。例如，可以由營銷專業的學生為校內旅行社的旅游產品制定一系列的營銷方案；會計專業的學生做校內旅行社的財務報表，成本利潤核算等。除此以外，還可以跨系的學生參與其中，如信息系的學生設計建立校內旅行社的專用網頁，藝術系的學生進行網頁設計等等，從而增加學生的參與度。

（三）進一步加強宣傳，擴大業務量

校內旅行社是蘇州文旅下轄的一個部門，因此蘇州文旅總部在報紙上刊登旅游產品廣告時會有列出校內旅行社的聯系方式，但是由于是大眾化的廣告，關注到旅行社的可能性比較低。校內旅行社是位置在學校內部的實訓樓里，不如在街邊的店鋪位置明顯，所以知道的人甚少，就連自己學校的學生都不一定知情，故業務量不高。因此，需要加強宣傳力度。第一，應該讓全校師生了解旅行社存在；第二，再輻射到周邊的學校；第三，在高教區內的各類企業中發宣傳單；第四，通過優質的服務感染顧客，獲得客戶的信任和忠誠度，讓客戶再介紹給他們的親朋好友。

（四）規范內部管理流程

第5篇：旅行社經營管理范文

關鍵詞：旅行社經營管理專業；人才培養模式；專業素養

一、引言

按照教育部文件《關于加強高職高專教育人才培養工作的意見》（教高［2006］16號)，高職人才培養目標是“培養面向生產、建設、管理、服務第一線需要的，實踐能力強、具有良好職業道德的高技能人才”。高職旅行社經營管理專業的學生能否在畢業后進入服務第一線做到“留得住、用得上”，成為旅行社的核心員工，很大程度上取決學生所具備的專業素養。

所謂素養,是指人們在經常修習和日常生活中所獲得知識的內化和融合,它對一個人的思維方式、處事方式、行為習慣等方面都起著重要作用。專業素養是建立在理論與實踐的基礎上, 對該專業的一種感性認知能力。專業素養的培養不可能一蹴而就, 它必須日積月累, 或是潛移默化,或是有意識去培養。專業素養包括:專業學科知識和技能,職業意識,職業道德等方面。

二、旅行社經營管理專業學生專業素養培養的現狀及存在的問題和不足

(一)現狀分析

旅行社經營管理專業學生職業崗位的初次定位：導游、旅行社服務人員；發展崗位定位：旅行社經營管理人員或相關旅游服務企業的相關管理人員。在人才培養規格方面突出崗位知識和技能，如要求：熟練掌握計調部和外聯部工作技能，具備導游接待服務和門市接待服務的能力等。

（二）存在的問題和不足

1.對學生職業能力培養的深度不夠

目前在專業課程中較為注重基本技能的練習，綜合素質的培養還不到位，如：創新能力，應變能力的培養還不夠。

2．對學生職業自豪感的培養不夠

學生在校期間職業品質方面重點培養他們的團隊合作精神，進行了職業道德教育，但是對職業自豪感的培養相對欠缺。

伴隨著旅游業的發展和興旺，旅游人才有了更廣闊的用武之地；同時旅游業的發展也在呼喚更多高素質的旅游人才。從總體上看，目前浙江省旅游人才仍不能滿足旅游業發展的需要，我省各院校每年能培養旅游人才2000~3000名，但這個數量遠遠不能滿足市場需求，旅游人才仍缺口約30%。當前旅游業緊缺的高素質人才有三類：一是旅游業高層管理者，如從事人力資源、市場營銷、娛樂管理、景區管理、旅游規劃等方面的職業經理人；二是外向型、懂多門語言和法律法規、有良好表達和溝通能力加之有服務意識的人；三是創新型、服務型、協調型人才，要求具有管理營銷思路，靈活應變的組團帶團能力等。因此，社會對旅行社經營管理人才的需求非常迫切，旅行社經營管理人才的培養也迫在眉睫。為了能抓住旅游業發展的大好機遇，我們要抓緊時間解決自己所面臨的問題。

三、旅行社經營管理專業學生專業素養培養的建議和對策

1．加強學生職業技術能力的培養

目前大多數剛入學的學生對旅行社行業的了解僅限于隨團旅游過程的一星半點，對于旅行社行業沒有一個全面深刻的認識，僅憑著對旅游活動的熱情選擇這一職業，對旅行社行業有較高的期望。因此,首先需要注重這方面的心理素質教育，加強學生職業觀念，為其指明方向做好定位，扭轉學生對旅行社工作認識的誤區，使其轉變觀念，充滿信心地為未來的工作做好準備。

職業院校的學生的培養目標十分明確，就是學生畢業后能夠熟練的操控專業技術，無需企業再進行培訓就能夠直接上崗，順利地成為社會勞動大軍中的一員。也就是說對學生職業技術的培養是職業類院校人才培養工作的核心。旅游企業工作人員職業技術能力包含三個方面：業務操作能力、表達能力和應變能力。

(1)業務操作能力

主要通過實踐教學的方式來培養學生的業務操作能力。作為高職院校的旅行社經營管理專業可考慮建立合作旅行社，并基本實現“校內實訓基地生產化”。即提高學生的業務操作能力，增加閱歷，也利于就業后工作的順利展開。這個時期，需注重指導學生明確就業方向，根據實際需要進行細化，比如對計調工作感興趣，則應側重此方向努力。

(2)表達能力

旅行社許多工作崗位對從業人員的表達能力要求非常高，如導游工作、計調外聯工作等。因此，訓練學生的口頭表達能力是培養旅行社人才的又一重點。表達能力的培養存在于專業教育的多項課程中。

(3)應變能力

旅行社工作人員除了要有豐富的專業知識外，還應有較強的應變能力。由于旅游產品具有很強的綜合性，其中任何一個環節都有發生突發事件或產生棘手問題的可能。應變能力的培養，以加強學生修養為主，培養學生遇事沉靜的能力；多組織富有挑戰性的活動，鼓勵學生多參加運動，增強學生的適應能力；設置心理課程，通過心理培訓或心理游戲的方式培養學生對事情的預測能力以及分析解決能力。

職業技術教育培養目標需要培養學生的職業知識與技能，更需要強化學生的自學能力以及可持續發展能力。比如做導游工作，需要不斷學習積累新知識，才能承擔不同講解工作，因此需要很強的自學能力

2. 加強學生職業意識的培養

這里的職業意識是指旅行社從業人員的職業素質和主觀能動性。它主要包括以下幾方面： 服務意識、創新意識、質量意識等。職業意識在學生職業發展中有十分重要的作用。首先，職業意識是正確認識旅行社工作條件。一個人如果還不知道職業工作的本質，也就無法把自己與所從事的職業有機結合，也就不可能正確認識旅行社行業。其次，職業意識是對工作自覺性、自控力的前提。人只有意識到自己的職業是什么，應該做什么的時候，才會自覺自律地去行動。而旅行社最極致的服務也就是個性化服務恰恰需要員工的自覺性和主動性。再次，職業意識是改造自身主觀因素的途徑，它使人能不斷地自我監督、自我修養、自我完善。只有對所從事的行業真心喜愛，才會具備職業意識。學校可以通過開設素質訓練課程增強學生的服務意識，樹立自信心。教師可以從對學生的職業意識培養上來增強學生對本專業的喜好以及從事本行業的信心。

