物業服務信用體系精選(九篇)

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第1篇：物業服務信用體系范文

關鍵詞：數字圖書館；中小型企業；信息服務

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）06-00-01

隨著現代計算機通信、多媒體技術的高速發展，傳統圖書館開始發生巨大的變革，圖書館文獻信息資源的數字化、網絡化，推動著圖書館管理與服務方式的變革和發展，導致了圖書館內涵與外延的變化，出現了電子圖書館、虛擬圖書館及數字圖書館。

數字圖書館(Digital Library)是一個三元組：DL=(LDS，LT，∑)，其中LDS是圖書館的數據結構，并已全部數字化，主要指工作人員、讀者、文獻資料、貨幣；LT是圖書館事務的集合，并可編寫成能夠運行的程序，主要指用戶管理、數據組織、主頁制作、書目查找、全文下載等；∑是圖書館的硬件環境。

數字圖書館是一種多媒體數據與信息管理方法的有序結合，這種管理方法把數據表現為一種對不同社會環境的人們有用的信息知識。

一、數字圖書館的服務特點

1.服務對象社會化

數字圖書館的服務范圍已經由傳統圖書館的一館一舍模式走向全開放的社會，其服務對象的信息需求也從面向某個圖書館或文獻情報中心而轉向整個社會。

2.服務內容數字化和多樣化

數字圖書館的資源不再局限于自身采集收藏的文獻范疇，它還包括哪些利用網絡所獲得的，本不屬于圖書館自身擁有的信息資源，即各類型數據庫、多謀體信息、網頁以及與其他信息資源的鏈接，還包括蘊含各種信息和知識的產品以及掌握知識的人等。

3.服務項目高層次化

由于信息加工的知識化、智能化和完備的檢索系統的建立，使數字圖書館能夠為用戶一次性提供所需某一主題的目錄、論文和著作的全文、照片、圖像、聲音等各種知識信息，由信息提供的分次滿足轉變為信息提供的一次滿足。

4.服務手段網絡化

數字圖書館信息資源上網，變獨享為共享；信息服務進網，變手工服務為網絡服務；信息服務機構聯網變單體為組合，即一個全新的開放性網絡服務系統。

5.服務方式多樣化和主動化

首先，數字圖書館利用自身的web站點，將自己豐富的館藏信息展現在讀者面前，向分布在世界各地的讀者提供信息服務；其次，通過網絡以及方便快捷的搜索引擎，引導讀者查找世界各地的數字化信息資源；再次，數字圖書館所提供的信息內容不再局限于目錄、文摘等，而是多方位地提供全文信息瀏覽、數據軟件下載、音頻視頻點播等多媒體信息的服務。此外，數字圖書館還通過電子郵件等方式提供專門信息咨詢服務。

數字圖書館不斷地、主動地為讀者提供所需的各種信息資源，提供導航式和個性化服務。

6.服務資源共享化

數字圖書館允許多個讀者同時存取同一信息資源，可將以字符編碼形式或電子頁面圖象形勢存儲的文獻信息傳輸到遠程讀者的工作站，供讀者瀏覽或經授權后打印。

7.服務流程一體化

集咨詢功能、文獻檢索功能和文獻提供功能于一體。

8.服務的產業化

數字圖書館可利用其本身信息資源的優勢，實現信息服務商業化、產業化。

二、實行多層次服務

圖書館業為中小企業提供信息服務，不是簡單的借借還還，將書籍、資料羅列上架，而是深入到文獻中的某一主題，某一信息單元，使文獻的開發逐漸向深度加工發展，大力加強了二次文獻工作，從大量的文獻中篩選有關的情報，信息，編輯成各種書目，索引，文獻，向用戶提供文獻線索；二次文獻要提高覆蓋面，增加檢索途徑，縮短時差，進而實現數據庫化，有條件的還應開展三次文獻工作。經過圖書館加工產生的二次文獻，如信息匯編、專題索引、文摘等，這是圖書館工作人員追加一定勞動后產生的知識產品，它具有商品的性質，應該讓這些知識產品進入市場，通過市場供需雙方的等價交換，才能使圖書館的服務更有針對性，促進情報工作更迅速的轉化為生產力，同時也使圖書館獲得更直接的經濟效益，從而增強圖書館發展的活力。

開展信息檢索、參考咨詢服務。一些發達國家或地區的圖書館，都普遍收藏了大量的電子型數據庫，通過計算機檢索或聯機檢索館藏數據庫向讀者提供服務，其中CD-ROM數據庫幾乎成了各圖書館信息數據庫的主要支柱，它可以用于信息的定題報道，回溯檢索，成果與專利查新，為讀者提供文字、圖像、數值、照片甚至聲音信息。

開展信息檢索的網絡化服務。由于計算機網絡技術和通訊技術的發展，給圖書館實現資源共享提供了可能，發達國家各圖書館除建立了各自的計算機局域網絡外，還參與了地區，全國乃至國際網絡，許多圖書館利用國際網絡檢索等大型數據庫，提供各種服務。

三、為中小型企業提供信息服務

哈爾濱市圖書館(以下簡稱我館)有中國知網和萬方數據庫，外文數據庫有dialog數據庫(國際聯機檢索)和EBSCOhost, 當館藏資源不能滿足讀者需要時，我們可以通過館際協作文獻傳遞。文獻傳遞是根據讀者的需要，館與館之間通過復印、掃描、郵寄等方式，共享圖書、期刊、會議文獻、學位論文、報告等的一種服務方式，返還式文獻傳遞稱為館際互借。我館在清華大學圖書館、中科院圖書館、中國科技圖書文獻中心有預付款，可以通過以上三個單位文獻傳遞論文；在國家圖書館有預付款，可以館際互借圖書。

我館應當把文獻信息服務延伸到企業的生產、銷售第一線，主動為工商企業及大中小企業服務。特別是近年來如雨后春筍般出現的中小企業及鄉鎮企業，由于這些企業規模小，資金少，比較注意新產品的開發，但他們又常常苦于信息渠道不暢，所以我館為中小及鄉鎮企業服務大有可為。

馬克思曾說過：“節約勞動時間等于發展生產力”。據統計，從事某項研究工作，查找資料的時間要占去1/3，或更多的時間，我館有電話咨詢項目，讀者不需要花很長時間，跑很遠的路到圖書館來，而是在單位，在家中利用電話獲得所需的信息；我館網站上有全國聯合參考咨詢網，現改名“全國圖書館參考咨詢聯盟”，登陸網站，可免費獲得論文原文(博碩士論文)、專利、標準等。

我館豐富的館藏及咨詢員精湛的業務，利用數字圖書館為中小型企業提供信息服務很有優勢。2005年我館科技參考部成立了企業服務網，發展了哈爾濱天路藥業有限公司、黑龍江省中醫研究院制藥廠、中石化哈爾濱分公司、哈爾濱樂泰藥業有限公司、哈爾濱三樂源生物工程公司等50家用戶，為它們解決了大量實際問題。

哈爾濱天路藥業有限公司，2005年加入企業服務網。2007年我們為該企業提供課題服務28項，提供文獻信息762篇。該企業借助我們的服務，有20項服務課題取得服務效果，我們的服務為該企業解決了“食品標準中含量測定”、“質量標準中毛蕊老鸛草的鑒別方法”等具體工作問題20項。

黑龍江省中醫研究院制藥廠，2005年加入企業服務網。2007年我們為該企業提供課題服務23項，提供期刊文獻310篇，專利文獻14篇，標準文獻2篇。該企業借助我們的服務，有20項服務課題取得服務效果，有4項課題用戶，我們的服務為該企業解決了“藥品輔料添加的標準問題”、“提高工藝標準問題”、“牡丹皮成分測定”、“丹皮酚結晶”以及“艾愈片穩定性”等18項具體工作問題。

參考文獻：

[1]武金旺.科技信息機構為民營中小型企業服務的途徑和方法[J].科技情報開發與經濟,2004(09):29-30.

第2篇：物業服務信用體系范文

一、更新服務觀念，樹立行業良好形象，促進物業管理社會化進程

1、進一步加大物業管理輿論宣傳力度。各級物業管理行政主管部門要切實加強與新聞媒體的溝通和聯絡，主動邀請媒體深入到日常物業管理工作中進行采訪，建立定期宣傳交流機制，著力宣傳貫徹和落實物業管理法律法規政策，讓廣大市民能夠及時了解物業管理行業政策和動態，促進市民與企業的互動與互信。各物業服務企業要進一步加強自身宣傳，理順物業服務企業同業主之間的關系,形成行業輿論宣傳合力，構建和諧有序的物業管理服務環境。

2、進一步加大前期物業管理規范力度。切實規范開發建設單位市場行為，建設單位要按照規劃要求配置物業共用部位、共用設施設備，完善相應的物業管理用房及配套建設，及時向物業服務企業或業主委員會移交物業管理用房和物業共用部位、共用設施設備及相關資料；申請辦理房屋所有權初始登記時，對物業管理用房一并申請登記，房屋登記部門在房屋登記簿上對物業管理用房予以記載；《前期物業服務合同》和《臨時管理規約》須經物業買受人簽字確認，開發企業在銷售住宅前，按照規定選聘物業服務企業，制定《臨時管理規約》；銷售物業時，必須在銷售場所將物業管理用房和物業共用部位、共用設施設備進行公示，并向物業買受人提供書面公示材料。進一步完善物業承接查驗監督機制，將前期物業管理備案納入開發建設單位申請商品房預銷售許可要件。每年市物業行政主管部門對全市商品房銷售場所進行一次全面檢查，全面提高前期物業管理規范水平。

3、進一步加大業主大會和業主委員會運作指導力度。切實把好業主大會和業主委員會組織成立和選舉關，在縣（市）、區物業行政主管部門和街道辦事處的指導監督下，由社區居委會組織業主做好業主大會、業主委員會組建、換屆改選等工作，并對其日常運作予以監管。各縣（市）、區物業行政主管部門和街道辦事處要督促符合成立業主大會和業主委員會的住宅小區及時成立業主委員會。2009年上半年將在*城區2-3個住宅小區推行試點工作，2009年底在*城區加快完成8-10個住宅小區業主委員會的組建工作。縣（市）、區物業行政主管部門要積極引導業主大會選聘物業服務企業，促進業主委員會工作進一步規范。

二、創新服務方式，規范行業運行機制，促進物業管理專業化進程

4、堅持物業管理從業人員持證上崗制度。對物業管理人員實行資格動態管理，自2009年起，所有物業服務企業負責人必須通過培訓取得崗位證書方可任職，從業人員必須接受培訓取得物業管理從業人員崗位證書方可上崗。新設立物業服務企業必須4人以上具有物業管理從業人員職業資格崗位證書方可申請資質證書。力爭2009年全市物業服務企業經理培訓率達100％，物業管理從業人員培訓率達95%以上，切實提高全市物業服務行業整體素質。

5、有序推進規范化服務試點小區實施工作。把開展物業管理優秀小區考評工作和*創建省級文明城市有機結合起來，2009年年底全市爭創2-4家省示范優秀住宅小區（大廈）、8-10家市優秀住宅小區（大廈），通過開展創優達標活動樹立一批物業管理示范小區，全面提高我市住宅小區物業管理整體水平。

6、健全完善企業誠信體系建設。建立物業企業動態管理機制，完善物業服務企業及從業人員信用檔案系統，充分利用網絡信息手段，將各物業服務企業及相關人員的基本情況、經營業績、經營中的違規違法劣跡以及受到的獎勵和處罰等記入企業和個人的信用檔案，對信用記錄不良的企業和個人及時披露，情節惡劣的依法退出物業服務市場，確保企業符合資質等級條件。

