酒店服務禮儀精選(九篇)

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第1篇：酒店服務禮儀范文

[關鍵詞] 酒店　形體禮儀　應用

形體是指人身體的形態，由體格、體型、姿態三個方面構成。在與人交往過程中每一個動作，每一種姿態都表達著你向對方傳達的一種信息。禮儀就是人們在某一領域交往中逐漸形成的大家要遵守的規范與準則。當在服務過程中已經被大家公認某一種服務方式是禮儀標準時，就要求服務人員按標準來執行。

一、形體禮儀在酒店工作中的作用

酒店是綜合性很強的服務企業，提供給客人滿意的服務是酒店工作的最基本原則。客源是酒店的財源，是酒店賴以生存和發展的基礎。創造客源最根本的基礎就是靠服務質量，而服務質量主要是靠服務人員的素質、形態、舉止、禮貌修養來決定的。只有按照規范的行為舉止、標準的禮儀方式才能使客人滿意，給客人留下美好的印象，并且來彌補設施等方面的不足。所以，在酒店物質條件確定的條件下，要想達到一流酒店標準，工作人員的技術技能和足夠的形體禮儀知識是成功的關鍵。

二、形體禮儀在酒店服務中的應用

1.形體在酒店中的應用

(1)表情

表情是人的面部動態所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務時，要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經心，給客人以不受尊重感。要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。

(2)站姿

站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。

(3)坐姿

就坐時的姿態要端正。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。

(4)走姿

行走應輕而穩。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。

2.禮儀在酒店中的應用

(1)儀容儀表

酒店員工工作的特點是直接向客人提供服務，來自各地的客人會對服務接待人員的形象留下很深的印象。客人對酒店員工“第一印象”是至關重要的，而“第一印象”的產生首先來自與一個人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會令人產生美好的第一印象，從而對酒店產生積極的宣傳作用，同時還可能彌補某些服務設施方面的不足；反之，不好的儀表儀容往往會令人生厭，即使有熱情的服務和一流的設施也不一定能給客人留下好的印象。

(2)殷勤周到

在酒店工作的員工決不可漫不經心或在工作時因想入非非而走神，必須不斷地、機敏地照料客人，尤其在餐廳服務時要密切注視你所服務的桌子正在發生的動作、可能發生什么情況、用餐的速度、進餐過程等，這樣，當需要加酒、撤盤或需要額外的調料時，就會提前做好準備，使進餐者感到舒適，使得服務更加有條不紊。

(3)禮貌服務

除了滿足客人基本的需要外，服務員還應通過自己的禮貌服務使客人感到舒適。這種服務往往是通過細微之處來實現的。如幫助客人脫外衣及拿提包；幫助客人拾起掉下的東西；為吸煙客人點火、換煙灰缸；為客人調節窗簾或百頁窗，防止炫目的陽光照射到客人臉上；調節音樂的音量等。在服務中使用一些禮貌的字眼，如“請”、“謝謝”、“對不起”等，這是每一個餐廳員工都應該做到的。禮貌的行為和語言表示了對他人的尊重，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。

三、培養員工形體禮儀知識的技巧

1.分部門、分崗位

由于部門、崗位的不同，要求及側重點不同，且學員人數多，學習效果也難以檢測。前臺接待員的形象、語言表達能力與PA清潔員就不能按同一標準。總機接線生對語言的要求特別高，外表則沒那么嚴格。分部門、分崗位培訓由各部門的主管授課，使培訓內容更貼近實際工作要求，針對性更強。由于分班培訓，參訓人數減少更能提高培訓的效果，要求每位參訓員工逐一過關。

2.互動教學

灌輸法教學難以調動員工學習積極性，互動教學使員工由被動學習轉變為主動學習，提高了培訓效果。員工做得好的給予表揚，演示不規范的給予糾正，達到人人過關。最后員工集體觀看自己的表演錄像，更加深了印象，提高了培訓的趣味性。

3.情景模擬

為了使禮貌禮儀培訓更具操作性，提高培訓效果，在培訓過程中，可以采用了情景模擬法。把每個崗位的服務程序變成流程圖，如餐廳服務培訓的情景模擬可分為以下幾個環節：電話預訂――迎客――餐廳(廳房)介紹――點菜――結賬――送客。在每一個環節中插入一個案例，由培訓師模擬客人向受訓員工提問題。這些問題是客人經常問的或者比較刁鉆的，員工要使用規范、靈活的禮貌用語，使客人感到親切、滿意。有些問題員工的回答不能令人滿意，培訓師則請其他員工補充，最后總結出規范的用語。經過各個服務環節的模擬，員工們對服務中出現的各種問題加深了認識，可以做到處事更加鎮定、靈活、彬彬有禮。

參考文獻:

[1]張四成:現代酒店禮儀規范，廣東旅游出版社，2003

第2篇：酒店服務禮儀范文

關鍵詞：服務禮儀；課程教學；問題與方案

中國素有“禮儀之邦”的美譽，作為一種基本的道德素質，禮儀是人際交往中不可或缺的重要內容。隨著社會經濟的發展，禮儀幾乎滲透到了各個行業當中。其中在酒店管理服務類專業中，禮儀是衡量服務型人才的基準，同時也是酒店形象的靈魂。服務禮儀教學的開設，有利于同學們外在形象與內在素養的提高，增強了禮儀的實踐性和實用性。那么如何深化禮儀的實踐性教學，提高教學水平跟教學質量，是服務禮儀教學中需要深入思考的問題。

一、服務禮儀的特點與職能

酒店的服務禮儀是酒店人員上崗前必備的文化素質和基本條件。而專業禮儀教學的開設，讓我們系統地了解了酒店服務禮儀具有普遍性、繼承性、差異性和時代性的禮儀特點以及塑造個人形象、塑造組織形象、與顧客進行信息溝通和交流情感的服務職能。

二、酒店服務禮儀課程教學存在的問題

（一）缺乏對禮儀課程重要性的認識

目前，在我國的高職院校當中，學生們普遍缺乏對服務禮儀課程的重要性認識。教師們的教學理念往往受到傳統思維的影響，沒有對當代的酒店服務行業進行精準的定位。就學生而言，服務禮儀的知識與技能是工作前的準備基礎，但學校給予酒店服務的課程編排卻很少，導致了學生們對于禮儀課程的重視度不高，認識不全面，掌握不完善。

（二）課程注重理論，實踐技能教學匱乏

服務禮儀是一門產學結合的基礎性課程，在教學活動中，它不僅要求學生們掌握基本的禮儀知識，更加注重理論的實踐操作。但是在如今，許多高職院校還是采用以課堂為主的傳統教學手段，這種教學模式由于受到場地、師資等外在條件的限制，使教學理論與實踐難以相互結合，缺乏有效的實踐訓練，造成“紙上談兵”的教學現象。過度的注重理論，促使學生們實踐技能教學的匱乏，無法滿足現代社會酒店服務行業對于復合型人才的需求。

（三）教學手段單一，教學內容缺乏針對性

傳統酒店管理的課程教學，大多采用灌輸式的教學模式，同學們被動地接受教師在課堂上傳授的禮儀知識。再者就是實踐教室的應用有限，不能做到物盡其用，促使酒店管理的實踐教學淺嘗輒止，無法滿足相應人才的培養。