3．以市場需求為導向設置課程

就業就是硬道理。作為旅行社經營管理專業來講，其最終目的只有一個：以市場需求為導向，培養適合旅行社需求的人才。與品牌旅游企業緊密合作，共同開發建設課程。構建“進階培養、學工交融”（SM-LP）的教學模式，即由服務崗位（Service）向管理崗位（Management）進階提高的教學內容、課程學習（Learning）與崗位實踐（Practice）學工交替的教學過程。提升專業內涵建設,提高學生的職業能力,市場的需求就是培養目標，這樣培養出來的學生在受旅游企業歡迎與肯定的同時也讓學生感到自己學以致用。

4．將專業素養的考評納入考核成績中

將專業素養的考評納入考核成績中，科學地建立成績評定方法。我們目前已經將素質教育的考評納入到畢業實習和畢業設計(論文)的成績考評中。在在校期間的專業課程中也應該將專業素質考評納入考核成績中，充分調動積極性,讓學生在參與中“活”起來。

5．加強專業教師的理論與實踐能力

改善教師隊伍專業結構和實踐能力較弱的狀況，提升學歷固然很重要，更重要是要建設一支“雙師型”教師隊伍。基于此，作如下建議:

（1）教師努力提高自身教學能力，優化教學內容與課程體系；改進教學方法和手段；

（2）要建立專業教師定期輪訓制度，支持教師到企業和其他用人單位進行見習和工作實踐，重點提高教師的專業能力和實踐教學；

（3）促進教師隊伍的多元化，聘請正在生產和服務第一線的旅游管理人員充實到教師隊伍，也可以請已畢業的在本專業有所發展的學生返回母校兼課,更能激發學生的專業熱情。

6．充分發揮實踐指導教師的作用

當學生從校內培養進入到校外培養階段時，他們又多了一個“實習生”的身份。因為實習生正處于職業探索階段，也是確立并實施職業發展具體方向和目標的關鍵時期。他們不同于一般員工，對于是否留在實習企業、留在旅游行業具有更多的主動性和更少的顧慮。所以，影響實習生是否繼續留在旅游行業至關重要的因素就是他的實習經歷給他帶來的滿意程度和通過實習所估計的行業發展前景。

實踐指導教師首先是一個指導者。指導實習生的生活適應方面、工作進展狀況及酒店工作面臨的問題處理等等, 他們應該是一位非常好的指導師,是學生心理的按摩師,多與學生交流溝通, 尤其在實習的前三個月，培養其足夠的心理承受能力,努力適應旅行社的陌生環境,勇敢走出實習的第一關。

實踐指導教師同時也是一個協調者，是代表學院與企業溝通的聯系者,協作落實和完成實習任務,協調與實習企業管理者、學生、校方等三者的關系,穩定好學生的情緒, 關注學生的成長過程和心理動態,達到實踐教學目標。

7. 幫助學生樹立正確的擇業觀

擇業觀是指擇業主體對擇業目的、意義、方式、空間等的根本看法和態度，是職業價值觀的重要組成部分，對大學生擇業行動有著重要的影響。具體表現在：選擇職業時對自己的定位；結合自身情況設定理想職業；各人的職業發展規劃。

職業發展規劃意識不強是影響當前學生就業困難的一個重要內因。由于缺乏這種意識，許多大學生上大學后失去了目標與追求，缺乏個人學習和發展的動力，不能結合個人職業發展方向對大學生涯進行科學合理的規劃，導致就業求職時個人綜合素質、專業實踐能力、學習成績、崗位資格要求等方面不能適應用人單位的要求，從而造成就業困難。針對學生所學的專業和個人的性格特征給予就業方面的指導和擇業觀教育不再僅僅是班主任、實踐指導老師的責任，應該貫穿于學生的日常課程中。

加強學生的專業素養，建立多元、雙需、互動、共贏，形成自身的優勢和特色是我們的目標。

參考文獻

[1] 蒙景村.我國旅行社人力資源的現狀分析與對策研究[J]. China Business & Trade 2011(02)

第6篇：旅行社經營管理范文

《旅行社經營管理》是旅游類高職院校旅行社經營管理專業的核心課程，也是旅游管理專業的主干課程，還是導游、涉外旅游、旅游英語等專業的重要拓展課程。它是一門以旅行社企業經營管理與具體業務操作程序為主要內容，集理論知識與實踐操作高度結合的應用型課程，其特點為：涉及理論知識廣、實踐操作能力強、就業輻射崗位多，在培養旅行社行業具有高素質、高技能的復合型人才中發揮著重要的作用。

作為旅游類高職院校各個專業一門重要的必修課程，該課程建設必須集理論性與實踐性、功能性、操作性于一體。但是，目前此門課程的教學方式大多還僅僅局限于教師在課堂講授、學生被動聽取的形式，無法充分調動學生在課堂上的積極性。這種傳統的教學方式既影響學生主觀能動性的發揮，又不利于教師教學方法的提升。因此，教師在講授《旅行社經營管理》這門課程時，不僅要注重學生理論知識的提升，更需要重點關注學生專業實踐操作能力的培養，以增加學生理論聯系實際的能力。筆者在三峽旅游職業技術學院講授《旅行社經營與管理》課程，在教學實踐過程中，對于本門課程進行了一些嘗試，對該課程教學方法創新上有一定體會。

一、課程特點及學情分析

（一）課程特點

《旅行社經營管理》課程是理論與實踐并重的專業核心技能課程，知識點涵蓋旅行社行業的各方面內容，課程教學難度較大。該課程主要講授旅行社的設立及性質、采購管理、營銷管理、質量管理、財務管理等理論知識，同時，要求學生掌握計調操作、外聯操作、接待操作及同業操作等實踐操作技能。該課程的教學難點在于：知識點零散而繁多導致系統性不強；實踐中知識點及技能操作要求與時俱進從而造成的理論與實踐教學內容更新速度快等。因此，在教學過程中，顯得課程知識點較為零散，難以形成完整有序的整體，學生在學習中存在一定的實際困難。如何組織課程內容，使其成為一個有機整體，是該課程建設必須解決的問題。通過一段時間的摸索，筆者認為必須首先幫助學生建立起旅行社經營與管理的總體性輪廓及結構，然后再介紹旅行社經營與管理涉及其他各方面的具體內容，最終總結出“把握總體結構、深入講解細節”的教學原則。通過這種原則對教學進行指導，使得學生的學習更具目標性和導向性，從而顯著提高學習效果。而且，整個教案的內容組織注重引導學生探討，把握知識點之間的聯系與區別，注重知識的理解，而非簡單記憶。實踐證明，這種教學方法對提高教學質量十分有益。

（二）學情分析

旅游類高職院校的學生，生性活潑、性格外向，在課堂上愛“動口動手”，喜歡專業實踐，但是理論知識不扎實，教學內容的設計和教學方式的選擇必須針對他們的特點，因材施教。

二、教學方法創新方式

針對旅游類高職院校學生的特點，在講授課程時，不能僅僅采用傳統的填鴨式教學方法，而是要充分發揮師生的主觀能動性，積極探索教學方法創新之路。

（一）充分利用現代化多媒體資源

目前，絕大多數旅游類高職院校都具備現代化多媒體教室，有進行多媒體教學的條件，

以三峽旅游職業技術學院為例，學院全部教室皆為多媒體教室，為教師授課提供了良好的教學條件。因此，在講授《旅行社經營管理》這門課程時，教師應充分利用資源，用PPT展示教案，提供國內外各種旅行社的圖片、旅游線路設計方案、甚至旅行社相關企業的宣傳片等視頻資料，激發學生學習該門課程的興趣，充分調動學生的積極性。