7、樹立品牌物業服務企業。加大市場整合力度，引導物業服務企業通過兼并、收購、聯合、改造、改組等方式進行企業重組，形成一批信譽好、專業化程度高、服務能力強的品牌物業服務企業，通過市場有序競爭，逐步淘汰一批服務質量差、規模小、群眾意見大、投訴多的物業服務企業，不斷提高物業服務行業總體質量和水平。

三、拓展服務領域，加強行業自律建設，促進物業管理市場化進程

8、加強物業服務企業資質管理。嚴格把好企業市場準入關，進一步規范新設立物業服務企業、申請核定資質等級審批及外埠入境的物業服務企業資質備案管理。啟動物業服務企業資質證書復核工作，有效遏制惡性競爭，促進行業健康發展。采集物業管理行業相關信息，促使企業建立完善內部規章制度。科學掌握物業管理行業從業人員崗位資格情況，加強行業培訓教育，對企業進行定期檢查，對無經營項目、不良經營企業依法予以注銷資質，促進企業服務進一步規范。

9、加快推進物業管理市場運作。鼓勵多種經濟成份融入物業企業管理，逐步實現民營化和市場化相結合的管理體制。推動房地產開發與物業管理相分離，根本改變房地產開發企業自建自管、建管不分的不良狀況。扶持一批實力強、機制新、規模大、成本低、質量高、信譽好的物業服務品牌企業進一步做大做強。

10、推行物業服務招投標管理制度。對國有資金投資的辦公、學校、醫院、工廠等物業項目，逐步實行公開招投標方式選聘物業服務企業實施物業管理。對住宅物業建設單位符合招投標條件而未通過公開招投標選聘的物業服務企業，責令其限期整改。鼓勵業主、業主大會通過招投標方式選聘物業服務企業實施管理服務。

11、加強協議方式選聘物業服務企業行政審批管理。投標人少于3個或者住宅物業面積在5萬平方米以下的，經縣（市）區物業行政主管部門批準，可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業服務企業進行管理服務。嚴格企業招投標管理，企業要如實按照小區整體規劃總建筑面積，提交相關材料報物業行政主管部門申請審查批準，任何單位和個人不得將必須進行招標的項目化整為零或者以其他任何方式規避招標，切實提高行業管理規范度。

四、提高服務質量，加強行政監督管理，促進物業管理法制化進程

12、規范物業專項維修資金管理。加強資金監督和管理，建立物業專項維修資金個人帳戶查詢系統，進一步擴大資金歸集范圍，加大二手房維修資金交繳歸集力度，完善維修資金管理監督體系，規范資金報修、查勘、維修、檢查、回訪等工作程序，制定物業專項維修資金管理使用計劃，嚴格審查維修項目資料的完整性、申請范圍的可規性、計劃方案的可行性，確保資金安全、有效使用，充分發揮物業專項維修資金房屋“養老金”的功能和作用。

五、探索服務需求，建立綜合協調機制，促進物業管理規范化進程

13、強化物業服務企業內部管理。轉變物業服務企業服務觀念，嚴格履行服務合同，公開服務內容、服務項目、服務時限、收費標準、監督電話等，不斷提高業主滿意度。加強物業服務企業自身建設，建立企業合理用人制度和分配制度，嚴格履行勞動合同，推動企業開展多種形式的便民服務和經營活動，提升企業專業化程度和市場競爭力。

14、強化物業管理行業自律機制。充分發揮物業管理行業協會作用，加強行業自律，建立物業服務企業的誠信體系，定期向社會公布企業誠信情況，充分發揮社會公眾監督作用。建立物業管理服務考核評估體系，實施物業管理公眾滿意度季度測評制度。加強協會與法律服務機構的合作，密切物業服務企業、社區居委會與各部門之間的聯系和溝通，合理協調處理物業管理服務中的各類糾紛，切實發揮行業自律作用。

15、強化物業管理監督協調機制。建立物業管理綜合協調監督機制，引導業主通過多種方式化解自我管理中的矛盾。充分發揮街道辦事處、社區居委員會作用，形成物業管理與社區建設互動局面，增加溝通渠道和協調途徑，協商調解矛盾糾紛。加強區級物業管理部門建設，建立物業服務企業投訴受理制度，進一步完善物業管理監督協調工作體系。

16、堅決依法查處物業企業違法違規行為。依法取締物業管理活動中未取得資質證書的企業，查處企業聘用未取得物業管理職業資格證書的人員。嚴厲打擊符合招投標條件未公開實行招投標、擅自協議方式選聘物業服務企業、未申報登記進行裝飾裝修等違法違規行為。

六、優化服務環境，解決行業發展瓶徑，促進物業管理科學化進程

17、實施物業管理服務分等定級標準制度。對物業管理服務實行分等定級，實行綜合服務按等級收費，推廣“菜單式”物業服務模式，科學測算公布物業管理市場平均成本，會同物價部門定期制定并公布物業服務等級收費標準政府指導價，推動物業服務企業為業主提供質價相符、等級服務、等級收費的物業管理服務收費機制。

第3篇：物業服務信用體系范文

[關鍵詞]物業企業；科技管理；安全與質量；服務水平

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.41.075

近年來，隨著中國綜合國力的提升，科技水平不斷發展，科技應用已逐步走進了平常百姓的工作與生活，社會已經步入了互聯網時代。在新觀念的沖擊下，實現服務水平提升是物業工作者需要面對的重要課題。特別是近幾年來，人民群眾的生活水平大幅度提升，業主們對物業服務質量提出了更高的要求。但傳統的物業服務理念與管理方法已無法滿足新時期業主對物業服務的需求。引入高科技項目，引進先進的管理手段與方法，進行物業管理創新是物業管理行業發展的主流。因此，借助科技管理，創新物業管理方式，引進物業管理先進手段，變革物業服務模式，創新物業服務方法刻不容緩。

1 科技管理下的物業服務需求

1.1 科技管理的內涵

所謂的科技管理就是采用管理方面的相關科學決策和指導方法來優化整合人力、財力、物力等資源的管理行為。科技管理的目的在于提高生產效率，增加管理效應。隨著我國信息技術的快速發展，互聯網得到了廣泛推廣和普及，同時也促使科技管理逐步朝著信息化方向發展，相應地管理效率也得到極大的提升。

1.2 科技管理下的物業服務內涵

科技進步帶來思想與觀念的變革。在互聯網等科技管理理念下，傳統的物業管理手段適應時代要求持續變革，相應地物業服務內涵得到了進一步拓展。科技管理的引入，有利于更好地控制物業服務基礎員工的工作數量、質量以及效率，同時減少了包括管理人員在內的員工的數量。科技管理帶來了物業管理服務質量的提升，提高了物業管理的經營效益。對于某個物業小區的經理而言，經理充當物業小區“當家人”的作用。引入科技管理，具體就是根據物業小區特點，按照物業管理服務合同的要求，維持項目物業基礎服務持續穩定地開展，在服務好業主的前提下，依托先進的科技管理手段，做好物業服務的延伸，拓寬物業管理項目，不斷滿足業主的服務需求。物業小區項目有了科技管理手段，就能使物業工作者擺脫煩瑣的事務，騰出更多的時間和精力去組織一些定制的或者衍生出來的服務來滿足物業服務企業的特定需求，通過業主個性化服務需求，創造出更多的經濟價值和社會價值。因此，物業服務業的內涵也必須隨著科技的發展而變化，否則物業企業將會面臨被市場拋棄的風險，無法滿足客戶的實際需求。滿足客戶需求并非是免費的午餐，但服務必須有特色。當然在初期推廣相關服務之時，進行免費試點服務是企業服務營銷的關鍵，但最終個性化服務需要明碼標價，以誠實信用的物業增值服務，拓寬物業服務領域，增加企業經營與管理效益。

2 科技管理下的物業服務水平優化策略

2.1 提高綜合意識，拓展增值服務

物業服務涉及的內容比較多，涵蓋了諸多常見的物業管理基礎服務內容，具體包括：公共設施與設備的定期檢修和維護管理；公共場所的清潔與綠化管理；消防管理與公共設施的維護；房屋建筑圖紙以及業主檔案等資料的管理；社區的安全防護等。但是隨著業主們生活水平的提升，業主們不再滿足于傳統的物業服務。隨著快節奏生活的來臨，業主們有更多的服務需求，也產生了多樣性的物業服務需求，相應地對于物業服務也提出了越來越高的要求。除了常規的基礎物業服務內容之外，物業服務企業應抓住機遇，利用科技管理方式，拓展服務范圍，通過為個性化業主提供一些必要的增值服務來更好地實現物業的保值增值作用，同時這些額外的增值服務收入也可以在一定程度上補充物業服務資金不足的困難，更好地維護和保養物業的設備設施，通過有效地管理，保障設備設施有效運行，在另一個層面上有利于延長物業的使用壽命。然而，我國現階段還沒有形成完整的物業增值體系，部分物業企業服務觀念淡薄，不想先服務小區與業主，而是注重于向業主們提出提升物業費的要求，忽視了服務質量的提升。由于混淆了物業服務的初衷，顛倒了物業服務的次序，影響了物業企業增值服務的發展。因此，為了拓展物業企業的增值服務，就必須在建立全面提升物業企業管理人員綜合意識的基礎上來進行考慮。

從整體來觀察，當前我國物業企業中的增值體系普遍都沒有建立。具體主要表現在以下三個方面：其一，企業物業服務質量差強人意，無法得到業主的認同。部分物業企業無法嚴格按照合同規定的要求來開展物業小區范圍內設備設施管理工作，物業小區設備設施，尤其是電梯問題，影響了業主的正常生活。物業小區的清潔工作做不到位，也影響了小區居住環境等。其二，部分物業服務無法滿足業主的個性化服務需求。業主需求得不到滿足。隨著人們生活條件的提升，業主們對于物業服務的需求不斷增多，除了清潔、保安、機電服務、房屋維修等基本管理內容之外，大部分小區仍然無法滿足業主對健身、保健、娛樂等個性化的物業服務需求。現實情況是大型小區及其附近缺乏必要的健康醫療中心，業主看病、身體健康無法保障等。其三，物業服務中缺乏富有文化氣息和藝術特色的服務內容，業主缺乏歸屬感。“老死不相往來”是物業小區普遍的常態，鄰里之間缺少一定的溝通與交流，缺少業主交流對話的平臺。使得相應的物業服務管理顯得過于單調、乏味，進而會影響物業服務的效果。從整體上考慮物業服務發展情況之后，需要有針對性地提出一些拓展增值性物業服務的具體策略，具體包括以下幾個方面：首先，要基于我國政府部門所頒布的《物業管理服務合同》等相關物業服務中的有關要求來合理開展物業服務，并要充分重視房屋維修、設備設施維護保養、小區安全防范、環境保潔、綠化園藝等最為基本的物業服務內容，同時還要定期加強物業人員的教育培訓力度和考核工作，以便可以全面提升勞務人員的物業服務水平。其次，需要根據物業的特殊情況來為業主提供針對性的物業管理服務。特色是品牌生存的關鍵，否則就無法提升自身的競爭力，物業企業也不例外。為了提升物業企業的服務水平，需要結合物業企業的具置來提供針對性的服務，比如，針對那些腿腳不方便的老年人業主，可以直接將物業管理公司繳費終端設置在有關的建筑單元中，使業主不再需要去繞路繳納物業服務費。最后，要結合業主的實際需求來為其提供個性化的特色服務。比如，可以根據小區的業主調查來確定是否在小區內設立一些小型便民超市和日常文具店等，以便可以充分滿足物業小區業主的個性化物業服務需求。