現有很多高職院校的禮儀課程教師都由該校的語文老師來擔任，缺乏專業性的文化知識，專業課程的傳授具有盲目性。使同學們掌握的禮儀知識不夠深刻，在實踐應用上也是只知其一不知其二。

（四）教學各環節脫節，考核體系不完善

在當代高職院校的服務禮儀教學中，由于教學的不完整性、師生間的溝通阻礙，以及學生們對于禮儀的重視度不高，造成了理論與實踐的統一存在著很大的困難。首先，在酒店禮儀教學中，教學理念與教學目標出現了兩極分化的教育局面。其次，在實踐教學中，不能清楚地了解學生們知識的掌握程度。這些問題的產生，造成了教學各個環節的脫節。

酒店服務禮儀的考核形式采用的是試卷形式，忽略了禮儀本身的實踐性和操作性。這種考核體系，往往會造成同學們側重于理論知識，而缺乏實踐能力。重視禮儀文化科目成績的好壞，而不是實際的應用。

三、改進服務禮儀實踐教學質量的幾點對策

（一）提高學生對于課程的重視，注重培養個人魅力

高職院校在酒店管理方面應該轉變傳統教學理念，提高學生們對于服務禮儀重要性的認識。引導學生將理論學習與實踐應用聯系起來，提高自我的職業素質。新時代的酒店競爭越來越激烈，同學們在加強專業知識的同時，還要注重培養個人魅力。

服務禮儀最重要的就是服務態度，而服務態度的養成需要教師們引導學生們樹立正確的服務理念，了解酒店管理服務本身就是服務行業的一種，重點在于服務客戶，正確認識服務理念，重視的鱷魚教育，培養親和力，為酒店帶來持久的利益。

（二）采用多媒體工具，優化教學方法

為增強教學課堂的生動形象性，可以采用多媒體與實踐教室，利用三維模擬，虛擬出酒店環境，使同學們自身處于酒店的模擬環境中，展現良好的工作狀態。在教學中，不斷引入酒店案例，分析出現的問題，找出解決方法，從而吸取教訓。可以進行崗位角色扮演，從而提高課堂氛圍，增強學生之間的互動性。

不管采用什么教學模式，酒店服務禮儀的實踐性要高于理論性。教師們應該注重學生們禮儀儀容、禮儀姿態、禮儀表情等各個方面的綜合訓練。加強學生們的行為規范，做到理論應用于實踐。

（三）加強校內與校外實踐性教學基地的建設

禮儀教學是一門實踐性較強的學科，它不僅僅是要求我們掌握豐富的禮儀知識，更重要的是要求我們在面對突況時能作出很好的應對方式。酒店禮儀是酒店服務的基礎，是提供優質服務的前提。學校應該加強與企業之間的合作實習關系，加強校內與校外實踐性教學基地的建設。

校內的實踐性教學基地是指校內以酒店行業的實踐要求為指導，創辦的各類實訓室。而校外實踐性教學基地是指與學生簽訂實訓協議，為他們提供工作崗位的相關企業。兩者相比，校外實踐性教學基地具有管理規范、實戰演練的教學優勢，為同學們架起了學校與社會的溝通橋梁。兩者相互結合，有利于提高學生的學習熱情與職業技能水平，加強了他們對于新時代酒店行業的全面性認識，提升了他們的社會適應能力。

四、結語

綜上所述，面對日益激烈的競爭，酒店的服務禮儀越來越成為衡量一個酒店的重要標志。我國高職院校要想培養出復合型的技術人才，應該注重加強學生酒店禮儀的學習，加強實踐操作能力。針對在教學生產生的問題，校領導與教師們應該深入思考，重視教學實踐的改革，提升學生們的適應力和培養學生行為習慣的養成，促進學生的全面發展，成為得才兼備的專業技術人才。

參考文獻：

[1]胡愛娟.酒店管理專業禮儀教學中存在的問題及對策[J].湖州職業技術學院學報，2003，3：125-144

第3篇：酒店服務禮儀范文

關鍵詞：酒店服務與管理專業;學生服務意識;原因剖析;優化建議

服務意識主要是在工作中體現出來的熱情、周到的意識，是一種發自服務人員內心的意識。而這種服務意識是酒店服務與管理行業一進入工作崗位就需要擁有的工作狀態，有助于員工整個工作質量和工作效果的提高。對于酒店服務與管理專業的學生來說，學習階段就做好學生服務意識的培養工作是十分重要的，是需要教師重點研究和分析的內容之一。

一、酒店服務與管理專業學生服務意識差的原因

掌握酒店服務與管理專業學生服務意識差的原因，切實做好酒店服務與管理專業學生服務意識培養工作，提高教學效率和效果的前提和基礎。經過相關總結研究可以發現，現如今，酒店服務與管理專業學生服務意識差的原因主要表現為：第一，一些學生對專業本身的認識存在偏差。也就是說，一些學生受傳統觀念影響，認為酒店服務行業是服務別人的下等差事，是伺候人的活，之所以選擇這個專業，要么是認為在進入學校之后有機會再換專業，要么是混個文憑，拿個敲門磚，以后從事與自己專業不相關的工作；要么是以后從事管理工作，不需要服務意識。諸如此類的思想在很大程度上影響學生學習的熱情和積極性，更不用說提高自己的服務意識了。第二，學生的基本服務理念比較差。現階段的學生大部分都是獨生子女，幾乎沒有經歷過苦難和磨煉，在家中衣來伸手，飯來張口，這些學生缺乏吃苦精神，本身沒有服務別人的想法，學習本專業的時候沒有基本的服務意識和理念。第三，學生接觸的基礎教育中很少涉及服務意識，學生沒有服務意識的基礎。也就是說，現階段，基礎階段學生的教育教學主要是看學生的分數和成績，不注重學生的交際交往能力以及學生的價值觀和思想理念等內容。

二、做好酒店服務與管理專業學生服務意識培養工作的建議

在分析酒店服務與管理專業學生服務意識差的原因之后，筆者認為，為有效地提高酒店服務與管理專業學生的服務意識，我們需要從以下幾個方面著手：1.加強學生對專業的認同感。學生對專業的認同感是提高學生服務意識，提高教學質量的前提和基礎。首先，應讓學生知道自己的專業優勢，如國家發展非常重視的第三產業、就業環境比較好，自我價值充分實現、升職空間比較大，福利待遇比較好等，讓學生意識到在就業壓力如此大的今天，自己選擇酒店服務與管理這一專業的優勢，激發努力學習專業的熱情和積極性，為教師接下來做好學生服務意識的培養工作奠定基礎。其次，學校可以聘請一些專業的高星級酒店管理人員，為學生講解本行業的重要意義、工作的興趣，通過現身說法，有效地激發學生，增加學生學習專業的興趣。此外，邀請一些學生的師哥師姐講解自己的親身經歷，讓學生有成就感，意識到學好專業的重要性和緊迫性，提高他們對酒店服務與管理專業的認同感和歸屬感，主動學習，提高服務意識。2.在日常教學中嚴格要求學生。在實際教育教學的過程中，通過一些硬性的規章制度和行為規范要求學生，讓學生經過長期的嚴格訓練過程養成良好的行為習慣，達到潤物細無聲的效果，讓學生在邁出校門的那一刻能夠感謝學校和教師的嚴格要求。3.通過角色扮演提高學生的服務意識。角色扮演是提高學生服務意識的關鍵舉措。在實際教育教學的過程中，教師一方面可以給學生營造相關環境，如模擬實訓，讓學生扮演顧客和酒店服務人員或管理者等角色，感受不同身份的人的不同需要，有意識地提高服務意識；另一方面，通過校企合作等形式增加學生的實習機會，讓學生在實習過程中提高服務意識。