（二）充分結合案例教學

《旅行社經營管理》是一門實踐性較強的課程，有豐富的案例可供教學。教學過程中，適時加入案例分析，一方面可以組織學生課堂討論，另一方面，通過案例進行講授，可以增強學生對于理論知識的理解。案例分析法需要教師精心選擇案例并且巧妙設計問題，這種方法的目的是讓學生在討論和分析案例的過程中掌握相關知識，以提高分析問題和解決問題的能力。因此，如何選取案例至關重要，案例選取的渠道是多種的，既可以是來自書本的案例，也可以從報紙、網絡、雜志等媒體中獲取，還可以是自己或者同行的親身經歷。案例選取恰當，教學就成功了一半。選擇好案例以后，將全班學生分成若干小組，一般小組人數以奇數并搭配男女同學為宜，方便發散思維以及舉手表決意見。所有小組用所學知識對案例進行分析，教師在此過程中，只需要對學生的討論加以引導和啟發，并及時解決學生討論時有爭議的問題。在案例教學法中，教需要將討論控制在預先所設思考問題的范圍之內，引導學生發散思維，鼓勵學生暢所欲言，大膽提出自己的見解，倡導學生對待問題有自己的看法。通過案例討論的方式將理論與實踐高度結合，提高學生在課堂上的積極性和主動性，有效調動 “教”與“學”的關系。例如，講授計調操作實務章節時，可以選取一個旅行社，將該旅行社的計調操作步驟一一講解給學生，然后讓學生分組討論計調工作的重要意義，使學生明白計調操作具體做些什么工作以及其重要性，避免純講授理論知識的枯燥。

（三）加強實訓教學

實訓教學可從校內實訓和校外實訓兩方面進行強化。

對于校內實訓，可充分發揮旅行社實訓室的作用。目前，三峽旅游職業技術學院擁有獨立的可供旅行社專業實訓的模擬旅行社實訓室，在講授《旅行社經營管理》課程，例如旅行社計調操作實務、旅行社電子商務、旅行社門市業務等章節時，可以讓學生在旅行社實訓室上課。實訓室是以“理實一體”的標準模式打造，可先通過大屏幕將相關章節的主要內容及理論進行講授，然后讓學生分成小組，進行模擬操作，培養學生的實踐操作能力。

對于校外實訓，可讓學生赴宜昌本地旅行社進行參觀，因考慮到外出安全因素，以及旅行社一般不會將其重點業務供人參觀等客觀原因，一般在授課時并沒有過多采取此種方式，而是更多采取校內實訓的方式。

隨著模擬旅行社實訓室的進一步開發，下一步的目標是能夠進行校內仿真實訓，即將旅行社的全部業務進行開發，打造“旅苑”旅行社品牌，從而更加便利實訓課程的開展，增強學生的實踐操作能力。在模擬旅行社實訓室上課時，也可以將學生分為幾個小組，每個小組分別扮演旅行社日常經營過程中的各個角色，將課堂變成旅行社的實地工作場所，讓學生模擬整個旅行社的日常經營活動。例如，學習地接行程的具體制作過程可以將三峽旅游職業技術學院所在的宜昌市為基點，要求學生制作出宜昌城市到周邊城市的不同天數的旅游行程安排，例如到武漢、恩施、神農架等地，并對各地以及沿途的常規景點和空間移動的路線及距離進行具體說明，為今后的工作打下堅實基礎；學習情景模擬接待業務流程可以通過角色扮演和情景模擬，讓學生重點掌握計調工作的職責范圍，充分理解計調人員的素質要求，讓學生在今后的學習過程中注重對該方面素質的培養。此外，在今后引入仿真實訓模式之后，還應該將旅行社業務的系統操作軟件安裝到實訓室，讓學生在進行一系列的專業模擬實訓之后，熟悉實際的旅行社業務操作系統，有利于學生全方位地了解旅行社的經營與管理，對今后的工作有更為清晰的認知。

三、結語

第7篇：旅行社經營管理范文

關鍵詞：客戶關系管理；顧客忠誠；營銷理念；互聯網技術

客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）作為一種全新的客戶管理理念，自上世紀90年展以來一直受到業界廣泛關注。近年來，由于交易營銷觀念的盛行，我國旅行社行業產品同質、低價競爭等現象日益突出，全行業步入微利時代。殘酷的市場競爭環境和令人堪憂的前景，亟待業界改革旅行社現有的經營管理模式；與此同時，在向以“客戶為中心”的市場理念轉變過程中，旅行社突出的一個問題是如何尋求一種新穎有效、有一定技術保障的方法來開發和截留游客市場。在許多人看來，引入CRM的運行模式似乎是根治旅行社上述諸多問題的“一劑良方”。

然而，由于CRM從概念提出到技術應用時間還不長，其進入中國才僅十來年，具體到旅游業的應用也才是近些年。因此，有關旅行社客戶關系管理的研究還處于初始階段，涉入文獻量較少，即便已有文獻也多是問題-對策型探討[1-3]，在研究方法上側重宏觀敘事，深入研究較少，特別是針對旅行社客戶關系管理的運作機理和管理模式的研究還鮮有出現。不過，薛會娟等從當前我國旅行社應用客戶關系管理的現狀及意義出發，提出了旅行社客戶關系管理運行模式和價值推廣模式，很具參考價值。該文同時指出，在CRM模式下，旅行社通過對價值客戶的分類、針對性的營銷、高質量的游程管理和及時的游客跟蹤服務，能提供給游客標準化、人情化、個性化的產品，以此提高游客的滿意度和忠誠度，從而促使企業經營步入良性循環[4]。張謙則以貴州某國際社為樣本，對該社實施CRM模式構建進行了系統分析，并就CRM模式實施效果做了前后對比分析[5]。

總體來看，無論是問題-對策型研究還是案例深入研究，研究者對目前我國旅行社發展現狀的關注和憂思是顯而易見的，許多研究正是抱著為旅行社解決現存困境的良好初衷來建議或闡述引入客戶關系管理模式的。正因如此，在學界的建議和媒體的宣傳推動下，旅行社應用CRM進行客戶的開發和保留似乎成為一種主流。但事實究竟如何？旅游企業目前應用CRM的情況怎樣，應用CRM該需要怎樣的條件，又或旅行社是否真的需要CRM，即便需要，應該如何利用，它會給旅行社帶來怎樣的影響呢，一系列問題是旅行社應用客戶關系管理急待思考的。

一. 什么是客戶關系管理―概念認識的深化

首先應該認識，CRM是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理理念。

其內含是企業利用 IT技術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。對旅行社來講，建立在IT技術支持的客戶關系管理應是通過對游客建檔，在深入分析游客需要后為不同游客提供定制化的產品，全程實行人性化、標準化的服務來提高滿意度，增加游客體驗效果，最終達到吸引和保留游客的目的，客戶的忠誠回報帶來企業的預期利潤。

單純從技術角度看，應用CRM對旅行社進行游客資源管理無疑是很有幫助。但無論是學界還是媒體，在介紹CRM時都過多地強調了其技術特性，使業界產生一種誤解，以為CRM可以像財務軟件一樣購買回來就可立即使用，反倒忽略了CRM的本質實際上是營銷管理，是一種對以客戶為導向的企業營銷管理的系統工程。

應該認識到，CRM產生的根源并不是技術的進步，而是營銷管理演變的自然結果。在西方的市場競爭中，企業領導者發現傳統的以4P為核心的由市場部門實現的營銷方法越來越無法實現營銷的目標，而客戶關系管理的方法在注重4P關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，且將重點放在贏得客戶，這樣，可使營銷重點從客戶需求進一步轉移到客戶保持上并保證企業把適當的時間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。另外，CRM應用日益受到重視與近來企業間流行的客戶長期管理觀念不無關系，該觀念認為，客戶是企業最重要的資產，通過對有效客戶的長期管理，可培育出企業的忠誠客戶，顧客忠誠便會產生一種“溢出效應”，由對公司主營的的某項服務，進而擴大到對公司所有的服務的忠誠，其購買量會大幅上升[6]。另外忠誠客戶的口碑推薦又會帶來新的潛在客源[7]。該觀念同樣主張企業的信息支持系統必須在給客戶以信息自的要求下發展，成功的客戶自將產生競爭優勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。