2.2 加強安全觀念，構建智能安防

隨著人們生活水平的提升，對物業安全管理提出了越來越高的要求，傳統的安全防范管理已經無法滿足物業的管理需要。因此，創新物業服務模式，提升其物業服務安全性具有重要的意義。特別是在傳統的物業服務中，安全問題是一大難題，具體主要表現在以下幾個方面，即缺乏科學的安全物業管理思維；相應的安全管理過于保守；無法真正對物業小區進行規范、安全的監控；物業小區安全防范設施設備落伍。

伴隨著社會經濟的快速發展，物業管理環境發生了比較大的變化，在新形勢下，將科技管理方面的有關理念貫穿于頭腦中，需要著重側重安全防范和物業設備及小區水、電方面的安全防護工作，在物業小區內構建一套智能安防系統，借助先進的科學技術來防范某些預先事件的發生。通過科技管理，更好地防范物業小區水、電跑、漏，消除設備安全隱患。

為了提升小區物業服務水平，可以充分借助互聯網技術等先進科技理念來加快推進數字化住宅和智慧小區的快速發展，同時該種安全服務模式講求物業服務企業要充分運用信息化技術來創新物業安全服務。比如，針對安防方面的物業服務對策而言，可以通過積極引進先進的物業服務科技產品，及時更新必要的物業防范設備。采用先進的車輛識別系統、門禁系統、自動控制系統、刷卡計費和安全監控系統等手段來提升物業服務的安全性；而在水電物業的安全防護方面，可以引進先進的水電設備及故障報警系統來及時發現和解決水電安全防護方面存在的各種質量缺陷。

另外，除了需要注重科技管理來做好安全防范、設備設施管理及水、電安全監護等方面可能出現的安全隱患之外，更為重要的是要借助科學的物業安全觀來指導物業進行安全管理操作，具體策略主要表現在如下幾個方面：其一，要加大物業安全管理意識的宣傳力度。為了使企業員工充分意識到物業安全管理的重要性，必須要樹立正確的物業安全觀，在此基礎上做好各個方面的安全物業安全防范工作。其二，制定相應的物業安全防范制度及操作規程，通過制度的建立來全面落實科學管理，使物業安全管理得到順利實施，為物業小區安全提供重要保障，有利于更好地發現、預防和解決治安方面的有關問題，杜絕意外事故的出現。其三，加強對物業小區業主的安全意識教育，提升業主整體的安全意識，具體可以通過定期開展一些必要的安全知識講座來使業主形成科學、完善的安全意識，從而使業主在日常生活中自行做到安全使用電梯，合理使用物業設施，避免、減少安全事故發生，達到確保業主安全的目的。

2.3 深化質量思維，全面實現優質服務

鑒于現代人們的生活對物業服務提出了越來越高的要求，除了需要變革傳統物業服務模式之外，還需要加快深化服務質量意識，通過貫徹全面質量管理等先進的質量思維和意識，引進ISO質量管理體系，通過在物業小區進行質量體系的推行，密切結合物業服務實際，改進、完善物業服務體系，全面提升物業服務水平，為業主提供優質的物業服務。而就深化物業服務具體的質量思維而言，可以從以下幾個方面來著手努力：其一，從全局角度來構建完善的質量管理體系。“以顧客為關注焦點”，引申到物業，就是以“業主為關注焦點”。物業企業需要充分意識到全面質量管理理念的相關內容與重要性，并從整體上來進行整體規劃和目標設計，同時需要做好各個獨立物業服務部門之間的溝通力度，定期進行業績交流等來及時了解和掌握各個物業服務部門的發展情況，同時在物業企業內部制定科學、合理的物業管理質量責任制，以此將質量意識作為企業員工工作的核心要素，維護業主的權益。其二，要積極促進全員參與到物業質量管理環節中來。為了提升服務質量管理的質量與效率，除了企業管理者和策劃者從管理上給予足夠的重視外，還需要物業企業內部全體員工的共同參與，以全面發揮質量管理體系的積極作用。僅僅借助員工激勵策略或者管理層的參與是遠遠不夠的，還需要進行針對性的培訓，通過培訓強化基層物業服務人員對于管理方法的理解和認識，提升他們的質量管理能力。其三，要以業主為中心，充分了解和掌握不同業主的個性化需求，力求與每個業主建立良好的關系，借助業主的各種服務需求、合理訴求來促進物業企業的健康發展，因此，物業企業應定期走訪業主，了解業主們的物業服務訴求，聽取業主的意見，采納業主良好的建議，以此來作為制訂物業小區的工作計劃的主要內容，有了明確工作目標，那么提高物業服務質量也會順理成章。

3 結 論

隨著互聯網等先進技術的迅猛發展，科技管理信息化已經逐步成為一種社會發展潮流，科技管理在物業服務企業工作中的合理引入，將有助于加快傳統物業服務理念的更新、升級，從而達到提升新時期物業服務水平的目的。物業小區引入科技管理，將在提高物業管理水平、提升物業管理服務技能方面發揮重要作用，業主們也樂于接受來自科技發展的新的服務形式，在一定程度提升我國物業服務行業地位。

參考文獻：

[1]陸志軍.用科學的安全觀指導物業安全管理[J].中國管理信息化，2014（12）：52-53.

[2]劉敏.物業服務企業服務創新初探[J].沈陽干部學刊，2015，17（1）：26-27.

[3]陶秀群.淺議物業服務工程管理信息化[J].中小企業管理與科技，2015（8）：134-135.

第4篇：物業服務信用體系范文

一、統一思想，充分認識加強物業管理工作的重要性

近年來，隨著城市化進程的不斷加快，城市面貌發生了很大變化，社區物業管理在城市管理中的作用日漸突出。加強社區物業管理，有利于城市經濟的持續健康發展，有利于保持和改善市民工作和生活的環境，有利于增加就業崗位、維護社區秩序、營造和諧的社會氛圍。社區物業管理事關城市長遠發展和群眾切身利益，工作覆蓋面廣，推進難度大。各個單位要以社區環境綜合整治、住宅小區建設與物業管理同步推進為重點，以加強管理、改善環境、營造和諧社會、創建文明城市為目標，堅持尊重現實、便于啟動、落實責任、服務市民的工作原則，全面加強社區物業管理，健全長效管理機制，不斷擴大物業管理覆蓋面，推動物業管理工作上水平。

二、理順體制，構筑適合城市發展的社區物業管理工作框架

按照“區級負責，辦事處組織，社區居委會落實，以塊為主、屬地管理”的原則，完善社區物業管理體制，明確管理職責，落實工作責任，充分發揮社區基層組織的作用，建立社區基層組織與業主自治組織的協作機制，共同推進社區物業管理工作。

（一）區建設局物業管理工作職責

區建設局作為全區的物業行業主管部門。具體工作職責包括：

1.組織街道辦事處落實各項政策措施，全面開展社區物業管理工作；

2.落實辦事機構，建立區、辦事處、社區三級物業管理工作體系；

3.落實管理責任，加強本轄區物業管理工作的部署、檢查和督導落實；

4.負責本轄區住宅小區物業用房驗收及住宅專項維修資金使用管理工作；

5.負責對物業服務企業的誠信、升級、評優進行初審、對轄區內物業服務企業的行為進行監督，對物業服務企業違法經營行為提出處罰建議等。

6.負責本轄區建住宅項目的聯審聯驗工作，把好物業用房的承諾關和驗收關。

7.組織轄區內前期物業管理招投標，把好前期物業服務合同、物業用房、房屋維修資金承諾關。

（二）街道辦事處物業管理工作職責

辦事處對轄區內物業管理負總責,組織轄區物業管理工作的開展。具體工作職責包括：

1.會同建設、房管、規劃等有關部門科學劃定社區物業管理區域；

2.組織社區居委會、開發企業及有關產權單位，選舉產生各物業管理區域的業主委員會；

3.組織轄區內能夠獨立實施物業管理的非住宅項目組建業主委員會并實施物業管理；

4.對已成立業主委員會的物業管理區域進行管理，保障業主委員會的正常運轉及業主自治作用的發揮；

5.對轄區物業管理工作進行監督檢查和考評，協助公安等部門加強對社區物業保安工作的監督檢查；

6.負責聯席會議的召開,協調、處理、解決物業管理中出現的矛盾和糾紛。

（三）社區居委會物業管理工作職責

社區居委會具體組織協調業主委員會實施社區物業管理。具體工作職責包括：

1.組織轄區內業主大會籌備、召開、選舉，組織業主委員會制定物業管理規約和業主大會議事規則，規范業主和物業服務企業的行為；

2.落實物業服務項目，協助業主委員會聘請有關單位核算成本，提出收費標準和依據，經業主大會通過后，到所在轄區街道辦事處物業管理部門、區物價部門和區房管部門備案；

3.協助和指導業主委員會選聘物業服務企業或建立自治性物業服務組織，簽訂物業服務合同，組織物業服務的實施；

4.督促檢查物業服務企業和物業服務組織，落實服務合同，定期公布費用收支情況，調處服務中的矛盾糾紛，對不落實服務合同的物業服務企業和物業服務組織，有權向業主委員會建議終止其物業服務。

5.調處物業管理服務中的矛盾糾紛,協調業主自治組織和物業服務企業做好小區綜合治理工作。

(四)政府相關單位要從大局出發,各司其職,各負其責,密切配合,齊抓共管,積極做好物業管理和服務工作。

區公安部門負責對物業服務企業保安人員(公共秩序維護員)進行監管、培訓,指導物業服務企業做好安全防范。

區消防部門負責依法監督指導物業服務企業履行消防安全職責,及時查處堵塞消防通道、損壞公共設施等違法行為。

區環保部門負責依法查處對物業管理區域內建筑工地噪聲、燃煤鍋爐煙塵污染等違法行為。

區物價部門負責同區物業主管部門制定物定物業收費辦法和標準,查處物業服務企業違規收費行為。

區工商部門負責依法查處物業管理區域內非法廣告行為,加強對物業管理區域內經營項目的審批管理。

區城管執法部門負責依法查處對物業管理區域及無物業小區亂搭亂建、亂堆亂放、占用綠地等違法行為。

供電、通信等單位要認真做好物業管理區域內相關設施建設和維護工作。

三、因地制宜，合理確定社區物業管理的區域、模式、內容和收費標準

社區物業管理實行等級化或基礎性管理服務，根據各個區域房屋建設、設施配套、居民需求、業主意愿及服務約定等情況，確定物業管理區域、模式、內容和收費標準。

（一）物業管理區域劃分

在辦事處組織下，統籌考慮，綜合權衡，按照以下規定科學合理地劃分物業管理區域。

1.原則上以建筑物的宗地紅線圖、立項或規劃批準的范圍劃定物業管理區域。相對完整的居住小區、獨立組團應作為一個物業管理區域。

2.物業管理區域的劃分與社區居委會、街道辦事處、縣區地域的范圍一致。

3.物業易于封閉和統一整治。

4.基礎設施、配套設施設備共用，房屋質量、配套程度、環境狀況相近的物業宜劃入同一個物業管理區域。

5.同一土地使用權的物業宜劃入同一個物業管理區域。

（二）物業管理模式

1.建住宅小區。對建住宅小區，開發建設單位要根據住宅小區前期物業招投標管理的有關規定，通過公開招投標形式選聘物業服務企業，并將物業服務合同報物業主管部門備案。同時，要建立健全物業管理退出機制，淘汰服務的水平低、管理差的物業服務企業；凡物業服務企業中途退出或終止服務的住宅小區，物業主管部門要配合社區居委會、辦事處督促業主委員會對其退出物業服務項目后的業主共有經費進行審計，監督物業服務企業將物業管理用房和剩余經費、管理資料移交給業主委員會，業主委員會應當及時召開業主大會，重選聘物業服務企業，暫時不能確定物業服務企業的，小區的環境衛生及綠化等由街道辦事處組織實施，確保小區居民正常的秩序。

