護理優(yōu)質(zhì)服務總結精選(九篇)
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第1篇：護理優(yōu)質(zhì)服務總結范文
關鍵詞：燒傷整形科 優(yōu)質(zhì)服務 護理內(nèi)涵
外科是研究外科疾病的發(fā)生發(fā)展規(guī)律及其臨床表現(xiàn)、診斷、預防和治療的學科，是以手術切除、修補為主要治病手段的專業(yè)科室，人們也經(jīng)常以此來區(qū)別是內(nèi)科或外科疾病。隨著醫(yī)學的飛速發(fā)展，對護理的期望也越來越高。2010年為貫徹落實衛(wèi)生部‘‘優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程’’ 活動，我院積極響應，全力以赴投入到該活動中，采取先試點后推廣的形式，不斷轉(zhuǎn)變服務理念，改變工作模式，簡化工作流程，以“基礎護理”為立足點，以試點病房為契機，在全院范圍開展主題為“夯實基礎護理，提供滿意服務”的優(yōu)質(zhì)護理服務活動，從根本上改善了護理服務，提高護理質(zhì)量，真正將基礎護理落到實處，做到讓患者滿意、社會滿意，政府滿意，不斷提升醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益。
優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵有：1.加強優(yōu)質(zhì)護理服務，提高患者滿意度不僅是實踐科學發(fā)展觀和踐行全心全意為人民健康服務宗旨的本質(zhì)要求，更是改善醫(yī)療服務質(zhì)量、惠及廣大患者，實現(xiàn)醫(yī)院體制改革總體目標的重要措施。2.內(nèi)涵（1）滿足病人的基本生活需要，保證護理安全，保持軀體舒適；（2）幫助心理調(diào)適，保持平衡；（3）取得病人家庭社會系統(tǒng)的整體協(xié)調(diào)支持；（4）用最恰當?shù)淖o理獲得患者及家屬較高的滿意度；（5）是整體護理內(nèi)涵的進一步完善和深化，是始終守護在病人身邊、臨近病人床邊的護理，做到心中有病人。
1、一般資料
我院燒傷整形科是2012年7月獨立開來的科室，在醫(yī)院領導及護理部的支持下，給予了合理的老、中、青護理人員的梯隊及床護比配置護士，為我科開展優(yōu)質(zhì)護理服務打下堅實基礎。全科共有護士13名，其中本科學歷5名，專科7名，中專1名；主管護師3名，護師6名，護士3名，護理員1名。我科的護理工作也不斷在摸索中前進，以最快的速度融入到全院的優(yōu)質(zhì)護理服務進程中，并不斷創(chuàng)新，充分做好人力資源調(diào)配工作，最大限度利用好資源，通過全面周到的生活護理服務獲得勞務價值的體現(xiàn)，認真實施了護理部垂直化管理及考評細則。
2、實施方法
2.1 優(yōu)質(zhì)護理服務就是圍繞患者開展全程、全面、無縫隙的護理服務，因此我科改變了傳統(tǒng)的排班模式，每個責任護士從早上07：30工作至16：00，制定了切實可行的各班次工作流程和職責，實行了護士分級與管床醫(yī)生責任包干制，將管理病人的責任落實到人，管床護士配合主管醫(yī)生負責本組病人的各項專科醫(yī)療護理及基礎護理，使護理工作重心轉(zhuǎn)移至病房，建立護士流動工作站，把更多的時間服務于患者身上，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務，從一言一行做起，深化優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵。
2.2 在護理部的精心組織下，我們醫(yī)院外科片還開展了護理安全知識競賽及現(xiàn)場知識搶答、必答競賽，現(xiàn)場學習氣氛濃烈，組織了護理沙龍學習班，護理人員書法比賽，護士節(jié)體育活動豐富了職工的精神文化生活，以飽滿的熱情投入到工作中。科里還組織大家討論“優(yōu)質(zhì)護理之我談”每個護理人員都結合自己所在崗位職責，深入淺出地談了個人的認識和體會，每個人都說的很真切，很誠懇，從最初的抵觸、迷茫，不理解，到現(xiàn)在發(fā)自內(nèi)心的主動服務，滿腔熱忱地投入工作，經(jīng)常換位思考，有了具體的服務對象，工作不再是完成治療護理等項目，而是想方設法為病人解決問題，為自己有主管的病人而感到自豪，更加強了學習的主動性，為了解決病人的問題，需及時與主管醫(yī)生及上級護士探討治療護理細節(jié)，主動查閱資料，不斷提升自己的護理科研寫作水平。
2.3 科里有燒傷浸浴療法，又稱水療，是治療燒傷創(chuàng)面的一種治療手段，是促使創(chuàng)面愈合，提前康復的治療措施，將‘‘以病人為中心’‘的護理服務理念和人文關懷融入到對患者護理服務中，心系患者，特別安排了浸浴室，為燒傷患者提供安全舒適的浸浴環(huán)境，在室內(nèi)安裝了空調(diào)，音樂播放器，使患者身心放松，得到患者的一致好評，在為重度燒傷患者翻身行燒傷翻身床治療時，最少會有三名護士協(xié)助，讓患者放心，感受到我們對他們包含著濃濃關懷之情，拉近了醫(yī)護患之間的距離。
2.4 燒傷創(chuàng)面早期敷料滲血滲液較多，我們都備好了病號服，床上用品，及時更換，保證病人舒適度，24小時供應熱水，每個病室都裝有紫外線消毒燈管，定時消毒，定時開窗通風，每天用健之素擦拭物表拖地，燒傷病室氣味重，經(jīng)常有壓瘡患者住院，剛來病房時，那股臭味熏得人想吐，可我們可愛的護理天使從未嫌棄過，而是精心的為患者把生活護理，基礎護理，專科護理落實到位，讓病人不再悲傷，積極配合醫(yī)護人員，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。在衛(wèi)生間點檀香、病房噴空氣清新劑，創(chuàng)造好的環(huán)境服務于病人，病房門口安置了快速手消毒劑，更加強了醫(yī)護人員手依從性，有效降低了院內(nèi)感染，將基礎護理、專科護理、安全護理落到實處，貫穿于整個工作流程，還推出許多便民措施，為患者提供便利，目前我科將成為醫(yī)院第一個實施封閉病房的科室。
2.5 認真落實持續(xù)護理質(zhì)量改進，病區(qū)建立了護理質(zhì)量檢查記錄本，成立護理質(zhì)量監(jiān)控小組，以護士長為組長，業(yè)務骨干為組員，每周對護理工作落實情況進行人人查，班班查，納入績效考核，從而提高工作責任心，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，嚴抓環(huán)節(jié)質(zhì)量檢查，持續(xù)改進護理質(zhì)量，保障護理安全，堅決杜絕差錯事故的發(fā)生，保證優(yōu)質(zhì)護理服務的順利進行。科室每月進行一次滿意度調(diào)查，將調(diào)查結果公布并納入績效，提高護理人員責任心，積極性，主動性。
2.6 隨時做好溝通，倡導主動問候，首問負責，開展‘‘六個一’護理服務活動：一張笑臉、一聲問候、一次詳細的入院介紹，一張舒適的病床，一瓶熱水、一個整潔的環(huán)境，護士長、責任組長跟隨醫(yī)生查房，查房重點為危重患者，新患者，病情有變化，手術后患者，查看各種標識，不斷提高與患者、醫(yī)生、家屬的交流水平與技巧，對危重患者多使用非語言技巧，正確移情，促進自己進一步了解病情，溝通與健康教育貫穿護理全過程，多一些微笑，多一句解釋，多一份關心，及時巡視，及時溝通，及時幫助。患者入院將其送入病房，出院送到樓梯口或電梯，出院時填寫問卷調(diào)查表并進行出院后隨訪，動態(tài)掌握患者康復情況。