三、結束語

總的來說，在就業競爭壓力極大的今天，要讓酒店服務與管理專業的學生更快更好地找到好工作，需要在學習階段就做好學生服務意識的培養工作，讓學生具備基本的職業素養。只有這樣，才能讓更多的學生在對自己選擇的專業有一個清楚的認識，更好地學習，更好地就業。而服務意識的培養工作是一項長期而艱巨的任務，不能急于求成，教師需要樹立終身學習和不斷學習的理念，在實際工作中善于發現問題和總結問題，找尋更多的教學方法，提高教學有效性，提高學生服務意識培養工作的效率和效果。

參考文獻：

[1]王曉娟.酒店專業學生服務意識培養的途徑與技巧[J].楊凌職業技術學院學報，2015

第4篇：酒店服務禮儀范文

酒店的服務管理比一般實物產品多了無形服務內容，所以質量控制更難把握。當今酒店之間的競爭，形式上多種多樣，內容涉及方方面面，但都與服務質量有關。優質的服務和較高顧客的滿意度不僅能維持和現有顧客的關系，也能開辟更多的潛在客源，還能給酒店帶來客觀的經濟效益。反之，劣質的服務不但不能吸引賓客，還會給酒店造成客源流失，產生不良影響。與國外酒店相比，由于我國酒店業起步比較晚，還存在著諸多方面的不足，尤其是在如何正確確立以服務為導向戰略經營思路，還存在這一些問題。

1、我國酒店業總體上追求以利潤為導向的服務管理戰略。利潤導向的管理原則以壓縮成本，提高內部效率為指導思想。酒店對流動資金鏈條的需求大，頻繁的業務往來會使酒店面臨可預期和不可預期財務危機和競爭壓力，一旦當他們陷入資金危機的時候，酒店企業似乎慣用的手段控制成本－裁員作為解決辦法。

2、獎懲制度始終是評價員工工作情況的重要指標和手段。假定我們暫對人事不做任何調整，僅以提高獎懲制度門檻和豐富獎懲內容的方法激勵員工的工作積極性和服務熱情，同時達到降低酒店成本開支的目的。這樣的方法只會成為縱容錯誤的催化劑。一旦管理者將獎勵的標準定位服務成本的節省，那么偷工減料，減少服務步驟，將在員工中發揚光大。

3、各部門缺乏協調性直接影響顧客對酒店評價。酒店服務產品具有綜合性，是由不同部門、不同工種員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協調程度。

4、人員專業化程度不高影響酒店業的服務管理水平。經過20多年的發展，雖然我過酒店管理人員的素質得到了較大的提高，但與發達國家仍有很大的差距。我國酒店經理人才，職業化員工整體缺乏的現狀仍未有效改變。酒店管理人員素質偏低，人才結構不合理，缺乏領導藝術性，管理手段和技術落后，管理效率低下，直接導致員工工作懈怠，缺乏主動性，影響服務水平和服務質量。同時，員工學歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如外語；而且由于傳統觀念的影響，大多數員工對本職工作沒有認同感，認為是伺候人的行業，缺乏相應的職業道德和職業修養，由此導致服務態度、服務技能難以令人滿意。因此，酒店業員工素質也亟待提高［1］。

二、建立以服務為導向的酒店管理途徑

1、提高酒店員工服務技能。過硬的熟練的服務技能能第一時間滿足顧客的服務要求，并能感充分避免顧客等待和自我服務招致的顧客不滿，提高勞動效率。所以任何提高員工服務技能的工作細節都將直接服務于我們的戰略理論。通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，以符合酒店的形象及標準，滿足客人的期望值。

2、強化酒店員工服務意識和質量意識。作為酒店人員，首先應該明確自己在工作中扮演的角色，充分考慮顧客的需要，想法和心態，盡可能給與滿足，配合和理解。從接受服務到愿意服務，進而喜歡服務。保持良好的服務態度，不要以任何借推卸責任和拒絕服務。

3、引入支持服務提供的制度和技術。卓越的服務技能和嚴謹的規章制度，是顧客認識，感受服務質量的重要依據，是飯店人員管理、經營管理、服務質量管理的核心準則，是保障飯店良好運營，給客人提供優質服務的法典。科學合理的完善服務質量監督管理制度，員工培訓制度，獎懲制度。淘汰過去執行不力，規章程序繁冗，壓抑員工積極性和創造性的教條制度。投資引入現代化酒店信息系統，改良服務設備，運用原則管理代替規矩的約束將對提高生產效率和感知質量有很大幫助。

4、注重酒店顧客關系的培養。俗話說顧客就是上帝，顧客是企業最寶貴的資產。任何一個酒店應當同顧客在平等的基礎上建立互利互惠的伙伴關系，保持與顧客的密切聯系，認真聽取他們提出的各種建議，了解他們存在的問題。通過提高顧客在消費中所獲得的產品價值、服務價值、人員價值及形象價值，降低顧客的貨幣成本、時間成本、精力成本及體力成本，從而更大程度地滿足顧客的價值需求，讓顧客從消費中得到更多的享受和滿意，使顧客成為本企業的忠誠者，這樣企業才能取得持久競爭優勢。

第5篇：酒店服務禮儀范文

經濟全球化和區域一體化加速了國際服務貿易的發展，中國2012年服務貿易進出口總額達4705.8 億美元，超過世界服務進出口平均增幅10.3%，其中旅游業占整個服務貿易額的近二分之一。

云南省旅游資源的比較優勢有利于旅游業的發展，但面對變化的市場，政府應該用互聯網思維來變革旅游服務貿易，完成傳統服務向現代服務的轉變。以網絡交易為核心的電子商務促使旅游組織企業在結構、運營和管理方面進行全面的變革。旅游電子商務將推動云南省旅游業進一步發展，并逐漸成為旅游服務貿易的新增長點。

二、云南旅游服務貿易概況

1.旅游服務基本概況。云南省旅游發展委員會數據顯示，2013年云南累計接待海外旅游者533.5萬人次，同比增長16.5%，居西部之首；接待國內旅游者2.397億人次，同比增長22.1%。其中國內過夜游客1.308億人次，同比增長22.3%；一日游游客1.089億人次，同比增長22%。