2.整治后的現有住宅小區。根據居民的需求及承受能力，把物業管理同社區管理有機結合起來，以社區管轄范圍為基礎，界定物業服務區域；以社區居委會為基礎，組織召開業主大會，組建業主委員會；以物業服務企業或群眾性物業服務組織為基礎，開展物業服務活動。加大對現有住宅小區的整治力度，辦事牽頭，相關部門配合逐步解決現有住宅小區環境、配套等方面的問題。對整治后具備條件的現有住宅小區，由業主委員會選聘專業物業服務企業按等級實施服務；對不完全具備條件的小區，由社區居委會牽頭組建物業服務隊伍，落實以保潔、保綠、保安為主要內容的基礎，也可以采取“棟樓管理”模式，解決有人管事的問題，管理費用由業主承擔。單位自建的家屬樓，如不能實行規范的物業管理，則由各單位牽頭進行物業服務，社區居委會負責監督指導。

3.建低價位拆遷安置房，保障性商品房等小區。創造條件逐步推進市場化物業管理，前期物業服務由辦事處和社區組織管理；有條件成立業主委會的按照有關程序確定物業管理模式。物業服務企業中途退出或終止服務的住宅小區，業主委員會應當及時召開業主大會，重選聘物業服務企業，暫時不能落實的所在辦事處和業主委員會組織臨時物業服務管理。

（三）物業服務內容與收費標準

區別不同的物業性質和特點，確定管理服務的內容、項目和等級。物業服務收費要遵循公正合理、質價相符的原則，分別實行政府指導價和市場調節價。建住宅小區根據小區規劃建設、配套情況和設定的管理服務項目，依據物價、房管部門制定的物業服務等級評定標準，確定服務等級和收費標準。現有住宅小區的物業服務內容和收費標準，可采用選項式服務形式，根據多數業主的意愿，確定管理服務項目，測算服務成本和收費標準，由業主委員會與委托的物業服務企業或物業服務組織簽訂服務合同，并在小區內公布實施。

四、突出重點，切實抓好社區物業管理的規范運作

（一）規范建小區的前期管理工作

建的住宅小區，在業主委員會未成立期間，必須實行前期物業管理。開發企業在辦理商品房預售許可證時，應預留物業管理用房并應當與主體工程同步交付使用，簽訂房屋維修資金承諾書,按規定選聘有資質的物業服務企業，并與選聘的物業服務企業簽訂前期物業服務委托合同，進行前期物業服務。

（二）規范業主委員會的組建和工作運轉

在一個物業管理區域內，公有住宅出售建筑面積達到30%以上,或者建商品住宅出售建筑面積達到50%以上,或者建商品住宅入住率達到30%以上并且首套房屋辦理入住手續已滿兩年的居住小區,應成立業主委員會。每個物業管理區域只能成立一個業主委員會。業主大會、業主委員會開展工作的經費，由全體業主承擔，或者從產權屬于全體業主的公建配套設施經營收益中列支。街道辦事處要按照規定的程序，推進業主委員會建設。住宅小區業主委員會的組成人員，原則上從社區居委會、有關產權單位及產權人、熱心公益事業人員中推薦，主任可由社區居委會成員擔任。辦事處要支持業主委員會的工作，業主委員會成立前或換屆期間，由辦事處指定社區居委會代為履行業主委員會的職責，確保工作正常運轉。

（三）規范業主委員會成立后的社區物業管理

1.做好物業服務企業選聘工作

業主委員會成立后，應當依法及時召開業主大會，決定對前期物業服務企業續聘或另聘物業服務企業。業主大會決定選聘的物業服務企業的，業主委員會應以書面形式告知前期物業服務企業。開發企業、前期物業服務企業、業主委員會三方要按規定做好物業管理的轉換銜接工作，確保建住宅小區全面實行規范的等級化服務。

2.規范物業管理有關各方的權利和義務

業主委員會負責召集業主大會、代表業主與選聘的物業服務企業簽訂正式物業服務合同；監督物業服務合同的履行、監督管理規約的實施；督促業主按照合同約定，協助、支持物業服務企業的工作；積極配合和支持社區居委會的工作等。

業主依法享有制定和修改業主大會議事規則，制定管理規約，選舉業主委員會或更換業主委員會成員，選聘、解聘物業服務企業，籌集和使用住宅專項維修資金等項權利。業主應當遵守業主公約、業主大會議事規則；遵守物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度；執行業主大會的決定和業主大會授權業主委員會作出的決定；按照國家有關規定交納專項維修資金；按時交納物業服務費用。

物業服務企業要依據服務合同，制定完善的物業服務方案以及保安、保潔、維修、財務、檔案等管理制度，負責物業管理區域內的衛生清掃保潔、花草樹木養護、車輛停放管理以及與物業服務合同約定的其他服務項目，切實履行職責，提高服務質量。對超出服務合同的事宜，要與業主委員會協商確定后實施。

各相關專業設施管理部門要做好社區供電、通訊等基礎設施的管理及服務工作，依法承擔相關管線和設施設備維修養護責任，滿足社區居民的要求并向最終用戶收取有關費用。

3.加強對物業服務企業的監管

區物業管理部門加強對物業服務企業的監管，建立健全物業服務企業信用檔案制度，認真評定物業服務企業的服務業績和信用程度，并在誠信評定和物業招投標中作為重要條件；建立健全物業投訴責任機制，及時查處物業服務中的不規范行為，并督促物業服務企業整改，切實保障業主合法權益；建立健全物業管理淘汰、退出機制，對物業服務不到位、業主投訴較多的物業服務企業，按有關規定予以處理。積極探討組織業主對物業公司經理進行年度評議的制度和辦法。

4.嚴格物業服務企業退出和移交程序

住宅區業主大會和物業服務企業，因物業服務合同期滿雙方不續約或者提前解除合同、物業服務企業退出住宅區管理的，必須本著維護社會穩定、保證物業管理區域基本正常秩序、實現平穩過渡的原則，嚴格履行退出和移交程序。

①物業服務企業因物業服務合同期滿不續約或在合同期內提前解除合同、擬退出住宅區管理服務的，應于合同期滿或提前解除合同、擬退出之日的90日前書面告知業主委員會，并告知區物業管理部門、街道辦事處和社區居委會，做好相關設施設備和資料的移交事項。住宅區未成立業主大會的，所在地街道辦事處要牽頭組織由有關部門參加的聯席會議，聽取業主和物業服務企業的意見，處置物業服務企業退出的具體事宜。

②業主大會提出與物業服務企業終止或解除合同、重選聘物業服務企業的，業主委員會要在業主大會作出決議后將解約原因和時間書面告知物業服務企業，并將會議相關情況書面告知區物業管理部門、辦事處和社區居委會，同時保存好相關資料，接受區物業管理部門、辦事處和社區居委會的查驗。物業服務企業要在接到通知后的60日內完成退出工作。業主大會要在原物業服務企業完全退出之前完成對物業服務企業的選聘工作。

五、加強政策扶持和組織領導，確保社區物業管理工作健康發展

（一）加強政策扶持。區勞動和社會保障部門要結合實施“擴大再就業工程”、“完善社會保障體系工程”等，給予物業管理從業人員優惠政策。區建設部門要與有關部門搞好配合，從政策、業務上加強對物業管理工作的指導，幫助基層解決實際問題。駐社區的各個單位，要支持和參與社區物業管理工作。

（二）落實資金保障。物業服務企業要提升服務水平，加大管理力度，提高物業服務收費率，為社區物業服務提供基本保障。完善住宅專項維修資金管理使用的相關政策、標準和辦法，依據相關規定將資金管好、用好。加大財政支持力度，區財政安排物業管理啟動資金和扶持資金，設立區物業整治專項管理經費，推動物業管理的全面開展。

第5篇：物業服務信用體系范文

一、基本情況

我區物業管理行業起步較晚，正是朝陽產業，通過近十年的發展，由于各方面因素的影響進度緩慢，還存在市場化運行機制未健全、開發商影響、專業性的人才匱乏等問題。總體看，我區物業管理工作有以下三個特點：一是物業管理市場處于發育初步階段。二是物業管理總體水平較低。三是物業管理行業監管體制不完善。據統計，目前，吉安市中心城區共有物業管理小區38家，物業管理企業30個，管理房屋230萬平方米。城區物業管理覆蓋率達到80%，新建商品房的物業管理覆蓋率達到100%。本區注冊一級資質物業服務公司尚無，注冊二級資質較多。所有小區均未成立小區業主委員會，物業服務水平很難得到一個質的提升。目前我區多層住宅物業管理費用的收費標準為每平方米0.3—0.5元，高層住宅為每平方米0.7—0.9元。盡管如此，我市物業行業收費平均收費水平仍低于80%。物業管理費標準不高，收繳率低，個別業主和物業管理企業之間的矛盾因缺乏溝通渠道而無法解決，成為制約我市物業管理行業發展的主要因素。

二、存在的主要問題

1、物業服務公司規模較小。我區隨著房地產業的迅速發展，近幾年來物業公司數量急劇增加。但從總體看，發展參差不齊。由于企業管理規模過小，綜合實力差，專業化文秘雜燴網水平低，造成物業服務社會資源浪費，效率低、效益差。如果形成規模效應，則可降低成本，提高效率。

2、市場化運作機制尚未健全。物業管理尚未真正形成市場準入機制。物業服務企業生存環境存在缺陷，經營困難。一是我區為中心城區，由于鄰近縣居民到我區投資購房置業者較多，有的購買多套住房不急于入住等因素導致空房率高，小區入住率不高，由于規定未裝修入住按50%交納物業服務費，不交納電梯運行費，而這部分人員未入住，并未減少物管企業的服務成本，再加上已入住業主交費意識薄弱，應交的物業費也收不上來，據統計，收取物業管理費達到90%以上，已經是非常不錯的狀態了。導致許多小區由于收費率低處于微利狀態，甚至產生虧損，造成物業管理企業難以為繼。二是由于我區物業行業還處于起步階段，許多業主對物業收費都表示不理解，業主繳費意識薄弱，造成物業服務收費率低，有的企業因難以全額收取物業管理費，只有被迫撤離所服務的樓盤。

3、物業服務費收取難。主要表現在：

一是一些服務人員責任心不強,服務質量差,服務不到位，導致住戶有意見而拒絕繳費。

二是住戶無力繳費。如安置房、經濟適用房，業主很多是低保戶，以生活水平低為由拒交物管費。

三是工程遺留問題隨著物業交接,將問題轉嫁給物業服務企業,成為住戶不繳費的借口。

四是由于業主自身的原因，如業主內部糾紛、業主出租房屋等原因致使繳費不及時等。

五是由于業主物業繳費意識薄弱。物業管理企業提供的隱被忽視。不少業主認為，交了那么多的物業管理費，不就是有幾個保安和幾個清潔工嗎？這錢花得太冤枉。于是少交甚至不交物業管理費的現象時有發生。雖然物業管理公司提供了很多服務，但由于服務本身是隱性的，業主沒有因此得到很直觀的利益，所以業主很難感受到物業管理公司的工作。