認真做好健康教育，固定責任護士對出入院患者提供全程連續(xù)的健康宣教，介紹好病區(qū)環(huán)境，住院制度，科主任、護士長、分管醫(yī)生及自我介紹和正在開展的優(yōu)質(zhì)護理服務，讓患者及家屬參與和對我們工作的監(jiān)督，耐心解答患者的疑問，做好飲食、用藥、病情、心理、導管、衛(wèi)生、出院指導、功能鍛煉的方法、復診時間等，并定時對全病區(qū)患者及家屬進行燒傷知識講座，提高全民安全防護意識。
2.7 加強了多學科發(fā)展，今年六月份與本院康復醫(yī)學科合作，國外研究證明，關節(jié)運動功能低下僅1-2個月即可發(fā)生廢用宗合征，超過六個月再行功能鍛煉，收效甚微，應向患者講明及早功能鍛煉的意義，，幫助克服疼痛刺激，增加信心，主動配合，指導擺放對抗關節(jié)攣縮位，保持肢體最佳功能位置，活動度由小到大，范圍由不疼痛部位擴展至疼痛部位，并配合按摩，指導下地功能鍛煉及體態(tài)鍛煉、日常生活鍛煉，最大程度提高生活自理能力，減輕患者心理及經(jīng)濟負擔，取得顯著成效。
3、結果
通過給出院病人發(fā)放護理滿意調(diào)查表，院護理部的三級質(zhì)控，二級質(zhì)控，護士長隨查的情況，總結出優(yōu)質(zhì)護理良好的工作成績和社會效益。
4、體會
優(yōu)質(zhì)護理為患者創(chuàng)造了安靜、整潔、舒適、安全的住院環(huán)境，通過分層級管理及績效考核，改變了傳統(tǒng)的干多干少一個樣的經(jīng)濟分配模式，提高了護士工作的主動性和積極性，強化了護士的責任意識。同時護士的風險評估意識也得到了增強，能夠有針對性和預見性的對患者所提要求進行解釋說明，防范了意外事件和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。再者，責任制整體護理也強化了護士的精細服務意識。嚴格的制度職責和標準工作流程不僅避免了違反操作的發(fā)生，還大大提高了護士的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)能力，確保了工作質(zhì)量和效率的提高。護士在工作中能夠做到主動的思考患者需要什么樣的護理，為患者提供了更加優(yōu)質(zhì)的護理，從而強化了護士持之以恒的服務意識，使我科護理整體素質(zhì)不斷提高，護理管理更加規(guī)范，不斷的優(yōu)化職責制度，工作流程和細節(jié)管理也保障了護理服務規(guī)范化和流程化，確保了優(yōu)質(zhì)護理服務的不斷提升和可持續(xù)性。
參考文獻：
[1]中華人民共和國衛(wèi)生部，關于加強臨床護理工作的通知（S）
第2篇：護理優(yōu)質(zhì)服務總結范文
護理部按照衛(wèi)生部《2012年推廣優(yōu)質(zhì)護理服務工作方案》和《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務工作標準（試行）》要求，在院領導的關心、支持下，深化“以病人為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提高護理水平”
的工作宗旨，扎實推進優(yōu)質(zhì)護理服務，認真落實責任制整體護理，真正將基礎護理落到實處，努力為人民群眾提供連續(xù)、全程、優(yōu)質(zhì)、安全的護理服務，從根本上改善護理服務，提升護理質(zhì)量，做到患者滿意、社會滿意、政府滿意。現(xiàn)將一年來的工作總結如下：
一、貫徹落實政策，全面推進優(yōu)質(zhì)護理服務
按照《中國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2011一2015年）》要求，根據(jù)我院實際情況，全面推進優(yōu)質(zhì)護理服務。目前，我院優(yōu)質(zhì)護理服務已延伸至特殊科室，真正意義上做到優(yōu)質(zhì)護理服務全覆蓋。6月份全院召開了優(yōu)質(zhì)護理服務推進會，7月份在特殊科室（重癥醫(yī)學科、急診科、手術室、新生兒病房、血液凈化中心、消毒供應中心）全面啟動優(yōu)質(zhì)護理服務，各科室制定了優(yōu)質(zhì)護理服務方案和活動計劃，積極想辦法，克服困難，開展“以病人為中心”的創(chuàng)新服務，修訂和完善各部門工作制度，改變排班模式，優(yōu)化工作流程，改善了服務態(tài)度，提高了服務質(zhì)量，提升了服務對象的滿意度。
二、推行護士崗位管理，調(diào)動護士工作積極性
1.按照《衛(wèi)生部關于實施醫(yī)院護士崗位管理的指導意見》制定了《民大醫(yī)院護士崗位管理實施方案》、護士崗位管理相關政策（管理制度、崗位設置、崗位職責、護士配置、護士晉級），修訂績效考核辦法
。
2.年初對全院護士進行了崗位管理相關知識的培訓，讓大家對實施護士崗位管理的目的和程序有了更深的理解。按照醫(yī)院的條件和各科室的具體情況，科學設置護理崗位，實行按需設崗、按崗聘用、競聘上崗，逐步建立激勵性的用人機制。
3.為了調(diào)動護士的積極性，穩(wěn)定護士隊伍，醫(yī)院采取護士轉(zhuǎn)聘及評選優(yōu)秀護士等激勵措施。5月份護理部協(xié)助人力資源部對20名護理人員由聘用制護士轉(zhuǎn)為院內(nèi)人事；并評選出47名優(yōu)秀責任護士，在5.12護士節(jié)進行了表彰，護理部副主任萬秋英和呼吸內(nèi)科護士長朱敏榮獲湖北省優(yōu)秀護士光榮稱號。
三、加強管理，持續(xù)改進護理質(zhì)量，保障護理安全
1.修定和完善各項制度、常規(guī)、流程和標準
根據(jù)衛(wèi)生部《三級綜合醫(yī)院評審標準實施細則》及湖北省《護理質(zhì)量控制檢查標準》結合醫(yī)院實際，護理部完成了《民大醫(yī)院護理常規(guī)》、《民大醫(yī)院護理管理制度》及《臨床護理操作流程》的修訂與編寫工作。在原有的護理質(zhì)量評價標準基礎上對《優(yōu)質(zhì)護理服務先進病房考評標準》等質(zhì)量控制標準進行了進一步修改，使臨床護理工作有章可循，有據(jù)可查。
2.定期檢查，保證護理質(zhì)量持續(xù)改進
（1）年初，護理部制定了專項督導檢查方案，每季度對基礎護理、專科護理、病房管理、查對制度落實、護士依法執(zhí)業(yè)等質(zhì)控項目進行一次全面督查，督查后當面給予書面反饋。科室在三天內(nèi)給科護士長上交整改措施，科護士長在一周內(nèi)督查整改措施的落實情況并上交護理部，科室對督查中存在的問題后如在一周內(nèi)未落實整改措施，將按標準扣分，同時計入
“溫馨病區(qū)”競賽活動相應項目中。
（2）2013年，護理部全年共召開了護理質(zhì)量與安全管理委員會4次，護理質(zhì)控講評會和護理安全會議4次，護士長節(jié)假日、夜查房共144次，對檢查過程中經(jīng)常發(fā)生的突出問題進行分析，提出整改措施。
（3）全年共召開護士長例會共12次，護理不良事件安全討論會4次。努力營造非懲罰性報告制度的病人安全管理文化，鼓勵護士主動上報護理不良事件，全年主動上報不良事件202例，對各科室上報的護理不良事件進行分析、討論定性，作出處理意見，提出防范措施。本年度嚴重護理差錯較去年明顯減少，無護理事故及糾紛發(fā)生。
3.專項督導，保證安全
護理部修改和完善患者壓瘡、墜床、跌倒、管道脫落等管理和報告制度，并有相應的防范預案，各項管理措施到位。并對全院各科室壓瘡、墜床、跌倒、管道脫落等管理制度進行督導檢查，對存在的問題進行認真分析整改，從而保障了病人的安全。全年上報壓瘡高危人群612例，發(fā)生難免壓瘡14例，難免壓瘡發(fā)生率2.3%；全年上報跌倒/墜床高危人群138例，發(fā)生跌倒/墜床1例，跌倒/墜床發(fā)生率0.7%；非跌倒/墜床高危人群發(fā)生5例。
4.預案演練，防患未然
全年全院共進行應急預案演練8次，對心臟驟停、針刺傷、汞外泄、圍手術期、輸血、跌倒等進行預案演練，并要求全院各科室進行相關的預案演練，讓每位護士熟知演練經(jīng)過，提高護士的應急能力。
四、加強培訓，提高護士整體素質(zhì)
1.