2013年云南省海外客源市場穩中有升，大洋洲、美洲、歐洲入滇游客有較好的同比增長態勢。海外客源市場中，亞洲是主要的客源地，是需要重點維護的客源市場。

2.云南與東盟旅游貿易。下表表明，在亞洲除了日韓外，東盟國家馬來西亞，新加坡，菲律賓，印尼和泰國近年來成為中國的主要客源市場，旅游人次在五年中不斷增長。

三、云南省旅游電子商務發展現狀

1.綜合信息服務平臺。2011年，國家移動電子商務試點示范項目“香格里拉旅游文化移動電子商務綜合信息平臺”啟動儀式在香格里拉舉行，這標志著云南旅游信息化建設的新高度。該項目整合了旅游產品營銷管理、信息傳播、車輛管理、手機支付等，打造旅游綜合信息服務平臺推動行業信息化、電子商務化，引領產業鏈改革，帶動旅游產業整體性發展，實現產業質的飛躍。

2.業務電子商務化。云南省于2014年8月召開了旅游市場工作會，決定在2015年底完成16個州市的旅行攻略APP和云南主題旅游攻略APP，通過移動互聯網和智能終端為國內外游客提供旅行攻略。該項目將完成40個A級景區的攻略上線工作，利用云計算、移動互聯網等技術，借助便攜終端設備，為游客提供導游、導購和導航等服務，還將在全省12個機場擺放300臺智慧旅游云端查詢觸摸屏平臺。

3.企業電子商務化。云南旅游信息網絡有限公司（云游網）致力于云南旅游行業信息化建設工作，積極采用信息技術改進云南旅游宣傳促銷手段，于2002年成立了云游國際旅行社。旅行社與省內眾多的旅游企業建立了合作關系，建立了云南省旅游服務機構數據庫。

四、電子商務對云南旅游服務貿易競爭力的影響

旅游電子商務的發展對云南旅游貿易具有正向作用，體現在：

1.促進貿易營銷渠道改變。傳統上外國客人難以獲取最新的旅游信息，且無法鑒別服務質量的好壞。電子商務整合了信息，利用B2B、B2C等模式，直接對消費者進行旅游產品和服務的銷售，建立起無中介的營銷渠道，減少中間環節的資源消耗。方便游客獲取各種信息，達到交通，酒店，門票的一站式信息搜羅。

2.促進交易方式改變。傳統旅游貿易受地域性的限制，雙方在同一時間、同一地點面對面地交易。電子商務打破了時空的限制，，以圖像、視頻等方式景區的信息在網站上，提供在線業務查詢。例如，云游網的業務查詢通過電子郵件向消費者發送定制信息。

3.促進服務范圍擴大

（1）服務內容的擴大：從單純的提供線路到往返機票預定，租車服務，美食推薦等服務擴大，使產業鏈升級。

（2）客源國范圍擴大：電子商務使得外國游客易獲取信息，增加了外國游客數量。

五、提升旅游貿易競爭力的措施

針為云游網這類電子商務企業的建議：

1.整合旅游資源，對不同國家游客推行個性化服務。云游網應整合不同的旅游資源，統一線上線下。首先依托線下旅游實體，形成旅游服務一體化的產業鏈。例如，和眾多酒店，交通集團，旅游景區簽約合同，將分散的旅游資源整合到一起，實現規范化統一化經營。然后對線上營銷，采取個性化服務營銷策略。云游網的用戶涉及東盟國家，美，德，日等，客戶的需求分為休閑度假，商務旅游，探險旅游三種。東盟國家集中在商務旅游，歐美側重于休閑度假游和探險，所以云游網應根據不同偏好設計個性化路線。

2.建設網站反饋機制，創立交互溝通平臺。云游網可設立反饋平臺，讓購買旅游產品后的用戶書寫感受，分享旅游經驗。這利于云游網了解產品的不足，提升產品質量，也起了宣傳的作用；游客據經驗寫出來的攻略具有真實性，更能吸引潛在客戶。

平臺可設立交互溝通平臺，例如使游客“結伴游”或門票的轉讓信息的平臺。這利于游客獲取信息，增強了平臺的吸引力。同時平臺需要安全防護機制作為保障，比如身份驗證系統。

3.發揚云南民族特色，加強與大型網站合作。攜程等大型網站旅游線路有限，有民族特色的旅游文化資源更少，云游網可利于其本土豐富的資源與這類網站合作。目前云游網建設了“旅游自然資源數據庫”，包括景區景點、山川河流等，網站文字介紹資料約150萬字，圖片約2.5萬張；建設了“旅游人文資源數據庫”，包括約50萬字有關25個民族的概覽，民族活動及景觀錄像約1500分鐘。無疑這類合作對旅游貿易的發展起了促進作用。

第6篇：酒店服務禮儀范文

關鍵詞：喜來登；飯店；服務質量管理體系

一.喜來登的服務質量管理體系

酒店是一個服務性行業，服務質量是決定酒店經濟收益和競爭實力的重要因素，也是酒店的立身之本，因而每個酒店都需要構建一個服務質量管理體系來保證酒店服務質量的實現。結合喜來登的調研資料，我們從以下幾個子體系來探討喜來登的服務質量管理體系：基礎體系、支持體系、監控體系和評價體系。

（一）基礎體系

喜來登的制度規范標準首先要參照ISO9000系列標準、旅游局飯店星級評定標準，在此基礎上喜來登還有自己的品牌質量標準，且該標準根據賓客需求的變化每年都會發生動態變化。該品牌標準有6大類別，包括：安全與保障、產品與服務、品牌認知、服務文化與表現、設施設備和清潔程度。每一個類別又按照四個級別劃分，第一個級別是構成品牌體驗（全球一致）及個人安全保障不可或缺的因素；第二個級別是影響客人入住體驗的主要因素；第三個級別是有悖于品牌定位的行為或表現（換言之必須與品牌定位保持一致）；第四個級別是深入體現品牌定位的細節。每個類別的滿分都是100分，其中安全與保障是所有類別中最基礎最重要的類別，因此喜來登要求這個類別的得分目標是90%。在四個級別中，第一個級別是其它級別的基石，如果不能達到此類級別的標準，會使整個類別都不合格。

（二）支持體系

企業文化是對整個酒店經營發展最根本的支持。喜來登70多年的發展歷史讓其沉淀出了深厚的企業文化，最核心的就是“喜達屋關愛”，即關愛生意、關愛客人、關愛員工、關愛社區。酒店認為沒有滿意的員工就沒有滿意的客人，沒有滿意的客人就沒有令人滿意的酒店收入；回到起點，豐厚的收入又是培養優秀員工的物質保證，在這整個過程中，社區又是酒店存在和發展的外部環境。從喜來登的企業文化可以看出喜來登對員工的重視，并每年會對員工進行滿意度測評。喜達屋對員工的培訓主要有三大塊：一是核心企業文化課程，即關愛課程；二是不同崗位員工的技能培訓；三是關注個人成長計劃，其中關愛課程是重點。

（三）監控體系

1.旅游行政部門

旅游行政部門會不定期地對酒店進行明察和暗訪，看其是否符合酒店星級評定標準，以督促酒店不斷維護更新設施設備和改善提高服務質量。

2.酒店內部

喜來登酒店內部每個部門的工作完成質量首先都要進行自查。如客房服務員在整理好所有客房以后，首先是客房領班要進行一個全面檢查，然后主管是大部分檢查，客房經理進行部分抽查。