六是有的業主僅比較其物業收費標準，而未比較物業服務質量，業主對收取物業服務費表示抗拒。特別是對停車收費及車庫及儲藏間、雜物間交物業費表示不理解。二次供水、電梯使用費分攤收取矛盾大。由于各種因素有些業主覺得分攤不合理而拒繳水、電費。

七是不少小區的業主認為物業管理公司的收費不透明、不合理，亂收費、高收費，因而拒絕交費,此類問題很有普遍性。

八是業主認為物業管理公司的服務與收費質價不符。在實際物業管理工作中，也確實存在物業管理公司服務不到位、服務態度不好、維修不及時、收費不規范等情況。這樣，造成業主對物業服務不滿意，對物業管理企業產生意見，因而拒交物業管理費。

九是當物價部門根據經濟發展水平、物價上漲水平和業主服務水平提高等情況，對物業收費標準作出調整后，部分業主不愿按提高后的標準交費。由于物業費收入收不到位，不少物業公司收支難以平衡，入不敷出，從而降低服務標準，對小區設備維護、清潔、綠化投入等工作打折扣，造成惡性循環，引起住戶不滿，陷入了物業公司抱怨收不足費而無法服務，業主抱怨服務低劣而不愿交費的怪圈。據全國價格舉報電話受理投訴統計，近三年來，業主投訴物業管理企業收費項目和標準不透明、違反規定亂收費，一直位居各類價格舉報問題的前三位。

4、物業管理體制不完善。物業管理涉及到規劃、建筑等多個部門，有時各種矛盾會交織在一起。從全區看，缺乏一個強力部門有效的協調各方，造成行政管理和物業管理關系難以理順，多頭管理問題久拖不絕；開發商、物業企業、業主以及政府相關職能部門之間的職責不清；街道、社區的綜合協調作用尚未充分發揮；房屋管理由房產部門負責，但房屋性質改變卻由建管辦監管，責任主體不明確，行政監管力度不大。

5、物業管理缺乏監管。我區所有小區均未成立業主委員會，有些業主往往不清楚自己可享受那些服務內容、有哪些服務標準，應交多少費用，如何監管物業管理企業等，這些問題使得部分物業服務企業帶有一定的隨意性，少服務、服務不到位現象時有發生，體現不出“質價相符、優質優價”的物業收費原則，對此業主意見，對物業管理的有償服務產生疑問，影響小區的正常管理運作。

6、業主的消費觀念有待改變。部分業主物業服務的消費觀念沒有完全樹立起來。

一是買房人對物業管理的認識需要一個過程。

二是我們國家誠信價值體系尚在初級階段。遇到問題，業主不是積極通過司法、行政手段解決，而是選擇隨意拖欠或者拒絕交納物業服務費的方式進行，這種做法不僅損害了合同的嚴肅性，而且造成了住宅消費的誠信危機。

三是一部分人存在從眾和僥幸心里，看到小區內有業主不交物業費，認為自己交了反而吃虧，所以也效仿著拒絕或者拖欠物業費。物業服務收費不到位，最終利益受到損害的還是業主本身。物業費主要用于居住小區房屋公用部位及共用設施設備的運行維修養護等服務性開支。部分業主不繳費，等于免費享受公共服務，這對繳費的業主是不公平的。長此發展，不繳費的業主可能會越來越多，最終導致物業管理無法正常進行，房屋及設施將會失修失養，小區的保安、保潔、綠化將無人問津。

三、對加強完善物業服務收費管理的意見和建議

1、走強強聯合之路。創造條件，積極鼓勵物業公司兼并、合并，走強強聯合之路，做大做強物業公司，做響物業公司品牌；鼓勵有實力的社會實體興辦物業公司，對從事老小區物業服務的企業，在政策上給予扶持和優惠。

2、完善物業管理的市場準入機制。努力引入物業管理的市場競爭機制，明確規定物業公司的資質。加強物業管理市場整頓，對不符合要求和規定的物業公司、物業管理人員，堅決吊銷執照，注銷上崗資格證書，維護良好的市場秩序。要深入社區，加強日常巡查，對維修不及時、服務不到位、收費不規范的行為予以嚴肅查處，直至降低或取消其物業管理企業的資質。要繼續加強物業管理企業的制度化、規范化建設，強化檢查考核、資質審定、從業人員業務培訓等工作措施，促進我區物業管理行業的服務水平不斷提高，提高我區的物業管理水平。

3、建立前期物業管理監管機制。建立物業管理提前介入機制。從工程項目規劃立項開始，物業管理應同步介入對房屋的功能、布局、管網建設等提出專業的合理性建議供開發建設企業采納，為后期物業打下堅實的基礎。建立物業服務收費報審機制，應在售房前，向物價部門申報核定物業服務收費標準，規定在向物價部門申報前期物業收費標準后方可售房，以減少不必要的矛盾。在物業管理企業在引導業主理性維權的同時，緊密聯系房地產開發商，不斷完善物業功能，確保物業建設質量和配套設施設備的齊全及有效維修養護。

4、完善細化收費標準。建議盡快研究制定質價相符的物業服務費指導價格體系，細化《江西省物業管理條例》各收費檔次對應物業企業應達到的具體標準，明確高層住宅另行收取的電梯運行費是否包含電梯維修、年檢費，電梯費用各樓層間的分攤比例問題，明確私家車庫、儲藏間是否要交物業服務費等問題，建議二次供水由供水公司統一管理，由供水公司向業主收取二次供水費。要建立市場化的收費機制，使物業管理服務向市場化、專業化方向發展，必須遵循公開、公平，誠實信用的原則。鑒于目前售后房物業收費矛盾凸現，商品房矛盾相對平穩的特點，采取分類指導辦法，做到公開合理、質價相符以及同一物業管理區域實行同一收費標準。

5、應制定房屋公共維修基金的提取使用程序。按有關條例規定：當確需使用房屋公共維修基金的時候，由業主委員會提出，經2/3以上的業主同意后，方可申請使用房屋公共維修基金。但實際上，如果修繕部位只涉及到少數業主的利益，那么就很難獲得小區2/3的業主通過，給實際使用造成了困難。另外物業公司預算的維修費用沒有專業機構對其作鑒定和監督其使用，容易讓房屋公共維修基金造成不法利用。隨著大量房屋開始進入維修期，當房屋需維修，當年收取的大修基金如何提取使用的問題。目前，我區的房屋公共維修基金從未提取過。

6、簡化催繳物業費法律程序。當業主惡意拒交物業費時，現行辦法是由物業企業業主，這樣將耗費物業企業大量的人力、財力，通過法律途徑追討的物業費都不足以支付訴訟等相關費用。建議明確物業企業催繳物業費更為簡單措施或程序。

7、妥善協調解決有關問題。市環衛部門向業主收取的生活垃圾處理費為3元/戶、月，由物業企業代收。該部門所做的工作僅是從轉運站將生活垃圾運走，且不提供垃圾筒，現物業小區內道路衛生、垃圾外運至垃圾轉運站都由物業企業承擔，市環衛處每月向物業企業收取3元/月、戶的垃圾處理費。由于市環衛處并未提供相應服務，只做了其中一部分，故物業企業物業企業不應承擔3元/月、戶的垃圾處理費。

8、加大宣傳力度。引導人們正確的物業消費觀念。物業管理公司本身要注意加強物業管理水平，提高自身的服務質量。規范管理，提高服務水平，加大業主對物業管理的正面宣傳和引導，讓業主樹立正確的“物業服務消費觀”，有效避免收費難的問題。讓業主了解物業管理工作的內容，提高物業管理的商品意識。讓業主感受實質上是一種服務型的商品交換。物業管理公司需要引導業主的思想觀念要由物業管理的無償提供向有償型的商品提供方面轉化。

9、加大對物業行業的監管力度。推進物業行業社會化、市場化進程，凈化地域性物業行業競爭環境。健全本市物業政策法律法規，形成完整、系統體系。

10、進一步提高物業企業管理水平。一是物業企業應當在嚴格執行《物權法》，爭取政府的支持的同時，提高經營能力，加強與業主、業委會的溝通交流，達成共識。二是不斷提高服務質量，不斷創新服務項目。將每一項服務工作的程序都規范化，編制成具體的《操作手冊》，成為員工的行動指南。三是培養和造就高素質的服務團隊。物業服務企業在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。四是物業服務公司實行收費考核，建立內部激勵機制。

第6篇：物業服務信用體系范文

一、基本情況

物業管理工作起步較晚，物業管理總體水平較低，主要以三種模式推行：（1）近幾年開發修建的商品房、綜合樓基本推行了專業化物業管理模式，占30%；（2）單位修建的辦公室、辦公綜合樓和職工集資建房等實行自建自管物業服務，占20%；（3）2000年前修建的商品房，拆遷還房以及相對零散的單幢樓房實行自由式物業管理模式，由社區和業主自主聘請民工看大門、打掃清潔衛生，占20%；（4）其余小區和老舊住宅無物業服務和管理，占30%。

二、工作開展情況

一是加強了制度建設。根據國家和省、市的有關規定，結合實際，先后制定了《前期物業和保障性住房物業企業服務收費標準》、《物業企業招投標制度》、《物業管理服務等級標準》、《維修資金收繳使用辦法》等制度。通過具體制度的建立和落實，基本保障了物業管理工作的開展。

二是推行了“菜單式”物業收費服務模式。制定了《物業管理服務等級標準》，將物業服務內容劃分6個等級、6個小項，服務企業按對應物業收費菜單中的等級服務項目、服務標準進行服務和收費，基本做到了業主期望的“質價相符”。

三是抓了樣板示范工程。出臺了《物業管理示范小區標準》，對創建示范項目活動進行指導，截至目前，共推行50多個各類管理模式的示范小區。

四是積極開展了物業宣傳培訓工作。采取多種形式向業主和社會宣傳物業知識，增強業主的物業自治意識，努力贏得社會方方面面對物業管理工作的理解和支持。通過辦班請專家講課培訓，提升物業從業人員的素質，提高物業從業人員的物業服務能力。

三、存在的問題

（一）歷史遺留問題多，老舊小區治理改造難度大。

近年來，隨著城市建設的不斷擴張和快速發展，以居住環境優美、物業服務規范為特征的現代化住宅小區保持高速增長趨勢。而興建于上世紀八九十年代甚至更早的住宅區，小區的規劃方案比較簡單,內部結構及住宅功能相對落后。隨著城市人民生活水平不斷提高，硬件設施的先天不足就逐步凸現出來。路不平、燈不亮、下水不暢、雨污合流、無化糞池、無停車位、管理缺失、環境衛生差、治安形勢復雜等情況。隨著時間的推移，這些問題已呈集中爆發態勢，給人民群眾生活帶來極大不便，由此引發的社會矛盾層出不窮。例如，東岳廟街新華小區、北門市場觀音井小區、草壩街將軍公寓等小區基礎設施配套落后，管網嚴重堵塞，污水橫流，臭氣熏天。

（二）物業管理體制不健全，監管工作合力不夠。

目前，物業管理制度體系還很不完善，物業管理活動涉及到的多個部門，開發商、物業企業、業主以及政府相關職能部門之間的職責不清，行政管理和物業服務關系還沒有完全理順；市、區、街道、社區之間沒有建立起系統協調的物業管理體制，相關職能部門沒有建立起物業管理聯動機制，如物業管理聯席會議制度、物業企業協會等目前尚未建立或成立。