加強護士長管理培訓，提高護理管理水平，通過送出去、請進來的方式對護士長進行管理知識的培訓。全年選派護士長外出學習70人次；護理部舉辦了三期護士長管理培訓班，通過專題講座、經(jīng)驗交流等方式進行了培訓學習，使護士長開闊了眼界，大大提升了護士長的管理水平。
護理部擬于2013年12月6至2013年12月8日舉辦2013年湖北省繼續(xù)教育項目——護理管理培訓班，濃重邀請著名護理學專家李冰、趙慶華、汪波教授為來自省內(nèi)外150余名護理同仁授課。在培訓班上三位專家進行了《卓越管理，構建優(yōu)質(zhì)護理長效機制》、《創(chuàng)新護理管理質(zhì)量，科學控制護理質(zhì)量》、《強化質(zhì)量安全，提升品質(zhì)服務》、《護士職業(yè)壓力與管理》等多場精彩講座。此次培訓班的舉辦，不僅為護理同行們搭建了一個重要的學術交流平臺，還為培養(yǎng)高素質(zhì)護理管理人才，增加服務意識，提高服務質(zhì)量和水平等方面起到了促進作用，推動恩施州護理事業(yè)的健康發(fā)展。
2.對新護士進行崗前培訓和崗位培訓，培訓內(nèi)容包括法律法規(guī)、崗位職責、護理核心制度、護理專業(yè)知識、專業(yè)技能等，并進行考核，合格者方能上崗，大大降低了護理風險。
3.加強護士的繼續(xù)教育，完成在職護士的分層培訓，注重新知識、新技術的培訓，適應臨床護理發(fā)展的需要。護理部定期組織學術講座，強化“三基”和專業(yè)技能的培訓，全年共完成全員性操作培訓六次，參考率100%，考試合格率100%，進行專題講座22次。
4.加大專科護士的培訓力度。按照衛(wèi)生部《專科護理領域護士培訓大綱》的要求，根據(jù)臨床專科護理發(fā)展和專科護理崗位的需要，開展對護士的專科護理培訓，重點加強重癥監(jiān)護、急診急救、血液凈化、腫瘤等專業(yè)領域的骨干培養(yǎng)，提高專業(yè)技術水平。2013年送出10名護士參加專科護士的培訓并取得專科護士證書，其中：血液凈化2名、手術室護士2名、糖尿病專科2名、PICC專科護士1名、產(chǎn)科護士1名、急診急救1名，到目前為止，我院已有16名專科護士取得證書，為我院專科護理的發(fā)展打下良好的基礎。
四、品管圈活動，初顯成效
全院各科室積極開展品管圈活動，調(diào)動科室年輕護士的積極性，參與科室質(zhì)量控制，運用先進的管理工具和方法，解決科室突出的問題。5.12護理部組織進行了“民大醫(yī)院護理品管圈交流評比活動競賽”，其中眼科（明眸圈）、肝膽外科（肝膽相照圈）、泌尿外科（晨光圈）、內(nèi)分泌血液內(nèi)科（泌樂圈）、消毒供應中心（成長圈）獲得三等獎，關節(jié)外科（蟻族圈）、風濕免疫科（時尚圈）獲得二等獎，急救中心（點滴圈）獲得一等獎。于11月份，醫(yī)院派出關節(jié)外科（蟻族圈）、眼科（明眸圈）參加了全國首屆品管圈活動大賽，通過激烈的競爭，從100名參賽作品中脫穎而出，進入復賽，最終獲得優(yōu)秀獎。
通過品管圈活動的開展，提高了護士的積極性，豐富了護士的知識水平，增強了科室的凝聚力，使護理質(zhì)量得到持續(xù)改進，保障了患者的安全。
五、加強專科建設，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理品牌
（一）2013年4月，護理部經(jīng)過積極準備，精心組織，在鄒莉副院長的帶領下，我院糖尿病護理專科、血液凈化專科到武漢參加了由湖北省衛(wèi)生廳舉辦的全省護理重點專科培訓基地的初評答辯會。本次全省參與糖尿病護理專科培訓基地答辯的共有31家三級醫(yī)院，我院成績88.6分，排名14；參與血液凈化專科培訓基地答辯的共有35家三級醫(yī)院，我院成績81.6分，排名18。5月14日，湖北省衛(wèi)生廳評審團來我院，對血液凈化培訓基地進行了現(xiàn)場評審；
5月17日我院血液凈化專業(yè)獲得培訓基地資格；10月，我院正式接受第一批培訓學員（其中醫(yī)生2名，護士6名）。
（二）各臨床科室根據(jù)科室的具體情況，積極開展“一病一品”活動，制定專科疾病臨床護理服務路徑，并制訂成冊，指導年輕護士的護理工作，規(guī)范了護士的行為。同時，積極配合醫(yī)生做好科室臨床路徑和單病種的管理，各科室完成了醫(yī)院規(guī)定病種的護理臨床路徑的制定工作，并應用于臨床。
六、開展溫馨病區(qū)的評選活動，調(diào)動護士的積極性
1.修訂和完善了《2013年民大醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務先進病房考評標準》并組織實施。
2.全年共評出溫馨病區(qū)18次，其中內(nèi)分泌血液內(nèi)科獲得4次，神經(jīng)內(nèi)科獲得3次，呼吸內(nèi)科獲得3次，普外二科獲得2次，心內(nèi)科獲得2次，普外一科獲得1次，脊柱外科獲得1次，婦科獲得1次，腫瘤科獲得1次。獎勵津貼11.2萬元。
通過溫馨病區(qū)的評選，充分調(diào)動護士的工作積極性，改善了服務態(tài)度，提高了服務質(zhì)量。
七、開展特色服務，豐富護理服務內(nèi)涵
1.呼吸內(nèi)科自制“呼吸操”光盤，每天下午由護士指導患者進行呼吸功能康復訓練；為了減少氣管插管時的誤吸，科室在通知麻手科的同時，由護士先置入胃管，將胃內(nèi)溶液抽吸出來，麻醉醫(yī)生到后再行氣管插管，減少了插管的并發(fā)癥，大大提高了危重患者成活率！
2.內(nèi)分泌科購進立體式廣告機一臺，滾動播放糖尿病、甲亢及科室相關疾病的健康教育知識，還自制糖尿病飲食教育模具，將各種食物的單位交換份更形象的展現(xiàn)，讓病人更容易理解和接受糖尿病飲食，取得了很好的效果。定時組織科室糖尿病病友會，進行講課、討論與交流、看圖對話式個性化的健康宣教。
3.普外一科為了方便置管病人下床活動，進行護理創(chuàng)新，制作了防止導管打折和滑脫的保護袋。
4.
關節(jié)外科規(guī)范新藥使用流程，杜絕用藥差錯發(fā)生。
5.部分科室建立了QQ群，如內(nèi)分泌的“糖友之家”、心內(nèi)科的“高血壓之友”等，加強了與病人的溝通，使護理服務從醫(yī)院延伸到社區(qū)和家庭，使護理服務更貼近患者。
八、改善臨床護理服務，提高了病人的滿意度
1.
按照民大醫(yī)院《2013年關于進一步推進優(yōu)質(zhì)護理服務工作實施方案》，繼續(xù)推行責任制整體護理工作模式，為患者提供全面、全程、專業(yè)、人性化的護理服務。責任護士全面履行護理職責，關注患者身心健康，做好專業(yè)照顧、病情觀察、治療處置、心理支持、溝通和健康指導等任務，為患者提供整體護理服務。
2.加強護理內(nèi)涵建設，認真落實臨床護理實踐指南和護理技術規(guī)范，細化工作標準，規(guī)范護理行為。責任護士能夠正確實施治療處置，密切觀察、評估患者病情并及時與醫(yī)師溝通，配合醫(yī)師共同完成診療計劃，同時，加強與患者的交流，尊重關心愛護患者，增進護患信任。
3.提高專科護理水平。臨床護理服務充分突出專科特色，運用專業(yè)技術知識，對患者開展個性化的健康教育，指導康復鍛煉，促進患者功能恢復，解決護理疑難問題，提高專科護理水平，保障患者安全，提高醫(yī)療質(zhì)量和效率。
4.