3.顧客監督

喜來登在客人入住的時候會盡量要到客人的電郵地址，并詢問客人是否愿意通過電郵做問卷調查，且客人回復問卷調查以后即可得到3美金的獎勵。由此可見，在所有監控體系中，喜來登把顧客監督看作是最重要和最權威的監督。

（四）評價體系

1.酒店自身評價

喜來登依據酒店的服務質量標準對各個部門進行評價，員工再根據績效評估獲得獎金。但是這種評價方法往往帶有一定的主觀性，在一定情況下對員工不但不能起到督促作用，可能還會打擊員工的積極性。

2.顧客評價

酒店通過收集顧客的問卷調查，整理出一個GSI賓客滿意度指標表格，來了解賓客的滿意度情況。GSI賓客滿意度指標包括以下幾項基礎信息：調查（問題/綜合指數）、賓客回復最大化、綜合指標（客人忠誠度、服務、硬件、餐飲）。硬件設施是獲得賓客滿意的一個基礎條件，客房又是酒店的核心產品，因此在硬件設施中更注重對客房的關注。服務綜合指數中的員工真誠關愛我體現了喜來登的企業文化“喜達屋關愛”，其別提到到達體驗綜合指數并且在服務綜合指數中也有提到，因任何一個客人在進入酒店時首先要接觸的就是前臺，因此喜來登不錯過任何一個可以吸引和抓住潛在客源的機會。在餐飲體驗綜合指數別提到送餐體驗和早餐體驗，前者是體現個性化服務，可以增強顧客的滿意度，后者體現標準化服務，但同時也是幾乎所有住店客人都會接觸到的餐飲部分，有利于酒店的餐飲營銷。

3.第三方評價

喜來登每年都會邀請第三方審計公司對酒店的各個項目進行審計，分數合格即通過審計，每審計一次費用是三萬元，不合格則需要再次審計，直到審計通過。如在品牌審計部分，酒店可申請可豁免標準，可豁免即不能執行。對于某個標準申請可豁免必須滿足以下四項要求中的任意一項：法律層面限制、硬件設施限制、技術限制、文化習俗限制。法律層面的限制如含酒精的飲料在沙特阿拉伯是非法的，硬件設施限制如浴室空間太小不足以安裝環形浴桿，技術限制如非洲某些地方無法連接到互聯網，文化習俗限制如某些品牌物品的顏色可能會導致紛爭。對于不可豁免的審計公司會對品牌標準的6個類別（安全與保障、產品與服務、品牌識別、服務文化與表現、設施設備、清潔程度）分別進行審計，審計不合格或者剛好合格的要提出高質量的改進計劃，并根據不同類別和級別，優先進行改進。其中清潔程度、服務文化與表現兩個類別失分的項目要等到再次品牌審計，在該項審計合格的前提下，才能追回失分。

二.喜來登酒店對我國酒店服務質量管理體系構建的借鑒意義

（一）體系全面

喜來登任何一項令人滿意的服務產品的輸出都是因為背后有著強大的服務質量管理體系的支撐，從基礎體系到評價體系，都是從酒店內部和外部兩個方面完善著每一個體系。很多國內酒店這四個體系并不完整，尤其是支持體系，對企業文化和員工滿意度不夠重視，有些酒店即使意識到這個問題了，但是因覺得其推行難度較大，且短期效益不夠明顯，而只是流于形式和口號。還有些國內酒店雖然建立了這四個體系，但每一個體系內部又不夠完整，如基礎體系中，很多國內酒店主要是以ISO9000系列標準和飯店星級評定標準為依據，很少能與酒店自身品牌相結合，建立自己的品牌標準，也就很難彰顯自身的企業文化。在監督體系中，國內很多酒店的服務質量都是通過旅游行政部門的監督和酒店內部監督來實現的，對于顧客監督大多數酒店是徒有形式沒有內容，而旅游行政部門的監督往往帶有一定的偶發性且檢查內容也不夠細致和全面，酒店內部監督又帶有一定的主觀性。喜來登酒店采取一系列方法來獲得顧客監督，在顧客的監督中提高服務質量，實現顧客忠誠，同時酒店根據第三方審計公司的評價來實現內部監督，更具有客觀性。目前國內很少有酒店邀請第三方公司進行審計，一是很多酒店的管理者沒有這個意識，二是認為花費一定的成本去邀請第三方公司，得不償失。

（二）文化支撐

喜來登酒店的四個體系聯系密切，因其有一根主線貫穿始終，即企業文化。在上文中提到喜來登的企業文化是“四個關愛”，即關愛生意、關愛員工、關愛客人和關愛社區，而酒店作為一個營利性組織，其最終目的是關愛生意，但喜來登意識到酒店只有在關愛員工、顧客和社區的基礎上最終才能做到關愛生意。因而其服務質量體系也是緊緊圍繞企業文化這個主題構建起來的，如基礎體系中有自己的品牌質量標準，支持體系中主要涉及到了企業文化的融入和員工滿意度的提高，監督體系和評價體系中都把顧客放到了重要位置。從喜來登的企業文化和質量管理體系中可以看出，喜來登致力于建立自己的品牌和營造良好的聲譽，從而使酒店獲得豐厚的收益和長遠的發展，這對于目前我國絕大多數都處在一個以經濟利益為導向階段的酒店具有重要的借鑒意義。

（三）動態發展

我國很多酒店在確定一套制度以后，就按照這套制度機械操作，一旦確定就很難變動，只有當上級來檢查的時候，指出有什么問題，哪些地方需要修改才會有變動，所以國內酒店即使有動，也是被動。而喜來登酒店的經營發展則一直處于一個動態管理的過程中。如喜來登的品牌質量標準每年都會根據賓客滿意度的情況進行變動，且酒店會把各個工作版塊與喜達屋旗下具有可比性的酒店進行橫向對比，以發現自身的不足，借鑒學習。同時酒店自身還會進行月與月和年與年的縱向對比，以了解自身的發展過程，鼓勵進步，彌補缺陷。所以喜來登的服務質量管理體系不斷地在動態變更，創新發展。

（四）互相依存

喜來登的四個體系互相依存，密不可分。基礎體系是依托，支持體系、監督體系和評價體系保證基礎體系的實現和完成。我國酒店的發展大多停留在基礎體系上，著力于建設高檔奢華的硬件設施和制定一套嚴密的規章制度，但是并沒有相應的支持體系、監督體系和評價體系來保證有相應的軟文化與之相匹配，從而也就使規章制度成為一紙空文。因而我國酒店的發展急需從硬物質的盲目攀比上跨越到軟文化的有力比拼上，建立一套相互銜接的服務質量管理體系，以保證酒店經營活動的有序進行。

參考文獻：

[1]曾大文.酒店行業建立服務質量體系的探討[J].企業標準化，1997（5）：24-26.

[2]洪生偉.酒店服務質量體系及其運行特點[J].世界標準化與質量管理，2002（6）：12-14.