（三）物業管理專業人才匱乏、編制不足。

目前，部門物業管理專業人才匱乏，其從業人員大多來自“轉制、轉崗、轉業”人員，缺乏專業理論素養和足夠的管理經驗；編制嚴重不足，工作任務重，難以有效地對物業服務企業進行專業指導和監管。區房管局物業管理科室人員4人，僅1人有編，其余3人均為臨聘人員，對1200多個物業小區的管理指導工作顯得力不從心，杯水車薪。95%的街道辦事處、社區無物業管理科室和專職管理人員。物業企業管理人員多為城市下崗再就業人員和農村剩余勞動力，整體素質偏低，普遍缺乏物業管理理論知識和實踐經驗，有相當一部分從業人員沒有經過物業管理培訓，職業道德、專業技能、應急能力及相關法律知識等都難以適應物業管理專業崗位的要求。雖然物業行業主管部門近年來下大力氣加強了物業管理專業人員的培訓與指導工作，但是仍然跟不上物業管理行業迅速發展的需要。

（四）物業企業市場競爭不足，整體服務水平低。

物業企業缺乏必要的市場競爭，這樣，物業服務企業的整體服務水平也必然較低。特別是相當一部分物業公司是住宅小區原開發企業的子公司，與原開發企業存在依附關系，不是真正獨立的企業法人。甚至有的物業管理人員的工資在原開發企業開支，形式上獨立，實際上不獨立，缺乏對物業發展的長遠打算。有的物業服務企業服務態度和質量差，而且還擅自改變物業管理用房、公共建筑和共同設施設備的用途，引起業主的不滿。同時，“建管不分”的體制造成一個樓盤一家物業，無法形成規模，企業盈利能力較差，使物業公司缺乏提高服務質量的動力，影響了物業管理產業的健康發展。

（五）業主委員會組建難，運作不規范。

業主普遍缺乏必要的物業管理知識，自治意識不強，不愿參與物業管理；即使有業主委員會，其成員組成復雜、人員良莠不齊，缺乏“有能力、有名望、善協調”的組織者。全區實施物業管理的居民小區中，只有46個小區成立了業主委員會，不足物業服務小區的5%。

從運行情況看，70%的業主委員會運作不規范，既沒與物業企業簽訂服務合同，也沒制定業主公約和議事規程，監管措施乏力；20%的業主委員會缺乏社區、物業主管部門必要的指導和支持，工作進展緩慢；20%的業主委員會形同虛設，沒有發揮業主的橋梁紐帶作用，距真正意義上的自治管理相距甚遠。

四、對策與建議

（一）列入民生重點，徹底治理推進。

建議組織力量對物業管理服務問題，進行全面普查，整理歸類。借鑒相鄰城市物業管理的成功做法和根據實際特點進行創新結合起來，制定物業管理綜合治理方案，認真落實。

（二）有序推進老舊小區改造工作。

老舊小區主要位于江南老城，建議把老舊小區分片劃區，按實際情況劃為四類，按照改造難度由易到難來劃分。一類作為試點，可選三到五個，例如草壩街的改造就非常成功。二類為比較容易改造的小區，對我區創衛生城市、文明城市等影響大的先實施。三類為改造困難相對較大的小區。四類小區主要是一些改造難度大的小區，如那些單棟且住戶少、房屋很破舊且基礎配套設施極度落后的建筑。

（三）建立有效的監管調處機制。

一要繼續加強房屋竣工驗收和物業承接驗收，確保物業服務設施設備保質保量，不出現各種隱患。二要盡快出臺物業管理方面的規范性文件，明確物業服務企業，業主、社區、政府管理部門之間的責任。三要完善規劃、公安、物價、消防、城管、供水、供電、通信網絡等部門組成的協調機構，建立物業管理聯席會議制度，促進其提高服務水平。四要實施街道社區網絡化管理，管理員專人專職，要包片包區，并加大協調物業管理工作力度。

（四）培育物業服務市場。

一要加強對物業服務企業的管理，規范物業服務流程、服務等級和收費標準。要建立企業信用、年審、評比制度，促進物業企業提升服務水平。二要支持、幫助物業企業吸納優秀人才，拓寬服務領域，開展有償家政服務，電子商務配送等業務，滿足不同層次的服務需求。三要建立行業協會，發揮行業協會作用，鼓勵物業企業相互學習交流，向一流企業看齊，企業間形成比、學、趕、幫、超氛圍。支持、協助物業企業學習外地先進經驗，提升我區總體服務水平。四要實行物業管理招投標制度，建立企業、物業公司雙向選擇，公平競爭的機制。要將物業企業的信用情況作為招投標、業主大會選聘、小區評優的依據。

第7篇：物業服務信用體系范文

關鍵詞：廉租房；物業管理；三聯模式

中圖分類號：F293.3　文獻標識碼：A

文章編號：1673-2111(2008)11-089-04

作者：李勇輝，湘潭大學商學院副院長、教授、博士生導師／曾鍇，李新華，湘潭大學商學院；湖南，湘潭，411105

基金項目：湘潭大學創新基金資助項目。批準文號湘大教發[2008]24號“從常德實踐看廉租房在住房保障體系中的地位與作用”

一、引言

廉租房后期管理服務是完善廉租住房制度的一部分，而廉租房后期管理服務又包括對廉租房的監管、物業服務、質量保障等。黨的十七大報告指出：“健全廉租住房制度。加快解決城市低收入家庭住房困難。”表明了黨和政府對解決城鎮低收入家庭住房問題的高度關注。城鎮廉租住房制度是一種保障性住房供應制度。政府和單位通過向具有城鎮常住居民戶口的低收入家庭提供租金相對低廉的普通住房、核減租金以及發放住房租賃補貼的方式來減輕居民的住房壓力，因而也是一項帶福利性的惠民政策。完善城鎮廉租住房制度。加大對城鎮低收入家庭及低收入者的住房保障力度，既是社會公平正義原則的具體表現，也是貫徹落實科學發展觀、構建和諧社會的客觀要求。

廉租房管理、服務經驗及運作模式還在探索中。對于廉租房社區的管理、服務模式，如果政府撒手不管，就難以提高該群體整體的居住質量，違背了保障低收入的初衷；如果全部由政府來承擔，政府因其財力有限，肯定承受不了：如果全部由企業來承擔，幾乎沒有企業愿意接手，認為它幾乎是沒有盈利的。那么廉租房小區管理、服務的運作模式應該是怎樣的呢?目前國外如新加坡、香港在廉租房(公屋)管理、服務方面都有較豐富的經驗，也有一些相關的研究文獻，但由于制度和環境等因素。國外的操作模式并不適合中國的實際，而國內對廉租房管理、服務的模式研究的相關文獻很少。調研小組主要針對常德市的實際情況。探索如何建立有效的城市廉租房社區物業管理模式。將管理、服務與物業經營有機地結合起來，確保物管資金的平衡，既減輕政府的負擔，又達到保障最低收入人群居住質量的目的。

二、常德廉租房管理、服務的特殊性

從規模的總體上看，廉租房的規模遠遠小于其他物業類型。由于廉租房的特殊性質，其單套戶型面積不會超過50平方米。為避免低收入家庭過于集中而引發新的社會問題，廉租住房一般不會大規模成片建設。從常德市的情況來看，已建成的5個廉租居住點分別在市城區的東、中、西及德山幾個點，最小的只有700多平方米。最大的一個居住點也不到2萬平方米，與商業樓盤東則幾十萬、幾百萬平方米的開發規模是無法比擬的。分布零散，對于管理工作有諸多不便，且成本較大片的商業小區高。

(一)人員的特殊性

廉租房有準入條件有限，其居住群體是社會低收入家庭，如下崗置換、社會無業人員、老弱病殘人員相當普遍，涉毒、兩勞等重點人口較為集中，不穩定因素較多。與商品房管理服務相比之下，廉租房管理服務較不容易，因為在公民道德素質、維護環境秩序的自覺性有很大差別。相應的給廉租房的管理、服務增加了很多困難。

(二)管理服務內容的特殊性

為了使廉租房住戶都能享受改革開放的和社會發展的成果，政府保障部門作為業主單位，委托專門的物業服務企業或社會物業服務模式進行治安、綠化養護、衛生保潔、公共設施設備維修等公共服務，并且要求廉租房物業服務企業承擔更多的社會義務，如社區愛心超市和圖書閱覽室的經營、解決部分住戶的就業問題，以及社會捐贈物資發放問題等。與單純的商業物業服務比，廉租房更側重于后期管理，側重于對租戶的服務，實際上已經接近于一般意義上的社區服務管理。

(三)資金的特殊性

國務院和湖南省政府都出臺了關于解決城市低收入家庭住房困難的文件，明確指出：廉租住房保障資金堅持財政資金預算為主、多渠道籌措的原則，確保廉租住房保障資金專項用于廉租住房購建、維修改造和物業管理費用補貼等。但具體以何種渠道籌措資金，落實物業服務費用補貼還有待于進一步完善相關配套政策。廉租房物業服務公司的資金來源主要是廉租房租金，現行的模式是：政府通過低保金下發到廉租戶手中，物業服務公司代表住房保障部門向廉租房住戶收取一部分低保金(廉租房租金)上繳財政，再由財政按一定比例反撥給物業公司作為服務費用。總體上依然是“以租養房”的國有直管公房的模式。但租金標準低于直管公房租金標準，相反卻增加了保安、綠化、保潔等工作內容和公用水電費等支出。直接導致物業成本高，入不敷出。

政府考慮到廉租房家庭的特殊情況，根據有關規定，廉租房家庭不用交納物業管理費，只需交納一定的房租，房屋的維修和管理費用都包含在內。僅憑這些資金相對于物管前期的成本投入和日常的運行費用只是杯水車薪，無法正常支持廉租房小區的物業管理服務。

廉租房物業管理目前都是政府行政管理為主，這樣不利于可持續的物業經營。對于政府來說，物業管理運行成本加大。政府就沒有更多的財力、物力和精力去建設更多的廉租房來滿足更多人的需要。長遠來講，政府應該只是在其中作指導和輔助作用，而將現場物業管理分離出去。

三、廉租房后期管理方面存在的不足

(一)從目前我國廉租房社區物業管理的現狀和一些基本需求來看，在管理方還存在以下幾個方面問題

1、政府考慮到廉租房家庭的特殊情況，根據有關規定。廉租房家庭不用交納物業管理費，只需交納一定的房租，房屋的維修和管理費用都包含在內。僅憑這些資金相對于物管前期的成本投入和日常的運行費用只能解決部分問題，無法正常支持廉租房小區的物業管理服務。

2、目前廉租房物業管理基本上政府行政管理為主，這樣不利于可持續的物業管理。對于政府來說，物業管理運行成本加大。政府就沒有更多的財力、物力和精力去建設更多的廉租房來滿足更多人的需要。長遠來講。這樣會形成一個困境，不利于政府應該只是在其中作指導和輔助作用，而將現場物業管理分離出去。

3、沒有充分利用社區勞動力資源的優勢。比如部分保安、保潔以及維修工人完全可以安排廉租房社區富裕勞動力解決，另一方面可以解決社區里勞動力的就業問題，為部分人員增進收入，確保社區的平穩運行，建立些調整各社區環境。

4、缺乏廉租房家庭收入增長后的過渡措施。如何 保證在廉租房家庭入住后物業管理服務與前期的承諾之間沒有落差，并且物管公司在不增加廉租房家庭經濟負擔的前提下，對社區進行有效運營，以實現可持續發展，必須探索廉租房社區物業管理新模式。

(二)我國現行廉租房退出機制現狀與存在問題

目前我國的廉租房退出機制中存在規定不全面，監管不到位和懲罰不嚴的情況。《城鎮最低受熱家庭廉租房申請、審核及退出管理辦法》只是列舉的方式規定了廉租住房退出廉租保障的六種情況。而實際中，廉租房保障對象應該推出的情況不止規定中列舉的情況。部分地區對廉租住房分配及資格審核操作不規范，也使得“關系戶”脫離廉租住房退出機制的制約。我國現行廉租房退出機制有如下幾個問題。