2013年2月23日，護理部成立了護士隨訪工作站，每兩月進行一次全院護理滿意度的隨訪調(diào)查，2013年全年全院護理總滿意度為95.22%，責任護士知曉率99.2%，患者對優(yōu)質(zhì)護理知曉率89.7%。2013年共收到錦旗119面。
九、存在的問題
1.醫(yī)院部分職工觀念轉(zhuǎn)變不到位，缺乏對優(yōu)質(zhì)護理的理解和支持。
2.醫(yī)院的支持系統(tǒng)需進一步完善。
3.部分科室護士長排班不合理，不利于責任制整體護理的落實。
4.護士績效考核未落到實處。
十、下一步工作計劃
1.繼續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護理服務。
2.繼續(xù)開展品管圈活動，持續(xù)改進護理質(zhì)量。
3.認真落實責任制整體護理，為病人提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)、無縫隙的護理服務，改善病人住院期間的感受，提高病人滿意度。
4.充分利用醫(yī)院資源，探索護理垂直管理模式。
第3篇：護理優(yōu)質(zhì)服務總結范文
關鍵詞：連續(xù)性排班；組長；應用；管理
從2013年下半年起我院對護理人員實施優(yōu)質(zhì)服務以來，不僅使家屬更好的了解自已的責任護士，更加快了醫(yī)院護理事業(yè)的發(fā)展，使護理事業(yè)又上了一個臺階。下面我們圍繞優(yōu)質(zhì)服務的應用與管理這一環(huán)節(jié)進行探索，更好的掌握了患者的病情變化，提高患者滿意率，更重要的是便于溝通，建立良好的護患關系，同時縮短了交接班時間，同時避免了很多的安全隱患，經(jīng)過我院實施半年的優(yōu)質(zhì)服務實踐，取得了較好的成績，報告如下：
1資料與方法
1.1一般資料 我院為一所三級婦幼保健院，共有病床200張，護理人員58例，均為女性，年齡19～45歲，平均年齡（31.4±4.2）歲，中專12例，大專38例，本科8例，護理年資1～24年，平均（6.3±4.5）年。
1.2方法
1.2.1改革交接班時間 ①改革前：每日設：上午班，小夜班，大夜班，加藥班、加強班，治療班，辦公班，總務班，其中每班為2人，責任主管1人，護士長1人，每日的在班護士達18人，各班工作時間8.0～8.5h，其中加藥班、加強班，治療班，辦公班，總務班（8：00～12：00，14：30：～17：30）10人，如果按包干護士平均1人管患者為3人，護士長負責行政管理，所有班次護士輪值。大家可以看出每日的交接班很繁鎖，次數(shù)多，班次也多，也亂。②所帶來的負面影響：由于護理人員編制不足，護理工作繁重，護士急于完成本班常規(guī)工作，為患者提供細致溫馨的服務理念還需要不斷地建立和提高。我科通過實行優(yōu)質(zhì)服務連續(xù)性排班結合責任制分組，更多的考慮患者和利益.改革排班方法后，患者的睡眠由原來的10點查房改為8點，從而延長了近2h，保證了患者的睡眠時間，有利于疾病恢復和提高患者生命質(zhì)量，因而提高了患者的滿意度，護士對管理是否滿意直接關系到護士工作的效率與質(zhì)量，多數(shù)護士害怕或不喜歡上夜班，從而造成了人才流失[1]。③改革后：白班（7：00～18：00），夜班（18：00～8：00），每組為4人，4組人輪流輪轉(zhuǎn)，這樣共需16個護士，1人辦公為處理醫(yī)囑，護士長仍負責行政管理。其中1～25床為輕患者為低年資護士，25～50床重患者為資深護士，每組設一個組長，組長為資深護士，有高度的責任心，豐富的臨床經(jīng)驗，全面的專業(yè)知識，較好的人際溝通能力，解決問題能力。這樣對于低年資護士心里感覺安全，踏實，尤其減少交接班次數(shù)，而且避免交錯的發(fā)生[2，3]。④優(yōu)點：？先從治療班角度來評價，治療班每日輸液從頭到尾共需1h，就按平均1人1min穿刺成功，不到25床前面就可能有患者已輸完第一瓶液體，而優(yōu)質(zhì)服務分兩組輸液共需30min就能完成，從而有充足時間去換液。調(diào)查資料顯示換液速度由原來的提高70%。達到了優(yōu)質(zhì)服務的一方面標淮。？在兒科，患者夜班來院時基本上形勢緊急、危重，急于治療處理，這樣夜班4人不僅杜絕了扎不上液，抽不上血的現(xiàn)象，而且杜絕了安全隱患。？尤其是對于節(jié)假日來講，患者少的情況下，4人夜班就有點浪費，可以休2d，這樣既解決了護士身心疲憊，更體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務的所在[4，5]。
通過以上的論述，那么當然會有人問，處理臨時醫(yī)囑怎么辦？
我們都知道可以說是三級醫(yī)院基本上8：00交班，護士長總結，可以說是9：00之前交完班，分開兩組各交各的，這樣就先把時間縮短，由原來的1h的交接班時間縮短成為30min，10：00之前臨時醫(yī)囑執(zhí)行都能完成，那么10：00輸液，11：00之前也能完成.
1.2.2調(diào)整人事安排 每班設立一個組長，護理組長安排每周工作重點、計劃，護士長檢查其實施效果。這樣就減少了護士心理壓力和工作壓力，護士們普遍認為工作時不再是孤立的，而是1個工作團隊，有護理組長指導，能相互協(xié)作，營造一個傳、幫、帶的工作氛圍，提高了工作效率和質(zhì)量，有較強的安全感。從而相比以前班次比較自在，有更多的時間來安排自身的生活、學習，有利于家庭和諧，從而護士滿意度也有所提高[6，7]。同時成立工作小組責任制，有護理組長加強各方面質(zhì)量管理的指導，護士定位分明，發(fā)揮了護士的個人能力和小組合作能力，護士的能力和自我價值得到充分體現(xiàn)。實踐證明：①提高了患者的滿意率：通過調(diào)查，大多數(shù)從農(nóng)村來的患者不知道找那位護士，實行優(yōu)質(zhì)服務以來，更明確自已的責任制護士。②護士的反映：體現(xiàn)了工作整體性，尤其是夜班危重患者，低年資護士不再手忙腳亂，心里感覺安全、踏實，夜班從而也減輕了好多壓力。③醫(yī)生的認同：急危重患者搶救成功率大大提高。
1.3觀察指標 對改革前后護理人員1w交接班次數(shù)、患者對護理的滿意率、護理人員對工作的滿意率進行比較。
1.4統(tǒng)計學分析 對文中所得數(shù)據(jù)采用spss13.0統(tǒng)計學軟件進行處理分析，計量資料行t檢驗，計數(shù)資料行χ2檢驗，當P
2結果
改革后，護理交接班次數(shù)減少，更好的掌握患者的病情變化，提高患者的滿意程度，使優(yōu)質(zhì)服務更好運用于臨床，見表1。
3結論
目前，我國護理改革的主要方向就是推行優(yōu)質(zhì)服務的實施，只有這樣我國的護理模式才能與國際先進護理模式相接軌。實踐表明，優(yōu)質(zhì)服務是有優(yōu)勢的，但優(yōu)質(zhì)服務必須進一步完善，更新與拓寬護理人員的知識結構，真正做到以患者為中心，才能使我國護理事業(yè)得到進一步的發(fā)展。
參考文獻：
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[3]劉國蓉，劉紅艷.全程無縫隙優(yōu)質(zhì)服務在骨科疾病住院患者護理中的應用[J].齊魯護理雜志，2013，19（14）：105-106.
[4]張海波.優(yōu)質(zhì)服務在內(nèi)分泌科護理中的應用體會[J].中國醫(yī)藥指南，2013，（34）：515-516.