實施CRM，不僅是對企業傳統經營理念的顛覆，更是對實施企業的客觀條件和運行環境提出了苛刻的要求，從已經成功應用實施了CRM模式企業的背景來看，這些企業無一不是具備了運行所需的充分的主客觀條件，只有這些要素條件互補配合，方能建立高效、可持續的CRM運轉體系：

（一）技術保障

CRM在近年大行其道應歸功于IT技術的進步特別是互聯網技術的進步，可以說，互聯網是CRM的加速器，CRM具體應用包括數據倉庫（DataWarehouse）、數據挖掘、Call center、基于瀏覽器的個性化服務系統等，這些技術也隨著CRM的應用在不斷進步。這其中，數據倉庫技術起著整個運轉體系的關鍵作用，利用數據倉庫的分析結果，制定市場策略、創造市場機會，并通過銷售和服務等部門與客戶交流，從而為客戶提供針對性產品或服務，提升客戶滿意度，達到企業利潤的穩步提高。數據挖掘技術通過模型的構建，可以將客戶進行細分，并對每一類客戶進行分析，發現其特點，使企業可以根據客戶的不同特點制定有針對性的營銷策略，幫助旅行社實現“一對一”營銷與服務，從而增加客戶的滿意度。以上技術的提供都需借助數據庫提供商，諸如Oracle、Sap、Sieble等都是目前國內最主流的數據庫供應商。

（二）資金支持

欲要獲取CRM的全面數據技術，企業必須擁有雄厚的資金支持。有關數據表明，歐洲已實施了CRM的公司中，每單交易量在1～2百萬美金的客戶，只占其客戶數的2%，80%多的客戶業務金額在2千萬到數億美金不等。從歐美企業的運作情況看，目前也只有超大型企業才有能力支付CRM的全部項目費用，且客戶主要集中在汽車制造商、銀行、航空公司和高科技企業等。在國內來看，Oracle和Sap的主要客戶也集中在銀行、電信、石化等大型企業，制造業中的海爾和聯想目前正在實施CRM，不過其前期ERP的成熟應用為順利推行CRM提供了便利。

（三）內部組織管理革新的準備

CRM說到底是管理問題。企業實施CRM模式的革新，除了需有足夠的資金實施工程外，還必須同步解決營銷管理問題，必須同步使內部人員的素質提高到可以使用CRM的水平，這里我們特別強調一種企業承受能力，即管理承受能力和人力資源的承受能力的提高。否則，即使在發達國家，企業對整體實施突變性的管理信息系統變革，內部組織承受起來也經常出現問題，失敗的例子屢見不鮮。可以說，企業建立科學的營銷管理體系的需求遠比用IT技術提升的需求大，而且沒有前者，后者也不可能進行。因此，對于絕大多數國內旅行社企業來說，如果原有的營銷體系都不很完善，人力資源素質未達到CRM要求的水平，要推行CRM實為困難。

二. 國內旅行社CRM推進中的現狀

從各種信息反饋的情況看，目前國內已經完成了CRM的企業為數不多，僅有海爾、聯想、中移動等特大型品牌企業，其他大多數還正處實施階段。旅游企業的應用更是少之又少，小部分旅行社由于業務發展需要，已經投入ERP進行內部管理的更新。只有極少一些業務龐大、資金實力雄厚的旅游集團，如上海春秋、中旅集團、首旅等采用CRM運營系統，取得了一定成效。另外，在已實施和正在實施CRM技術的企業中，對CRM的幾個主要模塊――銷售自動化、營銷自動化和客戶服務，目前實施的只有營銷模塊中的客戶信息管理、渠道管理和客戶服務中的Call center，同時基于互聯網的客戶服務也得到了越來越多的企業的重視。總體來看，在信息技術的應用深度和應用效果上看，我們的差距還是十分明顯。究其原因，既有旅行社自身條件不足等微觀因素，也與宏觀市場環境的發育成熟與否有關，具體來看，困擾國內旅行社有效推行CRM主要有以下幾點原因：

（一）支付能力不強

以Seible 和Ventive等公司開發的CRM軟件為例，購買其全套方案基本上在2000萬美元左右。即使只取其中部分模塊實施起來都在上百萬美金，對國內企業來說是很難有支付能力，特別對于全國1.6萬家旅行社在2005年度的經營收入總計只1100多億人民幣這一事實，要使得更多旅行社加入到CRM推進隊伍中來，至少在資金上困難重重。

（二）企業的承受能力不足

如前面所分析，企業除了需足夠資金支持來獲取CRM技術外，管理承受能力和人力資源的承受能力能否接受變革的考驗也是殊為關鍵的。客戶關系管理的實現，得益于兩方面問題的解決：一是管理理念；二是支持該理念的信息技術。管理理念的問題是客戶關系管理成功的必要條件，這個問題解決不好，客戶關系管理就失去了基礎。而沒有信息技術的支持，客戶關系管理工作的效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了落腳點。

（三）缺乏提供旅行社CRM服務能力的軟件商和咨詢公司

盡管市場有一些軟件公司號稱進入旅游CRM領域，但成型產品實際不多，大部分宣傳資料只是涉及了CRM的幾個模塊。對軟件公司來說，進行CRM的軟件開發風險頗高：一是難以統一標準，營銷雖然是一門科學，但與財務管理等不同，其管理模式在每個企業都不是整齊劃一的，沒有成型的標準，對軟件開發企業來說，風險自然極高；二是難以匯聚人才，國外成功的CRM軟件開發公司，常常是大量的軟件高手、管理理論和實踐高手三者具備，這一點恰是國內軟件公司幾乎無法克服的；其他諸如資金、規模等問題也是困擾所在。同樣的，作為CRM產業鏈中重要一環的國內的咨詢公司，目前尚未真正出現，因為這樣的公司必須要有大量的營銷管理、工程實施、電子商務的人才才能提供CRM的實施咨詢。

三. 國內旅行社如何實施

對于國內大多數旅行社企業來說，面臨嚴峻市場環境挑戰，該如何參與CRM的這場角逐？怎樣利用這種最新的管理應用和技術進步提高自己的競爭力？筆者認為應考慮如下幾個方面：

（一）管理層高度重視

旅行社經營者應充分認識這方面的應用和這種應用在自身行業中的影響，因為我們已經或者即將與實施了CRM的競爭對手展開全面的競爭，這是無法回避的。這其中，作為項目支持者的高層領導應發揮主要作用，具體表現為需扮演好三種角色：首先，他是CRM目標制定者，明確目標是其首要任務；其次，他是項目實施的推動者，提供為達到設定目標所需的時間、財力和其他資源。最后，他是項目落實過程的協調員，以此確保企業上下在實施CRM工程認識的統一性，同時，在項目出現問題或偏差時，他應激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。

（二）按需實施

旅行社可以從自身最需要的模塊先入手，國內旅行社業近期的需求將主要集中在Call center、客戶信息管理和渠道管理、基于網站的客戶服務等幾方面，各旅行社結合自身人、財、物、管理和技術資源，可以在某些部分先實施起來，這種實施不僅會提升企業的競爭力，更重要的是由此開始了以客戶為中心的營銷管理進程，在企業的局部推廣這種營銷理念和基于此理念的營銷管理，漸進式地推進營銷管理的進步。