[3]曹揚.ISO9000質量管理體系在飯店業中的運用[J].重慶工學院學報.2003（02）：50-52.

第7篇：酒店服務禮儀范文

Abstract: With the rapid development of Internet and wireless communication technology, radio frequency identification technology and mobile E-commerce（M-commerce） have entered into all areas of daily life, which have been attached great importance by the Chinese government and many enterprises. This thesis describes the state of the art of the RFID technology and the m-commerce, analyzes the application prospect and restrictions of RFID-SIM card in m-commerce near field communication （NFC） payment application, and advances the respective suggestions for reference.

關鍵詞：移動電子商務；RFID；RFID-SIM卡；近距離支付

Key words: M-commerce；RFID；RFID-SIM card；NFC payment

中圖分類號：TP39 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2011）24-0136-02

0引言

由于移動互聯網和移動終端設備的迅速發展，手機已成為人們生活中必不可少的工具。隨著無線技術的逐步成熟，各類卡的使用率大幅提高。人們可以通過刷卡進行近距離支付、乘公交車、出入公司等一系列活動。但是隨著卡種類的增加，人們不得不攜帶大量各類卡片。RFID-SIM卡是集SIM卡及RFID芯片功能于一身的新型SIM卡，將RFID技術與移動電子商務相結合，用戶僅需一部裝有RFID-SIM卡的手機即可實現門禁、考勤、小額現場支付等擴展功能，具有極高的實用價值與廣闊的發展前景。

1移動電子商務

移動電子商務（M-Commerce）是由電子商務（E-Commerce）衍生而來，利用手機、PDA（個人數字助理）及掌上電腦等移動終端來完成商務活動的電子商務。它是因特網、移動通信技術、物聯網技術及其它信息處理技術相結合的新型商務模式。

2無線射頻識別技術RFID

無線射頻識別（Radio Frequency Identification）是一種利用無線電射頻信號進行通信的非接觸式的自動識別技術，可以瞬間讀取大量標簽的信息，具有高效、快速、可靠和可工作于惡劣環境等優點。RFID技術由電子標簽（Tag）、閱讀器（Reader）及中央信息系統三部分組成的一個完整的系統。

3RFID在移動電子商務中的應用

3.1 RFID在移動電子商務近距離支付中的應用現狀易觀智庫近期的《中國移動支付市場年度綜合報告2010》顯示，基于標準多樣化和合作模式方面的問題，我國近距支付發展緩慢，截止到2010年底，手機近距支付用戶僅為4916萬戶。易觀國際預測，隨著運營商和銀聯對近距支付推廣力度不斷增強，2011年手機近距支付用戶比2010年增長109.8%，整體規模將達到1.03億戶，預計收入將增長120.4%，達到30.2億元（圖1）。

手機近距離支付能夠創造巨大的衍生產業價值，有著巨大的發展潛力。目前，我國三大運營商已在各地開展了手機近距支付試商用，為大規模商用積累經驗；中國銀聯也已在六省市展開手機近距支付業務的大規模試點工作。

目前，RFID技術在移動電子商務中的應用主要有Felica技術、NFC技術、雙界面SIM卡技術和RFID-SIM卡技術四種。這四種技術各有千秋，Felica技術成熟度較高，但是技術非公開，不利于我國控制產業鏈收益；NFC及雙界面SIM卡隊天線面積要求大，需要使用者更換手機，并且13.56MHz頻率受手機后蓋和電池的影響大；RFID-SIM技術從綜合角度來看更能適應我國移動電子商務的發展趨勢。

3.2 RFID-SIM卡技術RFID-SIM卡是集手機SIM卡、射頻卡和安全芯片于一身的一種新型SIM卡，其基于SIM卡的近/中距離無線通信技術，使用2.4G的微波頻率進行數據通信，是一種既能實現移動通訊功能，又能通過其天線與讀卡器進行近距離無線通信的新型身份認證和移動支付業務系統。

3.3 RFID-SIM卡的優勢及其發展機遇在手機中裝入RFID-SIM卡，用戶不用更換手機即可在原手機通訊功能的基礎上，實現門禁、考勤、小額現場支付等擴展功能，是一種真正意義上的手機一卡通。RFID-SIM卡的增值功能使其具有強大的發展空間，其優勢在于：

3.3.1RFID-SIM技術是我國自主研發產品，不受國外專利、技術等的限制，也不存在專利收費的隱患。

3.3.2 RFID-SIM卡是集SIM卡、安全芯片及RFID芯片的獨立芯片，采用的2.4GHz頻段波長較短，無須復雜的天線，且易用性較強，同時使用了3DES加密技術，具備相當高的安全性。

3.3.3 用戶使用成本低，適合我國的國民經濟狀況，易于社會普及。其應用不需要用戶更換移動終端及原有號碼，只需更換一張RFID-SIM卡，即可實現一機多用。

目前中國移動已經決定用戶只需更換RFID-SIM卡即可實現手機近距離支付，計劃在10個省以上全面推廣這樣的市場應用服務，實現加盟店商品的采購、小店支付以及手機的輕軌電子票。在上海世博會已實現了游客通過裝有RFID-SIM卡的手機刷卡進入世博園，同時在園內可以刷手機吃飯、買飲料、乘坐地鐵。在技術方面，高新興等公司也已成功研發出RFID-SIM卡單/雙感應器，可支持手機刷卡，目前已在中國移動辦公大樓、門禁系統等的新建和升級改造中得到了廣泛的應用。

RFID-SIM技術可以廣泛應用于門禁、考勤、公交一卡通、會員VIP卡、現場支付、電子優惠券、門票等日常生活中的眾多領域，使人們的生活更加方便快捷，同時也極大地提高了移動增值業務的使用率。隨著RFID-SIM卡技術的不斷成熟，其應用勢必會給移動運營商、銀行、終端制造商等帶來無限商機。

4RFID在移動電子商務近距離支付中的制約因素及發展建議

移動電子商務近距離支付是移動電子商務中的一項重要業務，其發展關系著整個移動電子商務的發展進程。現階段我國近距離支付體系尚不成熟，存在著如下問題：

4.1 法律、法規問題目前我國移動電子商務的法律制度不健全，沒有一套完整的法律約束體系。

4.2 RFID-SIM技術問題

①生產工藝尚不成熟，還不能批量生產。而且RFID-SIM卡的應用需要相應的終端設備支持，生產成本相對較高。

②裝有RFID-SIM卡的手機耗電量大，測試中的數據顯示其待機時間較未使用之前縮短了四分之一。

③技術標準不統一，國際標準化程度不高，與現有非接觸技術頻率的兼容性較差，距全社會大規模推廣使用尚有一定的距離。

4.3 產業鏈一體化問題目前我國移動電子商務產業鏈中的各個主體都是自行發展，只關心自己的經濟效益，并沒有形成完整的產業鏈結構體系，這是制約其發展的重要因素。

結合我國現階段的發展狀況，本文提出如下建議：

①制定有利于移動電子商務近距離支付發展的優惠政策，通過法律規范支付體制、信用體制等內容，為移動電子商務發展打造良好的運行環境。

②根據我國現階段發展狀況解決技術問題目前在我國基于13.56M的讀卡器、POS機已相當普遍，RFID-SIM技術必須能與13.56M的設備兼容才能夠實現廣泛普及。

a從系統設計角度改進。在原系統的基礎上增加能識別2.4GHz頻率的模塊，擴充原刷卡前端讀卡器及POS機的功能，使其既能識別13.56MHz頻率的卡，又能識別2.4GMHz頻率的卡。

b從推廣方式角度改進。采取以點帶面、分行業逐步推進。先從公交和地鐵的POS機入手，這兩個行業的POS機數目相對較少，比較容易改造，而且其用戶覆蓋面大，一旦應用可以擁有大量的用戶群，然后再將業務逐步擴展至超市、銀行等其他行業。