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第4篇：護理優(yōu)質(zhì)服務總結范文
江蘇省常熟市第三人民醫(yī)院是一家非盈利性的精神病專科醫(yī)院。我院為不斷提高服務質(zhì)量和服務水平，擴大優(yōu)質(zhì)服務影響力，進一步推動文明行業(yè)向更深層次、更高領域邁進。根據(jù)《江蘇省常熟市醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務品牌實施方案》要求，從2009年10月開始在全院范圍內(nèi)開展病區(qū)“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務品牌創(chuàng)建活動，取得了良好社會效益。現(xiàn)將我院“生活助理”優(yōu)質(zhì)品牌服務具體做法、方法步驟和在醫(yī)院病區(qū)管理中的作用敘述如下：
1 指導思想
以“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，圍繞優(yōu)質(zhì)護理服務要求，堅持把解決患者的實際困難和需求作為確定品牌核心價值的主要依據(jù)，轉(zhuǎn)變工作作風、更新服務理念、創(chuàng)新工作機制、提升服務質(zhì)量、提高工作水平，把解決患者最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題放在首位，在全院打造主題突出、內(nèi)涵深刻、措施扎實、患者及家屬反響好的優(yōu)質(zhì)服務品牌，進一步推進“三好一滿意”活動，為常熟市精神衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展作出新的貢獻。
2 目標要求
圍繞質(zhì)量好、服務好、醫(yī)德好、群眾滿意“三好一滿意”主題活動，深入開展病區(qū)“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務品牌創(chuàng)建工作，在全院形成服務理念新，服務質(zhì)量高、品牌意識強、社會形象優(yōu)秀的濃烈氛圍。
3 品牌服務職責
根據(jù)精神專科醫(yī)院的特色，病區(qū)設立“生活助理”創(chuàng)新服務內(nèi)容，各病區(qū)設立一名管理人員，目前由各病區(qū)副護士長承擔。其職責如下：
3.1 管理新入院患者床位的安置以及入院處置，出院患者床單位的終末消毒處理。
3.2 督促做好每日上下午各整理床鋪1次，保持床單位的清潔、整齊、干凈，無污漬、血漬、尿漬。
3.3 認真組織做好每周二、五做好安全大檢查，注意患者身上及病房內(nèi)外是否藏有不安全之物，以防意外。
3.4 做好重癥患者及生活不能自理患者的基礎護理。督促協(xié)助患者搞好個人衛(wèi)生，每周一次幫助病人修剪指、趾甲，定期督促患者洗澡、更衣、洗腳、理發(fā)、剃胡須等，保持病人的“三短六潔”。
3.5 觀察患者進食情況，督促患者飯前便后洗手。幫助患者保持衣著整潔，指導患者增減衣服，定期更衣，必要時隨時更換。
3.6 管理好各項檢查的預約工作，以及陪同患者做好各項輔助檢查，做到100%的陪檢率。
3.7 向患者宣傳個人衛(wèi)生和防病知識，并進行衛(wèi)生、心理指導，培養(yǎng)患者良好的衛(wèi)生習慣。督促做好病房巡視工作，為患者創(chuàng)造良好的睡眠環(huán)境，共同維護病區(qū)安全。
3.8 檢查每天開展的各項生活護理工作，收集歸檔，召開會議，不斷總結創(chuàng)新提高。
4 品牌內(nèi)涵特征
“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務品牌是指以創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務為價值核心，著重管理督促做好住院病人的生活起居、飲食穿衣等零碎雜活，體現(xiàn)“生活助理”服務特色，展示優(yōu)秀形象的名稱標識，是服務主體向服務對象提供優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)，是反映服務主體的組織管理、文化理念、服務內(nèi)涵、服務機制、服務創(chuàng)新等整體形象俱佳的綜合標志。“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務品牌應具備以下三個方面的特征：
4.1 “生活助理”優(yōu)質(zhì)服務品牌的內(nèi)容及效果應在原有服務的基礎上有所創(chuàng)新、提高和拓展，做得更完善、更出色；
4.2 “生活助理”優(yōu)質(zhì)服務的承諾，品牌服務所表明的是優(yōu)質(zhì)、高標準的服務，在服務的內(nèi)涵、范圍和應達到的程度是對患者及家屬負責；
4.3 “生活助理”優(yōu)質(zhì)服務的可持續(xù)，不僅適用當前也適用今后，隨著內(nèi)外部環(huán)境的發(fā)展變化，優(yōu)質(zhì)服務將不斷更新發(fā)展，不斷追求更高的目標，使優(yōu)質(zhì)服務不斷達到新的水平和境界。
5 品牌基本標準
5.1 有鮮明的服務品牌名稱和標識。我們“生活助理”標識整個外形是園型，圖案是綠色的虛擬型的，雙手托起一顆紅色的雞心。意思是用我們的雙手托起一顆愛心，用一顆愛心為精神病人撐起生活的藍天。上面用半弧形排列的字母為“生活助理”拼音。
5.2 圍繞“生活助理”服務理念，使全院上下進一步轉(zhuǎn)變觀念，充分認識到實施“生活助理”的重要性，明確職責，體現(xiàn)患者的服務需求。
5.3 創(chuàng)建“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務品牌，為患者提供熱情、周到、高效優(yōu)質(zhì)服務所需的內(nèi)部管理監(jiān)督體系，使服務更細致、很貼心。
5.4 有創(chuàng)新的醫(yī)院文化和服務理念，把“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務品牌理念賦予醫(yī)院文化內(nèi)涵，以優(yōu)質(zhì)服務品牌引領先進文化建設，以誠心服務豐富醫(yī)院文化的內(nèi)涵和底蘊[1]，使之在醫(yī)院服務中發(fā)揮明顯的示范導向作用。
6 方法步驟
6.1 規(guī)劃階段：各病區(qū)從實際出發(fā)，認真研究、科學規(guī)劃。制訂創(chuàng)建“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務品牌的實施意見計劃，并進行深入廣泛的宣傳發(fā)動。建立完善的品牌服務體系、管理體系和保障機制，認真總結和完善已經(jīng)形成的各項行之有效的舉措、制度和規(guī)定，使之上升為各病區(qū)優(yōu)質(zhì)服務的品牌體系。
6.2 論證階段：按照創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務品牌的總體要求以及內(nèi)涵和特征，根據(jù)各病區(qū)工作職責和服務領域，研究探討品牌的內(nèi)涵和要求，在充分論證的基礎上，提煉確定優(yōu)質(zhì)服務品牌的名稱和標識圖案。在品牌論證的過程中，堅持專家與群眾相結合、一般號召與個別指導相結臺，動員廣大干部職工廣泛參與，開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務品牌大討論，集思廣益、群策群力，把品牌名稱和標識的定位成為宣傳發(fā)動、自我教育的過程。
6.3 實施階段：精心組織“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務品牌的實施，認真抓好創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務品牌各項工作的落實。第一要完善培育好品牌，第二要積極爭創(chuàng)優(yōu)秀品牌，第三要叫響品牌。把“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務品牌建設的各項要求具體化、責任化，真正落實到每一項服務項目、每一個工作環(huán)節(jié)和每一位工作人員上，通過長期認真地實踐優(yōu)質(zhì)服務品牌，提高社會及家屬對我院工作的滿意度。