（三）專注于流程的技術支持手段

項目成功的關注點應放在企業管理流程上，而不是過分關注于技術。應該認識到，技術只是促進因素，本身不是解決方案，因此，好的項目小組開展工作后的第一件事，就是花時間去研究現有的營銷、銷售和服務策略，并找出改進方法。而對于技術的選擇，那些成功的CRM項目告訴我們必須緊密與要改善的特定問題相關。選擇的標準應該是，根據業務流程中存在的問題來選擇合適的技術，而不是調整流程來適應技術要求。

（四）加強基于互聯網網站的客戶服務

目前很多企業是以網站的方式接觸互聯網，并開始利用網站進行面向國內眾多網民的網絡營銷，利用網站進行客戶服務、建立企業與終端客戶的直接接觸，用各種網絡營銷方法滿足客戶的需求，建立客戶對企業的忠誠度，攜程、芒果網已作出了這方面的表率。

總而言之，參照國外的概念體系實施CRM離國內旅行社的確很遠，但以客戶為導向的CRM理念卻離我們很近，以CRM為武器，我們離競爭對手更近了，國內旅行社業應充分重視這次產業變革并深刻認識其對未來的影響。

參考文獻：

[1]許曦.旅行社CRM系統構建初探[J].商業時代，2005，12：90-91.

[2]勞本信，陳紅燕，楊路明．我國旅行社實施CRM的思考[J]．科技情報開發與經濟，2005，1：51-54．

[3]楊杏月．基于關系營銷的旅行社客戶關系管理策略[J]．市場周刊（理論研究），2008，3：63-65．

[4]薛會娟，程金龍，余炳炎．基于客戶關系管理的旅行社管理模式[J]．北京第二外國語學院學報，2005，1：26-29．

[5]張謙．GZ旅行社客戶關系管理（CRM）應用研究[D]． 四川大學碩士學位論文，2007．

第8篇：旅行社經營管理范文

關鍵詞：旅行社；財務管理；風險；規避

中圖分類號：F275 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2013）01-0058-03

近年來，隨著中國經濟實力的增長使國際影響力日益增大，我國旅游行業得到了迅速的發展，加之國外旅行社開始搶灘中國旅行社市場，旅游市場競爭空前激烈，企業財務活動十分活躍，在經營管理過程中始終可能會面臨各種各樣的風險。財務管理是旅行社經營活動中的重要組成部分，加強旅行社的財務管理對提高旅行社經濟效益具有重要意義。本文探討了我國旅行社在財務管理中常見的問題，并提出了相應的對策建議。

一、目前我國旅行社財務管理存在的問題和解決措施

（一）國內旅行社財務管理中的“瓶頸”現象

所謂“瓶頸”即為頸細肚大容器的頸部，在這里易產生滯留和堵塞。那么旅行社企業財務管理機制的瓶頸到底在哪里？

1.旅行社內部的激勵與約束機制不健全

內部的激勵和約束機制是企業管理的關鍵環節。目前，國內大部分旅行社在內部激勵和約束機制上，特別是在二者結合上缺少明確的目標，形不成有自己特色的核心力量，要么只有約束沒有激勵，或激勵方式人為因素較大。一些旅行社仍然沿用上級主管部門給企業下指標，企業再給業務部門定任務，超額部分分成兌獎來解決內部激勵和約束機制的問題，而指標的制定往往又是滯后的，有些企業甚至到了年中過后才給各業務部門定下任務。加上旅行社企業的業務人員變動較為頻繁，企業為了完成上級部門給定的指標填補空缺的任務，總是人為造成給企業貢獻多的業務人員（部門）指標就定得高，給企業貢獻少的業務人員（部門）指標就定得低的“鞭打快牛”的怪現象。使干得好、貢獻大的業務人員（部門）和干得差、貢獻少的業務人員（部門），在收入和獎勵分配上沒有實質性的差距，嚴重地挫傷了優秀的業務部門（人員）的積極性。另有大部分中小旅行社目前則普遍實行部門（個人）承包或變相部門（個人）承包方式這種“以包代管”的機制，這種只有激勵沒有約束的機制，由于旅行社自身控制乏力，財務管理機制不健全，其結果是往往只收錢，不管理，最后造成漏洞多、糾紛多的現象。如何處理好二者的關系一直是旅行社行業多年的困惑。

2.旅行社的資金管理存在漏洞

資金短缺問題是妨礙旅行社發展的諸多因素中的首要矛盾，主要表現在：其一，旅行社資金使用上的“大鍋飯”問題。旅行社事實上只是資金流通的中間環節，資金在旅行社流轉非常頻繁，旅行社除去賺取的毛利外，其余均為代墊和撥付資金，所以資金的短缺一直是旅行社發展的滯障，資金使用產權不分、責任不明，更是造成了旅行社企業資金使用上的“大鍋飯”現象。一方面旅行社向銀行或上級單位貸款來支撐旅行社的團隊運行，償付高額的利息，財務經理“焦急萬分”；而另一方面是業務部門的接待規模不斷擴大，應收賬款急劇膨脹，而業務人員卻“瀟灑自如”的怪現象。其二，應收賬款問題。應收賬款的回收問題更是多年來一直困擾旅行社老總們的一塊心病。多賣怕收不回團費，有限的賒銷，雖能減少呆賬，可又擔心失去市場。而在資金使用責任不明的情況下，外聯人員往往選擇后者，只強調提高市場占有率，增加客源，而忽視銷售所帶來的收款風險。只注重個人指標的完成，而不關心賬款能否收回。還有極個別的外聯銷售人員只關心個人的灰色收入，而不關心團隊有無利潤，賬款能否收回，最后總是不知不覺中將旅行社拖入資金的“黑洞”。

（二）旅行社財務管理“瓶頸”現象的解決措施

目前我國旅行社財務管理機制不健全必須予以重視，加強管理找到適合企業發展的解決措施是當務之急，否則漏洞會越來越大，甚至造成嚴重的后果。所以，在此提出幾點解決的建議。

1.建立旅行社責任部門的費效比例機制

費效比即費用與績效之比，也就是每個責任部門所花費的各項費用（主要是營業費用）與每個責任部門所掙得毛利（主要是營業毛利）之比，即營業費用是以營業毛利為基礎形成的比例。每個責任部門要花費的費用是根據責任部門掙得的毛利多少來核定的，責任部門給旅行社創利越多，貢獻越大，則責任部門所分得的費用就越多，在一定范圍內所獲得的獎勵也就越多，當然獎勵的多少更決定于責任部門對費用的節約程度。具體辦法有兩個：方法一，直接激勵辦法。費效比例機制的實施難點在于如何確定責任部門的費效比例，旅行社可以根據本企業近幾年其主要責任部門費效比例的平均數來確定，例如，確定比例為40%，即如果以責任部門的毛利基數為100%的話，責任部門可得到毛利的40%作為費用，但必須本著“公平、公正、公開”的原則來確定比例，否則，本機制難以實施。“公平、公正、公開”的原則事實上也是企業管理者對外聯人員信用的承諾。當然，營業費用中包括固定費用和變動費用，其中變動費用是可以節約的，節約的費用可以作為獎勵來發放。獎勵到位后各企業應鼓勵業務人員自覺按國家的有關規定上繳個人所得稅。方法二，間接約束辦法。行政約束。旅行社各責任部門必須服從旅行社統一管理、統一協調、統一核算的有關規定。成本約束。旅行團成本嚴格按照國家有關規定執行，堅決杜絕為減少費用而亂進成本的現象。應收賬款到賬情況的約束。業務人員的獎勵發放必須以應收賬款到賬情況來核算，真正落實“誰作團，誰收款”的原則。費效比例機制是一種自發的市場機制，它是通過一只“看不見的手”來不斷調節旅行社企業和外聯人員的貢獻和利益分配的機制，是符合社會主義市場經濟規律的。當然費效比例機制的實施更有賴于企業內部環境的穩定和對業務人員信譽和承諾的可信度。如果一個企業頻繁更換領導，事實上也是企業對內對外的信譽否定，其結果必須影響企業費效比機制的實施。