③從整個移動支付產業鏈的整體利益出發，使移動運營商、支付服務商（銀行、銀聯）、應用提供商（公交公司、公共事業）、設備提供商（終端廠商、卡供應商、芯片提供商等）、系統集成商、終端商戶等之間進行產業鏈資源整合，并根據我國金融和產業鏈的發展狀況，共同制定適合我國國情的發展方案和技術標準，同時還需與國際標準接軌，這樣從生產源頭上解決兼容問題，從而實現產業鏈上下游共同獲利。

5結語

本文主要分析了RFID在移動電子商務近距離支付中的應用，并找出制約其發展的關鍵問題并提出相關參考建議。隨著RFID技術的不斷成熟和移動電子商務的發展，以及移動運營商、銀行、終端開發商等的相互合作，RFID-SIM技術將會從近距離支付滲透到移動電子商務的各個領域，獲得前所未有的發展機遇。

參考文獻：

[1]王瓊，施濤.RFID技術在手機支付領域中的應用[J].電子測試，2009，（6）.

[2]汪江平.基于RF-SIM技術的手機一卡通應用[J].中國科技縱橫，2010，10.

第8篇：酒店服務禮儀范文

禮儀，是個人素質和素養的外在體現，更是企業形象的具體化體現。禮儀已經倍受人們的重視，是人際交往的“劑”，更是企業形象的“名片”。下面小編為大家整理的金酒店員工禮儀培訓心得總結文章，提供參考，歡迎閱讀。

 

 

總結一

通過這次培訓學習使我了解酒店服務接待工作中的禮貌儀禮節常識，學會并掌握酒店服務接待工作中所常用的禮貌服務用語、基本禮節以及禮貌行為規范，培養人際交往能力，培養服務用語、基本禮節以及禮貌行為規范，培訓人際交往能力，養成禮貌待客的良好職業習慣，以真正實現優質服務的酒店宗旨。

酒店業是禮貌服務行業，對廣大從業人員和即將走上服務崗位的新員工進行文明禮貌禮儀教育，是十分必要的。這不僅是培養文明員工的需要，更是職業的基本要求。掌握禮儀的基本常識，結合崗位的要求和提高自身道德修養的需要，努力在實踐中運用，才能使自己更加充實，在熟練掌握本職工作業務和技能技巧的基礎上，真正勝任本職工作，提高服務質量，成為酒店業的合格人才。

在這次禮儀培訓會議上，老師倡導學生干部要從上述八個方面樹立良好的風氣。這是加強黨的執政能力建設的需要，也是人民群眾對廣大黨員干部的要求。社會的全面進步不僅體現在物質的充足、技術的先進上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促進全社會成員健康人格的構建，需要重建禮儀，讓人們心靈相通，友好相處，在和諧的社會生活中獲得精神上的愉悅、心靈上的滿足。這就需要我們在弘揚中華民族優秀的傳統禮儀基礎上，重建新的、體現時代要求的文明禮儀，讓中國在成為經濟強國的同時，也成為新世紀的“禮儀之邦”!

總結二

禮儀，是個人素質和素養的外在體現，更是企業形象的具體化體現。禮儀已經倍受人們的重視，是人際交往的“劑”，更是企業形象的“名片”。荀子說：“故人無禮則不生，是無禮則不成，過無禮則不守。”有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行。在經濟社會高速發展的今天，作為職業人員，不知禮，則必失禮;不守禮，則必被視為無禮。職業人員若缺少相關的從業禮儀知識和能力，必定會經常感到尷尬、困惑、難堪與失落，進而無緣攜手成功。

通過一個學期的學習，我知道了職業禮儀是指各行各業的職業人員在因工作需要的人際交往過程中應該遵守的交往藝術。職業禮儀是職業人員必須遵守的自尊敬人的行為規范，律己敬人的具體化表現和行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是企業具體表現。職業禮儀可以有效自己的專業形象，給交往對象以專業、敬業、權威、有禮、有節的良好形象，從而形成獨特的競爭優勢。

        職業禮儀作為社會交往中行為規范的準則，是由人們共同完善、共同認可產生的。在人際交往、商務活動、事物接待與服務工作中，人們應當自覺學習和遵守職業禮儀，按章辦事，任何胡作非為、我行我素的行為都是違背職業禮儀要求的。職業禮儀鷹遵循寬容、敬人 、自律、遵守、適度、真誠、從俗、平等的原則。從我個人的生活中來看，我存在好多違反職業禮儀的行為。自己看來不怎么樣，其實早已給別人留下了不好的印象。這對于我們今后求職有很大的影響。雖然我們現在還沒有步入職場，但職業禮儀的內

容在我們的日常生活中也頗為有用。學了它我們可以減少好多

良好的禮儀行為能夠改善和提升企業的形象，提升企業的生命力，有助于提高企業的經濟效益，并可以通過表層形象展示企業的價值觀、經營理念、目標追求等企業理念，是企業的表現形式之一。對個人而言，遵守職業禮儀能有效提升個人素質，塑造良好的職業形象，有利于人際溝通與交流。職業禮儀能使工作成為藝術。

總結三

這次參加了酒店組織的主管領班強化培訓班的課程，使我有機會能聆聽同行業資深專家的講座，面對面的和專老師進行交流，接受指導，在第一課時所講的主管領班必備酒店服務禮儀中，課程中所陳述的內容，使我深有感觸。

作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進的設施設備，豪華的裝潢，優雅的環境，更要擁有優質良好的服務，然而這些服務的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

應該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來，在這次培訓中我學會了去贊美、發現別人的優點，用包容的心態去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給賓客留下美好的印象。

第9篇：酒店服務禮儀范文

【關鍵詞】酒店管理專業 職業形象 形象塑造

一、個人形象與職業形象

（一）個人形象

個人形象簡稱為形象。它所指的是一個人在人際交往中所留給他人的總的印象，以及由此而使他人對其所形成的總的評價和總的看法。

（二）職業形象

根據個人形象，結合自身的職業和地位等要求設計出來的適和自身職業發展的形象，包括儀容（外貌）、儀表（服飾和職業氣質）以及儀態（言談舉止）三方面，其中最為講究的是形象與職業和地位的匹配。職業形象要達到幾個標準：與個人職業氣質相契合、與個人年齡相契合、與辦公室風格相契合、與工作特點相契合、與行業要求相契合。