1、廉租戶家庭收入動態鑒別難度大

廉租房的退出機制是以家庭收入水平和最低生活保障線的對比作為退出衡量標準的，當家庭收入超過最低生活保障線時取消享受廉租房的資格。最低生活保障線的劃定和家庭收入鑒別是資格審核的兩個關鍵問題。在我國，家庭收入的鑒別主要采取個人申請、入戶調查、公示等一系列審核程序。但目前我國還沒有建立起來個人信用制度和個人申報機制，低收入家庭的成員往往又從事臨時性工作，收入來源多元化，其收入難以鑒定和掌握。即使社區工作人員的入戶調查難以完全獲取廉租戶的與收入有關的各項真實數據，因為他們將大部分的注意力集中于以廉租戶的家庭支出來判定其收入。這種做法不但不能準確地鑒別廉租戶的家庭收入情況變化，而且容易對收入沒有超過最低生活保障線的家庭產生誤判。

其次，將廉租戶的各項信息進行公示。“公示”目的是為了將廉租戶的情況公之于眾，接收鄰里的監督，達到收入鑒別的有效性。但是這種做法存在幾個問題：一是由于城市建設的加快，打破了原有的居住格局，城市居民之間的交往日益減少，甚至出現隔離狀態。所以想通過鄰里的舉報來實現監督可以說是難以實現的；另外，將廉租戶的各項信息公諸于眾，容易對其心理造成影響，進一步強化社會分層，很難達到效果。

2、對騙租行為懲罰力度不夠

全國各地對“騙租”行為的懲罰規定主要有以下幾項：“收回廉租房資格”、“罰款”、“一定期限內喪失申請廉租房資格”。縱觀這幾項措施，可以發現我國對騙租廉租房的違法行為懲罰力度是十分有限的，騙租的違約收益遠遠大于違約成本。實際上這對不具備享受廉租房資格的群體是一個負激勵作用，使更多的人鉆政策的漏洞，讓本來有限的廉租住房的房源更加緊缺。由此可見，建立廉租房退出機制十分必要和迫切。然而，在現實經濟生活中，受各種因素的影響，在廉租房退出操作中還存在許多困難：

(1)退出條件的設計界限較為模糊。廉租住房是由政府提供給城鎮居民最低生活保障線以下的貧困家庭租住的低租金住房，一旦承租家庭收入超過最低生活保障標準，原則上便不得續租。但各地在具體實施細則中又規定，如果確有困難可以續租，只是租住時間不能太長，并按當地公有住房租金標準收取租金。顯然，對續租條件的規定存在較大的人為因素。可能因工作人員主觀判斷失誤或承租家庭的主觀愿望而擴大退出條件中除外條款的運用范圍。

(2)在退出過程中，有部分所謂的“關系戶”，因有一些特殊關系而脫離退出機制之外，甚至在其收入水平達到或超過廉租房標準是，仍舊住于廉租房里，給社會和廉租房本身造成了不好影響，這種情況應在退出機制中要杜絕。

(三)廉租房建設及管理資金問題

我國廉租住房保障資金的來源雖然逐漸清晰，但落實不夠到位，資金供應仍然不足。《廉租住房保障資金管理辦法》明確，我國廉租住房保障資金的來源只能包括省級財政預算安排的廉租住房保障補助資金等8項。這些資金落實起來仍然困難，而且數額不定，如公積金增值在提取風險準備金、支付管理費后，剩余資金就非常有限。但是，我國符合享受廉租房標準的城鎮家庭總量很大，真正被納入廉租房保障范圍，并因此受益的家庭數量很少。這些都表明可用于廉租房建設的資金仍然不足，導致廉租房建設供不應求，嚴重影響了我國廉租房建設的穩健發展。主要表現在以下幾方面。

1、資金不足，難以發揮政策優勢。隨房價的不斷升高，中低收入百姓“望房興嘆”，特別是困難戶，只能表現出的是無奈和辛酸，高房價已經成為城市人民頭上沉重的三座大山之一。而地方政府因資金問題卻不堪重負，使有限的資金難以發揮有效作用，資金資源不能達到最佳配置。因此，廉租房建設的現狀和進展并不令人樂觀，尤其是資金問題。已經成為推進廉租房建設的一大瓶頸。“2006年。全國開工建設和收購廉租住房513萬套，建筑面積293168萬平方米――僅完成計劃的三分之一左右。其中一個很重要的原因，就在于財政預算安排資金不足。”

2、資金周轉引發弊端。由于各地要建設“廉租房”進而引發了不同的市場租賃價格，也導致了競爭中缺少了公平的杠桿。同時，由于廉租房的價格降低，二手房市場也受到了沖擊，從而又引發了市場的正常運轉期。使資金的周轉得不到提升，影響了市場的宏觀調控。

3、物業管理方面資金也不足，導致一些社區物業無法正常運轉。一方面廉租房建設過程中資金缺乏。再加上住進廉租房里的大部分為低收入家庭，本身在生活就有困難，更無力來支付社區物業費，表現出其無奈與辛酸，使許多社區物業管理達不到標準，更不用說社區文化建設與社區人文建設。

四、推進我國廉租房后期建設的政策提議

鑒于我國廉租房后期管理服務中存在的問題與不足，我國必須結合實際情況，不斷完善現有的廉租房制度，建立起一套適合我國國情的廉租房后期管理服務體系。筆者從實際調研訪談出發，提出以下政策建議。

(一)注重以人為本，突出人文關懷提升廉租房后期管理服務的方式。

1、課題小組通過實踐調研認為對于廉租住戶的管理不應該只有物業公司或者房地產開發商承擔，是否可以開辟一種新的管理模式“三聯模式”：以廉租戶為主體，物業公司或者房地產開發商為輔，與社區居委會攜手一同管理、服務。由廉租戶自行組織成立協調、自治，協調小區保安、以提高物業服務水平。

2、在“三聯模式”的前提下，提高區域內租戶的生活質量，可以在社區居委會的指導下，組織開展自助服務，如：家政服務、婚喪喜慶服務、托老托小、社區維修服務等，經營方式可以采用盈利于非盈利相結合的方式，主要是把集中在廉租房居住點的有勞動力的待崗人員組織起來，引導他們走上互助合作自強的道路。

3、人力資源、財政戰略。這主要是基于廉租房住戶中擁有較多的勞動力資源，考慮將這些有效的人力資源用于自身的物業建設，同時也幫他們解決就業問題，相輔相成。實現“雙贏”。是否要為廉租住戶開設培訓服務，是一個重要的問題。課題小組經過調研認為應該對人員的年齡進行分層統計，對于35歲以下的廉租房住戶，按原來的低保金數額發放，對其進行職業培訓，使其有一技之長，能有自我“造血功能”。而對于35歲以上的廉 租房住戶，可以適當的提高其低保金數額，但是不享受培訓，如要求享受培訓服務，那么就調為35歲以下廉租房住戶標準管理。這樣既保證了廉租房住戶的生活質量，又極大地節省培訓資源，減輕財政壓力。

(二)關注農民工住房問題。

在我國現實國情中，低收入弱勢群體也不僅限于城市低收入居民，隨著社會的轉型和城市化的加快，大批的農民工涌向城市，他們的居住狀況更為惡劣。而城市打工者和城鄉結合部土地被征后的農民也是一個不可忽視的低收入群體，他們一般算為“夾心階層”。廉租房是國家為弱勢群體所提供的社會保障，具有社會救助的性質，農民工、城市打工者和被征地后的農民作為我國公民，承擔納稅等基本義務，他們同樣有申請廉租房的資格。但是課題組在調研時發現廉租戶對農民工十分的排斥，認為他們的情況與城市戶口低收者相比，農民工擁有土地，可以在自己的土地上建造房屋，沒有必要同城市戶口低收者搶廉租房指標，所以不應該享受廉租房。

(三)加強完善我國現行廉租房退出機制

香港公屋是世界公共住房的成功典范，這與其高效務實的專業運營和管理密不可分，而在進入與退出機制上的設計尤其值得我們借鑒，“他山之石，可以攻玉”，針對以上出現的情況，可以采取如下幾點措施，來完善我國的廉租房退出機制。

首先，建立廉租房分配的申報、審核、公示制度，加大社會監督介入的力度，保證信息的真實性與公正性。如廈門市就采取申請審批后登報半個月，依靠社會的監督來彌補制度上的漏洞。

其次，制定有利于廉租房保障對象與推出的優惠政策。從廉租房推出機制設計的角度，應鼓勵廉租房住戶積極主動地申報個人信息，從而是超出保障條件的住戶及時推出。政府可因地制宜地制定保障對象主動申請推出的優惠政策，如優先購買經濟適用房、提供底細購房貸款等，激勵經濟條件改善的保障對象主動退出。

再次，加快個人信用制度的建設。完善信用制度建設是廉租房退出機制建設最直接、最有效的方法。目前我國信用建設起步不久，相關應該加快信用建設的步伐。一是同一個人信用檔案標準，建立起完備的個人信息系統，二是培育專業的個人信用評估機構，對個人信用程度進行客觀、公正的評估。三是加快個人信用網絡建設，試行稿人信用跟蹤，為住房保障推出機制提供客觀依據和信息支持。

第8篇：物業服務信用體系范文

關鍵詞：物業管理存在問題相應對策

近幾年，物業管理工作取得較好的成績，但在工作過程中也遇到諸多的困難和壓力，發現一些問題和矛盾，這些困難、壓力、問題和矛盾，制約著物業管理工作的開展。為促進物業管理工作開展，下面，筆者就物業管理工作中存在的問題及相關對策做一些探討，以供大家參考。

一、部分社會群體對物業管理的認知程度不夠高

（一）表現形式

1、受長期以來傳統思想觀念的影響，部分群眾對物業服務的認識不夠，對物業公司的有償服務不理解，不支持。

2、部分業主消費意識不強。有的業主認為買了房子，就應該像購買其他商品一樣，享受售后服務，沒有樹立交納物業服務費的意識；有的業主認為只要交了物業服務費，物業公司什么都得管，財產損失和被盜也應該由物業公司賠償，一旦得不到滿足，就以此為“借口”拒交物業服務費；有的業主存有“占便宜”心理，認為自己不交物業服務費，物業企業也不可能單獨對自己停止物業服務，故意不交物業服務費。

3、有些政府部門和新聞媒體對物業服務的認識也有偏差，一些政府部門強加給物業企業一些社會管理責任，一些媒體將小區內發生的矛盾糾紛一味報道為“物業管理混亂”。

（二）對策建議

1、進一步加大物業管理法規政策的宣傳力度，使廣大業主了解和認識物業管理，理解和支持物業管理，充分行使業力，自覺履行應盡義務。

2、與有關部門和新聞媒體做好溝通，爭取他們的理解和支持，多做正面宣傳和引導。

二、物業服務總體水平偏低

（一）表現形式

1、部分物業企業服務意識差，服務水平低。個別物業企業沒有正確定位，將自己凌駕于業主之上，無視甚至侵害業主的權益；有的物業企業服務水平達不到收費標準；有的物業企業不按合同約定提供服務；有的物業企業擅自侵占業主共用部位，并將經營收入據為己有。

2、多數物業企業規模小、抗風險能力低。多數物業企業的整體規模較小，無法取得規模效益，有些公司管理的面積僅有1萬多平方米，企業經理既是領導也是員工，加上幾個保安和清潔工就組成了一家物業公司，經營狀況差，競爭力不強。