2.完善旅行社的內部銀行機制

旅行社企業的資金短缺問題是當前旅行社行業所面臨著的一個十分突出的問題，有些旅行社有時甚至由于資金的“貧血”而嚴重阻礙企業的正常發展，所以強化資金管理、優化資金結構、大力盤活資金、提高資金運營效率是旅行社企業發展的必然趨勢。旅行社的內部銀行機制便是強化資金管理的有效途徑之一。

（1）企業內部銀行機制的概念。企業內部銀行是核算企業內部資金占用的組織結構，是企業虛擬的利潤中心，負責對企業整體資金統籌運作。企業的內部銀行機制便是在企業內部劃分若干個責任中心，核定各責任部門資金定額，并積極組織“存款”，發放“貸款”，按照銀行同期利率收取資金占用費。

（2）內部銀行機制的實施辦法。核定企業內各責任中心的資金定額應本著“公正、公平、公開”的原則，或通過先核定一定的資金定額作為企業為各責任中心提供的啟動資金，然后通過各責任中心負責人以招標形式來有償使用資金，各旅行社可結合自己的具體情況靈活運用利率的杠桿來鼓勵和限制貸款，通過合理的資金調劑、充分激勵那些資金周轉速度快、應收賬款回款好的責任中心，利用它們充裕的資金沖減資金使用成本，而那些資金周轉速度慢、應收賬款回收不好的責任中心，不僅要為此付出更多的資金成本、風險成本，而且最終會被資本市場“掃地出門”。

（3）加強內部銀行的管理。內部銀行制度為一種行之有效的資金管理制度，具有提高企業整體資金使用效益的作用，同時也增強企業的競爭能力。但我們并不是放任自流，而更應加強對企業內部銀行的管理，這就要求企業對內部各核算單位的管理狀況、經濟效益等情況進行綜合分析。對于經營狀況好、信譽度高的核算單位可通過利率的杠桿來減少他們的資金成本；對于經營管理不善、還貸還息不及時、信譽度較差的核算單位，則要嚴格控制其放款規模，消除其對內部銀行的依賴，增強回收貸款的積極性。解決旅行社資金管理和應收賬款回收的關鍵問題在于“分清責任和資金的有償使用”。企業的內部銀行機制是解決這一問題和化解企業資金困難的一種比較理想的方法之一。它集企業經營管理和銀行金融管理于一身，在企業內部發揮著資金信貸、資金結算、資金監控的職能，同時它的設立也有利于增強旅行社企業整體的活力。

二、旅行社經營風險管理

由于自然力和非自然力的作用，旅行社同其他企業一樣存在著大量的經營風險。各種經營風險的存在，不但會給旅行社帶來收益上的損失，甚至還會造成企業的破產。因此，經營風險的管理便成為旅行社經營管理活動的一項重要內容。旅行社的風險管理與財務具有直接關系。財務活動的各項記錄和數據可以提供各種經營損失的信息。如呆死賬及賬面評估可以提供資產、經營收入的潛在損失；現金流入和現在流出情況及變動結果；資產負債表可以提供潛在經營風險情況等等。同時，財務部門的管理制度不健全也會造成資金和其他資產的損失。因此，加強旅游行業的財務管理，可以有效控制企業的經營風險，同時，把經營風險控制到最低，有利于旅行社的財務管理。那么如何選擇控制經營風險的方案呢？

（一）旅行社經營風險的概率

一般來說，旅行社經營風險概率分析的依據主要有三個來源：統計數據、理論分析和主觀估計。統計數據是對旅行社經營風險歷史觀察統計的結果，是旅行社經營過程中發生某種經營風險的相對頻率。理論分析是利用經營學、管理學的一般理論來說明和確定產生某種經營風險的概率。主觀估計是根據人的經驗判斷和對某種經營風險的主觀認定而得出的概率。旅行社可以利用經營風險的可能性的概率分布來研究經營方案，從中選優。

（二）期望值分析法

用期望值法來評估旅行社經營風險，首先要根據各種信息資料確定不同方案的自然狀態，發生的概率以及損益值，列入比較分析表；其次，根據比較表計算各種方案的期望值；最后，根據風險控制目標，比較各種方案經營風險的大小，選取較優的經營方案。

（三）敏感性分析

在經營風險評估中，還可以采用敏感性分析來評估經營風險的大小。敏感性分析法是研究不確定因素一定幅度的變化，對經營結果的影響程度。這種分析方法是從敏感性因素變化的可能性以及測算的誤差來評價經營風險的大小。在敏感性分析中，首先要確定敏感性分析的評價指標，確定什么因素；其次，將選定的不確定因素按一定幅度變化，計算出相應的指標變動結果，并將各種評價結果進行排列，做出旅行社經營風險情況的大致估計。

三、結語

財務管理作為旅行社管理的重要組成部分，占據著核心的地位，應該給予足夠的重視。面對當前我國旅游業的激烈競爭，各大旅行社想要在競爭中求生存，贏得發展，就必須對自身的財務管理工作進行深入的研究，找到問題并解決問題，同時還要注意與財務管理密切相關的經營管理，選擇最適合的經營方案完善財務管理。總之，財務管理工作好壞，直接影響旅行社的生存和發展。因此，只有做好財務管理，才能使旅行社的決策不失誤，才能獲得最大利益，才能在競爭中處于不敗之地。經濟的發展為我國旅游行業帶來了前所未有的商機，各地旅行社數目越來越多，旅行社行業競爭激烈，特別是近十年來，行業規模不斷擴大，從業人員不斷增加，經營體制不斷創新，經營環境不斷改善，旅行社行業已經成為我國拉動經濟增長、擴大就業渠道的重要的服務行業以及發展勢頭和和規模最大的產業之一。專家預測到2013年，中國將成為世界第一大旅游目的地目的地國家，因此，在今后幾年的時間里，旅行社行業將存在廣闊的發展空間。　面對挑戰與機遇，各大旅行社行業必然會對自身的財務管理體制更加重視，旅行社的財務管理機制將會得到更加的完善，我國旅行社將會朝著網絡化、品牌化、國際化、智能化的方向發展，相信我國旅行社行業一定會在激烈的競爭國際競爭中贏得一席之地！

參考文獻：

[1] 李隆茂，李亞利.旅游企業財務管理[M].北京：高等教育出版社，2001：19-16.

[2] 楊　敏，段九利.旅游財務管理實務[M].北京：清華大學出版社，2006：8-12.

[3] 姚延波，左　堅.旅行社經營管理：理論、實踐與案例[M].天津人民出版社，2003：25-27.

[4] 張道順.現代旅行社管理手冊[M].北京：旅游教育出版社，2006：4-8.

[5] 杜　江.旅行社經營管理[M].北京旅游教育出版社，2006：15-17.

[6] 樓嘉軍.旅行社經營管理[M].上海：立信會計出版社，2003：41-45.

[7] 何忠誠.旅行社管理[M].廣州：廣東旅游出版社，2002：23-30.