6.4 評審階段：我院將積極申報，由市衛(wèi)生局(食藥監(jiān)局)將組織相關部門對“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務品牌進行評審，此項創(chuàng)建工作將納入年終目標考核。
7 在醫(yī)院病區(qū)管理中的作用
7.1 加深服務內(nèi)涵作用。創(chuàng)建“生活助理”優(yōu)質(zhì)服務品牌的過程，就是給病人提供溫馨的住院環(huán)境的過程，做到“七到位”，讓病人滿意。衛(wèi)生清潔到位；入院接待到位；服務態(tài)度到位；舒適服務到位；保護隱私到位；方便病人到位；陪檢服務到位。堅持以人為本、服務至上理念，加強領導，精心組織。
7.2 提高服務質(zhì)量作用。大力加強品牌內(nèi)涵建設，把“生活助理”這項工作作為落實“三好一滿意”活動的一項有力舉措。建設成社會稱贊和患者認可的服務品牌。堅持按“生活助理”職責標準，開展優(yōu)質(zhì)服務，讓患者及家屬對生活護理服務滿意。
7.3 強化宣傳形象作用。“生活助理”服務品牌建設不僅是單位職工的積極參與和實踐，更需要社會公眾的廣泛了解，特別是服務對象的認知，以及在認知的基礎上，給予認可、支持和監(jiān)督。因此，通過我院心靈120網(wǎng)站、院內(nèi)局域網(wǎng)、門診大廳、入院告知等形式積極廣泛宣傳，做到人人參與優(yōu)質(zhì)服務。在社會公眾心目中逐步樹立優(yōu)質(zhì)服務品牌形象。
7.4 推動文化建設的作用。“生活助理”服務品牌建設，豐富了醫(yī)院文化建設的內(nèi)涵。醫(yī)院文化建設的方式、方法、步驟等方面不能搞超越自身、脫離實際的操作和策劃[2]。而“生活助理”服務品牌建設在內(nèi)容和方法上突出了精神專科醫(yī)院的個性，創(chuàng)新了服務模式，解決了病人最迫切最關心的實際問題，實現(xiàn)了醫(yī)院發(fā)展“一切為了病人”的戰(zhàn)略構思，并在醫(yī)院病房管理中顯示出促進醫(yī)院發(fā)展的獨特效能。
參考文獻
第5篇：護理優(yōu)質(zhì)服務總結范文
[關鍵詞]優(yōu)質(zhì)護理服務；基礎護理；問題及對策
[中圖分類號]R471 [文獻標識碼]B [文章編號]1673-7210(2011)08(b)-151-02
基礎護理質(zhì)量是醫(yī)療工作整體服務質(zhì)量中重要的組成部分，是優(yōu)質(zhì)護理服務的關鍵所在，直接影響了醫(yī)院的生存及發(fā)展。在“以患者為中心”的護理原則中，如何提高服務質(zhì)量、提高患者對于護理的滿意度是對護理人員新的要求，是護理管理者新的追求目標。2010年國家衛(wèi)生部和總后勤衛(wèi)生部下發(fā)了加強臨床護理優(yōu)質(zhì)服務的通知，立志構建以“強化護理服務理念、夯實基礎護理、創(chuàng)新管理機制、完善保障體系”為主的優(yōu)質(zhì)護理新服務體系，其中，作為根本的基礎護理為優(yōu)質(zhì)服務構建中的重中之重。因此。及時、全面地找出基礎護理中存在的問題，并針對性地提出提高基礎護理質(zhì)量的對策，提高患者滿意度，是構建優(yōu)質(zhì)服務體系的重要內(nèi)容和方法。本文總結優(yōu)質(zhì)護理服務中基礎護理存在的具體問題，并提出了相應的對策，現(xiàn)報道如下：
1資料與方法
對我院2010年1月-2010年12月的3 248例住院患者出院前發(fā)放護理滿意度調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容包括自住院起護理人員的接待、病情介紹、基礎護理服務技能、醫(yī)護合作、護理人員態(tài)度、疾病知識宣教、生活護理、出院前宣教等方面。統(tǒng)計基礎護理中各方面失分情況及患者對基礎護理不滿意的問題，提出針對性的護理對策。2結果
護理滿意度調(diào)查表發(fā)放3248份，回收3196份。回收率為98.4％。3 196份回收調(diào)查表中，對護士服務態(tài)度不滿者42份(1.31％)，對護士基本技能不滿者53份(1.66％)，對醫(yī)護配合不滿者39份(122％)，對疾病康復宣教不滿者59份(1.85％)。
3討論
3.1基礎護理中的常見問題
3.1.1服務態(tài)度生冷本研究統(tǒng)計表明，對護士服務態(tài)度不滿者42份(1.31％)，多為護理人員工作中表現(xiàn)出來的態(tài)度生冷、強硬現(xiàn)象，一些年輕護理人員服務態(tài)度有待提高，且表現(xiàn)出了敷衍、消極怠工、遇到問題較難控制自我情緒等方面。
3.1.2基本技能不扎實本研究統(tǒng)計表明，對護士基本技能不滿者53份(1.66％)，多表現(xiàn)為穿刺、護理配合、操作中由于工作熟練度低而給患者帶來了不必要的痛苦，為基礎護理中導致醫(yī)患糾紛的主要原因所在，與近年來醫(yī)院規(guī)模加太較快、年輕護士比例大、基礎護理技能不扎實有關。
3.1.3醫(yī)護合作不默契本研究統(tǒng)計表明，對醫(yī)護配合不滿者39份(1.22％)，多表現(xiàn)為在目前重醫(yī)輕護的環(huán)境下，由于醫(yī)護合作不默契導致患者對醫(yī)護工作產(chǎn)生不滿。這與護理人員技術水平及與醫(yī)生的合作不熟悉等因素有關。
3.1.4健康宣教不全面本研究統(tǒng)計表明。對疾病康復宣教不滿者59份(1.85％)。表現(xiàn)為對于一些基礎護理健康宣教的水平尚膚淺，對于患者提出的一些問題未能給出合理的解釋，對于一些預見性問題及出院后應注意的問題未給予解釋，健康宣教不全面。
3.2對策
3.2.1轉(zhuǎn)變服務理念。樹立良好的護理態(tài)度加強護士職業(yè)道德教育。轉(zhuǎn)變思想觀念，重視護理服務。樹立崇高的護理職業(yè)情操，加強護士長在護理工作中的作用，及時找出本科室差距，針對部分問題制訂相應地整改措施。定期組織兄弟醫(yī)院的護理學習，把好的經(jīng)驗充分利用到現(xiàn)有的條件之中，滿足患者最基本的需求。同時在人院時，親切和藹的對患者講述醫(yī)院環(huán)境；在患者存在困難和憂慮時，給予真誠的幫助；有問題時，應給予耐心的解答，確保優(yōu)質(zhì)護理服務體系觀念的建立。
3.2.2加強基礎護理基本功訓練組織年輕的護士開展基礎技術操作的訓練，在平時的護理質(zhì)量檢查中，抽查護士技術操作的基本功水平。定期考核年輕護士，并進行強化基礎訓練，制訂相應的激勵機制，對考核成績較為突出的護理人員給予獎勵。基本功要扎實，如穿刺時應一針見血，置管須一次成功，氣管切開患者和老年患者的吸痰藥輕快且無刺激，過硬的搶救技術等。技術的操作準確性能夠有效地減輕患者痛苦，提高護理工作效率，這是優(yōu)質(zhì)護理體系建立的基礎。護士的工作態(tài)度也要認真負責，這樣既能提高護理的質(zhì)量，又能取得醫(yī)生的信任，得到患者的滿意；要樹立起“以人為本”的護理理念，提供個性化的服務，改善護士待遇，減少優(yōu)秀護士流失，根據(jù)學歷、職稱及取得護士上崗證的情況適當增加工資，對表現(xiàn)突出的護士簽定長期的合同，交納醫(yī)療保險金及失業(yè)保險金等讓其安心工作，快樂工作。
3.2.3提高基礎護理水平，醫(yī)護合作默契患者希望醫(yī)護人員的技術水平足夠高，能夠更好地解除病痛，因此護理中對患者要認真負責，為患者提供及時、到位、優(yōu)質(zhì)的護理服務。醫(yī)生在每天查房之后，忙于手術或病歷書寫，醫(yī)囑都是護士來完成的，這要求護士知識全面、操作規(guī)范、能獨立的處理問題并有較好的應變能力，醫(yī)護配合熟練，只有這樣，患者才能信任目。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)部分護士工作中機械性強、主動性差，不能及時準確的觀察患者病情變化，詢問患者病史不全面，患者有問題常越過護士直接找醫(yī)生，護士喪失掌握知識和與患者溝通的機會，因此要求護士要注重觀察病情，及時準確了解患者病情，全面掌握各方面醫(yī)學知識，醫(yī)護要密切、熟練配合，這樣才可讓醫(yī)生放心，讓患者信任。
第6篇：護理優(yōu)質(zhì)服務總結范文