3、從業人員整體素質不高。大部分從業人員綜合素質偏低、專業技能較差，不能提供較高水平的服務。有些物業企業員工缺乏客戶意識，服務態度不端正，服務用語不文明，對業主的正當要求不能及時滿足；有些物業企業缺乏專業人員，日常維修不及時、不到位。

（二）對策建議

1、嚴格市場準入和清出制度，強化量化考核和監督檢查，加強信用檔案管理，促使物業服務企業轉變觀念，強化服務意識和遵紀守法意識，提高服務水平。

2、完善市場競爭機制，鼓勵企業做大做強；積極引導物業服務企業加強科學管理，走專業化和市場化發展之路；采取措施，兼并整合部分小的物業企業，發展大型企業集團。

3、加大對物業從業人員的培訓力度，嚴格落實持證上崗制度。應創造條件，多形式、多層次地對物業從業人員進行培訓。除了目前開展的企業經理培訓外，物業主管部門應開展對專業技術人員的專業培訓。

三、物業服務收費收繳難度大

（一）表現形式

1、收繳難度大。主要原因有如下幾個方面：一是部分小區外地人購房、投資性購房較多，房屋長期空置，物業公司無法聯系到業主并收取費用；二是部分業主未樹立有償物業服務的理念，交費的主動性、積極性不高，個別業主故意拖欠費用；三是物業公司本身服務不到位，業主對物業服務不滿意，因此拒繳物業服務費用；四是部分低收入群體確實經濟承受能力有限，無錢交納物業服務費。

2、缺乏對不交費業主的有效約束手段。對欠費業主，物業公司一般只能多次催收，業主仍不交納，也無可奈何。盡管《物業管理條例》規定可以通過訴訟方式催繳，但這種方式程序繁瑣、可操作性差，物業公司不僅得不償失，反而加劇了與業主的矛盾。

（二）對策建議

1、監督物業服務企業嚴格落實物業服務收費及明碼標價規定，健全企業財務賬目，嚴格按標準收費，按規定項目進行費用開支。同時不斷提高服務水平和服務質量，以優質的服務換取業主的信任和支持，提高收費率。

2、建立對業主交費的約束機制。一是在房產轉移環節，要求業主提供已結清物業服務費的證明，未提供證明的，權屬登記部門不得辦理轉移手續。凡物業產權買賣過戶，雙方當事人對物業服務費的結算情況需在轉讓合同中作明確約定，并在辦理產權過戶提交資料時，出具過戶前的《物業服務費用結算清單》。二是在條件成熟時，將物業服務費的交納情況納入個人誠信體系。

四、開發建設遺留問題較多

（一）表現形式

1、工程質量存在遺留問題。有的房屋盡管通過了竣工驗收，但交房后仍存在墻體裂縫、外墻滲漏等質量問題，開發建設單位拒不履行維修責任，將矛盾轉嫁給物業公司。

2、實際交房與承諾不一致。開發建設單位擅自改變設計方案，不按規定建設物業服務用房和配套設施設備。

3、開發建設單位對一些問題約定不明確，車庫、會所、配套用房等設施的歸屬不清，產權不明，引發矛盾糾紛。

4、開發建設單位提供的建筑工程、配套設施、地下管網等圖紙以及其他實施物業管理的資料不齊全。

（二）對策建議

1、協調工程質量驗收部門，在工程驗收環節嚴格把關，減少后期質量遺留問題。建立新建物業質量保修金制度，促使開發建設單位提高工程質量，履行保修責任。

2、要求開發建設單位組織住宅小區綜合驗收，物業主管部門參與監管，從物業管理的角度予以把關，將問題解決在前期階段。監督開發建設單位按規定與相關專業經營單位辦理專業經營設施設備的接受管理手續，并協助物業買受人與相關專業經營單位分別簽訂供水、供電、供氣、供熱等服務合同。

3、協調房產交易部門，在商品房買賣合同中明確標明關于會所、幼兒園、車庫歸屬約定的有關條款，并在辦理房產手續時予以審查，同時做好相關配套建筑的權屬登記。

4、制定物業服務用房和物業管理資料的移交程序并監督實施。

五、業主委員會成立難，發揮作用難

（一）表現形式

1、業主委員會成立率低。無論是業主還是物業公司都表示要依法成立業主委員會難度較大。影響業主委員會成立的主要因素有，業主法律意識不強、業主之間的矛盾難于調和、經費缺乏、小區入住率較低等。

2、業主委員會難以發揮作用。盡管有些小區成立了業主委員會，但在目前的實際運作中，業主委員會的維權、監督和協調的作用并沒有體現出來。主要原因有如下幾個方面：一是業主委員會的維權意識差；二是業主委員會缺乏監督機制；三是業主委員會組成復雜，利益難協調；四是業主委員會辦公場所和辦公經費無法落實，不具備開展工作條件；五是業主委員會法律地位不明確。

（二）對策建議

第9篇：物業服務信用體系范文

為鞏固城市環境綜合整治居民庭院（社區休閑廣場）成果，理順管理體制，明確管護責任，促進環境整治改造居民庭院逐步實現物業管理，經市政府同意，現就做好環境綜合整治居民庭院（社區休閑廣場）建管交接工作有關事項通知如下：

一、交接范圍

全市環境綜合整治的居民庭院（社區休閑廣場）；全市裸土整治戰役中，市直機關包保整治改造的居民庭院；未明確管理主體的居民庭院（社區休閑廣場）。

二、組織主體

市、區共同投資改造建設的居民庭院（社區休閑廣場），由各區環境綜合整治部門負責組織建管交接工作；

市直機關包保整治改造建設的居民庭院，由市城市環境綜合整治部門會同市直機關工委負責組織建管交接工作；

各區政府自籌資金改造建設的居民庭院（社區休閑廣場），由區政府指定責任部門負責組織建管交接工作。

三、接收主體

居民住宅樓已實行物業管理的，居民庭院（社區休閑廣場）由物業企業接收并負責管理；

居民住宅樓沒有實行物業管理，樓體有管理單位的，居民庭院（社區休閑廣場）由樓體責任單位接收并負責管理；

居民住宅樓沒有實行物業管理，樓體沒有管理單位的，居民庭院（社區休閑廣場）由轄區街道辦事處接收并負責管理。

四、交接程序

（一）提出申請。居民庭院（社區休閑廣場）建管交接，由建設（施工）單位提出書面申請，同時提交中標通知書、施工合同、完整的施工內業資料、工程竣工驗收報告和工程質量保修書等相關材料。

（二）現場核查。居民庭院（社區休閑廣場）建管交接時，由組織單位協調交接雙方對移交居民庭院（社區休閑廣場）環境、設施及資料進行核查。對核查中存在問題的，由組織單位向移交單位下達整改通知單，整改合格后，辦理正式交接手續。

（三）辦理手續。現場核查合格的居民庭院（社區休閑廣場），在組織單位監督下，移交單位與接收單位正式辦理交接手續，雙方在交接書上簽字蓋章，并將有關設施、資料移交接收方管理。

（四）管理責任。已辦理移交手續的居民庭院（社區休閑廣場），自交接之日起，由接收單位負責管理；未辦理交接手續或者限期整改的居民庭院（社區休閑廣場），仍由原建設（施工）單位負責管理，至正式辦理交接手續為止。

（五）管理標準。接收單位負責對居民庭院（社區休閑廣場）進行日常管理和維護，保持環境整潔、綠化達標、道路平整、設施完好、資料齊全。

（六）建站要求。未實行物業化管理的居民庭院（社區休閑廣場）移交后，由街道辦事處負責組織建立物業服務站，按照物業服務收費要求、管理標準開展管理工作，年內建站率達到100%。

五、實施步驟

（一）啟動階段。各相關部門完成建管交接統計核準、組織動員、主體認定、試點籌備等工作，全面啟動環境整治居民庭院（社區休閑廣場）建管交接工作。

（二）試點階段。各有關區政府完成100個居民庭院（社區休閑廣場）建管交接試點工作。

（三）推進階段。全面開展居民庭院（社區休閑廣場）建管交接工作。

（四）驗收階段。由市整治辦會同各有關部門對建管交接工作進行驗收、總結。

六、責任分工

（一）市城市環境綜合整治部門負責環境整治居民庭院（社區休閑廣場）建管交接組織協調、檢查指導、監督考核及以相關資金使用情況的監管。市、區財政部門負責居民庭院（社區休閑廣場）管理“以獎”資金的籌措、劃撥和監管工作。市住房保障和房產管理部門負責已實行物業管理和建立物業服務站居民庭院（社區休閑廣場）的業務指導和監管。

（二）區政府對轄區居民庭院（社區休閑廣場）建管交接和日常管理工作負總責，負責落實本區政府職能部門和街道辦事處在居民庭院（社區休閑廣場）建管交接、日常管理和區級管理資金籌措等方面的工作；組織實施經常性的監督、檢查和信譽評價；協調解決居民庭院（社區休閑廣場）管理中存在的突出問題；對不明確的區域管理責任進行界定，明確相關部門管理責任；接受媒體監督和效能監察部門行政問責。

（三）街道辦事處是居民庭院（社區休閑廣場）管理的直接責任主體。負責對轄區物業企業管理工作進行監督檢查、信譽評價和管理維護效果的認定；負責對轄區自管居民庭院（社區休閑廣場）業主委員會的組建、物業服務站的建立，指導督促社區具體落實居民庭院（社區休閑廣場）的日常管理和維護工作；協調解決居民庭院（社區休閑廣場）日常管理中出現的問題。

（四）社區是居民庭院（社區休閑廣場）管理工作的組織者和對物業企業的監督者。社區負責配合街道辦事處做好物業服務企業日常監管、企業信用信息采集和初步認定等工作；協助街道辦事處組織成立業主大會和選舉業主委員會工作，對暫未成立業主大會的居住區代行業主委員會職責；負責物業服務站的組建、日常管理及物業管理轉化工作。

（五）物業服務企業（站）是居民庭院（社區休閑廣場）管理的實施主體，在承擔物業管理工作的同時，負責居民庭院（社區休閑廣場）基礎設施的保養維護、樓道保潔、區域綠化和清冰雪工作，維護區域內環境衛生；遇有破壞庭院環境衛生、基礎設施的行為，物業服務企業應先予以制止糾正，并及時報告相關單位。

七、保障措施

（一）強化組織領導和責任落實。各相關地區、部門和單位要根據工作實際，建立健全居民庭院（社區休閑廣場）建管交接領導小組和組織機構，切實擔負起領導、組織、協調、指導和監督環境綜合整治建管交接居民庭院管理工作的各項責任，確保按時限、按程序、按質量、按要求完成建管交接任務。

（二）建立過渡期維護資金扶持政策。環境綜合整治居民庭院（社區休閑廣場）實行過渡期管理，凡正式辦理建管交接手續的管理單位，自交接之日起，享受2年過渡期“以獎”財政補貼政策（改造建設的居民庭院社區休閑廣場，過渡期從改造后第2年開始計算）。接收后，年內完成物業服務站建設。環境綜合整治居民庭院（社區休閑廣場）維護“以獎”資金納入市、區兩級財政預算，按照5:5配比，通過“以獎”方式專項補貼居民庭院（社區休閑廣場）日常維護，主要用于居民庭院（社區休閑廣場）道路破損簡易修復、綠化撫育補植、配套公共設施維護和修繕。每年每個社區廣場投入資金5000元、精品庭院投入資金3000元、景觀庭院投入資金2000元、達標庭院投入資金1000元。