[8] 徐東文.旅行社管理[M].武漢：武漢大學出版社，2003：45-49.

[9] 張　紅，李天順.旅行社經營管理實例評價[M].天津：南開大學出版社，2000：15-19.

[10]　劉　榮.旅行社經營管理[M].鄭州：鄭州大學出版社，2006：52-58.

第9篇：旅行社經營管理范文

關鍵詞:利益相關者 旅行社 競爭優勢

中圖分類號:F592.1 文獻標識碼:A

文章編號:1004-4914(2010)08-268-03

一、在激烈的市場競爭下旅行社所面臨的問題

隨著旅游業的不斷向前發展,作為旅游業四大支柱產業之一的旅行社業,發展趨勢也是一片看漲。進入21世紀以來,我國旅行社的數量就在逐年增加,每年都保持向上增長的態勢。根據國家旅游局統計數據分析,在2005-2009年這5年中,我國旅行社的數量都呈現逐年增長的勢頭。

從相關數據中可以看出,我國旅行社的數量每年都以超過5%的速度增長。隨著旅行社數量的急速增多,旅行社之間的競爭也日趨激烈,激烈的競爭沒有伴隨著市場份額的急劇擴大,因此旅行社行業利潤率也在迅速下降。根據統計數據表明,2009年全國旅行社的凈利潤總額僅有11.48億元,凈利率僅為0.64%。競爭者數量的不斷增多,不斷下滑的利潤率,激起了旅行社企業間白熱化的競爭態勢。隨之也伴隨著一系列問題的出現:

1.不同的旅行社的競爭能力呈現明顯差異。我國旅行社在激烈的市場競爭下,旅行社其不同的規模、效益、經營管理水平和競爭能力已經出現明顯的差別。這種差別的主要原因是由于客源市場結構和經濟體制變革所產生的變化。根據國家旅游局的《2009年度全國旅行社統計調查公報》上顯示:2009年度獲得國家旅游局批準的出境游組團社共計1069家,占全國旅行社總數的4.94%;旅游業務營業收入1037.31億元,占全國的59.42%;旅游業務毛利潤74.54億元,占全國的61.97%;實繳稅金6.76億元,占全國旅行社的53.25%;外匯結匯8.22億美元,占全國的78.23%;入境外聯人員、入境接待人員分別為4873.23萬、5166.84萬,占全國的86.78%和81.95%。由此可見,國際旅行社普遍優于國內旅行社,規模較大的旅行社比規模較小的旅行社經營狀況好,這種特征已經成為我國旅行社業的普遍現象。

2.一些地方保護主義嚴重,阻礙旅行社網絡經營。在我國,真正意義上的全國性的名牌旅行社難以形成。一些國內知名的旅行社集團,在對外擴張經營中,很難實現自身企業品牌的網絡經營。究其原因,主要是因為各個地區更多地考慮的是本地區的利益,建立了壁壘森嚴的地方保護主義。這種情況極度不利于我國旅行社的市場拓展和經驗的積累,旅行社的經營管理水平和模式也難以得到提高,企業競爭能力相對于國外的大型旅行社,仍然是相當的脆弱。

3.一些旅行社市場出現不同程度的混亂局面。在激烈的競爭之下,加上行業間的自律性不高,各地的旅行社為了盡可能地提高本企業的利潤率,都會出現不同程度的混亂局面。例如出境游指標的倒賣、過度的承包和門市、惡性價格競爭、壟斷性經營等不正當競爭,都不同程度地出現在部分旅行社企業的經營當中。除了旅行社產業政策和行業規制等方面的問題,旅行社自身的核心競爭優勢尚未形成和企業創新能力嚴重不足都是這種混亂局面產生的原因。

4.激烈的競爭下許多旅行社出現企業倫理問題。面對激烈的競爭,微小的行業利潤,各家旅行社為了自身的生存和發展紛紛想盡辦法提高自身企業的利潤。這種情況下,一些企業過分注重經濟利益,出現了一系列旅行社的企業倫理道德問題。一些旅行社重視經濟利益而忽視了旅行社的社會責任,重視旅行社投資者和股東的利益而忽視了其他利益相關者的利益。一系列侵害消費者權益、不信守合同的事例層出不窮,內部員工缺乏對企業的忠誠度,對政府政策采取各種“游擊戰”等等,都是旅行社企業出現倫理問題的表現。

在這種情況下,不僅要正視旅行社企業所出現的一系列問題,而且要從根本上提高旅行社企業的競爭優勢。解決上述問題,必須充分考慮旅行社各利益相關者的利益,這樣才能更好的處理旅行社的短期利益與長期利益之間的關系。

二、旅行社利益相關者分析

1.利益相關者理論在旅行社方面問題的研究。最早提出利益相關者概念的經濟學家是Ansoff;1984年,學者Freeman(弗里曼)對利益相關者(Stakeholder)提出了廣義的定義。在我國旅游學界,有一部分學者已經開始對旅游業中的利益相關者問題進行研究。如鄭永賢,薛菲對旅行社核心能力的構建方面從利益相關者的角度進行研究;夏贊才對旅行社利益相關者圖譜進行了相關研究;劉好強,張穎霞對城市旅游的利益相關者管理進行了相關研究;何彪,馬勇從關系營銷角度對旅游目的地的利益相關者管理進行了研究;金慧君,郭魯芳,吳理俊對國內旅游團利益相關者的均衡發展模式進行了研究;還有不少的旅游界學者分別從生態旅游、旅游規劃、世界遺產、旅游景區、社區旅游等角度引入利益相關者理論進行學科問題研究。

2.旅行社利益相關者的構成。根據夏贊才關于對旅行社利益相關者基本圖譜的研究,旅行社利益相關者可以分成三個基本層次:核心層、戰略層、和。旅行社核心層利益相關者包括:投資者、供應商、員工、旅游者、商和旅游局6個方面。旅行社的戰略層利益相關者包括:政府部門、旅游市場、旅游目的地和當地社區4個方面。旅行社的利益相關者包括:經濟環境、政治環境、社會文化環境、自然環境4個方面。劃分旅行社利益相關者層次的依據分別是利益相關者的利益層次、關系程度和影響力。

三、利益相關者視角下的旅行社競爭優勢的培育

根據上述旅行社利益相關者的構成簡述,與旅行社日常經營管理關系最為密切的是核心層利益相關者,因此以下從利益相關者的視角對旅行社競爭優勢的培育分析選取核心層的各利益相關者進行分析。

1.提高經營管理水平――從投資者的視角培育競爭優勢。投資者是旅行社的股東,他們在一般情況下最關心的是他們的投資收益,因此投資收益最大化、利潤最大化是與旅行社投資者聯系最密切的關鍵點。由于過去一直重視投資者的利益,才出現了一系列忽視其他利益相關者利益的現象。因此從投資者的視角出發,提高旅行社的經營管理水平才是實現投資者最大利益的根本途徑。提高旅行社的經營管理水平,創造旅行社自身不可替代的、難以模仿的經營管理方式,在此之前旅行社企業自身必須端正自己的經營管理態度,要以合法的手段,長遠的眼光作為旅行社經營管理的前提。若旅行社只是一味地尋求短期利益,通過走法律空白,采取違規經營同樣可以獲取投資收益,但這根本就談不上什么經營管理。旅行社要實現長遠的發展,不健康的經營手段是不可能使旅行社長久發展下去的,也不利于投資者的投資的長期收益及其資本的健康運作,也有損投資者的個人和組織形象。