通過半年多的護理工作實習，本人在帶教老師的悉心指導與耐心帶教下， 認真學習《醫(yī)療事故處理條例》及其法律法規(guī)，并積極參加醫(yī)院組織的醫(yī)療事故護理條例培訓，多次參加護理人員學習，通過學習使我意識到，法律制度日益完善，人民群眾法制觀念不斷增強，依法辦事、依法維護自身的合法權益已成為人們的共識，現(xiàn)代護理質(zhì)量觀念是全方位、全過程的讓病人滿意，這是人們對醫(yī)療護理服務提出更高、更新的需求，因而豐富法律知識，增強安全保護意識，并且可以使護理人員懂法、用法、依法減少醫(yī)療事故的發(fā)生。理論水平與實踐水平有了一定提高。
在實習過程中，本人嚴格遵守醫(yī)院規(guī)章制度，認真履行實習護士職責，做好護士工作計劃，嚴格要求自己，尊敬師長，團結同學，關心病人，不遲到，不早退，踏實工作，努力做到護理工作規(guī)范化，技能服務優(yōu)質(zhì)化，基礎護理靈活化，愛心活動經(jīng)常化，將理論與實踐相結合，并做到理論學習有計劃，有重點，護理工作有措施，有記錄，實習期間，始終以”愛心，細心，耐心”為基本，努力做到”眼勤，手勤，腳勤，嘴勤”，想病人之所想，急病人之所急，全心全意為患都提供優(yōu)質(zhì)服務，樹立了良好的醫(yī)德醫(yī)風。
在各科室的實習工作中，能規(guī)范書寫各類護理文書，及時完成交接班記錄，并做好病人出入院評估護理和健康宣教，能做好各科常見病，多發(fā)病的護理工作，認真執(zhí)行無菌操作規(guī)程，能做好術前準備指導，并完成術中，術后護理及觀察，在工作中，發(fā)現(xiàn)問題能認真分析，及時解決，能熟練進行內(nèi)，外，婦兒及重癥監(jiān)護等各項護理操作，嚴格執(zhí)行三查七對，同時，本人積極參加各類病例討論和學術講座，不斷豐富自己的業(yè)務知識，通過學習，對整體護理技術與病房管理知識有了更全面的認識和了解，并做好護士工作總結，從總結中汲取經(jīng)驗教訓，從總結中成長。
以上是我的個人實習工作總結，在今后的工作中，本人將繼續(xù)努 力，牢記護士職責，不斷加強思想學習與業(yè)務學習，全面提高自身綜合水平，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務。
第7篇：護理優(yōu)質(zhì)服務總結范文
我院為社區(qū)一級甲等醫(yī)院，共設立了3個病區(qū)：內(nèi)科、外科（普外、骨外）、婦產(chǎn)科，在當?shù)叵碛泻芨呙?010年4月為貫徹衛(wèi)生部關于開展優(yōu)質(zhì)服務的文件精神，確立我科為示范病區(qū)，實施以來，通過艱辛努力，受到患者及其家屬的熱切好評，護理人員整體素質(zhì)及護理質(zhì)量顯著提高，樹立了良好形象。
1 實施辦法
醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)服務，剛開始有些困惑，不知如何下手，雖然有一定經(jīng)驗與基礎，然而壓力更大更沉重，如何在原有基礎上充分發(fā)揮科室護士的主動能動性，營造科室服務氛圍，夯實基礎護理，提高護患溝通技巧，強化健康教育，細化服務流程，使之貫穿醫(yī)療服務全過程每個角落。
1.1 統(tǒng)一思想，轉(zhuǎn)變護理理念
每人印發(fā)“服務規(guī)范”、“技術規(guī)范”及“服務流程”各一本，通過學習、培訓和考試，轉(zhuǎn)變護士觀點，提高了意識，規(guī)范了護士行為，認識到服務的價值，是自我的實現(xiàn)，樹立“以病人為中心，以服務為核心，以優(yōu)質(zhì)為要求，以滿意為目標”的觀念，做到舉止端莊，微笑服務，文明用語，首問責任制，班班自我介紹，樹立護士良好形象。
1.2 營造和諧的就醫(yī)環(huán)境及服務氛圍
病房內(nèi)添加了溫馨的床單床罩，吊上了窗簾，增添了嬰兒床，網(wǎng)絡電視、電話，裝上了呼叫系統(tǒng)，根據(jù)專科特點，走廊貼上了彩色健康教育宣傳欄及“優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)容”公示欄。服務站以塑花裝扮，增添和諧氣氛。開展了責任制護理，每組間相互學習，相互交流、促進，把好的辦法讓大家分享，提高了服務熱情。
1.3 細化服務流程，提供親情服務
1.3.1 統(tǒng)一著裝，儀表、行為：整潔的工作服，潔白的燕尾帽，美麗的發(fā)網(wǎng)，輕盈的腳步，親切的話語，使孕婦及家人頓感溫暖與信任。
1.3.2 新入院時，辦公班護士“四主動”：主動站立、主動辦理手續(xù)，主動介紹、主動通知醫(yī)生。責任護士“五到位”：自我介紹到位，護送入院，介紹環(huán)境，制度到位，評估到位，安排飲食到位，執(zhí)行治療、護理到位，真正把她們視為親人，注入人文關懷，使她們擁有舒適、清潔的環(huán)境，感到如“住家”一樣。
1.3.3 基礎護理，健康宣教
分娩是一自然現(xiàn)象，對家庭來說，是件大喜事，產(chǎn)婦需要家庭親情護理，不可能無陪人，現(xiàn)在的產(chǎn)婦及其丈夫多為獨生子女，自理能力較差，需要夫妻雙方的父母參與，尿布、嬰兒用品較多，使病房顯得不安靜、整齊，管理存在一定困難，針對這一特殊情況，我們制定了“陪護2人”規(guī)定，根據(jù)病情及分級護理內(nèi)容，采取不完全替代和包攬的辦法，尊重孕、產(chǎn)婦風俗習慣，以其滿意為目標，對新生兒及產(chǎn)婦專科護理嚴格執(zhí)行規(guī)范，如新生兒臍部護理、產(chǎn)婦會陰護理等，與家人一起臥位護理、口腔護理、皮膚護理、頭發(fā)護理、手足護理等舒適護理，宣教新生兒護理知識，母乳喂養(yǎng)好處、方法，擠奶方法，并逐一演示，包括產(chǎn)后康復知識宣教，使家人與產(chǎn)婦共同參與，培養(yǎng)了母子感情，掌握很多育兒知識，利于家庭、避免了“回家后的困惑”。
1.4 關愛陪人：這是一批最辛苦，也不被重視的團體，往往“告狀”、“不滿意”、“投訴”你的也是這批人，與他們的關系直接影響到我們的名譽和效益，于是設立了“陪護床”，微笑耐心的解釋，有效溝通，確保工作順利，配合默契。
1.5 語言技巧與微笑，優(yōu)質(zhì)服務中的法寶
1.5.1 熱情而誠摯的語言，是良好護患關系的前提，使病人產(chǎn)生安全、親切感，因此產(chǎn)生了信任，耐心而誠懇的解答，是有效溝通的關鍵，美好的語言能給其溫暖、信心、積極力量，使其順利治療和護理。
1.5.2 微笑是一種表情的展示，與被服務對象是感情上的溝通和交流，彼此拉近距離，感到溫暖。入院治療時，讓笑消除顧慮，樹立信心；查房時微笑著回答每個問題；治療手術時，它是信心，是鼓勵；出院時，微笑相送，祝平安健康，是人性化護理的體現(xiàn)。
1.6 以身示教，作為科護士長，盡我最大努力作出表率，形成一種強大影響力，優(yōu)質(zhì)服務需要耐心和承受委屈的心胸，唯有注入真情才能做到這一點，我每天堅持查房，詢問、看望每一位孕產(chǎn)婦及其嬰兒，總是笑著問她們：“大家好嗎”“有什么問題嗎？”“母乳喂養(yǎng)有什么好處？”等等，幫她們解決奶脹，處理凹陷、平坦，指導嬰兒拒乳喂養(yǎng)方法。常常腰酸腿疼，渾身是水。長期以來，信任度，名望大增，感染著每一位工作人員，我科護患關系融洽，如同親人一般，護理人員天天都有好心情去服務每一位親人。
1.7 開好工休會 它是醫(yī)、護、患三者互相溝通的橋梁，它可以拉近護患距離，醫(yī)護人員真誠對待患者，征求意見，患者也可真心地講真話，對提出問題作好記錄，能解決者盡快解決，由于各種原因不能解決者，給解釋清楚，取得患者理解、信任、支持與配合。
2 總結
自從開展優(yōu)質(zhì)服務以來，護士們經(jīng)常加班加點，幾乎把所有時間都用在病房上，忘記了饑餓的孩子和年邁的母親，把老人留給丈夫，把沒有人帶的孩子反鎖在家里，已是常事。談起哪個病人記得清清楚楚，卻常常把家里托付的事忘得一干二凈，多少護士迎晨曦而來，披星月而歸，多少護士把委屈和責難埋在心底，把滿意和微笑留給病人，一聲聲真心的感謝，一雙雙信任的目光，接連不斷的表揚信，贊美的語言紛紛躍入“意見本”，它飽含著護理工作者無數(shù)艱辛，通過優(yōu)質(zhì)服務開展，服務滿意度100%，技術操作滿意度98%，護理質(zhì)量得到提升，護士自我能力及護理執(zhí)行力增強，深刻體會到：“服務無止境”。我們將一如繼往地用一言一行書寫護理優(yōu)質(zhì)服務的新篇章。
參考文獻
[1]鄭修霞：婦產(chǎn)拉護理學[M]，第4版，北京：人民衛(wèi)生出版社，2006：29.