二、塑造酒店管理專業學生職業形象的意義

（一）職業形象是職業氣質的標點符號

職業形象是個人職業氣質的符號，有些人對深色調的一貫喜愛，體現了他沉穩的個性；經常性地身著艷麗顏色或對比強烈的服裝，可以展現激情四溢的作風；淺淺的素色的衣著似乎在告訴人們你善于調節自己的工作模式；一絲不茍的服裝款式預示著嚴謹態度，層層裝飾的外表揭示著求新求變的心態……我們日常接觸到的種種形象特點，就像標點符號寫在每個職業人的臉上、身上，是個人職業生涯的標點，好的職業形象可以塑造學生的專業氣質和職業氣質，對職業成功有著重大意義。

（二）職場形象決定職場命運

在這個越來越眼球化的社會，一個人尤其是職場人士的形象將可能左右其職業生涯發展前景，甚至會直接影響到一個人的成敗。據著名形象設計公司英國CMB對300名金融公司決策人的調查顯示，成功的形象塑造是獲得高職位的關鍵。知名形象設計師鞠瑾女士認為，職場中一個人的工作能力是關鍵，但同時也需要注重自身形象的設計，特別是在求職、工作、會議、商務談判等重要活動場合，形象好壞將決定你的成敗。

（三）職業形象和個人的職業發展有著密切的關系

首先，個人的人性特征特質通過形象表達，并且容易形成令人難忘的第一印象。第一印象在個人求職、社交活動中會起到很關鍵的作用。特別是許多人力資源部門在招聘員工時，對應聘者職業形象的關注程度要遠遠高于我們的估計。甚至許多公司在面試中對職業形象方面關注的比重也很大。因為他們認為，那些職業形象不合格、職業氣質差的員工不可能在同事和客戶面前獲得高度認可，極有可能令工作效果打折扣。

其次，職業形象強烈影響個人業績。首當其沖的就是業績型職業人，如果自己的職業形象不能體現專業度，不能給客戶帶來信賴感，所有的技巧都是徒勞，特別是對一些進行非物質性銷售工作的職業人，客戶認可更多的是人本身，因為產品對他們來說是虛的。即使是人力資源部門的人，如果在和政府機關、事業單位、合作伙伴打交道過程中，職業形象欠佳，極有可能把良好的合作破壞。

再次，職業形象會影響個人晉升機率。獲得上司的認可是晉升的核心要素之一，如果因為在上司面前職業形象問題導致誤會、尷尬甚至引發上司厭惡，業績再好也難有出頭之日。如果在同事同級層面上因為職業形象問題導致離群、被孤立被排斥，晉升的機會就會與你擦肩而過。

三、如何塑造酒店管理專業學生的職業形象

（一）將塑造職業形象和培養學生職業氣質的課程納入教學標準

本專業根據酒店管理專業的培養目標，將《酒店管理職業素養訓導》《酒店服務禮儀》等課程納入教學計劃中，作為學生剛踏入這個專業的兩門專業引導和啟蒙課程。《酒店管理職業素養訓導》培養能夠對酒店管理專業與職業進行角色認知，能夠在酒店服務中保持良好心態，培養良好的服務意識。《酒店服務禮儀》課程。通過對酒店服務禮儀的系統知識及禮儀知識在酒店崗位中和生活中的應用和專業老師指導訓練，全面提高學生的綜合素質，提高學生人際溝通的能力和交往藝術，在服務中體現良好的親切感及相互尊重。使學生在社會生活實踐乃至今后的職業生涯中，樹立良好的職業形象，展示良好的服務能力及人際溝通能力；

（二）通過《酒店服務禮儀課程》創新式教學，培養學生職業氣質和塑造職業形象

本課程的開設與市場經濟需要、行業人才規格的要求聯系緊密。本課程內容適應市場經濟發展的需要，源自當前各行業對人才規格的高要求。通過教師的創新式教學和指導訓練，使學生較好的掌握和運用這些禮儀和形象塑造知識，培養學生職業氣質和塑造職業形象。為了能讓學生不是簡單的傳統的學習知識，而應讓學生通過自身學習，外塑形象，內強素質，提高學生在對客服務過程中的人際溝通的能力和服務藝術，全面提升高職高專學生的綜合素質。具體要求是，強化禮儀意識，熟練運用儀態、修飾與儀容、服飾與裝扮、交談等職業形象塑造的技巧，熟練運用在酒店服務過程中的各個環節，熟練掌握社交和涉外交往中的禮儀并運用在日常交際和工作中。

針對此，我們在課程的教學上進行改革和一些創新，讓學生學習的過程變得間單和有趣又可以很容易的掌握。

1.利用先進的教學方式。在教學過程中，為了增加學生的課堂知識量，增強課堂趣味性并提高本課程的可接受性，利用各種先進的教學方式多媒體教學，還可利用某些電腦教學軟件，錄像資料，VCD教學等，大大增強了課堂的趣味性，提高了學生的學習積極性，使他們最大限度地學到和接受更多的酒店禮儀的知識。

2.突出培養學生熟練運用禮儀技能和職業形象塑造技巧。本課程有很強的應用性、實踐性、可操作性，教學中，操作性很強的禮儀技能要讓每個學生親自練習，如日常社交禮儀：握手禮、遞接禮、鞠躬禮、遞送名片等，重視熟練運用技能，并在實踐中創新。采用師生互動學習，在每一教學環節，大量采用教師示范、展示，學生訓練和實踐結合的方法，通過積累日常交際和工作及面試的一些禮儀情景，進行場景模擬、案例分析和課堂討論來突出培養學生熟練運用禮儀技能。

3.要求學生每天做到日常禮儀和形象塑造。除了課程學習之外，給學生安排了《天天禮儀》欄目，要求學生時時刻刻學習禮儀，養成良好的禮儀和職業素養，如早上起來要求同學們要互相問好，每天化淡妝，每天要對著鏡子練習微笑十分鐘，每天衣服要認真搭配，每次上完課要向老師說：“老師您辛苦了，謝謝老師”，遞接東西時要用雙手等等。我們還開設的《發現禮儀》欄目，讓學生在日常的生活和學習生活中，學會養成去發現禮儀，把它們收集起來，然后在課堂或者是課后大家一起拿出來學習和討論。專業老師給學生定做欄目還有很多，如《天天禮儀操》，在每一次禮儀課之前要求學生都要做禮儀操。

（三）建立學生學習傳播禮儀和塑造形象的平臺——禮儀傳播和形象設計工作社

專業老師結合禮儀和形象設計課程，為有興趣的學生建立了禮儀傳播和形象設計工作社，是學生知識和技能拓展的一個平臺。

古今禮儀與形象設計工作社，是一個通過同學自主參與實踐并從中了解更多與禮儀文化傳播和形象設計相關知識的組織。社下分為禮儀傳播部、形象設計部和微笑禮儀隊（在每個部還分為活動策劃組、宣傳組和外聯組）。工作社本著“德侔天地，道冠古今，傳統禮儀，古為今用”，將禮儀文化與形象設計知識傳播到每位同學，所有河源學校乃至整個河源市，運用用于你們的工作和社交中，讓學生有很好的平臺和空間施展。

（四）樹立職業形象在于日積月累