2.優化供應鏈管理――從供應商的視角培育競爭優勢。旅行社產品的綜合性決定了供應商成為旅行社的利益相關者的核心之一。旅行社的供應商牽涉到各行各業,主要集中在交通運輸業(如陸上交通、水上交通和航空業)、飯店住宿業、旅游景點景區、餐飲業、零售業等等。旅行社的組合線路旅游產品就是將這些行業所提供的單項旅游產品進行有機組合成為“包價旅游線路”,因此線路旅游產品中會涉及到眾多的供應商,而且供應商的行業性質特點均不一樣。旅行社產品自身所具有的綜合性特點決定了優化供應鏈管理是旅行社提高自身競爭優勢的一條重要途徑。由于旅行社的產品供應涉及到一系列的不同性質類型的供應商,因此旅行社與供應商之間實行“橫向一體化”和“縱向一體化”將是未來旅行社供應鏈管理的趨勢。旅行社可以通過優化供應鏈的管理,縮短交易時間,減少交易成本,縮短產品組合流程,在一體化內部實現專業分工和優勢互補,提高整個供應鏈的產品和服務增值,提高旅行社的競爭優勢。

3.企業文化與員工關系營銷――從員工的視角培育競爭優勢。由于勞動密集型是旅游企業的一大特點,因此員工對于旅行社來說是一項重要的資源競爭優勢。而且員工的素質往往不易被模仿,也很難可以替代,因此注重旅行社人力資源優勢的發揮對于提高旅行社的競爭優勢是一個有效的方向。但是現實問題是,旅行社的員工在面臨著強大的工作壓力:工作時間不固定、工作強度大、工作環境因素變化多,而且員工工資、福利待遇等相對于其他行業來說較低,因此旅行社的業務骨干與一般員工的流動率較高,對企業的忠誠度相對較低。如何發揮員工的積極性,增加員工對企業的忠誠,是旅行社提高競爭優勢的一大關鍵。由于我國旅行社已經處于微利時代,對員工的待遇在一定程度上已是既定的,因此企業文化的塑造,注重內部員工的關系營銷是提高員工忠誠度的兩大途徑。良好的企業文化有利于塑造旅行社企業中一個良好的工作氛圍,使員工有歸屬感,增加員工對旅行社企業的認同。而且企業文化往往是通過長時間積累后所形成的,競爭對手難以模仿,也不可替代,因此企業文化的塑造是提高旅行社競爭優勢的文化資源。與此同時,作為服務性企業,旅行社在關注對顧客的關系營銷的同時也應該注意對內部員工的關系營銷。只有提高了員工的忠誠度,員工才會樂意為企業服務,為顧客服務,員工的積極性才能得到最大程度的發揮。

4.品牌經營與顧客忠誠――從旅游者的視角培育競爭優勢。旅行社產品的無形性特點是旅游者無法在購買和消費產品之前對產品質量進行評價,往往是在消費結束以后,憑借自己對產品消費過程的感受來評判旅行社產品質量的高低。因此旅行社提高自己的競爭優勢,就要最大程度的實現產品的差異化,將本企業的旅游產品盡可能的與競爭對手的產品區別開來。但是旅行社產品的非專利性決定了旅行社很難從產品的構成和形式上實現差異化,因此要提高自身的產品競爭優勢,必須品牌經營和顧客忠誠的培養來實現差異化優勢。隨著競爭環境的惡化,許多旅行社往往在重視股東利益的同時將旅游者利益作為犧牲的對象,這大大地損害了消費者利益,也極大地損害了旅行社的企業形象,這是得不償失的做法。競爭優勢的獲得不是通過惡性價格競爭和犧牲產品質量來獲得的,從旅游者的視角出發,提高產品質量,實現品牌經營,提高顧客忠誠度才是旅行社競爭優勢培育的正確方向。旅行社實現品牌經營,有助于提高旅行社的知名度,在過硬的產品質量和服務水平的前提下,建立一套獨特的企業品牌服務流程,加強品牌效應,增強品牌的忠誠度和可信度。品牌經營是實現旅行社差異化的重要途徑,通過品牌效應向旅游者傳遞旅行社的核心價值和企業價值觀,在旅游者與旅行社之間起到溝通橋梁的作用。顧客忠誠度的建立對于旅行社這種服務性企業尤為重要。顧客無法通過購買前判斷產品的質量,因此老顧客的推薦和企業的口碑顯得尤為重要。保持老顧客有助于降低旅行社的市場開拓成本,并且節省企業宣傳費用。實施顧客滿意和顧客忠誠戰略,對于降低旅行社運營成本,減少顧客流失,培育旅行社的競爭優勢有著重要的作用。

5.加強與商之間的雙贏合作――從商的視角培育競爭優勢。在我國的旅行社業中,商的角色還沒有充分發揮,很多中小型旅行社甚至沒有與商進行合作,多數是通過自己設立門市進行產品銷售。但是在旅游業發達的西方國家,旅游商是旅行社行業體系中為數最多的,他們直接面向旅游者進行產品銷售。商之所以成為旅行社的核心層利益相關者,是由于旅行社行業分工體系逐漸向垂直分工體系過渡,而且我國旅行社行業中能很好地認識旅游商的價值的旅行社數量還不多。因此,若旅行社企業能充分認識到商的優勢地位,早一步發展與旅游商之間的良好合作關系,加強與旅游商之間發展雙贏性合作,這就進一步,從多個角度發展了旅行社自身的競爭優勢。

6.優化與政府間的公共關系,從旅游局的視角培育競爭優勢。旅游局作為政府職能部門,代表著社會的公共利益。從我國的實際情況出發,有必要將旅游局納入旅行社的核心層利益相關者。我國旅游業的發展是政府導向型的,從旅行社的注冊設立到旅行社的行業管理,都離不開旅游局的政府職能的參與,旅游局還擔任旅行社行業的質量監督、行業人員培訓、資格認證等工作,表現出強有力的行業管理角色。因此,旅行社一定要重視優化與政府間的公共關系的培育,與旅游局保持良好的溝通和協作,重視旅游局在行業管理當中的地位,積極配合政府部門的行業管理措施實行,遵守政府部門所頒布的行業管理規章制度,為建設一個良好的行業運營環境,增強企業本身在與政府部門溝通時的關系優勢,這樣在一定程度上也能增強旅行社企業的競爭優勢。

參考文獻:

1.鄭永賢,薛菲.利益相關者價值導向的旅行社核心能力構建[J].天津商學院學報.2005(9)

2.楚永生.利益相關者理論最新發展理論綜述[J].聊城大學學報(社會科學版)2004(2)

3.夏贊才.利益相關者理論及旅行社利益相關者基本圖譜[J].湖南師范大學社會科學學報2003(5)

4.劉好強,張穎霞.城市旅游利益相關者管理[J].河南商業高等專科學校學報2006(1)

5.何彪,馬勇.基于關系營銷的旅游目的地利益相關者管理策略研究[J].桂林旅游高等專科學校學報2004(6)

6.金慧君,郭魯芳,吳理俊.國內旅游團利益相關者利益格局均衡發展模式研究[J].旅游科學,2005(10)

7.杜江.中國旅行社業發展現狀與趨勢分析[J].北京第二外國語學院學報,2000(1)

8.中國旅行社發展現狀與發展對策研究課題組.中國旅行社發展現狀與發展對策研究[M].北京:旅游教育出版社,2002

9.代葆屏.旅行社供應鏈管理模式初探[J].北京第二外國語學院學報,2002(1)

10.張輝,厲新建.旅游經濟學原理[M].旅游教育出版社,2004(4)

11.2009年度全國旅行社統計調查公報.國家旅游局,2010(6)