第8篇：護理優(yōu)質(zhì)服務總結范文
中圖分類號：R472.1 文獻標識碼：A 文章編號：1006-1959（2017）14-0159-02
PDCA循環(huán)是美國管理學家戴明先生提出的一種程序化、標準化、科學化的基本管理方法，又稱戴明循環(huán)，即通過計劃（P）、實施（D）、檢查（C）、處理（A），使工作質(zhì)量在不斷循環(huán)中得到提高。應用PDCA循環(huán)法在消毒供應中心管理，各個流程環(huán)環(huán)緊扣，人人把關，把整個工作計劃有機地聯(lián)系起來，相互協(xié)調(diào)[1-2]。消毒供應中心是供應全院臨床各科無菌器械物品的重要科室，擔負著全院醫(yī)療器械和物品的回收、清洗、消毒、包裝、滅菌、存儲、下收下送等環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響醫(yī)院的醫(yī)護質(zhì)量和患者安全[3-4]。隨著醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務的開展，消毒供應中心樹立了以“臨床為中心”的優(yōu)質(zhì)服務宗旨，該院消毒供應中心將PDCA循環(huán)管理應用優(yōu)質(zhì)護理中，取得了良好的成效，將實施情況和體會報告如下。
1 資料與方法
1.1一般資料
本院為三級甲等綜合性醫(yī)院，消毒供應中心共有工作人員29名，男5名，女24名；年齡20～57歲，平均年齡37.6歲；學歷：本科12名，大專11名，中專（高中）3名，初中3名；職稱：副主任護師2名，主管護師9名，護師3名，消毒員3名，其他12名。
1.2方法
1.2.1分組方法 實驗組為2015年1月～6月將PDCA循環(huán)應用消毒供應中心優(yōu)質(zhì)護理，服務方式每人包干3～4個科室，每個月進行滿意度調(diào)查，調(diào)查方法是發(fā)放問卷，6個月共發(fā)放320份。對照組為2013年7月～12月消毒供應中心優(yōu)質(zhì)護理，實施每人包干3～4個科室，每個月進行滿意度調(diào)查，調(diào)查方法是發(fā)放問卷，6個月共發(fā)放320份。
1.2.2 PDCA循環(huán)方法
1.2.2.1制定計劃 科室質(zhì)控小組討論通過，消毒供應中心為臨床優(yōu)質(zhì)服務的工作安排：①對臨床各科室的優(yōu)質(zhì)服務分為A、B兩組，每組9個組員，每個組員負責3～4個職能科室的質(zhì)控反饋，每月定期下病房收集意見和建議，包括下收下送工作人員的服務態(tài)度，送物速度是否及時和物品準確無誤性，滅菌包的標識和完好性及對消毒中心的工作滿意度。②對下收下送人員工作環(huán)節(jié)中消毒隔離意識和責任心分析，并不定期跟蹤檢查。意見和建議由質(zhì)控小組討論改進方案，全力滿足臨床需求，因此也提高了科室的服務質(zhì)量和管理水平。
1.2.2.2實施階段 ①科室召開消毒供應中心與臨床優(yōu)質(zhì)服務的動員大會，讓大家了解優(yōu)質(zhì)服務的重要性，并積極地參與這項活動。②全科每月最少2次全員學習消毒規(guī)范的相關知識，下臨床發(fā)放溫馨卡，并張貼在各科治療室，再以專業(yè)知識解答溫馨卡上印制的各種滅菌方法使用的指示膠帶和包內(nèi)化學指示卡滅菌前后的顏色辨別，讓臨床醫(yī)務人員在使用無菌物品時能充分認識滅菌是否合格，使臨床用得安全放心。③明確分工，責任到個人，建立了完善的溝通制度，組員定期到各科室收集意見、建議及滿意度調(diào)查表交給該組長，組長詳細記錄在優(yōu)質(zhì)服務記錄本上，再上報給科質(zhì)控小組，進行分析，分析后再全科討論解決方案，并制定相應的改進措施，與臨床構建了和諧的工作氛圍。④對下收下送工作人員一對一進行專業(yè)培訓，加強環(huán)節(jié)控制，工作中重視洗手程序。回收和發(fā)放時都嚴格執(zhí)行查對制度，并雙方核對后簽全名，保證供應物品種類數(shù)量準確無誤。⑤文明用語，微笑服務，急臨床所急，加強責任心和服務意識，提高供應質(zhì)量。
1.2.2.3檢查階段 此階段是PDCA循環(huán)管理實施?^程中的重要環(huán)節(jié)，是上一階段工作的延續(xù)和深入，本階段工作依據(jù)嚴格事前控制嚴肅事后處理原則等實行層層質(zhì)控[5]。檢查階段是實施PDCA循環(huán)管理必不可少的重要環(huán)節(jié)，是實施階段的延續(xù)和深入，每月由質(zhì)控小組成員進行全面檢查匯總，對發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正并給予指導，找出原因分析，提出改進措施并執(zhí)行。在規(guī)定時間中檢查改進情況，直到將出現(xiàn)的問題改進后達到滿意結果為止。
1.2.2.4處理階段 PDCA 循環(huán)管理體系是一項不間斷的、只有起點、沒有終點的工作管理體系，只有通過工作中不斷循環(huán)檢查、自查自糾、才能不斷提高優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量。每一循環(huán)中解決了什么問題，取得了哪些成績，還存在哪些不足，對存在的問題分析原因，制定措施，督促并及時整改，再進行跟蹤檢查和隨訪，不斷總結經(jīng)驗和吸取教訓，工作上精益求精，只有這樣臨床對我們的優(yōu)質(zhì)服務滿意度才能提高。
1.3統(tǒng)計學方法
統(tǒng)計學方法采用SPSS11.5統(tǒng)計軟件包進行統(tǒng)計，P
2 結果
兩組患者滿意度調(diào)查結果對比見表1。
3 討論
3.1 PDCA循環(huán)管理的效應
PDCA循環(huán)管理法具有大環(huán)帶小環(huán)，階梯式上升，科學管理方法綜合應用的特點，是質(zhì)量保證體系運轉(zhuǎn)的基本方式，是一種普遍實用的管理哲學[6-8]。通過實施PDCA循環(huán)管理，強化了全科人員的服務意識，優(yōu)質(zhì)服務活動得到了全院各臨床科室的認同與理解，減少了與臨床之間的矛盾和誤會的發(fā)生，改善和提高了臨床科室對消毒供應中心的滿意度。從表1可見，臨床滿意度由實施PDCA循環(huán)前的89.64%提高到98.17%，兩組相比較具有顯著性差異（P
3.2 PDCA循環(huán)管理調(diào)動了工作人員積極性及素質(zhì)
第9篇：護理優(yōu)質(zhì)服務總結范文
通過半年多的護理工作實習，本人在帶教老師的悉心指導與耐心帶教下，認真學習《醫(yī)療事故處理條例》及其法律法規(guī)，并積極參加醫(yī)院組織的醫(yī)療事故護理條例培訓，多次參加護理人員學習，通過學習使我意識到，法律制度日益完善，人民群眾法制觀念不斷增強，依法辦事、依法維護自身的合法權益已成為人們的共識，現(xiàn)代護理質(zhì)量觀念是全方位、全過程的讓病人滿意，這是人們對醫(yī)療護理服務提出更高、更新的需求，因而豐富法律知識，增強安全保護意識，并且可以使護理人員懂法、用法、依法減少醫(yī)療事故的發(fā)生。理論水平與實踐水平有了一定提高。
在實習過程中，本人嚴格遵守醫(yī)院規(guī)章制度，認真履行實習護士職責，做好護士工作計劃，嚴格要求自己，尊敬師長，團結同學，關心病人，不遲到，不早退，踏實工作，努力做到護理工作規(guī)范化，技能服務優(yōu)質(zhì)化，基礎護理靈活化，愛心活動經(jīng)常化，將理論與實踐相結合，并做到理論學習有計劃，有重點，護理工作有措施，有記錄，實習期間，始終以“愛心，細心，耐心”為基本，努力做到“眼勤，手勤，腳勤，嘴勤”，想病人之所想，急病人之所急，全心全意為患都提供優(yōu)質(zhì)服務，樹立了良好的醫(yī)德醫(yī)風。
在各科室的實習工作中，能規(guī)范書寫各類護理文書，及時完成交接班記錄，并做好病人出入院評估護理和健康宣教，能做好各科常見病，多發(fā)病的護理工作，認真執(zhí)行無菌操作規(guī)程，能做好術前準備指導，并完成術中，術后護理及觀察，在工作中，發(fā)現(xiàn)問題能認真分析，及時解決，能熟練進行內(nèi)，外，婦兒及重癥監(jiān)護等各項護理操作，嚴格執(zhí)行三查七對，同時，本人積極參加各類病例討論和學術講座，不斷豐富自己的業(yè)務知識，通過學習，對整體護理技術與病房管理知識有了更全面的認識和了解，并做好護士工作總結，從總結中汲取經(jīng)驗教訓，從總結中成長。
以上是我的個人實習工作總結，在今后的工作中，本人將繼續(xù)努力，牢記護士職責，不斷加強思想學習與業(yè)務學習，全面提高自身綜合水平，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務。
